如何培养一支高效团队的凝聚力★

第一篇：如何培养一支高效团队的凝聚力

如何培养一支高效团队的凝聚力

21世纪的今天，个人英雄独唱主角的日子一去不返，凝聚力开始被越来越多的矢志成功的人士所关注。拳头攥紧的力量之所以比巴掌的力量大得多，是因为手上的全部力量都凝聚在拳心！一支优秀的团队同样如此，强大的凝聚力，成为团队提高工作效率的制胜法宝。在当今影楼残酷竞争中脱颖而出的，只会是那些具有强大凝聚力的团队。那么立足于经济的视角，怎样才能把团队中观点散乱的力量敛聚起来呢

一、形成团队的核心力量

拥有足够凝聚力的管理者都把管理的目光投向自己、不间歇的规范自己、完善自己和超越自己，树表率、立威信、讲亲和。与其说一支团队能够团结在某位“领导”身边，不如说是齐聚在某种人格魅力的麾下。他们都是团队策划的军师、指挥的元帅、行动的领头羊，都在以自己的卓越，成就团队的完美。一个高效团队的建立在于是否拥有一个足够凝聚力的他管理者。进行现代生产经营管理，就要有现代管理意识，克服小经营管理观念，能够巧妙进行有效的管理，理顺各方面关系，争取上下级的支持。“理解”与“信任”是当今管理者具有凝聚力的魅力所在。

1、充分了解员工的长处与短处

对于今天的管理者来说，关键的一步就是从资源责任的角度来对工作进行分析。公司把哪些资源交给我来照管？要时刻明确自己的管理范围与管理权限。当今的管理大都要对人负责，这就意味着管理者都必须要有管理好这些员工的时间。从管理可用时间的角度来思考可以帮助管理者在必要的时候做出必要的决策。为了保持部门工作的进度，哪些任务可以推迟或者取消？把时间作为一种资源来考虑，可以帮助管理者对问题做出反应并采取必要的补救措施。管理者要想对员工进行有效的管理，首先必须知道他们能做什么，都有哪些能力，即了解他们的特长和短处，做到扬长避短。

2、选择不同的人

不同的人的才干学识和个性互不相同，合作起来能取长补短，产生惊人的力量。作为管理者仅凭个人的优点是不足以应付全部外来的困难的，只有把不同的人才结合起来才能发挥出更大的作用，并以此为动力产生更大的经济效益。

3、做到有效的用人决策

做到有效的人员晋升与人员配备的政策有以下几个重要的步骤：

①、仔细考虑任命的核心问题

任命之前，要先搞清楚任命的原因和目标，其次才是物色适合人选的问题。当面临着挑选一个新的部门主管的任务时，负责此工作的管理者，应首先弄清楚这项任命的核心：要录用并培训新的管理人员，是因为现在的管理者有个人问题？管理上的问题，还是市场需求增加管理人员开辟新的市场？根据这些不同的任命目标，就需要不同类型的人。职业应该是客观的，职位应根据任务而定，因而不应因人而定。假如“因人设事”，组织中任何一个“职位”的变更，都会造成一连串的连锁反应，组织中的职位，都是互相关联的，牵一发而动全身，我们不能为了给某人按插某一个“职位”，而使整个组织的每一个人都受到牵连。因人设事的结果势必会造成大家都是“人不适职”的现象，即会形成恩怨帮派。作为当今影楼经营体制的管理者，对管理最直接的同事及部属，都一视同仁，提拔人才时应以有能力的人为先，而不能凭一已的好恶，所以应着眼于所用之人能有绩效，而不在于所用之人是否肯顺从已意。②、初定一定数目的备选人才

正式的合格者是考虑对象中的极少数，如果没有一定数目的考虑对象，那选择的的范围就小，确定适宜的人选难度就大，要做出有效的决策，管理者就至少应着眼于3—5名合格的候选人。

③、以寻找候选人的长处为出发点

在现实生活中有两种常见的用人思维方法，一种是只问人的长处而用之；一种是注意人的短处，用人求全。前者能使组织取得绩效，后者却很容易使团队弱化。

4、确保任命人了解职位

被任命人在新的职位上，应将精力集中到职位的更高要求上。要让被任命人知道自己要做到什么，要明确被任命人的管理范围与管理权限。并应以书面的形式写出管理方式与管理计划。如果你没有做出这一步，就不要埋怨你的任命人成绩不佳；应该责怪自己，因为你自己没尽到一位管理者应尽的责任。总之，作为有凝聚力的管理者须不间歇的规范自己、完善自己、提升自己的管理能力，只有这样方才有团队的核心力量。

