用电客户受理员-高级工-选择题

第一篇：用电客户受理员-高级工-选择题

1.一级用电检查员能担任（）及以下电压供电用户的用户检查工作。(A)220kV；(B)35kV；(C)10kV；(D)0.4kV。答案：A

2终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。(A)暂时中止；(B)停止；(C)变更；(D)解除。答案：D

3用电计量装置原则上应当安装在（）。(A)受电设施产权处；(B)供电设施产权处；(C)供电和受电设施产权分界处；(D)进线开关处。答案：C

4供用电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（）。(A)1次；(B)2次；(C)3次；(D)4次。答案：A

5盗窃电能价格在（）以上者，即构成犯罪。应该依照《中华人民共和国刑法》的规定，追究其刑事责任。(A)3000元；(B)2000元；(C)1000元；(D)5000元。答案：C

6在有（）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。(A)不可抗力和紧急避险；(B)对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；(C)受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；(D)客户欠费，在规定时间内未缴清者。答案：A

7引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）内恢复供电。(A)30min；(B)24h；(C)3天；(D)7天。答案：C

8客户使用的电力电量，以（）依法认可的用电计量装置的记录为准。

(A)计量检定机构；(B)电力管理部门；(C)产品质量监督部门；(D)价格管理部门。答案：A

9根据《电力供应与使用条例》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（）以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。(A)3倍；(B)4倍；(C)5倍；(D)6倍。答案：C

10电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。

(A)自主经营、自负盈亏；(B)安全、优质、经济；(C)风险共担、利益共享；(D)诚实守信、秉公办事。答案：B

11低压架空线路裸导线对步行可达到的山坡（垂直）地面最小垂直距离为（）。(A)5.0m；(B)4.0m；(C)3.0m；(D)2.0m。答案：C

12500kV线路不应跨越房屋，边导线在最大风偏情况下距房尾应大于（）。(A)5.5m；(B)6.5m；(C)8.5m；(D)9.5m。答案：C

13应用右手定则时，拇指所指的是（）。(A)导线切割磁力线的运动方向；(B)磁力线切割导线的方向；(C)导线受力后的运动方向；(D)在导线中产生感应电动势的方向。答案：A

14500kV线路至路面的最小垂直距离为（）。(A)7.0m；(B)8.0m；(C)12.0m；(D)14.0m。答案：D

15低压架空线路裸导线对通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距离为（）。(A)6.0m；(B)5.0m；(C)4.0m；(D)3.0m。答案：A

16低压架空绝缘线路对建筑物（水平）最小距离为（）。(A)0.2m；(B)1.0m；(C)1.5m；(D)1.0m。答案：A

17低压架空绝缘线路对街道行道树最小垂直距离为（）。(A)1.25m；(B)1.0m；(C)0.8m；(D)0.2m。答案：D

18低压架空绝缘线路对街道行道树最小水平距离为（）。(A)1.25m；(B)1.0m；(C)0.8m；(D)0.5m。答案：D

1935kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（）。(A)2.5m；(B)3.0m；(C)4.0m；(D)5.0m。答案：B

20220kV架空线路导线与建筑物最小垂直距离为（）。(A)3.0m；(B)4.0m；(C)5.0m；(D)6.0m。答案：D 21

供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（）。(A)罚金；(B)罚款；(C)滞纳金；(D)违约使用电费。答案：D 22

某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（）承担。(A)受灾客户；(B)供电企业；(C)地方人民政府；(D)受灾客户与地方人民政府共同。答案：C 23

若用户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）。(A)窃电；(B)违约用电；(C)正常用电；(D)计划外用电。答案：B 24

低压供电方案的有效期为（）。(A)1个月；(B)3个月；(C)半年；(D)1年。答案：B

25供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压供电的用户最长不超过（）。(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)1个月。答案：D

26供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（）正式书面通知用户。(A)15个工作日；(B)30个工作日；(C)1个月；(D)2个月。答案：B

27对10kV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。(A)2次／年；(B)3次／年；(C)5次／年；(D)6次／年。

答案：B

28用户减容须在（）前向供电企业提出申请。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。答案：C

29.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。(A)电力企业之间的关系；(B)电力企业与其他民事主体的关系；(C)电力企业内部的管理关系；(D)政府部门对电力企业的监督管理关系。答案：D

30.供电营业区自核准之日起，期满（）仍未对无电地区实施供电的，省级以上电力管理部门认为必要时，可缩减其供电营业区。(A)1年；(B)2年；(C)3年；(D)5年。答案：C 31.凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。(A)单相电能表；(B)三相电能表；(C)有功电能表；(D)无功电能表。答案：D

32.《供用电合同》是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过协商建立供用电关系的一种（）。(A)法律文书；(B)方法；(C)责任；(D)内容。答案：A

33.对供电企业一般是以售电量、供电损失及供电单位成本作为主要（）进行考核的。(A)电费回收率；(B)经济指标；(C)线损率；(D)售电单价。答案：B

34.两个并联在10V电路中的电容器是10F，现在将电路中电压升高至20V，此时每个电容器的电容将（）。(A)增大；(B)减少；(C)不变；(D)先增大后减小。答案：C

35.产生串联谐振的条件是（）。(A)XL＞XC；(B)XL＜XC；(C)XL＝XC；(D)XL＋XC＝R。答案：C

36.异步电动机因具有结构简单、价格便宜、坚固耐用、维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但它的主要缺点是（）。(A)性能差；(B)功率因数低；(C)调速、启动性能差；(D)过载能力差。答案：C

37.中断供电将在政治上经济上造成较大（）的用电负荷属二类负荷。(A)影响；(B)损失；(C)混乱；(D)损坏。答案：B 38.与电容器组串联的电抗器起（）作用。(A)限制短路电流；(B)限制合闸涌流和吸收操作过电压；(C)限制短路电流和合闸涌流；(D)限制合闸涌流。

答案：C

39.220kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（）。(A)2.5m；(B)30m；(C)4.0m；(D)5.0m。答案：D

40.凡高供低计计收铜、铁损的用户，为合理负担，应按（）分担损耗。(A)用电类别；(B)用电容量；(C)供电电压；(D)月用电量。答案：D

41.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）。(A)600mm；(B)400mm；(C)200mm；(D)150mm。答案：C

42.下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是（）。(A)受理用电申请；(B)电量电费计算；(C)工作流程控制；(D)生成统计报表。答案：B

43.下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销管理决策支持层实现的功能是（）。(A)受理用电申请；(B)电量电费计算；(C)工作流程控制；(D)生成统计报表。答案：D

44.在客户受送电装置上作业的电工，必须经（）部门考核合格，取得电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》，方可上岗作业。(A)电力管理；(B)供电公司；(C)劳动管理；(D)电力培训。答案：A

45.计量方式是业扩工作确定供电（）的一个重要环节。(A)方式；(B)方案；(C)方法；(D)方针。答案：B46.现行电价制度是由电价种类、计价方式、电压等级等内容组成，并且对不同（）的用电规定不同的价格。(A)规模；(B)业务；(C)性质；(D)制度。答案：C47.承装、承修、承试供电设施和受电设施的单位，必须经（）部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。(A)劳动管理；(B)供电公司；(C)电力管理；(D)电力培训。答案：C 48.用户安装最大需量表的准确度不应低于（）。(A)3.0级；(B)2.0级；(C)1.0级；(D)0.5级。答案：C49.带电换表时，若接有电压、电流互感器，则应（）。(A)分别开路、短路；(B)分别短路、开路；(C)均开路；(D)均短路。答案：A 50.实际上电流互感器的一次安匝数（）二次安匝数。(A)大于；(B)等于；(C)小于；(D)略小于。答案：A51.供电企业可以向（）电力客户开具增值税专用发票。(A)大工业；(B)容量在100kW以上的；(C)商业；(D)有增值税一般纳税人资格的。答案：D52.从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一、二次绕组匝数（）。(A)成正比；(B)成反比；(C)相同；(D)无关。答案：B53.供电企业可以使用（），促使用电人履行供用电合同。(A)同时履行抗辩权；(B)先履行抗辩权；(C)不安抗辩权；(D)抗辩权。答案：C54.在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高（）。(A)电流越大；(B)线路损耗越大；(C)线路压降越小；(D)线路压降越大。答案：C

55.用电负荷按供电可靠性要求分为（）类。(A)3；(B)4；(C)5；(D)2。答案：A

56.(选择题,专业知识,中等)两台变压器并联运行，空载时二次绕组中有一定大小的电流，其原因是（）。(A)短路电压不相等；(B)变比不相等；(C)连接组别不同；(D)并联运行的条件全部不满足。答案：B

57.新安装和大修后的电气设备，在投入运行前进行的最后一次鉴定性试验，称为（）。

(A)交接试验；(B)投入试验；(C)破坏性试验；(D)耐压试验。答案：A

58.(选择题,专业知识,中等)在中性点直接接地系统中，发生单相接地时非故障相的对地电压（）。(A)不会升高； 大幅度降低；(C)升高

倍；(D)降低倍。

答案：A

59.(选择题,专业知识,中等)

当单相电能表相线和中性线互换接线时，用户采用一相一地的方法用电时，电能表将（）。(A)正确计量；(B)少计电量；(C)多计电量；(D)不计电量 答案：D

60.(选择题,专业知识,中等)

只有用电检查程序（）后，才能确保用电检查工作的有效性。(A)标准化；(B)合法化；(C)程序化；(D)现代化。答案：B

61.(选择题,专业知识,中等)

根据目前销售电价执行政策，可将售电单价分解为（）。(A)电量电价、基本电价、用电分类电价、功率因数调整电价；(B)电量电价、基本电价、峰谷分时电价、功率因数调整电价；(C)电量电价、基本电价、功率因数调整电价、用电分类电价；(D)电量电价、用电分类电价、峰谷增收电价、功率因数调整电价。答案：B

62.使用钳形表测量导线电流时，应使被测导线（）。(A)尽量离钳口近些；(B)尽量离钳口远些；(C)尽量居中；(D)无所谓。答案：C

63.具有电动跳、合闸装置的低压自动空气断路器（）。(A)不允许使用在冲击电流大的电路中；(B)可以作为频繁操作的控制电器；(C)不允许作为频繁操作的控制电器；(D)允许使用在冲击电流大的电路中。答案：C

64.用户的功率因数低，将不会导致（）。(A)用户有功负荷提升；(B)用户电压降低；(C)设备容量需求增大；(D)线路损耗增大。答案：A

65.使用绝缘电阻表时注意事项错误的是（）。(A)绝缘电阻表用线应用绝缘良好的单根线；(B)禁止在有感应电可能产生的环境中测量；(C)在测量电容器等大电容设备时，读数后应先停止摇动，再拆线；(D)使用前应先检查绝缘电阻表的状态。答案：C66带互感器的单相感应式电能表，如果电流进出线接反，则（）。(A)停转；(B)反转；(C)正常；(D)烧表。答案：B

