苏宁2014年空调行业白皮书

第一篇：苏宁2014年空调行业白皮书

苏宁发布《2014年空调行业白皮书》

近日，苏宁联合上游厂商、行业机构，结合自身营销实践，再次发布空调行业白皮书，对2014年空调市场行业规模、产品趋势、渠道趋势、价格趋势做出预测。苏宁认为2014年空调市场将呈现以下显著特征：

1、空调行业将迎来更新换代高峰，整体市场规模将保持5%左右增长。

2、空调产品主流升级方向朝着节能、健康、时尚、智能化方向发展。

3、三四级市场潜力进一步释放，增长速度将三倍于一二级市场，线上销售占比有望突破8%。

4、产品结构调整将推动价格的上涨，预计涨幅10%。

5、传统实体零售渠道和传统电商加速转型，O2O融合零售的趋势更加明显。

一、刚需和弹性需求的双重作用推动空调行业持续增长，增速将放缓至5%左右，空调行业将继续高位盘整，从量的增长向质的升级转变。

城镇化发展进一步激发三四市场潜力：在去年年底中央召开的首次城镇化工作会议上明确了各类城市的城镇化路径，我国城镇化建设速度将增快，三四级市场将成为推动空调销售整体提升的重要动力，仅此一项预估将带来近千万台的空调消费需求。

房地产市场整体向好，助推空调总量稳步提升：2013年房地产市场恢复性增长，据中国指数研究院数据显示，全国重点城市住宅成交量同比增长14%，全国商品房销售规模创历史新高。预计2014年新购住宅将带来一波家装潮，带动空调销售的增长。

“超龄”空调面临淘汰，2014年迎来换新高峰：2004-2006年是中国城市空调普及年，空调销售约5000万台，根据8-10年的使用周期，这批空调已经进入高龄阶段和超期服役。2014年是我国空调换新高峰年，预计全年市场待换新空调量将突破1200万台。

空调产品结构从量变到质变： 随着整个社会经济的蓬勃发展，中国消费群体的格局也产生重大变化，2014冷年空调市场消费者多元化的产品需求和碎片化的消费特性日益凸显，从而推动空调市场从量的增长向质的升级转变。

二、2014年企业以用户需求作为创新方向，健康、节能、时尚、智能将是新年度空调产品的流行趋势，空调成为“家庭空气管家”，此外，家用中央空调也将进一步普及。

过去一年全国各地频繁遭遇雾霾天气，PM2.5微尘污染备受关注。空调企业纷纷研发空调健康功能。推出了“RCD催化除甲醛”、“高效去除PM2.5”、“健康负离子技术”等除霾健康空调。如惠而浦土豪金除PM2.5空调，松下(7.24, 0.00, 0.00%)除甲醛空净空调等。另据调研机构中怡康统计，目前市场上44.2%的消费者对具有除菌、净化功能的空调产品尚不太了解，但有近1/3的消费者期待空调产品具有净化、除菌功能，其中对净化PM2.5和除菌的需求总量超过60%。伴随PM2.5污染严重，附带空气净化功能的空调将会成为2014年空调产品发展的主流趋势。

2014年节能、时尚、智能也将成为空调行业、企业、消费者谈论的热点。在国家新能效政策近一步引导产业转型升级的现状中，空调产品的发展方向将产生持续变化，以高效节能产品为例，其市场占比从2012年年中的近20%，发展到2013年5月已突破60%。而变频空调新国标主要是对后市节能产品结构的影响更大，目前变频空调概念已经被消费者普遍接受，在价格相近的现状下，消费者更倾向选择节能高效、舒适的变频产品。此外，空调企业还将通过产品结构调整来迎合终端消费需求的变化。为理性的高端消费者提供超越期待的完美体验，这不仅仅是智能与时尚的标榜，更多的是通过不断革新的物联网技术和艺术格调满足他们对高品质生活的追求。据中怡康监测数据显示，2013年，智能空调年增长率达20%，而时尚化空调零售量同比增速高达315.6%，随着美的、海尔、海信等众多品牌的参与，预计在新年度的空调销售市场中搭载了红外线感知控制和智能手机远程控制技术的节能空调时尚新品，或将成为数字家庭概念下的热点机型。

作为近年来空调市场的一大亮点，国内中央空调和定制化空调产品也面对着巨大的发展潜力。经过多年的市场培育，加上最近几年国内房地产市场的高速发展，联排、大户型等中高端住宅的逐年增加，国内重点市场中央空调的消费需求逐步提升，在今年半年销售规模达50亿元，同比增长超过20%。这说明在国内空调市场，尽管整体需求规模没有明显提升，但消费水平已处在逐步升级阶段，消费结构的变化必然会引导产品结构变化，品牌竞争会相对激烈。

三、多渠道融合发展促使空调消费需求稳步增长

由于三四级市场消费需求的快速增长，整体渠道结构进一步呈现下沉趋势，通过对苏宁易购搜索、浏览、下单的IP地址及送货量占比分析，空调产品在三四级市场的普及率逐步增高。

在以苏宁为代表的零售企业在O2O融合发展中，充分运用互联网便捷与开放的特点拓展全渠道经营，加速品类上架和市场覆盖，提升服务体验。基于线上线下会员大数据分析能力，充分挖掘不同区域消费特点和产品需求，并针对此类消费者开展精准化营销。2014年电子商务尤其是B2C渠道快速成长，将打破市场空间、地域上的局限，同时在物流、售后、体验等方面不断优化，线上销售规模仍将持续保持高速成长。据此分析，预计2014年空调行业线上的销售占比有望突破8%，到2016年空调行业线上销售占比有望突破20%。