二、建立合理的分配体系

在人才流动过程中，经济因素和职权晋升始终占有很大比重，但过分强调这一点，就容易产生误导，人为制造内部矛盾，致使团队溃散，残局难收，其实拥有足够凝聚力的管理者都会使团队成员清楚；道不同不相为谋，理想不同就谈不上凝聚。管理者通过可行的管理来将员工的价值观和企业的核心价值观统一起来，建立的考核体以“人适其位、人尽其责”为原则，把平等、合作、默契树为团队的理念。在现在企业的运行过程中，要想在竞争者中走向成功，必须组建一个有战斗力的团队。世界首富比尔·盖茨成功的最大秘诀是什么？答案是：微软有成功的团队。微软公司是一家由聪明人组成管理良好的公司。盖茨很自豪能请来这一群他所能找到最聪慧的人才。他在1992年曾说：微软和其他公司与众不同的特色就是智囊的深度，把他们称作螺旋桨头脑，数字头脑，齿轮转动头脑或工作狂，用脑狂，还是微软狂都可以，盖茨多次说道：“把我们顶尖20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。”微软公司的成功在于靠出类拔萃的人物和比尔·盖茨合理的管理制度，从微软和其他一些成功公司的管理者身上，可总结的经验是：

1、明确合理的经营目标

目标是把员工凝聚在一起的重要基础，对目标的认同和共同才会形成坚强的组织和团队，才能鼓舞员工团结奋进的斗志。

2、增强管理者自身的影响力

管理者是组织的核心，一个富有魅力和威望的管理者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围；反之，就会人心涣散，更谈不上团队精神了。管理者由于其地位和责任而被赋予一定权力，但仅凭权力发号施令、以权压人是形不成凝聚力的，更重要的是靠其威望、影响力令人心服，才会形成一股魅力和吸引力，这种威望：一是取决于管理者的人格、品德和思想修养；二是取决于管理者的知识、经验、胆略、才干和能力状况；三是取决于管理者是否晋升于律已、率先垂范、以身作则、能否全身心的投入事业；四是取决于管理者能否公平、公正待人，与员工同甘共苦、同舟共济等等。

3、建立系统科学的管理制度

建立与人员管理相适应的一套科学制度，管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是团队管理协调、有序、高效运行的重要保证。没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。

4、良好的沟通和协调

沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，二者是形成团队的必要条件。上下级之间、各部门之间、员工与员工之间，认识和意见不一致是经常的事，彼此产生误会、猜疑甚至反目也不少见，因而沟通工作应是经常的、持续不断的。

5、强化激励、形成利益共同体

这涉及工资、奖励、福利待遇、晋升等各方面，即通过建立有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。

6、引导全体员工参与管理

每个员工都是团队组织的一员，如果他们能像管理者一样操心尽力，时刻关切着公司成长，上下心往一处想，劲往一处使，管理主客体目标协调，这们的企业肯定会成为优良的团队，全员参与式管理这种形式，吸引着员工直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且贡献智慧，直接为企业发展出谋划策，则会形成更强大的向心力。

7、开发人的潜能，促进每一成员的成长

管理者必须考虑如何使员工与企业共生共长，如何帮助他们规划人生的道路，发挥他们的才干，开发每个人的潜能，使他们明确人生的目标和意义，引导他们去创造辉煌，实现人生的价值。当每个人的成长与公司命运紧紧相连时，当每个人都可以从公司的事业发展过程中创造自己亮丽的一生时，这个团队将坚不摧，团队精神将得到最大发挥。为此需要认真研究每一个员工的才能、专长、潜力、志向、帮助他们规划设计人生之路，并用其所长，速人尽其才，同时为不断提高员工的素质，开发他们的潜在能力做出积极努力。

第二篇：如何打造一支超强凝聚力的团队

如何打造一支超强凝聚力的团队

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现代企业的竞争就是人才的竞争，如何打造好一支强有力的团队显得更为重要，怎样才能呢？蒋工 回答:4 人气:4 解决时间:2009-06-18 12:20

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所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩。团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。

团队的精髓是共同承诺。

团队精神与集体主义意识有着微妙的区别，团队精神比集体主义更强调个人的主动性，而集体主义则强调共性大于强调个性。诚信、创新是内在的、自律的，因而不可能在强制的条件下发挥出来，必须以个人的自由、个人独立为前提，在此前提下合作的人们才有可能形成一个整体。

