出入境旅游法律制度

第一篇：出入境旅游法律制度

6出入境旅游法律制度

一、填空题

1、护照是主权国家发给本国公民出入国境和到国外旅行、居留的 证明和明。

2、受理外国人签证申请的中国政府机关包括：中国驻外国的外交代表机关、领事机关及外交部授权的其他机关和。

3、4、不按海关规定选择通道或不知如何选择通道的入出境人员，应选择“”通关。

5、组团社是指经国务院旅游行政管理部门批准、特许经营业务的国际旅行社。

二、选择题

1、旅游护照属于（）护照，有效期为（）年。

A．普通因公；1年B．普通因公；5年

C．因私；1年D．因私；5年

2、长期签证是指在前往国停留（）以上。

A．3个月B．6个月C．9个月D．1年

3、外国人因（）在中国长期居留的，经中国政府主管机关批准，可获得长期居留或永久居留资格。

A．在中国投资B．同中国的企事业单位进行经济、科技、文化合作

C．政治避难D．持有F、L、G、C字签证

4、受理外国人签证申请的中国政府机关包括（）

A．中国驻外国的外交代表机关、领事机关及外交部授权的其他机关

B．中国公安部门及其授权相关部门

C．中国政府主管机关指定的口岸签证机关

D．海关

5、外国人旅行证的有效期最长为（）。

A．6个月B．1年C．2年D．5年

三、判断题

1、中华人民共和国旅行证是代替护照使用的国际旅行证件，与护照具有同等效力。（）

2、香港签证身份书颁发给持有港澳特别行政区永久性居民身份证的中国公民。（）

3、以团队形式出国旅游的，要由组团社统一办理签证。（）

4、中国公民出入中国国（边）境无须办理签证。（）

5、我国从国际、国内的实际情况出发，公民出国旅游除了团队形式进行，也办理散客出国旅游业务。（）

6、组团社派出的领队人员，本年度再次出境，可以不填写在《名单表》中。（）

四、简答题

1、哪些中国公民禁止出境。

2、中国公民出国旅游目的地国家和地区须符合哪些条件。

第二篇：旅游者出入境管理法律制度考核要求及习题

旅游者出入境管理法律制度考核要求及习题

【学习目的和要求】

本章要求学生主要学习和掌握：中国旅游者出入境管理法律制度；外国旅游者入出境管理法律制度；旅游者入出境检查制度。通过本章的学习可以使学生了解外国旅游者和中国旅游者出入境管理的一般法规制度，对中国公民出国旅游的具体管理有深刻的认识。【考核要求】

（一）中国旅游者出入境管理法律制度 1．识记:（1）中国公民出入境的管理机关；

（2）中国公民违反出入境管理法的法律责任。2．领会：（1）中国公民出入境的限制；

（2）中国公民自费出国旅游管理法规的基本内容。

（二）外国旅游者入出境管理法律制度 1．识记:（1）外国旅游者入出境的管理机关；

（2）外国旅游者违反入出境管理法的法律责任。

2．领会：（1）外国人入出境的限制；（2）外国人在中国居留及就业；（3）外国人在中国旅行。

（三）旅游者入出境检查制度

1．识记:（1）安全检查；（2）卫生检疫；（3）动植物检疫。2．领会:（1）海关检查；（2）边防检查。【教学内容】

第一节 中国旅游者出入境管理法律

一、中国公民出入境管理

（一）中国公民出入境的管理机关

（二）中国公民出入境的有效证件

1．护照 2．签证 3．旅行证 4．入出境通行证

二、中国公民出入境的权利义务及其限制

（一）中国公民出入境的权利义务

（二）中国公民出境限制 《中国公民出境入境管理法》规定:有下列情形之一的，不批准出境：

1．刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人； 2．人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； 3．被判处刑罚正在服刑的； 4．正在被劳动教养的；

5．国务院有关机关认为出境后对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失。

（三）法律责任

三、中国公民出国旅游管理

（一）中国公民出境旅游的发展过程

（二）我国出境旅游政策法规的现状

（三）中国公民出境旅游政策的战略调整

第二节 外国旅游者入出境管理法律

一、外国旅游者入出境管理法律概述

（一）外国旅游者的法律地位

（二）外国人入出境旅游的法律依据

二、外国旅游者入出境管理机关及其有效证件

（一）外国旅游者入出境管理机关及其职责

（二）外国旅游者入境有效证件 1.护照 2.签证 3.旅行证

（三）外国人在中国居留与住宿所需证件 1.居留 2.住宿

三、外国旅游者入出境的权利义务及其限制

（一）外国旅游者入出境的权利义务

（二）外国旅游者入出境的法律限制

根据中国法律规定，下列外国人包括旅游者，不准入境： 1．被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的； 2．被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

3．患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的； 4．被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； 5．不能保障其在中国所需费用的；

6．被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。下列外国人包括旅游者，不准出境：

1．刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人； 2．人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；

3．有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。

四、法律责任

第三节 旅游者入出境检查制度

一、海关检查

二、边防检查

（一）对出入境人员的检查

（二）对运输工具及人员的检查

（三）行李物品、货物的检查

三、安全检查

四、卫生检疫

五、动植物检疫

【思考与练习】

一、填空题

1．普通护照的有效期为：护照持有人未满十六周岁的 年，十六周岁以上的 年。同根据《国际民航组织公约》附件九的规定，取消了 的规定。2．中国公民凭护照或其它有效证件出入中国境，签证。

3．我国有关法律规定了对入、出境的旅游者进行“一关四检”的检查制度，具体是指海关检查、、、动植物检疫和卫生检疫。

二、选择题（在每小题的四个备选答案中，选出1—4个正确答案，并将正确答案的序号填在

题干的括号内。）

1．外国旅游者前往（）地区，无需办理旅行证。

A．甲类地区 B.乙类地区 C.丙类地区 D.丁类地区

2．西安市居民王某应聘在珠海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应

当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.组团旅行社所在地 B.出境口岸所在地 C.户口所在地 D.公司所在地

3．《中国公民出入境管理法》规定，受公安机关拘留处罚的公民对处罚不服的，在接到通知之日

起15日内，可以向（）由其作出最后裁决，也可以直接向当地人民法院涕泣诉讼。A.上一级公安机关提起申诉 B.原裁决的公安机关提起申诉 C.旅游行政管理机关提起申诉 D.当地人民政府提出申诉 4.X字签证，是发给来中国（）6个月以上的人员。

A.留学 B.进修 C.实习D.考察

三、简答题

1．根据《中华人民共和国护照法》规定，护照签发机关在哪些情况下不予签发护照？ 2．我国普通签证的种类有哪些？ 3．外国旅游者在什么样情况下不得出境？

四、案例分析题

1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

根据上述材料回答：损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

旅游饭店管理法律制度考核要求及习题

【学习内容和要求】

旅游饭店业、旅游交通业与旅行社业并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览中不可或缺的一部分。本章主要介绍了旅游饭店的营业条件、星级评定的有关法规、旅游饭店的行业规范、旅游饭店的权利义务以及旅游饭店的法律责任。通过本章的介绍以期达到使学生对中国旅游饭店业及其相关法律制度有一个基本的了解、整体的认知。【考核要求】

（一）旅游涉外饭店星级评定制度

1．识记：（1）评定范围；（2）评定方法；星级检查。

2．领会：（1）评定的机构及其职权；（2）评定的机构及其职权；

（3）星级复核；评定的依据。

（二）旅馆业治安管理制度

1．识记：（1）旅游住宿治安管理；（2）娱乐场所的治安管理。2．领会:（1）娱乐场所的经营活动；（2）旅馆经营中的治安管理。

（三）旅游饭店的食品卫生管理

1．识记：（1）食品卫生管理；（2）食品标识管理。

2．领会：（1）生产经营人员的健康管理；（2）卫生许可证制度；

（3）食物中毒事故处理。

（四）旅游饭店的权利与义务

1．识记：（1）旅游饭店与旅行社之间的权利义务关系；

（2）旅游饭店与旅游者之间的权利义务关系。

2．应用：（1）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时空范围；

（2）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的内容。

（五）旅游饭店的法律责任

1．识记：旅游饭店法律责任的减轻和免除 2．领会：旅游饭店法律责任产生根据 【教学内容】

第一节 旅游饭店规范化管理制度

一、旅游饭店星级评定制度

（一）旅游饭店星级评定制度概述

（二）旅游饭店星级评定总则及职权

1．星级的评定总则 2．星级评定机构及职权

（三）旅游饭店星级评定的办法、原则及规程 1．旅游饭店星级评定办法 2．旅游饭店星级评定原则 3．旅游饭店星级评定规程

（四）旅游饭店星级的复核及处理

二、旅游饭店行业规范

（一）预订、登记、入住与收费

（二）保护客人人身和财产安全

（三）保管客人贵重品与物一般物品

（四）洗衣服务与停车场管理

（五）饭店的其他权利和义务

第二节 旅游饭店的权利义务

一、旅游饭店与旅游者之间的权利义务关系

（一）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时空范围 1．旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时间范围（1）旅游者直接到旅游饭店投宿（2）旅游者向旅游饭店预订房间

2．旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的空间范围

旅游者结账之后到离开旅游饭店之前，可以把它看做是双方权利义务关系的延伸。

（二）旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的内容 1．旅游饭店的权利义务 旅游饭店有以下权利：

①有权按照有关约定收取旅游者交付的住宿费和其他合理的费用。②旅游饭店在有合法理由的情况下，有权拒绝接受旅客。

③旅游饭店有权要求旅客遵守饭店的规章，爱护饭店内的一切设施和财物。旅游饭店有以下义务： ①不加歧视的接待旅游者。

②旅游饭店有义务采取措施保证旅游者的人身安全。

③旅游饭店有义务保证旅游者行李物品的安全。（2）旅游者的权利义务 2．旅游者的权利义务

①有权要求旅游饭店提供符合协议约定标准的客房和相关服务。

②对于由于旅游饭店的过错造成其人身及其行李物品的损害，有要求赔偿的权利。③按照协议的规定，向旅游饭店支付食宿费及其他各种合理的费用。④遵守我国的有关法律、法规和旅游政策的规定。⑤旅游者无正当理由不得取消订房、提前退房等。

