督察部流程及规范

第一篇：督察部流程及规范

操作流程

一、督察部主任

1、上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：下午5时45分——6时为每日经理/主任例会准备时间；

工作内容： 监督本部门工作人员打卡、换好工衣：

在总办秘书处查阅前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题,在作出适当的处理和解释同时,将处理和解释的结果记录在指定的栏目中,若有关问题并不是本部门所为或牵涉到其它部门,则有责任将问题及时以书面形式转有关部门；

监督各部门负责人(包括总办秘书)有否按公司规定,准时进行和做好经理主任例会的准备工作。

协助各部门负责人处理前日督察报告中反映各部门的问题,回答各部门负责人提出的,关于督察报告问题的疑问.其中：下午6时15分----7时30分为参加总办例会时间:

工作内容: 监督各部门经理是否准时参加例会,听取总办对各部门前日工作问题的处理和解释的最终确认,以及对有争议问题的解释,决定和协调,以便作为今后记录问题的依据。认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数。

其中:下午7时30分----8时为监督各部门例会和上岗前的准备工作工作时间.2、上岗时间：下午8时——凌晨

工作内容: 上岗时间内应随时监督各督察是否忠于职守和坚持原则地巡视各辖区的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录。

营业结束后，召开本部门班后会，通报和解决本部门在当天工作中发生的问题，及时地分部门汇总各督察上缴的督察报告，并在当晚下班前,将督察报告用电脑打印完毕,发入总办文件交接箱,以便总办秘书及各部门负责人及时将处理结果上报总办。

特别提醒: 为确保管理工作的正确进行,督察部可监管整场工作,并直接向总办负责,因此,督察部

主任有职责在每天下午3时前,将新世界之光每天的经营管理情况上报总公司.另特别提醒: 虽然督察部直接向总公司负责,但其行为规范仍归总办管理,因此,督察部工作人员

必须接受总办对其行为规范的正常管理.二、1、督察员： 上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：5时45分—6时15分为准备工作时间：

工作内容: 打卡、换好工衣、协助各部门负责人处理前一天督察报告的问题,回答各部门提出的问题； 其中:6时15分----7时30分为参加经理和主任例会时间；

工作内容: 负责向总办和部门经理解答对督察报告中存在的疑问,记录总办及部门经理对本人督察报告问题的处理结果,以便在以后的工作中作为判断事物的依据.并认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数；

其中:下午7时30分——8时为监督各部门上岗前的准备工作时间：

工作内容: 监督当天本人负责之部门的上班点名以及部门经理或主任是否将总办会议精神完全落实到

基层,检查该部门的组织纪律,仪表仪容和班前准备工作是否符合公司要求,并将考勤监督资料于8时前送交人事部.2、上岗时间：下午8时——凌晨

上岗时间内应随时督察本人当天辖区内各部门的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录的准确性和真实性。

特别规定：督察部和其它部门员工一样，有责任坚守岗位至最后一个客人离开，不得擅自下班。

营业结束后，及时参加本部门班后会（在岗人员除外），上缴本人的督察报告，听取本部门主管对督察部当天工作情况的通报，听取主管对本部门在当天工作中发生问题的处理结果，接受必要的处罚。

督察部操作规范

前言：

督察部的工作主要是监督公司各部门的行为规范和工作状况是否符合公司的有关要求，由于以上的工作性质，其本身的行为规范和工作状况必将成为全体员工注意的焦点，因此，督察部全体员工必须随时注意本人的行为规范和工作标准，使督察部真正成为全体员工的楷模。

一、形体规范

1、站立规范：

督察部和公司各部门工作人员一样，在公司内必须做到的站立规范：

男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。

女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

2、行礼规范：

在离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

二、礼节规范

1、交谈规范：

交谈时，首先应保持衣装整洁并保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得怪声怪调或模仿他入的语言声调、手势和表情。与人交谈和听人说话时，上身应微微前倾或轻轻将转向说话者，要用柔和的目光注视对方，并根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，同时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话人的谈话主题和内容。

交谈中若有客人走近，应用点头和眼神表示欢迎，若感觉客人有提问应表示请稍侯，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事，必须对谈话者使用“对不起，请稍侯”。尽快处理完毕后，回头再次面对谈话者时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发。

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮往。

2、行走规范：

行走时步伐要适中，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。

走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走。在单通行和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。

走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人和员工，如需超过时，首先说“对不起”，待客人和员工避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。任何时候行走时不得哼歌曲，吹回哨、跺脚以及扭捏作态，做鬼脸、眨眼、照镜子等，并不得将任何物品夹于腋下。

3、形象规范：

督察部人员在工作中应以身作则和坚持原则，不得徇私舞弊和打击报复或故意陷害他人，同时不得在工作时间内随意离开工作岗位、进出包房以及在营业区域就座，因工作原因而必须打扰客人时，应首先按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的部门、工号和姓名，无论是询问客人还是各部门工作人员，应遵守公司有关的礼节规范和礼貌用语规范。