团队精神的作用？

目标导向功能

凝聚功能

激励功能

控制功能

团队精神与企业凝聚力:

企业要使自身处于最佳发展状态，团队精神是必不可少的。培养一支充滿团队精神的高绩效团队，是企业决策层的管理目标之一。要尽可能使该支队伍趋向于有着共同的目标和期望，有着相近或类似的观念、信念、价值和行为规则，以致得以形成一种共同的行为模式，团结共进，这需要公司全体人员的热心呵护。团结共进，众志成城，必须使公司的每个成员都能强烈地感受到自己是雄伟城墙中的一块砖，是不可缺少的一份子。砖与砖之间紧密结合是建立城墙的基础，这种紧密结合就是凝聚力。员工凝聚力是企业发展的源泉和集体创造力源泉，而只有步调一致，凝聚力的作用才能有效发挥。

如何步调一致呢，团队要逐渐形成自身的行为习惯及行事规范才能做到。这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格与准则。企业的规章制度、标准化的建立健全，在这方面可起辅助的作用，而这个部署的关键是团队的核心人物自身。典范作用是建立领导权威的最主要因素，通常我们所说的以身作则，就是这种含义。则是什么，就是规则！领导通过自身的系列言行对规章制度、纪律的执行，逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织、指挥的有效性。员工也会自觉地按照企业的行为规范要求自己，形成团队良好的风气和氛围。

当团队成员为自己是宏伟城墙中的一份子而感到自豪和欣慰的时候，人的自我价值实现得到了体现的时候，人人都愿意为自身及他人的发展付出。在这个阶段保持和引导团队内的人际关系和谐共处、相互依存，尊重个性、彼此宽容，互敬互重、真诚待人，彼此信任、遵守信诺，相互帮助、互相关怀，能力互补、同舟共济，利益共享、责任共担的团结精神是十分重要的，每个成员都要从自我做起。

在日常工作中要保持团队精神与凝聚力，沟通是一个重要环节，比较畅通的沟通渠道、频繁的信息交流，使团队的每个成员间不会有压抑的感觉，工作就容易出成效，目标就能顺利实现。当然这里还包含一个好的统帅和准确的目标，或发展方向的问题。当个人的目标和团队目标一致的时候，员工就容易产生对公司的信任，士气才会提高，凝聚力才能更深刻地体现出来。所以高层要把确定的长远发展战略和近期目标下达给下属，并保持沟通和协调。这时，企业团队成员都有较强的事业心和责任感，对团队的业绩表现出一种荣誉感和骄傲，乐意积极承担团队的任务，工作氛围处于最佳状态。

团队精神的培育是对管理者的要求。团队合作对企业的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因之一是管理者和同事、下级处不好关系。人性化管理是处理日常工作、处理上下级关系至上的管理技巧，来自精神和物质方面的有效激励可以起到激发员工的个体驱动和稳定员工的作用。特别是管理知识型员工更是需要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重，这一点高层领导首先要把握和提高。

在此基础上，加以其它的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰、政策的延续性等系列要素充实，团队精神与企业凝聚力必然得到弘扬和巩固，企业的潜在创造力才能发挥，企业的整体目标就能顺利地实现。

第三篇：如何培养团队的凝聚力

如何培养团队的凝聚力

凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引。团队凝聚力与团队工作效率之间的关系是，凝聚力强的团队比凝聚力弱的更有效率。凝聚力的大小对生产效率有着极其重要的影响。

团队主管是维系团队凝聚力与战斗力的关键人物，塑造营销团队的凝聚力，作为团队主管需要遵循如下法则：

1、主动与团队成员保持良好的沟通。积极主动的与团队成员沟通，了解团队成员工作状态和生活状况，多了解成员的合理需求并尽力满足他们，创造一个良好和谐的沟通氛围。我们的管理者很多时候缺乏与团队成员沟通的主动意识，在认识上有偏差，总以为应该是员工主动给自己反应问题而不需要自己去主动沟通。实际上作为管理者如果每天花一点时间主动和员工进行交流，你往往会发现很多问题在交流中迎刃而解，团队也时刻处在一种高昂的战斗氛围中。

