第一篇：心中装着客户,我对公司员工要求100%让客户满意
心中装着客户，我对公司员工要求100%让客户满意 ——写给定制营销部市场总监和分公司经理、各位员工及系统领导人和会员的一封信
徐之伟
公司各位同仁和定制营销系统各位领袖和会员：
时间过得真快，隆力奇定制营销部从陈东方老师06年8月来公司组建已成立了四年时间。过去的四年（包括我经营的5个月在内），一共经历了4位定制营销的总经理，四年里他们帮助公司创造了非常优异的业绩。作为企业董事长、总裁，我非常感恩于他们的付出和帮助；同时，也感恩在定制营销部工作过的每一位领导和员工。正是他们的辛勤和汗水，为隆力奇的直销事业奠定了良好的开端和基础。
同时更要感谢的是一批不离不弃的系统领袖。张博川四年如一日的信任我和企业；刘兰香在短短的一年半时间内做到全国第一；骆超带领很多领袖加盟隆力奇，并深入一线自己做系统。正是有了你们和一大批总监、经理、会员的信任，才有了隆力奇今天的业绩，在此我一并感谢大家，并深深鞠躬。（有一个人在鞠躬）
直销渠道是公司近年来新发展的销售渠道，作为一个与传统渠道有着本质区别的新行业和新组建部门，随着市场和竞争发展的需要，公司的要求势必也越来越高。因为要应对是行业的激烈竞争；要满足越来越多的加盟领袖、会员提出的需求；更要严格符合政府的监管要求。所以也导致了企业对这个渠道的领导人要求也越来越高，特别是在综合能力和驾驭行业的能力上要有超于常人的高度和公信力。
在领导人的选聘上，我们是阳光和开放的，我们一向讲究的“能者上”的人才聘用原则。希望我们的系统领导人和会员一起来帮助寻找和推荐我们的领导人，向公司提出你的需求和推荐的人员，以帮助各系统找到一个在行业里、在专业上有综合能力，并在国际公司有过成功经营案例、在行业中有较高声誉和公信力，具备阳光经营能力的领导人。最关键的一点是，是一个能帮助大家尽快成功的领导人！
对于隆力奇定制营销（直销）事业的发展，公司是有清晰的思路和目标的，在这里也希望与大家一起分享，并请大家提出建议。
一、四年的发展，看到成绩的同时更应该清醒的认识到还存在的不足
过去的四年，隆力奇定制营销（直销）渠道始终坚持了稳健发展的经营宗旨，与行业内的优秀直销精英开展了广泛、深入的合作。从06年进入直销行业的探索期，07年的基础期，到08年的增长期，再到09年的变革期，直至2010年腾飞期。这四年来，隆力奇一直将做大做强民族直销事业定为发展的己任，以规范、守法为直销事业发展的 1
纲领，取得了可喜的成绩。隆力奇的“得”在于坚持了稳健发展的经营策略，虽然四年时间走完了很多直销企业需要十年、二十年才能走完的路，但是每一步都走得非常踏实；但看到成绩的同时，我们也应该看到我们的事业发展还存在着很多的不足之处，在为会员提供更优质的、一对一的服务工作上，可能还是不够到位；我们对更下沉的一线直销销售员的关心和辅导还不够，在管理规范行业标准和对标安利各个方面有着很大差距，我们在自身的管理和规范发展上还需要进一步加强。我们相信通过监管部门、行业机构、新闻媒体、合作伙伴的共同监督见证下，隆力奇的直销事业一定会越来越好。
二、公司定制营销（直销）事业的愿景规划
1、对标榜样“安利公司”，并有学习和竞争的具体方案。安利作为直销行业发展的龙头企业，一直以来都是隆力奇对标和学习的榜样。隆力奇不仅要对标安利，更要出台相关的学习方案，学习对方先进的模式和方法，再结合自身优势和特点，形成具有竞争力的发展能力。
2、科技立企，为消费者奉献更高品质的产品和服务。通过近几年在研发机构上的投入，隆力奇已经与国内外具有影响力的科研院所和顶尖人才开展合作，清华大学隆力奇生物科技研究所，以王天翔博士为核心的美国研究院团队，以杨建中博士为核心的日本研发团队，都有非常清晰和明确的目标，这些研发机构开发的玉米爽身粉、小黄油护肤品、雅妍高端化妆品、天然精华洗发水，引进的虫草、阿诗洛、生食、菌类等产品，通过赋予最先进的技术，使产品也能够说话，变得更加生动，拉进与消费者的距离，让消费者享受到更高品质的产品，提升生活质量。
