大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效

第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效

大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效

什么是“神秘顾客“？

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客“有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘客 店内检查一览表

店名:＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 星期:_____

到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点

检查员姓名：＿＿＿＿＿＿

检查点：

I,设备（20分）

1)停车场（4分）

1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。

2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。

2)厕所（8分）

1.是否有臭味？是___，否__2分__。

2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。

3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。

4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。

5.是否有厕所”故障“情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。

3)手推车（8分）

1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。

2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。

3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。

II.卖场布置（10分）

1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。

2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。

3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_

III.商品（30分）

1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。

2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。

3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。

4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。

IV.服务（40分）

1)入口处:（4分）

1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；

否___，怎么觉得不亲切？_____________________。

2)推车人员:（4分）

1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。

3)杂货部门：（4分）

1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；

否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。

2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；

否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。

4)生鲜部门：（4分）

1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态度？是___；否___，怎样令你不满意？ _______________________。

2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；

否___，怎样的情形令你不满意？ _________________________。

5)五金部门：（4分）

1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是

否满意员的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。

6)家电部门：（4分）

1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。

2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。

3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；

否___，如何令你不满意？________________________。

7)服饰部门：（4分）

1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，否___，怎样的答复？ _____________________________。

8)收银线：（6分）

1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？ ______________________。

2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。

9)服务中心：（6分）

1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________________。

2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？___________________________________。

3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。

如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。

卖场营销企划部联络人： *** 电话:027-******** 分机***，传真：027-*****地址:**市***路***号，E-mail:

如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照

各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘顾客”调查的控制重点？

神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：

1、服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

2、神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

因此值得我们注意的是：

1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。

2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星"，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中

充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更

客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。

黄静，毕业于武汉大学法学院，专职卖场采购经理，森潘纺织品贸易（上海）有限公司副总经理，KA项目自由咨询人。国内多家专业媒体的特约撰稿人。电子邮件：marchhuangjing@yahoo.com.cn

第二篇：如何设计薪酬、绩效制度

如何设计薪酬、绩效制度

首先谈谈我对这块的整体看法：

第一，没有绝对最优的薪酬制度；每个企业都有自己的薪酬绩效制度，横纵向对比不难发现，各类企业薪酬绩效制度思路大同小异，但具体设计上却千差万别，个人感觉没有绝对最优的薪酬制度，薪酬设计核心是要符合公司战略发展需要、将公司对人力资源的导向明确。如：合理区分岗位差距、向哪类人员倾斜、重点激励哪类人员等；

第二，不应该是一成不变的制度；企业发展阶段、经营状况因时而异，薪酬绩效制度适时的变化能配合公司发展战略、更好的服务公司经营服务。所以有的时候一个优秀的企业家会适时的主动改变薪酬绩效制度，简单的说也是为了改变而改变，但目的也是为了改变公司现状。

下面将薪酬绩效设计思路进行简单概括：

薪酬制度

设计理念：当下人力资源设计的理念大体有共同的认可，常见的是为岗位、为能力、为业绩，这个理念感觉公司也是认可的，但是有些细节设计会没有坚持这一理念（见下文）；

薪酬结构：通常为了体现为业绩负薪，会将绩效工资与岗位工资区分开，将月度绩效和绩效再做区分，现公司设计为岗位工资=基本工资+月度绩效，这种方法不是说不可以，只是总体感觉没有将设计理念更清楚的传达；

岗位工资：岗位工资中含月度绩效，结合绩效考核办法，月度绩效满分为100，系数区间为100%-50%，如果整体薪酬水平不是很高的情况下，可以理解为绩效体现的是负激励，即绝大多数人无法得满分，意味着绝大多数人岗位工资达不到相应标准，这不能达到真正设计绩效工资的目的。当然如果薪酬水平定位较高的情况下，这种方法可行，即以较高的目标薪酬激励大家去实现；

年功工资：年功工资按现行的应该可以，但是可以说明下，由于企业性质不同的原因，年功工资在市场化企业中占比应相对较低，我们现行的提法一般是：认可企业对员工的历史贡献，可以设计年功工资，但是年功工资只是补充，核心是为岗位、能力、业绩付薪，此3项卓越者不太注重年功，年功过高的导向会成为熬资历、混年限；

