离退休干部个性化服务调研报告

第一篇：离退休干部个性化服务调研报告

做好“双高期”离退休干部个性化服务的实践与思考

随着社会的不断发展，老干部工作既迎来了新的发展机遇，也面临着新的问题和挑战，离退休干部整体进入“双高期”后，居家养老、就近就医等各种热点、难点和焦点问题层出不穷，且愈发凸显，如何因人而宜开展个性化服务，切实改变

他们生活状况，解决他们燃眉之急，提高他们晚年生活质量，真正把党和政府的关怀落到实处，是进一步做好新形势下离退休干部工作的重中之重。今年3月份，我们结合在全市开展的老干部工作大走访、大调研活动，采取召开座谈会、重点走访、上门访谈等形式，对全市离退休干部“双高”期个性化、亲情化服务工作所采取的措施、取得的成绩、存在的问题进行了深入调查、认真研究，为进一步做好新时期离退休干部服务管理工作水平提供了较为详实的参考。

一、离退休干部及其养老情况

目前，我市现有离退休干部XX人，其中，离休干部XX人，副县级以上XX人，其他退休干部XXX人。离退休干部的平均年龄XX岁，年龄最大XX岁，最小XX岁。其中，60—69岁XXX人，占总数的56.2%；70—79岁XXX人，占23.8%，80岁以上XXX人，占20%；从生活居住地看，城区 XXX人，农村XXX人，常年在外与子女同住XX人；从健康状况看，相对健康的XX人，略有小病的 XX人，常年患病、但能够自理的XX人，因病不能自理的XX人；在本地与子女一起生活的 XX人，占离退休干部总数的80%，夫妻双方健在XX人，占总数的85%，失去配偶而独居的XX人，占总数的15%。

调查显示，年龄偏大、体弱多病、生活孤单、自理能力减弱是当前离退休干部的四大特点；身体越来越差、依靠越来越强、“圈子”越来越小、活动越来越少、余热越来越弱是离退休干部、特别是年事已高离退休干部的一个发展趋势。

总的来看，居家养老是当前离退休干部的一个主要生活方式。通过调查、走访、座谈，居家养老中，离退休干部的生活存在着不同程度的困难，生活质量与经济社会发展相悖，生活质量日益下降。主要表现在以下几个方面：一是身体状况日益堪忧。由于自然规律，离退休干部普遍进入“双高期”后，体弱多病，自理能力差，特别是“空巢”、独居老同志和常年因病卧床的，生活起居无人精心照顾，医疗需求、家政需求日益迫切，导致生活质量每况愈下。二是精神世界日益空寂。随着生活节奏的加快，越来越多的人都在不停地为生活而奔波，其子女能在身边陪同、照顾的越来越少，致使他们精神寂寞没人陪，出现了一些诸如思想偏激、精神空虚、生活无望等心理健康问题。三是生活困难日益凸现。部分离退休干部配偶没有工作，子女下岗失业，经济拮据，生活困难，因“养”致困、因“医”致贫是导致他们生活困难的直接原因。四是家庭矛盾日益增多。部分老同志家庭存在着诸如老年再婚、财产继承、遗嘱公正、子女赡养等维权方面的问题，需要得到法律上的援助。

二、离退休干部个性化服务工作的实践

近年来，我市离退休干部服务管理工作，在市委、市政府的正确领导下，在上级业务部门的精心指导下，针对离退休干部“双高期”特点，始终把“多样化关怀、个性化服务、亲情化照顾”贯穿在具体工作之中，积极探索老干部工作由社会化服务向个性化服务转变新路子，扎实做好离退休干部个性化服务，不断增强工作的针对性，努力提高工作的实效性，取得了一定的成效。

一是完善现职领导联系老干部制度，体现人文尊重。我市自1999年建立现职领导联系老干部制度以来，根据各级领导班子变动和离退休干部增减，适时调整联系对象，着力完善联系制度，不断适应“双高期”需求，真心实意为老干部办实事、做好事、解难事。十几年来，该市现职领导联系老干部制度已经实现全覆盖，共解决老同志“双高期”实际问题551件次。

二是建立老干部工作“双联”制度，推进整体发展。建立以老干部工作部门联系涉老单位、工作人员联系离退休干部为主要形式的“双联”制度，着力解决老干部工作存在的突出问题和老干部思想生活存在的实际困难。邀请组织、财政、卫生、民政、人社等涉老部门召开3场联席会，解决老干部普遍关注的增加津贴、提高护理费、抚恤金等重大问题5件次，工作人员与23名困难离退休干部建立联系对子，开展走访座谈180场次，解决政策释疑、聘请家政、住房维修、遗属补助等实际问题9件次，得到了广大离退休干部的一致好评。

