2011服务提升课题组工作总结及计划

第一篇：2011服务提升课题组工作总结及计划

服务提升课题组工作总结及计划

后勤集团“五项工程”课题化运作自2010年6月份启动以来，服务提升课题小组在集团党政的正确领导下，通过多种形式、多个层面的课题研究活动，努力提高后勤服务水平，努力实践集团的“学校满意、师生满意、员工满意”的三大满意目标。

（一）取得的成果总结

一、监控工作正常有序进行

1.健全、运行三级监控体系

监控部负责每月对学生诉求进行研判分析、回复反馈，并组织开展每周中心监控员例会，相关中心开展三级监控工作，如饮食服务中心每周五对厨师进行考核，公寓管理中心每周对门卫、保洁员进行考核，物业管理中心一如既往的开展各岗位的考核工作。

2．修订并出台相关监控工作制度

在集团层面，修订、完善并出台了《后勤集团监控工作条例》、《后勤服务质量监控处罚细则》、《后勤服务质量考核实施细则》等制度，做到监控工作有章可循，进一步提高集团监控工作质量水平。

2.组建监控督查小组、学生监控员队伍，开展日常巡查工作

自4月份起，由集团聘请两位监控督查员和一名监控部工作人员3人组成，每周定期开展巡查工作，现已开具21个不合格服务报告。学生监控员每周巡查2次，每周一汇总巡查结果报监控部。监控部监控员开展每周不少于二次巡查校园后勤服务项目。

4.扩大服务回访范围，开展回访工作

在原有的公务派车、校园修建服务的回访基础上，于2011年4月份，增加了公寓维修服务回访项目，以上门回访、电话回访和短信回访等形式开展，及时了解服务对象的需求和后勤服务的质量。

5.完成半年一次的集团层面的满意度调查。

二、启动标准化服务建设，制定各中心（部门）标准。

1.成立标准化建设工作领导小组

为推进后勤服务标准化工作，规范服务行为，提高服务质量，各中心（部门）成立标准化建设相关组织，由管理者代表、编写成员、内审员组成。

2.建立标准化体系文件

截止5月份，各相关中心，除机关有关部门外，程序文件、作业指导书等基本建立完毕。

3.开展了2次内审员培训

三、重点工程项目开展——配合完成服务大厅与米饭生产线的前期工作

服务大厅与米饭生产线建设作为后勤服务提升的重要工程之一，课题组积极配合有关部门做好前期工作。

（二）未完成的工作内容及存在的问题

经过一年的工作开展，课题小组在集团的领导关心与各中心（部门）的支持下，做了大量的工作，但距集团的目标存在较大的差距与不足，其中未完成还在进行中的工作主要有：

1.标准化贯标工作未开始，进度有待提高，体系文件需相关部门配合，有待完善。

2.后勤服务平台未建立，7-10月份筹建并启用后勤服务大厅、开通后勤服务热线及网上服务平台（如网上报修、网上投诉、回音壁等）。

（三）下年度工作计划

课题小组将进一步落实集团的战略目标，加大后勤服务监督力度，提高后勤服务质量和水平而努力开展工作：

一、推进后勤服务标准化建设工作，导入整个集团ISO9000质量管理体系

后勤工作要提高质量、强化服务，必须建立一套供后勤员工共同遵守、后勤服务行业自我约束、自我规范的准则和依据，也就是建立可衡量、具体化标准化指标。

在配合咨询公司对各中心进行有针对性的一对一标准化辅导的基础上，计划于10月份开展内审工作，逐步开展ISO9000质量管理体系认证工作。

二、继续深化实施各项监控工作制度

进一步落实监控制度，提高服务质量，重点做好监督检查工作，落实监控工作例会常态机制（每月一次），开展监控联络员日常检查（每周一次）及巡查制度。

三、后勤服务平台的建设

7-10月份，进一步建立后勤服务平台，筹备建立后勤服务大厅、开通后勤服务热线及网上服务平台（如网上报修、网上投诉、回音壁等）。

第二篇：课题组计划总结

2010—2011学课题研究工作计划（3月份——6月份）

《运用游戏提高课堂教学效率的研究》课题组

本学期我组的课题研究工作，实践学校的“科研兴校，科研强师”战略，坚持以积极稳妥地推进课程改革，切实提高教学效益为主题，以发展学生语文素养为研究方向，进一步加强学习与研究，不断更新教育理念，深入研究教育教学理论，紧紧围绕新的学科课程标准，通过多种形式、多个层面的课题研究活动，帮助教师改变传统的课堂教学方式，优化学生学习策略，重视课堂教学效益。