二、旅游饭店与旅行社之间的权利义务关系 1．旅行社有权要求旅游饭店按照旅游合同的约定，提供一定数量的客房、床位和服务，并有义务向旅游饭店支付由此而产生的各种费用。

2．旅行社有义务按旅游合同约定的时间、人数为旅游饭店输送客人，对旅游饭店的违约行为旅行社有权要求其承担相应的违约责任。

第三节 旅游饭店的法律责任

一、旅游饭店法律责任的产生依据

（一）因合同违约产生的法律责任

（二）因侵权行为产生的法律责任

1．因旅游饭店工作人员的过错，造成旅游者人身或行李物品损害的。

2．因旅游产品质量不合格造成旅游者人身伤亡或行李物品损失的，产品的制造者、销售者依法应当承担赔偿责任。

3．因旅游饭店的建筑物、设施设备以及该建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成旅游者人身伤亡或行李物品损失的，旅游饭店应当承担赔偿责任，但是能够证明自己没有过错的除外。

二、旅游饭店法律责任的减轻和免除

1．因旅游饭店和旅游者双方的过错而给旅游者造成损失时，因根据责任的大小来分别承担责任。旅游饭店不因旅游者一方有责任而减轻或免除自己的责任。

2．因不可抗力的原因而使旅游饭店违约或造成旅游者人身、行李物品损害时，旅游饭店可不承担法律责任。

3．由于旅游者本人的过错而造成的损害，旅游饭店可免除责任。

4．由于物品的自然属性而给旅游者造成人身伤害或因物品的自然消耗，而使旅游者行李物品减少、损坏时，旅游饭店可免除责任。

5．根据法律、法规的规定或者双方当事人的约定，免除责任的其他条件出现时，旅游饭店可不承担责任。

【思考与练习】

一、填空题

1．对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取 措施。警示牌应当 2．在法律上，我们把旅游者或旅行社向旅游饭店提出订房的要求叫做 ；旅游饭店答应旅游者或旅行社订房的要求叫做。

二、选择题（在每小题的四个备选答案中，选出1—4个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。）

1．在复核工作中，凡在一年内接到警告通知书（）以上或通报批评（）以上的饭店，旅游

饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。A．两次；三次 B．五次；两次 C．三次；一次 D． 三次；两次 2．旅游饭店的星级评定工作中，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行

评审。评审的主要内容有：（）

A．审定申请资格 B．核实申请报告

C．认定本标准的达标情况 D．查验违规及事故、投诉的处理情况

3．根据中国旅游饭店业协会制定《中国旅游饭店行业规范》，饭店可对以下情况的客人不予接 待：（）

A．携带危害饭店安全的物品入店者 B．影响饭店形象者 C．无支付能力者 D．刚刚退房的客人

三、简答题

1.在旅游饭店与旅游者的关系中，旅游饭店的权利有哪些？ 2.旅游饭店法律责任产生的根据是什么？

四、案例分析题

2004年6月，某旅行社组织了一个“北京七日游”的旅游团，在旅游合同中，旅行社向游客承诺，住宿的饭店为三星级饭店。到达北京后，该团入住北京某饭店，该饭店自称是三星级饭店。游客被分为两组，甲组入住该饭店A座，乙组入住该饭店B座。甲组客人对住宿条件没有异议，而乙组客人则十分不满，因其所住的B座设施、条件都很差，甚至没有电梯。因此乙组客人对其所住的饭店是否为三星级饭店提出了异议，并要求赔偿。

试问，该饭店的三星级标准是否有效？乙组客人的要求是否合理？

旅游合同法律制度考核要求及习题

【学习目的和要求】

旅游合同是旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的，签订的明确相互权利和义务的协议。在市场经济体制中，旅游合同对保护当事人合法权益，维护旅游市场秩序正常运行具有积极地促进作用。旅游合同的订立和履行有利于旅游企业规范自身的业务行为，也有利于国家对旅游企业进行宏观调控。本章主要学习和掌握：旅游合同的订立和履行；旅游合同变更、解除、转让和终止；违反旅游合同的责任。

【考核要求】

（一）旅游合同的概念

1．识记:（1）旅游合同的概念；（2）旅游合同的种类。2．领会:旅游合同的特征。

（二）旅游合同的订立和履行

1．识记:（1）旅游合同的订立程序；（2）旅游合同的订立原则；

（3）旅游合同履行的原则；（4）旅游合同的担保。2．领会:（1）旅游合同的内容；（2）旅游合同的生效要件；

（3）旅游合同被确认无效和被撤销后的法律责任。3．应用：旅游合同欠缺生效要件的法律后果。

（三）旅游合同变更、解除、转让和终止 1．识记:（1）旅游合同变更和解除的概念；

（2）旅游合同变更和解除的法律责任。2．领会:（1）旅游合同转让和终止的概念；

（2）旅游合同转让的相关法律规定。

（四）违反旅游合同的责任

1．识记:（1）违约责任的概念和特征；（2）严格责任原则。2．领会:（1）违约责任的免除；（2）违约责任的承担方式。

【教学内容】

第一节 旅游合同概述

一、旅游合同的概念、特征和作用

（一）旅游合同的概念与特征

旅游合同是指旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的，签订的明确相互权利和义务的协议。其法律特征: 1．旅游合同关系的主体是具有平等资格的当事人。

2．旅游合同的内容是在旅行游览业务活动中双方当事人约定的旅游权利和旅游义务。

3．旅游合同关系的客体是主体为实现一定旅游活动而约定的旅游权利和旅游义务所指向的事物，即旅游消费构成的食、住、行游、购、娱所指向的事物。

（二）旅游合同的作用

1．旅游合同是保护当事人合法权益的法律依据

２．旅游合同是维护社会旅游秩序的行为规范

３．旅游合同是保障提高旅游经济效益的法律措施

4．旅游合同是保障社会主义市场经济正常运行的法律手段

二、旅游合同的种类(一)提供劳务的旅游合同(二)财产转移的旅游合同(三)完成工作的旅游合同

第二节 旅游合同的订立和履行

一、旅游合同的订立

（一）订立旅游合同的原则(二)订立旅游合同的程序

（三）旅游合同的内容

1．当事人名称或者姓名和住所 2．标的 3．数量和质量

4．价款和酬金

5．履行的期限、地点和方式

6．违约责任 7．解决争议的方法

(四)格式条款

格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。

１．格式条款的利弊

采用格式条款订立合同一方面是采用格式条款订立合同，有利于减少交易成本。不利的方面主要是，格式条款的提供者在拟定格式条款时，更多地考虑自己的利益，尽可能地将自己的权利在格式条款中加以陈述，并尽量减轻自已的责任，而对另一方的权利考虑较少或附加种种限制条件，尽量加重对方的责任。2．格式条款提供者的责任

（1）遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务

（2）履行提示或者说明的义务 3．格式条款无效

格式条款无效，是指由于格式条款中含有法律所禁止的内容，或者在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况。4．格式条款的解择

对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

5．格式条款和非格式条款不一致时的采用

格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

二、旅游合同的履行(一)旅游合同的履行原则 1．旅游合同的实际履行 2．旅游合同的适当履行

（二）合同履行中的抗辩权 1．同时履行抗辩权 2．不安抗辩权(三)旅游合同履行的担保

旅游合同履行的担保是指订立旅游合同的双方当事人为了确保旅游合同的切实履行而共同协商确定的具有法律效力的保证措施。其形式有：定金、保证、留置、抵押、质押

三、旅游合同的法律效力(一)旅游合同的生效要件

1．当事人缔约时有相应的缔约能力 2．意思表示真实

3．不违反强制性法律规范及公序良俗 4．标的的确定和可能

（二）旅游合同欠缺生效要件的法律后果 1．旅游合同的无效

2．旅游合同的可撤销 3．旅游合同的效力未定及其补正

（三）旅游合同被确认无效和被撤销后的法律责任

第三节 旅游合同的变更、解除、转让和终止

一、旅游合同的变更和解除

（一）旅游合同变更和解除的条件(二)旅游合同变更或解除的程序(三)旅游合同变更或解除的法律责任

二、旅游合同的转让和终止(一)旅游合同转让

旅游合同转让是指旅游合同的一方当事人(让与方)在不改变合同条款的情况下，把合同约定所享受的权利和承担的义务全部或者部分转让给第三人(受让方)的法律行为。旅游合同的转让分为权利的转让、义务的转让和权利义务的转让三种。(二)旅游合同终止

旅游合同终止是指旅游合同签订后出现了一定的旅游法律事实，从而引起双方当事人权利和义务在客观上消失。引起旅游合同终止的旅游法律事实主要有以下几种:

第四节 违反旅游合同的责任

一、违反旅游合同责任的概述

（一）违反旅游合同责任的概念和特征

违反旅游合同的责任，也叫违约责任，是指旅游合同当事人因自已的过错造成旅游合同不能履行或不能完全履行，依照法律规定或合同约定必须承受的法律制裁。它具有以下几个特征：

1.违约责任以违反合同义务为前提 2.违约责任的确定具有相对的任意性 3.违约责任具有补偿性 4.违约责任具有相对性

（二）违约责任的严格责任原则

二、违约责任的承担(一)违约责任的承担原则

1.一方违约时违约责任的承担。2.双方违约时违约责任的承担 3.由于第三人的原因造成违约时违约责任的承担。

（二）违约责任的承担方式 1．继续履行 2．采取补救措施 3．赔偿损失

三、违约责任的免除

（一）不可抗力 1．不可抗力的概念

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

２．不可抗力的法律后果

因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。3．遭遇不可抗力一方当事人的义务(1)及时通知义务(2)提供证明义务

（二）他人过错

（三）自然损耗

【思考与练习】

一、填空题

1.《合同法》规定，当事人订立合同，应当具有相应的 和。2.旅游合同义务的转让是指合同中的债务人将自己应当履行的义务转让给 的行为。根据《合同法》规定，债务人将其合同的义务全部或者部分转移给第三人，应当经。

3.《合同法》规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照 予以解释。对格式条款有两种解释的，应当作出不利于 的解释。