三是建立实施帮扶机制，解决特殊困难。2012年，按照“单位尽责、财政支持、特事特办”原则，我市建立实施了困难离退休干部帮扶机制，同时，紧密结合离退休干部“双高”期需求，不断扩大帮扶范围，着力完善困难离退休干部帮扶机制。先后帮助教育局副县级退休干部毛有昌等9名离休干部解决家庭生活拮据、住房维修、看病住院、抚养残疾子女和3位离休干部

遗属生活困难等具体问题17件次。

四是定期大走访大调研，深化亲情服务。2008年以来，我市坚持每年春季组织党员干部开展老干部工作大走访大调研，逐户走访看望老干部，及时掌握老干部所思所想和生活情况，认真协调解决老干部生活方面的具体问题和实际困难，并继续坚持以发放 “亲情服务卡”为载体，深化亲情服务活动。几年来，共开展大走访大

调研8场次，建立了资料完善、功能齐全的老干部信息库，制作发放以老干部个人情况和老干部急需急救联系电话为主要内容的“爱心卡”1100余张，方便老干部外出和生活，得到了广大老干部的普遍欢迎。

五是开展笑颜义工，做好个性化助老。成立笑颜义工领导小组，制定活动方案，招募100名笑颜义工志愿者，组建4支“襄阳市笑颜义工老河口市助老服务队”，把20个社区100名确需帮助的离退休干部作为作为服务对象，定期开展健康咨询、家政服务、心理疏导、陪同阅读、交心谈心活动。百名志愿者坚持每周一次上门服务，开展为离退休干部叫医生、买药品、洗衣服、做卫生、拉家常等活动，得到了广大离退休干部的一致欢迎。

六是利用社区资源，提供居家养老服务。在离退休干部居住社区，建立了“四册一卡、六项制度”，稳步推进利用社区资源做好老干部“四就近”服务工作。“四册一卡”即：离退休干部个人档案册、老党员花名册、离退休干部健康档案册、联系手册，制作了“爱心联系卡”；“六项制度”即：离退休干部“四就近”工作领导制度、学习制度、联系制度、走访慰问制度、学习活动制度和工作人员岗位职责。先后组织近200名党员、团员、青少年成立社区“四就近”服务管理工作志愿者服务队，为老干部提供“服务上门，亲情到家”的个性化、人性化关怀和服务。

三、离退休干部个性化服务工作存在的问题

通过近几年的不懈努力，我市在做好“双高期”离退休干部个性化服务方面尽管做了一些探索、积累了一些经验、取得了一些成绩，但与加强社会管理工作要求相比、同离退休干部晚年需求相比，仍然存在着许多不足和问题。这些不足和问题，既有大的社会环境客观原因，也有涉老部门自身工作条件、工作能力等主观因素。具体问题和不足表现在以下五个方面：

（一）思想认识偏差

一是老同志所在单位认识片面。总认为个性化服务是老同志子女的事儿、是老干部部门的活儿，因而服务不主动、工作不积极、活动不配合。

二是涉老部门认识偏差。片面认为，都是离退休干部，思想应该好、觉悟应该高、生活应该好，导致在解决享受低保、医保、救助等老同志具体问题时不予倾斜照顾。

三是社会力量不够。老龄化步伐日益加快，但至今仍然没有设立专门的敬老助老教育教学项目，造成助老专业人员缺失，即使开展志愿者服务，也是应付性、零时性、阶段性，成效不大。

（二）社区资源不足

社区建设普遍滞后，办公用房绝大多数都是由政府出资在居民楼内购买的住宅，或是租用其他单位的闲置房，面积不很大，人员偏少、经费不多、资源不足，加之除了党务、低保、残疾、计生等既有硬性要求、又有政策支持、还有资金扶持的工作外，老干部工作仅靠强调、仅凭自愿，导致社区开展个性化服务，工作断档、服务断层。

（三）医疗服务滞后

随着年龄增长，离退干部的医疗需求越来越强烈。但由于受医疗经费、居住区域分散等条件限制，定点医院多为县级医院，服务和医疗水平还不够高，转诊就医的现象比较多；一些老同志所住社区医疗网点空白，大病医治距离定点医院较远，小病就医不方便。

（四）政策支持缺位

近年来，中央、省委在涉及民生方面，制定、出台了很多优惠政策，拿出了许多专项资金，诸如，民政部门安排有优抚金、救助金，人口部门安排有计划生育奖励金、劳动人社部门有就业扶持金，妇联有救助金，残疾部门有残疾救助等等，但对老干部这块儿却是一个“空白”。

