第一篇：调解纠纷的技巧
瓜山社区调解纠纷的技巧
为进一步做好人民调解工作，维护社区稳定，更好发挥“第一道防线”的作用，我社区流动人口调委会在平时工作中摸索出一套调解纠纷的工作方法，我们通过纠纷的发生时间、发生地点、发生人物、发生的情节、发生的原因五大要素很好的化解了当前发生的各类矛盾纠纷。
一、时间要素运用技巧 民间纠纷所涉及的时间有三个方面：纠纷发生的时间、纠纷持续到时间、调解纠纷的时机。纠纷发生的时间往往是又季节规律，每年发生的纠纷的类别一般与每年发生纠纷季节差不多。对每类纠纷发生前期，我们做好每类的纠纷预防工作。比如，纠纷持续的时间，说明了纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深，问题比较复杂的纠纷，我们要利用当事人的最佳时机进行调解。我们要把握好说话的时机。调解首先在调解时不要急于求成。要多谈其他的事情比如多聊聊家常。当事人对你有谈话的想法时候，开始谈纠纷的事情，这样当事人容易接受我们的调解。这样当事人不容易对我们调解员反感和敌视。如果第一次调解不成功，预约当事人有空的时间进行调解。不得按我们调解员的时间来定调解时间。当事人约好的时间调解员不管是否休息都要到调解地点进行调解，这样当事人就会信任我们调解员的工作。调解员所说的话他们就容易接受，矛盾纠纷容易化解。
二、地点要素运用技巧
受生活环境和传统习俗影响。发生在不同地方的相同纠纷，会呈现出不同的特征。譬如：租赁纠纷，发生在瓜山东苑和瓜山南苑就不同，东苑纠纷的特点是当事人会利用房东多收电费为理由不增加房租和以退电费的理由和房东争吵。南苑纠纷特点是利用江西人居多的优势来和房东讨论房价。我们要了解清楚纠纷发生地点，人员是哪里人，其社会关系，从事行业，我们要根据上面的信息进行调解。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所采取的对策也要随时调整，改变。
三、人物要素运用技巧 纠纷主体是双方当事人，调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况，社会阅历，文化素质和道德观念的差距，每个人都有不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解工作人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会快通过感情和行为表现出来，而内向型性格的感情深沉，内心想法不易形于色。我们就要善于察言观色，通过分析当事人的表情，语言和行为，弄清当事人内心的真实想法，针对文化水平、法律素质比较高的，我们要用当前的法律法规进行调解，针对文化水平、法律素质低的人，我们要用简单的法律知识和语言进行调解，要及时的回访工作，多宣传法律法规知识，这种人员容易反悔调解的结果，容易犯同样的错误。
我们调解员只有把握了当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药。有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，识破当事人的种种心理障碍，以达到双方当事人和我们调解员的满意结果。
四、情节要素情节要素主要是纠纷发生、发展的整个过程中的实际情况，纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过，纠纷的过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，我们出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑、有所顾虑的当事人，充分掌握纠纷情节才能赢得当事人的信任和配合。我们只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，在调解中就可以灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。
第二篇：调解纠纷流程
遂宁市金港国际纠纷 调解委员会名单 组长：陈强 副组长：刘海强
组员：梁崇云
黄厚平
曾小琼
遂宁市双发物业服务有限公司
遂宁市奥城花园纠纷 调解委员会名单 组长：何先云 副组长：米全才
组员：曾超
邱光华
昝志强
尹代全
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调解委员会的工作制度
1、调解矛盾纠纷要主动，严禁推诿、扯皮，解决问题要有时限性；