67.线路损失率即为线路损失电量占（）的百分比。(A)供电量；(B)售电量；(C)用电量；(D)设备容量。答案：A

68.输电线路电压等级是指线路末端的电压值，因此连接在线路末端的变压器一次侧的额定电压与线路末端电压数值（）。(A)不同，应相应提高；(B)不同，应相应降低；(C)不同，有电压降；(D)相同。答案：D69.对Ⅰ类计量装置和Ⅱ类计量装置的电流互感器，其准确度等级应分别为（）。(A)0.2，0.2；(B)0.2，0.5；(C)0.5，0.5；(D)0.2S，0.5S。答案：A

70当工作电压改变时，引起电能表误差的主要原因是（）。(A)电压铁芯产生的自制动力矩改变；(B)电压工作磁通改变，引起转动力矩改变；(C)负载功率改变(D)补偿力矩改变。答案：A

对自助交费申请业务描述正确的是（）。(A)必须到银行网点办理；(B)每次交费都要申请；(C)只需申请一次，可采用自助方式进行申请；(D)不申请也可以交费。答案：C

72银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由（）承担。(A)银行；(B)客户；(C)供电企业；(D)供电企业和客户。答案：B73.（）是在产品供不应求的“卖方市场”条件下产生的。(A)生产观念；(B)产品观念；(C)推销观念；(D)市场营销观念。答案：B

74合同无效后，合同中解决争议的条款（）。(A)也随之无效；(B)有效；(C)视具体情况而定；(D)依当事人约定。答案：B75.下列选项中属于不得抵押的财产是（）。(A)汽车；(B)房屋；(C)机器设备；(D)土地所有权。答案：D

76.以民事义务发生的根据为标准，可分为（）。(A)法定义务和约定义务；(B)积极义务和消极义务；(C)主义务和从义务；(D)作为义务和不作为义务。答案：A

77.根据承担民事责任的财产范围所作的民事责任分类是（）。(A)单独责任和共同责任；(B)财产责任和非财产责任；(C)无限责任和有限责任；(D)合同责任和权责任 答案：C

第二篇：客户受理员高级工选判简

选择题：

1、一级用电检查员能担任（220kV）及以下电压供电用户的用户检查工作。

2、终止用电是指供用电合同双方当事人（解除）了合同关系。

3、用电计量装置原则上应当安装在（供电和受电设施产权分界处）。

4、供用电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（1次）

5、在有（不可抗力和紧急避险）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

6、盗窃电能价格在（1000元）以上者，即构成犯罪。

7、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（3天）内恢复供电。

8、根据《电力供应与使用条例》规定盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（5倍）以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

9、客户使用的电力电量，以（计量检定机构）依法认可的用电计量装置的记录为准。

10、电力生产与电网运行应当遵循（安全、优质、经济）的原则。

11、应用右手定则时，拇指所指的是（导线切割磁力线的运动方向）。

12、低压架空线路裸导线对步行可达到的山坡地面最小垂直距离为（3.0m）。13、500kV线路不应跨越房屋，边导线在最大风偏情况下距房尾应大于（8.5m）。14、500kV线路至路面的最小垂直距离为（14.0m）

15、低压架空线路裸导线对通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距离为（6m）。

16、低压架空绝缘线路对建筑物水平最小距离为（0.2m）。

17、低压架空绝缘线路对街道行道树最小垂直距离为（0.2m）。

18、低压架空绝缘线路对街道行道树最小水平距离为（0.5m）。19、35kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（3.0m）。20、220kV架空线路导线与建筑物之间的最小垂直距离为（6.0m）。

21、某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（地方人民政府）承担。

22、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（违约使用电费）。

23、若用户擅自使用已报停的电气设备，称为（违约用电）。

24、低压供电方案的有效期为（三个月）。

25、供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压供电的用户最长不超过（一个月）

26、供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（30个工作日）正式书面通知用户。

27、对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（3次/年）。

28、用户减容须在（5天）前向供电企业提出申请。

29、《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（政府部门对电力企业的监督管理关系）。

30、供电营业区自核准之日起，期满（3年）仍未对无电地区实施供电的，省级以上电力管理部门认为必要时，可缩减其供电营业区。

31、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（无功电能表）。

32、《供用电合同》是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过协商建立供用电关系的一种（法律文书）。

33、对供电企业一般是以售电量、供电损失及供电单位成本作为主要（经济指标）进行考核的。

34、两个并联在10V电路中的电容器是10μF，现在将电路中电压升高至20V，此时每个电容器的电容将（不变）。

35、产生串联谐振的条件是（XL＝XC）。

36、凡高供低计计收铜、铁损的用户，为合理负担，应按（月用电量）分担损耗。37、220kV架空线路边导线与建筑物之间的最小垂直距离为（5米）。

38、与电容器组串联电抗器起（限制短路电流和合闸涌流）作用。

39、异步电动机因具有结构简单、价格便宜、坚固耐用、维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但它的主要缺点是（调速、启动性能差）。

40、中断供电将在政治上经济上造成较大（损失）的用电负荷属二类负荷。

41、低压用户接户线的线间距离不应小于（20cm）。

42、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销业务层实现的功能是（电量电费计算）。

43、下列营销工作中，应由电力营销管理信息系统营销管理决策支持层实现的功能是（生成统计报表）。

44、在客户受送电装置上作业的电工，必须经（电力管理）部门考核合格，取得电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》，方可上岗作业。

45、承装、承修、承试供电设施和受电设施的单位，必须经（电力管理）部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，主可向工商行政管理部门申请领取营业执照。

46、计量方式是业扩工作确定供电（方案）的一个重要环节。

47、现行电价制度是由电价种类、计价方式、电压等级等内容组成，并且对不同（性质）的用电规定不同的价格。

48、用户安装最大需量表的准确度不应低于（1.0级）。

49、带电换表时，若接有电压、电流互感器，则应（分别开路、短路）。

50、从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一、二次绕组匝数（成反比）。

51、实际上电流互感器的一次安匝数（大于）二次安匝数。

52、供电企业可以向（有增值税一般纳税人资格的）电力客户开具增值税专用发票。

53、供电企业可以使用（不安抗辩权）促使用电人履行供用电合同。

54、在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高（线路压降越小）。

55、用电负荷按供电可靠性要求分为（3）类。

56、两台变压器并联运行，空载时二次绕组中有一定大小的电流，其原因是（变比不相等）。

57、新安装和大修后的电气设备，在投入运行前进行的最后一次鉴定性试验，称为（交接试验）。

58、在中性点直接接地系统中，发生单相接地时非故障相的对地电压（不会升高）。

59、只有用电检查程序（合法化）后，才能确保用电检查工作的有效性。

60、当单相电能表相线和中性线互换接线时，用户采用一相一地的方法用电时，电能表将（不计电量）。

61、根据目前销售电价执行政策，可将售电单价分解为（电量电价、基本电价、峰谷分时电价、功率因数调整电价）。

62、用户的功率因数低，将不会导致（用户有功负荷提升）。

63、使用钳形表测量导线电流时，应使被测导线（尽量居中）。

64、使用绝缘电阻表时注意事项错误的是（在测量电容器等大电容设备时，读数后应先停止摇动，再拆线）。65、带互感器的单相感应式电能表，如果电流进出线接反，则（反转）。

66、具有电动跳、合闸装置的低压自动空气断路器（不允许作为频繁操作的控制电器）。

67、线路损失率即为线路损失电量占（供电量）的百分比。

68、输电线路电压等级是指线路末端的电压值，因此连接在线路末端的变压器一次侧的额定电压与线路末端电压数值（相同）。

69、对Ⅰ类计量装置和Ⅱ类计量装置的电流互感器，其准确度等级应分别为（0.2、0.2）。

70、当工作电压改变时，引起电能表误差的主要原因是（电压铁芯产生的自制动力矩改变）。

71、订立合同须经过（要约和承诺）两个法定程序。72、对自助交费申请业务描述正确的是（只需申请一次，可采用自助方式进行申请）。

73、银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由（客户）承担。74、（产品观念）是在产品供不应求的“卖方市场”条件下产生的。

75、合同无效后，合同中解决争议的条款（有效）。76、以民事义务发生的根据为标准，可分为（法定义务和约定义务）。

77、根据承担民事责任的财产范围所作的民事责任分类是（无限责任和有限责任）。

78、下列选项中属于不得抵押的财产是（土地所有权）。判断题：

1、低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销（×）

2、在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±15%（×）

3、供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3日内派人员到现场进行调查、核实（×）

4、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任（×）

5、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的设备，除按实际追补差额电费外，还应承担3倍差额电费的违约使用电费（×）