（五）居家养老无奈

在做好离退休干部个性化服务中，子女应该是最好的护理人、最佳的工作者。但子女迫于生存、迫于生活，无奈只有“舍老顾小”，以至于连“常回家看看”都做不到。究其原因，主要是我们总是习惯于把尊老敬老养老提升到法律法规层面强制进行，而没有通过从政府制定政策的角度予以引导、鼓励、支持子女尽孝道。一些老同志反映，通过法律维权，无人情、无脸面，有苦难言。

（六）服务形式单一

从近几年工作实践看，离退休干部工作思路有所调整，但是服务形式比较单一。在生活待遇服务上，只注重检查督导生活待遇的落实，没有关注到离退休干部日常生活中的一些具体困难。在政治待遇服务上，只注重参观学习、座谈讨论等普遍化、一般化、粗放式的服务方式，忽略或轻视了离退休干部，尤其是“双高期”离退休干部的精神、心理等方面的个性化服务需求。

四、切实做好“双高”期离退休干部个性化服务工作的思考

个性化服务是一种有针对性的服务方式，是根据离退休干部“双高期”需求项目的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向他们提供和推荐相关信息，以满足不同群体、不同层次、不同情况离退休干部不同需求的服务形式。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，它是一种以充分利用各种资源优势，主动开展以满足离退休干部个性化需求为目的的全方位服务。结合多年的工作实践，根据调查情况，经过深入研究，我们提出如下几点建议，以期进一步做好“双高期”离退休干部个性化服务。

（一）提高认识，进一步增强“双高”期离退休干部服务工作的责任感

养老即是民生，关连千家万户，涉及群众利益，影响社会和谐，牵动改革发展。作为社会老人的一个特殊群体的离退休干部，进入“双高期”后，应该得到更多的关注、更大的关心和更好的照顾。因此，中央、国务院和各级党委、政府，应该把养老纳入整个国计民生，在制定政策、安排资金等方面，统筹兼顾、科学施政，通过政策引导、资金支持，让尊老敬老、爱老养老成为社会的良知共识、人们的自觉行动。各级涉老部门，要进一步增强做好离退休干部工作的责任感和使命感，继续弘扬孝心、尽心、同心“三心”精神，不断探索新形势下离退休干部服务管理工作的规律，尽心尽职为离退休干部办实事，办好事，切实做好“双高”期离退休干部服务管理工作。

（二）统筹兼顾，切实营造全社会尊老敬老养老良好氛围

一是设置养老社会学科，为应对人口老化做铺垫。建议在各类大专院校，开设涉老专业课程，培育更多的涉老专业人才，并把该专业作为社会公益事业，实施定向就业优惠政策，为应对人口老龄化社会做积极探索。

二是制定引导激励政策，构建政府担责、社会支持、子女尽孝新体制。国家、省级政府，应设立“养老”专项扶持基金，加大社会养老帮扶力度；在社区，按照居住老同志年人均100-200元标准，划拨相应经费补贴，鼓励、引导社区做好就进照顾、就进关心工作；在家庭，借鉴香港养老办法，对供养父母的子女，在下岗就业、创业等方面，制定生活救助、就业照顾、创业免税等政策和措施，从政策层面鼓励居家养老，延续孝道传统。通过政府担责，社会支持、子女尽孝，切实把“老”变成“宝”。

（三）与时俱进，努力提升“双高”期离退休干部个性化服务工作的水平

当前，“双高”期离退休干部服务工作内容多、难度大，要求更高。各级涉老部门，特别是老干部工作部门，要与时俱进，紧贴离退休干部身体状况和思想实际，通过开展亲情服务、结对帮扶、志愿者助老等活动，定期或不定期到家中、医院病床前，了解他们的生活，关心他们的疾苦，做好思想疏导工作，想方设法从精神上、物质上、生活上为离退休干部提供亲情化、个性化和温馨化的服务，力争让每一位“双高”期离退休干部都能愉快地度过幸福的晚年。

第二篇：全县离退休干部工作调研报告

全县离退休干部工作调研报告

为深入贯彻落实全市老干部局长会议精神，积极探索X县老干部工作“扎实推动信息化精准化规范化建设，不断增强老干部工作时代性针对性有效性”，进一步推动全县离退休干部工作上台阶、上水平，按照市委老干部局《关于开展2020年重点课题调研的通知》要求，结合“兴调研转作风促落实”行动，我局与组织、财政、人社、机关工委等单位联合成立专题调研组，于X月初至X月底，通过实地调研、召开座谈会、上门走访、电话询问等方式，对离退休干部工作以“三化促三性”工作进行了一次全面、细致地调查研究。通过调查研究，初步形成了新时期老干部工作以“三化促三性”推动离退休干部工作的建议和对策。

