新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

第一篇：新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

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新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

作者：邢 昀

来源：《沿海企业与科技》2005年第06期

[摘要]文章通过分析基层窗口单位存在的“冷、硬、横、推”问题，提出采取便民利民服务，对窗口单位工作进行全程监督等办法，使基层民警带着感情为群众服务。在“四要三无一满意”的要求下，改善态度，转变观念，密切警民联系，从而提高公安机关窗口单位的服务质量。

[关键词]窗口单位；存在问题；便民利民措施；全程监督

[中图分类号]D631．1

[文献标识码]A

第二篇：新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

近几年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大政治建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。

一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量

首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。

最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。

二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结

基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。

1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。

2．以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。

首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。

群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。

3．在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。

三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可

1．坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务

(1)接处警迅速。接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。

(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。

(3)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。

(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。

(5)各级公安机关要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

(6)公安机关要把开办特种行业、公共场所和文化娱乐舱所标准在社会上公布，以利于场所营建和从业人员配备，具备开业条件后，可以提出开业申请。

(7)实行昼夜24小时值班备勤，随时处置各类刑事案件。

(8)对申请办理社会公共安全产品准产证、准销证的，5

(9)缩短身份证制证周期，加快制发证速度。

2．坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务

(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决的向群众做出答复，取得谅解。

(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作，征求意见和建议。

(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。

(4)对本市机关、企业、事业单位的一般事故的肇事车辆，不适用简易程序处理的，二天内检验完毕放行，不予押款；对外地车辆和本市个体车辆以及发生重大以上事故的车辆，三天内检验完毕，押款放行。

(5)因特殊情况需进入市区的外地大型货车，市郊九个检查站凭提、送货单，随时为其办理通行手续。

(6)对机动车上照，取消单位介绍信，驾驶员、机动车转籍、过户档案的时间，由原三个月延长到六个月；对车辆改型、补驾驶证(不含违章吊扣)、行驶证等随来随办；办理车辆业务的各种收费，一次收完。

(7)延长部分机动车定期检验时间。

(8)户政民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3．坚持文明服务

（1）警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制“明白纸”，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。

（2）严格按标准收费。按照收费项

目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。

（3）对在我市务工经商的外来人员，要主动宣传有关法律、政策，主动为其办理寄住登记、暂住户口证等手续。

（4）各派出所一律在门前安装红灯，设置明显指示标志，方便群众报警报案。

（5）执行勤务民警要着装整齐，警容严整，在纠正违章时，先敬礼，后处理，语言要文明。

（6）在主要交通岗亭、治安检查站设便民服务台。

（7）把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，并且制定对新来民警进行考核制度，使每名民警说话文明，举止得体。

4．开展多种形式的热情服务

（1）便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件，由民警送到群众家中或上门帮助完备，不让群众跑第二趟；对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访，帮助解决困难。

（2）接待群众热情。严格“禁酒令”，持证、挂牌上岗，打气筒、饮水瓶等便民用具齐全。

（3）各级公安机关都要从加快改革开放，服务经济发展的大局出发，本着从简精神，科学确定办事程序，减少办事环节，能一次性办完的决不让群众跑第二趟。

（4）单位和群众上门办事，不冷漠，不刁难，不推诿，热情接待，快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

（5）民警要做到提前到岗，正点办公。不论节假日、双休日，凡单位或群众与有急需办理有关手续的，都可提前预约办理。

（6）外地车辆发生一般交通违章，批评教育及时放行；发生交通事故优先处理。

（7）政部门在现有办公用房紧张的条件下，对户籍接待室进行简易装修，增设长条椅、暖壶、茶杯、纸、笔等用品，方便群众。

四、自我揭短亮丑，剖析不足，树立求真务实的思想作风，狠抓制度的落实，用制度来规范行为

实行全程监督，对存在的办事效率低、服务质量差、有法不依、执法不严、办关系案、人情案、金钱案的问题进行全面的监督检查，把问题交给民警进行讨论，从群众不满意的地方改进，逐步树立以民为主、以民为本，以民为师，以民为镜的观念。