3、以三大基地为中心点，对标500万个家庭。目前隆力奇已形成了总部生产基地、总部养生文化园 和成都生产基地等三大优势基地，三大基地的功能和定位各有不同，总部基地负责生产、研发、品牌、管理辐射等工作，总部兴建中的养生文化园负责传播和推广道家养生文化、隆力奇蛇文化、直销事业文化为己任，成都生产基地以生产、服务为主，辐射大西南市场，三大基地的合理布局，有效促进隆力奇具有非常强大的能力，能够确保我们有能力对标至少500万个终端家庭。
4、争取五年内开发世界市场100个，目标今年完成180个国家的商标注册。全球直销业的发展，呈现出国外直销企业进军中国，本土直销企业进军海外的形势。隆力奇直销事业海外拓展的目标，则是通过五年时间的努力，通过建设服务型的分公司促进海外市场发展，2010年设计完成10个国家建设分公司，已完成报单的有乌克兰、台湾，在开发的有智利、韩国等，五年中努力开发至少100个国家。同时，为夯实100个国家直销市场的开发基础，我们今年的目标是完成全球至少180个国家的商标注册工作。
5、目标在五年中做到世界前三位。隆力奇直销事业的战略发展目标，是在五年时间内，通过骨干销售队伍的建设、全球直销渠道网络的布建以及模式的规范标准化及六西格玛流程、标准、表单、制度的落实。我们不仅要走出国门，更要在全世界直销行业中占有重要的一席之地，成为排名世界前三位的直销企业。尽管任务艰巨，但是隆力奇直销事业在各位领袖和会员同仁的努力下一定能活力迸发，潜力无限。
6、建立规范、标准和强势的企业文化。不可置否，企业文化是凝聚企业员工、直销精英、消费者的重要纽带，是提升我们直销竞争力的重要砝码。无论是“客户在我心中”、“服务无限”，还是“揭短管理”，隆力奇在企业文化的探索、建设、发展都将愈来愈规范，标准也越来越清晰，也更加强势。
三、隆力奇是中国直销平台资源最丰富的企业
今天，我代表隆力奇向全国系统领导人和会员的郑重承诺以下几点：
1、直销之路我们将坚持不懈的一直走下去。隆力奇发展直销事业的决心、耐心、雄心已经通过这四年时间得到了验证。我们不仅在过去的四年之中稳健发展，还要走好今后直销事业发展的每一步。隆力奇的整体目标是做百年企业，直销事业作为隆力奇发展的重要组成部分，也是要做百年，甚至更长时间的直销事业。因此，请所有直销精英放心，隆力奇直销事业一定会永远做下去。
2、永远在运作中思考，寻找有竞争力的合作伙伴。企业发展的内外部环境永远都在发生着不断的变化，因此作为企业的领导者来说，我们必须永远都在运作当中思考发展的定位。为了隆力奇直销的发展，我们还必须不断地聘请和合作更多有竞争力的伙伴和行业管理杰出人才。
3、坚持“客户在我心中”的服务定位。“客户在我心中”永远都是我们直销事业发展服务定位。坚持“客户在我心中”，就是为了最大限度的保证所有合作伙伴的利益，保证他们能够获得更优质的服务和事业支持，保证他们永远有信心与隆力奇合作，实现真正的多方共赢。
4、帮助有困难的客户。对隆力奇来说，每一个客户都是我们最为宝贵的财富，是我们事业腾飞的坚实基础。我们的直销伙伴中，尚存在一些比较困难的客户，对于这些困难户，隆力奇永远都将以“不抛弃、不放弃”为辅导精神，帮助他们走出困境、创造佳绩。
5、永远坚持公平、阳光的经营策略。公平、公正就是阳光、雨露，润泽我们的事业。对于任何一个直销领袖、会员来说，没有比得到公司公平、公正的对待更为重要。所以将永远坚持公平、公正、阳光的经营策略，切实保障和维护所有合作伙伴的合理利
益不受损害，保证每一位合作者都能够合理地拥有公司的资源，更好更快地发展。