一、基本情况

全县现有离退休干部X人，其中离休干部X人，退休干部X人。离退休干部党支部单建X个、与在职党员混建X个；离退休干部党员X人，占全县党员总数X人的X%。近年来，县委、县政府以及组织部门、老干部门认真贯彻落实中央和省市县委要求，坚持从实际出发，狠抓离退休干部“信息化、精准化、规范化”建设，不断提升老干部工作“时代性、针对性、有效性”水平，取得了较好的成效。

二、离退休干部“三化建设”的现状

（一）以“四落实”扎实推进离退休干部信息化建设

1.强化培训落实任务。组织全县各乡镇各部门X名业务骨干，参加全省老干部信息化服务管理平台建设业务培训视频会议，全面了解全省老干部信息化服务管理平台的开发背景、目的意义、主要功能、特色亮点，进一步提升工作认识、严明工作纪律，按照“谁填报谁负责、谁审核谁负责”的原则，任务到人、责任到人，确保信息采集全面、准确、详实，力争做到不瞒报、不误报，不漏报。

2.明确目标落实进度。按照市委老干部局“X月底全面完成信息采集工作任务”要求，县老干部信息采集领导小组采取副部长及时“督”、分管领导抓紧“催”、业务人员严格“审”的分级负责方式，督促各部门各单位及时组织人员通过上门采集、查阅老干部档案和电话、微信、传真联系老干部或其子女等方式相结合的方法，准确全面详实掌握老干部的相关信息，并填写《全省离退休干部基本信息采集表》，同时采集老干部电子版照片。开通“X县离退休干部信息化建设交流群”，及时发布信息采集要求、及时通报工作进度、及时做到查漏补缺，提高工作执行力。

3.严格审核落实质量。对各单位上报完成的信息采集内容，对照省市局下发的填表说明，重点对老干部的任职经历、入党时间、所属支部以及老干部的身体状况等信息严格把关，确保信息准确无误，全面完成全县X名离退休干部信息采集录入工作。

4.积极引导落实安装。组织各单位信息联络员认真学习“XX夕阳红”手机App的安装使用，明确《全省离退休干部基本信息采集表》的填写、录入方法及“XX夕阳红”手机App的操作流程，引导X-X岁之间的老干部在智能手机上安装“XX夕阳红”App，为全面推动老干部服务工作精准化、党建工作规范化奠定了坚实的基础，为老干部工作“时代性、针对性、有效性”提供了有利的抓手。

（二）“三个三”切实提高精准服务老干部工作水平

1.搭建“三个平台”，创新精准服务的载体

（2）搭建联系服务平台。根据“双高期”离退休干部的身体、生活、精神等方面的实际情况，每名老干部工作人员结对联系X—X名老干部，认真落实联系服务离退休干部“三坚持四必报五必访”工作责任制。每月工作例会对联系服务情况进行交流、汇报，做到及时跟踪掌握，精准精细服务。

（3）搭建分类服务平台。结合信息采集、走访慰问和结对服务等工作，准确掌握离退休干部家庭情况、居住环境、健康状况、专业特长、兴趣爱好等基本信息和需求信息。针对不同年龄、不同健康状况的老同志，建立患病、丧偶、独居和特长爱好、个性需求、特殊困难等详细清单，进行信息分类，认真分析研判，实施分类指导。对于身体好的离退休干部，更多地提供学习、文体活动等服务，并为他们发挥作用搭建好平台；对于不能参加会议活动的离退休干部，更多地主动上门进行生活照顾；对于丧偶以及长期卧床的离退休干部，重点提供精神慰藉服务；对于长期住院和患重病的离退休干部，重点提供医疗保健服务。同时，创新开展“三个三送”活动，即离退休干部生日“送蛋糕、送鲜花、送祝福”活动，“夏季送清凉”“冬季送温暖”“节日送祝福”活动，“送文件、送资料、送信息”活动，每两年对易地安置居住的离休干部上门走访慰问，切实把党和政府对老干部的关心关爱送到老干部家中、送进老干部心头。

（4）搭建健康管理平台。精准做好离退休干部健康体检工作，每年组织离退休干部开展一次集中健康体检，根据检查结果，由医院专家为老干部进行“一对一”的体检反馈，并为每名老干部建立健康档案。依托县老干部活动中心和老年大学开展“健康大讲堂”活动，邀请养生保健专家举办养生保健系列知识讲座，提高离退休干部自我保健和科学养生意识。

