空调组营业员销售能力培训计划（合集五篇）

第一篇：空调组营业员销售能力培训计划

空调组营业员销售能力培训计划

销售并不是只有一条道路，一种技巧，一种方式，而是有成千上万种道路和方式。从每个人的身上学到一点，把尝到的与你个人的经验相结合，在融合你自己的个性，你就会发展出你自己的销售风格。

一

二

三

巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展四：培训时间：

五：培训安排：

六：培训要求

（1

（2

（3

培训结束后，对成绩优异者给予全组通报表扬空调销售技巧：的，一般分四个步骤：系统评估、评估比较、购买承诺、安装实施。而其中的系统评估，评估比较是比较重要的阶段，这也是客户是不是决定从你家起货的一个先决条件。如何抓2011年99月20日《营业员日常规范礼仪》9月22日《销售场景的应急处理》9月24日《商品知识学习》 对于一般家庭来说，选购空调都是比较谨慎20日——20119月30日商品知识的自我认识和自我了解提升营业员的销售技巧和服务品质培训目的：通过本次培训使营业员的服务意识和销售技月年）合理组织两个班组的培训）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试）要求培训中插入实际现场模拟训练

住消费者，如何与消费者进行沟通是企业进行对外宣传的重要决定因素。消费者在购买空调这种大家电时，一般会经过慎重考虑、收集信息、进行比较，锁定几个可选择的品牌，然后再有针对性的收集更多的信息，以供更理性的选择，最后把目光定在要选择的品牌上，再次选择机型、价格、款式、功能等等。所以，如何让产品走进消费者第一次筛选后的品牌上，就需要抓住消费者的第一感觉，让消费者在尽可能短的时间内，形成对企业、产品的好感，展台的布置也就要。展台上的样机太多容易造成主题模糊，为你的样机选一个“队长”，像介绍与会嘉宾一样先介绍有品位、高能效的队长，再介绍主推机型，最后介绍特价机或其他低效率机型。细心的促销员会发现每一个展台上都有一个“黄金点”，大多数消费者会不约而同地在这一敏感区买东西，也许说不清个中原因。但切记将主推上量的样机放在黄金点上，这样才会发挥最大的作用。

其次，是销售人员。对于这样的大家电商品，客户要的是顾问，他需要你的帮助，才能下定决定去购买商品，而销售人员，就要成为他的顾问，而且是一对一，面对面的顾问，这就考验到销售人员的专业知识的了解程度，而且要灵活的，从实际角度来结合运用，实在的帮客户解决问题，突出个性化。这样，消费者心里就会形成你给予他的系统设计，自然而然就会跟着你去挑选产品。

（4）空调的基本知识

空调即空气调节器(room air conditioner)，挂式空调是一种用于给空间区域（一般为密闭）提供处理空气的机组。它的功能是对该房间（或封闭空间、区域）内空气的温度、湿度、洁净度和空气流速等参数进行调节，以满足人体舒适或工艺过程的要求。

工作原理

挂式空调压缩机将气态的制冷剂压缩为高温高压的液态制冷剂，然后送到冷凝器（室外机）散热后成为常温高压的液态制冷剂，所以室外机吹出来的是热风。

然后到毛细管，进入蒸发器（室内机），由于制冷剂从毛细管到达蒸发器后空间突然增大，压力减小，液态的制冷剂就会汽化，变成气态低温的制冷剂，从而吸收大量的热量，蒸发器就会变冷，室内机的风扇将室内的空气从蒸发器中吹过，所以室内机吹出来的就是冷风；空气中的水蒸汽遇到冷的蒸发器后就会凝结成水滴，顺着水管流出去，这就是空调会出水的原因。

然后气态的制冷剂回到压缩机继续压缩，继续循环。

制热的时候有一个叫四通阀的部件，使制冷剂在冷凝器与蒸发器的流动方向与制冷时相反，所以制热的时候室外吹的是冷风，室内机吹的是热风。

其实就是用的初中物理里学到的液化（由气体变为液态）时要排出热量和汽化（由液体变为气体）时要吸收热量的原理。

环保型空调工作原理：

用循环水泵不间断地把水箱内的水抽出，并通过布水系统均匀地喷淋在蒸发过滤层上，室外热空气进入蒸发降温介质，在蒸发降温介质CELdek(特殊材质的蜂窝状过滤层，让降温效果更理想，瑞典的高科技专利产品)内与水充分进行热量交换，因水蒸发吸热而降温的清凉、洁净的空气由低噪音风机加压送入室内，使室内的热空气排到室外，从而达到室内降温的目的。