1．窗口单位以提高服务质量、改善服务态度、提高办事效率为目标，紧紧抓住接触面广、涉及人数多，群众意见较为集中的治安案件和交通事故处理，全面推行公开裁决、公开处理制度。

为确保此项工作取得实效，基层窗口单位在建立治安案件公开裁决室、交通事故公开处理室，统一各种标牌，设置公告兰、咨询台。

2．基层公安机关从实际出发，对派出所等窗口单位的执法活动实行全程执法监督，确保执法公正。为配合执法全程监督的事实，对执法单位各自执法内容及程序、时效等，按法制科的统一要求，制作了“执法程序示意图”，挂在各个办案单位墙上，使执法民警一目了然的看清自己执法全过程怎么运作，注意什么，完成什么，使他们对自己执法办案的具体操作更加明白。

3．从人民群众不满意的地方做起，促进各项公安工作的顺利开展。

基层派出所等单位民警为了解决老百姓最不满意的问题和群众普遍关心的热点问题，他们立足于从人民满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起，通过有针对性的到百姓家进行走访调研，征求公安工作和队伍建设的意见和建议，进行认真的整改，做到了件件有着落、事事有回音。他们针对市区群众对交通拥堵不满的情况，市局交警支队改变勤务方式，延长站岗时间。针对市区拎包、

入室盗窃、流氓滋扰破坏旅游秩序等突出问题，先后开展了“治痞除霸”、“打击盗窃”等专项斗争，净化了社会环境；针对群众对警车牌照乱挂、乱鸣警报、乱停、乱放等不满意的问题，他们对全市警车牌照和警报装置进行了专项治理、收缴牌照，警报器。同时加大督察力度，对饭店、娱乐场所门前停放警车、民警着装出入餐饮娱乐场所进行了专项督察，有效的解决了公安机关及民警形象不好的问题。针对群众对某些案件处理时间太长不满意的情况，大胆对警务管理和队伍管理机制进行改革，实行了刑事案件跟踪督办制度和治安案件显示制度，从立案、破案、采取强制措施到提出起诉一律由局领导全程督办，重特大案件由局长亲自督办，一般案件由分管领导督办，做到了快出境、快立案、快侦查、快破案、快缉捕、快处理。

综上所述，为进一步贯彻落实加强队伍建设，牢固树立执法为民思想，进一步加强派出所等公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作，各级公安机关各窗口单位应能够做到“四要三无一满意”，“四要”即“人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道；“三无”即无违法违纪案件，无涉法越级上访案件，无不和个人元；“一满意”即广大人民群众满意。

人要精神，总的要求是：纪律严明，作风严谨，着装整齐，穿着大方，举止端庄，精神饱满，昂扬向上。具体做到：着装规范、举止端庄、仪容整洁、忠于职守，听从指挥。物要整洁，总的要求是：办公场所及会议室、宿舍、食堂、卫生间要干净整洁，办公秩序井然有序，物品摆放规矩整齐，窗明几净；院内无杂草、垃圾，车辆停放有序，花草修建整齐、各派出所及“窗口”单位标志、标牌、门前灯箱、室内标志牌、墙上悬挂的制度、标语要统一规格、字样。说话要和气，总的要求是：对办事群众热情接待，服务周到，态度和蔼，语言文明，想民所想，急民所急，帮民所需，把窗口单位建成密切警民关系的纽带和桥梁。做到：接待群众要热情、服务措施要周到。办事要公道，总的要求是：严格执法程序，公平、公正、公开执法，不徇私情，不谋私利，真正做到立警为公，执法为民。做到：严格办案程序、严格执行法律、公开执法活动。无违法违纪案件，要求是：端正执法思想，杜绝违法违纪行为发生。重点做到：禁止滥用职权、严禁刑讯逼供、严禁徇私枉法、严禁贪污受贿。无涉法越级上访案件，要求是：带着感情为民执法，带着感情做好群众工作，不发生因公安机关执法不严、执法不公、徇私枉法等问题引发越级上访事件。无不合格人员，要求是：全员做到政治合格，业务熟练，在政治、业务考核、考试中达标，每名民警都能适应本岗位需要。人民群众满意，要求是：要达到辖区人大代表、政协委员满意率95%以上。服务对象满意率90%以上，问卷调查满意率85%以上，行风评议名次迁移。以此在新形势下，提高公安机关各窗口单位的服务质量

