韩村中心学校大殷小学突发事件处理预案

第一篇：韩村中心学校大殷小学突发事件处理预案

韩村中心学校大殷小学突发事件处理预案

指导思想：为了保障在校师生的人身安全，维护师生的合法权益，保障学校教育教学正常秩序的开展，根据各相关法规、条例要求，特制定大殷小学突发事件处理预案。

一、学校成立突发事件处理领导小组

组长： 殷锋

副组长： 周振华

成员： 吴秀华殷化秀王芳宋雪贞李爱兰蒋传侠

二、当学校教学楼等出现突发事件时，第一发现人首先报校长，然后紧急疏散学生和教师；校长通知突发事件领导小组进行全面调度指挥。

三、如学生在事件发生过程中出现伤害事故须急送医院，值班教师及班主任应随同前往，等候学生家长到达，并向家长说明事故有关情况。

四、学校及时向有关部门报告。

五、处理原则

对学校突发事件要力争做到及时发现，及时控制，消灭在萌芽之中，解决在校园之内。突发事件一旦发生，要果断处置，尽快平息。

工作中要坚持的原则：

（一）预防为主，学校要进一步加强思想政治工作，建立领导与师生员工联系的制度。学校管理干部、班主任要经常深入到学生和教师中去，掌握思想动态，及时发现和解决可能引发事端的各种矛盾和问题，避免因工作疏忽或失误引诱突发事件。突发事件领导小组要加强情报信息工作，发现可能发生突发事件的苗头，要立即报告校领导和公安部门。

（二）力争将突发事件消灭在萌芽状态。一旦有发生突发事件的苗头，学校领导应采取坚决果断措施。并迅速派出得力人员，协助处置，决不能让事态扩大和蔓延，将其制止在萌芽状态。

（三）正确区分两类不同性质的矛盾。突发事件后，首先要正确判断事件的性质，区分两类不同性质的矛盾，区分行为是否合法，要求是否正当，并采取相应的方式妥善处理。对一时难以分清性质的，不要急于定性，防止因定性不准，处置不当使矛盾激化。对参加人数较多的突发事件，要坚持教育，争取多数的原则，严密控制和重点打击少数策划煽动闹事的首要分子，幕后指挥者，打砸抢分子和其他严重犯罪分子。

（四）坚持说服教育的原则。要组织党员干部和教师做好学生的说服教育工作。做到动之以理，晓之以情，尽量通过教育化解矛盾，解决问题。

六、处置办法

（一）学校（园）暴力事件处理办法：

1、如犯罪嫌疑人冲入校园，校方与犯罪分子周旋，尽力劝其终止犯罪。

2、可按紧急报警按钮，可用固定电话打“110”报警电话。

3、立即中心校办公室，如办公室无人直接报中心校长。

4、校长、或其他校领导接报警后5分钟内到场警方未到前负责保护疏散师生。负责对事态发展趋势，跟踪了解负责将受伤学生送医院，做好学生及家长稳定工作，配合警方做好家长工作，防止上访。

（二）校内学生意外伤害事故处理办法：

1、以最快的速度把受伤学生送往就近医院救治。

2、及时通知家长。

3、报告：一般事故三天内书面报告中心校；重大事故立即县教育局。

4、启动处理应急小组。

5、调查取证。被调查人是未成年人要有班主任或监护人在场并且签名；调查人员应2名，记录内容要实事求是，不诱导；记录用钢笔或水笔。

（三）传染性疾病处理办法：

1、班主任每天应密切关心学生的健康状况，统计学生的出勤人数。

2、劝说；发现学生身体不舒服或有38度以上高热学生必须迅速劝其去医院看病，并在家休养。

3、报告；一旦发生师生有传染病症状的疑似病人，有关人员应立即告知校领导，学校应按规定报中心校。

4、跟踪；每天关心患病学生的身体状况，并主动对学生进行补课。

5、班主任做好家访；积极做好患病学生的家访、家长的思想工作，经常保持联系。

6、班主任应及时统计好患病学生的具体情况（班级、人数、症状、就医情况、上课情况、目前康复情况）并记录在册。

7、消毒。

（四）校外集体活动事故处理办法：

1、及时报告和报警。

（1）一旦发生事故，活动领导小组要立即向学校报告，学校领导应立即赶赴事故现场，同时在第一时间内向中心校及有关部门报告。

（2）校外集体活动中发生交通事故应立即报警。

（3）报告中要具体汇报事故发生的时间、地点、人员情况、事故原因及处理情况。对于发生事故原因不明的可在后续报告中说明情况。事故处理的进展在后续报告中说明。

2、学校和承办单位应根据现有条件和能力及时采取措施救护患病或受伤人员，同时以最快方式将人员紧急送至附近医院，积极配合卫生部门对患病或受伤人员进行救治，同时通知家长。

