(完成)国家电网公司供电服务质量标准(国家电网科〔2010〕341号)

第一篇：(完成)国家电网公司供电服务质量标准(国家电网科〔2010〕341号)

标红为与题库相关重点题

选择：

1.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为_____赫兹，电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为______赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过______赫兹。

A ±0.1 ±0.3 ±0.5B ±0.2 ±0.3 ±0.5

C ±0.2 ±0.5 ±1.0D ±0.3 ±0.5 ±1.0

答案：C

2.居民客户收费办理时间一般每件不超过_______，用电业务办理时间一般每件不超过________。

A 5min 15minB 5min 20minC 10min 15minD10min 20min 答案：B

3.座席人员应在振铃____声内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

A 2B 3C 4D 5 答案：C

4.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在____个工作日内与客户确认。

A 1B 2C 3D 4 答案：A

5.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过____个工作日；低压供电的不超过____个工作日。

A 30、8B 30、7C 20、8D 20、7 答案：C

6.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过___个工作日。

A 5B 6C 7D 8 答案：C

7.对高压业扩工程，送电后应________回访客户。

A 70%B 80%C 90%D 100% 答案：D

8.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在____个工作日内回复。

A 2B 3C 4D 5 答案：B

9.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前____个工作日告知客户。

A 7B 10C 14D 15 答案：B

10.居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前___天告知。

A 3B 5C 7D 10 答案：B

11.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为____，短时不得超过____

A 2%、4%B 2%、5%C 3%、4%D 3%、5% 答案：A

12.6～220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV为_____，6～10kV为_____，35～66kV为_____，110kV为______。

A7%、6%、5%、4%B6%、5%、4%、3%

C5%、4%、3%、2%D4%、3%、2%、1% 答案：C

13.城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10千伏供电的用户，每年停电不应超过____次。

A 1、2B 1、3C 1、5D 2、5 答案：B

14.供电方案答复期限：居民客户不超过 ____个工作日，低压电力客户不超过 ____个工作日，高压单电源客户不超过____个工作日，高压双电源客户不超过____个工作日。

A 3、5、7、15 B 3、7、15、30 C 5、7、15、30 D 5、15、30、45 答案：B

15城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，___ 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，____个工作日内送电。

A 2、5B 3、5C 2、7D 3、7 16 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 ____分钟；农村地区______分钟；特殊边远地区_____分钟

A 30、45、60B 30、60、90C 45、90、120D 60、90、120 答案：C受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在___个工作日内、举报应在____个工作日内答复。

A 3、7B 3、10C 5、7D 5、10 答案：D客户欠电费需依法采取停电措施的，提前___天送达停电通知书。

A 3B 5C 7D 10 答案：C

19受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。

A 3B 5C 7D 10 答案：C供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 ____小时通知重要客户。

A 12B 24C 36D 48

判断：

1.95598服务热线应24小时保持畅通。（）

答案：对

2进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员不作要求。（）

答案：错（协作人员应统一着装，出示有效证明）

3.现场工作结束后应2个工作日内进行清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。（）

答案：错（立即清理）

4客户查询故障抢修情况时，不应告知客户当前抢修进度或抢修结果，应在抢修完成后另行告知。（）

答案：错（应当告知）

5当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。（）答案：对

多选：

1.供电营业厅应准确公示_______________________（）

A 服务项目B 业务办理流程C 电价D收费标准 答案：A B C D

2.因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告___________

A 停电区域B 停电线路C停电原因D停电时间 答案：A B D

1.与客户交接物品时，应_________，_________，交接现金时_________。

答案：双手递送、不抛不丢、唱收唱付

2.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂___________标识，并明确告知客户其__________和__________。答案：委托代收电费、收费方式、时间

3.对客户用电申请资料的________、受电工程设计文件的_________、__________和________的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。答案：缺件情况、审核意见、中间检查、竣工检验

4.对专线进行计划停电，应与______________，并按协商结果执行。答案：客户进行协商

5.严禁为客户指定______、________、________单位。

答案：设计、施工、供货

6当_________________或________________不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。

答案：电力供应不足、因电网原因高压客户计量装置轮换应_________，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数并________。