2、尊重团队成员，充分信任。作为管理者对团队成员要给予充分的信任，缺乏信任关系是做不好工作的。

我们有的管理者信奉所谓的“用人要疑，疑人要用”的用人法则，这里我们不去批判什么，事实上我们有时候从表象去看以上的法则好象有其合理的成分，实际上最终酿成的苦果也只有管理者自己清楚，用人的前提条件是选对人，选好人！“用人要疑，疑人要用”的用人法则只能说明我们的管理者缺乏甄别人才的眼光和能力，给自己一个解脱的理由。

3、不断给予团队成员鼓励，不与成员争利，不与成员争权，给予充分授权。营销团队的独特性在于团队成员要承担企业较多明确的业绩指标压力，我们经常发现在营销团队中会出现所谓的头顶天花板的“老油条”，作为营销团队的领军人，要不断的给予团队成员鼓励，挖掘其潜能、激发其斗志。在遇到“利”争的时候一定记住不要与员工争利，否则最终团队将人心尽失，随也不愿意跟随如此不堪的领导卖命。其次要充分的给予员工授权，这要求你对每一个成员的能力和业务技能有足够的认识与了解，给予团队成员适度的自行工作空间，方能调动团队的主动性与积极性。

4、让团队成员感受到成长的快乐。在一个营销团队中，我们要让团队成员真正能体验到自身得到了成长，在成长的过程当中体会到成就的快感，方能塑就团队成员的向心力与归属感觉，因为一个人在一个组织当中，如果得不到成长，一般只有两条路可选：一是自行得过且过，最终出局；一是感觉不到需求的满足，最终选择走人，建议我们的管理者在这方面要多研读研读马斯洛人本哲学里的层次需求理论。

塑造一支高凝聚力的营销团队，非一朝一夕之功,对每一个团队领军者来说,摸索总结,实践检验，建立起合适的团队文化,和团队成员保持良好的互动是塑造团队凝聚力的基本功课。

第四篇：《高效执行力与团队凝聚力》

北京求索致远信息咨询服务有限公司

高效执行力与团队凝聚力

执行力部分

模块一 为什么需要执行

1.西点军校的启示

2.执行是什麽

3.500强首位的特点

4.解析沃尔玛的核心能力

5.丰田公司的执行特点

6.朗讯科技的执行

7.如何理解执行的关键点

8.执行的主要流程

9.执行的主要策略

模块二 如何增强执行力

1.如何落实执行力

2.执行力是领导与管理的结合3.领导强调激励，管理强调控制、约束

4.领导重在软权力，而管理强调硬权力

5.领导面向未来，管理重在现在6.领导关注外部，管理关注内部

7.领导的对象是人，管理的对象是工作、业务

8.领导注重个性化，管理注重共性化

9.领导强调柔性化，管理强调钢性化

10.领导关注价值，管理关注效率

模块三 执行的核心流程

1.在战略和运营之间联系

2.人员发挥作用的要素

3.战略流程将人员与运营结合起来

4.制定战略计划

5.在持续发展的基础上盈利

6.进行战略评估

7.追踪的策略

8.在战略和人员之间建立联系

9.制定预算

10.与相关方同步对话

11.制定运营计划

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412.跟进与应变

13.审视运营流程的结果

凝聚力部分

模块一团队凝聚力的综合分析

1、团伙VS团队

2、构建团队的核心要素

3、卓越团队的最佳模式

模块二卓越团队凝聚力的相关要件

1、卓越团队凝聚力的4个标志

2、卓越团队凝聚力的9个特征

3、凝聚力的形成源于共同的目标

模块三魅力领导者是凝聚力的灵魂

1、魅力领导者的4个标准

2、魅力领导者的10大特质

3、魅力领导者的10项基本技能

4、魅力领导者的7大品格塑造

5、魅力领导者的5种行为

6、魅力领导者的4个成长轨迹

模块四正确的人干正确的事是凝聚力的前提

1、充分发挥团队骨干的作用

2、让团队成员都有归属感

3、营造快乐的工作氛围

4、培养团队成员自豪感和自信心

5、用人所长，容人所短

讲师介绍

培训讲师李华简介

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4教育经历：

清华大学EMBA、经济学学士、工商管理硕士、行为心理学硕士、公共关系学硕士、教育学学士、管理学硕士、企业教练、培训管理专家、国家认证高级培训师。

授课经历：

李老师迄今为止从事企业管理及咨询培训经历多年，足迹遍及全国，授课累计达1500余场次，培训学员达50余万人，学员满意率达95%以上，是国内最具有影响力及口碑佳誉的知名培训师之一，国内实战派营销管理培训大师，中国最具影响力的团队训练导师之一，具有十年的企业管理、营销经验，经培训指导过的企业30天内团队绩效增长10倍。现为国内多家大型企业特聘培训顾问、管理咨询顾问。企业咨询师，销售训练师，中国心态调整训练第一人；国内著名销售实战训练师，潜能激发训练师；中国十大金牌培训师。