第三篇：新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

近几年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大政治建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。

一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量

首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。

最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。

二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结

基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。

1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。

2．以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。

首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。

群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。

3．在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。

三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可

1．坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务

(1)接处警迅速。接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。

(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。

(3)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。

(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。

(5)各级公安机关要加强服务工作

第四篇：关于“窗口单位服务质量”的自查报告

关于“窗口单位服务质量”的自查报告

根据***《关于对全市窗口单位服务质量进行督查的通知》的精神，**中心结合市委书记**同志在**********大会上的重要讲话，全体干部职工统一思想，凝聚力量，以更优的服务、更高的标准、更新的理念、更硬的作风扎实做好各项工作。在窗口单位办事效率和服务质量方面，紧密结合****书记大会讲话中指出的“四个方面问题”和“五个突破”、“八个不准”、“三个转变”的具体要求，结合工作实际，现将自查和整改措施报告如下：

一、工作中的不足

１、劳动纪律执行不严。办事窗口人员做其它工作时，补岗人员有时不及时到位。

2、个别人胸牌佩戴不及时。

3、便民服务盒物品有时补充不及时。

4、有时窗口办公桌台面物品归置零乱。

5、服务态度、服务水平方面，虽然大家的服务态度和服务水平已经站在了很高的高度，但是，我们还要换位思考，转向主动服务，切实为当事人着想的方面提高。

二、整改措施

1．加强各项规章制度建立和落实。比如首问首办责任制、AB角工作制、窗口工作人员准则、着装、佩戴胸牌、上下班制、按时请销假等制度的。同时加大贯彻力度，全面落实出勤、绩效评价、严禁上班期间上网游戏炒股等各项规章制度，进一步规范日常办公秩序，使各项工作规范化、制度化、模式化，细化职责与分工，将每一项具体任务落实到人，明确标准和完成时限，使每一项工作有部署、有落实达到更高的标准、争取更好的效果。

2、改进工作，规范管理，提高效率。**中心按照市政府和局行政审批的工作要求，对交易业务程序、提交的有关材料和办理时限等方面进行了简化，大大的方便了办事群众。但在交易指导价格、政策咨询等方面还需要不断的改进。针对这些问题，中心抽调人员积极主动地与其它部门协商合作，本着简化办事程序的原则与局内外各单位协商，同时投入人力物力研发一体化办公管理程序，保证了办证的时限大大提高，同时在办公区域增设收件窗口，满足广大群众的办事需要。

3、为方便广大群众办事，我们印制了《办事指南》，制作了装有老花镜、印台、填写笔等 “便民盒”，购置了饮水机、登记台、建立了政策咨询台、电脑触摸机等设备设施，方便群众办事。

4、开展定期和不定期的检查，中心做到每天都要到一线窗口检查工作人员的服务情况和落实各项制度的情况，对办公场所卫生、佩戴上岗证、人员在岗情况、服务态度、办事效率等方面存在的问题及时进行批评和纠正。

20**年*月**日

第五篇：提高售票员服务质量

售票是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路行业的形象。为了彰显微笑服务的魅力,车站党支部制作了“笑脸”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑脸。车站根据售票员服务的优质度、旅客的满意度、标准的执行度来进行评选。每月根据考核排序评比结果，给排序第一名的售票员晋级1张“笑脸”标识，累积达到3张“笑脸”标识的售票员，车站将其命名为“金牌”售票员。售票员周辛说：“这种甜美的微笑应该持久绽放。再苦再累，也别忘记微笑。”她的话道出了深藏在每个售票员心灵深处的动力源泉，她们用灿烂的笑容、和蔼的服务态度，让旅客体会到了亲人般的关怀。“微笑服务法”推行以来，售票作业人员用笑容在售票窗口开启了与旅客交流的心灵之门。“你们的微笑真美。”这是旅客在武威火车站最多的感叹。