2、坚持每月例会制度，通过会议了解掌握新情况，发现新问题，制定可行的措施与办法；
3、坚持报告制度，每个季度的最后一个月将各类调解记录报辖区街道司法所备案；
4、坚持考核制度，物业纠纷调委会实行考核制，由街道司法所对其进行考核，对成绩突出的报请上级部门表彰。
城市广场业主委员会 遂宁市双发物业服务有限公司
调解员的工作职责
1、依据有关法律、法规、规章和政策进行调解；
2、在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；
3、尊重当事人的诉讼权利；
4、调解工作不收取当事人任何费用；
5、调解后的记录交辖区街道司法所备案，具体按照相关文件规定执行。
城市广场业主委员会 遂宁市双发物业服务有限公司
调解委员会的纠纷受理范围
1、业主之间的物业纠纷，主要涉及房屋装修损害、车辆停放、楼道堆物影响通行、房屋租赁、噪声扰民以及其他相邻权纠纷；
2、其他纠纷包括家庭纠纷、继承纠纷、人身伤害等；
3、为业主提供免费法律咨询；
4、不受理业主与物业公司之间的纠纷，此类纠纷由辖区街道调委会调解，或依法以其他途径解决。
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调解委员会受理纠纷的条件
1、申请人与本纠纷有直接利害关系；
2、有明确的被申请人；
3、有具体的调解请求或要求；
4、属于物业纠纷调委会受理范围。
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第三篇：调解纠纷案例
1、人物档案：
岑警官，广州市天河区公安分局兴华派出所鳌鱼岗社区民警。
不知道是不是气温变热，人的脾气也大了起来，今天，忙着处理了两单争执，巧的是，上午是两兄弟打架，下午是三姐妹吵架。
先说上午的，一条村两兄弟，两家对门，却一直不和，50多岁的人了，儿子都20多岁，还是经常发生“战争”。今天一早又“开战”了。原来，大哥家在墙上开了个窗户，细佬嫌阻了自家的光线，争执起来，把窗户打烂，之后仍不罢休，继续扔石头到天台，水池都塞满了。“可恼也”，大哥举着菜刀就冲出来了，大家劝解不下自然报了警。我立即赶到现场分开两人，但也调解不开，只好带回派出所。谁知在调解室，大哥又跳起来，一摸口袋掏刀子继续动手。无奈之下，只好将两人分开，隔着铁门，说不了三句又暴跳如雷。调解了五六个小时，一直闹到下午才算告一段落。
才送走两兄弟，鳌鱼岗同住一栋楼的三姐妹因为天台砌墙也起了争执。“三个女人一个墟”，何况是吵架，不得了，邻居们都被吵得昏了头，于是报警。这三姐妹年纪最大的53岁，最小也44岁，同住自己家一幢六层楼上，每人一层，楼下作出租屋。平时已因一些小事不时爆发磨擦。前些天，她们计划在天台各砌一个厨房。线划好了，连砖头都搬上来了，可刚开工，却又停了下来，因为墙砌在哪边呢？虽然仅5厘米宽，谁也不肯“蚀底”！砌在中间，又压住了水管。墙刚砌起，不是这个不满，就是那个说不公，只好打掉推倒重来，弄了一个星期都没搞成。今天还是为此吵得要报警。岑警官赶到现场，三人见状拉住民警七嘴八舌，还拉着民警从一楼跑到六楼，又从六楼跑到一楼，然后一层一层地看，拿着皮尺一分一分度量，一点一点计算各家面积。眼看天黑，民警有了个主意：不如让墙砌在中间，下面挖个直角型空隙留作下水道吧，这样既公平又解决了生活问题。泥瓦工人也表示可行，三姐妹方才统一意见齐声说好。问题解决了，她们非得拉着我在“断墙拍照留念”。村里人热情起来也不得了，还真是不照不行。
2、人物档案：
张警官，广州市海珠区海幢街派出所宝玉直社区民警。
终于找到一个突破口，让两户势成水火的同屋邻居化敌为友。今天，把协议开开心心地签订下来了。
说起缘由，这两家人同住一套公房，2003年因为孩子调皮争执起来吵了一架。从此，两家磨擦不断，甚至哪家电视机声音开大了一些、地拖摆放过了一点界，立即就会爆发“战争”，2005年还升级到打架，有人受了轻伤。
此后，大大小小的调解一直没断过。民警发现这老房子是两房一厅，两家人公用的厨房厅堂的确不太好分配。于是，民警联系公房管理部门房管所，看能不能想点什么办法解决这个实际问题。终于，房管所研究决定，将厨厕厅堂分隔开来给他们各自使用。初时大家都舒了口气，可到了实际操作时，还是出问题了。问题就在那个只有十多平方米的公用厅中。要分隔厅堂，自然要砌道砖墙。就是这道厚度仅有17.8厘米的墙，谁也不愿意砌在自己这边。那么一人一半？也不同意。事情一下就僵在那里了。
