旅行社新员工培训

第一篇：旅行社新员工培训

旅行社新员工培训

旅行社新员工培训是朱晴老师的精品课程之一。旅游服务规范与服务礼仪培训主要面向旅游工作人员，该课程的主要内容有旅游服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

课程主题：旅行社新员工培训

培训时间：1-2天

培训对象：旅行社等工作人员

培训形式：

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

课程目标：

1.塑造与自身形象相符的职业形象；

2.加强自身的服务意识；

3.掌握旅游服务的基本礼仪规范；

4.提升学员的整体素质；

5.掌握处理客户投诉的技巧

6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

7.旅行社新员工培训课程大纲

旅行社新员工培训课程方案

第一讲：旅游基本服务礼仪

1、旅游职员应有的职业化态度：

态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪：

2+3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪

8、礼仪的核心概念

9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲

10、拜访迎送礼仪

11、名片握手礼仪

12、邀约礼仪

13、工作以外的会面

14、Small talk15、礼仪中的次序

乘车、宴请、握手、电梯

16、V.I.P.服务礼仪

第二讲：形象礼仪

1、自信是职业形象的开始 员工专业形象

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪

专业着装、着装细讲、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细讲

第三讲：沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

第四讲、旅游优质服务训练

一、什么是优质服务

二、满意服务模式与细讲

三、超越客户满意的三种方法

四、客户关怀体系的搭建

五、旅游现场服务细讲

六、营销服务人员与客户沟通的细讲

七、旅游服务人员亲和力训练

1、如何做到三句一回应

2、亲和力存在的困惑

3、服务亲和力指标的分析

4、建立亲和力五大技巧

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第五讲、旅游服务人员交际礼仪

一、日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

二、职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

三、日常交际礼仪

1、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

2、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

3、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

4、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

5、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

6、迎送礼仪

文明待客

礼貌待客

热情待客

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练 第六讲、旅游服务规范礼仪训练

一、服务基本礼仪

二、服务人员仪容仪表训练

三、礼貌用语

四、早会制度导入和运作技巧

五、旅游迎宾制度规范化

六、旅游迎接领导检查礼仪 规范训练

七、现场礼仪训练

八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作 本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第七讲、旅游客户投诉处理技巧