系统和领袖、会员对拥有一个卓越领导的愿望是迫切的，作为公司要进一步做大这个阳光事业，我们对卓越领导人的愿望也是迫切的，作为中国直销发展平台资源最丰富的企业，我们首先要做的是“心中装着客户”、“行动中想着客户”，真正为客户着想，向着100%的客户满意度目标努力，携手所有的客户一起在直销发展之路上壮大腾飞。
第二篇：客户管理三重境界之一：如何让客户满意
得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。
如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！
关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。
什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。
实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。
因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。
关键点二：谨慎的设立和履行承诺。
客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。
往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。
对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。
关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。
目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。
分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。
关键点四：积极地解决客户抱怨。
三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。
英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提
出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。
因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。
另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。
关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。
为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。
评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。
90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。
关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。
我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。
客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。
结束语：
目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。
第三篇：让员工有归属感,让客户满意和开心
让员工有归属感，让客户满意和开心
——腾峰集团副总裁王祝骏
与多数人对“跨界”持畏难态度相反，腾峰集团副总裁王祝骏却认为自己从“跨界”中受益匪浅，跨入汽车行业才8年的他感慨地说：“跨界能让人跳出汽车行业固有框架的束缚；人性总是相通的；无论要做好哪个行业，都需要把握客户的需求，让客户开心，与客户做朋友。”
事实上，腾峰集团今年下半年以来，称得上是气势如虹：8月份国际车展同比上升35%以上；荣威/MG耀华店1-9月份的汽车销售始终屹立在全国前十行列，且连续数月全国销量排名在前四位，值得一提的是8月份荣威/MG总计新车销售235台，其中荣威202台；腾峰斯柯达宁波店作为钻石级经销商新车销售也蒸蒸日上；腾峰上海大众嘉华店在群雄林立的宁波市场也不甘示弱，其新车销售在宁波地区也名列前茅；集团内小兄弟菲亚特锦华店不甘示弱，新车销售排名一直坚守在全国前十五名的行列中。腾峰集团今年的新车销售目标的实现至今已不是一个话题，突破自我，创造新高，并力求百分之百的客户满意率才是腾峰集团当前主要工作。另外，腾峰的售后团队在此次“菲特”事件中充分展示了他们顽强拼搏、努力向上的战斗热情，为了把客户满意度做好，连续数日疲劳作战的售后团队，想客户所想，急客户所急，将那些需要帮助的客户维修车辆及时的运回4S店，加速完成维修进程。
论及集团未来三年的规划，王祝骏则坦言“腾峰要成为一家伟大的公司”。这种伟大，并不是指公司的规模和利润，而是公司由内而外呈现出的那种力量——企业氛围和谐、健康；人与人互相尊重；客户对腾峰忠诚度的加深；腾峰是一家负责任的公司。要让客户开心，首先要让员工开心
而要实现这个规划，首先就是要让员工开心，让员工有归属感。只有员工满意度的提高，才能去做好客户的满意度，只有做好客户的满意度，才能提升客户的忠诚度。
就在笔者采访他之前，他还在代表公司尽力挽留一位因为“家庭有需要而不得不离职”的老员工。因为对于腾峰而言，每一位老员工都是财富。在腾峰集团，还有大量的90后员工，他们的想法和心思也是王祝骏经常琢磨的。这些新生代的员工有个性、有激情，获取信息的能力格外强大，敢于表达自己的想法。要让这些员工对企业有归属感，并不是一件容易的事。不过，王祝骏做到了，方法又很单纯——将心比心，与他们打成一片。
老王也是很细心。集团内部，每位员工生日，不再是拿到简单的一张蛋糕券，而是享受“收到总经理亲手书写的贺卡，接受总经理送上的生日蛋糕及祝福的话语”的待遇；生日当天，每个员工还会收到集团高层领导温馨的祝贺短信；每位腾峰集团的员工，都会主动同保安和保洁员打招呼......对每一位员工的尊重，就通过这样的点点滴滴密密渗透在集团的日常运作中。
2014年，专注做“客户关爱”
员工满意了，开心了，腾峰集团才能上下齐心，实现“让客户满意和开心”。
腾峰对于客户的关爱，体现在细致研究售后服务的对象、内容、内涵。腾峰正在着手建立“车友俱乐部”，与市场上林林总总的车友俱乐部不同的是，腾峰的车友俱乐部不仅仅是“圈子里的人搞搞活动，玩玩乐乐，建立交往平台”的狭义概念，而是要让每一位的腾峰会员在日常生活的方方面面都能享受到与众不同的便利、实惠和体贴。腾峰集团通过客户关爱体系的服务延伸，力求打破单纯的卖车、修车理念，率先实现有车的生活更美好，这一新颖的生活概念，以车为平台，展开丰富的美好生活的元素释放，拉近与客户之间的朋友关系，让购买腾峰集团属下新车的车主朋友们享受到他人意想不到的乐趣。
与此同时，全面提升售后服务，与客户实现零距离的沟通。比如一些客户眼里“4S店维修保养有点贵”，那么就将客户眼中“4S店的秘密”清晰地展示给客户看，为什么会收这个价格？打消客户心底的顾虑，赢得他们的认同。通过这些方式的沟通，让客户真正了解到4S店的货真价实，让客户真正感受到放心、安心、顺心。另外，随着腾峰售后“专家组”的成立，重服务质量、重维修质量、快速、高效一直以来是腾峰售后服务团队始终坚持的目标。