二、选择题（在每小题的四个备选答案中，选出1—4个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。）

1.订立旅游合同的当事人一方向另一方发出的希望和他订立合同的意思表示是（）。A.要约 B.完全同意提议 C.承诺 D.要约邀请

2.饭店客房租赁合同期满，承租人和出租人都没有提出合同终止的问题，而且承租人继续交付租金，出租方也继续接受租金，这是订立合同的（）。A.书面形式 B.口头形式 C.推定形式 D.默示形式

3.李某与饭店采用饭店提供的格式条款订立了合同，由于对格式条款的理解不一发生争议，此时，应当（）解释。

A.本着公平的原则予以 B.作出不利于饭店一打的 C.按照通常理解予以 D.由上级部门做出

4.甲旅行社与乙旅行社在旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，（）违约责任。A.双方当事人都不承担 B．双方当事人应平均分担 C． 双方当事人都应承担相应的 D．先违约的一方应承担

5.因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损方有权要求其（）。A.承担违约责任 B．承担侵权责任 C．承担违约和侵权责任 D．承担违约或侵权责任

三、简答题

1.什么是旅游合同？它的法律特征是什么？

2.什么是合同权利的转让？在什么样情形下旅游合同不得转让？ 3．如何理解违约责任的归责原则？

4.《合同法》对违约责任承担主体有哪些规定？当事人违约后应当承担什么样的责任？

四、案例分析题

某旅行社与一饭店签订一份旅游住宿合同，合同规定由甲饭店向某旅行社提供10天50张床位，并负责三餐饮食，食宿费总计5万元。合同还约定某旅行社付给饭店定金2000元。在合同履行过程中发生纠纷，某旅行社向人民法院提起诉讼。经查：甲饭店未取得公安机关批准发给的特种行业营业许可证，也未经工商行政管理部门核准登记，领取营业执照。试用所学的法律法规分析本案例：

（1）某旅行社与饭店签订的旅游合同是否有效，为什么？

（2）如果法院判决：甲饭店双倍返还旅行社的定金，你认为法院判决是否正确，为什么？

第三篇：德国出入境旅游状况分析

2011级旅游管理1班 2011128141 朱帅龙

德国客源市场开发

摘要：从德国与中国旅游业发展交流现状，德国出境旅游发达的原因来分析德国的客源市场。

关键词：德国，出境旅游，来华旅游，发展趋势

德国，全称德意志联邦共和国，面积35.7万平方公里,人口8200多万。1990年东西德统一，现有13个州和3个城市特区。德国多年来一直是全球最热点的旅游目的地之一，中国公民赴德国旅游近年来不断升温，同时，德国作为欧洲国家中地位极重要的一员，也是中国积极开拓的客源国之一，中德的旅游交流越来越被两国官方与民间共同重视。但是，近期余波未平的国际金融危机波及到德国的旅游业，使其承受了明显的负面影响，全行业增长乏力，如何在接近触底的情况下寻找到中德旅游交流活动的新机遇是一个值得思考的问题，以下是我就中德旅游交流的现状和未来趋势进行的一些分析。

一方面，在中德旅游交流的已有状况中可以看出:两国的交流近几年呈现增多的趋势并且无论是两国政府还是民间，都对旅游这一和平且互利的交流形式持积极态度，也创造了一些条件促进两国旅游交往。但是由于两国自身的原因和一些国际环境因素，交流的范围和数量有限是始终存在的问题。

第一，德国旅游行业当前的状况对中国游客赴德旅游某种程度上是利好并且中国公民赴德旅游近年来不断升温，中国已超越日本成为德国在亚洲的最大客源国。同样，许多德国人也选择中国作为旅游目的地并且希望更多的了解中国，其中中国悠久的历史、多样的自然景观和近些年来的飞速发展都是德国游客的好奇方面。两国间认识的各种形式的交往增多是一项对旅游业很重要的有利因素。德国是欧盟居领导地位的国家，其经济实力在世界上名列前茅，在经济条件具备的条件下，很多德国人是否选择中国作为旅游目的地的重要因素是他们是否有比较翔实和正面的对中国的认识。随着两国间的交流宣传不断增加，德国赴中国各地旅游的游客相信会越来越多。

第二，德国游客同样会选择中国的著名旅游景区如故宫、长城等，但近些年一些德国年轻的探险型旅游者也会前往中国原生态景观保存较好的地区体验特色的中国风景和传统文化。

第三，2008年的金融风暴席卷全球的同时也影响了身处欧洲核心的德国。对其客源市场而言，东欧市场低迷，西欧的整体需求量在2009年就下降约2%，美国的负增长与中国和印度的增长基本可以互相抵消，但就总体而言，德国旅游业的增长乏力已经需要其对中国等较优质市场进行重点拓宽。从中国的角度来看，国际市场在金融风暴后大幅度缩水，以往依赖的北美市场、日本韩国市场和东南亚市场面临着无法增长甚至退步的状况，开拓新的、较稳定的和实力较强的市场成为旅游业的诉求。在这种情况下，中国和德国的旅游交流成为双方都期待的转机点并都作出了不少的努力，例如在当前旅游业低迷的情况下，德国为吸引游客，在交通、旅馆、城市卡方面的优惠都有所增加，而中国在近些年在欧洲进行的旅游宣传中也已将德国作为重点对象，提出一系列的政策优惠和完整产品并加强与德国旅游企业的合作。

但是从另一个方面来看，中德的旅游交流始终面临着来自双方自身和国际经济政治环境的问题。首先，中国提供的对德国游客来华旅游的各项优惠缺少一定的针对性和实用性。例如，虽然有关外国游客来华旅游活动的政策法规在近些年有所完善，但是在很多方面还是无法满足德国游客的一些需求。德国的旅游者属于较理性的群体，在选择旅游地时希望获得具体的各种保障，而中国的部分规定与国际范例的差异以及游客自己对一些规定的不理解使得很多德国游客对来华旅游有顾虑。

其次，旅游企业的旅游产品开发中缺乏丰富的德国旅游产品。目前我国的国际旅游产品在欧洲市场目标范围较大，往往涉及10个左右的欧洲国家但是在计划中通常是很粗略和概括的。平均下来，游客在德国逗留的时间十分有限，即使对德国具备旅游动机和条件也因为时间太短而作罢，使得中国游客对德国的了解不能深入。同时，德国游客前往中国旅游时如果采用跟随旅游团的方式，也往往是十分粗略的游览，只能涉及很小的范围。在旅游产品的开发中，针对单个国家进行深入的旅游产品开发是值得注意的一个问题，并且面对需求存在差异的欧洲游客如德国游客时，开发个性化的、丰富的旅游产品以吸引不同要求的游客是必要的。

最后，金融风暴的影响持续作用与中国和德国的旅游业也是一种挑战。在2008年和2009年德国入境游客的过夜数持续下降，拥有9个床位以上的酒店、宾馆和露营地的总体过夜数一年下降2%以上，机场客流量在2008年一年下降约9.4%。尽管近两年在德国旅游管理部门和企业的努力下状况有所改善，但是公民消费水平的限制会对出境游产生不小的冲击。就中国的情况来讲，中国在金融风暴的余波中受到的危害也显现出来，CPI已经逐渐取代GDP成为普通民众最关注的指标，许多经济学家也认为中国即将面临经济的硬着陆。在这样的情况下，如何依靠旅游这一极佳的拉动消费手段调整经济已经成为广大学者和企业思考的重要问题。因此，中国和德国在经济情况和国际大环境普遍受到挑战的情况下通过加强双方旅游活动交流促进发展是十分必要的。

面对着机遇与挑战并存的情况，中国和德国政府管理部门和民间旅游企业都已经或计划采取一些针对性的措施，期望通过两大经济大国的互相交流和促进度过经济低谷并迎来以旅游为龙头的服务业新高峰。

国家旅游主管部门积极联系在德国进行中国旅游宣传包括文化年等活动，希望使越来越多的德国人可以了解中国和中国旅游产品并前往中国进行旅游活动。同时，在旅游企业中也有很多的国际旅行社对德国游客来到中国旅游的各项活动进行有针对性的改进和修正，为德国游客提供更多的个性化服务。更重要的是，媒介的宣传开始倾向于为海外游客提供更趋向于理性的，符合其心理和消费特征的信息，使旅游者在更了解中国的同时愿意选择中国作为旅途的目的地。

除了官方、媒介和企业采取的措施外，还有一点我希望提出，就是人才的问题。在我国，对德国情况熟悉，掌握德语并从事旅游业的人才总体上还是稀缺的，培养一部分专业服务德国和其他德语国家的旅游人才是我们应该考虑的一个方面，这样不仅可以更好的起到宣传作用，还可以提高旅游服务质量，是有利于旅游业发展的一项措施。

1德国出境旅游市场比较优势

1.1闲暇时间和经济基础

德国是继美国、日本之后世界第三大经济强国,德国旅游已经形成相当大的产业规模,旅游业在德国国民经济占很重要的地位,成为支柱产业,旅游收入占国民收入的6%-8%,仅位居汽车工业、机器制造业和食品工业之后,从业人员约占全国总劳动人口的7%-9%,超过了汽车和机器制造业的从业人数［1］。从表1可以看出,德国人均GNP仅次于日本和美国,但已经远远超过人们产生远距离国际旅游动机的标准,即人均GNP超过3,000美元［2］。不仅如此,德国先进的现代生产技术使人们拥有较多的闲暇时间,德国人的平均每周工作时间仅多于美国,但是,从制造业员工平均每周工作时间比较,德国是最少的,只有37.5小时。德国人休息日包括周六、周日和节假日,每年总共有117天。工薪阶层法定每年有带薪假期45天［3］。因此,德国人度假旅行已经具备了雄厚的经济基础和充裕的闲暇时间。

1.2出境旅游人数与旅游消费支出

德国、美国、英国、法国、加拿大、意大利、日本等国家是当今世界7大国际旅游客源国,1998年,7国出境旅游人数总计25,246万人次,占世界出境旅游总人数的57.02%。在7国中,德国最为突出,号称“世界旅游冠军”。图1表明,1994-1999年,德国出境旅游总人数远远超过其它6国,每年出境旅游人数呈上升趋势,6年依次为7,263、7,343、7,739、7,752、8,298和8,340万人次,年均增长率为2.47%。据国际旅游专家预测,到2020年,德国出境旅游人数将达到16,350万人次,占世界市场份额10.2%,居世界第一［4］。图1还显示出德国出境旅游消费较高,6年的总旅游消费为287,910百万美元,略低于旅游消费水平最高的美国,1999年出境旅游消费866亿马克,比1998年增长5%［3］。由此看出,出境旅游规模庞大和旅游高消费,使德国成为各旅游目的地国开发出境旅游市场的重要目标,1999年,世界各国和地区在德国设立的旅游办事机构和代销点多达201个。