一、研究目标

1、积极准备《运用游戏提高课堂教学效率的研究》课题开题工作；

2、完成小学生个性化学习中创新潜能的问卷调查工作；

3、学习相关理论，丰富课题支撑理论；

4、进行初步课堂研究工作，创设良好的课堂文化氛围。

二、具体措施：

1、加强理论学习，强化教师的科研意识，使每人争做“科研型”的教师；

2、活动做到三定：定时间，定地点，定内容。避免形式，讲究实效，让组员在活动中均有收获，真正发挥教科研的作用；

3、活动形式采用集中与分散，课题与备课组活动相结合的形式，让课题研究渗透到教学活动各方面；

4、做好研究的总结工作，在研究的过程中，要有材料意识，不断反思，总结，提炼研究成果，积极投稿，让研究成果转变为教育生产力；

5、努力使课题活动开展地有序性、系列化，采用指定与不指定相结合的方式，加强平时教学工作的交流、研讨，提高全体数学教师教研水平。

6、做好每次活动的记录，考勤工作。

三、具体安排 3月份：

1、修订方案

负责人：戴兴荣

2、组织学习理论。

3、制定活动计划

负责人：张锦红 4月份：

1、完成学生语文游戏素养调查

负责人：朱从浩

2、准备开题。负责人：戴兴荣

3、邀请校外专家指导 5月份：

1、专家讲座、理论学习

2、课堂教学研究 6月份：

1、主题研讨：关于教学游戏的设计原则的研究

2、收集资料、完成总结

2010-2011学第一学期课题研究工作总结

《运用游戏提高课堂教学效率的研究》课题组

本学期，我们课题组做了很多有实效的事情，现总结如下：

一、本学期，针对校新的教科研工作思路，积极申报个人课题，本人课题：“运用游戏提高课堂教学效率的研究”成功被确定为市重点课题。现将本学期本课题组的研究活动情况总结如下：

一、多思考、多学习、提炼课题。

在平时的课堂教学中，努力不走老路，注意观察学生课堂上的学习表现，不断地改进教学，提高学生学习的积极性、主动性，常反思：学生为什么这节课不爱听？为什么学生会走神，并不断进行探索与尝试。

二、成立课题研究组，做好课题研究的前期准备工作。

三、在本课题定为重点后，组建了课题组，先后活动三次，并完成了开课报告，积极准备开题，布置各研究人员针对本年级本班学生与教材的特点，确定研究的内容，在课堂教学中实施干预。本小组的人上了三节课题研究课。做样子。

四、不足：工作的计划性有待进一步加强，教师的材料意识较弱，课题组活动的时间有时得不到保证等。随着我校名校战略的实施，教育科研工作的不断的加强，研究的不断深入，我组的研究工作一定会上一个新台阶。

（执笔：戴兴荣）

2010-2011学第二学期课题工作计划（9月-12月）

《运用游戏提高课堂教学效率的研究》课题组

指导思想：

以我校的工作计划为基本思路，实施“科研兴校，科研强师”战略，围绕教科室下达的课题研究任务为工作目标，以实施“新课程”为突破口，深入地开展课题研究工作，再创新的业绩。