空调的发明

被称为制冷之父的英国发明家威利斯·哈维兰德·卡里尔（有的地方译作开利）于1902年设计并安装了第一部空调系统。美国纽约的一个印刷商发现温度的变化能够造成纸的变形，从而导致有色墨水失调，该空调系统就是为他设计的。卡里尔的专利1906年得到注册。1902年7月17日，卡里尔这名才从康奈尔大学毕业一年的年轻人，在“水牛公司”（Buffalo Forge Co.）工作时，发明了冷气机。但最初发明冷气机的目的，并不是为人们带来舒适的生活环境，而是为一些死物服务。

话说当年水牛公司的其中一个客户——纽约市沙克特威廉印刷厂，它的印刷机由于空气的温度及湿度变化，使纸张扩张及收缩不定，油墨对位不准，无法生产清晰的彩色印刷品。于是求助于水牛公司。卡里尔心想既然可以利用空气通过充满蒸气的线圈来保暖，何不利用空气经过充满冷水的线圈来降温？空气中的水会凝结于线圈上，如此一来，工厂里的空气将会既凉爽又干燥。中央空调主机1902年7月17日，空调的时代就由这印刷厂首次使用冷气机而开始。很快，其它的行业如纺织业、化工业、制药业、食品甚至军火业等，亦因空调的引进而使产品质量大大提高。1907年，第一台出口的空调，买家是日本的一家丝绸厂。1915年，卡里尔成立了一家公司，至今它仍是世界最大的空调公司之一。但空调发明后的20年，享受的一直都是机器，而不是人。直到1924年，底特律的一家商场，常因天气闷热而有不少人晕倒，而首先安装了三台中央空调，此举大大成功，凉快的环境使得人们的消费意欲大增，自此，空调成为商家吸引顾客的有力工具，空调为人们服务的时代，正式来临了。

但说到空调可以普及，主要是通过电影院可成事的。大多数美国人是在电影院第一次接触到空调的。20世纪20年代的电影院利用空调技术，承诺能为观众提供凉爽的空气，使空调变得和电影本身一样吸引人，而夏季也取代了冬季成为看电影的高峰季节。随后出现了大量全年开放的室内娱乐场所，如赌场、室内运动场和商场，这些都得归功于空调的出现。

空调的功能

1、降温

在空调器设计与制造中，一般允许将温度控制在16~32℃之间。如若温度设定过低时，一方面增加不必要的电力消耗，另一方面造成室内外温差偏大时，人们进出房间不能很快适应温度变化，容易患感冒。

2、除湿

空调器在制冷过程中伴有除湿作用。人们感觉舒适的环境相对湿度应在40~60%左右，当相对湿度过大如在90%以上，即使温度在舒适范围内，人的感觉仍然不佳。

3、升温

热泵型与电热型空调器都有升温功能。升温能力随室外环境温度下降逐步变小，若温度在-5℃时几乎不能满足供热要求。

4、净化空气

空气中含一定量有害气体如NH3、SO2等，以及各种汗臭、体臭和浴厕臭等臭气。空调器净化方法有：换新风、过滤、利用活性碳或光触媒吸附和吸收等。

A、换新风：利用风机系统将室内潮湿空气往室外排，使室内形成一定程度负压，新鲜空气从四周门缝、窗缝进入室内，改善室内空气质量。

B、光触媒：在光的照射下可以再生，将吸附（收）的氨气、尼古丁、醋酸、硫化氢等有害物质释放掉，可重新使用。

5、增加空气负离子浓度

空气中带电微粒浓度大小，会影响人体舒适感。空调上安装负离子发生器可增加空气负离子度，使环境更舒适，同时对降低血压、抑制哮喘等方面有一定医疗效果。

第二篇：营业员销售培训

营业员是药店的形象代表，是药店与顾客沟通的桥梁，是药品信息的传播者。营业员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起与顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向

顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。

一、什么是销售？

二、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意：

当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最

重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客进入展场时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的产品前或是观看其它产品演示时，可能会对产品的价格、服用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向营业员问一些他关心的问

题。

顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、促销、POP、产品演示等）和营业员（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的产品产生了兴趣时，会从相关的产品宣传资料中联想到“此产品是不是真的疗效那么好，这会我的病可

是能得到控制了等等

顾客经常会把感兴趣的产品和自己的病症联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常

丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购产品时，营业员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、功能主治、服用方法、价格、服用天

数等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买

与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是营业员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因

素：

（1）信任导购员

营业员·的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产

生好感；

·顾客对营业员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生

信赖感。

（2）信任药店

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉。（3）信任品牌（厂家）

·年轻顾客多喜欢名牌产品。

·品牌企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生

信任感。

7、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时营业员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有

两种：

（1）、顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）、对营业员亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的决定。

三、要与顾客一对一地沟通，营业员就要学会了解顾客的购物心理。

1、求实心理：

购买风格：购买产品时，只注重产品的服用天数和价格，不

注重产品的质量。

顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一

些老年顾客。

选购产品：他们偏重选购普药产品，购买时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到品牌和广告宣传的影响。

推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。

2、求廉心理：

购买风格：购买药品时，对药品价格特别敏感，专门选择便

宜产品。

顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱治好病。选购产品：偏重选购价格低的特价产品。

推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。

3、求名心理：

购买风格：追求名牌产品，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年

居多。

选购产品：选购药品时，只认名牌，往往要最好的产品，不

在乎价格的昂贵。

推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍知名厂家的高端产品。

四、顾客的分类和接待技巧

在商业竞争日益激烈的今天，作为营业员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要

有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式：

探价和了解行情的顾客

一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，药店中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的药店，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于

药店有很大的好处。

切忌：当顾客空手而归时，营业员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。

应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”

B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的产品最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。结伴同行的顾客

顾客不是独行而来，买药往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不买药的同伴站在自己的一边，结成统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太

太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种产品……”，营业员员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮营业员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客看到会营业员说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。

接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力

来帮助其选购产品。

带孩子的顾客

营业员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，营业员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。见多识广的顾客

应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的营业员应

有能力说明任何产品。

不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。犹豫不决型的顾客

日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选产品时也犹豫不决，面对诸多产品难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款产品，根据其态度，留下些适合他们的产品再着重介绍其优点，当顾客询问营业员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”

慎重的顾客

处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当营业员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它药店较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。沉默的顾客

一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌产品，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这时营业员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到合适的产品没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的产品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。聊天型顾客

这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付

此类顾客应注意三个步骤：

1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。

2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。

3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们新上了一个治疗心脑血管累纯中药的专利产品，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。