3、学校和活动领导小组迅速收集有关事故信息，做好相应的记录及有关现场、证据的保存工作。活动的组织网络和通信网络应在第一时间发挥作用，在最短的时间内相互联系并及时作情况汇总。

4、启动应急处理小组：

5、学校要在事件发生后及时做好随访工作。

7、必要时公安介入。

（五）学校体育活动伤害事故处理办法：

1、学校应根据现有条件和能力及时采取措施救护受伤害学生；情况严重者，应以最快方式将伤者紧急送至附近医院救治。

2、及时收集有关事故信息，并作好相应的记录。

3、无论课内课外发生的，都应作好有关证据、资料的保存工作。情况严重的应保护好现场。

4、及时报告：

5、报告内容：

（1）伤害事故发生的时间、地点，伤害事故的原因及处理情况等。

（2）对于发生伤害事故原因不明的，可以在后续报告中说明情况。

（3）伤害事故处理的进展在后续报告中说明。

6、启动应急成立小组。

（六）学校火灾事故处理办法：

1、打“119”电话报警，同时上报中心校及有关部门。

2、按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散。

3、如有伤者要及时送往医院救治，如学生受伤，要及时通知家长。

4、等待消防车到来期间，可组织学校教工义务消防队在保证安全的前提下灭火。

5、配合消防部门调查事故原因，维持秩序。

（九）实验室事故处理办法：

1、及时报告。

（1）一旦发生事故，立即向学校报告，学校领导应立即赶到现场，同时在第一时间向教育局有关部门报告。

（2）报告中要具体汇报事故发生的时间、地点、人员情况。对于发生事故原因不明的可在后续报告中说明情况；事故处理的进展在后续报告中说明。

2、启动应急处理小组：

（1）做好现场抢救，落实现场抢救人员，减轻中毒程序，防止并发症，争取时间，为进一步治疗创造条件。

（2）做好现场疏散工作，控制事故势态的扩大。

（3）及时向上级报告，并做好告知家长工作。

（4）做好家长安抚工作和其他学生及家长思想工作，控制事态，维持学校教育教学秩序正常进行，并及时做好随访工作。

3、现场抢救。

4、做好调查取证工作，保护好现场及有关证据。

七、善后工作

突发事件平息后，学校要及时进行总结，分析原因，总结经验教训，写出局面情况汇报上级，上级主管部门存档备案。要充分利用突发事件的经验教训对广大师生员工进行思想政治教育，并认真检查和解决工作中存在的问题和薄弱环节，改进工作，避免再度发生突发事件。

第二篇：呼叫中心突发事件处理预案

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

坐席员的处理流程：

1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知信息部进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录（,或查询缓慢）,不能正常使用的情况。坐席员的处理流程：

1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。

3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。

4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。

9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程：

1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。

4、供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。四．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 坐席员的处理流程：

1、火灾

  坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。

坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。

不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

 

 在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

 如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。  主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者要求保持现场。

五、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。坐席员的处理流程：

1.出现事故后呼叫中心主管立即向经理汇报并安排员工下线或离开工作现场。

2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。

3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

六、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

坐席员的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

七、呼入量异常增涨

类别描述：呼入量异常增涨 坐席员的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持呼叫中心所有服务实体的坐席员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。

4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

八、投诉及不能解答问题处理流程

类别描述：投诉及不能解答 坐席员的处理流程：

1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。

2、呼叫中心坐席员收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。

3、如呼叫中心坐席员无法解决该投诉案件，应上报至一线呼叫中心主管，有关呼叫中心主管应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，呼叫中心主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，呼叫中心主管或处理责任人应关闭此投诉。

