第一篇：如何与上级有效沟通
如何与上级有效沟通
和上级有效沟通的十大秘诀：
疯狂秘诀
一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬；
疯狂秘诀
二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌；
疯狂秘诀
三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚；
疯狂秘诀
四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每个月读四本书，你要读五本。
疯狂秘诀
五、真诚地接受批评，不犯三次过错；
疯狂秘诀
六、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要！这是中国人最欠缺的！帮助别人其实就是成就自我！
疯狂秘诀
七、毫无怨言地接受任务；相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。疯狂秘诀
八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。
疯狂秘诀
九、经常站在上级的立场看问题；
疯狂秘诀
十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。
对上司——先尊重后磨合：任何一个上司（包括部门主管、项目经理、管理代表），干到这个职位上，至少有某些过人处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的。所以在工作中，唯上司命是听并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。
对同事——多理解慎支持：在办公室里上班，与同事相处得久了，对彼此之间的兴趣爱好、生活状态，都有了一定的了解。作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，把人家的隐私抖了出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。支持意味着接纳人家的观点和思想，而一味地支持只能导致盲从，也会滋生拉帮结派的嫌疑，影响公司决策层的信任。
第二篇：与上级有效沟通
如何有效与上级沟通？
小张是A食品公司新上任的北区经理，小张在FMCG行业磨爬打滚有五六年的历史，也算得上是“江湖高人”,可接管的区域情况却十分复杂,经销客户不配合，团队军心早已涣散，小张竭尽全力推行“新政”稍有起色，但分管营销总监耐不住了嫌其仍是雷大雨点小，双方也因此在沟通上产生了不小的冲突与误会，小张因此陷入深深苦恼。作为被管理者如何有效与上级管理者进行良性沟通？却是一门新课题，书市上的管理书籍可谓科目众多，而站在被管理者角度去专业讲解如何与上级保持良好沟通的书籍却是稀有资源。有效与上级的沟通是一门“臣道”之术, 重视“君道”而不重视“臣道”，这是当今管理学的一大误区。作为下属，只有保持与上级领导有效的沟通，产生良好的互动，方能得到有效的指导与帮助，提高自身工作效率与业绩，另一方面也能在 “企业资源分配”中保持良好的敏觉性，为开拓市场争取到更多的“粮草”。作为下属如何有效与上级沟通，进而有效影响上级、有效“管理”上级？关键要做到如下几点：
1、要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者，要先当好被管理者”作为下属要时刻保持主动与领导沟通的意识，领导工作往往比较较繁忙，而无法顾及得面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。其次要持真诚的尊重领导的态度，领导能做到今天的位置，大多是其自己努力的结果，但领导不可能事事都能作出“圣君名主”之决断，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千万不要因此而有居高临下之感而滋生傲气，只能给工作徒增阻力，尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，懂得智慧说“不”！第三要换位思考，如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解！
2、寻找对路的向上沟通方法与渠道。寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。我们日常上报领导的日报、周报等在现实工作中常常被我们变成了“呼悠”应付领导差事的工具，如何有效利用日报等常规沟通工具向上达成有效沟通的效果是我们每一个被管理者要认真思考和对待的问题。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键！当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道，时刻让领导知道你在做什么？做到什么程度？遇到什么困难？需要什么帮助？一定要让你的领导知道，不要期盼你遇到问题的时候，领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手，有效的沟通是达成成功的唯一途径！其次要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机，不一定非要在正式场合与上班时间，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的方面的事情也能有效增进你与领导的默契！