客户满意了，才能多卖车，多卖车，才能向厂方争取更大的优惠幅度和特殊政策，只有这样，腾峰才能保持低价体系的呈现，客户才能从中受益——这才是良性循环。如单纯地从价格撕杀入手，最终导致的是车商亏本卖车，服务质量的下降，受损的还是客户。观致品牌明年首季亮相宁波
新车型，向来被认为是车商争夺和拓展客户群的有效手段。2014年首季，腾峰集团会在宁波首先发布观致品牌。观致定位于高品质的乘用车。品牌的设计以“消费者需求”为核心，力求向都市消费者提供超越驾驶乐趣的愉悦体验。观致的售价，将于下月发布。王祝骏认为，腾峰此举，将在本已竞争激烈的中级车市场，掀起新的波澜。
第四篇：烟草公司送货员工作体会：我的工作就是让客户满意
烟草公司送货员工作体会：我的工作就是让客户满意
在很多人看来，送货工作再简单不过，但浙江省ⅩⅩ县烟草公司送货员吴永兴不这么认为，‚作为ⅩⅩ烟草的一名送货员，我做的是平凡的工作。在我的送货区域里，一共有三百二十来家零售店，每天我面对的是一百来位不同情况、不同心情的店主，男女老少都不一样。那我该怎样去为他们服务呢？‛送货多年，他考虑得最多的就是这个问题了。
‚让更多的人满意‛是ⅩⅩ烟草的企业宗旨，也是公司对全体员工的要求与希望，尤其针对在一线工作的访销配送员工，ⅩⅩ烟草始终要求他们为客户提供优质服务、诚信服务，从点滴小事上树立ⅩⅩ烟草的形象。在长期的送货工作中，吴永兴用自己的实际行动为这一宗旨作出了最好的诠释。
一、揣摩零售客户的心思，用真诚赢得信任
我们都有这样的体会，到商店买东西，如果营业员态度不好，我们心里肯定不高兴，下一次就不一定到那个商店买东西了。同样的道理，如果电访员或是送货员对零售客户冷着脸，说话口气很硬，零售客户肯定不舒服，就会影响到卷烟的销售。许多零售客户都说，我们喜欢的是态度随和的人，要是他整天板着脸孔，那跟他打交道还有什么意思呢？
进店要与零售客户打招呼是公司对员工行为礼仪的一项基本规定。吴永兴在这小小的招呼声中，琢磨出许多深刻的内容。他认真
揣摩零售客户的心理，当碰到年轻人开店时，总是诚心地叫他们‚老板、老板娘‛，以提高他们做生意的信心；而当走进年纪较大的几位零售客户店里时，开口就喊‚大伯、大妈‛。‚小吴这人挺好，他的嘴巴特别甜。‛几家老年零售客户都这么说：‚我们就是喜欢他叫我们两口子大伯大妈。有些人进来买东西，总是老板老板娘的叫，听着就别扭，你看我们都一大把年纪了，做的又是小本生意，哪里是什么老板啊。还有，我们自己的孩子都不在身边，能和小吴拉上几句家常，我们觉得很亲切。‛
‚别小看了和零售客户拉家常这样的小事，它是拉近自己和客户关系的一条捷径。‛吴永兴每次在做事的同时，总是不忘和零售客户聊上几句。他和零售客户谈谈近日的天气，问问店里的生意如何；当看到零售客户家里有孩子在读书写字时，又不忘夸上几句。总之，就是要让零售客户能看了舒心，听着开心。如此，‚零售客户就会对你感觉亲切，当你是个朋友。工作自然就好做了。‛吴永兴感慨地说。
二、尽量方便零售客户，于细微处见真情
‚只是嘴上说你好是没用的，你应该用实际行动去帮助零售客户，让他们能真正体会到你是为他们好。‛这是吴永兴在工作中的又一感悟。
有一家小店，每当吴永兴送烟过去时，店主都会要求从他那儿兑换些零钱（因为家里只有店主一人，脱不开身去换零钱）。一次，吴永兴没有准备零钱，他主动提出等送完烟就帮店主送零钱过来，店主以为是开玩笑，没在意。可没想到的是，下午5点左右的时候，吴永兴真将零钱送上了门，那店主不知道说什么好，一个劲地道谢。
沙溪镇有一家小店的店主是兼营板栗生意的。每次他都打电话给吴永兴，让他把卷烟送到某某家就可以了。‚有很多次了，是早上6点多的时候吧，我睡意正浓。不想那时他就打电话过来了，叫我把烟放在某某家。我当时虽然有点不耐烦，但是想到我们应该随时随地为客户着想，于是我马上爽快地答应了。那店主很感激我，见面必说‘小吴真好，小吴真好’之类的话，并还极力留我在他家里吃点心喝茶等。我当然委婉地拒绝了。我对他们说，这也是公司叫我们这么做的。那店主一听，转而就夸奖烟草公司好，说领导有方，服务真是到家了。我们听了自然开心。‛