4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给呼叫中心主管。如投诉与呼叫中心坐席员无关，呼叫中心主管或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与坐席员有关，呼叫中心主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。

5、任何需要采取跟进措施的投诉，呼叫中心主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。

6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。

九、非正常来电处理流程

类别描述：非正常来电 坐席员的处理流程：

1、记录来电号码并交由主管处理；

2、注意全程的文明用语，及时回拨；

3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”

十、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 坐席员的处理流程：

投诉升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。坐席员对无法独立解决的问题时，应尽快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管应帮助其下属解决任何电话处理问题。

十一、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 坐席员的处理流程：

1、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或经理处理。

2、处理完成后应立即回复客户。

十二、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知客服部经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。

呼叫中心断电预案设备申请

为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：

呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：

a.C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线：“一台用于连接内网，用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。

b.AF大厅前台至少需保证一台计算机在线：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装“UPS不间断电源”，最少需保（0.45-2）小时的可用时间”。

综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。

客服部：

2015.12.22

第三篇：学校突发事件应急处理预案

学校突发事件应急处理预案

为迅速有效地处理学校可能发生的各类突发事件，全面提高应急救援快速反应能力和协调水平，最大限度地降低突发事件的危害程度，建立健全学校安全工作长效管理机制，切实保障全园师生的生命财产安全和身心健康，维护学校正常的保教秩序，全力打造平安校园，确保社会稳定。根据国家有关法律、法规和上级教育行政部门的要求，结合我园实际，特制定本预案。

一、学校突发事件的种类

本预案所称学校突发事件是指突然发生，由人为或自然因素引起的严重影响学校正常教育教学及生活秩序，危害师生生命、财产安全的重大群体性事件和各类安全事故。根据事件的不同性质主要包括(1)食物中毒事件；(2)传染病流行事件：(3)外来暴力侵害事件；(4)校园火灾事故；(5)楼梯拥挤踩踏事故：(6)集体外出交通安全事故；(7)教育教学(集体)活动安全事故；(8)台风、地震等自然灾害。

二、突发事件应急处理原则

学校突发事件的处置应坚持以人为本、生命第一的原则；快速反应、果断处置的原则：科学应对、减少损失的原则；分工负责、责任到人的原则。确保学校各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，努力营造安全、和谐的育人环境。

三、组织管理

(一)学校成立突发事件应急处理领导小组，该小组在本案中的各类预案中相应的变更为领导小组。统一领导学校突发事件的应急处理工作。

1、应急处理领导小组名单 组长：兰宵 副绢长：彭贵清

成员：兰国滨 谌雪 黄河 舒小红

2、应急处理领导小组主要职责

①检查督促各部门责任人做好各类突发事件的防范措施和应急准备工作。②根据实际情况和工作预案制定应急处理工作方案。③调集校内外人力、物力，组织实施突发事件的应急救援。④讨论决定应急处理工作中的重大问题，向上级汇报事件情况及应急措施，必要时向有关单位发出救援请求。⑤调查核实事故原因及性质，及时做好善后工作。

⑥总结经验与教训，对相关人员实施奖惩。

四、突发事件的报告与现场保护

(一)突发事件的报告。发生重特大突发事件后，第一发现人立即将事件发生的 时间、地点、事态等基本情况和有关信息报告学校安全工作领导小组，领导小组根据事件的性质及危害程度，决定向有关部门报告和救援，紧急重大突发性 事件在发生后2小时内将有关情况经上报教育局。特别紧急的火灾、交通事故 和其它事件第一发现人可直接对外呼叫救援。

(二)突发事件的现场保护。发生重特大事件后，学校突发事件应急领导小组成员要及时赶赴现场，加强指挥，协调有关力量，对重大问题作出决策；各部门和现场教职工要迅速组织抢险救护，同时要对事故现场实行严格的保护，防 止与重特大事故有关的残骸、物品、文件等被随意挪动或丢失，需要移动现场 物件的，应作出标记，绘制现场简图并写出书面记录，妥善保存现场重要的痕迹、物证。

五、各类突发事件的应急处理预案(详细见附件)(1)学校消防和应急疏散预案(2)学校学生意外伤害应急处置预案(3)学校传染性疾病应急处置预案(4)学校师生食物中毒应急处置预案(5)学校校车交通安全应急处置预案(6)学校重大治安事件应急预案