3、有效的沟通技巧。在给足领导面子的同时不要丢失了自我个性，千万不要失了智慧。领导手上掌握着你急需的大量资源，不要抱怨领导对你的不重视或是偏见，首先去反省自己！与领导的沟通是否出现了障碍？沟通的方式是否正确？与领导沟通不等同于虚溜拍马，沟通中首先要学会倾听，对领导的指导要加以领悟与揣摩，在表达自己意见时要让上级感到这是他自己的意见，巧妙借领导的口陈述自己的观点，赢得领导的认同与好感，让沟通成为工作有效的润滑剂而不是误会的开端。日常工作中有时侯由于沟通方式或时机等不当，造成与领导沟通出现危机，让领导产生误会与不信任时，要及时寻找合适的时机积极主动的给予解释清楚，从而化解领导的“心结”。
向上沟通不同于普通的与下级和同级的沟通，很多沟通的技巧和方法要因人因时因地而定，多总结多积累，方能达成有效的沟通效果，成为管理管理者的高人！
第三篇：如何有效管理上级
如何有效管理上级
奚兆明
所谓管理，传统意义上主要是指上级对下级至上而下的领导与控制，但如果来点逆向思维变成“管理上级”，起初确实令人感觉不可思议或是以下犯上。但要是仔细考究，“管理上级”在某种程度上不仅有一定道理，而且对身在职场的下属来讲还是一门重要的必修课。我们在工作中经常会碰到一些耐人寻味的问题：下属经过一番辛苦努力后所取得的成效却得不到上级的认可；下属知道上级的决策明显是错误的却无法阻止；下属有非常好的建议却无法得到上级的认同；下属推行的改革项目因得不到上级的支持关注只能无功而返等等。以上种种现象皆因下属未有效与上司沟通协调，未能灵活运用管理的互动性有效“管理上级”所造成的。下面我将对“有效管理上级”的话题进行粗浅的分析与探讨。
“管理上级”的理由
其实管理是一条双向线，上级管理下级，下级同时也能够倒行逆施管理上级。所谓“管理上级”指的是为了给自己、上级和整个公司都争取最好的效益而有意识地与上级沟通、协调、合作。好的下属可以花一定时间和精力管理好上级，并在与上级的博弈过程中取得上级与自己的利益最大化，从而实现双赢。首先，从管理的含义来讲，所谓管理，通俗地说就是“管人理事”，即管理的对象之一是“人”，而在企业中的人即是“员工”，员工包括同事、下级和上级，即“上级”也理应成为管理的对象。
其次，从管理的职能来讲，管理职能包括计划、组织、指挥、协调、控制，其中的“计划”离不开上下级的有效沟通而最终达成一致的目标和行动方案，其中的“协调”更离不开上下级的互动沟通达成统一和谐、步调一致，即“沟通”是上下级双方对彼此的“管理”，管理是一个双向的过程，管理上级也应是下属的重要责任。
再次，从管理的目标来讲，管理对上下级而言都是为了实现公司、团队及个人效益的最大化。在带领团队实现目标的过程中，上级是我们可以利用的重要资源，他手中握有拍板决策、分配资源等重要权力，会对我及我的团队的工作和努力施加影响，有时甚至是决定性的影响。作为领导者，在我的管理对象中，我的上级，特别是顶头上司也应被纳入其中。没有任何必要为此而有任何的不好意思。上级虽然贵为我的上级，但彼此对组织的目标和责任在性质上没有任何差异。上级虽然有权决定我的一些工作，但同时也有责任、有义务对我的工作提供指导和支持，也必须对我工作的最终成果负责。
从上级的层面上看，身为上级的领导者在拥有旁人无法分享的权力的同时，也不得不承受许多责无旁贷的压力。因此，便诞生了一个人们公认的哲学：领导者必须具备“坚强的自我”。但是，这种人格特质如果缺乏妥善的管理和贤能下属的辅佐，就很可能演变为“刚愎自用的自我”，进而造成独裁专断和决策过程的扭曲，严重伤害到团队合作的良性互动。其实，被压力困扰的领导者，在内心深处更渴望贤良下属的有力辅佐，在中国历史上，英明的唐太宗尚且需要魏征这样的忠直大臣，何况是今天的企业主管。从下属的层面上看，现代企业，下属不再完全依赖上司，因为面对日益复杂的竞争环境，上司也必须依赖下属，勇于拥抱变革的组织，下属也必须“向上管理”。由于市场经济的发展，一种新的社会契约正在普遍形成，企业与员工建立劳动关系，员工中的下属与上级是合作关系，在不断更新的组织体系中，已经不再有终身就业的保障，主管和下属作为合作伙伴为着共同的利益走到一起来，他们之间也围绕共同的目标组成一个行动整体，上下级理应互相扶持，共同在胜似战场的商海中乘风破浪、同舟共济、休戚与共。由于社会对职业能力的要求，我们必须改变身为员工和下属那种温顺、服从、软弱，以及无法出人头地的 1
角色形象，并接受“强力”下属辅佐“强力”领导者的观念，在组织体系中真正建立互相管理的关系：上下交流、自我负责、以及同心协力创造双赢的合作关系。
有效管理上级的技巧
管理上级不等于控制、摆布上级，任何让上级听命于你的企图和行为都是错误的、危险的。管理上级应力求与上级建立起一种相互尊重、相互信任、相互依赖的积极、健康的工作关系，获得上级更多的知识、培训以及资源的支持，以便于工作的开展。我认为，有效管理上级需从以下几个方面着手：
充分了解上级
要管理好上级，首先就是要了解上级。春秋战国时期韩非曾有一篇文章《说难》，一针见血地指出：说服君王的最大难处，不在自己有无说服才能，而在是否能摸到君王的心思。这点至今并不过时，每个人都有与众不同的个性和特点，因此我们应该对上级的个性特征、兴趣爱好、领导风格以及工作目标、方式、优缺点等都了然于胸，这样才能有的放矢根据上级的特性进行有效管理。否则就会吃力不讨好，甚至适得其反，导致不应有的误解和矛盾发生。
例如：我们可了解上级的事业目标是什么？阶段性的工作目标又是什么？上级在领导和工作方式上有何特点？他希望别人的工作方式是什么？我目前在他眼中是什么印象？他对我有何角色期望？我应该如何适应？上级最喜欢的沟通方式是什么，是会议、电话还是面对面的沟通？上级在工作能力和技巧上的优势和强项是什么？主要有什么不足？在工作中上级会面临什么压力？这些压力是来自于上级的上级、同级别的领导者还是下属和员工？
作为下属，我们还应该了解上级的价值所在，珍惜他为公司做出的重要贡献，学习上级最优秀的品质和做事方式，为我所用。但上级不是神，也是人，他有普通人的缺点，有时可能是相当严重的缺点，因此，我们还应该了解有哪些负面的因素正在损耗他的创造力、影响力和决心。针对上级的长处和局限，我们要问一问自己：我应该怎么利用自己的长处与上级达成优势互补？我应该怎样帮助上级去排除那些负面的因素，从而营造一个有利于上级成长的环境？而一旦排除那些负面的因素，就能够让上级为我们共同追求的目标贡献出更多的心力。