难道好事就这么完了？民警不甘心。由于民警平时就注意从小事尽可能帮助关心他们，两户人其实也挺感激的，这堵薄薄的墙其实就是面子问题。不久，机会来了。去年11月，其中一家的小儿子失业，一连几个月十分苦恼，民警得知后联系街道、区里劳动服务部门，还发动朋友，终于帮他找到一个职位。居民千恩万谢，民警捉住个机会，就开玩笑说：昨天看了一本书挺好的，借给你看看？他们不知是计欣然拿了书回家去了。果然不出所料，一天两家人自动联系好，上门来要求与房管所签订合同了，他们边客气着边争着说：“把墙砌我这边吧。”
民警借给他们是什么书呢？《让人三尺又何妨———张英的故事》。书中故事是：康熙年间，安徽桐城有吴张两户人家。吴家砌新房，侵占了张家三尺宅基地，两家各不相让。张家儿子叫张英，在朝廷当大官，张父连夜写信给儿子，要求他出面解决。张英回复：“万里家书只为墙，让人三尺又何妨，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”张父收信阅后，立即让出三尺。吴家见对方如此宽宏，也主动退让了三尺。从此，张吴两家相敬如宾，两家中间便多了一条小街，人们称之为“六尺巷”。
3、人物档案：
张警官，广州市黄埔街派出所怡港联片警务室警长。
今天终于帮×栋505房换上新门锁，“撬门案”解决了，民警们都松了一口气。
话说几天前一位姓唐的租客看中某座505房的一套房，交定金拿钥匙，次日搬来东西准备进门搞卫生。谁知鬼使神差，唐某走到小区里另一栋的505房去了，楼屋结构、防盗门、木门都一模一样，更富有戏剧性的是，他手里的钥匙，竟打开了防盗铁门。木门当然是开不了的，弄了半天后唐某打电话告诉房东。房东说，可能锁坏了，通知物管撬门吧。
木门撬开了，大家傻了眼——这才明白走错门了。
赶紧通知房主人，女屋主一听跳得数尺高：要赔偿，还要赔偿精神损失，而且要追究物业公司责任，还要到各媒体去曝光„„一连串的要求登时让出租屋房东和租客尴尬万分，弄坏人家东西要赔，可提的这种种要求也太苛刻了。小区物管也解决不了，最后报警处理。
把涉事各方都请到警务室商谈。大家都是邻居，邻里争吵总不是好事，和气才能生财，要赔偿也得好好谈呀。因为还在气头上，民警劝了半天，还是谈不拢，第二天，屋主不暴跳如雷了，坐下来谈了一整天，各方却互不相让，又是“吃白果”。终于到了第三天，大家都松动了，可谁也不愿先作让步，也许面子上下不来，还得我们打圆场。又是一整天，招待他们的矿泉水用了足足一大箱。直到傍晚，大家的意见才基本一致。
今天一大早，总算签订协议了，女屋主突然节外生枝，要换一模一样的门锁。这种门锁是开发商统一装的，入住许久了，现在很难找。事情不能搁浅，再费唇舌，最后以免掉其半年物业管理费解决。
新门锁换上了，天色也黑了，又一个平常琐碎的日子过去了。
4、人物档案：
戴警官，广州市公安局天河区分局石牌派出所金帝社区民警。
一天晚上8时左右，民警正在警务室整理前两天的“临登”（境外人员临时住宿登记）记录。突然，3个外国小孩推门冲了进来，对着民警哭啼着喊：“Please help me！Please help me！（请帮助我！）”
民警愣了一下：他们应该都是住在帝景苑的，被人抢劫了？那可不得了！为免用英语交流引起误会，民警问了句：“Can you speak Chinese？（你们能说中文吗？）”三名小伙争着说“我懂！我懂！”于是，民警半英文半中文地了解“案情”。三人分别叫阿索、阿杰和阿劳，都是印度人。
“记得抢你们的人的长相吗？有多高？被抢什么了？”民警问。
“长得挺斯文的，戴个眼镜，跟我们差不多高！游戏机，1000多块的！”阿索抢着回答。
难道也是小孩？“你们认识吗？”民警问。
“认识，我们有时会一起玩！”阿劳抢着说。
民警当场舒了口气——只是小区内的小孩闹矛盾。
原来，傍晚6时许，三人与一名中国小孩在帝景苑的中央花园玩耍。阿索借了中国小孩的滑板，以自己的便携式电子游戏机PSP作交换。1个多小时后，阿索他们要回家吃饭，要求取回PSP。但中国小孩爱不释手，趁三人不留神，一手抱起滑板，一手握着PSP，一溜烟地就冲进某栋楼的电梯。
获知情况后，民警马上回看那栋楼大堂的录像，并请来大堂的保安认人。保安一看，认出是14楼某户的小孩小木。当时民警心想，应该很容易处理的，没想到“好戏”还在后头。
本想一个人上去先了解情况，可三个小家伙硬是拉着民警的衫尾，而保安也瞧热闹地跟在后头。
小木的爸爸通过门孔发现门外人多势众，还有外国人，不知发生什么事，就是不肯开门。民警隔着门把事情说了一遍。
木门开了，小木爸探出头来“严正声明”：我家有大把玩具，用得着抢你们的吗？我刚才问过孩子了，他说没干。在我面前他从来不敢撒谎，你们肯定是冤枉他！