2.建立“三项制度”，夯实精准服务的基础

（1）建立理论学习制度。采取专题辅导、集中培训、巡回宣讲、座谈讨论等多种形式，充分发挥老干部活动中心的阵地作用，加强对离退休老干部的理论学习教育。特别是党的十九大以来，依托“党员固定活动日”及时组织离退休干部党员集中学习党的十九大精神和十九届二中、三中全会精神，先后组织X名离退休干部参加党的十九大精神省委宣讲团报告会、县委常委（扩大）会议，引导广大离退休干部自觉增强“四个意识”、树牢“四个自信”、自觉践行“两个维护”。

（2）建立情况通报制度。县委、县政府主要领导每年在迎新春茶话会和重阳节庆祝活动上，向老干部通报全县经济社会发展形势，听取老干部对和谐新X发展的意见建议，提高工作效能、提升工作成效。

（3）建立参观考察制度。坚持每年组织离退休干部赴省内外考察各一次，近年来，组织退休干部赴重庆、贵州、青岛、大连等地开展“看变化、凝共识、谏箴言”参观考察活动，让老干部们充分感受祖国的伟大变化，增强爱党爱国的认同；带领离退休干部党员赴“两当兵变”革命纪念馆、腊子口革命纪念馆开展“不忘初心葆本色，牢记使命共筑梦”主题党日活动，使老干部们接受革命传统和党史教育，锤炼了党性，坚定了理想信念，激发了矢志不渝的爱国热情和为X经济社会发展增添正能量的积极性。

3.加大“三个投入”，落实精准服务的保障

（1）加大经费保障投入。继续健全和完善“三个机制”，在离休干部离休费、医药费有效运行的基础上，不断加大财政保障力度，严格做到老干部生活待遇各项经费落实精准。离休干部公用经费和特需经费调整为每人每年各X元；县管退休干部公用经费每人每年X元列入财政预算，按标准拨付。

（2）加大医药费用投入。结合离休干部医药费管理工作实际，建立健全离休干部医药费专款专用制度，全力保障离休干部的医药费据实报销。根据离休干部就医用药的实际情况，不断完善《X县离休干部医药费管理改革实施方案》，进一步规范医药费管理，全县离休干部医药费实现财政兜底和省属专款保障全覆盖。

（3）加大特困帮扶投入。加大特困离退休干部及遗属帮扶工作，对X名无固定收入离休干部遗属进行全面走访慰问，了解他们生活、身体等困难，每年帮扶特困离退休干部遗属X人，落实帮扶资金X万元，有效解决他们生活中的实际困难。

（三）以“六建六抓”提升离退休干部党支部标准化建设

1.建机制抓督导。按照“一方隶属、多重管理”的原则建立分工负责、协调配合的工作机制。县离退休干部党工委坚持问题导向，对全县离退休干部党支部标准化、规范化建设从“面”上把关定向，全面督导考核；县委直属机关工委、各乡镇党委、各行业党（工）委、各总支从“线”上分别对县直机关混编支部、社区、行业系统离退休干部党建标准化进行督导推进。X年X月县离退休干部党工委成立后，召开标准化规范化业务培训会X次，深入各党(工)委协调督导X次，组织离退休干部党支部书记互查评比X次。

2.建制度抓推进。以“五项制度”为依托，根据全县离退休干部党员的年龄、身体、驻地等实际情况，按照制度健全完善、内容务实管用、执行严格规范、问责严肃有力的原则，从阵地建设、台账建设、会议记录规范和制度建设四个方面制定了《县离退休干部党建工作指南》，从“一室、一流程、一誓词、一机构、一思路、一风采、两栏、两职责、两办法、两细则、十制度”方面规范党建阵地和制度建设，从“组织设置、组织生活、党员教育管理监督、党员积分、正能量活动、基础保障、工作考核、奖励、电子文件、一年薄两记录和影像资料”等方面规范党建台账建设，形成科学完善的制度体系，推进了全县离退休干部党支部建设标准化水平。