适当调整自己
不要期望去改变上级的基本个性，因为“本性难移”。以其有这样的想法，还不如尝试调整自己的一些思想、态度和行为，以适应上级领导者的风格和特点。当然，并不是要失去自己的个性，否则也就无所谓管理上级了。
在了解了上司后，更应该详细的分析自己，找出自己的优缺点以及个人的工作风格、态度。看看自己和上司之间有哪些共性，哪些差异，为了避免日后因本身性格原因而可能存在的冲突，应扬长避短，及时了解自己、调整自己，使自己的工作方式和上司的工作方式相契合，并有意识地运用自己的优势、长处去弥补上级的一些不足，使自己在与上级的工作交往中变得更为积极主动，并帮助上级将工作做得更好。例如：如果上级是个善听的人，就采用当面汇报，事后提交备忘录的方式；如果上级是个善读的人，就采用先写报告，再同他们交流的方式；上级喜欢事必躬亲，就随时与之互动；上级喜欢授权，就大事汇报，小事自断。
在这里所的“调整自己”，强调的是“适当”，不能对上司盲目顺从，如果一个人只会跟着他人的指挥棒走，他就会失去想象力，失去创造失去进取心，同时也会失去自我生存的能力，组织需要的是“会飞的人”，上司需要一个会“动脑”的下属。
关注外部环境
千万不要忘了自己所处的环境并不是简单的上下级二人世界，而是一个包括不同群体的组织。环境及他人的因素不仅会影响你上级的决策和行为，自然还会影响你处理问题的方法和方式。即使你有能力将自己与上级的关系处理得十分恰当，但如果你忽略了周围其他人的存在，在工作中你依然会感到举步维艰。你必须要考虑的外部环境包括：
·公司的管理文化和整体利益，这是方向，也是基础；
·你上级的上级，更能决定你上级的决策和行为的人恰恰是上级的直接上级，而不是你；
·你上级的同僚，为了团队的利益和工作开展，上级还必须协调与其他同事的关系；
·你本人的同事，你的上级不只管理你一个人，上级更为关注是整个团队的工作，而不是哪一个人，而且，上级即使在做出有关你个人的决策时，通常也会考虑其他人的想法；
·你本人的下属，如果你与下属关系处理得不好，最终也会影响到你与上级的关系。
怀有老板心态
做一个合格的员工只需要将自己的本职工作做得完美就可以了；而要做一个优秀的员工，仅仅这一点还远远不够，他必须能够站在老板的立场来考虑和处理问题。这似乎与传统管理教科书和许多商界领袖教导我们的不太一样。但我仍然要说，如果你追求的只是当一名合格的领导者，保住现在的位置，你只要做到尽职尽责也许就足够了；但如果你想成为一名卓越的领导者，或者在更高的层面、更大的范围施加你的影响力，你就必须站在老板的立场，而不是局限于小集体的利益来考虑问题，做出决策。
老板心态并不是要你越俎代庖，代替上级来发号司令，或者承担上级应该承担的职责。老板心态强调的是想老板所想，急老板所急，将老板的思想和利益作为基本原则指引自己的决策和行动。当然，这应以不违背法律法规和基本的社会伦理为准则。而且，违背法律法规和社会伦理的行为也不符合上级的长远利益。
一般说来，作为老板，其心态和想法与一般员工还是存在一些差异，至少在以下方面有着本质的不同或者在追求的程度上更加强烈：
1、老板不仅要考虑短期的收成，更要关注长期利益；
2、老板关注的是整个公司的大利益，而不是某个小集体、小团队的小利益；
3、尽管每一位员工都要对公司发展承担责任，但承担最终责任的却是上级，老板需要为所有员工的失职和错误买单；
4、老板需要平衡各个部门、各个团队、各类员工的协调关系；
5、尽管每个团队的领导者都会关注成本和效率，但比较起来，老板显然更为在意；
6、与一般员工相比，老板要承受更多的压力，如果真的发不出工资，公司里谁会最着急？是拿不到钱的员工吗？当然不是，老板会比谁都着急。
例如：人力资源部门要提出公司员工社会保险福利方案时，应以公司发展的大局为出发点，不仅要从遵守国家相关的政策法规、规避公司的法律风险的角度，而且还应从提高公司对人才的吸引力、提高员工满意度、调动员工积极性、增进员工忠诚度，最终提高公司核心竞争力等视角说服、引导上司。
如果你始终怀有老板心态来考虑和处理问题，你的上司是没有任何理由来轻易否定你的决策和要求的。
展现自身份量
在绝大多数情况下，你的上司都不只有你一个部属，在上级的眼里，所有的部属也许没有太大区别。如果没有特别的理由，上级完全没有必要在资源分配、授权、奖励等方面对你区别对待。能否在上司心目中占据特别的位置，能否对上司施加特别的影响力，取决于你，而不是你的上司。如果你能让上司充分感受到你的“份量”，那么你将能够对上级施加更大的影响力。
“份量”与你在上司面前出现的时间和次数没有关系，完全取决于你个人的修炼、工作方式和绩效表现、以及你所承担责任的大小和意愿等。我认为应从以下因素着手增强自己在上司心目的份量：
1、以敬业的态度、勤恳的工作、优异的业绩取得上级的认可和信任；
2、完善个人技能，如果你有一项他人所不具备的专有能力，而这项专有能力又是组织所必需的，那么上司自然会给你委予重任；
3、积极、创造性地提出好的点子，如果你的想法和方案总是胜人一筹，上司能够从你那里获得好的建议或灵感，并采纳了你的意见，那么你就已经从事实上对上级施加了影响；
4、通过提高知识、技能、业绩、人格魅力等途径提高自己在其他组织成员的影响力，那么上司也会积极争取你在正式或非正式的场合中发挥积极作用；
5、积极帮助处于困境中的上级：当他在难以完成很多任务时，主动请缨分担任务并承担责任；当上级出现信任危机时，努力维持其领导形象；上级一旦作出决策，应主动维护其权威，不要在外妄加评论；当上级要分身处理个人事务时，要主动为其照顾公司大局。相信任何上级不会拒绝一个与其同舟共济的下属的。
帮助上级决策
好的上级不喜欢只会阿谀奉承、讨好领导的下属，不过上级可能更不喜欢只会把问题丢给上级的下属。虽然最终拍板的任务并不需要你来完成，但你却可以为上级拍板做出一些事情。例如，你完全可以在这些方面做得更好一些以帮助上级更快、更有效地进行决策：
1、提供你的备选方案，并对每一个方案进行分析，列出优缺点，这样上级选择、评估起来就会容易得多；
