增强服务意识提高服务能力是党委办公厅的迫切任务

第一篇：增强服务意识提高服务能力是党委办公厅的迫切任务

增强服务意识提高服务能力是党委办公厅的迫切任务

——访安徽省委常委、秘书长张学平

本刊记者 慈爱民

2003年5月，担任了5年多宣城市委书记的张学平同志被任命为安徽省委常委、秘书长。

对于张学平来说，这是一次重要的角色转变。因为在此前，他一直在共青团和党委的岗位上担任领导工作。在30多年的工作经历中，张学平一步一个脚印，把自己辛勤的汗水毫无保留地洒在这片他挚爱的江淮土地上，以自己的聪明才智创造了一流的业绩。如今从拍板决策的“一把手”换位到以综合协调、服务保障为主要职责的秘书长，他能够适应吗？他干得怎么样呢？

整整两年过去了，张学平以他丰富的经验、创新的思路、独特的方法和务实的作风，精心把握和妥善处理纷纭复杂的党委办公厅工作，不断推进办公厅各项建设，得到了省委的充分肯定。在这个时间不长却相当艰苦的过程中，张学平投入了很多，也收获了很多，抚今追昔，他在总体上有一种“渐入佳境”的感觉。

角色的成功转换必然会带来全新的体验和积累，而这种积累又是党委办公厅工作特点和规律最为鲜活的发现和沉淀。张学平作为这一过程的亲历者，他的体验和感受带有相当的普遍性。最近，在张学平来京期间，记者对他进行了专访。

安徽的省情特点和省委办公厅的工作重点

记者：请您结合安徽的省情特点，谈谈省委办公厅的工作情况。

张学平：位于华东地区的安徽省物产富饶，风景如画。安徽正式建省于清康熙6年（公元1667年），取安庆、徽州两府首字得名。全省总面积13.96万平方公里，人口6461万人。

安徽的省情特点，一是区位优势明显。安徽吴头楚尾，承东启西，是“长三角”的纵深腹地。交通便捷，高速公路四通八达，京沪、京

九、宁西等铁路纵贯境内。二是自然资源丰富。安徽矿产丰富，煤、铁、铜等38种矿产储量居全国前10位；是重要农产品主产区，粮、棉、油产量均居全国前列；旅游资源独具特色，以黄山、九华山、太平湖为中心的皖南旅游区，是山水、人文交融的世界级风景胜地，古城寿春、亳州，凤阳朱元璋故里，合肥包公祠，滁州琅琊山醉翁亭等，都是享誉中外的历史名胜。三是科教实力较强。现有中国科学院院士26名、中国工程院院士2名。在皖的中科院和部属科研机构近20家，省属科研院所逾200家，拥有中国科技大学等各类高校82所，国家重点实验室3个。四是产业优势凸显。重工业主导型的产业格局正在加快形成，汽车、工程机械、水泥、能源、石油化工等行业在工业增加值中的比重不断提高；以马钢集团、海螺集团、江汽集团等为代表的一批大型骨干企业在我省优势行业中的主导作用日益增强。

中央关于“促进中部地区崛起”的号召发出后，省委、省政府在全面分析新形势新任务和省情特点的基础上，提出了“抢抓机遇、乘势而上、奋力崛起”的口号，作出了经济“东向发展，加速融入‘长三角’”的重大决策，得到了全省干部群众的热烈响应。6400万安徽人民正在为构建“和谐安徽”、全面建设小康社会的宏伟目标而奋斗。

作为省委的重要工作部门，我们办公厅紧紧围绕省委中心工作，围绕全省改革发展稳定的大局，围绕构建“和谐安徽”、全面建设小康社会的主要任务，着力在参与政务、管好事务、搞好服务上下功夫。一是强化政务服务，积极为省委讲政治、谋全局、抓大事发挥参谋助手作用。我们围绕推进“三农”工作、促进区域经济协调发展和实现安徽奋力崛起等，深入调查研究，积极建言献策，为省委出台全面取消农业税、加快皖北地区发展、加速融入“长三角”、推动安徽奋力崛起等重大决策提供了咨询依据。强化督查功能，重点对《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》、省委常委会年度工作要点、《关于加快民营经济发展的决定》等的贯彻落实情况开展督促检查，有力地推动了中央和省委重大决策和部署的落实。二是加强协调把关，积极协助省委转变作风，克服“三多”。认真贯彻执行《关于大力精简会议、文件和领导同志事务性活动的若干规定》，进一步加强综合协调，严格审核把关，积极协助省委克服“三多”，让领导腾出更多的时间和精力来谋划全局、抓好大事。通过坚持不懈的努力，以省委和省委办公厅名义发的文电有所下降，文件篇幅大大压缩；以省委名义召开的大型会议明显减少；各部门邀请领导参加公务活动大为减少。三是强化内部管理，确保省委工作正常有序运转。认真研究制定和严格执行《工作与管理规范》，进一步完善“8个W”（干什么、由谁干、怎么干等）管理软件，大力推行目标管理、方案管理，坚持实行问题管理、一线管理，严格按程序办事，按规范运作，确保各项工作高效运转。

增强服务意识，提高服务能力，是党委办公厅的迫切任务

记者：通过两年来的工作实践，您认为党委办公厅最重要、最迫切的任务是什么？

张学平：我认为，不断增强服务意识，加强服务能力建设，是当前党委办公厅最重要、最迫切的任务。因为党委办公厅作为党委的参谋助手，在全局工作中处于枢纽位置。从某种意义上说，办公厅的服务意识和服务能力，直接影响到党委的执政能力和领导水平。

服务意识和服务能力，是做好办公厅工作必须同时具备的两个根本要素，缺一不可。这就是说，即使你有再大的本事，但你没有服务意识，你的本领也只能是闲置或用得不是地方；你的服务意识再强，但没有参政设谋的本领，没有倚马可待的文笔，没有运筹帷幄的能力，再强的服务意识也等于零。实际上，对于我们党委办公厅工作人员来说，绝大多数同志政治上都很可靠，服务意识也是很强的，缺少的往往是创一流工作的能力和水平。从这个意义上说，能力建设就显得更为重要，尤为迫切。你想，如果一个秘书办事丢三落

四、漏洞百出，传话语无伦次、不知所云，为文词不达意、不得要领，进言胸无大局、腹无良谋，那他的服务意识再强又有什么用！说句难听的话，这不仅不是在为领导服务，而是在添乱了。所以，必须下大力加强党委办公厅的能力建设，大张旗鼓地倡导办公厅工作人员要增强服务本领。

那么，怎样才能加强办公厅的能力建设呢？我认为主要应做到以下几点：第一，要大力营造浓厚的学习风气。要着眼于提高服务水平，从工作实际出发，多给广大干部职工创造参加业务学习和技能培训的机会，努力把每个人都培养成为“张口能讲、提笔能写、无事能思、有事能办”，胜任本职工作的行家里手。第二，要着力选拔和培养优秀的人才苗子。加强能力建设，关键在队伍。一流的队伍才能创一流的业绩。

这就要求我们一方面把好进口关，真正把那些品德优、基础好、有发展潜力的好苗子调到办公厅来；另一方面放手让他们去闯、去干、去创新，并且在关键时候、关键地方指点把关，为他们的成长创造各种条件。第三，要全力锻造过硬的作风。办公室工作确实很辛苦，需要付出比常人更多的努力，这就要求这支队伍要以大局和事业为重，自觉做到爱岗敬业、淡泊名利、无私奉献，始终保持良好的精神状态和顽强拼搏的作风，在急、难、险、重任务面前拉得出、用得上、干得好。

当然，提高本领和素质，绝不是一朝一夕、一蹴而就的事情，而是贵在持之以恒。这确实是一个十分艰巨、漫长的过程。可以说，我们每个人终身都在学习和提高之中，都在追求和奋斗之中，重要的是把学习、提高的成果尽快地运用到工作中去。

秘书长要有丰富的精神世界，要善于适应角色的转变

记者：您能否结合自身的经历谈谈一个秘书长应当拥有怎样的精神世界？当好秘书长要把握哪些问题？

张学平：我从1973年参加工作，如今已有30多个年头。回顾自己的人生道路，可以说是在党的阳光雨露哺育下，一步一步成长起来的。刚参加工作那年，我才18岁，是一个刚出校门、不谙世事的学生。在组织的培养下，我很快入了党，担任了我老家安徽寿县县委知识青年办公室副主任。“知青办”管理着全县的下乡和回乡知青，整天从事着与人打交道的工作，在当时是一个很重要的部门。在这里我一干就是3年，艰辛备尝，然而受益匪浅。1977年秋天，就在县委准备让我挑更重的担子的时候，正赶上恢复高考，我毅然决定参加高考，顺利地考入安徽农学院农学系。由于入学前的工作经历，我被选为校学生会主席、省学联主席，1982年1月毕业后留校。后来历任团安徽省委学少部副部长、部长，团省委副书记、党组副书记，省青联副主席、全国青联常委。其间还在桐城县挂职两年，担任县委副书记。1995年调任宣城地（市）委副书记、1998年初任书记。2003年5月任省委常委、秘书长。

回顾和总结自己的人生，我认为，一个人不管他当秘书长，还是从事其他领导工作，都要保持一种良好的心态，都要拥有丰富的精神世界。这里，我有三点最重要的体会：一是工作要务实，二是生活要充实，三是为人要诚实。

所谓工作务实，就是不管在哪里工作，不管担任什么职务，都必须坚决地、不折不扣地贯彻党的“实事求是”的原则，制定方针、出台政策、拍板决策都要从实际出发，对贯彻落实的结果更要以“实效”来检验，绝不能以一己之心，去做那些虚假的、表面的、劳民伤财的事情。以此为出发点，我在宣城工作的几年间，从不搞什么“形象工程”、“政绩工程”，而是扎扎实实地抓好事关老百姓切身利益和长远利益的基础性工作，即使这些工作不起眼，只要老百姓需要和拥护，我都义无反顾、无怨无悔地去做，从而得到了群众的认可和赞扬。