真心地投入，哪怕是非常细小的事情，也能让零售客户从中感受到ⅩⅩ烟草是在真诚地为他们服务。
三、耐心、细心、贴心，用心做好本职工作
送货工作虽然单纯，但它同样需要我们耐心地做好工作，不能为完成任务而完成任务。‚有时候店里生意会很忙，店主脱不开身，有时店内聚了很多人，我就拿出很大的耐心，在一边等着，并不时提醒他们。我觉得尤其是在这个时候，绝对不能去催促，要不然会适得其反。‛
一次，吴永兴送烟到一家小店时，发现只有店主的小孩在。询问之后才知道店主去宁波了，下午才能回来。于是吴永兴提出过段时间后再送去。当再次来到那家小店时，已经是下午4点40分了，可店主还是没回来。这时，店主打电话过来说，他就在回家的路上，马上就到。快到下班时间了，吴永兴在给批发部打电话说明情况后，就和同事继续等着。时间一分一秒过去了，快6点时，店主才回来。他一看吴永兴他们还在，惊讶地说不出话来。从那以后，店主对吴永兴客气有加。就是这样的耐心，让零售客户和吴永兴他们密切了关系。
做送货工作的人，细心自然也不能少。送上门的卷烟数量对不对，有没有缺损，一定要细心看好，要不然就会引起零售客户的不满。有一次，小吴带着笑脸把装有卷烟的塑料袋递给零售客户，并请他检查卷烟条数，有无缺损。零售客户接过东西，就开始解塑料袋，可怎么也解不开那个结。吴永兴看在眼里，记在心上。从那以后，每次把烟送进小店，吴永兴就一边和零售客户拉家常，一边麻利地将结打开，并把卷烟整齐地放在桌上，让零售客户过目。
烟款账目清楚对送货员来说是一项基本功。在几次收烟款的过程中，吴永兴都多收到钱，有一次甚至多出整整1000块钱。每次，在细心地点数后，吴永兴将多出的钱都还给零售客户，这让零售客户们感激不已，都一个劲地夸烟草公司的人真好。
真情的付出，自然能得到真诚的回报。在ⅩⅩ县烟草公司大力倡导要向客户提供诚信服务的时候，吴永兴一直在努力实践着。‚我的工作就是让顾客满意。‛吴永兴还表示，先前做的还不够，在以后的日子里，他将严格遵照公司的制度要求，继续努力，为零售客户提供优质服务，让零售客户满意，让公司放心。
第五篇：(如何做让客户满意)培训总结
培训总结
“让客户满意，更让客户感动”是一种全新的工作理念。这以工作理念以客户为中心，完全把客户放在首位，从而让客户满意为出发点，让客户感动为工作标准，这才是我们做为一个专业的客服工程师的理念。
让客户满意是前提，是一个起码的条件，是一种客观的美誉，只有进一步让客户感动，即用真诚的态度和完美的工作打动了客户，才能让客户对我们的产品产生兴趣进而萌发购买欲望。所以，“更让客户感动”才是把工作真正做到位。因为我们去客户现场，是以公司名义去帮客户。所以我们的自身素质一定要好，因为我们不光是代表个人，最重要是公司。一个不能让客户满意、认可的客服工程师难以立足。首先要对产品熟悉，特别是对于技术含量比较高的产品，如果你能掌握了产品的技术会更加有帮助，客户可能会对某些异常不信任或有疑问，如果你能作出圆满的分析并且及时高效的为客户解决产品存在问题会让他们感觉到你的专业，买的放心，用得放心。
然后在沟通上一定要学会跟客户交流,因为这也起到了重要的作用。人与人之间的沟通很重要的。做为一个客服工程师，因为我们是来帮客户的，所以我们要了解客户的需求。才可以帮客户公析。以我专业的技能来解决客户的现场故障。其次要有服务的意识，比如我们处理好在客户的故障之后，可以观察客户现场设备中一些外围的结构不足的地方，可以结合自己在别的地方看到好的方法来跟客户沟通、建议。觉得建议可行。能让客户更好运行。就会更一步的对你有不同认识，客户满意度就提高。所以我们不光专业的知识过硬。也要多方面的了解。才可以做全面服务。客户才会对你更满意，对我们公司的服务、产品更满意。
点击咨询 