特别提醒：督察部属于公司的监察部门，其工作职责是根据公司各项规章制度和各项规范，记录各部门当天工作中所发生的违规现象，不具有对违规现象的处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作情绪，严禁督察人员在工作中训斥有关人员和在事实未调查清楚前作出是与非的判断。

另特别提醒：督察部作为监督部门，必须保持廉正的工作作风，不可以各种原因接受客人的打赏、收取小费和任何时候接受内部工作人员的馈赠，若有发现或被投诉后查证，将立即开除。

礼貌用语规范

1、迎宾：

督察部人员在开档时遇到客人，应使用“晚上好，欢迎光临”，营业中途遇到客人，应使用“晚上好”。

2、询问：

督察部人员在记录和了解问题时，应使用“对不起，你刚才的行为有违纪的可能，请问你的部门、姓名和工号”，若员工不回答或采用任何手段企图蒙混过关时，应继续使用“对不起，我在执行公务，请你配合好吗？”若再不配合应使用“若你再不配合麻烦你和我去见你的经理”，若在不配合请立即通知其部门经理。

3、接受客人投诉：

所有督察部人员在接收客人投诉时应使用“晚上好！对不起，让您久等了，我是本公司督察×××，非常对不起让您生气，能告诉我您生气的原因吗？”客人投诉完毕后应礼貌地使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向他们经理汇报，麻烦您留下联系方式，以便我们将处理结果告诉您”客人留下联系方式后应使用“谢谢您的支持，我会尽快给您答复，希望能够使您满意”。

特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范。

以上规范全体督察人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

督察部处罚条例

前言：

身为督察应成为全体员工执行制度之楷模，因此凡督察违反公司有关制度和规定，将全部按员工处罚标准加倍处罚，望严格执行：

一、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金100元：

1、不使用指定之员工通道和替人打卡、点名以及叫别人打卡和点名；

2、上班时间工衣、工作牌及工作用具不符合公司要求，以及工衣不整洁，皮鞋不光亮和仪表

不规范；

3、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋；

4、在营业场地哼歌曲、吹回悄、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等；

5、站姿不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行径或同客人抢道；

6、上班时间手机、寻呼机不开震机者；

7、擅自使用公司杯具及营业用具和客用设施；

8、未按规范挂好工作牌；

9、在公司内嚼香口胶，佩带首饰；10、11、12、13、14、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼； 工作和询问时未用礼貌用语或使用禁语音； 对客人评头论足，指手画脚； 工作时间不严肃，随意与员工开玩笑； 发现问题不及时记录，员工不配合无及时通知部门领导；

二、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金200元：

1、擅离工作岗位，未及时记录辖区内发生的违规行为；

2、工作时不遵守规范，随意训斥员工和未经调查擅自对违规行为作出判断；

3、工作笔记内容不详尽，记录轻微失真和当晚不及时上交工作笔记及不参加班后会；

4、在客人面前和营业区域接、打电话；

5、私自出外帮客人购物；

6、工作前和工作时饮酒，吃食物及带有醉态上班；

三、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金500元并停岗处理：

1、对违章情况不及时和如实上报，徇私包庇；

2、将公司和客人物品，据为已有以及接受客人和内部工作人员的馈赠；

3、未经部门主管批准私自串区和进房；

4、在营业区域吸烟

四、督察部人员如犯下列过失将被立即开除，同时承担由过失造成的一切损失：

1、在公司内私自存放酒水；

2、对客人不友善、向客人索要或变相索要小费；

3、讲人情，对违规行为视而不见及故意捏造事实，对员工打击报复；

4、用不法手段侵害消费者和内部员工权益，谋取个人私利；

5、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除；

6、以上未尽事宜根据员工守则处理及参照有关制度处理；

第二篇：督察部岗位职责及工作流程

督察部岗位职责及工作流程

一、督察经理岗位职责

1．负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。

2．制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。

3．收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。4．做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。

5．同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。

6．根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进行有针对性各种专题培训。7．对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育，全面提高员工的综合素质，为他们的成长发展打下良好基础。

8．督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导，将培训工作落实到日常实际工作中去，严格执行奖罚制度，公正严明，坚持原则。

9．根据本部门的工作实践，及时发现公司各部门各项制度所存在问题，积极向公司反馈，参与对各项制度的修改及完善工作，并严格落实下去。

二、督察经理工作流程 18：00准时打卡上班：

1）向行政总经理汇报部门工作报告；

2）认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。18：30组织参加本部门例会： 1）传达相关会议精神；