答案：提前预约、签字确认

第二篇：国家电网公司供电服务质量标准

国家电网公司供电服务质量标准 范围

本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质

量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县

级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》

GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》

国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现

客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下 简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）

供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务

流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 供电产品质量标准

4.1 在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 0.2 赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 0.5 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 1.0 赫兹。

4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电 的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10％；10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7％；

220 伏单相供电的，为额定值的＋7％，-10％。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许

偏差不应超过额定值的± 10％。

4.3 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2％，短时不得超过 4％。

4.4 6～220kV 各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV 为 5.0％，6～10kV 为 4.0％，35～66kV 为 3.0％，110kV 为 2.0％。

4.5 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修

时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。5 服务渠道质量标准

5.1 供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。5.2 与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。

5.3 居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。

5.4 95598 服务热线应 24 小时保持畅通。

5.5 座席人员应在振铃 4 声（12 秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得

先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

5.6 网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。

5.7 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应

统一着装，出示有效证明。

5.8 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

5.9 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收 费方式和时间。6 服务项目质量标准

6.1 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源

客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。

6.2 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工

作日；低压供电的不超过 8 个工作日。

6.3 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自

受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。

6.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。

非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。6.5 对高压业扩工程，送电后应 100％回访客户。6.6 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。

6.7 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意

见，均应以书面形式一次性完整告知。

6.8 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小 时。

6.9 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。

6.10 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。

6.11 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。6.12 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。6.13 受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。6.14 当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。

6.15 因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。6.16 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。6.17 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 24 小时通 知重要客户。

6.18 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。6.19 高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数 并签字确认。

6.20 对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。6.21 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前 5 天告知。

第三篇：国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展

二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会

三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业

四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少

3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心，各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。

六、十承诺

1、城市地区供电可考虑99.90%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。

2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。

3、供电答复日期~

4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~

6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位

7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时

9、欠费依法停电7天送信。

10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。

七、员工十不准：

1、不准违反规定停电拖延送点

2、自立收费项目更改收费标准

3、为客

户指定设计施工供货单位

4、不准对客户投诉咨询推诿塞责

5、为亲友用电谋取私利

6、对外泄露客户商业秘密

7、收手客户礼品礼金有价证劵

8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒

10、利用工作之便谋取其它不正当利益。

八、三公十措

1、坚持依法公开公平公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2、遵守《电

力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。

3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。

4、严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5、统一规范调度信息发布内容形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复

7、完善网厂联系制度，每年至少召开2此网厂联谊会议

8、聘请三公调度监督员建立外部监督机制9建立责任制，严格监督检查将三公调度作为评价调度机构工作的重要内容

10、严肃三公调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。

九、爱心工程平安工程：一个主题：奉献爱心营造和谐

2、两个理念爱心理念、平安理念

3、三个角色：公司的好员工、家庭的好成员、国家的好公民

4、四个目标电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐

5、五个关爱：关爱企业、员工、自己、家庭、社会

十、国安方针：安全第一，预防为主 安全指导思想：电网安全“可控、能控，在控。

十一、国网安全工作要求：安全管理坚持：四个凡是“凡是有人负责、凡是有章可循、凡是

有据可查、凡事有人监督。四不放过：事故原因差不清楚不放过、事故责任没有查清不放过、防范措施没落实不放过、员工没有收到教育不放过。

十二、三基：从基础抓起、从基层、从基本功抓起。三铁：铁的制度、贴的面孔、铁的处理

三违：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。三高：领导高上、员工高枕、规章制度十三、五统一：电价、发票、抄表、收费、考核 四到户：销售、抄表、收费、服务 三公开