所谓生活充实，就是努力追求精神世界的高尚和完美，在这种不断追求的过程中，实现人格和心灵的净化，享受人生的乐趣，让生命之树常青。这种充实感来自于达观的生活态度和对家人、对友人的真挚情感。在繁忙的工作之余，我读书、上网、写点杂感、与友人聊聊天，欣赏大家都说好看的电视剧，还尽可能地抽点时间与家人在一起，共享天伦之乐。我认为，这些都是人生充实的应有之义，与强烈的事业追求

没有任何矛盾。相反的，那种“苦行僧”式的生活倒并不是我们所提倡的，而放任不羁、追求享乐的生活态度则是应当反对的。

所谓为人诚实，就是对组织、对同事、对朋友不说假话，有一说一，有二说二，不装饰、不掩饰、不粉饰。这不仅是做人的标准，更是做一个好的领导者的重要品格。记得我刚当秘书长没多久，办公厅负责协调一个接待坦桑尼亚访问团的事项。事先给省委打了报告，请省委主要领导届时会见外宾。由于我刚上任，对整个接待程序和细节不了解，结果直到外宾来的前一天，省委主要领导同志还没有得到正式通知，直到领导打电话询问才知道工作没安排好，结果挨了批评。为这件事，我当面向领导同志做了检讨，既没有往外事部门那儿推，也没有往下属身上推，因为这个问题确实是由于我自己不懂所造成的，不懂就是不懂，不能文过饰非，更不能诿过于人，要有做一个诚实的人的勇气。实际上，当老实人是不会吃亏的。像刚才所说的这件事，不仅没有降低我的威信，大家反而觉得我是一个实实在在的、可以信赖的人。至于在由管秘书长到当秘书长这一转变过程中有哪些感受和体会，我想，归纳起来也有三条：

一是思维方式必须适应角色的转变。以前是一个地方的“主官”和一个领导集体的“班长”，是决策者。而现在是更高一层决策的参与者、建议者、策划者，是更高一级决策机构的“大管家”、“总调度”，主要是为决策者和决策机构当好参谋、搞好服务。这样两种截然不同的角色，注定了两个岗位的思维方式不同，工作方式和方法也不同。适应角色的转变必然有一个调整、磨合的过程。

二是工作的标准和要求更高。过去主政一方，想问题、作决策，主要是着眼于局部，立足于地方。现在担任省委秘书长，考虑问题、谋划事情，必须站在全局的高度，一切从全省改革发展稳定的大局出发，不能局限于一事一域。这种工作着眼点和立足点上的差异，使我感到必须用更高的标准来激励和鞭策自己，自觉围绕大局开展工作，始终坚持在大局下行动。

三是肩上的担子更重、责任更大。秘书长是省委和省委领导的大参谋，参谋水平的高低往往取决于对省情了解熟悉和对中央精神领会把握的程度，必须在吃透上情、掌握下情的基础上，善于提出一些有针对性、指导性与可操作性的意见和建议，切实参在点子上，谋到关键处。同时，秘书长又处于领导机关的“中枢”位置，担负着协调各方的重要任务，协调的结果将直接影响到省委的全局工作。因此，对比以前的工作岗位，我感到肩上的担子更重、责任更大，时常有一种“如临深渊、如履薄冰”的感觉。

秘书长还要善于当好“后勤部长”

记者：请问在浩繁、复杂的事务性工作中，如何把秘书长的作用发挥得更好？

张学平：秘书长处于承上启下的位置，肩负着保证领导机关工作正常有序运转、保证上下左右联系畅通的重任。履行好秘书长的职责，除充分发挥参谋智囊、统筹协调、督促检查等作用外，还要注意发挥一个十分重要的作用，就是保障服务。在这里，我重点讲讲秘书长如何发挥这个作用，也就是当好“后勤部长”的问题。

曾经两次荣获“全国劳动模范”称号的全国总工会副主席王崇伦，1980年在哈尔滨市挂职担任市委副书记。有一次，他偶然听到市民议论，说街上买豆腐很困难，要排很长的队还不一定能买得到。他一听，就觉得不是个小事，结果用了40多天，跑遍了分布在7个城区的29家豆腐坊，解决了市民“吃豆腐难”的问题，接着又解决了冬季鲜菜和鸡蛋供不应求的难题。邓小平同志视察黑龙江时听说此事，非常高兴，称赞王崇伦“抓豆腐抓得对，抓得好，我们应该有更多的这样关心市民生计的好干部”。邓小平同志作为中国改革开放的总设计师，素以“举重若轻”著称，他展现给世人的总是战略家的雄才大略和恢宏气魄，而王崇伦的抓豆腐之举，在他看来同样是“抓得对，抓得好”。足见不管是“居庙堂之高”谋经国之宏图大业，还是“处江湖之远”忧百姓油盐酱醋之区区小事，都是在实践党的为人民服务的宗旨。古人云：“为政不在言多，须息息从省身克己而出；当官务识大体，思事事皆国计民生所关。”所以，我们为人民服务绝不能“抓大放小”，而是要踏踏实实地抓好事关群众切身利益的每一件小事。