6、在发生人身触电时，为了解救他人，可以不经允许而断开有关设备电源（√）

7、在星形连接的电路中，线电压等于相电压（×）

8、在测量电流时，应将电流表同被测电路并联（×）

9、擅自伸入或者跨越供电营业区供电的，电力管理部门除没收违法所得外，还应处违法所得5-10倍罚款（×）

10、窃电时间无法查明时，窃电日至少以3个月计算（×）

11、对违法违章用电户，供电企业应在停电前2-5天内，将停电通知书送达用户（×）

12、居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任（√）

13、电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量（√）

14、电压互感器铭牌上所标的额定电压是指一次绕组的额定电压（×）

15、低压带电电杆接线时，应先搭火线，再搭中性线（×）

16、低压供电业扩流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→装表接电→立卡抄表收费（×）

17、低压配电室应尽量靠近用户负荷中心（√）

18、到用户现场带电检查时，检查人员应不少于2人（√）

19、电力系统在输送同一功率电能的过程中，电压损耗与电压等级成正比，功率损耗与电压的平方亦成正比（×）

20、工作许可人不得签发工作票（√）

21、当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能（√）

22、用于计费和考核电力系统经济技术指标的电能计量装置在竣工验收时，应测量电流互感器实际二次负荷和电压互感器二次回路电压降（√）

23、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费（×）

24、计费用电压互感器二次可装设熔断器（×）

25、为防止突然来电，当验明检修设备确已无电压后，应立即装设备短接、并三相接地（√）

26、变压器一、二次绕组的匝数不同，匝数多的一侧电压低，匝数少的一侧电压高（×）

27、供用电合同的变更或解除，必须由合同双方当事人依照法律程序确定确实无法履行合同（×）

28、选择线路导线截面必须满足机械强度、发热条件、电压损失的要求（√）

29、使用电压互感器时，一次绕组应并联接入电路（√）30、使用电流互感器时，应将其一次绕组应串联接到被测电路（√）

31、在电流互感器二次回路上工作时，应先将电流互感器二次侧短路（√）

32、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失（×）

33、高次谐波不会影响计量装置的准确性（×）

34、电压、电流互感器的合成误差称为电能计量装置的综合误差（×）

35、电压互感器高压熔丝某一相断开，会使得三相三线有功电能表停走（×）

36、电压互感器的一次侧电压U1与一次侧额定电压UN应符合0.9U1＜UN＜U1（√）

37、当线路中的无功功率不足时，电网电压将上升，当无功功率过剩时，电网电压必将下降（×）

38、在中、低压配电网中大量采用电力线载波方式的自动抄表系统，有些采用GPS传输电能计量和负荷管理数据（×）

39、受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低（×）

40、电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和业务处理支持系统两大类（×）

41、供电企业应在计费计量点加装带有防倒装置的反向无功电能表，按倒送的无功电量与实用无功电量两都之和的绝对值，计算月平均功率因数（×）

42、在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费（×）

43、按量大需量收取基本电费的客户，有两路及以上进线的，应安装总表计算最大需量（×）

44、三相三线两元件电能表抽去中相电压时应停走（×）45、35kV以下的计费用互感器应为专用互感器（√）

46、选择户外跌落式熔断器时，要使被保护线段的三相短路电流计算值大于其断流容量下限值，小于其断流容量的上限（√）

47、在正常运行情况下，当电压互感器二次回路断线或其他故障能使保护装置误动作时，应装设断线闭锁装置（√）

48、城市地区居民客户端电压合格率不低于96%（√）

49、用于中性点有效接地的高压三相三线供电线路中的三相四线制电能计量装置，其电压互感器高压侧接地，可以避免在二次负荷各相分布不平衡时，增大计量电能的误差（√）

50、电力需求侧管理中，技术手段是价格手段、财政手段等激励手段的辅助支持手段（√）

51、价格手段是电力需求侧管理中开拓能源市场、增强节能活力的最重要的手段（×）

52、财政手段是电力需求侧管理中最先采用的一项激励措施（×）

53、双务合同是双方互负义务的合同，供用电合同是双务合同（√）

54、电压互感器二次回路故障，可能会使反映电压、电流之间相位关系的保护误动（√）

55、资料保管期限分为永久保存、长期保存和限保存（√）

56、电力营销管理信息系统一般分为四个层次，即作业层、管理层、公关层和决策层（×）

57、服务也是一种商品（√）

58、企业的回头客比率越高，市场营销费用就越低（√）

59、营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作（√）

60、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象（√）61、营销管理决策支持层是营销管理信息系统的最高层（√）

62、电流通过人体，从左手到右脚对人体危害最大（√）63、在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望（√）

64、在市场经济作用下，优质服务就是效益（√）65、按电价结构可将电力市场调研的对象细分为居民生活客户、工业客户、商业客户、农业客户等（×）66、文化是影响电力客户行为的最基本的决定因素（√）67、与竟争对手抢占终端能源市场是用电市场扩大销售的重要内容（√）

68、在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务（√）

69、免责条款属于合同的组成部分，其存在与生效必须经过当事人协商同意，否则不具有约束力（√）

70、违约责任发生后，当事人就责任的免除或减轻达成的协议属于免责条款（×）

71、电力产品最基本的层次是核心利益的获得（×）简答题: 客户私自迁移供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置，属于什么行为？应如何处理？

答：属于违约用电行为。对居民客户，应承担每次500元的违约使用电费；对于其他客户，应承担每次5000元的违约使用电费；自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。

频率质量不合格，供电企业应承担什么责任？

答：供电频率超出允许偏差，给用电人造成损失的，供电人应按用电人每户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20%给予赔偿。频率变动超出允许偏差的时间，以用电人自备并经供电人认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用电人未安装此仪表，则以供电人的频率记录为标准。电压质量不合格，供电企业应承担什么责任？

答：用电人用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出规定的变动幅度，给用电人造成损失的，供电人应按照用电人每月在电压不合格的累计之间内使用的电量，乘以用电人当月用电的平均电价的20%给予赔偿。用电人用电的功率因数未达到规定标准或其他用电人原因引起的电压质量不合格，供电人不负责赔偿责任。电压变动超出允许变动幅度的时间，以用电人自备并经供电人认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用电人未安装此项仪表，则以供电人的电压记录为准。在什么情况下保安电源应由用户自备? 答：与有下列情况之一者，保安电源应由用户自备：

1、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；

2、用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

试述用电负荷分类的依据以及分类简况。

答：用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种：

1、按国民经济行业分类：A工业用电负荷B农业用电负荷c交通运输用电负荷；d照明及市政用电负荷。

2、按供电可靠性要求分类：a一类负荷；b二类负荷c三类负荷。

3、按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类：a优先保证供电的重点负荷；b一般性供电的非重点负荷；c可以暂停、限制或停止供电的负荷。

4、按用电时间分类：a单班制生产负荷；b两班制生产负荷;c三班制生产负荷；d间断性负荷。

在电力线路上作业办证安全的技术措施有哪些？

答：在全部停电或部分停电的电气设备上工作，必须完成的保证安全的技术措施有：a停电b验电。C装设接地线。D使用个人保安线。E悬挂标示牌和装设遮拦（围栏）。

在电力设备上作业保证安全的组织措施有哪些？

答：在电气设备上工作，保证安全的组织措施有：现场勘查制度，工作票制度，工作监护制度，工作间断制度，工作结束和恢复送电制度。

由于电能计量装置接线错误使用电能计量出现差错时，应如何退补电费？

答：因电能计量装置接线错误使用电能计量出现差错时，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误界限的差额率退补电量。退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。退补电量为正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。

由于电能计量装置电压互感器的熔断器熔断，使电能计量出现差错时，应如何退补电费？

答：因电能计量装置电压互感器的熔断器熔断使电能计量出现差错时，按规定计算方法计算并补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费。补收按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。退补电量未正式确定前，用户应先按正常月电量交付电费。对变压器做短路试验的目的是什么？

答：变压器短路试验的目的是为了测量变压器的铜损耗。

什么事临时用电？办理临时用电应注意哪些事项？ 答：临时用电是指要求用电的申请者，为了某种短期用电的所需容量申请与供电企业建立的临时供用电关系。办理临时用电应注意以下事项：（1）对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限经供电企业核许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止用电。（2）使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。什么是电流互感器、电压互感器？ 答：（1）电流互感器（TA）又称仪用变流器，是一种将大电流变成小电流的仪器。电压互感器(TV)又称仪用变压器，是一种将高电压变成低电压的仪器。营销稽查的周期是多长？

答：营销稽查人员应该每月对应稽查的项目进行检查，按月制定所辖区域的稽查计划，每季对稽查结果进行分析，写出季度的分析报告，提出改进意见。供电企业的封印装备一般是用在哪些工作中？

答：供电企业里使用封印装备的工作主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、营销稽查等六种。电力客户服务的定义是什么？

答：电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无性和不发生实物所有权转移的活动。

变压器损耗由哪几部分组成？现行高供低计客户加收有功变压器损耗点亮，是如何规定的？

答：变压器损耗分两部分：一部分为固定损耗（简称铁损），它由铁芯交变磁场而产生，由变压器容量、型号和相关参数而定，是一固定值；另一部分为变动损耗（简称铜损），它由通过绕组电流的大小决定，随负载变化而定，是一变化值。铁损和铜损都含有功和无功电量。铁损的有功电量和无功电量等于相应型号受电变压器的空载损耗乘以月用电小时（整月按720h计算）；铜损的有功电量等于月有功电量乘以铜损系数（其中500kva及以上的铜损系数为1%，315kva及以下的铜损系数为

1.5%），无功电量等于铜损的有功用电量乘以系数K，K值由变压器容量、型号和相关参数而定。供电方式分哪几种类型？ 答：（1）按电压分为高压和低压供电。（2）按电源数量分为单相电源与多相电源供电。（3）按电源相数分为单相和三相供电。(4)按供电回路分为单回路与多回路供电。（5）按计量形式分为装表与非装表供电。（6）按用电期限分为临时用电与正式供电。（7）按管理关系分为直接与间接供电。

供用电合同应具备哪些条款？ 答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；（2）供电容量、用电地址和用电性质；（3）计算方式、电价和电费结算方式；（4）供用电设施维护责任和划分；（5）合同的有效期限；（6）违约责任；（7）双方共同认为应当约定的其他条款。

电能计量箱的安装有哪些规定？ 答：（1）计费电能表及其附件应装在专用的表箱内。（2）表板的厚度不小于20mm，牢固地安装在可靠及干燥的墙上。（3）一般安装在楼下，沿线长度一般不超过8m,其环境应干净、明亮，便于装拆、维修和抄表。（4）表箱下沿离地高度为1.7—2m，暗式表箱下沿离地应1.5m左右，并列安装的电能表中心距离不应小于20cm。（5）表象的门上应装有8cm宽的玻璃，便于抄表，并应加锁加封。（6）在任何情况下中性线不允许装熔断器。（7）电流互感器二次线必须用绝缘良好的铜芯线，中间不得有接头，不得用铜芯线和软线，最小截面为4mm2。高压设备上工作时装拆接地线的程序是如何规定的？

答：（1）装接地线前，先用验电器验明确确实已停电。（2）装接地线时，先将接地线接好地，再接导体端，并必须接触良好。（3）拆接地线时，先将导体端的接地线拆除，再拆接地线端。进户线一般有几种形式？ 答：（1）绝缘线穿瓷管进户。（2）加装进户杆、落地杆或短杆。（3）角铁加绝缘子支持单根导线穿管进户。运行中的电流互感器二次侧为什么不允许开路？

答：正常运行的电流互感器的二次负载阻抗很小，接近短路状态。铁芯中的磁通急剧增加。由于磁通经过零值时的变化率很大，此时二次绕组就出现了峰值电压可达数千伏的高电压，损坏仪表、危及人身安全。铁芯损耗增大，发热损坏绕组绝缘。剩磁增大影响ta测量的准确。运行中的电压互感器二次侧为什么不允许短路?