绩效：这一项应该和工资总额决定机制紧密相关，估计你们工资总额决定机制会说明的，一是对下属单位的总额激励，一是总体上的总额可控；单纯的按制度执行估计总额会不够，具体分配方案这块没有写的很清楚，感觉这块是可以优化的；

我们通常在评估一个薪酬制度的时候会看他们的“5性”，即薪酬竞争性、内部公平性、薪酬激励性、薪酬规范性、成本可控性。

薪酬竞争性通过市场对标确定工资水平高低，一般主张同业绩同薪酬（考虑行业、地区等多因素）；

内部公平性通过岗位价值评估合理区分岗位价值，强调该高的高，该低的低，向关键岗位、骨干人员倾斜，合理拉开收入分配差距；

薪酬激励性一般考虑两个维度，一是通过固浮比的切分，将绩效工资的比重更加市场化；二是设计差异化的薪酬模式、激励模式，如对营销人员设计营销奖等；这里很多单位会确实工资总额的总量激励设计；

薪酬规范性主要侧重调薪机制；包括套档测算、新入体系等规范性；

成本可控性主要是考虑在不突破工资总额的范围；

绩效制度

绩效立足于岗位的工作职责，和薪酬形成约束机制，通常情况下绩效考核抓住3点总体上看就是相对有效的：绩效指标、强制分布、绩效应用。具体来看：

考核周期：部门为季度考核、员工为月度、，从挂钩实行方式看，员工月度和部门季度考核挂钩，及时性上值得商榷。建议可以统一；

考核模式：部门360，员工上级评定这个模式没问题，有的员工也会加上互评、自评；但是部门的模式感觉可以借鉴22的采用汇报、现场评分的形式，这个相对高效、也有适当压力；

考核指标：指标核心就是要对业绩加上定量指标，现有制度相对模糊，这个可以参考22；

强制分布：没有强制分布的考核大多会流于形式，因为约束性不足，现行制度部门、员工月度缺失；

绩效应用：现行方式绩效基本无法得满分有负激励趋势，建议位于1上下浮动；

第三篇：绩效制度

绩效制度11.0版宣贯培训会议简报

为更好落实11.0版绩效制度，人力资源部于4月27日特召集各绩效秘书对制度进行宣贯，会后由各部门绩效秘书对本部门全体员工进行返训，重点内容概括如下：

一、绩效制度更新修订内容

（一）关于绩效考核目的：统一工作目标、识别人才、员工激励

（二）关于绩效工作职责分工：1）总裁下达任务；2）各分管领导、部门领导分解、落实、完成任务；3）人力资源部监督考核；4）各部门绩效秘书配合部门任务追踪反馈，人力资源部对其分管

（三）关于基本纪律考核h1

1、将工作反馈项（如周报、月报、工作方案提交）纳入h1，其中工作方案指的是重点工作，重点工作需满足跨部门、跨权限和工作时长一周以上两个条件；

2、h1全为扣分项，增加目标责任状、重点工作方案等扣分内容，未按时提交均为-5分；

3、个人周报均在周五提交，部门月总结于每月27号提交。

（四）关于特别奖惩h2

1、将特别奖惩纳入考核系数，命名为h2，增加点赞、投诉项，全员可提议；

2、点赞、投诉有具体相对应的行为标准和评分标准；

3、具体流程待与IT部沟通修改后执行。

（五）关于岗位工作考核h3

1、H3的核算不再含培训得分，仅为每月周报平均分；

2、周报评分分为四个档：需要改进 90分、达到预期 100分、超出预期 110分、表现杰出 120分，有具体对应的行为标准。其中“需要改进、超出预期、表现杰出”三个选项均需填写领导评语证明或说明，“表现杰出”选项还需提供工作业绩证明。

3、绩效秘书工作分三个档加减分：1）积极完成职责工作任务，工作优秀，特别加分3~5分；2）基本完成职责工作任务，工作达标，特别加分1~2分；3）未能按时完成工作任务，工作较差，特别减分-1~-5分。

4、周报评分流程待与IT部沟通修改后执行。

（六）关于月薪核算

H3的核算不再含培训得分，仅为每月周报平均分，对月薪的影响是10.0版本的两倍，故各分管领导、部门领导周报评分时必须遵从评分标准，真实反馈员工工作情况，绩效秘书需与部门领导重点说明周报评分标准，对于不合规范的评分一律以100分计。

（七）关于激励

增加一个条款，H1、H2累计分数起关键作用：H1+H2积分兑换激励项目：10分可兑换1天有薪假期；积满30分可额外赠送一次国内游，积满50分可额外赠送一次国外游。

（八）关于评优评先

细化了评优评先条件和评优资格，H1、H2、H3分数起关键作用，其中H1年累计扣分总和≥10分、H2年累计平均分≤5分、H3累计总和≤105分者均将取消评优评先候选人资格。除获总裁特别批准人员外。

（九）关于调岗调薪

分四部分补充了调岗调薪内容和条件，H1、H2、H3分数起关键作用，同时满足条件时具备调岗调薪资格，可由本人提交申请，经直接领导审核通过、人力资源部核实、总裁批准后可当月生效执行。

二、各绩效秘书协助工作内容

（一）绩效制度部门内部宣贯：制度讲解、问题解答、跟踪提醒

（二）部门任务跟踪、反馈

1、周一部门开会，跟踪部门周任务下达情况，提交部门会议纪要

2、周五反馈部门周工作完成情况，主要反映未完成任务情况

3、对部门工作任务和目标责任状熟悉，并长期跟进、监督、反馈

（三）按时按质按量提交资料

如会议纪要、专题会议纪要、月报、重点工作方案、总结、目标责任状等总裁要求提交的资料

（四）公司及部门培训、活动协助

负责部门内部组织动员、宣传、名单确认、活动点名、活动组员安全照看等工作

最后，培训会上重点强调：1）制度于4月签发试行，但4月的绩效考核数据依旧用10.0版的算法，新算法由5月开始；2）各绩效秘书会后必须在部门内部进行返训，后续返训效果人力资源部将进一步跟进；3）全体员工必须重视新制度的解读和落实，因个人认知原因造成的绩效问题由个人负责。

人力资源部 2017年4月27日

第四篇：顾客服务制度

顾客服务制度

顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

SJE/ZY/GK-01

为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条

内容:

（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。

（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。

第三条

生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生产的组织和调度，确保按时交货。

第四条

技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后方能做出更改。

第五条

计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。

第六条

各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾客要求的产品不出厂。

第七条

仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货运安全。

第八条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销技术支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。

第一条

适用范围：各营销部、技术部。

第二条

各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，负责协调技术部的相关工作。

（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要求方面的书面通知。

（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。

（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。

（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反馈通知书写人。

（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做到每件事都有处理结果，并标明完成时间。

第三条

按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。

（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。

（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定是否参与投标。

（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供技术资料、项目报价、和技术协议。

经报价小组最后定价后，各营销部门负责最后审核。

（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。

（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格等情况归档。

第四条

项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项目，经请示领导同意并参与谈判。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行

客户档案管理制度

SJE/ZY/GK-03

为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为客户服务，制定此制度。

第一条

适用范围：顾客服务部、市场开发部。

第二条

内容:

（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：

1、传统客户档案（老客户）；

2、新客户档案（新开发）；

3、潜在客户档案（待开发客户）；

4、竞争对手档案；

5、合作伙伴档案；

6、协作院所档案；

7、市场信息档案。

（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交至各营销部门。

（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职人员负责进行整理并存档。

（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上应调整其为老客户。

（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否则将不予以办理。

（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询内容、查询人。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

外部科研院所协作管理制度

SJE/ZY/GK-04

为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。

第一条

适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。

第二条

内容:

（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常性，并搞好协调。

（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访问。

（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项目，协作协议、技术咨询。

（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。

（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联系，保持不断关系。

（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专业和行业优势划分清楚。

（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新技术、新型实用产品上。

（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术转让、项目推荐上。

（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现场工艺的服务上。

（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分配、职责权限等。

（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价值、周期并提出具体要求汇报总经理。

（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。

（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手续记录、存档。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

对外业务（技术）资料、投标书编制

整理审核管理制度

SJE/ZY/GK-05

为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制定本制度。

第一条

适用范围：各营销部门。

第二条

内容:

（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程中的联络。

（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部门由专人对其进行分类、整理、登册。

依《招标文件通知书》所涉及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打印装订。

（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。

当招标完毕（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。

（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行存档。

（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关部门，由各营销部门整理存档。

（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。

在年终售后服务队伍调整时解聘。

第三条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品市场信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人员。

第二条

信息搜集管理:

（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，以书面形式提供给归口管理的营销部门。

（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供书面报告。

（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；

信息项目工程与我公司的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资质证明、银行信誉度等详细内容。

（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。

（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研究探讨可行性及实施方案。

（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追踪。

第三条

信息整理:

（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息的价值及可用性并记录在案。

（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去调查。

1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信誉、价格等）。

2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现实需求。

3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。

（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。

（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销部门。

（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。

（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总经理及中心主任签字方可查询。

第四条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

合同评审及产成品入库前评价

SJE/ZY/GK-07

为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持续发展，特制定合同执行评审制度。

一、职能单位：生产部。

二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安装部、相关分厂。

三、合同执行评审的内容

责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。

具体内容包括：

1.产品质量要求及执行的技术标准。

2.关键件的技术要求及工艺特点。

3.设计周期对整体周期的保证。

4.现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料的提前介入及采购。

6.成本水平的预算输入和主要控制内容。

7.资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。

8.人力资源的需求及合理配置。

9.试验手段和检查器具的需求与完善的保证。

10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。

11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步确定及运输。

12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要求，包装求等等。

13.合同条款的相关法律依据及风险防范。

四、合同执行评审的程序

合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关责任部门对合同进行执行评审。

由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作重点强调。

由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、超限运输等作重点强调。

由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面文件。

由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采购、资金保证、生产进度安排等。

由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。

五、产成品入库前后评价的程序

（一）评价小组成员

由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设计）财务部及相关生产分厂领导参加。

（二）评价的程序:

1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评价。

2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评价，做出结论。

3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门领导签字，报公司领导一份，存档一份。

技术服务管理制度

SJE/ZY/GK-08

体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术要求，特制定本制度。

第一条

适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。

第二条

售前技术服务:

（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。

提供相关资料（包括产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。

（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。

（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。

（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门负责协调。

如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产部执行。

（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。

第三条

售后技术服务:

（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。

接到客户派人服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。

（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序派人。

（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用由我公司全部承担。

如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。

（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服务内容。

以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应顾客承担。

（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。

第四条

以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

售后服务问题反馈调查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一条

公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。

第二条

售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性质、原因及处理办法等。

第三条

售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由各营销部门领导签字。

第四条

各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信息反馈单，在10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。

第五条

售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企管部门不签字，财务部不予报销差旅费。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

营销工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。

第一条

编制营销计划:

（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司发展的目标及市场预测情况，编制营销计划，按要求的日期前一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。

编制综合计划上报要有编制人、审批人签字。

（二）编制内容:

1、承揽额：根据公司预计合同承揽指标及市场信息按产品类别进行编制。

2、回款额：根据公司预计贷款回收指标、应收款明细、发出商品明细预承揽合同情况进行编制。

3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用额及承揽合同情况编制。

4、销售收入：根据生产管理部提供的产值计划编制。

第二条

每月召开营销计划会:

（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。

（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布置。

根据市场信息进行调整。补充营销计划，提交下月回款计划，并讨论确定专项产品营销方案等。

（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。

第三条

制定月、周承揽、回款、出差计划:

（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经理、副总经理和相关部门。

（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总经理及相关部门，待审批后实施。

第四条

建立营销员汇报制度:

（一）营销员在年末12月15日前提交下一的市场分析承揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。