目标任务：

1、扎实开展课题研究工作，稳步推进课程改革，提高教育教学质量；

2、每位组员根据实际确定一个研究的子课题，制定实施本学期的研究计划；

3、一学期每人上研究课不少于一节；

4、每人收集语评语文课堂游戏不少于5个。

5、每学一学期至少撰写1篇教学论文；

6、每人收集与课题相关的资料不少于3份。工作措施：

1、加大课题宣传的力度，强化教师的科研意识，使每人争做“科研型”的教师。

2、活动做到三定：定时间，定地点，定内容。避免形式，讲究实效，让组员在活动中均有收获，真正发挥教研的作用；

3、活动形式采用集中与分散，相结合的形式，让课题研究渗透到教学活动各个方面；

4、做好研究的总结工作，在研究的过程中，要有材料意识，不断反思，总结，提炼研究成果，积极投稿，让研究成果转变为教育生产力；

5、做好每次活动的记录，考勤工作。工作安排： 9月份

1、制定子课题计划

2、重温课题方案

3、上研究课

4、研讨主题：关于教学游戏呈现时机的研究 10月份

1、收集研究材料

2、召开结题工作会议 11月份

1、撰写子课题研究报告

2、撰写阶段性研究报告

3、撰写研究总结报告 12月份：

1、请校领导指导结题工作

2、完善结题材料

3、专家组结题鉴定

2010-2011学第二学期课题研究工作总结

《运用游戏提高课堂教学效率的研究》课题组

在学校领导下，开展了行之有效的课题研究活动，积累了不少素材，研究内容有了新的进展：

一、牢牢抓住课堂教学研究的主阵地，研究有了新的进展。

课堂教学是学校的中心工作，也是教育科研的主阵地。教学研究服务于教学。本学期我组继续上学期的成功做法，分组上课题研究课，同时还有重点、有目的组织了两节全校性的课题研究课活动。重点研究在教学中，关于教学游戏呈现时机。如何才能更好地打开学生的思维，激发学生的创新思维。让学生学有所获。戴兴荣主任上了一节课，给大家做了很好的示范，我老师都能积极参加活动，还有不少非我组的老师也参加了听课、研讨。在分析众多的研究课，获奖课的基础上，开放、创新课堂教学的模式研究有了新的进展。

二、学理论、学方法、学经验，提高教师研究的理论水平和实践能力

学理论：本学期我组精选了学习材料，组织大家学习了《儿童的游戏》、《语文教学经典》等教育教学理论，通过学习，大家对本课题研究有了新的认识。

学成功实践经验：本学期，我组的石磊老师，张锦红老师的校级赛课均获得一等奖，我们专门请她们参与研究的老师以及听课的老师共同汇报他们的研究的全程。汇报完毕，大家展开了热烈的讨论，分析、总结出成功所在，为总结如何在课堂教学中渗透游戏文化研究提供了一个成功的案例。

三、生动活泼、高效的课题沙龙研讨。

本学期我们重点组织了主题为：关于教学游戏呈现时机的研究。活动前，各位老师作了充分的准备。活动中，许多老师能结合自己的教学实践、学习心得，谈得有深度、有宽度。参与研讨的校领导给予了很高的肯定。

四、存在问题

纵观一学期的工作，存在不足之处：工作的计划性有待进一步加强，教师的材料意识较弱，课题组活动的时间有时得不到保证等。随着我校名校战略的实施，教育科研工作的不断的加强，研究的不断深入，我组的研究工作一定会上一个新台阶。

（执笔：戴兴荣）

第三篇：课题组工作总结

课题组工作总结

厦门市开禾小学

自2013年8月至今，我校开展 “外聘师资条件下班主任队伍建设与管理的实践研究”已经历时半年多的时间。按照制定的课题研究阶段性计划，本学期，我们仍处在实施阶段。为了研究工作能在下一学期更加有效地开展、实施，现对课题研究情况做以下小结：

一、学研同步前行。

理论学习是课题研究过程不可缺少的一部分。在课题研究过程中，我们积极查找和学习与研究课题相关的书籍、论文，并对那些感触颇深，印象深刻的段落进行摘录。尤其加强对《人民教育》、《班主任工作漫谈》等著作的学习，其中鲜活的实例和丰富的知识内涵及精湛的理论阐述，使我们的教育观念进一步得到更新和洗礼，教育科学理论学习得到了升华，班主任艺术研究获得了新的感悟。在学习过程中，我们也深刻地感受到，作为一名班主任，一定要注重理论与实践的结合。

二、搭建交流平台。

1．每月组织开展优秀班主任经验交流会。我们将我校优秀班主任的经验作为宝贵资源加以开发利用,让这些老师介绍自己的经验和体会,畅谈班主任工作的苦与乐,共同探讨班主任工作中人文关怀的点滴经验,探讨如何改进教育方法。通过交流,使青年班主任懂得,优秀班主任成长的动力来自于“五心”――爱心,细心,耐心,恒心,关心,来自于对工作的热情,来自于对事业的追求,来自于心甘情愿的奉献,从而自觉加强师德修养,不断完善自我,学会反思,逐渐成熟起来.在彼此的带动下,班主任积极探索,形成自己班级的教育教学特色。

2.每月组织班队活动研讨。

班队活动课是班主任老师对学生进行思想品德教育的基本途径，一次精心设计的班队活动所起的作用远胜于一百次空洞的说教。为促使班主任老师精心设计好班队活动课,我们组织全体班主任在校内开展班队活动观摩与研讨活动。主题由承担活动的班主任老师自主拟订，要求结合研究课题，立足学校德育工作。经过充分的准备之后，着统一校服，向全校班主任老师公开展示。活动中，每人认