四、产品结构调整带动空调均价持续上扬

自去年10月份起，变频空调新能效标准正式实施，我国空调行业将正式由SEER时代跨入APF时代，变频节能产品占比提升，同时大量新技术的应用，空调均价将有一定程度上扬。随着产品功能升级、外观优化变革，中高端产品的销售比例提升，产品销售结构的调整带来整体均价有所上升。换新购买对产品品质、功能、外观等要求会更高，侧重于中高端的品牌和产品，随着换新购买的比例进一步加大，整体市场均价将有所上升。

五、深化互联网转型成果推动空调行业服务标准化建设，推行“空调医保卡”

大数据时代，基于线上线下上亿数量级的会员数据库系统，2014年苏宁将联合众空调品牌深入分析消费特性，根据空调购买会员的精准标签，得出其购买空调产品的品牌、功能、匹数、价格、消费者的购买偏好等。

坚持以用户体验为导向，致力于通过创新服务及互联网技术的支持带给用户极致的体验。空调作为用户生活居家的必需品，随着产品功能多样化及产品线的发展，服务已不仅是售后的概念，而应该是从设计、安装到维护保养、售后维修的一站式专业服务。对于促进空调行业的发展，苏宁认为，重点在于行业相关服务标准的制定和相关认证工作的推动。2014年苏宁将启动“空调医保卡”建设工作，并为空调产品保养领域推出第一个行业性标准，对规范目前家电产品保养及服务提升起到积极的作用。在空调的送货安装及售后服务方面，2014年苏宁将主推送装同步、退货无忧的一站式服务，下一步，苏宁还将通过多方合作，推动相关标准的制修订，进而推动包括空调器在内的更多家电产品参与到服务标准化建设中来。

业内专家纷纷表示，目前市场上空调的服务方面没有一个统一的标准来界定其具体功效。随着以苏宁为代表的行业领军者推动服务标准化建设，加之相关空调品牌厂商的参与，将有助于规范空调行业服务市场、让市场良性健康的发展。

六、大单采购混搭大数据营销 苏宁引领换新高峰

1.1000万台C2B大单采购平抑价格，10亿元空调以旧换新基金启动。为满足消费者个性化和多元化需求，基于C2B平台，苏宁通过线上易购与线下门店及社交媒体与消费者进行互动和交流，获取消费者需求，同时，研究用户在苏宁易购购买空调时的浏览及评价数据以及线上线下近200亿的空调销售数据。2014年，苏宁和各大供应商伙伴联合签订了1000万台的大单采购，采购品牌包括美的、海尔、惠而浦、海信科龙、奥克斯、志高、三菱重工、大金、约克、三菱电机、长虹、新科、松下、格兰仕、日立、富士通、春兰、扬子等国内外主流品牌，其中，美的、海尔、惠而浦、海信科龙等品牌的采购量均超过百万台。高能效定频空调约300万套，占比30%；新国标变频空调约500万套，占比50%；家用多联机约50万套。此外，还有约30%共300万台空调属于一票买断苏宁渠道专供机型。

基于“高龄”空调耗能大，危害大，2014年我国将有1200万台空调面临更新的预测，同时为了鼓励高能效空调销售，推动空调产业结构升级，苏宁将联合各大空调厂商在北京、上海、广州、深圳等全国重点城市建立1000个空调以旧换新回收网点及线上回收通道。苏宁不仅将免费提供拆机、移机服务，还将对于来苏宁以旧换新，购买国家高能效标准空调的消费者提供每台空调150-500元的“云券”作为补贴，消费者可使用“云券”在苏宁易购或门店购买商品。苏宁为加速老龄空调的更新换代，此轮以旧换新活动的投入将达到10亿元。

2.加速三四级市场代售点建设，推行“30天价保”服务。苏宁将三四级市场空调销售列为全年重点工作之一，2014年，苏宁将在广东、山东、河南、安徽等地区完成近200个城市1000家三四级市场易购代售点建设，使三四级市场可以通过苏宁易购代售点方便、快捷的购买空调，享受苏宁的服务。

对于“三分产品、七分安装”的空调而言，服务显得尤为重要。为不断提升用户体验，推动空调零售市场真正的从价格竞争向价值竞争转变，真正为消费者提供价值服务，苏宁还将在全国推行“30天保价”服务。自消费者购买空调之日起30日内，在苏宁所购买的空调如果出现降价，苏宁将向消费者退还差额。通过保价服务的推行，将促进空调日常促销的常态化，促进空调从价格导向的促销向顾客满意导向的服务转变，引导理性消费，关注空调综合价值。

第二篇：苏宁电器 2012年《中国空调行业白皮书》

苏宁电器 2012年《中国空调行业白皮书》

2011年是空调行业的政策销售年，伴随着“节能惠民”、“以旧换新”等补贴政策的终止，空调市场呈现先热后冷、高开低走态势。但2011年的中国空调市场依然喧嚣、热闹，整体销售规模增幅超过15%。国内品牌与国外品牌、变频与定速、家用与商用、扩能与库存、补贴与抢购„„空调行业各领域竞争不断、冲突频发、机遇隐现。

苏宁是中国空调产业发展壮大的见证者、推动者和受益者。作为连续多年的空调销售冠军，苏宁多次发布空调行业白皮书并均较准确地预测到行业发展趋势。根据与行业研究机构、上游生产商的沟通，并结合全国1700多家门店终端数据，2月21日，苏宁连续第十一年发布《中国空调行业白皮书》（以下简称《白皮书》）。

2012年中国空调市场面临复杂的市场环境：库存规模创近五年之最，原材料价格起伏不定、整体趋涨，政府酝酿新的消费补贴政策，保障房建设释放刚性需求，厂商加速掘金三四级市场。苏宁认为，2012年中国空调行业挑战中孕育机遇，是空调厂商转型升级的关键一年。

《白皮书》主要观点如下：

1、一季度空调市场出现较大幅度负增长，二季度新的消费补贴政策预计出台，全年空调市场容量将与去年持平或略有增长；

2、空调产品价格整体小幅上涨，但新的消费补贴政策出台后，产品价格涨幅将收窄，基本与去年持平；

3、节能健康空调延续上升趋势，家用中央空调加速增长；

4、厂商携手力拓三四级市场，培育市场新增点。

政策因素影响市场容量产品价格涨幅逐步收窄

2011年中国空调市场在刚性需求、政策刺激、产品更新换代等多重因素作用下，整体保持了增长态势，但下半年受到补贴政策终止的影响，开始呈现较为明显的下降趋势。2012年的中国空调行业将面临更为复杂的市场环境和多重市场机遇。

房地产刚性需求。2012年保障性住房和棚户区改造住房将开工700万套以上，基本建成500万套以上，竣工量将高于2010年。据预测，500万套保障房将占据2012年住宅总竣工套数的1/3以上。基于大面积保障房建设而产生的家电购买需求，能部分抵消房产调控政策的负面影响，促进家电消费市场的增长。2011年，苏宁曾推出保障房用户家电消费补贴，拉动销售增长的效果十分明显，也印证了保障房建设所能释放的巨大消费潜力。

三四级市场。数据显示，近两年三四级市场空调销售保持了明显高于一二级市场的增幅。随着新农村建设的持续推进，城镇化水平将进一步提升，伴随三四级市场居民收入的稳步增长，将给饱和度本就不高的三四级市场带来持续的放量增长。

产业升级因素。在国家推动高能效家电产业发展的各项政策推动下，空调企业将在技术革新、产品升级等方面加大投入，新技术、新产品的不断涌现，也将给空调行业带来新的消费增长点。

政策因素。2011年，商务部、财政部和中国人民银行联合下发的《关于“十

二五”时期做好扩大消费工作的意见》指出：从2012年起，每年将确定一个月为“消费促进月”，在全国范围内统一开展以“扩消费、促发展、惠民生”为主题的促销活动。今年年初商务部又将“扩大城乡居民消费”排在全年工作安排的首位，而家电产品作为居民消费的重要组成部分，将明显获益于国家刺激消费的各项举措。其中，家电“以旧换新”后续替代政策可能在二季度出台，预计空调市场将受益于此政策，迎来新的更新换代、二次购买消费潮。

苏宁认为，房地产刚需、三四级市场及产业升级带来的消费需求最终发挥效力还需借力消费刺激政策，政策因素仍是影响2012年空调市场的关键。从全年来看，受益于新的消费刺激政策，2012年空调市场整体规模将与去年持平或略有增长，若剔除政策因素影响，整体空调市场将呈现下降趋势。

对于2012年空调产品的价格走势，综合考虑产品库存、原材料成本、人力资源成本、空调厂家战略等因素，苏宁认为2012年中国空调产品价格整体是稳中有涨，但新的消费补贴政策出台后，产品价格涨幅将明显收窄，产品价格或与去年持平。主要原因是：

一方面，空调产品原材料成本面临涨价压力。虽然铜、铝等空调生产主要原材料价格在2011年下半年呈现不同程度的下跌，但自去年12月以来，铜价呈现了明显的上升趋势，每吨价格从12月20日到2月20日，上涨金额达到了4600元左右。与此同时，“用工荒”现象依然存在，空调企业用工成本仍将延续上涨态势，给企业运营成本带来不小压力。

另一方面，空调企业经营策略将从保规模向保利润转变。2012年空调市场虽然面临近五年来最大的库存压力，但为降低企业经营风险，大多空调企业将采取保利润的策略，而非拼销量和市场份额，故因库存降价的几率较小。相反，厂家可能以新产品上市的方式转嫁价格上涨的压力。

尽管企业综合经营成本上涨，但受益于可能于二季度出台的消费补贴政策，空调价格上涨的趋势将明显放缓，消费者实际购买的空调产品价格或基本与2011年持平。

节能健康产品成主流家用中央空调迎来新机遇

2011年，国家对变频技术大力支持，定速与变频空调价格差价缩小，促使国内空调厂商纷纷加大变频技术的研究和掌握，推出众多变频新品，变频空调销售呈现较高速增长，占据整体空调近40%的市场份额。

基于国家节能减排目标的要求和消费者接受程度的提高，加之国家可能出台的高能效产品补贴政策，预计2012年变频空调尤其一二级变频空调将保持增长态势，份额将持续提升。近期，美的、海尔、格力、志高等各大厂商纷纷推出变频新产品，抢占市场份额。除变频空调外，三级定速空调也是值得关注的一个品类，由于明显的成本优势，三级定速空调成为部分厂商2012年主推的型号，预计三级定速空调在2012年会有一定的市场回升。

近期社会各界对于PM2.5的关注，再次显示了空气环境问题的重要性。由于装修材料引发的家庭污染问题日益突出，给健康空调带来市场机遇。同时，变频空调同质化引发的竞争白热化，使空调企业加速研发新功能空调产品，推动空调产品在节能、舒适、健康三大技术领域的全面提升。2012年空调市场上，以海信全净化变频空调、志高抑菌铜Cu+变频空调、海尔除甲醛变频空调等为代表的具备“除甲醛”、“空气净化”功能的健康空调将成为2012空调市场的另一大

亮点。

随着我国居民收入的增长以及联排、大户型等中高端住宅的逐年增加，家用中央空调将迎来一个明显的销售增长期。家用中央空调融合了家用空调、中央空调的优点，并具备良好的经济性能、高能效、美观，消费者接受程度越来越高。美的、海尔、格力等空调制造企商纷纷加强了对家用中央空调的生产与研发。

三四级市场持续放量市场潜力巨大

国家信息中心发布的《2011冷冻年空调白皮书》统计数据显示，三级市场空调销售量同比增长37.50%，四级市场销售量同比增长更是达到70.88%，远高于平均增长水平和一二级城市同比增长水平。不仅如此，在整体销售规模逐步提升的同时，三四级市场的消费水平和消费结构也进一步提升和优化，三四级市场对空调行业增长的推动力有目共睹。在面临巨大库存压力的2012年，农村市场无疑是空调厂商掘金的重点。

苏宁营销“组合拳”赢领2012空调市场

面对2012年空调市场纷繁复杂的内外环境，苏宁未雨绸缪，2月初即与美的、海尔、惠而浦、奥克斯等家电巨头达成战略合作，明确了全年销售目标及实施战略。对于开局遇冷的2012年空调市场，苏宁与各大厂商达成共识，以更加紧密的合作抱团取暖，以大单采购平抑空调价格上涨趋势，同时配合服务升级、渠道拓展等一些列组合拳，共同赢取2012年空调市场。

大单采购平抑空调价格上涨趋势

2012年伊始，苏宁即根据对空调市场的预测果断出手，发出大单采购计划，得到各大厂家的积极支持。苏宁与美的、海尔、志高、惠而浦、奥克斯、三菱电机、海信、科龙、松下、大金、三菱重工、新科、长虹、格兰仕等空调品牌大单采购总量达到450万台，其中定频空调约135万套，占比30%；变频空调约315万套，占比70%。此外，大单采购的约30%，共130万台空调属于特价机型。通过苏宁这一空调零售渠道最大规模的统一采购，将有效平抑空调价格上涨的趋势，减轻消费者的购买成本。

针对2月底即将进入空调旺季市场的华南、西南地区，以及华东、华北、华中等地区的一二级市场，苏宁将重点通过上述130万台的特价机型实施大规模促销，其备货量和价格均具有极强的市场吸引力，其中变频空调90万套，定频空调40万套，上述特价机型将于本周开始在全国各大城市销售。

多项举措抢滩三四级市场

近几年，针对三四级市场异军突起，苏宁电器持续开展了“千乡万镇”农村家电消费市场调研活动，对农村市场消费特点和趋势有较深入的了解，结合农村市场的消费水平和特点，2012年苏宁将积极推行空调服务提升、加强销售渠道建设，积极协助空调企业掘金三四级市场。渠道拓展方面，苏宁计划在已有的近180个乡镇门店基础上进一步拓展华东、华南、华北、西南区域的乡镇门店，扩大覆盖区域，同时提升终端自营能力及单店经营质量，为厂家提供更加优质的销

售渠道。服务提升方面，针对农村市场配送距离远、服务规范性不够等特点，苏宁加强三四级市场服务能力建设，在2012年扩大三四级市场的送货安装覆盖半径，加强服务网点建设，确保服务的时效性。价格保障方面，苏宁与空调厂家积极洽谈投放价格优势机型，以高能效定速机型和高性价比变频机型为主，预计全年投放超过100万台特价空调机型进入三四级市场。

定制包销优化结构渠道拓展扩容市场

2011年，苏宁与三菱重工空调达成连锁渠道独家承销合作，这是继惠而浦、约克、新科等品牌后又一知名空调品牌与苏宁达成独家承销合作。2012年，苏宁将充分利用与上游厂商的战略合作，加强产品研发合作，为消费者提供更加实惠、更加丰富的产品选择。除实体零售外，苏宁将大力拓展定制化销售，利用“私享家”平台和对公销售渠道，针对政企集团客户、中小企业和家庭用户的差异化需求，进行一对一的定制开发、设计、安装、监理、售后一条龙服务。

作为国内最早在门店引进家用中央空调销售的全国性家电零售企业，苏宁2011年在上海、北京、广州、南京、武汉、重庆、天津等全国12个城市的旗舰店中设置了集家用中央空调、中央净水、中央除尘等八大系统销售与展示的“私享家”专区。“私享家”为消费者提供专业的个性化定制、设计、安装、维护等全流程服务，让消费者近距离体验家用中央空调系统，为空调制造企业拓宽了家用中央空调的销售渠道。2012年，苏宁还计划在全国设置十多个“私享家”专区，进一步提升零售渠道家用中央空调的销售。

电子商务作为零售行业发展迅猛的新型业态，对于扩容市场、刺激市场新增点的作用毋庸置疑。苏宁在2012年从组织调整、团队扩编、信息系统建设、品类丰富、供应链整合等多途径全力助推苏宁易购的发展，空调品类作为苏宁易购家电品类的重要组成部分，苏宁将携手各大空调厂商针对网购消费者需求提供差异化的产品出样，并进一步丰富苏宁易购空调品类SKU数量。同时，美的、海尔等主流空调厂家将在苏宁易购建立官方授权旗舰店，增加单品牌产品丰富度和促销力度。预计苏宁易购空调品类销售规模2012年将同比增长300%。

服务升级树立行业榜样

空调行业一直以来就有“三分销售七分安装”的说法，苏宁作为电器零售行业的龙头企业，多来以来累积了丰富的空调服务经验，并培养出了一批技术、技能过硬的专业技师。2012年苏宁将利用国家级制冷设备维修工职业技能鉴定平台和新落成的售后技术实训中心，进一步加强服务人员的配置与培训，树立空调行业专业服务新的标准与规范，实现空调服务乃至全品类服务的优化升级。2012年，苏宁将加强服务网络的渗透，整合社会资源，在保证一二级市场安装、维修全面覆盖的情况下，扩大三四级市场配送、安装半径。苏宁还将在全国范围内开展“准时服务，延时赔付”活动，若没有在承诺的服务时间段内完成服务，即对客户进行现金赔付。同时针对空调产品对安装技术及环境的较高要求，苏宁立足于服务标准化，不断加强服务人员的专业能力，全面实现售后服务人员100%持证上岗。在空调维修方面，除完成用户对产品故障解决的基本要求外，苏宁还特意推出净洗服务，即产品维修完成后对产品进行清洗、保养，确保用户拿到维修后的空调产品焕然一新。

第三篇：苏宁空调培训心得

苏宁公司员工培训心得体会

尊敬的领导: 今年7月4号，我有幸成为苏宁电器股份有限公司的一员，暂时分配到集团广州大区轮岗学习。时光荏苒，三个月的试用期已然过去，在这三个月的时间里，我经历了从一个初出社会的大学生到一名苏宁人的转变，时正值苏宁的大忙季节，也让我体会到大忙季节苏宁人的真正精神。这期间，得到领导和同事们热情的言传身教，自己也学到了不少东西，与领导的每一次沟通交流，带教人员的每一个指示点拨，都使我有所进步，受益匪浅。在思想观念和实际操作能力等方面都有了明显的进步和提高。在此，真诚感谢领导和同事的关心和帮助。下面我将试用期3个月来工作情况向领导做一汇报。

一、主要工作内容根据公司的安排，7月4号至9月5号在中山八店黑电进行相关学习，主要是了解连锁店终端的各种操作流程和熟悉品类的基础产品知识，并参与实际的产品销售。见习期间，我始终抱着一种学习的心态来对待日常的工作，认真对待带教人交给我的每一项工作，并能做到虚心求教。在这两个月时间里，我对店面基础知识、基础产品知识、主推产品知识、增值业务知识、产品销售流程、店面布局标准、商品出样、价格体系与让价资源等连锁店终端涉及到的方方面面都有了一个较为详细的认知，并且还实际参与到了实际的销售当中，懂得了利用销售指导书来指导销售，进一步提高了自己的销售技巧。同时，负责了一些基本的投诉接待，基本上懂得了如何应对顾客投诉。另外，积极关注市场状况和竞争对手，掌握了市场调研的一般方法，并实际参与了市场调研工作。这一切都离不开店长与督导的指导和支持！在督导的指点下我还对黑电部门进行了一个具体的分类，按不同的内容分成国产与合资、lcd和led、液晶与等离子，以及对各

品类型号的销售状况进行分析对比。每天的工作内容主要是协助督导进行现场管理，包括人员的管理、销销售分析、店面美陈布展、促销人员的纪律和着装、户外拓展的安排监督等等，同时还对每天的销售数据（销售数量、销售金额、占比、平均价格、延保）进行统计，对销售情况不好的品牌从价格、资源、库存及竞争对手等方面分析，每日晨会时重点强调，在周销售报表中提出来。所有的数据都要横向纵向对比，以便我们更加准确的找出原因及其相应的对策，更好的开展后期的工作。店面、售后、物流、客服是我司的四大终端，四大终端之间环环相扣形成一条完整的销售链，少了其中一个我们的销售便无法继续，要成为一个真正的苏宁人就必须熟悉这四大终端的操作流程及其相互之间的联系。按总部的要求，9月6号我从店面调至售后轮岗学习。售后是四大终端之一，很大程度上决定着我们的销售，在这个三分销售七分服务的强竞争社会里，售后服务的满意度起着一种决定性的作用，它是消费者对我司品牌认可，满意度越高说明消费者对我司品牌的认可评价就越高，就会形成一个良性循环，对店面的销售产生积极作用，反之就会形成恶性循环，造成原有顾客群的流失和新消费群体的远离，消费就无从谈起。而我司也早已把“服务司苏宁的唯一产品！”灌输于每个员工大脑里，集团上下、12万员工早已形成一种共同的价值观，服务观！到售后至今已一个月有余，前面一周主要是熟悉售后部门的组织架构及其相应的职能和部门之间的相互相联系，还有售后服务的流程等等。售后服务中心主要由结算部、理赔部、资材部、网点管理部、维修运营部、培训部等构成，各部门里面还分成几个小组，例如网点管理里部里分有派单组、销单组、外包管理组等，结算部分有保卡管理组、审核销单组、签约网点组等。它们各司其职，又相互衔接，只是职能有别，处于整个销售流程的不同位置，但都有一个共同的目标——力争上游，多块好省，篇二：苏宁实训心得

苏宁实训心得

11月初，我们物流和连锁班一起去南京苏宁实训，实训真的是一种经历，只有亲身体验才知其中滋味，课本上学到的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就可以“以不变应万变。虽然这次实训时间很短，但这短短的半个多月的生活却让我感触颇多。本次实习的单位是南京苏宁雨花物流实训基地。我想在这有必要提及苏宁的相关简介。

苏宁电器1990年创立于南京，是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，员工18万多人，品牌价值815.68亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

简单的介绍一下“苏宁易购”吧，“苏宁易购”是苏宁集团当今的 主打“商品”，为了满足当今消费者网上购物的需求，适应当今电子 商务的潮流，所以，苏宁在网上仓库方面的投资还是比较大的。据苏宁工作人员介绍，苏宁电器是国内连锁零售企业内第一个使用 sap系统的，南京物流基地采用集成在 sap 信息管理系统平台上的 wms 库存管理系统进行管理。在配送方面，也统一采用安装 gprs 全球定位系统的车辆，第二代物流基地启用，减少苏宁至少一半物流本。

到目前为止苏宁易购已覆盖传统家电、3c电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、ibm、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3c家电b2c网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

在苏宁半个多月的实训，让我对各个工作流程有了一定的认识，通过本次实训将理论与实际操作相结合，对于物流的各个要素环节有了更深一步的认识。在流通中心的各个环节中，一般的作业流程如下：首先是订单处理，用户浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单，商城系统管理员会对订单的数据信息进行确认，订单确认有效后，由一个人来对订单进行处理，订单处理好后做成订单，打印成条码，之后拣货组的开始拣货，他们根据条码上所提示的信息，在货区的货架上面拣货，捡取商品时可以采用两种方式：一种是摘果法，即拿着订单去拣取商品。另一种是播种法，即把所有订单汇总成一个新的订单去拣取商品。拣取好货物后，把所拣货物装入易购袋，在易购袋子上面贴上条码，条码上所反应的信息有客户的姓名、收货地址、联系方式、货物所在货区、货位号码、订单号、交货单号。在确认无误后放到传送带上流到发票组作业。当捡取出来的商品从传送带流到发票组员工的道口时，拿下货物，用扫描枪首先扫描订单号码，之后是商品的 ean 码，然后通过专业的打印机打印发票，随后再把发票撕下来塞进包装

袋里进行封装，封装好后，放入传送带上送到发货组。在商品到达发货组的时候，由工作人员将商品从传送带上拿下，根据上面贴的编号放到相应的货架上，之后将同一编号的货物进行装箱，然后整箱搬至发货区域，由下一步工作人员进行发货工作。

这次实训我们被分发到苏宁易购图书库工作。我和一些同学被分到了发票组，而另一部分同学被分到发货组。先谈谈我自己的工作吧。其实我刚听到自己被分到发票组，我挺忐忑不安的，在想发票没打过啊，学不会怎么办啊。但其实工作的状况并没我想象的那么复杂。苏宁对我们培训结束后，发票组的组长便将我们带到发票组的工作岗位熟悉环境。她把三人分在一组，给我们讲了一些工作需要注意的东西之后，便指定那边工作的大姐教我们怎样去打印发票。在打印发票的时候应该注意这几项：发票是否安装好；检查发票号有没有设置；检查是否把发票塞到包装袋里；封口有没有严紧;检查易购袋是否有破损；放到传送带上时是否标签向上等。苏宁九号开始“双十一”搞活动，我们也因此进行了轮班制，我被安排上大夜班，从晚上九点开始工作到第二天早上六点，由于活动，图书库工作量剧增，再加上大夜班晚上寒冷刺骨，我们就更加辛苦，但是我们没有一个人放弃，每天晚上都可以看到我们埋头工作的情景，发票打印的声音从未间断过，打发票的工作很简单也很枯燥，所以我们在不影响工作的情况下进行了两两组队打发票，一人扫码一人撕发票并封口，后来我们发现，这样打发票的效率比两个人分开打还要高，不过组队打发票特别考验两个人的配合，也特别容易促进两个人的友谊，所有你们总是能听到开

心的笑声。不过工作的过程中难免会出现点问题，印象最深的是所有书都打完了，却还多了一张发票。为了以防发错货，给后期工作带来麻烦，我便告诉了大姐，我们便急急忙忙找那两本书，幸好当时传送带没开，我们便把书打好放一个大箱子里，于是我们就把箱子里所有的书都拿出来，一个一个的找，找了好久才找到那两本书，当时我们都累坏了！俗话说：吃一堑，长一智。通过这次教训，我总算是明白了组长希望我们发票员具备的三颗心：耐心、细心和专心。人非圣贤，孰能无过，关键是看你从失败中学到了什么。认真哦有不断的失败，从失败中找教训，从教训中找经验，才能让自己不断进步。如果一个人没有经历失败，那么他就想没有经历风吹日晒雨淋的小麦，看着颗粒饱满，但当你剥开它时会发现里面是干瘪的 十四号“双十一”活动圆满结束，我们的工作量瞬间减少，组长安排我们一部分人去发货组帮忙。我们负责的是在传送带上负责拣书，我们站在传送带旁边，仔细看书的包装袋上的编号，然后根据编号把它们放到相应的货架上，不同的货架号代表不同的区域，然后再将被搁置在不同区域的货物放到正确的位置，货物是按其路线来划分的，同路线的货物也要按不同城市摆放好。大姐告诉我们，先要将书整理好，找出条码扫描贴到纸箱上，再扫描书本包装袋上的条码，一定要注意书本数量，然后称重，通过打印机打印货单，将单子放进纸箱内，然后用带有“苏宁易购”字样的胶带进行封箱。在封箱前将货物重量、编号和地区名称写在纸箱外，然后贴上红帖或黄贴（红帖表示空运，黄贴表示陆运），一切完成后，再将货物搬到划分好的路线

上。在这个工作中，一定要仔细检查核对书本数量，否则就必须把所有封好的箱子打开检查然后再封好，这样会浪费好多的人力。同时也影响工作效率。在我们小组所有人的努力之下，我们成功的完成了发货组的工作，看到我们每人脸上洋溢的笑容，即使再累都不在乎了。

有时我们还会去帮忙封箱子或包装奶粉、橄榄油等。封箱子很简单，一个人负责把箱子叠好，另一个人手拿着“蜗牛”用胶带把纸箱封好就可以了。我们最喜欢的还是封箱子比赛，有时为了好玩，我们会几个人来进行封箱子比赛，两个人一组，看看规定的时间内哪组封的箱子最多。看到所有的人已经蓄势待发，紧张而又激烈的封箱子比赛开始啦，这个比赛不仅考查了两个人的动手能力，还考验了两个人的默契程度。比赛现场的气氛随着时间的推移越来越紧张，每组人都在那很拼命的封着箱子，我们每组也都从最初的慢慢合作练到最后的默契十足，没用多久所有箱子便被我们封完了，虽然输了，但是心里还是很开心，有时候过程比结果更重要不是吗？看到每人脸上洋溢的笑容，看到我们高效率的完成了我们的工作，每个人心里都有着说不出的骄傲和快乐。包装其实也很简单，在包装的时候，一定要确保在商品的外面会用填充物包裹起来，尤其是橄榄油，因为橄榄油是易碎罐装的，所以除了用填充物包裹好后，还要用胶带固定一下，以防它掉出来破损。在封箱子之前，如果箱子没有塞满，也要用填充物填满纸箱，这样做是为了避免在运输的过程中造成商品的损坏。由此可以看出，包装不仅仅是为了商品看起来美观，它还起到保护商品的作用。

第四篇：商务谈判策划书(苏宁空调)

商务谈判策划书

一．谈判主题

通过这次商务谈判，与海尔公司取得合作，达到双赢，即以合理的价格购买1000台空调设备，合理制定整机保修服务时间，且能与海尔保持长期的合作关系。

二．谈判团队组成

主谈：公司谈判全权代表(鲁云龙)技术顾问：负责技术问题(沈春华)法律顾问：负责法律问题(鄢俊雄)财务顾问：负责财务问题（葛聪）营销顾问：负责营销问题（马锡麟）

三．谈判前期调查

本行业的背景 ：

中国空调业在经过20多年的发展，已由过去的规模战、价格战的粗放式经营，发展到现在的价值战、差异化、精细化经营时代，行业逐渐出现几大国内知名品牌占据行业一线阵营，而二三线品牌渐次融入“大竞争”序列的格局。各大品牌在技术创新、产品升级、现代

化营销方面积累了丰富的经验，并开始谋求全球化发展途径。我方企业背景：

苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、八个品类(包括自主产品)，上千个品牌，20多万个规格型号。

对方企业的背景 ：

海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。公司于1993年10月12日向社会公开发行股票，并于11月19日在上海证券交易所上市交易，股票简称：青岛海尔，股票代码：600690。上市十多年来，公司取得了长足的发展。主营业务收入由上市初的6.8亿元增长到2005年的165.09亿元，在股本大比例扩张的情况下，2005年实现每股收益0.20元。同时，公司由原先只生产电冰箱这一个产品扩展到目前涉及电冰箱、空调、冷柜、系列小家电、滚筒洗衣机、电脑板、注塑件、电子商务等业务。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。是国有控股的大型跨国集团公司。

四．辩题理解

1、双方希望通过谈判得到的利益及优劣势分析

我方利益 ：通过与海尔公司这次的合作，能与他保持长期的合作关系，并为我们进一步开拓市场提供了一次很好的机会。

对方利益 ：海尔公司是国有控股的大型跨国集团公司。通过与我方苏宁电器有限公司的合作，能更好的出售空调产品。

我方优势 ：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的

终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务，而享誉海内外，备受广大消费者青睐，先后荣获中国名牌产品、中国驰名商标等称号，拥有完善的服务网络，是消费者最值得信赖的空调品牌。

对方优势：海尔20年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2004年海尔全球营业额突破1000亿元。2004年海尔蝉联中国最有价值品牌第一名，品牌价值高达616亿元。在2005中国国际消费电子博览会上，海尔流媒体电视平板美高美赢得海外客户近千万美元的大订单，并被中国电子商会授予展会唯一的“最佳设计成就奖“

2、谈判议题的确定（即谈判可能涉及重点问题分析）：

问题1，以每台多少元的价格购买空调设备

分析：我们的购买价格目标为：

1、KFRd-50LW/01B(QXF)-S1(酒红)

6000-7000/台

2、KFR-60LW/01B(R2DBPQXFC)-S110599-11599/台

套机(酒红)

3、KFR-50GW/02S(R2DBPXF)-S2套机

8000-9000/台

4、KFRd-35GW/02D(HF)-S1(卡其)

3800-4000/台

问题2.整机保修服务时间

分析：我方预定目标为：整机保修服务时间为2.0~3.0年。这是因为空调在服务举措上屡有创新：其

一、志高空调率先在行业推行“金卡承诺”，即中国人民保险公司1亿元质量承保，三年内压缩机出现质量问题，免费更换新机并支付质量监督奖500元；其二，创办培训维修学校；其三，推出“零配件终身免费更换”世界创举。这些足以是公司产品的最好保障，所以我方公司不再予以更高的保修时间。

五.谈判目标

1、最理想目标 ：双方达成协议的价格为： KFRd-50LW/01B(QXF)-S1(酒红)

6000-7000/台

KFR-60LW/01B(R2DBPQXFC)-S1套机(酒红)10599-11599/台 KFR-50GW/02S(R2DBPXF)-S2套机

8000-9000/台 KFRd-35GW/02D(HF)-S1(卡其)

3800-4000/台

2、可接受目标 ：双方达成协议价格为： KFRd-50LW/01B(QXF)-S1(酒红)

6250-7250/台

KFR-60LW/01B(R2DBPQXFC)-S1套机(酒红)10670-11770/台 KFR-50GW/02S(R2DBPXF)-S2套机

8200-9200/台 KFRd-35GW/02D(HF)-S1(卡其)

4000-4200/台

3、最低目标

：双方达成协议价格为： KFRd-50LW/01B(QXF)-S1(酒红)

6300-7300/台

KFR-60LW/01B(R2DBPQXFC)-S1套机(酒红)10690-11790/台 KFR-50GW/02S(R2DBPXF)-S2套机

8250-9250/台 KFRd-35GW/02D(HF)-S1(卡其)

4100-4300/台

目标可行性分析：作为性价比较好的产品，我方公司向对方进口空调，为我们更长远的合作取得基础。根据自身的产品类别多、年销售量人、品牌知名度高等特点，适时进行了通路整合。在全国每一个一级城市设有海尔工贸公司;在一级城市设有海尔营销中心，负责当地所有海尔产品的销售工作，包括对一级市场零售商和二级市场零售商的管理;在二、四级市场按“一县一点”设专卖店。这样，取消了中间环节，降低了销售通路的成本，有利于对零售终端销售的控制和管理。

六.开局及谈判策略

1、开局谈判策略

开局方案一：我们要求对方现行报价，根据对方报价，以“决不接受对方的第一次报价”为原则，和对方进行谈判。开局以对方要价和我们的最优目标对半法则还价。

开局方案二：对方不愿开价，迫于无奈，我方要现行报价的话，要以“要价要高与目标”的原则开价。

2、谈判中期策略及分析

策略：

（1）用紧咬不放策略回应对方的出价或还价：“你们还是给个更合适的价格吧。”