电量公开、电价、收费公开 三新农村发展战略：新农村、新电力、新服务十四、三防止十要：防止触电伤害、防止高空坠落、防止倒断杆伤害。十要1：工作前要勘

察施工 现场，提前进行危险点分析与预控。2：检修施工要使用工作票，作业前现场进行技术交底。

3、施工现场要设专人监护，严把现场质量关

4、电气作业要先进行停电，验明无电后既装接地线。

5、高工作业戴好安全帽，脚扣登杆全过程系安全带

6、梯子登高要有专人扶守必须采取防滑限高措施

7、人工立杆要使用抱杆必须有专人统一指挥

8、撤杆撤线要先检查杆根，必须加设临时拉线或晃绳。9交通要道施工要双向设置警示牌专人看守10放撤线临近或跨越带电线路要使用绝缘牵引绳。

以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；

以服务人民为荣，以背离人民为耻；

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；

以团结互助为荣，以损人利己为耻；

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻

第四篇：国家电网公司服务承诺

公司承诺

对客户承诺:《供电服务“十项承诺”》

--城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。--供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

--供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

--城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。--非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。--当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

--供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

--提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

--客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

--电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。

?对合作伙伴承诺：《“三公”调度“十项措施”》

--坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

--遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

--颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

--严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

--统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

--建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

--完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

--聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

--建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

--严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》?

员工服务守则承诺：《员工服务“十个不准”》

--不准违反规定停电、无故拖延送电。

--不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

--不准为客户指定设计、施工、供货单位。

--不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

--不准为亲友用电谋取私利。

--不准对外泄露客户的商业秘密。

--不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

--不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

--不准工作时间饮酒。

--不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

管理层承诺：建设“四好班子”

政治素质好。有坚定的马克思主义理想信念和较高的理论素养，认真贯彻执行党的路线方针政策，具有强烈的事业心、责任感，忠于职守，勤勉尽责。

经营业绩好。落实科学发展观，坚持科学决策，善于解决影响企业改革发展的突出问题，加快企业发展，提高经济效益，提升企业核心竞争力，实现国有资产保值增值。

团结协作好。贯彻民主集中制原则，坚持集体领导、分工负责、互相支持、积极配合，发挥班子整体合力，注重制度建设，建立长效机制，班子创造力、凝聚力、战斗力强。

作风形象好。求真务实、讲求实效，艰苦奋斗、勤俭办企业，以人为本、关心职工，廉洁敬业、严于律己，遵纪守法、诚实守信。

公司各级领导班子要努力遵守四大纪律（政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律），提高五项能力（战略决策能力、经营管理能力、市场竞争能力、开拓创新能力、应对复杂局面的能力。

党员员工承诺：保持共产党员先进性

坚定理想信念，争做实践“三个代表”的模范；提高素质能力，争做攻坚克难完成任务的模范；牢记党的宗旨，争做实现“四个服务”的模范；创造一流业绩，争做创建“一强三优”现代公司的模范；遵守党的纪律，争做贯彻中央决策的模范；永葆政治本色，争做弘扬正气的模范。

社会道德承诺：开展“爱心活动”、实施“平安工程”

围绕一个主题：奉献爱心、营造和谐；培育两个理念：爱心理念、平安理念；当好三个角色：做公司的好员工、做家庭的好成员、做社会的好公民；确保四个目标：电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐；倡导五个关爱：关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会。

第五篇：国家电网公司供电服务规范

国家电网公司供电服务规范

二○○三年十一月

发布时间：2010-09-13点击次数：

目录

第一章总则

第二章通用服务规范

第三章营业场所服务规范

第四章“95598”服务规范

第五章现场服务规范

第六章有偿服务规范

第七章投诉举报处理服务规范

第八章附则

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条 诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容仪表规范：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准：

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； 2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；

（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。

第九条 供电可靠率指标：

（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；

（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章营业场所服务规范

第十条 服务内容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条 服务规范：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；

（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条 环境要求：

（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；

（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章“95598”服务规范

第十三条 “95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规范

第十六条 现场服务内容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；（抄表人员）

（二）故障抢修；（抢修人员）

（三）客户侧停电、复电；（用电检查、停电复电等人员）

（四）客户侧用电情况的巡查；（用电检查）

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（业扩、装表接电）

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。（计量人员）

第十七条 现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十九条抄表收费服务规范：（估计有变动，询问相关负责这块工作的业务人员，应已省公司、市抄核收管理办法为准）

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条 故障抢修服务规范：

（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；

（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条 停、复电服务规范：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规范

第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规范

第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：

（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。第三十七条 本规范自颁布之日起实施。