“I’ll call my father and uncle！(我叫我爸爸和叔叔来!）”一旁的阿索听出对方不肯妥协，于是嚷嚷着要让家长出面。民警一听就急了：不管中国人 4 外国人，这里住的都是有头有脸的，闹起来就不是社区小事了，那可是“国际纠纷”啊！急中生智，民警让保安领着三个小孩回大堂等候。
见他们走了，小木爸也没那么紧张了。民警建议他下去看看监控录像，小木爸点头同意。
录像中，小木握着个红色方块玩具。阿索三人见了，大喊：“That’s it！（就是这玩具！）”小木爸低头不语往家走。
小木认错了，他依依不舍地从抽屉掏出那PSP，还给阿索。小木爸当场把儿子教育一通，并向大家道歉。
阿索他们拿回PSP，蹦蹦跳跳地，甭提多开心，还用中文跟我说“谢谢”。
来到大堂，民警吓了一跳———两位印度人坐在那里，神情严肃。他们在等孩子，还等着看这位中国警察处理事情有无偏袒！民警猛擦了一把汗。
5、人物档案
李警官，榆次区北田镇小伽南警务室民警。
榆次区北田镇小伽南村 2011年9月下旬，榆次区北田镇小伽南村的古稀老人张老汉气冲冲地来到北田派出所，他说，邻居家里安置的高音喇叭吵得他年幼的外甥哇哇大哭。民警一边听老人诉说，一边为老人端来热水，并进一步了解到，老人的邻居因开一家烟酒店，便安置了高声喇叭招揽客户。然而，张老汉家有一个刚满一岁的外孙，一听到邻居家的高音喇叭大声吆喝就吓得直哭。张老汉要求邻居将喇叭卸掉，可邻居称喇叭安置在自己家屋顶已多年，不愿将喇叭卸掉，双方因此发生过激烈的争吵，多次找到村干部都未得到有效解决。
民警了解情况后，先安慰老人不要着急，然后驱车到小伽南村。张老汉的邻居是一名拄着双拐的残疾青年。该残疾青年说自己靠开小卖部维持一家生计，确实需要安置一个喇叭，否则生意根本没法做，死活不愿将喇叭卸掉。民警见到此种情况，既同情开小卖部的青年，又得办理老人要求解决的问题。当时，正赶上村里唱戏，残疾青年的小卖部里顾客很多，北田派出所民警便帮助他搬东西、拿物品，经过两小时的忙碌，残疾人张某对民警的行为很是感动。随后，他承诺村里唱完戏后将喇叭卸掉。民警另一方面又做张老汉的工作，让他再耐心等待几天，两天后民警又抽中午时间驱车赶到张某的小卖部，帮他整理物品、打扫院子。看着民警为了村民的一件小事，忙前忙后的样子，张某很是感动，他说：“没想到，你们对这种小事还这么上心。”民警回答：“为人民服务是公安机关的职则。”张某说：“我马上找人将喇叭卸掉。”民警同志又说：“不用找人，只要你同意，我们帮你干。”说罢民警便搬梯子、找钳子，忙活了一个多小时终于将喇叭卸掉。张某看到民警爬上爬下，赶忙在家中泡上茶水；闻讯起来的张老汉也拿来枣子感谢民警。
如今，两家人相处和睦，他们由衷地说：“公安民警从关注小处着手，把百姓的小事作为构建和谐社会的大事来处理，在他们身上折射出的是关注民生的‘大情怀’”。
6、人物档案
王警官，奎屯市公安局北京路派出所民警。
2011年 7月19日，在奎屯别依斯小区60幢3单元，因楼上漏水，造成刘浩新房的天花板、墙面脱落严重，刘浩找到楼上住户李军要求赔偿损失，李军满口答应赔，并说：“既然是我的责任，多少我都赔。”可就是迟迟不见兑现。
该社区居委会也多次调解，双方依然达不成一致，无奈之下，刘浩便拨打报警电话。
民警第一次入户找李军，其出远门了。等李军回来后，民警再次找上门做工作，协调解决此事。在民警的带领下，大家一起到刘浩家查看，准备估算一下需要赔多少钱。李军却突然说：“警官，这墙面脱落不是我家造成的，因为那天漏水后我来看过，根本没有这么大的面积，我不可能赔的。”
而刘浩称，近几天楼上又漏水了，所以天花板、墙面又脱落了些。李军则称最近家中无人住，家中水管完好无损根本没漏水。新一轮争吵又开始了„„
民警找来专业维修工来实地检测，检查结果很意外，竟然是隔壁2单元章俊家漏水渗进来的。
民警找到章俊后，不料，章俊却一口拒绝：“我家漏水咋可能渗到刘浩家呀？”一个小小的漏水“事件”，竟越来越扑朔迷离了。
社区民警灵机一动，用相机拍完墙面后，自己先垫钱找维修工进行了维修。
事后，民警将几位当事人请到社区警务室，首先出具了维修工和物业公司的检查结果，证实2单元章俊家漏水渗到刘浩家；然后出具居委会干部的证词和图片，李军家当时漏水后确实造成了刘浩家天花板、墙面脱落；最后，出具维修工维修好刘浩家的照片，以及邻居证明看到维修工给刘浩家干过活的证词。
经过近8个小时的调解，最终几位当事人达成一致：李军家漏水造成刘浩家天花板、墙面脱落，支付800元维修费；章俊家漏水造成刘浩家墙面脱落，因面积较大支付900元维修费。
一起曾硝烟四起的“漏水事件”在社区民警的调解下，终于尘埃落定。
7、人物档案
陈警官，苏州市养育巷社区民警。
2011年元旦期间，养育巷社区调解室就一起由太阳能热水器的安装而引起的邻里纠纷进行了调解。