2）讨论部门工作，总结本部门工作中出现的问题及解决办法，听取员工意见或建议； 3）听取当日培训工作汇报； 4）宣布本部门员工的奖罚情况； 5）安排员工当日工作； 6）检查员工仪容仪表；

7）例会后将本部门考勤交到总办。

晚7：00—凌晨2：00：

1）查看有无员工申诉，并展开调查及处理，并把意见汇报给执行董事签字确认； 2）督导本部门员工工作，发现问题及时更正，并做相应的处罚； 3）协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。

凌晨2：00，组织本部门班后会： 1）听取本部门员工工作报告； 2）安排值班人员。

三、督察员岗位职责

督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门，本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态，廉 洁奉公、坚守原则。

1、督察员应遵守公司各项规章制度，熟练地掌握对各个部门的处罚条例；

2、不准和侍应生谈情说爱、打打闹闹；

3、不准利用工作之便收取他人钱物；

4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝；

5、不准擅自离岗、脱岗；

6、不准滥用职权，持权欺人；

7、不准利用职权给亲友以特殊优惠；

8、不准擅自进房吃喝；

9、不准擅自处理剩余充公酒水；

10、发现问题应如实向上级领导汇报，不得隐瞒。

四、督察员工作流程

1、每天上班后准时开班前会议，讨论并处理当前所发生的具体事件，及员工服务素

质的重点问题和客人投诉事件，同管理人员的工作操作问题等，并做好工作会议总报表后，交总办；

2、检查当天现场工作几项重点： 1）班前员工到勤情况； 2）班前员工仪容、仪表情况；

3）班前卫生清理及硬件设备是否正常情况； 4）做好本部门员工分配岗位区域工作；

5）检查是否有职员在房间内闲留、看电视、谈话等。

3、营业期间工作重点：

1）各部门员工是否到勤，在岗及准备工作是否做充分； 2）员工迎宾服务用语及态度是否热情；

3）员工是否在指定区域、时间准时到达各人所在的位置，并即时接待服务工作；

4）检查各区员工服务过程的标准、规范、楼面服务系统是否正常，营业部门服务是否及时； 5）各级员工是否按规定做事，有否越权、越区域或离岗；

6）注意观察客人房间服务气氛或走道中客人对公司评价有否意见，发现问题苗头，要及时到现场了解情况及原因（现场工作问题，不要自己解决），尽可能通知现场管理人员出面处理； 7）检查各区域检查卡登记，落实情况及员工现场反应问题做好记录及报告； 8）检查中途各区域服务跟进及清理工作做的是否及时； 9）中途是否有客人自带食品、酒水进场，是否有人出面处理。

4、营业收尾期间工作重点：

1）员工宵夜期间，现场营运是否正常； 2）员工下班签到情况做好记录、检查；

3）客人离开前，注意房间内是否有违规职员或有职员不按时间规定就入房间的； 4）如有客人投诉及反映，通过现场了解，做好记录，认真调查情况，如实向上级汇报； 5）各区域在无客人情况下，房间内清理情况及是否有闲杂人等逗留； 6）将管理人员长时间不在区域工作，并且不知去向的情况了解清楚并记录。

5、营业结束时间工作重点：

1）做好核对及监查卡统计，收集工作； 2）现场员工下班离开情况；

3）各房、区员工离开时，是否做完收尾工作； 4）检查剩余房、区客人未走情况； 5）最后集合汇总，点名下班。

五、保安员岗位职责

1、保安部是会所后勤保障中不可缺少的部门，主要负责公司的消防和治安安全工作，树立良好的个人形象及公司形象；

2、负责会所设施设备及用具的看管，督促在本场所内工作的保洁公司人员的行为规范和工作态度，对因工作疏忽大意而造成公司水、电资源的浪费或损坏公司财物的人员进行严肃处理，同时协助行政办公室的相关工作（监督员工打卡，维护正常的办公秩序及安全）；

3、针对员工出入会所的相关通道，保安部安排固定岗位，检查员工所携带物品，避免公司物品或用具流失，拒绝闲杂人员随意出入本公司（凌晨2：00以后到达的客人必须由订房人或厅房内的客人迎领方可让其进入）；