答：电压互感器的工作原理、结构和接线方式与电力变压器相似，运行中的电压互感器二次侧短路会引起过电流，损坏电压互感器。

为什么要开展用电检查工作？ 答：（1）保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。（2）保证电网和电力客户的用电安全。（3）通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场总竞争实力，开拓电力市场。事故处理的“四不放过”原则是什么？

答：事故处理的“四不放过”原则是：事故原因不清楚不放过；事故责任者和应受教育者没有受过教育部放过；没有采取防范措施不放过；事故责任者没有受到处罚不放过。

常见的窃电方式有哪些？

答：欠压法窃电、欠流法窃电、移相法窃电、扩差法窃电、无表法窃电等。

电力客户服务本质上说电力客户服务特征是什么？ 答：（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售时同步进行的，并且有客户参与。（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。（4）服务的易逝性，即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存。（5）服务的广泛性。

在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备？ 答：（1）定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情况。（2）在面对客户之前，先测试自己的观感。（3）使自己进入一个正面的情绪中去。提高服务技巧主要包括哪些技巧？ 答：（1）变客户为朋友的技巧。（2）变交易为交往的技巧。（3）化敌为友的技巧。

为什么客户受管理员需要学医心理学基础知识？ 答:供电企业在经营活动中，必须坚持以客户为中心的经营理念。而客户需求的多样性、层次性、发展性等特点，要求客户受理人员必须掌握好心理学的有关知识，能够根据客户言谈举止等外在表现，判断其个性心理特征，全面分析其消费需求、了解客户的个性心理特征和情绪状态，在进行咨询查询、业务受理、投诉举报受理等工作时，为客户提供有针对性的优质服务。简述两部制电价的优越性? 答：（1）发挥了价格的杠杆作用，促进用户合理使用用电设备，同时改善用电功率因数，提高设备利用率，降低最大负荷，减少了电费开支，使用电网负荷率也相应提高，减少了无功负荷，提高了电力系统的供电能力，使供用双方从降低成本中都获得了一定的经济效益。（2）使用户合理负担电力生产的固定成本费用。两部制电价中的基本电价是按用户的用电设备容量或最大需量用量来计算的。用户的设备利用率或负荷率越高，应付的电费就越少，其平均电价就越低；反之，电费就越多，均价也就越高。

两台变压器变比不同，短路电压比超过10%，组别亦不同，如果并列运行后果如何？ 答：（1）变比不同则变压器二次电压大小不等，二次绕组回路中产生环流，它不仅占有变压器容量，也增加变压器损耗。

（2）短路电压相差超过10%，其负荷的分配与短路电压成反比，短路电压小的变压器将超载运行，另一台变压器只有很小负载。（3）接线组别不同将在二次绕组中出现大的电压差，会产生几倍于额定电流的循环电流，至使变压器烧坏。变压器绕组绝缘损坏的原因有哪些？ 答：（1）线路的短路故障和负荷的急剧多变，使变压器电流超过额定电流的几倍或几十倍，这时绕组受到很大的电磁力矩的作用而发生位移或变形；另外，由于电流急增，绕组温度迅速增高，而使绝缘损坏。（2）变压器厂时间过负荷运行，绕组产生高温损坏绝缘，造成匝间、层间短路。（3）绕组绝缘受潮，将造成匝间短路。（4）绕组接头和分接开关接触不良，会引起发热，损坏局部绝缘，造成匝间、层间短路或接头短路。(5)变压器的停送电荷雷击波使绝缘因过电压而损坏。变压器是怎样分类的?

答：变压器分为电力变压器和特种变压器。电力变压器按冷却方式又分为油浸式和干式两种。电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。

为什么对动力用户要加装无功电能表？

答：鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功用率就要相对减少，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行《功率因数调整电费办法》，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡。

工业用电负荷的主要特点有哪些？ 答：（1）在一年的时间范围内，工业用电负荷一般是比较恒定的，但也有一些变化因素。如北方寒冷，冬季用电比夏季高；南方酷热，夏季用电比冬季高；停产检修和节假日期间用电量必然下降。（2）在一个季度内，工业用电负荷一般季初较低、季末较高。在一个月内，一般上旬较低。特别是有节假日的月份，任务不满的企业有时中旬用电最多，月底下降。（3）从一天来看，工业用电负荷一天内出现三个高峰（早晨上班后、中午上班后、晚上照明时）、两个低谷（午休时、深夜时），深夜时间长，负荷也最低。（4）一个地区的工业用电负荷也会受气候的影响而升降。如阴雨天工厂增加照明负荷，室外作业和施工因与雪而停产使用电负荷下降等。电网损耗是怎样组成的？各组成部分对损耗的影响如何？

答:电网损耗是由两部分组成的，一部分是与传输功率有关的损耗，产生在线路和变压器的串联阻抗上，传输功率越大，则损耗越大。另一部分是与电压有关的损耗，产生在线路和变压器的开联导纳上，如线路的电晕损耗，变压器的微磁损耗等。两部分在总损耗中，前者所占比重较大。

因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费？

答：因电能计量装置自身原因引起计量不准，应按下列规定退补相应电量的电费：（1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。（2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后时间值与允许值之差补收电量。不受时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。（3）其他非人为原因至使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准退补电量。退补时间按抄表记录确定。退补期间，用户先按抄见电量如期缴纳电费，误差确定后，再行补退。

现场运行的电子式电能表故障大致有几种？ 答：现场运行的电子式电能表故障大致有：（1）字轮式计度器轧阻、卡字；数码管或液晶显示屏缺笔画；液晶屏暗淡或无显示。（2）电能表停走。（3）无脉冲输出，脉冲发光管坏。（4）雷击或各种过电压引起的击穿烧表烧表。(5)电能表因过载导致电流元件过热烧坏。因接线未拧紧导致端钮盒烧坏，并可能长期过热导致绝计量失准。破坏引起的短路烧表。（6）计量失准。（7）潜动。（8）通信口故障。（9）内部线路或元件故障引起的其他故障。

简述签订供用电合同时需注意的事项。答：（1）签约前，要对用户进行必要的资信情况调查。（2）文字表达要明确严密，不产生歧义。(3)双方权利义务要明确具体。（4）文理逻辑要严密。（5）合同附件及有关材料要整理齐全，一并归人合同档案。（6）合同签订后，应做好供电合同的档案管理工作。简述影响平均电价波动的因素有哪些？ 答：（1）每月或每年发生的特殊情况，如较大的一次性收费、补收数字较大的前年电费以及电力分配中发生的特殊情况，如临时大量限电，旱情水灾严重的排渍抗旱负荷，用电量大的大型基建用电等。（2）各类电价的用电量的波动，特别是用电量大的高于或低于总平均单价的用电类别的用电量的波动。（3）大工业用电的比重较大时，其基本电价及电度电价百分率的波动以及优待电价的执行范围和优待比例的修订等。（4）功率因数调整电费的增减，新的电价承包办法的实行，供用电合同的修订等。

高压电缆在投入运行前应做哪些实验？ 答：（1）绝缘电阻测量。（2）直流耐压试验。（3）检查电缆线路的相位。(4)泄漏电流测量。（5）充油电缆的绝缘油试验。

什么叫平均负荷？

答：平均负荷是指电网中或某用户在某一段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。

电力企业在实施crn基础上能够拓展哪些信息和服务？ 答：（1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。（2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理地使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。（3）通过CRM系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。

对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略？ 答：（1）对大客户采取的服务策略是：重点支持，鼓励客户进行消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

（2）对中客户采取的服务策略是：先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。（3）对居民客户采取的服务策略是：引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。简述格式合同与合同示范文本的区别： 答：（1）合同示范文本仅供当事人参照使用，不是必须要使用的；而格式合同则是必须要适用的。（2）合同当事人的示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改或调整，而格式合同则不能。（3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。推行营业过程质量管理的目的是什么？

答：

1、提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理地用电。

2、解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费。从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容？ 答：

1、检查工作程序是否得以遵守。

2、检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。

3、体会电力公司提供的服务程序得到适当的管理使用。

4、检查服务员工是否具备必要的服务技能。

5、评估电力公司的服务竞争争力。

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？

答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录。对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。如何办理用户的移表申请？

答：受理用户的移表申请时，应查清移表原因和电源，并在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，选择适当的新移表位，并考虑用户线路架设应符合安全技术规定等问题；对较大的动力用户，还应注意因移表引起的计量方式和运行方式变化。如何办理暂换变压器？

答：用户暂换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器）须在更换前向供电企业提出申请。供电企业应按照下列规定办理：（1）必须在原受电地点内整台地暂换受电变压器。（2）暂换变压器的使用时间，10kv及以下的不得超过2个月，35kv及以上的不得超过3个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。（3）暂换的变压器经验合格后才能投入运行。（4）对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。

居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？

答：根据gb5009---1999《住宅设计规范》的要求，居民住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器。加装漏电保护期可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生。居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器。使用中应按漏电保护器的产品说明书正确操作和维护。多功能电能表故障处理的内容是什么？ 答：（1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项电参数。(2)如在现场不能处理电能表故障，则应换表。（3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如试压记录）。（4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部EROM的数据作为参考。争取挑剔客户的六个步骤是什么？ 答：（1）让客户发泄。（2）避免陷入负面过滤之中。（3）表达对客户的理解。(4)积极解决问题。（5）找到双方一致同意的解决办法。（6）跟踪服务。发现有人低压触电应如何解救？ 答：（1）当发现有人低压触电时，应立即断开近处电源开关（或拔掉电源插头）。（2）若事故地点离电源开关太远，不能即时断电时，救护人员可用干燥的手套、衣服、木棍等绝缘物体使触电者脱离电源。（3）若触电者因抽筋而紧握电线，则可用木柄斧、铲或胶柄等把电线弄断。

发现有人高压触电应如何解救？ 答：（1）当发现有人高压触电时，应立即断开电源侧高压断路器或用绝缘操作杆拉开高压跌落式熔断器。（2）若事故地点离断路器太远，则可用金属棒等物，抛掷至高压导电设备上，使其短路后保护装置动作，自动切断电源；但要注意抛掷物要足够粗，并保护自己的安全，防止断线掉下自己触电或被高压短路电弧烧伤。论述题：

1、目前我国的电力网是如何分类的？

答：电力网按其在电力系统中的作用不同，分为输电网和配电网。（1）输电网是以高电压甚至超高压将发电厂、变电站或变电站之间连接起来的送电网络，所以又可称为电力网中的主网架，电压等级为220KV及以上。（2）配电网是指直接将电能送到用户的网络，配电网的电压因用户的需要而定，因此，配电网中又分为：①高压配电网指110、35kV电压等级②中压配电网指20、10、6、3KV电压等级③低压配电网指220、380V电压等级。

2、什么叫暂停用电？办理暂停用电手续时就注意哪些事项？ 答：（1）暂停用电是指用户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时性变更用电或设备检修、季节性用电负荷具有季节性特点，如制糖业用电等，向供电企业提出停止一部分或全部受电设备运行的一种变更用电事宜。（2）营业部门在办理暂停用电业务时，应请注意下列事项：①大工业用户暂停部分用电容量后，其

未停止运行的设备容量，仍应按两部制电价计算，以保证营业工作的正常秩序。②暂停期间，计量装置对计量影响不大的，可不更换电流互感器变比，继电保护定值亦不变。③双电源用户暂停用电时，备用电源容量不能大于主电源容量，也不能构成双电源单设备运行。④高压专线供电用户，如需在雷雨季节申请全部暂停用电时，应通知有关部门采取技术措施，以防止供电线路出现防雷空白点。

3、什么叫临时用电？办理临时用电的注意事项有哪些？ 答：（1）对基建工地、农田水利、市政建设、抢险救灾等非永久性用电，由供电企业供给临时电源的叫临时用电。（2）营业部门在办理临时用电手续时，应注意以下事项：①用户申请临时用电时，必须明确提出使用日期。如有特殊情况需延长用电期限者，应在期满前向供电企业提出申请，经同意后方可继续使用。②临时用电应按规定的分类电价，装设计费电能表收取电费。如因紧急任务或用电时间较短，也可不装设电能表，按用电设备容量、用电时间和规定的电价计收电费。③在供电前，供电企业应按临时供电的有关内容与临时用电户签订临时供用电合同。

4、电力企业因故停电或者限电有何规定？

答：在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日分行停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户。（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h通知重要用户。（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照政府批准的有序用电方案执行。（4）引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

5、用户需要保安电源时供电企业按什么要求确定？应如何处理？ 答：用户需要保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。（1）用户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由用户自备。遇有下列情况之一者，保安电源应由用户自备。①在系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。②用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。（2）供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

6、《供电服务规范》的主要内容是什么？

答：为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，进一步强化服务意识，加强供电服务的规范化和制度化建设，国家电网公司于2003年11月制定并下发了《供电服务规范》，它共有8章37条，主要内容包括：（1）总则：规定了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。（2）基本道德和技能规范：诚信服务规范、行为举止规范、仪表仪容规范、电压质量标准、供电可靠率指标。（3）营业场所服务规范：服务内容、服务规范、环境要求。（4）“95598”服务规范：服务内容、客户服务热线服务规范、客户服务首页（网站）服务规范。（5）现场服务规范：服务内容、服务纪律、供电方案答复送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表接电及现场检查服务规范、停复电服务规范。（6）有偿服务规范。（7）投诉举报处理服务规范。（8）附则。

7、居民客户如何判断峰谷电能表时段切换是否正确？ 答：居民客户可通过观察电能表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段切换是否正确。红灯亮时为峰用电计量开始，绿灯亮时为谷用电计量开始。例如：当在北京时间8：00-21：00时，峰用电计量指示红灯亮，在21：00-8：00时，谷用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰、谷时段切换误差不能超过±10min，也就是说在7：50-8：10和20：50-21：10进行峰、谷计量切换是正常的，超过这个时间区域切换属不正常，表已发生故障，应拨打95598热线电话或前往所属供电公司营业厅报修。

8、电压互感器在运行中可能发生哪些异常和故障？原因是什么？

答：电压互感器由于其制造和检修质量不良，维护、使用不当，在运行中可能发生以下异常和故障。（1）异音：正常运行的电压互感器是不会有声音的。当电压互感器的外部瓷绝缘部分放电而发出“吱吱”的响声和放电火花时，一般是由于外部瓷绝缘部分脏污或在雨、雪、雾天气情况下发生。（2）电压互感器的一次或二次熔丝熔断。其原因是：电压互感器的一次或二次有短路故障；熔丝本身的质量不良或机械性损伤而熔断。（3）油浸式电压互感器油面低于监视线。其原因是：电压互感器外壳焊缝、油堵等处有漏、渗油现象；多次试验时取油样致使测量减少。（4）油浸式电压互感器油色不正常，如变深、变黑等。有原因是：绝缘油老化变质。（5）电压互感器二次侧三相电压不相等。其原因是：电压互感器接线错误、极性接错；电压互感器一、二次回路有一相断线或接角触不良，一次回路或系统中有一相接地。

9、开展营销稽查工作有何重要意义？

答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，是针对营销各项工作开展有全方位的稽查工作，通过稽查来监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，保证营销工作各环节按时、有序、保质完成，用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。开展营销稽查工作对加强营销全过程质量监督、强化内部管理，夯实工作基础，增收堵漏，提高企业经济效益有着积极的作用。

10、用电检查的内容有哪些？

答：用电检查工作包括以下内容：

1、客户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章、制度等情况。

2、客户受（送）电装置工程施工质量检验。

3、客户受（送）电装置中电气设备运行安全状况。

4、客户保安电源和非电性质的保安措施。

5、客户防范事故的措施。

6、客户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施。

7、用电计量装备、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况。

8、客户执行计划用电、节约用电情况。

9、供用电合同及有关协议履行的情况。

10、受电端电能质量状况。

11、违章用电和窃电行为。

12、并网电源、自备电源并网安全状况。

11、针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？

答：

1、有多类电价的。

2、有自备电源设备的。

3、有二次变压配电的。

4、有违章现象需延伸检查的。

5、有影响电能质量的用电设备的。

6、发生影响电力系统事故需作调查的。

7、客户要求帮助检查的。

8、法律规定的其他用电检查。

12、电力客户服务理念以及与传统服务理念的区别是什么？

答：电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革，它与传统理念的根本区别归纳为以下几点：

1、起点不同

2、中心不同

3、手段不同

4、终点不同

13、论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能？ 答：客户受理员应具备的基本素质和技能很多，主要包括：

1、良好的心理素质及自控能力

2、富有团队合作精神

3、良好的倾听与沟通能力

4、引导与判断能力

5、接受大工作量所带来的充实感

6、乐于接受客户服务工作的特殊挑战

7、乐于全身心役入工作

8、能够很好地辩明公司与客户间的利益关系

9、说话语调抑扬顿挫，令人愉悦

10、具备计算机基础知识和较快的录入速度

11、语言能力达到职业要求的标准，并能通晓方言

12、具备相关的特定技能

13、学习能力强

14、说话富有逻辑性，能够熟练地驾驭语言

15、具有良好的心理素质，掌握心理学基础知识，能了解和控制自己的情绪，进行自我心理调节。

14、电费风险的法律防范的基本方法有哪些？

答：电费风险的法律防范的基本方法有：

1、依法签订供用电合同

2、杜绝供用电合同的效力瑕疵

3、规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。

4、适当运用不安抗辩权，化解风险

5、及时运用撤销权，化解风险。

6、积极探索担保手段在供用电合同中的运用。

15、如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？ 答：在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择使用。

16、现场抄表时应注意哪些事项？

答：

1、认真查看电能计量装备的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算。

2、检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理

3、检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告

4、检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换

5、与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

17、谐波污染对电力系统有什么危害？

答：

1、对旋转电机产生附加功率损耗和发热，并可能引起振动

2、对无功补偿电容器引起振动或谐波电流的放大，导致电容器损坏，对电力电缆造成过负荷或电压击穿。

3、增加变压器和电网的损耗

4、对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作

5、造成电能计量的误差

6、谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通信线路产生干扰影响。

18、营销稽查有哪些主要工作？

答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。它的主要工作有：

1、对业扩各环节全过程的检查

2、对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。

3、对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。

4、对电费差错率进行检查

5、对电费回收率的完成情况进行检查

6、负责退补电量、电费的审核工作

7、对违约用电及窃电的处理情况进行检查

8、完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。

19、用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？

答：

1、计费计量装置接线错误的，以其实际的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起到接线错误更正之日止。

2、电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录议记录确定。

3、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。20、按规定哪些人不能作为保证人？ 答：国家机关不得作为保证人，国务院另有规定的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、职能部门不得为保证人。

第三篇：用电客户受理员中级工论述题

职业技能鉴定-用电客户受理员中级工论述题

(2008-09-28 13:40:05)转载▼

1.《居民客户家用电器损坏处理办法》对家用电器使用寿命有何规定？

答：《居民客户家用电器损坏处理办法》第十二条规定了各类家用电器的使用寿命：（1）电子类如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。（2）电机类如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。（3）电阻电热类如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。（4）电光源类如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

2.电能质量指什么，其指标有哪些？供电电压允许偏差有哪些规定？为什么这样规定？ 答：（1）电能质量是指电压、频率和波形质量。电能质量指标主要包括电压偏差、电压波动和闪变、频率偏差、谐波和电压不对称。（2）在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：1）35KV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定电压的10%；2）10KV及以下三相供电的，电压允许偏差为额定电压的±7%；3)220V单相供电的，电压允许偏差为额定电压的+7%、-10%。在电力系统非常正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。这是因为用电设备设计在额定电压时性能最好、效率最高，发生电压偏差时，其性能和效率都会降低，有的还会减少使用寿命。如白炽灯对电压的变动很敏感，当电压较额定值降低5%时，其亮度要降低15%～20%；反之，当电压升高5%时，其使用寿命减少30%。电压偏高或偏低会影响家用电器的正常工作。因此，在《供电营业规则》中，对供电电压允许偏差值做了明确规定。

3.违约金、电费违约金的定义是什么？对逾期未交付电费的客户收取违约金有哪些规定？ 答：（1）违约金主要是为了确保合同的履行，而事先先约定的对违约方进行的一种惩罚，或者说是为了弥补守约方受到的损失。电费违约金是指客户在供用电合同约定的期限内未交纳电费，应承担的电费滞纳违约责任。（2）具体规定有：客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳违约责任；电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。违约金的计算方式为：1）居民客户：每日按欠费总额的1‰计算。2）其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的2‰计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的3‰计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。4.客户对供电系统有哪些要求？

答：（1）供电可靠性：客户要求供电系统有足够的可靠性，特别是连续供电，客户要求供电系统能在任何时间内都能满足客户用电的需要，即使在供电系统局部出现故障情况，仍不能对某些重要客户的供电有很大的影响。因此，为了满足供电系统的供电可靠性，要求电力系统至少有10%～15%的备用容量。（2）电能质量合格：电能质量的优劣，直接关系到用电设备的安全经济运行和生产的正常运行，对国民经济的发展也有着重要意义。无论是供电的电压、频率以及不间断供电，哪一方面达不到标准都会对客户造成不良后果。因此，要求供电系统应确保对客户供电的电能质量。（3）安全、经济、合理性：供电系统要安全、经济、合理地供电，这同时也是供电、用电双方共同加强运行管理，做好技术管理工作；同时，还要求客户积极配合，密切协作，提供必要的方便条件。（4）电力网运行调度的灵活性：对于一个庞大的电力系统和电力网，必须做到运行方便灵活，调度管理先进。只有如此，才能做到系统的安全、可靠运行；只有灵活的调度，才能解决对系统局部故障时检修的及时，从而达到系统的安全、可靠、经济、合理运行。

5.在哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？

答：（1）当事人双方进过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用秩序。（2）由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。（3）当事人一方（由于关闭、停产、并厂、转产等）依照法律程序确定无法履行合同。（4）由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。（5）变更或者解除供用电合同后，供用电双方因供用电合同所产生的债务关系并未终止，也就是说，变更或者解除合同，不等于解除债务。只有在承担了经济责任后，双方的法律关系才真正地消失。

6.因电力运行事故引起居民家用电器损坏的处理办法是什么？

答：（1）损坏的家用电器经供电企业指定的或双方认可的检修单位检定，认为可修复的，由供电企业承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复；无原型号、规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。修复所需的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业担负，不属于供电企业责任损坏或未损坏的元件，受害居民要求更换时，所需的元件购置费、检测费、修理费均由提出要求者负担。7.电费统一发票的基本联次及用途是什么？

答：电费统一发票的基本联次为三联。（1）第一联为存根联，用于开票单位留存备查；（2）第二联为发票联，是收执方即电力客户作为付款的原始凭证；（3）第三联为记账联，供电公司作为记账的原始凭证。

8.论述电力广告宣传对市场开拓的作用。

答：电力广告宣传对市场开拓的作用有：（1）供电企业可借助和利用公众媒体及自身营业窗口搞好企业的形象宣传，通过在公众中树立良好企业形象，来改善当地投资环境，促进招商引资，促进当地经济发展。通过当地经济发展带动当地电力市场的发展，增加电量销售。（2）供电企业应积极做好电能和电器产品使用方面的科普知识宣传，增加公众对电能优势的认识，使其在选择能源产品时，能优先选用电能，从而促进电量销售的增长。（3）供电企业在其营业窗口设立新型电器产品展示区，同时做好服务和咨询工作，通过电器产品使用量的增长，带动售电量的增长。9.“95598”的功能有哪些？

答：（1）受理电力客户业扩报装申请和日常用电业务。（2）受理电力客户紧急服务业务。（3）为电力客户提供快捷、方便的电话咨询服务。（4）受理客户的投诉和举报，进行服务质量的监督。（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询。（6）通过广域网，系统可以跨区域受理客户用电业务。10.电费结算协议应具备哪些基本内容？

答：（1）客户的（即付款单位）名称、用电地址、户号、开户行名称、账号。（2）供电企业（即收款单位）名称、开户银行名称、账号。（3）供电方的抄表时间。（4）用电方缴纳电费期限。（5）电费结算方式。（6）电费滞纳违约责任。（7）电费纠纷处理等。11.开具电费发票时应注意些什么？

答：（1）电费发票的开具首先应当按照抄表工作日的时间、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖供电公司电费专用章。（2）电费发票必须使用国家税务局统一监制的机用发票，开具后的存根联，由开票单位留存备查，应当按照顺序号装订成册。（3）任何单位、个人不得转让及借、代开电费发票；不得自行扩大电费专用发票的使用范围。（4）手工发票严禁拆本使用，项目要填写齐全，大写金额应紧贴“人民币”字样填写，不得留存空白，大写金额前未印“人民币”字样的，应加填“人民币”三字，小写金额应以“￥”开始。（5）各种机用发票的使用对象，各项目打印内容要一致。（6）任何单位、个人未经批准，不得跨规定的使用区域携带、邮寄、运输空白发票。（7）开具电费发票时，不得随意更改品名、金额。（8）电费发票的废票据，不得擅自损毁。

12.既然提高功率因数有很多益处，为何不将客户的功率因数提高到1？

答：其原因如下：（1）客户的自然功率因数一般在0.8以下，如果补偿到1，则要增加许多补偿设备，从而增加了投资。（2）更重要的是，客户负荷是变化的，若满负荷时的功率因数为1，低负荷时必然造成过补偿，于是无功过量，即进相运行，电压过高，将造成电压质量问题和新的浪费。

13.根据客户用电特点，哪些客户应申请双（多）电源供电？对双（多）电源供电客户应采取哪种供电方案？

答：（1）根据客户用电特点，符合以下条件之一者应申请双（多）电源供电：1）供电中断会造成人身伤亡事故者。2）供电中断造成设备事故、重要设备严重损坏、连续生产过程长期不能恢复或造成重大经济损失者。3）供电中断对政治、军事和社会治安秩序产生重大影响者。4）供电中断造成环境严重污染者。5）高层建筑中的重要负荷，如消防水源、水泵、电梯、事故照明等。6）成片住宅区集中供热设备。（2）对符合双（多）电源供电条件的客户，一定要安全、可靠地供电，一般应采取两路或两路以上的供电方案。对于特殊重要的负荷，还应设三路以上的电源，有条件时由供电企业提供，无条件时由客户自备电源。14.电能表计常见故障有哪些？

答：（1）表计烧坏：表计有明显的放电和电弧灼伤痕迹。（2）损坏：表计受外力损坏。包括外壳的损坏。（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转。（4）空走：客户电能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动。（5）倒走：客户正在使用电能，但电能表的转盘向反方向转动。（6）卡字：客户正常使用电能，但电能表的计数器停止翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一半也会造成卡字。（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动。（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器的示数不正常地向上或向下翻转，造成客户电量的突增、突减。（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数。（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。

15.二次回路的任务是什么？二次回路的识图原则是什么？ 答：（1）二次回路也称二次接线。它是由计量表计、测量仪表、控制开关、自动装置、接线电缆等元件组成的电气连接回路。二次回路的任务是通过对一次回路的监察、测量来反映一次回路的工作状态，并控制一次系统。当一次回路发生故障时，自动保护装置能将故障部分迅速切除，并发信号，保证一次设备安全、可靠、经济、合理地运行。（2）二次回路的识图原则：1）全图：由上往下看，由左往右看；2）各行：从左往右看；3）电源：先交流后直流，从正电源至负电源。

16.为什么要制定分类电价？本省执行电价如何分类？

答：（1）工业产品都是以不同产品不同质量和不同规格分别定价的，不同的消费者如购买同样的商品，其价格基本是一样的。但是电能的价格与其他商品不一样，而是对不同的消费者，会因其用途不同而实行分类电价。主要原因是：1）按照客户不同的用电性质、用电时间、用电容量所占用电力企业不同的成本比例，分别定价；2）电价制定不但要以成本为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型客户制定不同电价，以促进客户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等；3）为了扶持农业生产以及其他某些工业产品，在用电上国家政策规定给予价格优待，以促进国民经济协调发展；4）按电压等级将电压低的电价定得略高，中压价钱稍高，高压供电电价定的最低，主要是考虑到客户的投资和用电量的多少，以及用电性质、线路损耗等。（2）现行电价分类。1）按用电性质分为城镇居民生活电价，农村居民生活电价，商业照明电价，其他照明电价，非工业、普通工业电价，大工业电价，农业生产电价，贫困县农业排灌电价。2）按电压等级分为不满1KV，1～10KV，35～110KV，110KV，220KV及以上。

17.低压线路上产生电压损失的原因是什么？

答：产生电压损失的原因有：（1）供电线路太长超出合理的半径，特别是在农村供电线路上情况相当严重。（2）客户用电功率因数低，若在用电设备处又没有无功补偿装置，则电流通过低压线路所消耗的无功功率就多，引起电压消耗就越大。（3）线路导线截面选择过小，电压损失越大。（4）冲击性负荷、三相不平衡负荷的影响。

18.如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？

答：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献，因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。19.论述电能与替代能源竞争的策略。

答：（1）利用环境保护要求日益提高这一有利武器，在环境保护要求严格的地方，积极促进环境保护部门出台法规、制度，提倡使用清洁、高效、便捷的电锅炉。协调电锅炉生产厂家或经销商搞好电力锅炉的售后服务工作，解除使用者的后顾之忧，根据锅炉现有市场调查结果和潜在市场容量的分析，利用现行的分时电价政策，有针对性宣传，使客户在技术、经济比较后，优先使用电锅炉。（2）支持、协助电动车、车的研制，宣传、鼓励、参与使用电动机、车，形成新的电力销售市场。（3）对新开发的居民住宅，通过免费、优惠的价格，安装电力炊具、电热水器等，采用先入为主的营销策略，抢占电力市场。（4）采用优惠的政策，对新投项目在电锅炉方面给予扶持。20.电力客户服务应树立哪些理念？

答：电力客户服务应树立以下理念：（1）树立满足客户需求的服务理念（2）树立全员参与的服务理念（3）树立长期利润的服务理念（4）树立根据客户服务要求重组企业内部流程的服务理念（5）树立建立科学服务体系的服务理念。

21.什么是重大经济责任事故？哪些电费错误属重大经济责任事故？

答：（1）重大经济责任事故指有关单位及个人在从事电力营销工作的过程中，由于人员失误或未按有关规定、规程、制度开展工作，给公司造成较大经济损失的事故行为。（2）属重大经济责任事故的电费错误有：1）未按规定对客户的基础数据进行审核，并通知有关人员进行更正，致使营销系统数据错误造成退（补）电费达50万元或电量达100万KWH及以上的行为。2）未能根据客户的用电性质、用电容量、计量方式，正确确定客户应执行电价，造成公司经济损失达50万元的行为。3）由于抄表、复核、结算等工作质量问题，造成经济损失达50万元或电量达100万KWH及以上的行为。4）由于未采取有效措施，造成客户新欠电费无法收回，金额达100万元及以上的行为。5）在进行违约用电、窃电处理过程中，因徇私舞弊而造成损失达10万元及以上的行为。6）公司员工利用职务之便，挪用电费、贴费等营业收入达10万元及以上的行为。7）与客户内外勾结，徇私舞弊，擅自改动客户计量装置或更改客户资料（电价、容量、欠费情况、抄见示度、电量等）造成经济损失达50万元或电量达100KWH及以上的行为。8）对电力销售收入报表等财务资料弄虚作假，截留电费收入金额达50万元及以上的行为。9）由于故意或重大过失，在营销工作中引发涉及企业的诉讼与非诉讼，导致企业败诉的经济损失达10万元以上或其他严重后果的行为。10）未按国家规定程序和方式对客户终止供电，造成公司及所属单位赔偿用电人经济损失达10万元或引起其他严重社会后果的行为。11）其他造成经济损失50万元或电量损失100万KWH及以上的行为。（3）一般经济责任事故是指除重大经济责任事故以外的，造成公司经济损失金额达5000元及以上（或电量损失1万KWH及以上的）的营销事故。

22.试分析哪些因素会导致客户不满和投诉.答：导致客户不满和投诉的原因是多方面的，问题可能在于提供服务的一方——供电公司；也可能是由于客户本身的因素引起的；还可能是由于第三方原因而引起。（1）供电公司的因素包括：1）客户对商品不满意，这是客户产生抱怨的主要原因。2）客户受理人员的态度不好或服务技巧欠佳，这也是造成客户抱怨的重要原因。（2）客户自身的原因包括：1）客户因为疲劳和沮丧或受了打击，而心情不好，因而在客户受理员身上出气，以寻找情感的宣泄。2）客户通过投诉来表现自我或自尊。3）客户感到被冷落而导致投诉。4）客户的沟通能力比较差，如不善于说话或对语言的理解能力很差，所以无法正确陈述事实，其需求被误解了。23.如何保存业扩报装资料和客户户务档案？

答：业扩报装资料和客户户务档案是保证客户安全合理用电，准确及时回收电费的重要基础资料。业扩报装部门在接电后必须妥善保管，长期保存，设专人负责，避免丢失。各种报装资料均要建立和装入客户户务档案袋，资料名称要记录在档案袋内的客户档案目录上。凡装入档案袋内的资料，要在该档案的用电资料记录栏中按顺序逐项填写清楚。客户户务档案的资料内容，要与该户的电费账卡、计量室账卡、客户用电的现场实际情况相符。因工作需要借用档案中的资料时，应建立借阅手续，并当面核对资料内容及份数，防止丢失。凡在供电企业已办理撤表销户的客户户务档案，可合并在一起另行保管，不得销毁，并在档案目录上注明“已销户”字样。24.怎样正确选配变压器容量？

答：其选配方法如下：（1）根据用电负荷情况，一般用电负荷应为变压器额定容量的75%～90%左右。动力用电需要考虑单台大容量电动机的起动问题，应选择大一些的变压器，以适应电动机启动电流的需要。（2）要考虑用电设备的同时率使变压器的容量得到充分利用。如实测负载小于变压器额定容量的一半时应换小容量变压器；若大于额定容量时，应换大变压器。