“待旅客如亲人”仅靠热情是不够的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在为旅客服务中体现出铁路客运职工的高素质和良好形象。为此，武威火车站在售票岗位全面开展了规范行为、提倡文明用语、树立良好形象、落实岗位标准的整改、培训和竞赛活动。车站统一设计制作工作牌，制定窗口岗位服务标准和工作流程，对售票的每个作业环节实施了定位、定人、定职、定责、定量管理，达到了作业标准的高度统一。全站坚持“班前问一题、班中学一题、班后留一题”，每月进行强化培训和考试。车站党总支还及时跟进，开展了“党员领学、职工比学、人人练硬功”活动，在全站掀起了学技练功的高潮。售票员屈靓刻苦钻研，深入实践，创造出售票万张无差错的记录。她坚持在休息时间苦练基本功，售票过程中无论旅客问到哪趟车的车次、票价和到开时刻，都能够准确地告知旅客，练就了一身“难不倒、考不倒、问不倒”的真功夫。

为做好旅客满意度测评工作，车站改变传统的内部评价说了算的考评机制，专门给5号售票窗口加装“窗口服务评价器”，分设满意、基本满意、不满意三个评价按钮，旅客可以对售票员的服务作出即时评价，车站将此作为考核售票员工作的重要指标。动态地反映车站不同时段的客流量、售票员工作效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握变化情况。一位旅客在武威火车站的留言簿上写道：“这次来到武威站，工作人员服务温馨，我看到了铁路服务水平的进步，感到非常欣慰。”

近日，郑州铁路局从服务质量、服务技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服务，全面提高售票窗口服务质量。

这个局以让旅客满意为原则，要求窗口售票人员在工作中实行微笑服务，让旅客开开心心买到票。针对往年旅客投诉的问题，这个局建立了售票岗位问题库，组织售票人员召开专题分析会，逐一分析制订解决方案，着力提升售票岗位服务质量。这个局强化售票人员业务技能培训，开展业务知识考核和技能对抗赛，确保熟练掌握售票业务办理流程、调图后车次到发及停靠信息，耐心解答旅客问询，准确提供出行参考。这个局组织开展售票应急演练，重点检验自动、人工售票机故障处理能力及春运大客流情况下的售票人员应急处置能力，确保旅客能正常购票。

这个局对照售票岗位作业标准和考核办法，要求各窗口单位组织业务干部采取定期与不定期相结合的方式对各售票岗位进行抽查，对服务用语不规范、语言态度生硬、业务技能不熟练等问题，现场纠正处理，加大奖惩力度，督促售票人员增强服务意识、提高业务水平。嘈杂的售票窗口要有良好的心态。有了良好的心态遇事才会处惊不乱，稳稳妥妥一件一件处理手头的活，旅客说什么或者再着急自己首先不要乱了方寸，顾此失彼的结果就是赔钱。售票员每天都跟形形色色的人打交道，虽然只有短短几分钟，有的甚至十几秒，要把握这极短的时间服务好每一位旅客却不是件容易的事。把握好情绪，当你要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果。换位思考，如果你站在对方角度看自己的行为，是否该灭灭火？不妨自嘲一下“我怎么像个三岁小孩似的”控制情绪波动。有些事情本身，我们无法控制，只好控制自己。

标准化作业，特别是要做到“唱收唱付”“收、找款必须过验钞机”。“唱收唱付”不仅仅是给旅客听的，也是在用声音再一次提醒票员自己收找款数。找款过验钞机，不仅防止两张钱粘到一起找给旅客，同时是在无声的告诉旅客“钱是真的哟”！以免旅客的钱被掉包之后来找你的麻烦。

业务熟练是工作游刃有余前提。学到用时方恨少，随着铁道部一些售票新举措的实施，售票员必然要熟练新业务来更好的为旅客服务，实名制种类、POS机刷卡注意事项、电话网络订票后取票注意事项……没有扎实的业务功底，哪一项出纰漏都是赔钱的事情。

一是“缓”，就是跟旅客打招呼语气要缓，让旅客心情放松，尽量一次把要求说清楚；二是“简”，就是要把旅客购票的日期、车次、到站、张数、席别等几要素很快的确定下来；三是“速”，就是快速报价、出票、收钱；四是“唱”，就是在整个过程中要唱收唱付，让旅客进行核对；五是“全”，就是将票和找零一起递给旅客。