4、检查会所内各消防设施运作是否正常，如发现异常，即刻联系工技部及上级主管，并认真做好记录；

5、在营业期间内，会所的巡逻岗位将对会所的各个区域进行巡逻，发现可疑情况及时向上级汇报处理，消除一切安全隐患；

6、在营业过程中认真收听对讲机，对于突发事件第一时间赶到现场控制事态发展并及时上报，听从上级的指导和安排；

7、指挥和妥善安排车辆停放，维护车场正常出入秩序，并对车辆安全进行看管；对会所进行全方位巡逻，发现可疑车辆和人员及时上报；

8、营业结束后，协同相关部门认真检查会所的各个区域（包括营业场内公共电脑），杜绝各种隐患，及时关掉电源、水源，锁好房门。

第三篇：督察部工作流程

新豪会俱乐部

督察部工作流程

致：总办

部门：督察部

事由：督察部工作流程

一、人员安排

（1）督察部：人数共7人

（2）每天上岗人数：共6-7人（1人休息6人上岗）

（3）每天上岗分早、晚班：

早班当日18：00—次日2：30点。

晚班当日21：30—次日5：30点。

二、营业前：

（1）18：00为督察部班前准备工作。

（2）18：30为督察部监督副总级以下管理人员上班签到情况。

（3）18：30督察部督察员为DJ部员工点名考勤工作。点名期间，DJ部员工必须按照公司要求穿好工衣、工鞋、佩带好工号牌、着装整齐，在指定地点等候督察员到来点名，点名时不准做任何与点名无关的事项。如：化妆、抽烟、上洗手间、玩手机、接打电话、闲聊、大声喧哗、不得代他人点名、签到。

（4）20：00准时按公司要求到指定地点配合。当日当值副总、楼面经理、清洁、总控、保安部一起检查，或抽查KTV包房卫生及各项设施设备情况。在检查中必须严格按照公司要求标准执行。重要一点：公司杯具是否干净？要做到有问题及时发现及时解决。只有这样才会给公司在客人心目中留下好的消费环境。

三、营业中1、20：30—2：30为督察中上岗工作时间。

第四篇：督察工作制度及流程实施细则

督察工作制度及流程实施细则

为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。

一．督察体系

公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。

【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】

二．督察工作任务：

1、董事会决策部署的贯彻落实情况。

2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。

3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。

4、公司及其阶段重点任务的落实情况。

5、公司领导交办的其他督察任务。

三．督察工作原则：

1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。

2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。

3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。

4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。

四．督察工作程序：

1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，提出督察要求。

2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以《督察

通知》或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。

3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及

时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。

4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议

及时向公司股东报告。

5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一

件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。

五．工作职责：

1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。

2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没

有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。

3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划。

4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。

5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。

6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员

工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。

7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结

果的公正公平。

8．完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。

六．督察督导/检查依据及工作程序：

1、督察督导/检查依据：

①各部门工作程序及标准。

②会所各项规章制度《员工守则》，岗位职责及《会所奖惩条例》。

2、督察督导工作的基本程序：

①督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《督察报告》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。

②督察部下发《督察报告》。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。

③督察部将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。④督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。

七．督察督导/检查实施方法：

1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。

2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交《质量整改反馈单》。

3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由督察部经理进行处理。

4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。

八．督察工作责任：

1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。

2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。

3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能考核内容实施考核。

九．日常督察项目：

1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】

2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部

门内部及公共区域的环境卫生等】

3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计

算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】

4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】

5、工作纪律： 【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】

6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程

序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】

7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】

8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】

10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】

11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障会所日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操

作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】

十．专项督察项目

1、会议督察:

对会议进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待督察:

对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题督察:

对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作督察:

指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。

十一.责任人:

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领

班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

关键业绩指标：

1、制度执行覆盖率100%

2、例行检查数量符合要求

3、报表及时，准确率100%

4、员工建议与意见收集及时准确率100%

第五篇：学生会督察部工作总结及计划

城阳区实验中学2011——2012学生会督察

部工作总结

随着时光的飞逝，我们部的这学期工作也随之结束了。蓦然回首，走过的路留下了深浅不一的印记!

这一学期来，在学校及学生会各干部的领导下，当然还有同学们的支持，我部开展了一系列的工作,坚持以为同学服务为工作准则，为加强同学与学校、同学与学生会的联系和了解而努力！从中我学了很多东西,现我将这学期工作总结如下：

1.在前两个月我问检查了各个班的午睡纪律情况，将情况记路下来，交给级部主任，以供每天中午广播。

2.每天早晨，我们检查了各个级部的自主学习情况，检查时间 为6:50至7:00之间，这个时间段班主任都没来，到校的同学有大脑写作业现象，通过这半个学期的检查已经有了明显的改善。

3．每天下午我们检查了骑自行车同学的推自行车情况，发现部分初一同学总是抱有侥幸心理，这一方面下一学期我们会改进。

4.这学期选出了初一的干事，经过一个周的培训，他们的工作基本上步入了正轨，可以独立的参与检查，下一学期我们将密切关注他们的工作情况，为下一届学生会推荐人才。

总之，学生会工作无小事，事事都不能懈怠。我们干事更要不断地提高自身的素质才能把我们的工作做得更好，才能更好地服务同学在过去的学期里，我脚踏实地做了一些工作，但由于自己的水平和经验不

足，还存在着一定的问题。在新的一年里，我还要继续努力，争取取得更大的成绩。

八年级四班督察部部长戚林