3.建体系抓落实。按照党员组织隶属关系，结合全县离退休干部信息采集工作，在全县行政企事业单位进行全面摸底，共排摸出X名离退休干部党员，建立了离退休干部党员数据库，达到了精准掌握党员信息的目标。按照应建尽建的原则灵活设置党组织，在职党员担任离退休党支部副书记或联络员，建立支部“点”上抓落细的工作体系，推行在家党员集体学习、生病党员上门送学、流动党员网上自学的方式，让每个离退休党员都参加政治学习、过好组织生活，确保退休不脱管、流动不失联，实现了“两个”全覆盖和离退休干部组织生活正常化。目前，全县设立了X个直属支部；依托各乡镇、县直党（工）委、总支建立了X个混编支部，撤销了X个离退休党总支、X个党支部；在教育、卫生系统和工委直属支部、乡镇社区建立了X个标准化示范点；结合老干部生日“三送”活动，采取分批就近上门送学帮学的方式开展助学活动X多人（次），送出学习资料X多份，通过电话传达、微信、邮寄资料等方式为流动党员送学X人（次），在“学习强国”“甘肃党建”平台手把手教老党员学习发声X人次。

4.建阵地抓关怀。县党工委积极争取财政资金X万元用于党支部工作经费和书记补贴。各单位在老党员开展组织生活上用情关怀，建立“六有”活动室，按照政治上尊重、思想上关心、精神上关怀、生活上照顾的原则，让单位用“情”服务，切实增强党建工作的“人情味”，让老党员真切感受到党组织的温暖和关怀，提升老党员的归属感和幸福感。目前，全县党支部党员活动室达到了全覆盖。同时，各单位把生病看望、年终慰问、护理费发放、住院费核销、年终优秀党员奖励同党内关爱结合起来，实现生活待遇的落实同党内关爱的有力融合。

5.建平台抓奉献。依托老干部网站、微博、微信、移动通信端等传播手段，丰富活动载体，打造发声平台，鼓励党员参与网宣工作，用积极声音引领社会舆论，为党和人民事业增添正能量。按照便于组织开展活动的原则，根据离退休党员的意愿、按照便于组织开展活动的原则，根据离退休党员的意愿、爱好、职业、居住地等，搭建奉献平台，设立X个党小组服务团队，按照老党员情有所托、爱有所好、业有所向的原则，让活动小组在“准”上施策。

6.建载体抓活动。通过“党小组+助力脱贫”“党小组+文化惠民”“党小组+扫H除E”等互联网载体，组织老干部党员积极开展助推脱贫攻坚、奉献夕阳余晖和扫H除E等工作。党工委组织退休干部党员赴X、X等地开展学习观摩调研主题党日活动；党工委X个直属支部在贫困村开展“奉献夕阳余晖·助力脱贫攻坚”主题党日文艺汇演、义写书画、健康义诊、扶残助困、专题讲座等系列活动；组织全县离退休干部开展“庆七一、守初心、担使命”系列活，引导老干部党员回顾党的光辉历程，弘扬党的丰功伟绩，展示全县老干部老有所学、老有所乐、老有所为的阳光心态，为决战全县整体脱贫摘帽贡献应有力量。

三、存在的问题

从调研情况看，我县离退休干部工作以“三化促三性”整体工作水平是比较好的，各部门、各单位创造了不少行之有效的做法和经验，但也存在一些需要引起重视并加以解决的问题。

（一）思想认识不够到位。

目前，少数部门和单位的在职领导对离退休干部“信息化、精准化、规范化”建设的重要性认识不清，作用认识不明，指导力度不够，工作积极性不高，“讲起来重要，做起来次要，忙起来不要”，表现在工作中片面地认为老同志退下来以后就是安享晚年，对离退休干部信息采集工作“应付差事”、对精准服务工作“敷衍了事”、对党支部规范化建设“无所事事”。

（二）现实需求矛盾突出

1.心理愿望与身体趋弱的矛盾凸显。调查中发现，一方面，老干部参加政治学习和活动的意愿较高，X%的老干部表示，只要身体允许就一定会参加支部组织的学习活动，近X%的老干部希望增加活动次数。另一方面，老干部党员年龄普遍增大，健康状况逐年下降，X%的老干部因身体原因已不能参加单位党支部组织的各类活动，为党支部规范化建设带来了极大困难。如县卫计局X名离退休干部党员中,有X%的老同志疾病缠身，基本生活不能自理，不能正常参加活动。

2.不同年龄层次的需求不同。随着时间的推移，离退休干部党员队伍出现了“三多”情况，即年龄大的越来越多，身体差的越来越多，长期不能参加活动的越来越多，而一些刚退下来的干部只有X多岁，精力还算充沛，且文化程度较高，对新生事物接受较快。因此，在支部开展组织生活的过程中，如何兼顾各年龄层次党员的需求，更精准、更大限度的调动老干部的积极性是值得关注的一个问题。