1.3居民出游率和国际旅游者产生率

居民出游率是指在一定时期内某一旅游客源国国家或地区居民出境旅游人数与其总人口的比率,其反映了某一旅游客源国国家或地区产生国际旅游需求的能力和国际旅游客源的规模。其计算公式为:

式中:R-旅游客源国居民出率;

T-旅游客源国出境旅游人数;

P-旅游客源国人口总数。

旅游者产生率又称为客源产生率,是指在一定时期内某一国家或地区产生国际旅游客源的相对能力。其计算方法用某一国家出境旅游人数占全世界旅游客源国出境旅游人数的比重与该国总人口数量占世界总人口数量比重相比较的比率。其计算公式为:

式中:r-国际旅游者产生率;

T-旅游客源国出境旅游人数;

TT-全世界国际旅游总人数;

P-旅游客源国人口总数;

TP-全世界人口总数。

上式,如果r<1,则表示该国产生国际旅游客源的相对能力小;r>1,则表示该国产生国际旅游客源的相对能力大,r越大则产生旅游客源的相对能力就越强。根据公式(1)和(2),计算1998年德国等7国国际旅游客源国的居民出游率和国际旅游者产生率(表2),从表中看出,德国的居民出游率和国际旅游者产生率都是最高,尤其是居民出游率超过了100%,说明德国产生国际旅游需求能力相当强。由此可见,德国出境旅游市场潜力巨大。

1.4政策导向

政府引导行为对出境旅游起到重要的促进作用。主要表现在:一是航空旅行政策越来越受居民欢迎。近年来,由于全球航空公司和飞机数量的增加,定期航班的运力随之增加,机票持续降价,这使得旅游人数不断增加。二是办理出境旅游政策更加自由方便。一般德国国民年满16岁即可申请和拥有一本护照,凭有效证件可以随时免签证到欧洲共同体成员国和其他120多个国家和地区旅游。三是德国政府从来不限制国民出境旅游。自实行欧元以来,由于美元坚挺,欧元疲软,德国马克已贬值1/4,另外,德国国际旅游收支逆差高达300多亿美元,居世界之冠,尽管这些不利于出境旅游的因素存在,德国政府仍然不采取措施限制居民出境旅游。

德国出境旅游市场发展趋势

近年来,德国居民舍近求远的旅游现象比较明显,即出境旅游的比例逐渐大于国内旅游的比例。2000年,国内旅游所占比例为28.6%,而出境旅游为72.4%［3］。稳定的市场,变动的客源流向,将是今后几年德国出境市场的突出特征。1999年德国出游的流向情况为:国内1,820万人次,占29%;境外4,450万人次,占71%,其中,欧洲3,830万人次,占61.1%;北美160万人次,占2.6%;加勒比海地区5.3%。德国客源总量稳中有升,据FUR度假和旅行研究会市场分析预测,未来10年德国旅行度假人数年均增长率为2.5%-3%,即到2010年出游人数将由现在的6,300万人次增加到8,000万人次。同时,德国出境旅游市场将出现新的发展趋势。

第四篇：德国出入境旅游状况分析

德国出入境旅游状况分析

1德国出境旅游市场比较优势

1.1闲暇时间和经济基础

德国是继美国、日本之后世界第三大经济强国,德国旅游已经形成相当大的产业规模,旅游业在德国国民经济占很重要的地位,成为支柱产业,旅游收入占国民收入的6%-8%,仅位居汽车工业、机器制造业和食品工业之后,从业人员约占全国总劳动人口的7%-9%,超过了汽车和机器制造业的从业人数［1］。从表1可以看出,德国人均GNP仅次于日本和美国,但已经远远超过人们产生远距离国际旅游动机的标准,即人均GNP超过3,000美元［2］。不仅如此,德国先进的现代生产技术使人们拥有较多的闲暇时间,德国人的平均每周工作时间仅多于美国,但是,从制造业员工平均每周工作时间比较,德国是最少的,只有37.5小时。德国人休息日包括周六、周日和节假日,每年总共有117天。工薪阶层法定每年有带薪假期45天［3］。因此,德国人度假旅行已经具备了雄厚的经济基础和充裕的闲暇时间。

1.2出境旅游人数与旅游消费支出

德国、美国、英国、法国、加拿大、意大利、日本等国家是当今世界7大国际旅游客源国,1998年,7国出境旅游人数总计25,246万人次,占世界出境旅游总人数的57.02%。在7国中,德国最为突出,号称“世界旅游冠军”。图1表明,1994-1999年,德国出境旅游总人数远远超过其它6国,每年出境旅游人数呈上升趋势,6年依次为7,263、7,343、7,739、7,752、8,298和8,340万人次,年均增长率为2.47%。据国际旅游专家预测,到2020年,德国出境旅游人数将达到16,350万人次,占世界市场份额10.2%,居世界第一［4］。图1还显示出德国出境旅游消费较高,6年的总旅游消费为287,910百万美元,略低于旅游消费水平最高的美国,1999年出境旅游消费866亿马克,比1998年增长5%［3］。由此看出,出境旅游规模庞大和旅游高消费,使德国成为各旅游目的地国开发出境旅游市场的重要目标,1999年,世界各国和地区在德国设立的旅游办事机构和代销点多达201个。

1.3居民出游率和国际旅游者产生率

居民出游率是指在一定时期内某一旅游客源国国家或地区居民出境旅游人数与其总人口的比率,其反映了某一旅游客源国国家或地区产生国际旅游需求的能力和国际旅游客源的规模。其计算公式为:

式中:R-旅游客源国居民出率;

T-旅游客源国出境旅游人数;

P-旅游客源国人口总数。

旅游者产生率又称为客源产生率,是指在一定时期内某一国家或地区产生国际旅游客源的相对能力。其计算方法用某一国家出境旅游人数占全世界旅游客源国出境旅游人数的比重与该国总人口数量占世界总人口数量比重相比较的比率。其计算公式为:

式中:r-国际旅游者产生率;

T-旅游客源国出境旅游人数;

TT-全世界国际旅游总人数;

P-旅游客源国人口总数;

TP-全世界人口总数。

上式,如果r<1,则表示该国产生国际旅游客源的相对能力小;r>1,则表示该国产生国际旅游客源的相对能力大,r越大则产生旅游客源的相对能力就越强。根据公式(1)和(2),计算1998年德国等7国国际旅游客源国的居民出游率和国际旅游者产生率(表2),从表中看出,德国的居民出游率和国际旅游者产生率都是最高,尤其是居民出游率超过了100%,说明德国产生国际旅游需求能力相当强。由此可见,德国出境旅游市场潜力巨大。

1.4政策导向

政府引导行为对出境旅游起到重要的促进作用。主要表现在:一是航空旅行政策越来越受居民欢迎。近年来,由于全球航空公司和飞机数量的增加,定期航班的运力随之增加,机票持续降价,这使得旅游人数不断增加。二是办理出境旅游政策更加自由方便。一般德国国民年满16岁即可申请和拥有一本护照,凭有效证件可以随时免签证到欧洲共同体成员国和其他120多个国家和地区旅游。三是德国政府从来不限制国民出境旅游。自实行欧元以来,由于美元坚挺,欧元疲软,德国马克已贬值1/4,另外,德国国际旅游收支逆差高达300多亿美元,居世界之冠,尽管这些不利于出境旅游的因素存在,德国政府仍然不采取措施限制居民出境旅游。德国出境旅游市场发展趋势

近年来,德国居民舍近求远的旅游现象比较明显,即出境旅游的比例逐渐大于国内旅游的比例。2000年,国内旅游所占比例为28.6%,而出境旅游为72.4%［3］。稳定的市场,变动的客源流向,将是今后几年德国出境市场的突出特征。1999年德国出游的流向情况为:国内1,820万人次,占29%;境外4,450万人次,占71%,其中,欧洲3,830万人次,占61.1%;北美160万人次,占2.6%;加勒比海地区5.3%。德国客源总量稳中有升,据FUR度假和旅行研究会市场分析预测,未来10年德国旅行度假人数年均增长率为2.5%-3%,即到2010年出游人数将由现在的6,300万人次增加到8,000万人次。同时,德国出境旅游市场将出现新的发展趋势。德国入境旅游状况优于世界平均水平

在世界各国所做得比较中，德国在旅-业中具有强大的世界竞争力。日内瓦世界经济论坛的最新旅游业和旅行社竞争力指数（TTCI=Travel & Tourism Competitiveness Index）中，德国紧随其邻国瑞士和奥地利之后位列第三。

（1）生态、低碳、环保的旅游态度

德国开展生态旅游已经近20年的时间，生态旅游资源丰富。几年来，德国旅游着力突出一个特点：与生态、环保挂钩，以绿色为主题。德国人有很强的环保意识，政府在多个领域提出征收环保税。在德国，游客可以选择多种绿色低碳的旅游方式，如火车旅游就大受欢迎，并最大程度为游客提供便利。在城市建设方面，作为典型创新型国家，德国不断营造促进技术创新的良好环境，从而使德国的城市建设在绿色环保方面取得领先地位——转变经济发展模式，变重工业区为绿色环保的博物馆、咖啡厅等等，这就是走在绿色、低碳、环保之路上的德国。

（2）自然资源丰富

德国漂亮的地方有很多，不仅在南边，北边、西边、东边都有，原因在于德国很早就很看重环境保护，推广环境保护的概念，比如德国在60年代就开始看重垃圾分类，70年代就开始推广中国环境保护的大概念，80年代就很看重节能的概念，德国很早就开始了解这些东西了，没有垃圾就会有漂亮的自然风光。德国本身有不同的自然风光，比如南边的阿尔卑斯山湖区，西边有莱茵河，有特别漂亮的地方生产葡萄酒，北边有海岸，（漂亮的）地方真的非常多，德国有14个国家森林，还有14个生物多样性保护区，有100多个自然保护公园，环境保护真的是非常重要的一部分。