一、客户投诉对企业的好处

1、维护企业的形象

2、再次赢得客户

3、发现企业存在的问题，增进流程改革

4、服务更趋完善

5、管理水平提高

6、减少产品缺陷

7、加强员工的客户服务技巧

二、你对客户的投诉会是一种什么态度？

1、天啊，又是一个找麻烦的2、以平淡语气接待客户

4、对客户投诉表示欢迎

三、处理客户投诉的原则

1、先处理情感，再处理事情

2、先带客户至安静的地方

3、让客户感觉被重视

4、不做过度承诺

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流



2011-11-16 17:47

 回复

第二篇：旅行社新员工培训提纲

旅行社新员工培训提纲

目的和原则：

1、端正员工的工作态度：认同企业，尊敬领导，团结同事，主动工作，及时汇报工作结果；

2、培养员工的工作能力：规范化各个工作流程，以工作内容（进程）为员工考核标准；

3、激发员工的工作动力：精神上鼓励与包容，物质上提供与业绩挂钩的薪酬福利。

培训内容：

一、公司介绍

目的：认识公司及同事，树立信心，产生集体归属感和荣誉感

培训内容：同事介绍——公司发展历史及荣誉——公司架构——人员配备——晋级流程——福利待遇

辅助措施：

1、列举表现优异的公司同事代表的事迹和待遇，给新员工描绘光明前景

2、让积极向上的同事陪同用午餐，从侧面反映公司工作氛围和良好的企业文化

布置作业：一周内与各部门同事至少聊天一次

二、公司行政制度培训

目的：掌握公司上下班作息制度，休假制度，财务制度

培训内容：上下班作息制度——休假制度——财务制度

布置作业：对制度的学习心得，新员工个人未来1年目标和工作计划

三、公司办公室环境培训

目的：掌握办公室各类办公设备的使用方法，熟悉各类文件资料的摆放位子，电脑基本操作

培训内容：演示使用各类办公室设备（打印机上墨、换传真纸、正反复印等），告之文件资料的摆放位子；

布置作业：要求其亲自演练一次设备是使用，自行建立电脑文件夹，之后接收相关资料放入文件夹。

四、公司线路培训

目的：熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我社产品特有的卖点

培训内容：介绍公司产品

辅助措施：

1、演示产品PPT，以景点讲解为主，吸引新员工对产品的兴趣

2、学会利用地图学习行程编排

3、学习相关线路产品问答题，并通过闭卷考试

布置作业：新员工逐一上台向其他人讲解PPT

五、散单操作培训

目的：新员工能够帮助OP和销售处理简单问题：订票，订车，订酒店，送签证，填签证表格/出入境卡„„

培训内容：散单操作流程，各线路操作流程，各入境表格+签证表格的填写规范

辅助措施：

1、新员工分配给老销售和OP做助理

2、模板的使用：提供操作流程，各类业务的模板

布置作业：自我填写一套出入境表格、以自身资料填写签证表格

六、电话销售培训

目的：和客户建立联系，维护客户，销售产品

培训内容：电话销售前的准备，流程，市场调查的常规问题，如何回答客户的常规问题

辅助措施：

1、模拟对客电话销售，1对1互相模拟客户演练问答

2、背诵各类常规问题，做到脱口而出，应对自如

布置作业：提交一篇电话自我介绍开场白

七、公司线路操作流程培训

目的：熟悉团队操作流程，电脑中《工作文档》的使用

培训内容：各线路操作流程，《报名表》、《交接表》、《操作表》、《结算表》、《账单》等表格填写规范

辅助措施：

1、流程的重要性，配以案例分析

2、电脑实地演示一次各类表格的使用

布置作业：将我司原有操作团队以文字形式，发给新员工，让其完成各表格的填写。

八、市场分析培训

目的：熟悉我社产品的卖点，竞争对手的产品优缺点

培训内容：各线路行业十大批发商及其品牌，市场上主流产品的特点，我社产品的独特卖点 辅助措施：使用表格对比不同旅行社产品的内容差别

布置作业：获取自身市场上主要对手的产品计划和线路行程，了解同一级别对手的销售姓名

九、市场开拓培训

目的：寻找潜在客户的方法

培训内容：寻找潜在客户的方法：网络、交易会、同行杂志广告、已有客户的推荐，实地拜访客户

辅助措施：举例说明各个方式的具体操作方法

十、出境旅游常识的附加培训

目的：扩大眼界、激活思路、丰富知识

培训内容：中国出境旅游业的发展历史和前景、各地出境口岸、签证的种类、航空知识、旅游英语

十一、专题:案例分析

目的：通过各类案例，迅速积累经验

培训内容：遇到同业低价抢团怎么办、机位紧张时如何收客、如何收款、如何处理行程中客人投诉

辅助措施：多人会议，鼓励讨论，分析各种处理方案导致的不同结果，当场明确最佳处理方案

十二、工作计划的制定

1、每天重复做目标暗示2、3、4、5、每周提前做拜访计划，每天严格执行计划

提早跟客户约会，增加每天拜访的次数，成功的销售一天至少给30个不同客户打电话

跟行业和公司顶尖的销售员在一起，相互学习，共同提高

每天下班前总结工作，记录对自己有帮助的案例

思考题：

1、制定工作目标，量化你的目标，并合理分配到每月和每周的工作中去；

2、制定每天工作流程，按小时具体划分清楚，并严格执行。

十三、如何与客户有效沟通，完成销售

1、设计自己给客户的印象（销售的不是产品而是销售员本身）

2、建立客户信赖感

A、倾听，问很好的问题；B、出自真诚地赞美客户，表扬客户

C、不断的认同客户；D、模仿客户讲话的速度

E、熟悉产品的专业知识；F、永远为成功而穿着，为胜利而打扮

G、彻底地了解客户的背景；H、使用客户的见证；I、要有一些大客户的名单

3、有效的产品介绍

A、要引起客户的注意力；B、必须证明给客户看；

C、让客户产生强烈的购买欲望；D、引导客户行动

4、寻找客户的购买关键点，并反复刺激关键点

5、解除客户不购买的三大理由（时间不合适、行程安排不合理.....）

使用反问句了解客户购买理由，“如果我的价格（出发日期、酒店安排„„）更改成.....，是否你”