3.工作队伍与“三化建设”要求不相适应。一方面，离退休干部党支部队伍青黄不接，部分党支部书记人选匮乏，年龄偏大，难以正常履职，信息化、规范化建设根本无从谈起。另一方面，老干部工作队伍建设有待加强，老干专干身兼数职，既要组织老干部开展活动，又要照顾服务老干部，精力有限，难以适应“三化建设”工作要求。

（三）工作方法缺乏创新

1.内容过虚。部分单位抓“三化建设”，往往是抽象的东西多，形象直观的少；空洞的理论多，联系实际的少，脱离了老干部的生活现实和思想实际，“信息化、精准化、规范化”建设只是在做表面文章，疲于应付。

2.方法单一。有些单位侧重于念文件、作报告、看录像、办培训，一味单向灌输，学习吸引力不强，老同志学习积极性不高，实际效果也不佳，使“三化建设”工作在注重心理释疑、人文关怀等方面显得苍白无力。

3.对接不畅。少数单位没有充分认识“三化建设”互为促进的辩证关系，造成规范化建设脱离中心工作，信息化建设和精准化建设游离规范化建设之外。

（四）阵地建设有待加强。

老干部活动中心、老年大学、老干部活动室是老干部“三化建设”的重要阵地，随着退休干部数量的迅速增加，一些部门和单位的老干部活动场所难以满足老干部学习活动的需要，普遍存在经费紧张、场地狭小、设施陈旧等问题，不能为“三化建设”提供良好的平台。

四、加强离退休干部“三化促三性”建设的建议

今年，省市老干部工作会议强调，离退休干部“三化建设”是新时期老干部工作的重中之重，要创新离退休干部“三化建设”工作，以“三化促三性”，不断开创新时期离退休干部工作的新局面，这为我们进一步加强新形势下离退休干部“三化促三性”工作指明了方向。

（一）提高认识，增强“三化促三性”工作的责任感

要按照中央和省市县委的要求，从政治的高度、全局的角度来认识“三化促三性”建设工作，创新思路，完善措施，使“三化建设”工作更好地围绕中心、服务大局，更好的体现时代性、突出针对性、增强有效性。

1.充分认识到加强“三化建设”是调动离退休干部的积极性的重要抓手。广大离退休干部政治立场坚定、工作经验丰富、群众基础深厚、社会影响广泛，继续充分发挥他们的优势和作用，汲取他们的经验和智慧，取得他们的支持和帮助，党和国家事业的发展就会推进得更快。同时，协调利益关系、化解社会矛盾，必须在党的领导下调动包括离退休干部在内的全社会一切积极因素，形成促进社会和谐的强大合力。“三化建设”是调动老干部积极性的重要抓手，必须用最科学、最先进的信息手段、最精细、最精准的服务手段，调动一切可调动的积极性发正声、扬正气，为党和人民的事业增添正能量。

2.充分认识加强离退休干部“三化建设”是从严治党的内在要求。离退休干部党员队伍是党的队伍的一支重要力量，离退休干部党支部是党的基层组织的重要组成部分。要提高党的基层组织建设的整体水平，推进党的执政能力建设和先进性建设，必须把离退休干部党支部规范化建设好，把离退休干部党员队伍建设好，充分发挥离退休干部在党员队伍和干部队伍建设中的传帮带作用。

3.充分认识到加强“三化建设”是适应时代发展的迫切要求。新的历史时期给离退休干部“三化建设”提出了许多新的课题。比如，随着人口流动性的增强，如何加强对流动离退休干部党员的信息采集和规范化管理；如何提供更精准的服务，引导离退休干部正确认识和判断形势及各种社会现象和思想观念；在涉及利益调整的改革中，如何体现和维护老干部的正当权益等等，只有切实加强“三化建设”，才能更好地适应时代发展的要求。

（二）突出重点，提高“三化建设”工作的针对性

1.加快信息化步伐。推动信息化与老干部工作深度融合，完善直接联系服务老同志的手机软件、网站、微信公众号、数据库等信息化平台建设。对接即将全省离退休干部信息管理和服务管理系统，综合运用“互联网+”“智慧服务”“大数据”等信息技术，建立泉X县“离退休干部党员信息库”和“离休干部精准服务信息库”，继续推动微信公众号、微视频等平台建设，打造实时动态、多方联动、方便快捷、互动共享的移动互联精准服务平台，实现老干部基本信息实时查询和动态管理、帮扶服务实时跟踪和汇总记账、服务信息实时更新和互动共享，实现老干部工作部门与原单位、社区、卫生服务机构之间信息互联互通，为科学决策、精准服务提供准确的数据支撑。