第三篇：营业员培训计划

培训计划

营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。

一、培训目的：

1、了解公司规章制度。

2、了解门市店和超市店销售的特点。

3、树立正确的店内销售服务观念。

4、熟悉门市店和超市店销售的整个流程。

5、掌握专业的店内销售技巧。

二、培训时间：

2009年7月份开始实施

1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。

2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。

3、周一：超市店

周二：门市店

三、培训地点：

四、培训内容：

第一章营业员的行为准则

1、规章制度

2、奖罚制度

第二章岗位职责意识

1、工作职责

2、工作流程

第三章营业员必备的基本知识

1、产品口味特点

2、产品保质期

3、产品净含量

第四章营业员必备的技能知识

1、产品推广

2、产品陈列

3、生日蛋糕制订

4、收银员专业技能

第五章顾客投诉

1、解决投诉的原则

2、处理顾客投诉过程

第六章服务的礼仪文化

1、微笑服务

2、礼仪基本动作要求

第七章其它1、5S制度

2、做好销售的辅助工作

附：详细内容见培训手册

五、培训实践

根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。

附：详细内容见卡片。

六、考试

每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。

计划人：

第四篇：空调组轮岗培训工作总结

空调组轮岗培训工作总结

在空调组轮岗培训期间，本人认真工作，虚心向师傅前辈们学习，积极参于各项工作，熟悉空调组的工作业务范围及工作流程。下面做具体的汇报：

一、在思想和工作思维方面：严格遵守各项规章制度，积极完成领导和相关部门的指示任务；做到了爱岗敬业，严于律己，认真履行工作职责；把为临床服务满意度放在第一位。

二、工作方面，参与空调组日常工作，熟悉空调组的基本业务。本人主要参与业务有：

1、参加设计图纸会审、施工现场验收等，了解空调组与其他部门的协调工作；

2、协助班组长对部分维修改造工程的报审、用款申请；

3、参与主体楼冷却塔改造项目验收；

4、协助班组长、主管科长分析系统节能维保工作，并参与汇通华城节能数据核算；

5、对主体楼冷冻水管井、风柜的布置的排查；

6、参与机房巡查，落实部分制度、规范上墙等。

通过这些工作，本人了解空调组基本情况，下面是本人对现况的一些看法：

（一）空调组基本完善机房巡查、外委公司的监督工作。尚可以提升方面包括：

（1）空调风柜已经完成编号，其他空调终端可类似进行编号，并汇总形成平面图档案；

（2）完善冷冻水管的统一编号，为日常维护及应急处理打好基础；

（3）全班组例会建议仅通报、部署相互关工作，大班组例会后，各小班组由班组长组织“小会”，安排一天的工作及组内交接工作等，有利于细化管理，同时体现对各位员工的组内工作知悉权。

鉴于本人经验局限性，以上见解有待各方面的论证。在此，感谢在这三个月中各领导和同事的关怀、帮助和支持。在接下来工作的日程里，有你们的支持和帮助，我有责任和信心向领导和师傅学得更多，了解得更多，为日后工作打下扎实的基础，做更好的服务。

第五篇：专卖店营业员销售技巧培训

专卖店营业员销售技巧培训.txt遇事潇洒一点，看世糊涂一点。相亲是经销，恋爱叫直销，抛绣球招亲则为围标。没有准备请不要开始，没有能力请不要承诺。爱情这东西，没得到可能是缺憾，不表白就会有遗憾，可是如果自不量力，就只能抱憾了。专卖店营业员销售技巧培训

销售技巧

第一篇

一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说。

1、了解顾客心理：一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括（产品、服务、赠品）

2、对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。

拥有良好的工作态度：A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。

B：用全力以赴的热情态度来对待顾客，顾客购买的是你的工作态度和服务精神。C：最大程度的多接待顾客，在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。

D：不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。

产品的连带销售不要自我设限：一定要自信、大胆。

二、销售五步曲：

1、迎接顾客（不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索取，而是给予）注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方，不要以貌取人。