家住古吴路张某家新安装了一个太阳能热水器，此举引起了楼上李某的不满。李某认为，热水器的位置恰好挡住了她家的晾衣架，给自己今后晾晒衣物造成了诸多不便。双方几经交涉未果，矛盾却愈演愈烈，李某遂要求民警出面进行调解。民警到现场进行了实地勘察，提出了将热水器适当移位的方案。双方当事人都愿意接受该方案，移位的费用由两家五五平摊。
虽然双方已经达成调解协议，但纠纷却并没彻底化解。没过几天，当事人李某再一次来到警务室反映，由于房顶空间有限，即使将热水器进行偏移，仍旧会对其在楼上晾晒衣物造成不便，是“治标不治本”的方法。她要求张某在房屋侧墙上安装支撑铁架，然后将热水器向西平移至铁架之上，使热水器与衣架的平面投影再无重合部分。张某表示能够接受该项方案，但至于铁架安装和移机的费用，双方都不肯做出让步。民警居中调解，对当事人进行耐心的劝导，希望双方能够换位思考。终于，张、李两家平息了争执，自愿达成调解协议：铁架的人工费和安装费由李某承担；移机的费用由张某承担。邻里之间本应相互体谅，若是双方都能及早退让一步，也不至于在这岁末年初之际，还要坐在调解室里争一个面红耳赤了。
第四篇：调解纠纷简报
工作简报 第三十七期
宜木司法所 编2012年5月2日
公平公正协调合理合法调解
2012年4月28日，在宜木乡章达村施工的负责人找到我司法所，请求对4月25日在工地上发生的一起赔偿纠纷进行调处。
行动迅速赴章达村。4月28日下午4时许，我所工作人员联系好驻村工作组人员立即赶往章达村村级活动室。我工作人员，考虑到纠纷的实际情况及调解中可能存在的问题，马上通知村调委会主任松子、尼玛扎西、洛绒等6名调解员共同进行调解。
灵活多变掌握事态，安抚群众情绪。工作人员了解事件发生的情况：村民及受伤家属反映2012年4月25日，章达三村村民郎拉在下班的情况下，受施工人员安排对工地上的2堆石头进行清理时，由于施工方指挥不当，当朗拉弯腰捡石头的时候，施工的推土车推土架压住了郎拉的手掌，施工方并没有及时将伤者送往医院救治；村支书松知了解后到工 1
地劝解施工人员将伤者送往县人民医院进行治疗后施工方随即将伤者送往医院救治，经医院照片得出结论：郎拉手掌第三根掌骨骨折，轻度错位；施工方并没有将结果告知伤者家属，家属曾3次向施工人员索要医院照片结果，都遭拖延；施工方在事发后，找到伤者家属多卓，企图私了，施工方之前的态度及现有的一次性解决的方案让家属及群众不能接受，现场气氛一度陷入紧张。我工作人员考虑到现场的情况，一方面要求施工方暂时回工地，考虑伤者方到天全就医的要求进行研究，制定出切合实际的方案后再次进行协商。另一方面，要求伤者方冷静面对，绝不能做出违法的行为，有什么要求要合理合法的提出。
找准契机，促成协商意见。我所及驻村工作人员督促双方近2个小时的研究后，再次进行了协商。我工作人员抓住施工方将赔礼道歉的核桃粉送到伤者家属手里，使伤者家属心情平和一点的契机，考虑到调解的时机已经成熟。我所工作人员就双方提出的观点结合法律、村规民约向双方进行讲解并提出意见,即施工方必须明确：第一，根据《工伤条例》
第四条第二款即职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治的规定，确认施工方没有及时救治的错误；第二，根据《工伤条例》第十四条第二款规定，确定郎拉的伤属于工伤，施工方必须负起责任；第三，施工方没有及时将伤情告知受伤者及其家属的行为是错误的。伤者方
必须明确：第一，施工方解决纠纷的诚意是到位的；第二，发生了不该发生的事故是大家都不愿意看到的；第三，协调中，必须是按照法律法规提出合理要求，不能冲动。双方明确以上几点后，一致表示先将伤者送往天全救治，将病情看好后再行解决，调解正式开始……
突破分歧点，分别疏通，促成一致意见。我所工作人员为了避免发生之前的情况，采取将双方隔离开，分别做工作的方式进行调解。我所工作人员考虑到双方已经达成“先看病后协商”的一致意见，进一步将外出看病产生的护理、误工费多少的分歧组织进行了协商。考虑到双方无法就护理人员数额、赔偿金额不能达成一致意见，即施工方要求伤者方只派出1名陪护人，并提出护理费与误工费是同一费用的看法的情况，我所工作人员参照《炉霍县人民政府人民调解组织调处纠纷实施办法》第二节的相关规定、双方提出的意见以及考虑到伤者方特殊的家庭原因（郎拉受伤，其老公多卓前往陪护的话，家中3名年幼子女无人照顾以及其中一名陪护人不懂文化等情况），提出了陪护人3名（伤者方2人，施工方1名），其护理费、误工费共计每人每天120元的赔偿方式进行；家庭照顾人—郎拉的老公1人每天的误工费150元；伤者郎拉的误工费按每天70元计算的方案。并向双方进行了求证，通过我所工作人员及调解员近2个小时晓之以理，动之以情的沟通、调解，双方达成一致意见，同意了赔