2.落实精准化要求。坚持因地制宜、因人制宜、因事制宜，精准谋划、精准施策、精准落实，努力提高老干部工作的科学性实效性。对老干部反映强烈的问题，要高度重视，精准施策，确保干一件、成一件，对于符合政策规定的要不折不扣抓好落实；对不符合政策规定的，要耐心做好解释和心理疏导，争取理解；对没有明确政策规定但合情合理的，要坚持原则性和灵活性相结合，因人、因事制宜做好工作；对脱离实际情况的，要加强调研、及时调整。

3.提升规范化水平。认真梳理老干部工作基本政策、基本职责、基本内容，贯彻落实好现有政策，针对新任务、新要求，研究新政策、新措施，找准定位，精准落实，做到不缺位、不越位、不错位。对离休干部服务过程中与实际不符的做法进行规范。协调落实好老干部工作纳入党委党建述职、绩效管理和文明单位考评内容等机制，推动老干部工作有序有效运行。

（三）立足实际，确保“三化建设”工作的实效性

加强离退休干部“三化建设”，必须以人为本，紧贴离退休干部的思想和生活实际，注重方式方法，及时解决老同志最紧迫、最直接和反映最强烈的问题，达到春风化雨、润物无声的实际效果。

1.认真落实生活待遇。加大落实力度，在信息化的指导下，确保离休干部“三个机制” 成果巩固和有效运行，保障离休干部“两费”的落实。对离休干部规范性津补贴落实情况开展专项检查，进一步确保离休干部津补贴的落实。对老同志反映比较集中的交通费、护理费标准偏低等问题开展调研，争取将调研成果及时转化为惠及老干部的政策，不断增强广大离退休干部的幸福感、获得感、满足感。

2.大力加强阵地建设。不断推进全省示范性老干部活动学习阵地建设，加强离退休干部活动中心、老干部（老年）大学的基础建设、教学服务和日常管理工作。努力为广大老同志老有所学、老有所教、老有所乐创造良好条件。利用老干部工作网站、微信群、QQ群等形式，引导老同志在网上、微信、微博上学习、交流，方便联系沟通，更好地满足老干部获取知识、交流交往的信息需求。

3.努力改进服务管理。认真落实中办X号、X办X号文件精神，继续推进离退休干部社区“四就近”工作。进一步建立健全困难离休干部及其遗孀精准帮扶机制，积极为他们解决生活、医疗上出现的困难和问题。深入研究退休干部的服务管理问题，努力探索退休干部精准管理的新机制、新途径。

（四）积极探索，推动“三化建设”工作迈上台阶

1.加强调查研究。深入研究各部门各单位“三化建设”面临的新情况、新问题，积极探索加强“三化建设”的新思路、新途径，找准工作的着力点，力求在一些重点难点问题上有新的突破。

2.加强宣传工作。组织和引导老干部网宣员和协助员在“甘肃省老干部之家”、“X老干部工作微信群”等平台，宣传信息化、精准化、规范化工作所取得的成绩。充分运用《X日报》《每日X》《X老年》杂志和X老干部工作网站四大阵地，引导离退休干部对“三化建设”提意见建议，以此推动和促进“三化建设”整体水平的提高。

3.加强自身建设。结合巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育，检视“三化建设”中存在的问题，加强限时整改力度，不断提升思想政治

第三篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：

1、以优质的核心服务为前提；

2、顾客的需求是出发点；

3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色；

5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。

1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4、每位客人都是VIP；

5、仔细注意客人的需求；

6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求；

2、做好客户的期望管理；

3、健全完善客户的档案；

4、注重内部的培训与激励；

5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第四篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).

第五篇：个性化服务

个性化服务培训内容

竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。这种特殊服务就是适合本酒店的个性化服务。

一、个性化服务的含义

个性化服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。

酒店经营者根据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。

但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。个性化服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

二、个性化服务的作用与意义

营销观点的根本就是在顾客满足中获利。提供个性化服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。

（一）满足顾客的特殊需求

顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新机会 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（三）树立良好形象

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

（四）取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、提供个性化服务的原则

（一）以优质核心服务为前提

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

（二）以顾客需求为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

（三）与酒店经营方向一致

酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。

四、个性化服务的措施

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

（一）针对特定市场的一般需求

1、商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

2、女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

3、无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

4、居家旅游者客房

针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

5、残疾旅客客房

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求

1、善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

4、细微之处尽显真情

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（三）对服务人员的要求

1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4、树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

五、相应的经营管理措施

（一）建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚.