做好管理人员五项基本修炼的心得[五篇材料]

第一篇：做好管理人员五项基本修炼的心得

读易友管理中“当好管理人员五项基本修炼”一文的心得 部门主管的主要职责在我看来，上是要为公司创造最大的效益，让公司相信你是一个值得公司依托的人，下是要让整个团队其乐融融，做事就像做自已家里的事一样用心，这是我做管理人员一直坚持的原则，也是我一直坚持奋斗的目标。其实每个管理人员都想做好、做精，真正成为一名职业经理人，上能受领导器重，下能成为员工的榜样，要想从一名普通的管理人员做到职业经理人是需要很长很长的磨炼和实践才能实现的，而如何做好一名管理人员？从哪些方面去做？在易友管理“当好管理人员的五项基本修炼”一文中已有了衡量的标准，在仔细阅读该文后，甚有体会，让我从文中对照我的管理该如何去做，如何去改变，如果连五项基本修炼都一一做不好，就更不要谈做什么职业经理人。

一、好的管理人员是“发现者”，所谓发现者，就是要勤于观察，善于注意任何

细枝末节，具有鹰一样敏锐的眼睛，能发现工作中的遗漏和不足，善于总结成功的经验和教训，从中思考并找到解决处理问题的办法。而在实际的工作，往往管理人员最缺乏的就是细节，细节的注重不是一天、一月、一年，而是长期的坚持并养成一种习惯。

二、好的管理人员是“领跑者”，管理人员就是干部，凡事均先行一步，无论在思想上、业务上、谋划上、行动上甚至事物事件的发展结果预测以及应急预案的考量上，都要比别人先行一步。如文中所说，领跑者需要有耐力，要有精力，最终需要持之以恒，长期坚持。在实际的工作中对照自已是否凡事先行一步，自己的思想、行动上是否先行一步，是否具有领跑者的风范。

三、好的管理人员是“思考者”，做一个思考者，要能正确把握处事时机、琢磨

什么人做什么合造、事情怎样办才更稳妥、更易于成功。即凡事要从因到果进行全面思考，而过程则需要多种方式、方法去实践，加上强有力的执行力，则凡事必离成功不远。在执行的过程中，若能做随时随地发现问题，做到查缺补漏，必能获得更多心得和经验。

四、好的管理人员是“创造者”，做一个创造者即一要善于思想创新、工作思路

创新、方式主法创新，同时还必须在业务上过硬，对本部门的工作业务内容、工作业和程序及其具体操作要领，都要做到心中有数，做到既能出主意、想办法、也能亲自操作实践，两者缺一不可。往往创新需要自身有很大的勇气，敢于想像到最坏的结果，同时更多的是要比较这种改变会收到多大的效益，创新的目的一定是利大于敝，效益一定是多倍提升。

五、好的管理人员是“关怀者”，关怀是一种人文修养，要善于观察员工的行为，多听听他们的想法、建议，无论是工作上还是生活上都要给予必要的关怀。我非常认同文中所说，只要不违反大原则的基础上，本着员工“缺什么就关怀什么”的原则，从工作到生活、从情绪到态度、从学习到技能，让员工带着感恩的心去工作，做任何事就像做自己家里的事一样用心。

第二篇：中层管理人员的五项修炼

中层管理人员的五项修炼

中层管理人员在企业中扮演着承上启下的重要角色，他们构成了每个企业坚实的管理基础。提升中层干部的综合管理才能和素质，是深耕企业人才，提升企业竞争力的重要课题。市场上关于管理人员的管理技能、素质提升方面的书籍数不胜数，《一分钟经理人》、《一分钟管理》等的畅销就证明了管理人员群体对自我成长的强烈渴求。在这里，我想阐述一下中层干部素质修炼的五个关键点。这五点并不比其它管理书籍提出的观点有更大的创意，其独特之处是源于它的实践性。它是我多年来为数百家企业做培训、咨询时，跟许许多多的企业领导人、经理人对话交流过程中，他们对于“中层干部素质修炼”这个话题最为关注的五大焦点。

一、自我角色定位

从公司内部提拔业务精英为管理层是许多公司的人才晋升机制，也是企业人才战略中最重要的部分之一。但初窥管理殿堂的业务精英们在新的工作岗位上，往往囿于原有思维方式、工作模式，未能迅速完成从“作业者”到“管理者”角色的转换，从而在新的工作岗位上产生绩效。最失败的管理者莫过于那种换了个职务头衔“重操旧业”的超级业务员。

在我的学员中，有一个身家过亿的老板曾跟我分享他在角色转换过程中的切肤之痛。“赚钱对我来讲是很容易的。但是管理，教下面的人学会去赚钱却是很困难的。教导下属所花的时间、精力同自己亲自去做成这个业务，不知要高出多少倍。但是企业要突破'能人治厂'的困局，实现更大的跨越，这是不得不承受的阵痛期。很庆幸我当时挺了过来”。廖廖数语间道尽了其中的酸甜苦辣。

一个优秀的中层干部应该是以下四个角色的综合体：教练、仆人、啦啦队队长、资源分配者。在《美国管理文摘》中有这么一段话：“经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件外，什么都不做”，值得每个管理者细细体味与借鉴。

二、管理者管什么？

当这个问题提出来的时，大多数中层干部第一时间冒出来的答案是：下属。这是中国大多数管理人员管理视野狭隘的具体表现之一，同时把管理的维度简单化了，只看到向下的那一维，而忽视了其它维度。伟大的管理思想家彼得·杜拉克说过：“经理人是对影响自己的绩效的所有人的绩效负责的人”。意思很明白，当你坐在中层干部这个位子上时，就想想：在企业的内外部，谁的行为能够影响你的绩效。你就要管这些人。因此，你的管理可分为五个维度：

1、向下（管理下属和团队）；

2、横向（管理其它部门）；

3、向上（管理你的上司）；

4、向外（管理外部客户及利益相关者）；

5、自我管理。当然，对于不同维度上的人，管理方式是不一样的。其中，向上管理最为重要亦最容易被忽视，因为你的绩效最依赖你的上司的绩效。

三、良好的沟通能力

较早一些时候，企业对管理人员的要求是只要能写报告、做致词，并能发动职员就行了。而到了今天，对于一个现代管理者来说，还必须具备良好的沟通能力。富有经验和能力的管理人员，懂得运用各种语言和非语言的技巧，让职员感到他们得到了尊重，并能从职员那里获取反馈回来的信息。

据调查发现，职务越高用于沟通的时间就越长。基层主管20%-50%的工作时间用于语言沟通，当通过文字工作增加沟通时，这些数字增加达到29%-64%。中高层管理人员66%-87%的工作时间用于语言沟通（面对面和电话），不包括其它沟通形式。显然，沟通成了管理工作中最重要任务之一，而良好的沟通技能直接影响管理者的管理绩效。

四、激励下属的能力

当你处于管理者的位子时，会前所未有的发现激励原来是如此的重要。管理者与作业者最重要的区别的之一是：管理者是通过领导、激励团队去达成工作目标的。你不可能单枪匹马去取得整体的胜利。你必须要具备良好的激励能力，才能使你的团队保持积极向上的活力；使你的团队拥有强有力的行动力；使你的团队遭遇挫折时，仍然充满信心朝着组织的共同目标，百折不挠的前进。

关于激励的定义有很多，我认为最有效激励的是能够“发动”员工内心深处的“驱动引擎”，也就是我们常说的“动机”，这个动机总是同员工最渴望、最想得到的东西联系在一起的。当你不了解下属最要想的是什么时，最会陷入激励的形式误区，什么激励的“八大法则、五项要素”在这个时候全都是没用的。管理是“道”不是“术”，建立在“道”的基础上的“术”才能发挥其效用。

五、有效授权与资源配置

授权是许多管理者最难过的一关，因为他要面对来自自身、他人（下属）及组织方面的障碍。在自身意识方面，他们认为“受君之禄、担君之忧”，应该事必躬亲、亲力亲为，这是中国传统文化熏陶出来的价值取向及思维习惯，但已不适应这个快速发展的知识经济时代。另外一点是，他们唯恐自己“放权”后，自己的权威性、存在价值受到挑战与轻视。这种现象不仅存在于中层管理人员，也出现在无数的民营企业老板身上。当然，民企老板的不授权的原因，背后的原因也更为复杂一点了。不愿意授权、不敢授权，无疑会对自我的成长与发展造成一定的影响。现在有相当多的公司规定：你把接班人培养好了，才有晋升的机会，不要指望公司为你安排一个接班人。

除了有授权的意识还必须有良好的授权技巧才能唱好这台戏。限于篇幅不能在这里展开。以下三句话对于有意提升授权技巧的朋友是很有帮助的--“放权不是放纵，授权不是弃权（责任还是在授权人身上），信任不是放任”。

一支高忠诚度、高绩效、高素质、高执行力的中层管理团队，是一个企业在激烈的市场竞争中保持可持续优势的先决条件，没有足够的、符合企业文化的人才储备，任何所谓的成功只会昙花一现。因此，中层干部综合素质的培养与提升，除了中层干部自我学习与进修外，应列入企业的人才培养计划中，提供更多的在职训练、系统的管理培训，从而实现人力资本的增殖，更好的使人才为企业所用，达致双赢。

第三篇：服务人员五项修炼

培训方案 服务人员五项修炼

八大优点

1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画Flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

开发商介绍——广东众行管理顾问有限公司

GEC——全称是Global Education Center，总部位于美国加州，是一家提供全球教育培训服务的集团公司。广东众行管理顾问有限公司是该集团在中国大陆的唯一分支机构。我们提供以下服务：商务培训公开课，企业内部培训，资讯产品，企业顾问咨询。

我们的客户

安利、广州本田、爱立信、百事可乐、杜邦鸿基、德尔福派克、金霸王、西门子、太古可口可乐、富通银行、惠尔浦、通用电器、三菱电机、友邦保险、南方航空公司、合生集团、格力电器、珠江实业集团、科龙集团、美的集团、深圳太太药业、阿姆斯壮、韩国三星、中国移动、蓝月亮、乐百氏、嘉实多、TCL、健力宝集团。

主讲简介：崔冰

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

第一讲 服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲 看的技巧—如何观察顾客

实战演练：察颜观色

知识改变命运学习成就未来

观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲 听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧—如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

第八讲 说的技巧—顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧—身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用—如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

第四篇：巫勇--服务人员五项修炼--心得

服务人员的五项修炼—心得

1、如何观察客户-看的技巧

2、如何拉近与客户的关系-听的技巧

3、如何提供微笑服务-笑的技巧

4、客户更在乎你怎么说-说的技巧

5、如何运用身体语言-动的技巧

怎么说呢？

我们要注意以下几点：a、顾客不在乎我们说什么，而在乎我们怎么说。b、记得提到相关的利益，而不是陈述我们认为最好的利益。

c、服务人员要善于向客户提问，得到最准确的客户信息。

d、在与客户交流时，开放性与封闭性的话题要交错进行，并能灵活运用“FAB”原则引导客户。

e、面对顾客投诉时，不能生硬的回答，不行或不能，要用能让顾客接受的语言，委婉告诉。

f、必须肯定顾客能明白我们所说的话。

g、最能打动顾客的是利益。

h、巧用开放式与封闭式问题了解顾客需求。

j、练习好说的技巧，就是练习沟通的技巧，可以使我们更好的为客户服务。k、在认定需求时最好用封闭式问题。

l、开放式问题——不用是或者不是来回答的问题。

q、有建设性，有把握告诉成功率有五成，而不是说“恐怕不能成功”。w、在我们与客户沟通时，并不是说的越多越好。

s、提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。

r、服务的产品来自于自己对公司的了解，专业的姿态去影响顾客。

t、FAB原则，即因为产品和服务有优点（A），产生特点（F），所以会给顾客带来利益（B）。

第五篇：中层经理五项修炼培训心得

《打造一流中层》的学习心得

项目开发管理部周全

学习完**老师的这套的课件，确实让我受益匪浅，课程讲到的自我管理、目标管理、有效沟通、流程管理、培训辅导的五项修炼对于目前我们项目部的工作有着指导性的作用，下面就此次学习我个人对目标管理的几点心得与各位家人一同分享。

目标管理，我觉得应该做到五个“明确”即:计划任务要明确、任务分解及时间进度要明确、实施保障要明确、责任人要明确、监督考核要明确。

1、明确的计划任务

作为项目总部及各个项目部的部长必须要有一个宏观的目标与 计划，应在每年年初制定一套完整的计划书，作为全年工作及主要方向的指导，清晰的明确全年全盘的重点工作，当然不仅仅只是生产任务的计划，应主要包括：分阶段的重点工作、部门及团队的发展方向定位和提升、重要岗位及重要人员的培养、工作的创新和各项工作落实的手段等多个方面，要做到全年有计划、有步骤的落实实施，同时也要让团队的各级员工充分的了解。

如：对各自团队的重点打造方向要有所把握，打造学习型团队或是创新型团队，作为各项目的领导者一定要给团队一个清晰的定位，以便团队都能够跟上领导的思路，才能积极配合和执行。

2、明确的任务分解和时间进度

作为一个部室长，应该非常的清晰本部门的全年计划任务，要合 理、科学的进行有效的分解，并且要有强烈的意识，任务的分解应该分两个方面：

一是，横向的分解即根据实际情况将公司下达的各项生产指标任务按生产的时间、市场环境等客观因素分解到季度和月，每月的进度是多少，实际完成多少，超产或欠产多少，各部室长一定要心里有数，要有计划和分析，超产是何原因，特别是对欠产的部分一定要有分析和补救的措施；

二是，任务的纵向分解即每月的生产计划任务要切实的落实到每个班组，有可能的话要量化落实到周、落实到天，将压力分担到各个班组，要让各个班组清晰的明了任务的进度及完成情况，至少每周要有通报和措施。

3、明确的保障实施措施

保障实施措施应该分为基础保障措施和应急保障措施两个层面，任何工作的实施都应有各项基础工作的保障，如薪酬的保障、安全的保障措施及实施的具体方法等。

另一方面是应急措施即在各种不确定的因素影响下导致任务存在的缺口情况下，应采取的备选方案或应急预案，目的也是在困难的情况下有可选的补充措施，确保任务的有效完成，不至于措手无策，如：激励的保障、应急方案等。

4、责任人要明确

有了计划、有了时间进度、有了实施保障后每项工作都应有明确的责任人，这就要根据本部门的实际情况设计清晰的人员组织架构，明确各个岗位的工作界面，让每位员工都了解自己的工作职责及工作任务，清晰的组织分工可以提高团队的工作效率，避免工作的脱节，人员的推诿，确保各项工作合理、有序的开展。

5、监督考核要明确

为了让各项工作按照计划有步骤的有效落实，从管理上让每项工 作流程形成闭环，将压力充分的分解到每位员工，才能确保我们各项工作计划目标的完成。

监督考核的实施要注意两个方面，一是要求在本部门内部一定要有一套完整的考核制度作为依据，确保考核的公平、公正，他也是各个员工绩效考核的主要依据；二是在实施过程中一定与员工要有充分有效的沟通，及时了解情况，正确的判断问题，协调和帮助各员工完成各项工作，从而提高员工的工作效率和员工的责任心，避免员工的消极抵触，才能使考核得以持久的开展。

以上是我本人对目标管理的一些浅识，总之有效地制定工作目标，积极地与上下级沟通，得到其支持与帮助，了解团队内每一位成员的优势与劣势，把目标细分，分派合适的人负责具体的任务，这样我们的中层管理者将不会感到自己很孤立，很辛苦了。

2011-6-17