李华老师培训风格独特，实战场景细节训练、引人入胜，语言幽默风趣，做事严谨求实、锐意创新，“细节决定品质，差异创造品牌”，已为近百家企业做过咨询培训。在他的影响激励下，改变了近万人的前途和命运。2007年被国际经理资格标准认证学会评选为中国10大杰出培训导师、中著名实战管理培训专家、中国最具影响力的实战管理培训大师之一。

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大连高级人力资源管理提升战略培训班、沈阳人力资源高级管理实战班、沈阳提升销售团队执行力营销总裁研修班、重庆高级总裁培训研修班、青岛人力资源总监高级培训班、徐州中层干部执行力高级培训班、哈尔滨现代企业人力资源战略管理培训班、哈尔滨国级企业培训师培训班、哈尔滨啤酒、哈飞集团、哈机电集团、哈汽电集团、红旗锅炉集团、哈尔滨建城集团、哈药集团、百达机构、禾丰集团、美龙股份、牡丹江禾丰、三江禾丰、呼伦贝尔禾丰、内蒙森粮集团、阳光保险、富邦公司、瑞邦公司、上海客登庸公司、安利公司、家乐福、沃尔玛、三联电器、国美、AOBO、AB集团、ABB集团、SONY、松下电器、百事可乐、可口可乐、海尔电器、厦华电子、厦新电子、TCL电器、老板电器、格兰仕厨具、长虹电子、平安保险公司、中国工商银行哈尔滨支行、中国建设银行哈尔滨支行、光大银行、民生银行、黑龙江农业银行道里支行、农业银行香坊支行、华帝伟业、中国石油、大庆石油、采油五厂、地址:北京市天通苑三区5号楼1101室

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主讲课程：

《如何成为一名优秀的部门经理》

《领导型经理人》

《企业修炼与职业经理人角色认识》

《打造职业化经理人》

《市场营销售管理》

《销售技巧培训》

《高效执行力》

《准客户谈判技巧》

《如何打造团队的执行力》

《销售冠军的打造》

《销售人员如何修练职业化》

《员工职业素养训练》

《团队凝聚力》

《员工礼仪系统培训》

《业务人员销售系统培训》

《行政文秘人员职业化训练》

《现代商务礼仪培训》

讲课风格：

●知识量大，客户满意度高。（源于：讲师跨多个学科领域和深入研究，人力资源管理、市场营销、战略管理，能够旁征博引，娓娓道来。）

●针对性强，能够有效的结合企业和行业实际情况，并针对性的解决问题和适合的培训。（源于：讲师曾在多家企业历任高层管理者，拥有实战经验及多年的管理咨询经验，并从事多个项目的管理咨询）

●精彩实际的案例分析（源于：讲师多年的经验积累和实际案例的操作，不仅可以深入浅出的讲解理论，还能进行实际案例透彻的分析，帮客户找出问题、诊断问题、解决问题）●生动活泼的讲解。（源于讲师的自信、激情、幽默的语言风格）

●娴熟的培训技巧（源于讲师接受过专业的培训，善于运用角色扮演、案例分析、精彩游戏、理论阐述等多种方式）

价格：19800元/天（不含差旅费）

地址:北京市天通苑三区5号楼1101室

电话: 010-84848482

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第五篇：打造一支高效的客服团队

打造一支高效的客服团队

09年底南京区客服团队初创之季，一位客服经理带领2名具有5年以上工作经验的领班，作为团队发展过程中的支柱，引导6名从来没有从事过客服工作的年轻人，建立起了能够完成针对所有顾客的售后服务、投诉接待、需求帮助以及内部检查协作的客服中心，经过近三年的不断学习和磨练，南京区客服已经成长为一只富有高效服务能力和执行能力的团队，具体主要有以下三个方面：