（3）旅游设施发达而完善

德国的旅游住宿设施种类和档次多样，从农舍，私人寓所至豪华的五星级国际饭店一应俱全。全国有各种旅馆5.4万家，床位240万张；2000个野营地分布在个旅游区，还有550多个青年旅舍。德国交通发达，全国高速公路网规模仅次与美国；航空业在交通运输业中展重要地位，汉莎航空公司是国内最大的国际航空公司，拥有220余架先进客机；海上航线四通八达，旅行社业务完备，服务质量优良。

主要客源国概况作业

作业三：

班级：

姓名：

学号：

时间：

第五篇：第十章 旅游投诉处理法律制度

第十章 旅游投诉处理法律制度

第一节 旅游纠纷及其解决机制概述

一、旅游纠纷

（一）旅游纠纷的定义

纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。1而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自2010年11月1日起施行）第1条规定：“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。

旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容：

第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系，是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

第二，旅游纠纷的产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。

第三，旅游纠纷是法律纠纷，不是一般的社会纠纷，它必须以旅游权利义务为内容。

（二）旅游纠纷的特征

李建于、苟鑫：《旅游法规与实务教程》，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。1.旅游纠纷与旅游活动密切相关

旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷，是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。

2．旅游纠纷在内容具有复杂性

由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛，不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务行为，还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂，由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。

3．旅游纠纷在主体上具有多元性

旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议，旅游法律关系的多元性，决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。

4．旅游纠纷中心突出

旅游纠纷，是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷（即旅游民事纠纷），旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务，购买或者提供商品而依法享有权利，纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行为。

5．有些纠纷解决难度大

由于旅游纠纷在主体上的多元性，内容上的复杂性，特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突，导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。

（三）旅游纠纷的分类

根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类：

根据旅游纠纷的性质不同，可以分为：旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。

根据旅游纠纷的主体不同，可分为：旅游者与旅游经营者之间的纠纷；旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷；旅游经营者之间的纠纷；旅游者或者旅游经营者与 2 无论在理论还是实务中，都没有单独提出“旅游刑事纠纷”。所以本文将旅游纠纷从性质上只分为民事纠纷和行政纠纷两类。相关部门之间的纠纷等。一般而言，旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间的纠纷是旅游民事纠纷，而旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者与相关行政部门之间的纠纷是旅游行政纠纷。

根据纠纷的内容不同，可以分为：旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷，旅游娱乐纠纷，旅游资源开发利用保护纠纷、旅游保险纠纷、旅游税收纠纷等。这样分类的主要意义在于，纠纷的内容不同，所适用的实体法不同。例如，旅行社服务纠纷主要以《旅行社条例》为法律依据，而旅游资源开发利用保护纠纷，则以相应的资源保护法为主要法律依据。

根据纠纷涉及的利益不同，可分为：涉及财产利益的纠纷、涉及人身利益的纠纷、涉及财产和人身利益的纠纷。这是对旅游民事纠纷的分类。民事权益可以主要分为人身权益、财产权益两大类，民法对这两类权益的救济有很大不同。将旅游民事纠纷作上述分类，也主要是从救济的角度来考察的。

根据纠纷当事人的数量多少，可分为：纠纷双方为一人的单一性纠纷、纠纷双方至少一方有多人的共同性纠纷。这样分类的意义在于：共同性纠纷较单一性纠纷更加复杂，处理程序有所区别。

根据纠纷产生的原因不同，可分为：侵权纠纷、损害赔偿纠纷、旅游保险理赔纠纷等。

（四）旅游纠纷产生的原因

旅游纠纷产生是多种因素共同作用的结果，既包括客观方面，也包括主观方面。在主观方面，既包括旅游经营者的因素，又包括旅游者的因素，还包括国家管理因素。

1．旅游产品本身的特性

旅游是一种非物质化的一次性消费品，其所服务的对象是人。正所谓众口难调，基于文化、教育、年龄等差别，不同的旅游者对于同一旅游产品的消费感受是不同的。当旅游者对于旅游产品的满足程度低于期望值时，就会心有怨艾，易导致旅游纠纷。

旅游活动过程具有复杂性，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物等多个环节。每个环节本身又构成一个系统，给旅游经营者对旅游活动的管理和控制增加了难度，在一定程度上也是旅游纠纷产生的原因。

2．旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 从旅游经营者角度来讲，旅行社管理松懈和服务理念滞后。不少旅游投诉是针对旅行社擅自降低服务标准、变更行程、擅自增加购物点,以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等。

从旅游从业人员角度来讲，有些旅游从业人员不顾旅游者的利益、旅游企业的声誉、国家的法律，无理拒绝旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法权益以满足个人的私利，这就不可避免地发生旅游纠纷。

3．旅游者的因素

一些旅游者由于缺乏相关法律常识和法律意识，往往在自身合法权益受到侵害时不知道如何用法律手段维权。而还有一些旅游者在权益受到侵害时又表现出过分维权，导致纠纷进一步扩大。

4．国家旅游管理的缺陷

我国旅游业起步较晚，一方面，旅游纠纷处理的相关立法还不完善，表现在覆盖面不够广阔、立法层级较低、立法技术粗糙。另一方面，旅游纠纷处理的执法也不到位。虽然国家专门设立了旅游质量监督管理机构，有些地方也设立了专门的旅游执法机构，但由于旅游业的迅速发展，国家的执法投入和执法水平远远达不到及时处理和化解纠纷的要求。

二、旅游纠纷解决机制

（一）旅游纠纷解决机制概述

为了维持旅游交往的良好环境，推动旅游合作的健康发展，一旦发生争议就需要妥善解决，这是旅游法的重要任务。旅游纠纷解决机制就是法律专门应对和化解旅游纠纷的制度体系。

1．旅游纠纷解决机制的概念

旅游纠纷解决机制，是指由解决旅游纠纷的一系列措施和办法组成的有机体系。目前，解决旅游纠纷主要有协商、调解、进行旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。由上述五种解决旅游纠纷的方法所组成的有机体系，就是旅游纠纷解决机制。

这一定义包含以下几个方面的含义：

第一，旅游纠纷解决机制由各种解决旅游纠纷的途径和办法组成的。也就是说，从立法和实践的角度来看，该机制包括：协商、调解、旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。

第二，旅游纠纷解决机制是一个有机整体。单一的协商、调解、旅游投诉、诉讼、仲裁等其中任何一种都不能被称为旅游纠纷解决机制，旅游纠纷解决机制是一个由上述措施和方法组成的有机整体。也就是说，“旅游纠纷解决机制”这一概念，不仅仅着眼于旅游纠纷的各种解决措施和办法，也注意到这些途径和办法之间的联系和协调。

第三，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为根据的，具有合法性。那些违反国家法律政策和社会公德的方法，不属于旅游纠纷解决机制的范畴。

2．旅游纠纷解决的法律依据

前文已述，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为依据的。明确解决旅游纠纷的法律依据，是正确解决旅游纠纷的第一步，也是分析旅游纠纷解决机制的基础。

法律可分为实体法和程序法两大类，解决旅游纠纷的法律亦不例外。实体法，是指规定法律关系参加者的实体权利和义务的法律规范，例如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等。程序法，是指为了保证实体法上的权利和义务得以实现的程序性规定，例如《民事诉讼法》、《仲裁法》、《旅游投诉处理办法》等。实体法和程序法不可能截然分开，同一部法律文件中可能既包含实体法，又包含程序法。如《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就既涉及实体法，又涉及程序法。

目前我国尚无综合性的旅游法，除《旅游投诉处理办法》外，也欠有效、系统的旅游纠纷处理法。而且我国适用于旅游纠纷处理的法律法规主要集中于旅行社提供的服务商品上，其立法位阶较低，规定得不够具体。在诸如旅游者与饭店、旅游景区之间以及旅游企业相互之间的纠纷则多数没有明确的法规适用。因此，我国旅游纠纷处理的法律依据亟待进一步充实和完善。

（二）旅游纠纷解决的主要途径

根据我国旅游法律法规的规定和旅游实务情况来看，解决旅游纠纷主要有以下几种方式：3

1．协商

（1）协商的定义和特征

协商也称为和解，是指旅游纠纷双方当事人在自愿互让的基础上，按照法律法规、习惯和合同条款，直接进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决纠纷的一 3 本部分内容主要参考王立纲、浦秀贤：《现代旅游法学》，356-358页，青岛，青岛出版社，2009年。种方法。

协商解决的最主要特点是完全依赖当事人自行解决而无须第三者介入。（2）协商的法律性质和效力

以协商的方式解决旅游纠纷，从性质上讲属于双方法律行为。双方在平等自愿的基础上达成的和解协议，实际上成立了一项新的合同，与原合同具有相同的法律效力，当事人应当遵守。

（3）协商的优缺点

协商解决旅游纠纷的优点是及时、便利、经济，有利于保持当事人之间的友好关系，所达成的和解协议也易于执行。一般适用于纠纷不大，案情简单的争议。

协商也有其局限性，如果双方分歧严重，则往往难以通过协商解决。同时，和解协议只能依赖于当事人的自觉遵守，不能强制执行。

（4）协商的原则

协商是当事人自力救济的一种方式，对此应当遵循以下原则：

首先，充分尊重当事人的自愿，不能强迫，这是协商的前提和基础。从协商的发起，到整个协商过程的磋商，以至和解协议的内容，都应当尊重当事人的自愿。

其次，应当在合法的范围内进行。当事人之间达成的和解协议应当符合国家的法律法规和政策，不得损害国家、集体和他人的利益，否则即使达成了和解协议也是无效的。

再次，互谅互让的原则。旅游纠纷是当事人利益冲突的结果，为解决此利益纠纷，协商的当事人应当以解决纠纷的态度，本着互谅互让的原则。

（5）协商的具体操作

实践中，协商解决旅游纠纷可以由本人或者委托他人进行。旅游企业之间的纠纷，一般由双方的法定代表人出面协商。

2．调解

（1）调解的定义和特征

调解是指纠纷双方当事人在第三人的参与下，进行商讨，各抒己见，由第三人依照自愿、合法和公正的原则，从中协调，以求纠纷得以解决。

调解与协商的共同之处在于，当事人都以自愿为基础，最终通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于，协商是当事人自己进行的，没有第三人的参与，调解则是在第三人的参与下进行的。4

（2）调解的分类

根据参与的第三人的性质不同，可以将调解分为民间调解、行政调解、仲裁调解和司法调解。

旅游纠纷的民间调解，是指由不具有专门调解职能的单位或者个人进行的调解，其第三人是由当事人双方临时选任的。当事人在调解人的主持下达成调解协议，制作并签署调解协议书。调解协议书是当事人之间合意的结果，具有合同的效力。根据新通过的《人民调解法》（2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行），人民调解在性质上属于民间调解，当事人在人民调解委员会主持下达成的调解协议具有合同的效力，但是可以申请司法确认，调解协议被人民法院确认有效的，具有强制执行的效力。

行政调解，是指旅游纠纷的争议双方在旅游行政管理部门或者其他行政部门的主持下，本着依法互谅互让的精神，就争议的问题达成协议，从而使纠纷得以解决的方式。我国《旅游投诉处理办法》中对于行政调解做出了专门规定。

仲裁调解，是指在仲裁庭的主持下，双方当事人在自愿协商和互谅互让的基础上，达成一致意见以解决纠纷的方式。从我国仲裁的实践来看，具体的调解方式有以下三种：仲裁庭与双方当事人一起磋商；双方当事人自行磋商，达成一致意见以后，将此意见告知仲裁庭；仲裁庭分别与双方当事人磋商，这种方式相当于斡旋。仲裁机构在仲裁过程中对双方当事人的旅游纠纷进行调解，调解成功即撤销案件，调解不成或者不愿调解即进行仲裁。

司法调解，是指由人民法院主持的调解。现在有许多国家民事诉讼法都将调解作为法院解决民商事纠纷的一种方法。司法调解也是我国人民法院处理旅游纠纷的一种方式。当事人之间发生旅游纠纷以后，向人民法院起诉。人民法院根据《民事诉讼法》的规定，在审理过程中对双方当事人的纠纷进行调解，并提出解决方法。促使当事人在自愿、合法的基础上达成协议，经法院批准制调解书。法院的调解书与判决具有同等的法律效力，可以请求强制执行。调解无效或者一方当事人在调解书送达之前反悔的，人民法院应当及时判决。

国际法根据第三人在调解中所发挥的作用和参与的程度，可以将调解分为调停和斡旋。调停是第三者不仅参与当事人双方的谈判，而且还提出解决纠纷的意见和建议。斡旋是指第三人为纠纷当事人提供解决纠纷的便利，转达相互的意见，但不提出解决纠纷的建议和措施。国内法上并没有这样细致的划分，一般所讲的调解，即指调停。（3）调解的优点

以调解的方法解决旅游纠纷具有与协商相类似的积极作用，例如程序简便，花费较低。更重要的是可以不伤和气，维持友好关系。这样既可以使纠纷得以解决，还可以消除隔阂，增进团结。

此外，调解还具有协商所不具备的优点，即调解人可以参照法律法规和政策或者公正的原则，对双方当事人的利益进行平衡和调和，以防止达成的协议片面地维护某一方的利益而损害另一方。

（4）调解的原则

以调解的方式解决旅游纠纷，应当遵循以下原则：

第一，双方当事人自愿。从调解的发起，到调解过程进行，乃至调解协议的达成，都需以当事人双方的充分自愿为基础。

第二，查明事实，分清是非。调解并不意味着无原则的调和，调解人应当查明事实，弄清责任，在此基础上引导各方互谅互让，以求解决争议。

第三，合法。调解的结果不能违反国家的法律法规，不能损害国家利益、公共利益和第三人利益。

3．旅游投诉

2010年1月4日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》，并于2010年7月1日起实施。旅游投诉是多年来旅游者面对旅游纠纷时最常依赖的处理途径。

应当特别指出，依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机关对旅游投诉采取调解处理的方式，旅游投诉在本质上属于请求旅游行政管理机构居中行政调解的行为。

本章将对旅游投诉进行专门论述，此处不赘。4．仲裁

（1）仲裁的定义

仲裁，也称公断，是指纠纷发生后，仲裁机构根据纠纷当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理并作出裁决，以解决纠纷的一种方式。

目前，我国仲裁的主要法律依据是《仲裁法》以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国仲裁法〉若干问题的解释》。

（2）仲裁协议 仲裁必须以当事人的仲裁协议为基础。仲裁协议，是当事人纠纷双方当事人达成的愿意将纠纷交付仲裁机构进行仲裁的一种书面协议。仲裁协议可以是纠纷发生前合同的仲裁条款，也可以是纠纷发生后当事人达成的合意。

（3）仲裁的审理

仲裁庭根据仲裁协议，依照法律规定的程序和方式，对当事人交付仲裁的纠纷进行审理。仲裁庭审理仲裁案件，可以采取开庭审理和书面审理两种方式，但不公开进行。经过开庭审理，当事人辩论后，仲裁庭在查清事实的基础上依法做出仲裁裁决，并制作仲裁裁决书，送达当事人。

（4）仲裁裁决

仲裁裁决具有是终局性，一经做出，即具有法律效力，当事人不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不得向人民法院起诉。

5．诉讼

（1）诉讼的定义

诉讼是指人民法院和当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依法定诉讼程序所进行的全部活动。在旅游纠纷发生后，当事人不愿通过和解、调解解决纠纷，或者和解、调解不成，而当事人在旅游合同中又没有订立仲裁条款，纠纷发生后又没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。

人民法院是唯一拥有审判权的国家机关，依法独立行使审判权，不受任何行政机关、社会团体和个人的干涉。诉讼从性质上讲，属于公力救济，是最终的纠纷解决方式。

（2）诉讼与仲裁的区别

旅游诉讼与旅游仲裁的区别主要表现在：

第一，提交仲裁须以当事人双方的仲裁协议为基础，诉讼则由一方当事人提起，无须经对方同意。

第二，旅游诉讼按照法律规定由具有管辖权的法院受理，旅游仲裁不实行级别管辖和地域管辖，仲裁委员会由当事人选定。

第三，人民法院审理案件实行两审终审，而仲裁实行一裁终局；审判庭依法组成，仲裁庭由双方当事人选定的仲裁员组成。

第四，人民法院审理案件除法律另有规定外，一律公开进行，仲裁一般不公开进行。（3）诉讼的分类

诉讼可以分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。从性质上讲，旅游纠纷一般属于民事纠纷，因此旅游诉讼主要是民事诉讼。旅游者或者旅游经营者对于行政机关的具体行政行为不服的，也可以提起行政诉讼。

我国并无专门的旅游诉讼法，旅游诉讼依据民事诉讼、行政诉讼的规则进行，其主要的法律依据是《民事诉讼法》及相关司法解释、《行政诉讼法》及相关司法解释。其中，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是审理旅游民事案件的重要依据。

（三）解决旅游纠纷的各主要途径之间的关系

如前文所述，旅游纠纷解决机制不仅涉及各种旅游纠纷解决措施本身，而且关注上述各种措施之间的关系。在讨论各旅游纠纷解决途径之间的关系时，应当从以下两个方面着手：该途径与其他程序的兼容性问题，也就是在采取其他途径时，能否同时实施该途径。第二是该途径结束与其他途径的衔接性问题，也就是该途径结束后，能否进一步采取本途径或者其他途径的问题。

1．协商

协商是由旅游纠纷当事人直接磋商，并无第三人的加入，属于最纯粹的自力救济。无论协商是否进行，成功与否，结果能否得到执行，都不会对他人和国家产生直接的影响。所以协商不成，或者协商虽达成和解协议但当事人不执行的，当事人可以进一步协商，也可以采取其他任何措施进一步解决旅游纠纷。

协商具有最大的兼容性，在采取其他解决纠纷的方式时，协商都可以同时使用。协商达成和解协议的，其他纠纷解决程序终止。

2．调解

调解是由第三人参与，促成旅游纠纷当事人解决纠纷的方式。对于调解与其他纠纷解决方式之间的关系，必须分不同的情形区别对待。

对于民间调解，与协商相同，属于自力救济。调解不成的，或者虽达成调解协议但当事人不执行的，当事人可以继续调解，或者采取其他措施进一步解决旅游纠纷。但是如果属于人民调解，达成的调解协议经人民法院确认有效的，当事人不执行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。

对于仲裁调解，调解不成的，应当进行裁决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书或者根据协议结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等效力，一方不执行调解书的，对方有权向人民法院申请强制执行。

对于司法调解，与仲裁类似。调解不成的，应当进行判决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书。调解书与判决书具有同等效力。一方不执行的，对方有权向人民法院申请强制执行。

从上述分析可以得知，调解与协商相似，调解不成或者虽达成调解协议但当事人不执行的，可以进一步采取其他措施。调解与其他措施也具有很大的兼容性，在进行其他程序的同时，调解也可以进行，并得到广泛应用。

3．旅游投诉

旅游投诉是旅游纠纷的行政处理，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者向旅游投诉处理机构，并经旅游投诉处理机构处理的，不能再由其他旅游投诉处理机构再次处理，但可以进行仲裁或者向人民法院提起行政诉讼。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。4．仲裁

仲裁具有最终性。虽然它不涉及国家公权力，但具有为国家公权力所认可的权威性。仲裁机构对旅游纠纷作出裁决的，当事人不得再向旅游行政处理机构投诉，也不得再次申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。5．诉讼

诉讼代表着国家司法权力的权威，因此旅游纠纷一旦诉诸法庭，经人民法院审理裁判之后，当事人不得向旅游行政处理机构投诉，不得申请仲裁，也不得再次向人民法院起诉。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。综上所述，可以得出如下结论：

凡属于自力救济范围内的纠纷解决方式（如协商、调解），在进行其他纠纷解决程序的同时，可以同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束但并未使纠纷得以解决的，可以进一步采取其他纠纷解决方式。

凡属于公力救济范围内的纠纷解决方式（如仲裁、诉讼），在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束后，不得进一步采取其他纠纷解决方式。5