25.论述业扩报装、故障报修、交电费便捷服务、咨询服务、有偿性延伸服务等对电力市场开拓的影响。

答：（1）业扩报装是电力营销工作面向客户的第一个环节，提高该环节服务质量，可以使客户及早用电，增加电量销售。另外，客户用电工程建设费用的取费合理，可以增强客户使用电能的决心，增强电能与替代能源的竞争力。（2）供电企业通过建立一套故障抢修快速反应机制、一支具有快速反应和快速排除能力的故障抢修队伍、一套行之有效的连带责任考核机制，可以提高企业的社会形象，赢得用电客户的信任。通过缩短故障抢修时间和科学安排停电检修时间，最大限度减少停电对电能销售的影响。（3）供电企业应不断改进和完善电费缴纳方式，避免出现由于缴费不便，造成客户欠费、供电企业停电等给电力销售市场稳定和扩展带来负面影响的事件。（4）高质量的咨询服务既能提高供电企业对客户服务的层次，又能帮助客户了解用电知识和电器产品，从而推动客户用电需求的增长，促进电量销售。（5）对产权不属于供电企业的输、配电设施，供电企业可通过与产权所属的客户签订代维护协议（或合同），实行有偿的延伸服务，发挥供电企业的专业和行业特长，解决用电客户使用电能方面的困难，促进电力销售市场的发展。对有偿性延伸服务，在服务项目、收费标准上应经有管理权限物价部门的批准，并对社会公众公告。26.论述本企业对待和处理客户投诉的基本做法。

答：（1）鼓励客户投诉（2）设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为客户提供指定的负责人，使客户易于投诉（3）确保指定的电话由经验丰富的客户接待专家负责（4）授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励（5）保证不能立刻处理的投诉会顺利汇报上一级负责人，并得到合理解决（6）感谢客户指出的问题并使公司能够解决（7）使客户相信公司会采取补救措施（8）设立记录和分析投诉程序。27.供电客户服务网页（网站）的设计与日常管理应注意哪些事项？

答：（1）网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。（2）网页内容应及时更新；网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格及办理各项业务的说明资料。（4）网上应设立咨询台、留言薄，管理员应准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果；及时对客户的意见和建议进行回复。

28.对本企业电力营销服务工作进行一次评价，针对存在的问题提出改进意见？ 答：（1）存在问题：1）营销体系不适应市场变化的要求，如政企不分，业务流程、管理模式等不适应市场营销的要求。2）营销人员素质不高，营销意识不强，如一线营销人员业务素质不高、缺乏开拓市场的主动性。3）全员大营销、服务意识有待进一步提高，开拓市场、增供促销理念需要进一步深入，如生产、基建等部门与营销协调、配合等。4)对市场需求研究分析不够，如市场分析缺乏应有的深度、缺乏客户资料的有效积累。5）对竞争缺乏系统研究和有效的抓手，如对燃气、燃油等竞争对手的分析研究不充分。6）电价制度不适应市场经济、不适应地方经济的发展，全省统价，对经济欠发达地区经济发展形成障碍。（2）改进措施：1）制定企业营销方针；2）建立企业内部模拟市场；3）调查市场，分析市场，研究开发电力负荷增长点；4）积极与政府协调制定符合市场、地方经济的灵活的电价政策，稳定高耗能用电；5）让利促销，培育用电市场；6）企业内部建立优质服务常态运作体系，动员全员参与营销、服务行业；7）利用媒体开展优质服务宣传，最大程度得到社会、政府的承认和理解。

第四篇：用电客户受理员考试题库之六(论述题2)

四、论述题（2）

3052针对被检查客户的哪些情况,用电检查的范围可延伸? 答:1)有多类电

2)有自备电源设备(包括自备发电厂)的.3)有二次变压配电的.4)有违章现象需延伸检查的.5)有影响电能能的用电设备的.6)发生影响电力系统事故作调查的.7)客户要求帮助检查的.8)法律规定的其他用电检查.3053电力客户服务理念以及与传统服务理念的区别是什么? 答:电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革,它与传统理念的根本区别归纳为以上几点: 1)起点不同.传统理念认为,市场处于生产过程的终点,即产品生产出来以后才开始经营活动.电力客户服务理念则认为,市场处于生产过程的起点,应以市场为出发点来组织生产经营活动2)中心不同,传统理念以电力企业需要为中心,着眼于卖出现在产品,”以产定销”.电力宀服务理念则强调以顾客需求为中心,按需求组织生产,即”以销定产”.3)手段不同.传统理念主要以广告等手段千方面计地推销已经生产出来的产品,电力客户服务理念则主张通过整体营销充分满足客户物质和清福的需求,即不仅是推销产品,而且要综合运用产品设计定价分销和促销等手段,发挥整体优势,使企业的营销生产财务人事等各部门协调一臻,共同满足客户需要,全面树立和强化企业形象.4)终点不同.传统理念以销出产品取得利润为终点.电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润.因而不仅关心产品销售,而且重视售后服务和顾客意见的反馈,既取得效益,又使得客户高兴满意,进一步促进企业的发展.3054论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能 客户受理员应具备的基本素质和技能 很多,主要包括: 1)良好的心理素质及自控能力 2)富有团队合作精神 3)良好的倾听与沟通能力 4)引导与判断能力

5)接受大工作量所带来的充实感 6)乐于接受客户服务工作的特殊挑战 7)乐于全身心投入工作

8)能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 9)说话语调抑扬顿挫,令人愉悦

10)具务计算机基础知识和较快的录人速度

11)语言能力(普通话英语或特殊语种)达到职业要求的标准并能通晓方言 12)具备相关的特定技能(如计算机硬件知识)13)学习能力强

14)说话富有逻辑性,能够熟练地驾驭语言

具有良好的心理素质,掌握心理学基础知识,能了解和控制自己的情绪进行自我心理调节.Lb3F3055 电费风险的法律防范的基本方法有哪些？

答：电费风险的法律防范的基本方法有：（1）依法签订供用电合同（2）杜绝供用电合同的效力瑕疵（3）规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。（4）适当运用不安抗辩权，化解风险。（5）及时运用撤销权，降低电费风险。（6）积极探索担保手段在供用电合同中的运用。

Lb3F3056 如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？

答：在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择适用。Lb3F3057 现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；（2）检查用户的用户情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现场，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。Lb3F3058 谐波污染对电力系统有什么危害？

答：（1）对旋转电机（发电机和电动机）产生附加功率损耗和发热，并可能引起针对；（2）对无功补偿电容器引起振动或谐 波电流的放大，导致电容器损坏，对电力电缆造成过负荷或电压击穿；（3）增加变压器和电网的损耗；（4）对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作；（5）造成电能计量的误差；（6）谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通信线路产生干扰影响。

Lb3F4059 营销稽查有哪些主要工作？

答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法，它的主要工作有：（1）对业扩各环节全过程的检查。（2）对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。（3）对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。（4）对电费差错率进行检查（出门差错和闭门差错）（5）对电费回收率的完成情况进行检查。（6）负责退补电量、电费的审核工作。（7）对违约用电及窃电的处理情况进行检查。（8）完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。

Lb3F4060 用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？

答：（1）计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。（2）电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或失压自动记录仪记录确定。（3）计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。Lc3F4064 按规定那些人不能作为保证人？

答：国家机关不得作为保证人，但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目得的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、智能部门不得为保证人，但企业法人的分支机构由法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。此外，依照《中华人民共和国商业银行法》的规定，商业银行未经过中国人民银行的批准不得提供信用证明服务和担保；《中华人民共和国公司法》规定，董事、经理不得以公司资产为本公司股东或者其他个人债务提供担保。

JE3F1077 根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？

答：（1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。

（2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。

JE3F2078 根据本地情况叙述在受理100kW及以上低压客户、双电源供电客户及所有高压客户的新装用电申请时如何录入客户信息资料？

答：（1）在系统中正确选择相应流程后，自动生成新传票。

（2）“容量”首先要填入总容量，其次填入动力容量，如果先填入动力容量，系统会出现提示信息，“动力容量不能超过合计容量”；对第二电源的要求在备注栏内填写齐全。

（3）客户可以选择施工单位，也可安排供电部门安排施工单位。

（4）受理客户申请后，应在用电联系证上填写用电申请编号，并将用电联系证交给客户。

（5）“户名”、“用点地址”、“用电性质”、“主行业分类”、“用电期限”（临时用电/正式用电）、“用电类别”、“新装容量”必须正确填写；收费户名和收费方式是必选项。收费户名应默认未交费户名。

（6）收费方式选择托收/预托收/储蓄卡，必须填写开户银行及银行账号。

（7）电力客户的“联系人”、“联系电话”是必选项，应要求客户提供。JE3F2079 根据本地情况叙述如何将违约受理申请录入营销信息管理系统？

答：（1）如果违约者是供电部门客户。则单击“查询用户”按钮，进入查询界面，输入查询条件，单击“查询”，选定要查询的客户，再点击“确定”，然后得到用户信息数据，并产生一张传票。

（2）如果违约者不是供电部门客户，则选中“客户未建档案”，产生一临时用户号，填写有关信息；输入违约用电申请受理“”申请内容栏项目。

（3）填写举报内容、举报人。

JE3F4080 无线电负荷控制中心对双向终端用户如何实行反窃电监控？

答：由于双向终端用户不仅可以接受并执行负控中心的各项命令，还能将用户的用电情况随时传送到负控中心，因此：①检察院可在负控中心远程调出用户当时的负荷曲线，根据其行业生产特点、用点时间，并和以往的负荷曲线进行比较，通过分析不难判断该用户用电情况是否正常、是否有窃电嫌疑。②对于用电量大幅下降的用户，应重点监控，并在可疑时间内进行突击检查。

JE3F5081 案例分析：

某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于 用电人违约责任造成的后果由用电人负责。

根据《中华人民共和国合同法》等相关法规回答下列问题：

（1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？

（2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？（3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？

答：（1）需要赔偿。《中华人民共和国合同法》第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。

（2）不承担责任。《中华人民共和国合同法》第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。

（3）不可以解除合同。《中华人民共和国合同法》第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。《中华人民共和国合同法》第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。

第五篇：广西电网公司客户用电报装受理规范

广西电网公司客户用电报装受理规范

第一条 为规范广西电网公司客户用电报装受理工作，根据广西电网公司《业务扩充管理标准》和相关规定制订本规范。

第二条 适用范围：广西电网公司供电营业区内用电客户（含趸售户）用电报装受理工作。

第三条 定义：

居民用电户：指400伏及以下用电性质为居民生活用电的城乡居民用电户；其中又分为街道和乡村居民用电户，房地产开发商或单位集中开发小区居民用电户。

低压用电户：指400伏及以下电压等级供电的用电性质为居民生活用电以外的用电户。

高压用电户：指6--10千伏及以上电压等级供电的用电户。第四条 关于报装资料核验的一般规定

1、在受理客户报装时，必须首先核对客户结清电费，无正在处理的违章、违约用电行为。

2、在受理客户报装时，应注意核验客户提供资料的完整性和真实性。

3、客户提供的复印件材料的规定：

（1）以个人名义报装的，客户应在复印件上签字确认；（2）以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”