一、我们具有共同的使命和目标。客服团队工作主要分为三大部分：顾客售后接待服务、商品标识标注检查以及和职能检查部门的沟通、VIP顾客的开发推广与维护。秉承“顾客至上“的服务使命，我们制定了《三大承诺》作为具体的执行目标。团队组成之初，员工之间性格各异，来自不同的实习环境，且都是独生子女，大家在实习过程中，不愿主动沟通，遇到困难缺乏团队合作意识，没有意识到团队合作的力量能够帮到他们更好的做好业务工作，客服管理层开展多种形式的培训交流活动，从新队员中培养接受能力强的员工，在她们具备一定的服务技巧后，分别指定帮带对象，并定期进行考核，在两个班组之间开展考核业绩竞赛，业余时间多次组织大家进行户外活动，帮助大家在做好技能交流的同时，互相熟悉了解，增强合作意识和团队意识，两个领班分别引导小组成员，完成了一个客服专员必须掌握的工作和服务技能，在服务顾客，满意顾客的目标下，这样一群在家里被捧在手心里的少女，被培养成面对困难不弃不馁，面对谩骂温言笑语，面对赞扬不骄不躁的合格的客服专员，在对客服务中实现顾客满意度100%，这两个小组就像两条竞赛中的龙舟，所有的客服专员划着整齐划一的船桨，互相激励着向着我们的使命和目标奋勇冲刺，在11年有多名客服专员获得公司的优秀员工嘉奖，整个客服团队获得当年第四季度的优秀团队。

二、具备有组织的工作和团队行为。在帮助大家提高了与陌生人的沟通交流技巧，完成了专业考核中具备的技能后，客服中心开始协助中心开展如购物赠礼、银行券发放及加价购等促销活动。同时也开发开展各类亲子活动，在常规工作外，客服中心争取每月或每季度筹办一场VIP专场活动，提升VIP顾客对南京区店铺的了解。至今已成功举办了美食节、亲子端午亲子包粽子、绘彩蛋DIY、携手金陵晚报 开展“虎凤蝶”VIP公益环保行、疯狂科学实验。在团队建设和人才培养方面，我们每月开展如顾服常识、特殊案例分析、礼品包装、明码实价规定等内部培训，不定时进行技能对抗赛，每个班持续保持培养一至两名顾服专员做兼职培训师，既能补充新鲜血液，也能提高自身的业务水平，促进团队业务能力的提升。在分担的日常标价签打印工作中，按照营业部的需求，每日按时做好标价签打印工作，对每个柜台标识标注进行持续检查，从源头控制价格欺诈投诉。为保持团队活力，增进团队成员之间的沟通，缓解工作压力，年底我们组织团队开展卡拉ok“麦霸”活动，所有新老员工聚集一堂，从欢声笑语中展现青春的另一面。

三、部门合作沟通无界限。每周这个团队都会召集一次绩效讨论会，领班以上执行人员都要参加，回顾一周有哪些重大事件发生，处理进度和结果如何，讨论员工的建议和管理制度对员工的发展带来的影响，共同商定解决方案。有员工向领班反映，希望能有机会，多掌握一些特殊事件的处理技巧，以帮助她们在应对类似事件时，能有相应的应对策略，通过例会讨论，确定在每天的晨会上，所有客服人员针对前一日工作中遇到的具有典型特征的客诉，与大家分享处理过程互相之间也能取长补短。对客服专员因工作原因受到其他部门人员的误解时，部门经理也亲自和对方部门领导沟通交流，化解矛盾，取得一致的工作目标，使各项售后工作正常推进。在设计VIP活动时，和企划部门共同与外联单位讨论活动方案，几乎每一期的街区活动都留下了客服团队员工们活跃的身影。

目前客服团队已经能够在满足售后服务工作以后，独立开发执行VIP客户的互动活动，但在活动的号召和实施中，还缺乏一名强有力的组织者，目前还依赖于在部门经理的督促下，完成每一次的活动开发、策划和执行，同时活动现场的主持工作也无人担当，活动的效果明显受到影响，同时标价签的打印工作因为需求量的不均衡，影响到需求部门的领取，这也是必须短期解决的问题。另一方面团购业务的推进和新客户的开发，也是客服工作的一个重点，现有的客户维护完全取决于我们提供的上门服务形式，员工的客户维护和开发技能处于初级阶段。以上问题都是今后必须尽快解决和形成长期执行方案的，有困难不怕，关键我们已经发现了现有的不足，并会努力解决。因此我们的团队目前正处于团队发展中第三个阶段，齐心协力主动合作，为达到高效团队的目标不断改进。

客服中心

2012-6-8