B：不要紧随顾客。（当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。

C：不要上下打量顾客

D： 服务先到的顾客（不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴）

2、了解需要——销售的两大法宝

A准备提问 ：开放式提问 多用于销售开始阶段，让对方畅所欲言，无固定答案，如你平时用什么牌子？

封闭式提问 多你用于销售过程、成交阶段。如：用过****产品吗？

你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用。

上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们少说多听！

仔细聆听：聆听的方式 A 是专心在听还是貌似在听

B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义

C 在听的过程中你是否配合了自己的身体语言，表示自己真正关注。

D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题（切记）

聆听的规则 A为了解顾客的要求而聆听

B 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听

这两种方法是相辅相成的。

3、推荐产品 每个顾客都有需要，每个产品都有益处。

成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来。

注意事项：向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处，顾客使用后有什么好处，怎么用。

如何向顾客推荐产品 A 确认需要

B 说明益处（告诉顾客所选的产品有什么用）

C演示产品（试用产品）

D出示证明（用一些语言，促使顾客定下购买决心，出示一些简单证明。

4、连带销售 满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费，使其购买。

A 季节连带

B 日夜连带

C 用途连带

D 群体连带（根据不同肌肤推荐不同产品）

E 系列连带

注意事项：A 在进行连带销售时，先满足顾客明确需要，在向其推荐其他产品。

B 确保你介绍的产品与顾客需要有直接联系，否则说太多也是徒劳的。

C 永远不要给顾客一个“你感兴趣做一笔生意”的感觉。

D 在时间允许的情况下，请演示你销售的每一件产品。一次性让顾客从手中买3支产品才算是销售。

5、促单成交

从顾客的哪些语言及肢体语言来看是否有成交的希望。

A 询问具体价格

B 购买这种产品具体有何优惠时

C 询问用后效果

D 顾客在沉思时

E 询问售后有什么保障时

F 当顾客询问同来友伴时

G 当顾客话题总在一个产品时

H 当顾客询问购买数量时

I 当顾客不断反复问同一个问题时

具体成交方式：

A 假定成交时（假如你购买了****产品，会使你的肌肤*****）

B 选择成交法（能控制顾客往我的思维上走，一般可提供2种产品）

C 试用订购法（先买一瓶回家试试效果，用好了肯定会再过来买）

D 从众成交法（我们产品非常好，很多老顾客都在使用）

E 想象成交法（你用了这套产品以后皮肤会*****让顾客在脑海里有印象）

F 请求成交法（张姐 我们新推出一套***产品，效果非常好，开一套吧！）

G小点成交法（次要问题成交法——利用成交小点避开顾客的重点问题，避重就轻）H 优惠成交法（赠品是提高销售产品的，要赠的有价值）

I 保证成交法 /导购人员向顾客提供成交保证，使顾客立即成交。如：你放心使用等等）J 机会成交法（唯一/现在/无选择成交法，如：我们的套装只剩下两套了，你看买不买随你了）

K 异议成交法（当顾客提出异议时，要解释到位，让顾客信服，其才能购买产品）L 小狗成交法（大量的试用装派发。你先回家试试，用好了再过来买）

三、销售的十大法则：

1、微笑法 作为销售人员一定要面带微笑，这样会拉近与顾客之间的距离，给人以亲切感。

2、观察法 观察顾客的服装、气质、皮肤状况；钱包内有多少钱。

3、询问法

4、聆听法

5、奉承法 赞扬顾客，可以打开销售产品阻碍。

6、计算法 例如洗面奶200ML 50元 用半年，一天没多少钱。

7、比喻法 用后皮肤会怎样*****

8、激将法 难道你不想把皮肤养得更好些吗？

9、二选一法

10、临门一脚法

第二篇 顾客购买的心理变化

成功的导购员与失败的导购员之间的差别在于：一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同的顾客的心理，运用不同的销售服务技巧；一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买产品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货——收钱——拿货”这么简单。

导购员要想成功地开发和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能为顾客提供有针对性的服务和说服工作。

顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

这八个阶段是：注视、留意——感兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足

1、注视、留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架的产品，如果此时发现了感兴趣的产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么 购买过程即告中断；如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客在货架前看产品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感兴趣

当顾客驻足于我们的产品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）、导购员（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”

顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购产品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品，并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买。

因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客产生购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可以能从店中走出去，过一会儿（也可能是过几天）又到本店，再次注视次产品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过的同类产品，做个详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、质量等）

比较权衡是购买过程中买卖双方要达到的高峰的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，这是决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心，排除顾虑，坚决掏钱。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。

影响信任感的三个因素：

A 对导购员的信任度

?导购员的优质服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

?顾客对导购员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是其提出的有价值的建设性意见表示认可，从而产生信任感。

B 对商店（经营场所）的信任度

?大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。?65%的日用品是在大型连锁超市购买。

C 对产品（制造商）的信任度

?年轻顾客多信赖名牌产品

?企业值得信赖

在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7、决定行动

即顾客决定购买产品并伏诸行动，比如说：“小姐，麻烦帮我拿个新的。”

8、满足

导购员需要注意：顾客做出购买决定还不是销售过程的终点。

因为顾客在伏款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款、包装、送客时，导购员如有不周之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始至终遵守诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种：

?不可买到了称心产品后所产生的满足感。

?顾客对导购员亲切服务的认可所产生的满足感

另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智，它影响顾客的重复购买率。