第三篇：旅行社新员工培训管理制度

旅行社新员工培训管理制度 员工培训是企业的重要工作之一，企业也越来越重员工培训，因此规范的员工培训制度有助于企业员工培训工作的开展。作为服务行业的旅行社来说，员工培训直接影响企业效益。

1、为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。

2、培训工作由办公室负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。

3、办公室应根据公司下的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。

4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下的整体工作安排，制定。

5、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。

6、新进员工在试用期间由其接上级负责进行岗位技术培训。

7、培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。

8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。

9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。

11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。

12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。

13、本规定由办公室制定，由办公室负责解释与组织执行。

第四篇：旅行社新员工入职培训

旅行社新员工入职培训

培训目的1.端正工作态度:态度决定一切,我们首先在态度和思想上应引起高度重视,认同了解重视企业,团结同事,积极主动工作,及时汇报工作给相关领导和工作单位.2.端正工作能力:熟悉规范各个工作流程,以员工的工作表现,对员工进行考核,建立相关考核标准.3.激发员工工作能力:包容精神和物质上,更多在精神层面上的关注,加强企业文化建设.培训主题:新员工入职培训

培训形式:示范.训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场指导训练,使其得到体验式启示,达到培训的最佳效果.培训内容

一.公司介绍:我们应该认识公司和同事,保持一颗积极好奇自学的心态,产生归属感.我们要向新员工介绍公司的发展历史和荣辱,公司的基本结构和相关单位,从整体上了解公司.公司相关人员配置.相关措施:1.介绍公司优秀员工,用他们的事例让员工学习,感染新员工,通过介绍让老员工带新员工,让他们更快进入工作的状态.2.鼓励新员工多参加公司的活动,一次活动是一种很好交流机会,同时在平时的休息用餐时间,鼓励新员工放低自己的姿态,积极跟老员工学习,例如在去带团去一个第一次地方,可以向经常走相关的老员工咨询相关情况,多听听他们是怎么处理突发事故.3.公司一周进行一两交流会议,方便员工交流.二.公司相关制度

没有规矩不成方圆,熟悉并且去认真遵守相关制度,了解的制度包括公司上下班时间(必要时还应该告知新员工公司附近的交通状况,以便更好规划时间),工作时相关的制度(工作应该做什么不应该做什么),休假和请假制度(去哪里跟那个请假,请假休假的时间,和相关工资的计算),工资构成(基本工资和奖金,同时相关违规工资).在这里可以要求新员工写一份对公司制度的认识和建议,主要是写相关的心得.三.重点熟悉新员工所在部门的工作

在前面认识公司的相关制度,那么这里重点是要了解自己所在岗位的工作.1.熟悉自己所在岗位的要求和制度,要干什么.2.熟悉自己所在办公室,办公室的相关设备怎么去操作.电脑基本的操作方法.熟悉相关资料应该放具体位置.3.演练相关办公室设备,打印机上墨,正反打印,建立相关文件夹,相关内容应该发那些部门,怎么提高工作效率.四.公司发展线路

1.认真熟悉旅行社的旅游线路,特别是自己将来要走的线路,主要可以通过网上查询,了解当地的交通状况,景点的具体位置等等,可以通过相关旅游目的地的相关网站了解,可以通过书籍,同时可以去请教前辈,他们的经验丰富而且实用.2.熟悉我公司基本和特色线路,了解我公司的产品.3.在介绍公司产品的时候,向新员工演示产品的PPT,以特定景点讲解为主,提高员工对产品的兴趣.4.学会利用相关软件,学习线路的行程编排.5.给新员工公司的成熟的线路,让新员工进行设计,可以采取考试的形式,通过考试可以培养新员工对线路的认识,同时还可以了解一些新的想法.6.新员工可以制作相关PPT,向公司相关员工进行讲解.五.建立客户