-1-并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与用电户的名称一致。

4、客户身份证明的规定：

（1）公司、企业：指营业执照和组织机构代码证。（2）机关、事业单位：事业单位法人登记证和组织机构代码证、上级单位（组建单位、主管单位等）证明文件、政府主管部门批准其成立的文件、政府主管部门颁发的有关证照或证明等证件之一。

（3）社会团体：社会团体法人（或社团）登记证和组织机构代码证等证件。

（4）个人用电户：居民身份证、军人证、户口本等证件之一。

5、用电地址物业权属证明材料的规定：

用电地址物业权属证明材料一般指：《房地产权证》、《房产证》、《国有土地使用证》、经房管部门备案的《购房合同》、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文书（包括判决书、裁定书、裁决书、调解书等）、《租赁合同》等凭据。

第五条 居民用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提交如下报装资料：

1、用电申请报告（纸质文件或网上电子文档），统一格式的用电报装申请表；

2、用电人有效的身份证明复印件（核对原件）；

3、用电地址物业权属证明材料复印件（核对原件）；若为租赁户报装，还应提交用电地址物业租赁合同复印件（核对原件），用电地址物业产权人同意报装的书面声明；

4、若为代办，还应提供代办人有效身份证明的复印件（核对原件）、代办授权（委托）书。

第六条 居民用电以外的低压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提交如下报装资料：

1、申请报告（纸质文件或网上电子文档），统一格式的用电报装申请表；

2、若以个人名义申请报装的，必须出具个人有效身份证明的复印件、业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（均核对原件）、以及办理业务的授权（委托）书；若以单位名义申请报装的，须提供用电单位有效身份证明的复印件，业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（均核对原件）、以及办理业务的授权（委托）书；

3、用电地址物业权属证明材料复印件（核对原件）；若为租赁户还应出示用电地址物业租赁合同复印件（核对原件），用电地址物业产权人同意报装的书面声明。

4、工商税务登记证复印件；若需要电费开具增值税发票的，还应提供有效的一般纳税人资格证复印件；

第七条 高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求

-3-客户提交如下报装资料：

1、申请报告（纸质文件或网上电子文档，含行业类别、产品、用电规划、最高用电负荷、时间及期限、自备电源情况，要求主电网供电负荷范围和用电类别、正常方式和故障方式下，分别需要主电网供电负荷等）、统一格式的用电报装申请表（客户用电报装申请表、客户报装用电设备明细表、客户自备发电设备明细表、电能质量污染源设备明细表）；

2、对于客户用电项目属于房地产开发或国家明令限制性行业的，应要求提供政府主管部门对建设项目的批准文件复印件（核对原件），如政府认可的项目立项批文、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证等；

3、单位有效身份证明的复印件（核对原件），法人代表资格证复印件（核对原件）；以个人名义报装，必须出具个人有效身份证明的复印件（核对原件）；业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的授权（委托）书；

4、用电地址物业权属证明材料复印件（核对原件）；若生产（办公）经营场所属于租赁性质的，还应出示用电地址物业（房、地）租赁合同复印件（核对原件），用电地址物业产权人同意报装的书面声明。

5、工商税务（国税、地税）登记证复印件；若需要开具电费增值税发票的，还应提供有效的一般纳税人资格证复印件；

6、客户对供电有特殊要求的，如要求双（多）路电源供电，则必须提供重要负荷的明细表（包括性质和容量、停电可能产生的后果、自备电源等）；

第八条 居民一户一表业务申请的受理

1、对新建的房地产开发商或单位集中开发小区的一户一表业务申请受理，应要求开发商或小区建设单位提交如下基础资料：

（1）小区用电申请报告、统一格式的用电报装申请表（含用电设备明细表和批量客户信息登记表）；

（2）开发商或小区建设单位有效身份证明的复印件（核对原件）；法人代表资格证复印件（核对原件）；

（3）土地使用权证明复印件（核对原件）；

（4）政府主管部门对建设项目的批准文件复印件（核对原件）；

（5）楼盘户型和户型户数、总面积概况统计表、总平图（规划红线图）；

（6）建设规划及进度；

（7）户主清单（盖公章确认的纸质文件和Excel电子文档），包括户主姓名（未销售的物业以开发商或建设单位的名义）、房号（XX区XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；对已销售的物业还应提供户主有效身份证明和《商品房买卖合同》的复印件；

（8）业务经办人有效身份证明的复印件（核对原件）、办理

-5-业务的授权（委托）书。

2、对原有居民小区或单位住宅区的一户一表改造业务申请受理，应要求产权所有者提供如下基础资料：

（1）小区用电申请报告、统一格式的用电报装申请表（含用电设备明细表和批量客户信息登记表）；

（2）单位有效身份证明的复印件；法人代表资格证复印件；（3）业务经办人有效身份证明的复印件（核对原件）、办理业务的授权（委托）书；

（4）户主清单（盖公章确认的纸质文件和Excel电子文档），包括户主姓名、房号（XX区XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；户主有效身份证明和《房产证》的复印件。

3、对原有合表户的一户一表改造业务申请受理，应要求产权所有者提供如下基础资料：

（1）用电申请报告、统一格式的用电报装申请表（含用电设备明细表和批量客户信息登记表）；

（2）业务经办人的有效身份证明复印件（核对原件）、所有户主签名并经居委会（或街道办事处）认可的办理业务的授权（委托）书；

（3）户主清单，包括户主姓名、房号（XX区XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；户主有效身份证明复印件和《房产证》复印件（核对原件）。

4、对无物业管理的居民小区一户一表改造业务申请受理，按照本条第3点执行。

5、办理一户一表业务，用电报装申请表由申请单位以申请单位名义（无统一单位的，以业务办理人的名义）填写；用电设备明细表和批量客户信息登记表由各户主填写，并留供电局存档。

第九条 电能质量污染源客户新装或增容时，除按本规范第七条的规定提供相关报装资料外，应要求客户提供：

1、非线性用电设备的容量、型式、电压等级、控制方式、整流方式等。

2、客户用电系统资料，包括主接线图，相关的变压器、电容器(或滤波器)组参数等。

3、电能质量评估报告。

若客户在报装时无法提供上述资料，则应告知客户在设计审查前必须提供。

第十条 分户、并户的业务申请受理，应要求客户除须提供统一格式的用电报装申请表外，还应提供：

1、分立、并户后的新客户按第四、第五、第六条、第七条、第八条、第九条的规定提供相关的用电报装资料；

2、原客户同意分户、并户的文书；

3、分立后的客户关于用电容量分割、损耗分摊、用电设备维护和安全责任、双方争议处置的协议。

-7-第十一条 更名（过户）的业务申请受理，应要求客户除须提供统一格式的用电申请表外，还应提供：

1、居民客户的更名（过户）业务，须提供原、新客户双方签名的更名过户申请报告,双方有效身份证明的复印件（核对原件），用电地址《房产证》复印件（核对原件）或其他相关的房（地）产证明（指无产权证时）；若为租赁户申请更名（过户）的，还应提交房屋租赁合同复印件（核对原件），用电地址物业产权人同意更名（过户）的书面声明；

若原客户无法联系，则可采用以下方式：

（1）存在房屋买卖关系的，新业主客户须提供：房产证明原件复印件（核对原件），本人有效身份证明的复印件（核对原件）；

（2）由房产局或社区出租住房的，新客户须提供：出租方（指房产局或社区）出具的房产证明，租赁合同复印件（核对原件），本人有效身份证明的复印件（核对原件）；

（3）新客户必须提供同意承担因此可能产生民事或法律责任的书面文件。

2、住宅小区批量低压居民客户的更名由小区开发商或物业公司统一办理，应提供：

（1）开发商或物业公司要求更名过户的申请报告；（2）委托物业公司管理的委托书或物业管理合同的复印件；业主公约（或业主临时公约）；

-8-（3）业主清单（包括房号）；业主有效身份证明的复印件。（4）当小区更换物业公司时，若原有物业公司不愿配合新物业公司办理更名过户业务，新物业公司须提交业主委员会委托并经房产局同意认可的物业公司更换、要求更名（过户）的书面材料，以及新物业公司同意承担因此可能产生民事或法律责任的书面文件。

3、其它客户：

（1）双方盖（公）章的更名过户申请报告；

（2）新客户有效身份证明的复印件；法人代表资格证复印件；

（3）新客户有效的工商税务登记证复印件；若需要开具电费增值税发票的，还应提供有效的一般纳税人资格证复印件；

（4）业务经办人的有效身份证明的复印件（核对原件）、办理业务的授权（委托）书。

第十二条 改压业务申请受理，客户须按第四、第五、第六条、第七条、第八条、第九条的规定提供相关的用电报装资料。

第十三条 其他用电变更业务申请受理，客户须提供：

1、申请报告、统一格式的用电申请表；

2、业务经办人的有效身份证明的复印件（核对原件）、办理业务的授权（委托）书；

3、若需要按新装（或增容）业务办理的，还应按第四、第

五、第六条、第八条的规定提供相关的用电报装资料。

第十四条 受理客户办理安装自备发电设备或自备发电设备并网等业务时，应要求客户提供：

1、申请报告（内容包含要求主电网供电负荷范围和用电类别、正常方式和故障方式下，分别需要主电网供电负荷等）自备发电设备明细表。

2、自备发电设备所供用电设备明细表。

3、业务经办人的有效身份证明的复印件（核对原件）、办理业务的授权（委托）书；

4、配电系统接线图、闭锁方式；自备电源和电网电源之间的安全措施。

5、对新装发电设备：申请安装的自备发电设备相关资料（包括发电设备铭牌上的主要参数、合格证及操作说明书）；

若客户在报装时无法提供发电机参数、闭锁方式、自备电源和电网电源之间的安全措施的，应告知客户在竣工检验前必须提供上述资料。

6、对已安装的发电设备：提供已安装好的自备发电设备相关资料（包括发电设备铭牌上的主要参数、合格证、接线图纸、试验报告及操作说明书）、发电设备操作规程；

第十五条 当客户提供报装资料不全或不符合要求时，应向客户说明当前提供资料所存在的问题，受理该项业务所需的报装-10-资料及要求等，同时应向客户出具《用电业务不受理回执》。

第十六条 凡受理客户用电报装后，应向客户提交统一格式的受理回执（可以是用电申请表的某一联，或在网上报装自动生成）。回执背书内容为客户办理报装用电须知，方便客户查询和监督。

第十七条 下列客户报装宜要求采用预缴电费或安装预付费装置的方式：

1、有拖、欠电费历史记录的用电客户；

2、新报装用电容量在100kVA及以上的普通工业、大工业以及营业性质的商场、酒店等用电客户；

3、租赁型的用电客户；

4、交付能力比较差的用电客户；

5、停产或半停产的用电客户；

6、临时用电客户。

附件：1.申请表统一格式

2.用电业务授权（委托）书（样式）