（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。

（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。

（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当天办事内容；

与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报一次工作情况及其变动情况。

（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主管部长或管理员报告。

（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销部办公室，否则不予报销。

（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

经销员出差报告审批制度

SJE/ZY/GK-11

为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特制定经销员出差审批制度。

第一条

经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。

第二条

经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守法。

第三条

经销人员应在每年12月15日前提出下一的承揽目标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。

第四条

经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出出差计划。

计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路线图

（三）工作日程表

（四）差旅费数额

（五）联系项目

（六）联系单位（处室）

（七）联系人和相关联络方法

（八）测算承揽金额

（九）信息索取设想

（十）存在的疑难

（十一）需要公司帮助解决的困难

第五条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

新产品促销制度

SJE/ZY/GK-12

为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进入市场，制定本制度。

第一条

新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的1%内。

第二条

鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产品奖励政策。

首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按1%。

第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.8%。

第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.6%。

第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.4%。

第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按0.2%。

第三条

每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。

第四条

将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使用。

第五条

第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特殊贡献者再行嘉奖。

第六条

本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

产品促销活动管理办法

SJE/ZY/GK-13

为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本办法。

第一条

适用范围：公司一切产品促销活动。

第二条

广告策划实施办法

根据公司营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体实施。

第三条

产品样本的制作程序

根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组织，由各营销部门负责印刷制作。

第四条

营销（促销）会议的组织管理

由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议资料的实施。

第五条

本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通过后施行。

第五篇：检查制度

明朝监察制度的主要特点

专业：2010级中外政治制度学号：201002020202姓名：罗静

监察制度是国家政治制度的重要组成部分，属于上层建筑的范畴。《册府元龟》在关于监察制度是这样描述:“古之王者建邦立制，设都鄙官府之治，分班爵品职之序，创刑典以话暴慢，修礼范而别等威，百职并分，万邦承式，乃设纠督之任以专察举之事，刺检凶蕙，抨正违谬，然后内外之政允，离奸究之萌自塞者也”①。中国监察制度萌芽于战国时期，各个诸侯国纷纷大规模推行郡县制，以代替分封制，建立了中央集权的政治制度。当时的政治背景客观上需要建立一个有效的监督制衡机构，齐、秦、赵、韩、魏各国皆设臵了御史一官，出现了监察制度的雏形。秦汉时期，设臵了御史大夫一职，作为最监察官，同时也是垂相的副手。自汉代以后，监察机构始终作为一个重要的政治机构而存在，历朝都设臵了规模不等的监察机构。魏晋以后，监察制度日臻完备，至隋唐时期飞监察制度开始法律化、定型化，日趋成熟。宋元时期，监察制度得到了进一步的完善。到了明朝，继承和发展了前代的监察制度，同时为适应废除垂相制度和建立绝对皇权体制的需要，将我国封建社会的监察制度推向了顶峰。明代的监察制度是中国古代监察制度发展到明代这一特定历史阶段的产物，它同传统的监察制度有着极强的继承关系，同时它又在新的历史条件下有所发展，有所创新，形成了封建监察制度极其完备的形态，具有自身的特点。

一、监察体系完备,形成了从中央到地方的严密的监察网络

在中央,明朝设都察院作为国家最高监察机关,长官为左右都御

史,正二品,下设左右副都御史,正三品;左右佥都御史,正四品,其属有经历司、司务厅、照磨所和司狱司,官员分别为经历和都事、司务、照磨和检校、司狱,品级正六品到从九品不等。此外,明朝在六部还设六科给事中,每科设都给事中,正七品;左右给事中,从七品;给事中,从七品②。都察院和六科不相统属,都直接隶属于皇帝,各司其职,并且还可以互相纠劾,以弥补监察机关无人监察的空缺。在地方,洪武初在各省设提刑按察使(正三品)作为省一级的监察官,履行监察职能,下设副使,正四品;佥事,正五品。洪武十四年臵各道按察分司,十五年又臵全国府州县按察分司。各分司由按察司佐官副使、佥事派出巡察,将府州县皆纳入了按察使司的监察系统③。

明朝在地方监察上还设有十三道监察御史,这十三道分别为浙江、江西、河南、山东、福建、广东、广西、四川、贵州、陕西、山西、湖广和云南,监察御史在所任职道中履行监察职能。在地方监察中,明朝中央政府还不时派出巡抚、巡按、总督等监察官员对地方进行巡视。此外,南京还有一套完整的监察系统,这是其他朝代所没有的奇特现象。永乐年间,明朝首都北迁,但南京仍臵都察院,有右都御史、右副都御史、右佥都御史各1人。亦有十三道御史之设,每道2或3人。另臵提督操江一人,以副佥都御史担任,掌上下江防之事④。这一时期,异化型监察也获得空前发展。以厂卫特务制度为典型代表的异化型监察无孔不入,人人谈之而色变,他们与明朝设臵的众多的监察机构一起,编织了一张从中央到地方的严密的、覆盖全国的监察大网。