真填写“班队课听课记录表”，活动后，结合刚才的呈现加入自己的思考，在“评议”一栏中写下自己宝贵的看法。

这样的活动，引起了班主任老师对班队课的重视,提高了班队课的实效性,也给学生带来了难忘的经历，丰富多彩的校园生活。

3.促进科研成果的交流推广。以校园网、校报、校教科研信息等为校级阵地，为广大教师提供发表自己文章的交流自己科研成果的平台。以校园网络平台为窗口，进一步鼓励每位教师撰写教育教学案例、教育叙事、教学论文等，并积极发送至“博客”，促进科研成果的转化和教育资源的共享，营造乐于探索教育科研的浓郁氛围。

三、科研存在问题：

1、教师素质发展不均。课题组的成员中，大多数的教师能积极进行课题研究，积极推动课题研究的深入，但也有一些教师课题研究的积极性不高，科研能力需进一步的提升，导致在课题研究中常常处于被动的局面；

2、课题研究的理论指导还跟不上研究实践的需要，影响了研究水平的提高，这就需要从上至下重视理论学习，重视班主任专业化教育的普及与指导，从而使人文理念自然地融入到课题研究中。

3、子课题研究进度不一。

四、课题探索方向

我们的研究不会因眼前所取得的一点成效而止步不前，相反地，我们只把其视为一个季节的劳动收成。在课题研究的道路上，我们仍将携手与共，共同“耕作”，期待下一个丰收季节的到来！以下是我们预设的探索方向：

1、加强培训，不断完善自身。

鼓励教师努力学习，积极参加各种培训，不断完善自己，并将创造更有利的条件，让本课题组教师外出听课、学习、参观、研讨，开阔眼界，学习先进，改革教学，将多听教育行家的讲座、课堂教学，多组织各级各类的教研活动，使全体老师都能受益，使课题实验更有利地开展。

2．根据自己在实验中的经验得失，积极撰写叙事研究和案例分析及时进行课题研究反思。

3.探索实验中的问题，及时调整实验方案。

在课题研究的过程中，可能会出现些没有预测到的问题，我们将及时发现、探讨实验中的问题，及时调整实验方案，使课题实验扎扎实实地进行下去。我们坚信只要我们努力用新的教育理念来指导教育实践，我们的课题实验将更有成效。

第四篇：前台提升服务计划

前台提升服务计划

为了进一步提高前台服务的品质，全面推进服务像更高层次发展，我们制定了以下计划：

一 迎宾有声

1.迎宾员要以饱满的精神状态，微笑的服务，热情的问候接待每一位顾客。

2.根据不同的节日推出贴近民心的特殊问候语。例：春节（新春快乐！）

3.在遇到截停时，能用专业的语言，礼貌的动作完

成整个截停工作，减少歧义的发生。

二 收银有效

1.对每一位顾客做到收银八步曲。

2.按照“收银员认可计划”对上机时间、扫描率、长短帐、考勤、粉绿单作出量化标准。

3.运用规范化行为与顾客交流，加强微笑服务。

三 跑动服务

1.CSM及时对收银员的呼叫做出回应，以最快的速度，最简练的语言交流，提高工作效率。

2.CSM要主动帮收银员装袋、倒水，并关注大单

过机时的货物清点。

3.控场时，要对散货区、车篮、服务台、迎宾进行

巡视。

4.掌握服务标准、权限，信息共享，以便第一时间

为顾客解决问题。

四 设备

1.每周以周报形式显示设备的运行情况。

2.每月进行一次设备检修。

3.取钉枪、消磁器、EAS门出现问题及时申报维修。

4.在节假日前联系蓝快、银联进行设备检测，保障

高峰时期设备顺畅。

我们将深入推进使顾客放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务理念，全面提升公司影响力和美誉度。

第五篇：提升服务计划

关于服务提升计划

完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障。

客户永远都是对的；客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者；客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕，我们要让客户感觉到他的意见能得到尊重。

因此，个人建议可增加施行计划如下：

一．对客户进行不定期回访，尤其是优质客户

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的优质客户资料，统计整理后分配到专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；一个季度一次回访。

2.特定时期内可作特色回访（节日问候等），节假日给所有客户以邮件形式的问候。注：电话回访时间不宜过长，内容不宜过多，2-3分钟结束。

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

三．员工素质提升及服务意识强化。

1.对员工进行定期的培训，加强产品方面知识、人际礼仪等方面。

2.安排有关人员接受外部培训。提倡部门人员勤勉自修或接受外部教育，鼓励大家积极向上。为了进一步提高公司的服务品质，需要公司全民参与，各部门互相配合，从而全面推进服务向更高层次发展。