（2）当我方做出适当让步时，记得要索取回报。

分析：

此时对方肯定也会紧要不放，我们要坚持之余，要以达成交易为目标，实现双赢。

3、休局讨论方案

即总结前期谈判，如有必要根据原方案进行改动

4、最后冲刺阶段

策略

：在最后阶段，你可以不断地调整已做好的决定，以获得更进一步的利益。同时要明确写出任何外加的让步需要他们付出的代价。

分析

：是因为买主一旦做出决定，他的心情会彻底改变，谈判开始的时候他的心理可能就是否买你的产品进行着激烈的斗争，但一旦决定购买，你就可以积极要求我方利益。

七.应急方案（谈判中可能遭遇那些困难，如何解决）

如 ：遇谈判僵局该如何处理？

对策：先将僵局的主要议题搁置在一边，先讨论一些次要的议题。

附：

谈判的标的物：

KFRd-50LW/01B(QXF)-S1(酒红)

KFR-60LW/01B(R2DBPQXFC)-S1套机(酒红)

KFR-50GW/02S(R2DBPXF)-S2套机

KFRd-35GW/02D(HF)-S1(卡其)

基本参数

空调类型:挂式空调

适用面积:制冷面积11-17

室内机尺寸:800*280*185mm

室外机尺寸:795*255*540mm 技术参数

产品功率:1.0P

冷暖类型:冷型

制冷功率:850W

制热功率:850+800W

杀菌类型:广谱抗菌技术：电场力抗菌，抗菌更全面

是否自动除霜:否

其他性能

外形设计:面版颜色：银白

其他性能:优质内螺纹铜管：增加换热面积，换热效果更好

强劲独立除湿：梅雨天气尽享干爽式

商务谈判策划书

07国贸本（1）班

谈判团队组成

主谈：公司谈判全权代表(鲁云龙)技术顾问：负责技术问题(沈春华)法律顾问：负责法律问题(鄢俊雄)财务顾问：负责财务问题（葛聪）营销顾问：负责营销问题（马锡麟）

第五篇：苏宁空调部转正申请

苏宁转正申请

转眼间，两个月的试用期就要结束了，自2011年3月10日入司以后，在公司严格要求下，在部门领导和同事们帮助教育下，我在工作上日渐成熟，业务头脑更加清醒，更加明确了作为一名营业员的一些基本职责。所以，在这里我郑重向苏宁的领导申请转为正式员工，以后对工作认真负责，兢兢业业。

在这两个月的试用期里，真是受益匪浅，同时，也让给我对苏宁有了更深层次的了解。苏宁是一家全国最大的家电连锁企业，其售后服务得到了广大群众的称赞，我以自己是一名苏宁人而感到自豪。

回想在这两个月的工作中，自己收获还是很多的，记得刚进来的前几天，感觉苏宁是一个危险的地方，一不小心就会做错事：一句话会得罪人，一不留神就会让领导对你有看法。刚来的时候，遇到要投诉的顾客，自己会非常的紧张，会不知所措，对于很多工作流程,如：退换货流程，以旧换新流程等等，但是在脑海里一听到这些流程，就只是个概念而已，没有形成一个具体的东西。至于销售产品，对我来说还是一件非常有压力的事。

两个月的试用期后，我也发现自己是在进步的。首先，当看到那些有麻烦的顾客，我不再向刚来时那么不知所措，我会很耐心的倾听，然后，学着自己去帮顾客解决问题，尽量避免在卖场激怒顾客。其次，在我来到苏宁的两个月里，经历了几次大型的商场活动，我们自营员工，在活动开展之前，基本上是熟练操作输单流程，因为，输单是顾客购买商品最重要的一个环节，输单快速准确，是顾客成功购买商品的必要条件，所以，在卖场顾客不多时，我都是在练习输单，通过两个月的练习，现在的我已经能够熟练的进行输单操作。另外，对于空调的销售，虽然自己的销售业绩不是很突出，但我仍然觉得自己还是在进步。记得刚来时，对于空调是一无所知，那些空调的专业名词真的就只是个词，通过领导的耐心讲解，加之同事的热心帮助，很快我就能对空调有了一些了解。通过五一大忙，自己还是独立销售出了几台空调。可能对一些大品牌的促销员来说并不算什么，但几台空调的销量却是激励我继续前进的力量。

另外，通过实际的工作，针对碰到的顾客和问题。让我基本知道了怎样使客户满意，为客户提供快乐及利益，满足客户想拥有更多，更好的心态及满足其各层面心理需求，重视人性的需求，满足其希望，重视被认同、被肯定、被接受的心理。为达成使客户满意、满足、安心、放心的购买。自己归纳了以下几点：

1、针对价格：应该不要把自己陷于价格战之中，应以强调价值为重，提高附加价值的功效，在价格上差异性比较分析之后也会更实际、更便宜、更有效、更有用。

2、针对通路：方便、快速、服务到家„„

3、针对促销：掌握客户的心理条件予以满足。

4、针对实体：使客户不但能看到、摸到、听到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。

5、针对程序：不仅有售前、售中之服务，尚有售后之服务，不断的打电话、发信件、直接拜访以了解起售后之使用情况。

与客户做朋友，真心关心客户的利益；使自己成为公司一个有专业能力之组合。满足客户要满足他的脑：以理性来说服；满足客户要满足他的感觉：以气氛、情绪来影响；满足客户要满足他的心情：以赞美肯定来达成；满足客户要满足他的视觉：以各种图表来促成；满足客户要满足他的听觉：以声调、音乐声来激起；满足客户要满足他的触觉：以质感来影响其感受。

作为营业员要懂得运用科学的方法，有效地处理工作上出现的每一项待解决的问题，要有策略、手段、方法、技巧，才能使自己在工作的领域里脱胎换骨、大放异彩。

我会在往后的工作中不停认识以及掌握苏宁杰出的发卖政策，总结发卖经验，提出建议、提高本身处理完成疑难题目的能力。我还要进修苏宁的企业文化，做一个真是的苏宁人，让每位顾客懂得“至真至诚，苏宁办事！”为苏宁“制造神州最有益的连锁办事品牌”的方。今天，我虽然向公司递交了提前转正申请报告，但我愿意接受公司的长期考验。?

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