第二节 旅游投诉概说

一、旅游投诉的概念

根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。这一概念明确了旅游纠纷的主体、投诉机关，揭示了旅游投诉的性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。

该定义包括以下几个方面的意思：

第一，从本质上来讲，旅游投诉是当事人的一种请求，不是行政机关的行为。第二，有权投诉的主体是旅游者，其他主体（包括旅游经营者）都无权投诉。第三，被投诉人是旅游经营者。旅游投诉只能针对旅游经营者的行为，其他人即使有损害旅游者合法权益的行为，旅游者也不能对其投诉。

第四，旅游投诉是当事人的单方法律行为。旅游者只要认为旅游经营者损害了其合法权益，就可以投诉，不必征得对方当事人的同意。

第五，投诉原因是经营者有损害旅游者权益的行为。

第六，请求的对象是旅游投诉处理机构。旅游者应当向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构提出投诉。

第七，请求的内容是要求旅游投诉处理机构对旅游者与旅游经营者之间的民事争议进行处理。所涉及的旅游纠纷仅限于当事人之间的民事争议，不包括其他性质的旅游纠纷。

二、投诉参与人

投诉参与人，是指参与旅游投诉，享有一定的权利和义务的主体。

投诉参与人主要包括以下三类：第一，投诉人和被投诉人，一般也是旅游纠纷的当事人。第二，旅游投诉处理机构。第三，其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等。

（一）旅游投诉人、被投诉人 1．投诉人

（1）投诉人的概念

旅游投诉具有特殊性，因为虽然其有公权力介入，但行政机关所作的却是行政调解。故在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行旅游投诉。旅游投诉结束后，当事人可以申请仲裁或者向人民法院起诉。旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护其合法权益的人。《旅游投诉处理办法》规定一改原《旅游投诉暂行规定》的做法，将旅游投诉者仅仅限定为旅游者，也就是说，只有旅游者可以提起旅游投诉，其他人（包括旅游经营者、旅游辅助服务者等）都无权提起旅游投诉。这是因为，在实践中，旅游者相对于旅游经营者经常处于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此将旅游者限定为旅游投诉的唯一主体，是符合旅游实际情况和法律公平正义理念的。此外，这样还可以使旅游投诉处理机构更加集中力量处理旅游纠纷，更加有利于旅游者利益的维护。

（2）投诉人的种类

旅游投诉人必须与投诉事项具有直接的利害关系。与投诉事项有直接利害关系的投诉人主要有以下三类：

第一，认为其人身权利、财产权利受到旅游经营者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已经死亡、没有民事行为能力或者丧失民事行为能力的，其法定代表人或者近亲属可以作为投诉人。

第三，虽然没有实体法上的直接利害关系，但对受损害的合法权益有管理或者支配权限的人。例如旅游者已经死亡的，遗嘱执行人与投诉事项具有直接的利害关系。

（3）共同投诉人

共同投诉人是共同投诉中的投诉人。

所谓共同投诉，是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉。共同投诉仅仅是指投诉人的复数情形，被投诉人有多人情形的，不属于共同投诉。共同投诉是旅游投诉在主体上复杂化的情形。

对于共同投诉，共同投诉人可以推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

2．被投诉人

被投诉人是指被控侵犯旅游投诉者权益，应当承担相应责任的主体。《旅游投诉处理办法》明确规定，被投诉者只能是旅游经营者，除此以外的主体不能成为被投诉者。因此，结合上述关于投诉者与被投诉者的要求，旅游者投诉旅游者、旅游经营者投诉旅游经营者、旅游经营者投诉旅游者等情形，均不属于《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中将旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷也纳入旅游纠纷的范畴。对此，旅游投诉可以参考，将旅游辅助服务者纳入旅游投诉的被投诉对象。不过，在相关正式规定出台之前，旅游投诉的被投诉人仍然只是旅游经营者。

（二）旅游投诉处理机构

旅游投诉处理机构，是指接受旅游者的投诉，对旅游投诉进行处理的行政机构。旅游投诉处理机构是旅游纠纷的居中处理者。

《旅游投诉处理办法》规定了三类旅游投诉处理者：旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构，统称为旅游投诉处理机构。旅游行政管理部门，是指中央和地方各级旅游局。旅游质量监督管理机构，是指中央和地方各级旅游质量监督管理所。旅游执法机构，一般是临时设立的，被授予旅游执法权限或者被委托旅游执法权限的机构，如旅游执法大队等。

（三）其他投诉参与人

其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等，此处重点介绍委托人和鉴定人。

1． 投诉委托人

旅游者可以委托代理人进行投诉活动，但是应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

2．检测、鉴定人

旅游投诉中，有些事项需要通过专门的检测或者鉴定才能得出结论。旅游投诉中承担检测、鉴定职责的人是检测鉴定人。对于检测、鉴定和检测、鉴定人，须说明以下几点：

（1）鉴定、检测人的选任

对于专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由旅游纠纷当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

（2）鉴定、检测费用的承担

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。（3）鉴定、检测时间的计算

鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

另外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对诉讼第三人也进行了规定，但是在旅游投诉中却没有规定第三人。旅游投诉实践中也可以参考该司法解释的做法。

三、旅游投诉的条件、范围和形式

（一）旅游投诉的条件

旅游投诉的条件是指一项投诉构成旅游投诉的所应达到要求。《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉必须符合下列条件，否则，旅游投诉管理机构不予受理：

1． 投诉人与投诉事项有直接的利害关系

本规定可谓“主体适格”要求。所谓主体适格，是指主体方面符合法律的要求，是正当的主体。

2．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

首先，必须有明确的被投诉人。明确的被投诉人，主要是为了处理案件的程序便利，并不要求投诉人所指明的投诉人是正确的。实践中，可能由于投诉人欠缺相关的法律知识，虽指明了被投诉人但并非适格的被投诉人，但是这并不影响旅游投诉的成立。

其次，必须有具体的投诉请求。如果没有投诉请求，旅游投诉处理机构就无法实际处理纠纷，应当注意的是，不仅应当有投诉请求，该投诉请求还必须具体，清楚地表明投诉人的态度和要求。

第三，必须有事实和理由。投诉人在投诉时，必须阐述侵权或者违约的事实和理由。

符合上述条件的，就构成法律上的旅游投诉。

（二）旅游投诉的范围

旅游投诉的范围，实质上是旅游投诉的事项范围，也就是旅游者可以对旅游经营者的哪些行为进行投诉。《旅游投诉处理办法》第8条规定了旅游投诉的范围，旅游者可以对在我国境内旅游活动中发生的下列行为提出投诉：

1．认为旅游经营者违反旅游合同的

旅游合同是确立旅游者与旅游经营者权利义务的主要依据，实践中损害旅游者权益的行为通常也违反旅游合同的约定。经营者违反旅游合同可以分为：不履行旅游合同，包括根本违约和拒绝履行；不符合旅游合同约定的履行，包括迟延履行、质量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地点不当的履行和履行方法不当的履行。6

2．因旅游经营者的责任，致使投诉人人身、财产受到损害的

这主要是指由于旅游经营者未能尽相应的注意义务，导致旅游者人身财产损失。例如导游人员对于危险景点疏于提示，导致旅游者游览时摔伤的情形。

应当注意的是，此处的旅游经营者责任，是指旅游经营者违反工作职责所导致的责任，并非合同范围内的责任。合同范围内旅游经营者应当承担的责任，属于前款的违约责任。

3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的

根据契约原理，因不可抗力或者意外事故导致合同不能履行或者不能完全履行的，契约当事人免除责任。依据本规定，即使是由于不可抗力或者意外事故导致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投诉人仍然可以投诉，这对于旅游者权益保护是有利的。

4．其他损害旅游者合法权益的

这是兜底条款。上述三种情形不能穷尽所有损害旅游者合法权益的行为，对于旅游经营者侵害旅游者权益的其他行为，旅游者也可以投诉。

（三）旅游投诉的形式

旅游投诉的形式，是指旅游者向旅游投诉处理机关提出处理请求的表达方式。旅游投诉有以下两种形式：书面形式和口头形式。1．书面形式

旅游投诉一般采用书面形式。

投诉人应当向旅游投诉处理机构提交投诉书。投诉书应当包含以下三项信息：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

2．口头形式

违反旅游合同约定的相关内容，参见《合同法》第四章。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。

对于口头投诉，旅游投诉处理机构应当记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

第三节 旅游投诉的管辖

一、旅游投诉管辖的概念

旅游投诉的管辖是各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。7一旦产生了旅游纠纷，对于旅游纠纷当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉处理机关受理的问题。对于旅游投诉处理机关而言，也面临着哪个机关有权做出处理的问题。这不仅关系到国家能否准确有效地追究违法的责任，也关乎投诉者的利益能否得以维护。因此管辖在整个旅游投诉制度中占有重要的地位。

应当注意管辖与主管的区别。旅游投诉的管辖，是指旅游案件归属于具体哪个旅游投诉处理机构受理和处理的问题，关注旅游投诉处理机构系统内部的分工。而主管则是指旅游投诉管理机构与其他行政机关、司法机关以及仲裁机构受理和处理案件的分工问题，关注旅游投诉处理机构与其他机构的外部分工。例如，一项旅游纠纷，应当旅游投诉处理机构受理，还是由仲裁机构受理，或者由人民法院受理，是主管问题。而一项投诉确定属于旅游投诉后，应当由甲旅游投诉处理机构处理，还是由乙投诉处理机构受理，则是管辖问题。

二、旅游投诉管辖的原则

确定旅游投诉管辖的主要原则包括以下几个方面： 1． 便民原则

便民是指在确定旅游投诉管辖时，应当方便旅游者投诉，及时解决旅游纠纷，最大限度地维护旅游者的合法权益。

2． 效率原则

旅效率是行政管理的最高价值。效率原则是指旅游投诉管辖要便于旅游投诉处理机构及时、准确地处理。

3． 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质原则

旅游投诉处理机构按照不同的层级组成，不同层级的机关职责不同，层级越高，7 李建于、苟鑫：《旅游法规与旅游实务教程》，160页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理案件的具体内容就越繁重。这是决定旅游投诉的级别管辖的重要因素。