偿方案，并自愿签订了协议书。
严明法律，多次告诫。当双方签订协议后，我所工作人员再次申明协议的法律效益，告诫当事人一定要严格履行协议，施工方要实事求是的将病情告知病人及家属，不得弄虚作假，否则，将承担相应的法律责任等，并将我所工作人员的联系方式告知双方，要求双方在外看病就医期间一定要相互体谅，互帮互助，如果遇到分歧及时联系工作人员。
及时跟踪，了解情况。我所工作人员及时跟踪，了解情况，截至目前，施工方已将伤者及其陪护人送往了天全县骨科医院，并安排好了伤者住院相关手续及陪护人员吃、住、行，一切事项正有序的开展中。
报送：县司法局，乡人民政府，一区工委。
（共印4份）
第五篇：浅谈出警过程中调解纠纷的方法与技巧
浅谈调解群众纠纷的方法与技巧
调解群众纠纷一直是基层公安机关所承担的一项重要执法工作。近年来，由于社会转型期人民内部矛盾的日益增多及民众法律意识的普遍增强，百姓在生活中遇到纠纷时都会产生“有困难找民警”的思想，许多并不属于公安机关管辖范围内的如“消费维权”、“情感纠纷”、“经济纠纷”、“旅客投诉”等问题产生时，老百姓都会拨打110希望民警到场处理。这些矛盾纠纷看似虽小，但一旦不能得到妥善解决，便有可能酿成“上访”、“群体性事件”等重大问题，给社会的和谐稳定带来重大隐患。笔者认为，在实际公安工作中，对上述几类群众纠纷以及情节轻微的治安案件，进行依法优先调解，不仅能防止因群众不满引起过激行为导致不良后果；又能减轻民警的工作压力避免“同类案件多次出警”；而且对维护社会稳定、构建和谐警民关系、践行三个服务起到至关重要的作用。特警支队在常年实际工作中总结出一些经验和方法在此和大家进行交流，如有不正之处希望多多批评指正。
一、当前治安工作中开展群众纠纷调解的难点：
(一)部分当事人法律意识淡薄对民警执法产生抵触心理
当民警到达现场开始了解情况时，许多当事人在情绪激动的情况下，不分青红皂白认为一切都是对方的责任，希望民警能够维护自己的权益，殊不知由于自己不懂法律已造成严重后果。部分当事人牢牢抓住对自己有利的一面，矢口否认自己的过错，当民警公正执法时，当事人容易因怨恨情绪觉得民警执法有失偏颇、猜测对方在公安机关“有人有关系”等偏激想法，特别是当己方的经济赔偿要求得不到满足时，便开始向民警泄愤，结果是直接迁怒于办案民警，造成投诉事件的发生。在实际工作中，由于民警与群众之间缺乏广泛的交流渠道，很多群众不能真正地了解公安工作和民警所付出的大量劳动，误认为民警工作时存在消极应付、推脱推诿，导致民警与与群众关系脱节，从而使公安工作渐渐失去了赖以生存的群众基础。
（二）民警在工作中产生疏忽容易将矛盾引向自身
许多群众纠纷案情复杂、涉案人员众多，当民警到达现场开始了解案情时，当事人双方你一言我一语纷纷向民警讲述事情经过，且由于双方立场相对立会演绎出不同版本的案情。此时混乱的局面如果得不到立刻控制，民警的思绪处在高度紧张的状态容易被打断，不仅严重影响办案质量，而且容易使民警在执法过程中产生疏忽：例如忘记保护好现场收集证据、忘记开启执法记录仪记录执法过程、错登或漏登当事人基本信息等情况，为将来的立案调查带来严重隐患。部分经验不足的民警容易产生“先入为主”的思想，进而造成“办错案、错判案”的情况发生。当调解民警一时紧张导致语塞或接不上话时，当事人就开始出言不逊，指责埋怨，往往会使民警开展工作处于被动。如果不注重法律效果与社会效果的相结合，解释、疏导工作也不及时，补救措施更不到位，导致本来可以解决的问题不能解决，本来可以平息的情绪不能平息，既影响了工作效率，又损害了公安形象，且可能致使态势扩大，导致群众对公安工作不满意。
（三）因管辖分工不同导致部分矛盾纠纷反复出现
机场辖区靠近天竺、李桥、岗山等城乡结合部，居住人员身份复杂、流动性大，因征地拆迁、农民工讨薪、小商贩无证经营等矛盾引发的打架斗殴、损坏财物的纠纷时有发生。这些矛盾纠纷看似因一些小事引起，或者是一些历史遗留问题，时间长、跨度大，事不大但想判明白难。很多矛盾纠纷在经过调解后，双方会经常因为某个“导火索”再次引发矛盾，使办案民警苦不堪言。
因案件性质不同，许多问题属于工商、城管、法院等单位管辖范畴，但问题发生时又必须要管。由于民警职责有限，一些需要其他执法部分配合处理的问题很难得到根本性解决，例如货运路商贩无证经营、无证洗车所引发的一系列矛盾，民警往往只能以轰赶、批评教育的方式进行处理，并不能从源头上进行遏制，长期下去造成部分违法人员和民警“打游击战”，企图“钻空子”逃避法律的制裁。诸如上述矛盾纠纷如不及时调解，有可能恶化，转变为治安或刑事案件。以至于民警在调解部分扯不清理还乱的案件时，不得不双方“各打五十大板”，在处理上左右为难。