2、简化你的请示报告，明确告诉你需要上级为你做什么，为什么需要，如果这样会带来什么好处；
3、多用数据、图表和音像资料等来帮助上级快速进入决策状态；
4、在请示前提前做好充分准备，将问题分类，排列好轻、重、缓、急并标明问题的重要性，不要因一些细小的问题浪费上级的宝贵时间。
尽管你可以帮助上级做出漂亮的决策，但没有几个领导者会喜欢与自己抢功的下属。因此，在与上级一起决策时不妨慷慨陈词，但在论功行赏时应学会低调。想先上级一步
充分利用自己的业务知识、技能方面的优势，以前瞻的意识、独特的视角在上级还未发现或考虑到之时，比上级想先一步，对在业务工作中发现的问题预先分析原因，拿出解决方案、应对措施。例如：人力资源部负责人发现某个部门近期离职率异常增高，在总经理未过问前就应及时了解原因：是部门领导管理问题？还是薪酬问题？激励问题？或是其它突发原因？然后根据情况及时采取应对措施。这样的工作态度，至少会给自己带来四项好处：
1、许多人都有被工作追着跑的感觉，觉得永远有做不完的工作，于是告诉自己别“管闲事”。这并不是聪明的作法，因为“工作需要”既然存在，不会因为你不“先想”，就可以躲开工作。只要上级发现（事
实上，他一定会发现的）有这项工作的需要，还是会拎着你的耳朵要你去做，既然躲不掉，何不主动想、主动做，赢得上级赏识？
2、甚至，你“先”提出工作计划方案，上级讶异之余，也会因为想得不如你周延，而倾向依照你的方案行事。这时，可以按照自己的想法，而不是依照上级的指示去工作，反而会因为掌控度提高而较轻松。
3、由于工作是自己想到、想做的，而不是被指派的，工作斗志相对高昂，成就感也较高。繁琐的日常工作经常浇熄我们的工作乐趣，何不善用机会，去创造自己主导的工作情境？
4、“多一事不如少一事”的工作态度，有时会让你躲掉一些工作，但也让你少掉一次表现的机会。很多人抱怨上级不够赏识自己，但如果自己这么汲汲“隐藏”能力，以免做太多的事，又如何怪上级看不到自己的能力呢？善与上级沟通
有一个割草男孩的故事，讲的是一个替人割草的男孩打电话给一位老太太说：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
老太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
老太太说：“我请的那人也已做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时，男孩的朋友问他：“你不是就在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价！”
其实这个故事的寓意是：只有善于与老板或上级沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。
管理者在与自己的上司进行沟通的时候，既不能无所顾忌，也不能畏手畏脚，要注意以下几点：
1、要通过沟通真正理解上级领导的真实意图。如果你自己都不理解上级的指示，那么你就无法把这些指示很好地传达给下属员工。如果指示中存在任何问题或者不明确的地方，在行动之前先问清楚或得到澄清。经过缜密思考后提出来的问题，不仅能使你自己对需要做什么有更好的理解，还常常导致了上司对最初指示的改动，因为上级也需要仔细考虑自己所提出的要求。花几分钟时间弄清指示，不仅可以节省几天时间，而且可以保全你的信誉。
2、注重与上级进行绩效沟通。绩效沟通包括目标设定沟通、实施过程沟通、考核反馈沟通。
在目标设定阶段，与上司共同探讨、明确具体的量化标准，了解上司的期望，确定有效的工作方式、计划及所需的资源支持问题。在目标设定上，绝不可向上级做出你力不从心的承诺，“轻诺则寡信”，因此，在与上级探讨目标时，最好给自己留有一些余地，超出自己能力范围的工作任务，要明确告知上级，要学会理性地“拒绝”，尽管这样做多少有些难为情，但一开始就说做不到总比到了完成时限时再说做不到要好得多；
在目标实施过程阶段，应定期向上级反馈工作进展及成效，如遇到实施问题应及时向上级汇报以获得支持、排除影响绩效的障碍，如发现上级决策有误，应及时、中肯地向上级提出问题的症结、改善建议，帮助上级降低决策风险；
在考核反馈阶段，应虚心、主动地接受上级对自己工作绩效的评价，从中发现自己的优势与不足，并积极与上级一道总结经验与教训，以帮助自己在下一阶段的绩效管理工作中取得更大成效，获得上级的进
一步认可与信任。
3、沟通应有节制。不要认为所有的领导者都喜欢下属多请示、多汇报，其实只有能力欠缺、害怕大权旁落的人才会喜欢这样的下属。在你职权范围内的事情，你就应该大胆去做，而不应动不动就请示。如果什么事情都需要上级来做出决定，那么还要你做什么呢？除非超出你的职责范围、一定要上级做出指示工作才能开展，否则不要随便去打扰上级。
综上所述，有效管理上级，是下属的一项重要职责，也是上下级达成共赢的法宝。要有效管理上级则应做到：充分了解上级，加强管理的针对性；适当调整自己，提高管理的互补性；关注外部环境，创造管理的好氛围；怀有老板心态，提升管理的权威性；展现自身份量，增强上级的信任度；帮助上级决策，改善管理的科学性；想先上级一步，把握管理的主动性；善与上级沟通，增进管理的透明度。
第四篇：如何有效沟通
如何有效沟通
经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。
一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。
从这个问题可以分解成如下方面：
1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。
2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。
3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。