4．原则性与灵活性相结合的原则

确定旅游投诉处理机关，既要明确一般情况下的实施主体，也需要注意各种特殊情况，掌握一定的机动性。例如在需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构管辖。

三、旅游投诉管辖的分类

旅游投诉的管辖主要分为级别管辖，地域管辖、移送管辖与指定管辖。

（一）级别管辖

级别管辖是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对于处理投诉案件的分工和权限。

《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉管辖的投诉案件。根据该规定，旅游投诉的级别管辖是：

旅游投诉案件一般由县级人民政府所属的旅游投诉处理机构管辖，上级投诉处理机构认为有必要受理下级旅游投诉处理机构管辖的案件的，就可以管辖。

（二）地域管辖

地域管辖是指同级旅游投诉受理机关之间横向划分在个辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游投诉处理机关实施其行政权力的地域范围。地域管辖是旅游投诉管辖的重点和主要内容。

根据我国的实际情况，《旅游投诉处理办法》规定了三个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。1．旅游合同签订地

旅游合同是确定旅游者与旅游经营者权利义务的根据，因此，以旅游合同签订地作为旅游投诉案件的地域管辖的标准，具有其合理性。

根据《合同法》第35条，当事人采用合同书形式订立合同的，当事人签字或盖章的地点作为合同成立的地点。所以旅游合同签订地是旅游者与旅游经营者签字或盖章的地点。

2．被投诉人所在地

由于旅游投诉的被投诉人仅限于旅游经营者，而旅游经营者又是以企业形式存在的。故参照《民法通则》关于法人住所的规定来讨论被投诉人的住所。

根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的负责内部事务，有的兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地为其主要营业场所所在地为住所地。

《旅游投诉处理办法》第5条第1款规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”因此发生旅游纠纷以后，投诉者既可以向合同签订地，也可以向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉，二者没有先后顺序之分。投诉人既向旅游合同签订地，又向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉的，由先收到旅游投诉书的机构管辖。

3．损害行为发生地

损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产或者其他权利收到损害的被投诉人的加害行为发生地点。

损害行为发生地管辖是地域管辖的特殊情形，其适用范围仅限于需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的情况。损害行为发生地管辖强调以下三点：

第一，必须有旅游经营者对旅游者的损害行为。

第二，制止、纠正损害行为的紧迫性。损害行为正在发生，或者有证据证明即将发生的，发生不久都可以认为损害行为具有紧迫性。

第三，损害行为必须具有严重性。轻微的损害行为，也不由损害行为发生地管辖。

需强调的是，由损害行为地的旅游投诉处理机构管辖的旅游投诉，旅游投诉处理机构接到投诉后应当立即采取制止、纠正措施。

（三）移送管辖与指定管辖 1．移送管辖

（1）移送管辖的概念

移送管辖是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无权管辖该案件，依据法律规定将其移送到有管辖权的机构处理。

（2）移送管辖的适用条件

移送管辖是管辖的特殊情形，对于投诉处理有较大的影响，其适用条件比较严格：

第一，旅游投诉处理机构已经受理投诉人的投诉。如果旅游投诉管理机构在受理之前发现投诉人的案件不属于旅游投诉处理机构的职权范围或者管辖范围的，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

第二，旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无管辖权。（3）移送管辖的处理

依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构受理投诉后发现本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

2．指定管辖

指定管辖是指上级旅游投诉处理机构以决定的方式指定下级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。

指定管辖以管辖争议为前提。管辖争议分为两种情形，积极管辖争议和消极管辖争议。所谓积极管辖争议，是指两个以上的旅游投诉处理机构固守管辖权各不相让。与之相反，消极管辖争议是指有管辖权的旅游投诉处理机构相互推诿，都不愿意处理某一旅游投诉案件。无论是积极管辖权争议，还是消极管辖权争议，最终结果都是无法确定具体的管辖机构。这对于旅游纠纷处理是非常不利的。因此《旅游投诉处理办法》第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”因此，发生管辖权争议后，旅游投诉处理机构可以选择两种解决途径，第一是协商确定具体的管辖机关，第二是报请共同上级旅游投诉处理机构指定其中某一旅游投诉处理机构管辖，这就是指定管辖。

第四节 旅游投诉的受理和处理

一、旅游投诉的受理

（一）旅游投诉受理的概念和特征 1．旅游投诉受理的概念

旅游投诉案件的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接收处理。换言之，是有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认为符合受理条件，予以立案的行为。2． 旅游投诉受理的特征 受理具有以下特征：

（1）受理应当符合旅游投诉受理的条件，并属于受理机关的管辖范围。（2）受理不是对纠纷最终的处理，不要求对案情已经依法做出判断和决定。因此，只要符合《旅游投诉处理办法》规定的形式要件，旅游投诉处理机构就应当受理。

（3）受理与否的决定是旅游投诉处理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请行政复议，或者不经复议，直接向人民法院提起行政诉讼。

（二）受理的条件

旅游者的投诉必须符合法定条件，才被受理。具体而言，受理的法定条件主要包括以下几个方面：

1．投诉事项符合法律规定的范围

根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉，超出了该事项范围，就不能被受理：

（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。

2．接收投诉的机构具有处理权限

接收投诉的机构必须具有有权处理旅游者的旅游投诉案件。下列三种情况下，接收机构并不具有处理权限：

（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。

上述（1）（2）两种情形，是根据“一事不再理”原则确立的，而第（3）种情形则是根据《旅游投诉处理办法》的管辖权条款确立的。

另需说明的是，属于上述第（3）种情形的，旅游旅游投诉处理机构不能置之不理，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

3． 符合时效的规定 投诉时效是指投诉者在法定的期间内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护期合法权益的权利。超过了法律规定的投诉时效，旅游投诉处理机构不予受理。8

（1）投诉时效期间。旅游投诉的时效期间为90日。旅游者必须在旅游合同结束之日起90日内向旅游投诉处理机构提起投诉，超过此期限视为自动放弃。

（2）投诉时效的计算。投诉时效从旅游合同结束之日起计算。该起算点具有较强的客观性，当事人和旅游投诉处理机构都容易掌握。

（3）超过时效期间的后果。超过了投诉时效只是意味着旅游者丧失投诉的权利，旅游投诉将不被受理。但并不对实体法上的权利产生影响，当事人仍然可以通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式来解决纠纷，寻求救济。

4．旅游投诉人必须与投诉事项有直接利害关系 5．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由

（三）旅游投诉受理程序

旅游投诉受理程序，是指旅游投诉受理机构接受旅游者的投诉，依法立案所依据的程式和顺序。9根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉受理的程序是：

1．投诉人向旅游投诉处理机构提起投诉

旅游者提交的投诉应当符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求。关于旅游投诉受理的条件和旅游投诉的形式，上文已述，在此不赘。

2．旅游投诉处理机构在一定的期限内作出受理与否的决定

（1）审查期限。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。这表明，旅游投诉处理机构审查投诉状，决定是否受理的期限是5日。

强调指出，旅游投诉处理机构对于旅游投诉状的审查，是形式审查，只要符合法律规定的形式性要求，就应当受理。

（2）做出受理与否的决定。接到投诉的旅游投诉处理机构对于旅游投诉，分以下三种情形处理：

第一，投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，予以受理。第二，投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。

韩玉灵：《旅游法教程》，322页，北京，高等教育出版社，2003。

韩福文、佟玉权：《旅游法概论》，367页，沈阳，辽宁人民出版社，2003。

第三，依照法律规定，本机构无管辖权的，应当移送管辖。

3．投诉人在受理程序中的救济手段

旅游投诉处理机构超过5日没有对于旅游者的投诉作出处理的，或者投诉者认为旅游投诉处理机构不予受理的决定侵犯其合法权益的，投诉者可以向上级旅游投诉机构申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

二、旅游投诉的处理

旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件以后，核实调查案情，促进纠纷解决所必须经过的程式和顺序。10《旅游投诉处理办法》第四章规定了旅游投诉的处理程序。旅游投诉的处理程序如下：

（一）旅游投诉处理机构立案，并将受理决定通知被投诉人。

一般情况下，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

（二）被投诉人答辩

被投诉人答辩，是指被投诉者为了维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由和证据，采用有利于自己的事实、理由和证据，回答、辩解、反驳投诉人的一种书状。

被投诉人答辩应当注意以下几点： 1．有针对性

答辩是被投诉人对投诉人的投诉的反驳，因此应当根据投诉者提出事实、理由和证据，争锋相对地进行反驳和辩解。

2．实事求是

答辩必须客观反争议事实，不做掩饰。3．在法定的期限内提出

被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

叶晓辉：《旅游法理论与实务》，248页，北京，清华大学出版社，2009。4．提供证据

无论是投诉人的投诉，还是被投诉人的答辩，都应当提供证据。

（三）旅游投诉处理机构调查事实

弄清客观事实，是旅游投诉处理机构处理投诉的前提和基础。因此，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

在审查过程中，旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。旅游投诉处理机构需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

（四）旅游投诉处理机构的处理

旅游投诉处理机构在弄清事实真相，明确当事人之间权利、义务、责任的基础上，对投诉进行调解处理，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

1．处理的性质

根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构的处理，属于行政调解，不能对纠纷进行裁决。

根据《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第1条第3款，调解行为不属于人民法院受理行政案件的范围。故对于旅游投诉处理机构处理结果不服的，不能以旅游行政处理机构为被告提起行政诉讼，也不能申请行政复议。

2． 处理的期限

旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。超过60日没有作出处理的，投诉人有权向旅游投诉处理机构的上级机关申请行政复议，或者向人民法院提起行政诉讼。

3．处理的种类

旅游投诉处理包括以下两种情形：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

4．调解的效力 与一般的调解相同，经旅游投诉处理机构调解达成的调解协议，具有合同的效力。一方不执行的，另一方可以向人民法院起诉，但不能申请强制执行。

5．划拨旅行社质量保证金

旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。为保障旅游者权益，《旅游投诉处理办法》对旅游调解不成情形下旅行社质量保证金的划拨做出了特别的规定。

《旅游投诉处理办法》第26条规定：“在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：

（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。”

6．投诉后，当事人自行和解的处理

在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游投诉处理终止。