（四）纠纷现场无法得到妥善控制导致矛盾扩大或升级
很多时候群众纠纷发生在街道、商业区等公共场所进行，周围环境嘈杂、围观人员较多，如果不能及时控制好现场，往往会增大调解难度。由于当事人双方本身就已存在冲突，在调解过程中如果再受到来自对方或其他方面不良信息的刺激，双方可能会叫上亲戚朋友“助阵”，若不能及时将双方当事人分开，极易使矛盾冲突进一步升级、恶化，不仅不利于开展工作，而且会造成大量群众围观，甚至引来记者和媒体争相报道，直接影响了公安机关执法的权威与公信力。
二、如何更好的提高调解群众纠纷的能力：
（一）从思想上高度重视“群众工作无小事”
全心全意为人民服务是我党和政府的根本宗旨，更是公安机关的行动纲领。基层公安机关作为党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，应时刻牢记这一宗旨。近年来，我分局在上级党委的正确领导下，始终将“构建和谐警民关系”、“倡行中国服务”等理念做为工作开展的出发点和落脚点，全体同志坚持“工作跟着问题走，心思围着百姓转”，坚持以民意为导向，从小事做起，切实把服务做到老百姓的心坎上；坚持把公安工作的成效更好地体现在服务发展、促进和谐、惠及民众上，不断为维护首都机场地区和谐稳定做出卓越贡献。在已取得辉煌成绩的基础上，我们必须清醒的认识到：只有从思想上提高认识，不断深化广大民警开展群众工作的意识与责任心，妥善处置各类人民群众间的纠纷与矛盾，才能赢得广大人民群众的爱戴与支持。基层民警在维护社会治安稳定的同时，应积极围绕人民群众的切身利益问题做好服务工作。要立足岗位，以人民群众关心的热点难点问题作为服务重点，把人民群众的根本利益和切身利益结合起来，倾听群众呼声，关心群众疾苦，多为困难群众和弱势群体提供帮助，让人民群众感受到公安民警既是他们的坚强后盾，也是他们的贴心人。
（二）提高民警的语言沟通能力与执法形象
民警在执法办案过程中，语言的艺术极其重要。本来可以简单化解的一个小小矛盾，调解的成功与否很大程度上取决于民警如何与双方当事人展开沟通。民警和群众间做到换位思考、互相体谅、彼此信任是成功开展沟通的基础。一方面，群众要理解民警开展工作的辛苦；另一方面，民警也要多理解群众，站在群众的角度思考问题，因为危难时刻群众首先想到的肯定是向民警寻求帮助。近年来我分局招录大量年轻同志补充到基层一线单位工作，一方面增添了警队朝气与活力；从另一方面来说，这些同志大部分是从警校毕业后直接考入公安机关，和有经验的老同志相比，社会阅历相对较浅，在处理涉及群众的具体问题时，缺乏化解矛盾、解决复杂问题的基本功，不一定能够把握群众心理。这就要求我们要在提高民警语言沟通能力与调解技巧上狠下功夫：
一是要学会如何“说话”。这里的“说话”指的是在调解群众纠纷时要讲究技巧，即使是向当事人告知法言法语时也要注意表达方式，忌讳冷言冷语生搬硬套。在处理家庭予盾、纠纷等问题时，要围绕法律来说理，但也不能一味的只讲法律不讲人情，要针对具体问题具体分析，做到有的放矢。在处警、取证或是现场调解中语言表达要适度、得体，做到不激化矛盾、不妄下定论。只有“少说空话套话、多说实话贴心话”，才能把话说到群众的心里去，让群众愿意听不厌烦。比如尊重当事人的称呼“您”，一句公道话，一句恰当的幽默，都在感染着当事人。只要问题看得透彻，道理讲的正确，就能达到事半功倍的效果。
二是要学会微笑执法。在接待群众时，我们不能简单的认为只有板着脸说话才有力度，才体现法律的严肃性。学会适当的进行微笑执法，不仅能够迅速拉近警民距离、取得群众的信任；而且能够减少隔膜、向人民群众展示公安民警的良好形象，其力量不可低估。集团公司“十要十不要”工作准则中明确提出了“接待旅客时要面带微笑”，这就对我们日常工作的开展提出了更高的要求。当人民群众遇到矛盾纠纷时难免会心情不佳态度不好，和民警交流时多少会流露出急躁、生气的情绪，此时如果民警以训斥的口吻简单粗暴的开展工作，势必会导致矛盾激化影响警民关系。“一张笑脸相迎、一句好话相送”，不仅能够迅速化干戈为玉帛，而且能密切民警与群众之间的鱼水关系，使公安工作更容易开展。
三是要学会诱导启发。“一个巴掌拍不响”，发生纠纷的双方，因为矛盾相互计较，各执一词，互不相让。你不讲理，我也跟你纠缠，往往造成矛盾激化。对于那些欠缺法律知识的人，要善于耐心诱导、批评教育；对于那些蛮不讲理的人，一定要讲究原则、严肃处置。很多纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法让他们跳出矛盾看问题，多站在对方的角度考虑，事情就容易解决多了。