4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。
5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。
6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。
7、自我形象的提升。
针对以上分解的问题制定如下方案
二、在接待客户过程中可以提出的问题：
1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？
2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？
3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）
4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？
5、平时几口人居住？
6、以前有过装修经验吗？
7、喜欢那类风格或颜色？
8、去过其他竟品吗？
9、在小区和我们家装顾问接触过吗？
10、你是做什么职业的？
11、平时的时间是否充裕？
12、你的投资意向是多少？
13、对主材是否了解？
14、房子是几个人住？
15、对家装模式是否了解（全包、半包）
16、对设计师有什么要求吗？
17、自己对房子布置的初步想法？
18、计划在什么时候开始装修？
19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？
21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？
22、上过我们鸿扬的网站吗？
23、参观过我们下面的卖场吗？
24、我们给您打电话什么时间方便？
以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。
三、我们的优势： 产品方面：
1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。
2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。
3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。
4、售后有保障，回访体系建全。
5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。
四、如何发现客户的购买信号
当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。
1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；
2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；
翻阅产品的相关资料时；
三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。
1、聆听建立信赖感
2、态度诚恳
3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）
4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）
5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）
6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）
7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。
通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量
2、设计水平
3、材料问题
4、价格问题
5、环保问题
6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。
对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。
对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。
对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。
对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。
四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：
1、你说的很有道理。
2、我理解你的心情。
3、我明白你的意思。
4、感谢你的建议。
5、我认同你的观点。
6、你这个问题问得很好。
7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：
1、赞美要真诚，发自内心。
2、赞美别人的闪光点
3、赞美具体的东西。
4、间接赞美与他相关的人、物、事。
4、通过第三者实现赞美。
5、及时赞美。站在对方的角度：
1、业主是否能接受我们这样的服务方式。
2、我们是否提供了业主真正需要的。
3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：
1、工艺
2、报价体系
3、公司特点及优势
4、行业内其他公司情况。
五、各种问题的解答： 基础部分
1、你们的价格很高。
我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
2、听说你们的工地工期时间长？
3、你们的材料是不是真的有说的那么好？
4、你们的工人也都是外面请的吧？
5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：
1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？
2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？
3、如何选择龙头
4、橱柜有哪些品种
5、磁砖要怎么区别好坏？
六、咨询后的下一步跟进工作：
1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。
2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。
3、回访（回访理由
1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观
3、对设计师的看法，彼此是否适合。
4、业主对公司还有那些疑问？）
4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）
七、作业：
1、每周进行三次模拟客户演练。
监督考核人：王彬彬
2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）
3月10日前交给王彬彬
3、必须熟悉的：正推出的产品系列
相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。
4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：
为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？
288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：
为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合
基础装修中哪些材料价格差异大？
设计环节：鸿扬设计优势
为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快
为什么设计、预算不能是设计师做？
为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？
主材：
为什么洁具价格悬殊
为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？
市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。
瓷砖：
哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？
瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？
地板：
强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。
为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？
采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质
监督考核人：王彬彬
八、话术：客户代表自己写
您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）
那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计
价格
等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的
第五篇：有效沟通
古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100
一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。
对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：
1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。
2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。
3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。
4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。
二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。
能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：
1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。
2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。
3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。
4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。
5、培训并激励你的员工，让其得与进步。
6、培养员工的责任感。
三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。
1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。
2、聆听员工的诉说
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