“领导就是服务”。作为省委秘书长也有这样的问题，就是时时事事想着自己的职责，千方百计琢磨怎样当好人民的勤务员，当好大家的“后勤部长”。对于我个人，从大的方面来说，要为省委服好务，也就是为全省人民服好务；从小的方面来说，就是为我们省委办公厅、政研室和机关的其他同志服好务，为他们的工作学习创造条件，为他们的家庭和生活排忧解难，为他们的成长进步铺路搭桥。总之，就是要努力实践胡锦涛总书记提出的“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的要求。

第二篇：增强服务意识提高服务质量

增强服务意识提高服务质量

—— 老城中学后勤食堂工作汇报

2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。

总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：

一、高度重视，工作落实。

根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。

我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加强管理，提高服务质量。

1、严格执行从业人员持证上岗制度。

学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审；食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、严把采购、验收、出入库关。

学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。

要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。

３、要求员工树立服务意识。

在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更

要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。

4、加强成本核算，保障食堂零利润。

学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。

我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作；大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。

2013年11月25日

第三篇：增强责任、提高服务意识

党组中心理论组学习心得

前段时间市、区地税局分别召开了党组中心理论组读书会，特别是听取靳局长的关于责任、素质的主题发言后，我感受颇深，现结合自己从事的征收管理工作，谈谈对责任、素质的理解和认识。

首先我要谈谈什么是责任：

责任是一种使命，是一种与生俱来的使命。从出生到离开这个世界，我们每时每刻都要履行自己的责任：对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任。一个缺乏责任感的人，或者一个不负责任的人，会失去自己的信誉和尊严，失去别人对自己的信任与尊重，甚至失去社会对自己的认可。

责任是永恒的职业精神。如果说智慧和能力像金子一样珍贵，那么勇于负责的精神则更为可贵。一个民族缺少勇于负责的精神，这个民族就没有希望；一个组织缺少勇于负责的精神，这个组织就难以让人信任；一个人缺少勇于负责的精神，这个人就会被人轻视。人可以不伟大，也可以清贫，但我们不可以没有责任。任何时候，我们都不能放弃肩上的责任，扛着它，就是扛着自己生命的信念。肩负责任，可以让我们变得更加坚强、更加勇敢，责任也让我们知道关怀和理解。因为当我们对别人负有责任的同时，别人也在为我们承担责任。无论你所做的是什么样的工作，只要你能认真

地、勇敢地担负起自己的责任，你所做的一切就是有价值的，你就会获得尊重和敬意。有的责任担当起来很难，有的却很容易，无论难还是易，不在于工作的类别，只在于做事的人。只要你想、你愿意，你就会做得很好。

责任就是对自己所负使命的忠诚和信守，责任就是对自己工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，责任就是人性的升华，责任就是一种使命。实际上，当一个人怀着信仰宗教一般的虔诚，对待生活和工作时，是能够很好地感受到责任所带来的力量的。

当前征收管理念方面问题探析

（一）责任意识有待提高

一直以来基层税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，没有将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。部分干部职工存在“干与不干一个样、干好干坏一个样”的消极思想，责任意识仍然不强，工作缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，影响税收征管全面、主动地开展。

（二）效率意识有待提高

低效的服务就是低质的服务，是目前我们必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质参差不齐、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本。

（三）沟通意识有待提高

由于税收宣传还不够深入，也由于纳税人群体综合素质很不均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子逃税偷税，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收征管工作带来不必要的麻烦和困难。当前税务部门因没能与纳税人建立长期沟通机制，还没有形成比较有效的沟通渠道，纳税人和基层税务机关之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高质地满足他们的需求，不利于税收服务工作的健康发展。

提高责任意识、增强服务理念的建议

（一）树立责任理念

纳税服务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。

形势要求税务部门要转变服务理念。税务部门每一个税务人员实实在在转变观念，变被动服务为主动服务，努力改变原来“我征税，你缴税”的消极征纳思想，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“把纳税人当作顾客”、“视纳税户为上帝”、“纳税人第一”的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，谋纳税人之所需，竭尽所能使纳税人得到最大限度的方便和实惠。

《征管法》及其实施细则对税务机关规范税收执法行为，优化税收服务，保护纳税人合法权益提出明确要求，纳税服务是税务机关必须履行的行政行为，是税务机关的基本职责和义务之一。因此，税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，认识到纳税服务不再是税务干部主观意愿，也不再是一般意义上的做好事，而是税务人员义不容辞的行政职责，确立为纳税人服务是一种责任的理念，认真学习各项税收政策，切实提高纳税服务水平。