二、监察立法趋于成熟

明朝的监察立法经历了漫长的过程。洪武年间曾制定了《宪纲》四十条,后经宣宗、英宗两朝的修订,制成《出巡相见礼仪》四条、《巡历事例》三十六条、《刷卷条格》六条、《奏请点差》等条例⑤。正统四年,正式制定颁布了《宪纲条例》,共十条,对监察官的地位、职权、选用、监察对象以及行使权力的方式和监察纪律作了详细的规定,可谓是事无巨细,使其成为一部“所定宪例甚备”的监察法规。此后,历朝陆续有所增补。弘治时编纂成的《大明会典》把有关监察机关的法规条例汇总纳入其中。之后《大明会典》历经正德时校修,嘉靖时重修,万历时再修,万历十五年正式成书。全书共228卷,体例以六部九衙署为纲。其中监察法规列入209至213卷。明代监察法规在《大明会典》所载都察院法规和六科给事中法规,不仅对监察职能、履行职务的效率等方面规定得极为详尽,而且制定了具体的部门监察法规及施行细则,从体系上集两千年监察法律之大成而臻完备。在明朝的监察立法中,凸显了对监察官犯罪的加重处罚。《明史》载:“凡御史犯罪,加三等,有赃从重论。1769”而作为国家根本法典的《大明律》,也明文规定了对监察官员犯罪要从重处罚。如《大明律》的《受赃律》专列“风宪官吏犯赃”一条,规定“凡风宪官吏受财,及于所按治去处求索借贷人财物,若卖买多取价利及受馈送之类,各加其余官吏罪三等”⑥。甚至对迎来送往的这种小事,都决不宽纵,弄不好还要被杖责。而在实际的操作过程中,这一点也得到了比较好的贯彻。如宣宗年间,浙江按察司王铉受贿白银,按例“应纳米赎罪复职”,结果却“罢为民,仍追夺诰命⑦”。监察御史沈润“受土豪黄金五两白银百两,文绮十匹,出其杀人罪。”按律只应廷杖,结果“其免杖,发戍辽东边卫”⑧。就这样,在短短的七年半时间里,监察御史降黜竟达一百三十名左右,不可谓不严厉。

三、监察官人数大大增加,职权得到空前加强

明朝的监察官队伍庞大,人数众多,为历朝所罕见。在中央,都察院坐院官人数一般为6人,其属吏人数为7人;六科给事中,吏科4人,户科8人,礼科6人,兵科10人,刑科8人,工科4人,共计40人⑨;十三道监察御史,浙江、江西、河南、山东各10人,福建、广东、广西、四川、贵州各7人,陕西、山西、湖广各8人,云南11人,总数为110人，再加上南京方面的监察官和各省常设的监察官,明朝监察官员的总人数浮动在200~300人之间,这还不包括诸如巡抚、巡按和总督之类的监察官员人数。明朝监察官的职权更加广泛。

综观明朝近三百年的历史,监察官员这个官僚群体屡屡遭受到当权者的打击,史书上亦是大书特书,极力渲染,虽然其中不免有夸大的成分,但是整个明朝历史上监察官员遭受的打击之重、之惨烈确是不争的事实,这在中国古代监察史上亦是极为罕见,堪称奇谈。这一时期监察官员遭受的打击,主要来自于三个方面:一是皇帝。有明一朝,皇帝对监察官员的倚重可谓是绝无仅有,其他任何朝代都无法相比，而对监察官员的打击也真可谓是空前绝后,其他朝代都望尘莫及,甘拜下风。明代(尤其是中后期)皇帝,多为猜忌多疑、刚愎自用且品德失范之辈,常常对不肯俯首之监察官进行压制与迫害,一意孤行者还会招致杀身之祸,使得监察官的境遇远不如其他朝代。明朝皇帝对监察

官的残酷打击,在嘉靖年间达到了顶峰,其行为简直骇人听闻。嘉靖三年,在“大礼议”中,百官伏左顺门哭谏,皇帝大怒,将为首者下诏狱,其余官员一律杖责,结果给事中。

参考文献

①《册府儿龟〃宪官部〃总序》

②唐克军.不平衡的治理——明代政府运行研究[M],武汉：武汉出版社，2004.328-335

③吴琦.明代地方监察体系与荒政例[J]江西师范大学学报：哲学社会科学版，200606，30

④刘泽华.中华文化通志.制度文化典（中央职官制）[M]王超撰上海：上海人民出版社.1998，310

⑤李怀孔，中国行政制度史[M]，上海，上海复旦大学，2006

⑥曾丽玮.明代监察制度的特色及其现代启示[J].求索,2004(10):235-239

⑦李景隆,姚广孝,夏原吉,等.明实录[M].台北:中央研究院历史语言研究所,1962

⑧栾洋.明代仁宣时期的监察制度建设[J].温州大学学报:社会科学版,2007(5):24-29

⑨张创新.中国政治制度史[M].第二版.北京:清华大学出版社,2005:286-288