1.新员工必须了解怎么吸引新的客户,怎么去让老顾客不流失,怎么去开发新的顾客.2.掌握销售基本方法,了解顾客需要什么,只有了解了顾客需要什么,才知道应该推销什么样的产品,成功销售.3.例如电话销售:电话销售前的准备流程,如何回答顾客的问题(在之前可以进行相关模拟培训,模拟对客户电话销售,一对一互相演练回答,背诵各类常规问题,做到可以脱口而出,在这里就要求新员工对公司产品十分熟悉,所以在这里强调一定要培养员工对公司产熟悉.4.新员工对工作总结,在前面一个月,在接待顾客时,可以把每一次的心得写在工作写在工作总结中.六.礼仪培训

亲切的礼貌用语,职业化眼神,称呼礼仪,问好礼仪(问好方式)握手礼仪,电话礼仪,微笑礼仪,行为礼仪,拜访礼仪,名片提送礼仪,工作见面礼仪,形象礼仪(培训自信,服装礼仪分男士女士,专业的职业仪态,仪容礼仪),沟通礼仪(职业化沟通的语言,语言表达清晰度,积极沟通,专业推荐,给人亲和力,多倾听赞美,面对抱怨的沟通技巧,导引沟通,增加语言的沟通)

七.导游培训

1.导游必须要有导游证才能上岗,在旅游过程中,最重要是旅游安全,所以最重要培养导游人员的安全意识,公司内部组织安全教育学习,导游人员掌握团队运作安全,责任清清楚楚把旅游安全放在第一位.2.对各位线路进行细致培训组织业务员导游员实地考察培训,使导游对当地情况心中有数.3.定期组织学习各项紧急措施,提醒导游在行程中警示游客,保护个人的人身和财政安全.4.定期组织学习导游人员职业道德.5.学习导游人员政策法规,了解法规,遵守法规.八.计调人员培训

1.加强对企业的成立背景学习,发展的情况实力规模团队人员配置情况的了解,加强对公司认识.2了解公司的发展目标和规划,确定自己的发展方向.3.熟知旅游行业和发展规划和前景.4.详细了解团队业务操作流程.5.在淡季的时候,也应该做好导游培训,包括敬业精神,服务意识,导游业务,政治思想,导游知识培训.进行等级评定制度,建立档案.九.市场分析培训

1.要求新员工对公司产品,包括我公司的基本,品牌,特色线路.2.建立相关表格分析不同旅行社产品内容的差别,了解我们在哪里方面需要改进,怎么提高竞争力,形成自己的优势.3.分析自己的产品,在市场处在什么的位置.4.开发新产品,公司多元化发展.十.市场开拓培训

1.网络的发展,导致我们要学习更多的市场开拓方法,例如现在的旅游网站,自己的官网,微信,微博,电视广告,旅游目的地APP开发,要求我们新员工多学习,了解时代的发展主流.2.发掘潜力顾客,把潜力顾客变成真正意义上的顾客,让顾客了解我们的产品,同时在节日的可以发祝福短信,在有新活动及时通知顾客,在顾客选择出游时,想到的第一个的是我们公司.2014年11月15号 12级兴湘旅游管理2012960609 熊莎

第五篇：旅行社新员工培训管理制度

旅行社新员工培训管理制度参考意见 员工培训是企业的重要工作之一，企业也越来越重员工培训，因此规范的员工培训制度有助于企业员工培训工作的开展。作为服务行业的旅行社来说，员工培训直接影响企业效益。

1、为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。

2、培训工作由各部门负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。

3、各部门负责人应根据公司下的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。

4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下的整体工作安排，制定。

5、新进员工报到时由综合部门组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。

6、新进员工在试用期间由直接上级负责进行岗位技术培训。

7、培训的器材、场所、教材等资源统一由综合部保管和协调。各部门培训所需要的场 地，由各部门经理提出申请，综合部审核，拟复。

8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由各部门经理出任。岗位技术培训，培训讲师由部门能者出任。如需外聘讲师或专家，由综合部负责统筹办理。

9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或管理者进行培训结果考核。

11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。

12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。

13、本规定由办公室制定，由办公室负责解释与组织执行。

——吴俊宣