六、突发事件的调查与处理 突发事件校应急处理领导小组在事件应急处理后要迅速对事件的原因和相关责任开展调查，必要时请公安、消防、防疫等专业部门介入调查和鉴定，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因、性质并书面写出事件调查报告。．

领导小组根据调查报告提供的有关材料结合事件的性质和程度对教职工实行奖惩，对在突发事件应急处理中为保护师生生命和国家财产安全做出贡献的教职工实行嘉奖：对事件引发的原因、应急处理过程中因渎职、失职使管理失控发生事故或处理不力造成人员伤亡、重大经济损失的当事人作出严肃处理，构成犯罪的，移交司法部门依法追究法律责任。

领导小组根据受害者的伤害程度和学校责任的大小研究在精神上和物质上给予妥善的处理；属园外因素造成的伤害，要全力协助学生家长和教职工处理事故的善后工作。

学校要对事件的起因、应急处理的过程、人员伤亡和经济损失情况、善后处理及经验与教训写成事件的书面报告提交上级有关部门。

第四篇：学校突发事件紧急处理预案

学校突发事件紧急处理预案

为实践‘三个代表’重要思想，及时有效预防，控制和妥善处置学校重大突发性安全事件，提高快速反应和应急处理能力，确保学校教育教学生活程序的稳定和安全，特制订本预案。

一、适用范围

学校成立处置重大突发性事件，是指突然发生、严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故。

二、实时组织学校成立处置重大突发性事件领导小组 组员；李振海左珉珉

三、实施步骤

突发性安全事故主要指突发性校舍安全事故、火灾事故、交通事故、食物中毒等各种校园内外群体性伤亡事故。发生突发性安全事故应按一下步骤处置。

1、事故报警

及时报警并传递事故信息，通报事故状态，为果断处置事故赢得最佳时机，使事故损失降到最低程度。学校每位师生在发现事故的第一时间要及时，正确的报警。在学校发生事故时，现场人员在积极做好师生自身保护和救助工作的时间，立即报警并向学校领导及上级部门报告。

报警内容包括；事故单位、事故发生时间、地点、性质、危险程度、师生伤亡情况、报警人姓名及联系电话。

2、紧急疏散和现场急救

事故发生后，学校及有关负责人应立即根据事故现场发生的情况，设立事故现场警戒区，迅速组织有关人员将学生撤离到安全区域，控制事态发展，抢救受伤师生；现场救助人员在施救前必须做好自我保护措施，施救时严格按照规定的方法、措施进行、实施救死扶伤，坚持‘先救人后救物，先救重后救轻’的原则。

3、事故处理

事故发生后，学校安全工作小组应配合区教育局安全工作组立即启动学校重特大事故紧急处理预案，协助有关部门进行事故处理。配合局办公室做好人力和车辆、财务保障、以及信息报送工作；配合有关职能部门，科学、及时、有效处置突发事件，确保广大师生生命及财产安全。

第五篇：呼叫中心突发事件处理预案

热线中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。

客户服务代表的处理流程：

1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波炉等）应关闭。

4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

四、空调故障处理

类别描述：空调不能使用

客户服务代表的处理流程：

1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。

2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。

3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。五．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对

客户服务代表的处理流程：

1、火灾

  客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

 如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。

  不要因抢救个人财产而影响撤离。

最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

 在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

 如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。

  主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。

六、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。

客户服务代表的处理流程：

1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

七、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

客户服务代表的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

八、呼入量异常增涨

类别描述：呼入量异常增涨

客户服务代表的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。

3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。

4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。

九、投诉及不能解答问题处理流程

类别描述：投诉及不能解答

客户服务代表的处理流程：

1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。

2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。

3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。

4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。

5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。

6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。

十、非正常来电处理流程

类别描述：非正常来电

客户服务代表的处理流程：

1、记录来电号码并交由主管处理；

2、注意全程的文明用语，及时回拨；

3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”

十一、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 客户服务代表的处理流程：

投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。

十二、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 客户服务代表的处理流程：

1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如停水、停电、电梯困人、盗窃等）。

2、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理。

3、处理完成后应立即回复客户。

十三、媒体采访等公共危机处理

1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。

2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；

3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。