纳税服务不再局限于某一时期、某个部门，而是应当贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程：税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷而且准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

（二）树立效率理念

提高我们的办税效率才是做好征管工作的关键。税务干部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质普遍不高的情况，通过加强思想政治和职业道德教育、强化业务技能和岗位培训，不断提升干部的职业道德修养和综合业务素质，提高税收执法水平和行政执行能力。

优化税收业务流程。结合税源管理专业化新模式的推行，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，方便纳税人办税。改进纳税服务手段。以信息化为依托，促进人机的有效结合，提高服务效率。

（三）树立创新理念

改变过去“一张笑脸”、“一杯茶”等低水平、低层次的服务，改革服务观念，创新服务手段，提高办事效率，充实服务内涵。

改进纳税申报方式、拓宽税款缴纳渠道，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供多元化纳税申报服务，节省纳税成本。大力推进财税库银联网工作，让纳税人实现了足不出户，轻松交税。

（四）树立沟通理念 一些纳税人不懂法、不守法等问题，常常是导致征纳双方出现磨擦或碰撞的主要矛盾，是不和谐现象的集中表现，加强纳税人与税务机关的沟通非常必要。

加强税收宣传服务，不仅要在每年的税收宣传月进行税法宣传，还要与地方杂志、报纸、电视台、电台等媒体合作，及时刊登税收热点问题、税收政策动态、税务专题研究，定期播放税收公益广告、税法宣传等，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人宣传，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少和防止企业由于对政策了解不全面、不及时而出现问题，真正维护纳税人的权利。

加强税务培训服务。针对因会计从业人员良莠不齐，导致上交的税务会计信息不准确，不完整的状况，定期举办税收知识培训，有针对性地加强纳税人税法知识，使纳税人可免费得到税务培训，提高他们主动纳税意识的同时也提高他们的综合素质。让纳税人在培训中了解最新的税收政策，也让税务机关了解纳税人各方面需求，为融洽征纳关系，提高税收征管质量提供一个平台。

坚持服务与管理并重，寓管理于服务之中，及时了解企业的经营状况和财务状况，及时发现企业税务处理中的问题，及时对企业进行税务辅导并随时帮助企业解决涉税问题，防止企业由于不了解税收政策和工作疏忽而导致偷漏税问题。

第四篇：增强服务意识

增强服务意识，转变教学行为，办好人民满意学校

一、切实转换教育思想，增强教育服务意识，真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

教育大计，教师为本。一支素质优良，师德高尚，结构合理，充满活力的教师队伍，是办好人民满意学校的根本保证。因此，教师队伍建设就是一个永恒的主题。随着教育科学的发展和社会文明程度的不断提高，我们应与时俱进，要把增强教师的服务意识，转变教师的教学行为作为新时期教师队伍建设的新起点。

在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，甚至强调“言而不称师，谓之畔；教而不称师，谓之倍。倍畔之人，明君不内，朝士大夫遇诸涂不与言”。高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。可转眼之间神圣的教育与“人类灵魂的工程师”怎么就“沦落”为服务行业了，“沦落”为服务生了呢？

正当多数教育者还在困惑不解的时候，一些私立学校率先转变观念，提出“学生是上帝”、“家长是上帝”，是我们的衣食父母的观点。这确实让不少的学生及其家长感到了几分亲切，这个提法，本身就足以说明私立学校率先具有了危机意识和服务意识。因为摆在他们面前的路只有两条：要么走向辉煌，要么走向死亡！这不能不说是对我们的一个有益的启示。

过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重傅。形容师德高尚的老师是：“爱生如子”。随着社会的发展，我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托，按照社会的要求培养未成年人。国家用法律（如《教师法》、《未成年人保护法》等）的形式，在国家和教师之间形成了一种契约关系，并且规定了教师的权利和义务。因此，我们的学生不是教师从几十个家庭接到学校接受教育的几十个孩子，而是依据契约关系，为社会培养的几十个未成年人。明确了这种师生关系，有助于教师社会角色的正确定位：教师是一种事业，但从实际意义上看更是一种职业。事业重在良心，良心的弹性比较大；职业重在规范，规范则带有一定的强制性。另外，教师和学生家长是不同社会角色之间的人际关系，是从不同角度承担不同职责共同教育未成年人的工作关系。因此，教师和学生以及学生家长之间都没有功利关系。由此可见，学生是教师工作的对象，也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务，必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。这就要教师增强教育服务的意识。变“教育者”为“服务者”，教师要真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

国务院在《关于基础教育改革与发展的决定》中，对教育方针作出了新的表述：“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”这段话完整地写进了党的“十六大”报告。在这里，值得注意的是强调了教育“为人民服务”的宗旨。

“全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务，为人民服务”在这里，明确了教育的两大功能，一是实现为社会服务的功能，二是发现、培养、发展、完善人的潜能的功能。教育是一种公共服务。大而言之，教育是为了传承人类文明，推动社会主义经济建设不断发展，小而言之，教育是为学生、为家长服务。反思我们的学校教育，教育到底为谁服务？著名教育家吕型伟说：教育为社会服务的特点最终要通过培养人来实现，没有把人培养好，没有把人的潜能充分开发出来，也就谈不上教育为社会服务，或者说不能充分服务。所以，教育服务要转变观念，以生为本，为学生服务。

为实现民族的腾飞，国家正大力推进基础教育课程改革，以提高我国基础教育的水平，培养可持续发展的创新型、实践型人才，从国家教育各课程标准来看，其核心是改革学生的学习方式，而改变学生的学习方式，关键在教师课堂教学行为的实施上。而当前相当数量的教师课堂教学行为已滞后于培养人才的要求，这些教师虽然对新的教育观和教学理念有所认识，但在课堂上主要还是知识的传播者，是学生学习的指令者和监督者，陈旧的教学观念导致的不良教学行为比比皆是，教师教死书，学生读死书、死读书现象仍然存在。

基于以上情况，我们选定《教师的服务意识与行为研究》为课题，在教学与管理实践中，尝试通过转变教师的服务意识与教学行为方式，努力探索出一套有利于教师发展，学生自主、探索、合作交流的的学习方式，实现学生主体作用的发挥及教学目标的多元化，为学生终身发展奠基。

二、认真履行教师职责，树立良好的服务意识,为每个学生的发展提供最优质的服务。

学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的社会价值。

建立良好的服务关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。要确立这种良好的服务关系，一是要给学生以尊严。每个人都有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他的心灵世界和精神世界就会枯萎。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，那将是教育的彻底失败。二是要给予一定的自由。对自由的渴望是人的最大本性，获得自由也是全人类的理想。学生是到学校来求发展的，而不是来受管束的，所以学校和教师应当给学生更多的自由发展的机会。

树立良好的服务意识，学生、家长对学校、对教师的满意度随之提升，学校形象亦会在人们心目中悄然发生变化。注意服务细节。要获得学生、家长对学校的认可、满意，应从“点滴”、微量、细节处做起。譬如，在平时教学时，你占过学生的休息时间没有？是否拖堂，是否准时下课？你是否或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？在批评同学时，你有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？是否用过罚抄课文来维持课堂纪律？你是否总以“老师”之名压倒学生，或用过激的言语激怒学生？你是否以博大的胸怀对待学生的错误？学生向你问好，你是否面无表情地“嗯”一声就完事了？在升旗仪式时，学生或教师在台上讲，你是否也会滔滔不绝？讲话完了，你是否忘了鼓掌？在听课时，你是否忘了起码的礼仪，自由出入，或与同事窃窃私语？聊到得意之处是否忘了教师的身份而手舞足蹈？有客人到你的办公室，你是否忘了起立并热情打招呼„„总之，我们要注意教师的语言和行为上的细节。细节到措辞、音调，到男、女教师服装仪表、胡子、耳环、西装、皮鞋；细节到接听电话、接待来客起立坐姿；细到对学生的语气、态度；细节到给家长发通知、给学生批改作业„„

三、彻底转变教师观念，树立“以生为本”的教育理念，努力改善教育服务的态度。

“以人为本，教育即服务”的办学理念，主要体现在：一是以教师的发展为本，强调管理者对教师群体的服务意识；二是以学生的发展为本，以家长的利益为本，强调学校和教师为家庭、为社会提供优质的教育服务。

在教师中树立“以人为本”“以生为本”“以家长为本”的理念。“办人民满意学校”就必须解决教师中没有服务意识、不明服务范围、轻视服务对象，服务质量欠佳的问题，只有改变教育服务态度，促使我们的教育工作者主动发展。以学生作为教学服务的主体与对象，强调服务理念指导下的实践性。研究和解决教学中的实际问题，总结和提升教学服务经验，形成民主、开放、高效的教学服务机制，促进师生共同发展，努力把学校建设成为服务型组织。

“以生为本”也是新一轮课程改革重点强调的教育观之一，也可以把“以生为本”看作新一轮课程改革的核心。“以生为本”教育观要求教师尊重学生独立人格和意志，反对教育方法的简单、粗暴。强调民主、平等地解决来自学习生活中的各种矛盾和问题，建立融洽和谐的育人氛围。“以生为本”教育观要求教师淡化说教者和评判者的角色，尊重学生的不同发展倾向，为每个学生的的发展创设成功的氛围、提供成功的机会。但是，现在如果问教师是教什么的，绝大多数教师都会说是教语文或教数学等学科，而很少有人会说是教学生学语文，教学生学数学„„。这乍看起来是个提法问题，也许会有人认为是在做文字游戏。但，其实质是将学生放在教育教学的主动地位还是被动地位，是不是真正做到“以生为本”。“以生为本”不能只是口号，而要落实到教育教学及管理的具体的过程之中。

“以生为本”的教育观，要求教师将学生由被动学习变为主动学习。不能把学生当作知识灌输的对象、做作业的机器，而要引导学生创造性地学习，把时间还给学生，让他们做学习的主人。让课堂成为学生积极的、快乐的、沸腾的精神乐园。让学生感到学习是一件快乐的事。“以生为本”的教育观，要求教师把学生看作教与学过程中的合作伙伴，师生之间是平等的人际关系，协调的工作关系，友善的朋友关系。

学生到学校来，不仅仅是为了学到知识，更需要被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑能改变心境，微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众，要不厌其烦地听取他们的询问，要舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。三是提供特别的服务。在各个服务领域，都会根据不同的服务对象提供一些特别服务，如“上门服务”、“个性化服务”等。在教学中，教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。教师只有树立了“以生为本”的教育观，才会把学生当作服务的对象，才会在教与学的过程中创设适合学生的学习氛围，才会设法使学习处于最佳的主动学习的状态。在这基础上，才谈得上优化教育服务态度，有了良好的服务态度，才能提高教育服务的水平和质量。

四、强化教师业务素质，树立科学的专业发展观，努力提高服务技能与服务质量。

只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，就会陷入盲目。处理好二者的关系本身就是一种能力的体现。所以，只有牢固树立为人民服务的意识，同时提高实际工作能力，才能把党和人民交给我们的事业办好办实。“一朝学成而受用终身”，“一张文凭用一生”的观点，逐渐被日益发展的教育科学所否定。教师专业的发展乃至教师专业的终身发展逐渐被社会及教师群体认同和重视。教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教，这种共性与个性相统一的工作要求，是基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、真诚和激情。总之，具备了这些素养的教师才能吸引学生，取得学生的信任，获得良好的教育效果。

教师要提高服务技能和服务质量，首先要明确教师专业发展的目标。教师专业发展是要通过提高教师教育教学的水平，促进素质教育质量的提高。教师专业发展的内容和形式都要切合教育教学实际，切合极富变化、不断发展的学生的实际。教师要不断提高自己，使自己走在教育科学发展的前沿，以教师的高水平、高素质，求得教育服务的高质量。其次，要摆正知识更新与能力提高的关系，教师的职业是培养人。只有不断成长的教师，才能使学生不断发展。学生的共性和个性都需要在教育过程中得到发展，教师的知识更新有利于学生的共性发展，学生的个性发展则需要教师有专业的能力，独特的匠心。从教育创新的角度看，学生的个性发展比共性发展更重要。再次，师德建设是教师的专业发展的重要内容，苏霍姆林斯基曾说过：“教师的人格是进行教育的基础。”我国也崇尚“学高为师，身正为范”，教师的师德水平、世界观、人生观、价值观，都能潜移默化地影响学生，教师道德对学生有着较强的示范教育作用，不仅仅表现在对学生品德的定向作用上，而且还表现在对学生智能的促进作用。因此，教师要以良好的师德，影响鼓舞每一个学生。

树立服务于学生的思想意识，转变教学的行为方式，不仅是教育工作的需要，也是弘扬中华民族传统美德的需要，体现了社会的文明与进步，是现代教师精神风貌的一个特征，它蕴藏了教师对自己所从事的神圣事业的执着追求，教师的天赋和教育智慧，教师崇高的精神境界和宽阔的胸怀。在整个教育过程中，教师的服务之心可以为学生的健康成长创造良好的客观情境；可以在教师与学生之间建立起心灵相互沟通的桥梁；可以转化为学生学习和进步的内在动因，所以说没有服务的思想意识，就不会有真正成功的教育。教师关心爱护全体学生不仅仅利于师生之间的感情交流，营造一种和谐愉悦的氛围；从深层次上看也是教师对祖国人民负责的高度政治责任感的具体反映。学生是祖国的未来，民族的希望，是新世纪的建设人才。树立了正确思想，有了高度的政治责任感，教师才会把个人的政治信仰化为尽职尽责的实际行动，对所有的学生一视同仁，给予所有学生同样的鼓励与期望，也就实现了公平教育的理念。学生是教师的劳动对象，也是劳动成果的体现者，教师的事业始终与学生联系在一起。教师对学生的服务，是一种出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教师职业道德的核心精髓。“因为教师的另外一个重要目的就是通过培养人来创设一个更加健全、完美的社会，使学校成为感召社会良心、建构新文化的中心。”

同时，教育能否为受教育者提供优质服务也是衡量一个学校优劣的标准之一，英国政府明确规定，学校应向受教育者包括学生家长提供优质服务，以培养合格的建设人才。我们应当明白学校的办学质量将决定它能否生存和发展，或者说学校领导和广大教师的服务能力高低将决定学校的命运。这也是我们能否办好人民满意学校的的一个关键问题。

总之，我们深知这一课题的研究要付出艰辛的劳动和心血，但是有上级领导的关怀，有上级教科研部门的大力支持、帮助和指导，我们有信心和决心搞好，并努力去实践、探索、创造。以改革的精神迎接时代的挑战，变压力为动力，通过五年的辛勤劳动，实现教师素质教育再上新台阶，学校办学水平上档次、学校科研成果出精品的战略目标，早日把我校打造成一所名符其实的现代名校。

第五篇：增强服务意识

关于“八个意识”的一点体会

在踏上工作岗位的两年多来，我扎实工作、团结同事，积极响应公司“创建学习型企业”的号召，认真践行“以人为本、热情服务、诚信务实、方便快捷”的服务理念。作为一名交通人，我热爱我的岗位，同时我也深知职业道德、责任心、“服务意识”对于交通行业、交通人形象的重要性。

喜欢自己的岗位不是一句空话，是需要每个小我用现实的行动和步履去践行的职业操守，同时更是一种人生立场，决定了你是否是一个值得相信、勇于承担责任的人，而责任心更是干好每项工作的基本要求。人的能力有巨细，但有了责任感，就会有战胜困难履行职责的决心和勇气，就会有动力、进取和勤恳工作的热情。“实干就是能力、落实就是水平”，说到底仍是一个责任感的问题。有什么样的立场，就会有什么样的工作劲头、工作行动，进而形成什么样的工作空气。我们监控分中心在日常工作面对的事情比较琐碎，但无论对内对外、对上对下，我们所讲的每一句话，传达的每一个信息要迅速及时、严谨准确。有强烈的责任心我们就能严格按照监控值机员的岗位职责要求做起，就会积极的去掌握和工作相关的信息，熟悉、了解与工作相关的政策法规，不急不躁迎接每一个挑战，自动去思虑做好工作的最佳方法。

服务意识是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，也是发自员工内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。

周宪群所长提出的“八个意识”中对于文明服务的精辟总结和要求，是我们每个员工都应深刻理解和认真彻底践行的准则。

强化服务意识就是要强化服务工作的理念意识。意识必须由理念来引领、支撑和强化。监控分中心是商界分公司对外提供高速公路服务的窗口之一。“以人为本，热情服务，诚信务实，方便快捷”的服务理念通过反复解读并根植于我们分中心每位员工的心中，并成为我们开展各类服务工作的行动指南。在任何时候我们都能诚恳地对待司乘，展示我们的“尊重”、“关爱”和“信任”，让广大司乘贴切感受到我们的“真诚”、“热情”和“友好”，因此满意我们的服务，乐意接受我们的业务，理解我们的工作。服务工作必须要有主动意识。主动服务的意识，源自于我们确实把服务工作当成了自己的一份事业，把司乘当成了自己心爱的服务对象。有了这样的意识，我们才能向广

大司乘提供积极、主动和便捷的服务，才能于服务中投入真情，体现细心、精心和耐心；才能“以人为本”“以司乘为中心”，从司乘的角度来满足、适应司乘的需求出发，“想司乘之所想，急司乘之所急，帮司乘之所需，解司乘之所难”。

服务工作做得好，仅凭热情主动是不够的。优质服务主要体现在服务工作应力求并趋于完美无缺上，因此防范意识就显得十分重要了。我们应以“迎国检”为契机，以优化服务流程为手段，建立健全各类服务标准和制度，对容易产生差错事故、引发服务投诉的作业环节进行整改和优化，坚决做到服务工作有法可遵、有章可循、有据可依。这样，我们的服务工作就能做到“井然有序”、“忙而不乱”，少出乃至不出岔子。

作为服务行业，员工的责任意识是至关重要的。强化了责任意识，服务工作才能立标杆、上水平。我们的每位员工也才能于服务工作中以“严格严、细节、务实”的标准要求自己。有了强烈的责任意识，就能不断提高服务责任心，并以认真负责的工作态度，通过学习，持续提高自身的综合素质和服务技能，用心、用脑，用艺术和智慧，为服务司乘而尽职尽力。努力做到分中心为家、热爱集体，发扬无私奉献的精神，进而把服务工作做得尽善尽美。

另外，我们要加强服务工作的监管机制，以人为本，和谐执法、和谐管理、竭诚服务，为交通发展、经济发展提供优质的服务条件。譬如我们开辟“绿色通道”，全面推行办事公开制度，实行“三优五化六公开”，每个收费员的“两转身两点头”微笑服务，制作收费公示栏，公布收费标准、项目，并实行责任倒查制，进一步优化经济环境，促进社会和谐进步。

热情周到的服务，不断创新的服务理念，包括收费站的便民服务项目，收费道口LED电子显示屏上增加“雨雪天气，减速慢行”、“请勿疲劳驾车”和天气情况的友情提醒内容等都体现了我们交通行业良好的公路窗口形象。

其实，除了收费窗口，分中心的热线电话也是分中心对外服务的“窗口”，热情饱满的声音、良好的业务素质、准确的政策法规解答……都是我们向司乘提供优质服务的必须要求。因此，作为一名值机员，我会在工作中更严格要求自己，践行“八个意识”，努力向着“向司乘提供一流服务”的目标前进。