四是要学会秉公办事。“眼见为实、耳听为虚”，民警在执法过程中切忌感情用事、先入为主，要客观的看待每一个人每一件事。在双方当事人各执一词的情况下，民警要一边了解情况一边进行梳理，判断是非，最终确定引起纠纷的准确起因。当遇到爱纠缠、不讲理的群众时，民警要学会忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂民警，民警要沉着应对，绝不能反唇相讥，以牙还牙，这也是民警良好心理素质的体现。
（三）明确管辖分工，相互协作配合，确保调解工作落到实处
实际工作中，公安机关应始终尊重当事人的意愿，使双方在自愿的前提下参加调解，在互相理解的基础上达成共识。民警对纠纷类治安案件调查取证时，应在法律文书中反映出当事人双方是否自愿接受调解，如有一方不同意则不能走调解程序。在调解过程中，公安机关的行为不具有强制性，调解的目的在于疏导与教育、劝解与协调，而最终调解结果则是基于当事人的真实意愿。在双方均认可处理结果的基础上，应制作治安调解书并召集双方签字，从而形成法律效力。
对于双方当事人对结果不满意、不同意调解的，要严格按照《案件管辖分工管理规定》依法办事。按照 “谁主管、谁负责”的原则，将案件移交相关责任部门进行处理，交接过程需要顺畅，移交部门需向受理部门提供详细的到案经过、物证等材料，不得出现互相推诿、敷衍了事的情况，从而确保基层社会矛盾及时得到解决。
在实际工作中我们经常遇到单靠
一、两次的调解工作无法化解的纠纷，需要进行多次细致耐心的劝解，单纯的批评教育不但不能消除矛盾，反而在处理后有可能引发新的治安案件或转为刑事案件。这就需要我们灵活把握，有些案件可以增加必要的调解次数，以利于矛盾化解。平时我们所接触到得一些纠纷，部分是因债务、情感、劳资纠纷等问题所引发的，单靠公安机关一己之力很难得到根本性解决。所以我们必须充分调动各执法部门的积极性，包括城管、工商、劳动局、街道办等多方联合开展工作。变单一治安调解为联合调解，形成多种调解方式联动运作机制。这样，不仅有利于最大限度地化解社会矛盾，维护社会稳定，而且有利于公安机关摆脱民间纠纷牵扯大部分警力的困境，集中精力打击犯罪。
（四）提高取证意识确保自身权利不受侵害
及时固定证据、保护好案发现场是做好调解工作的一个重要环节。民间纠纷引起的违反治安管理的行为，是治安行政案件的一部分，在处理过程中要按照治安行政案件的程序进行受案、调查取证，然后再进行治安调解，不可因适用治安调解而在程序上有所随意。受案和调查取证，是确保办案程序和所取证据合法的需要，也是查清案件事实、分清是非、明确当事人各方的责任，确保治安调解结果公正、合法的需要，更是因治安调解不成而进行治安处罚时依照法定程序和事实证据定性量罚的需要。
民警工作中一定要克服“重调解，轻取证”的错误观念。有的民警心中存在“大事化小、小事化了”的错误思想，片面的认为既然是调解工作，只要双方同意即可，没有必要做大量费时费力的取证工作。一旦双方不同意调解或调解失败，时过境迁，该取证的无法取证，该处罚的因证据不足、事实不清无法处罚，不仅使案件办理陷入僵局；而且使人民群众产生不信任心理。
民警在到达现场时要第一时间开启执法记录设备，做好案件基本信息的登记工作。特别是在调解因民间纠纷引发的打架斗殴或者损毁他人财物的违法案件中，双方和见证人的材料、打人者的详细情况应在第一时间取得，防止其有足够时间编造谎言。对损毁他人财物的行为，应有违法人员的询问材料和现场的拍摄照片等。只有证据收集及时、到位，才能确保此类纠纷不出现难缠的局面。
（五）合理运用各类调解技巧化解矛盾纠纷
调解工作开展的顺利与否涉及到许多环节，我们在办理各类治安调解案件时，不论是接报案件进行现场处理，还是调查案情、组织调解，在各个环节上都必须正确使用方法，进行疏导教育，直至化解矛盾。针对当事人性格特点的不同采取因人而异的方式开展工作，往往能起到良好的效果：
例如针对少部分自恃社会地位较高、“有关系”的当事人，我们应当运用规范性的语言，立即指出其违法行为或不妥之处，打压掉其嚣张气焰；同时利用当事人的逃避心理，使其认识到如果不接受民警的劝告一意孤行，将会承担法律的制裁。
针对自始自终情绪激动、缺乏冷静的当事人，我们要在第一时间将双方分开，使彼此没有接触的机会。等双方能够客观理性看待问题的时候再开展工作。与此同时，民警通过逐个劝说的方法，向双方晓明利弊，尽量缩小分歧，在双方意见接近时，直接提出调解方案，促成调解成功。
针对胡搅蛮缠、不讲道理的当事人，我们要摆出执法者的公正与权威，必要时采用震慑法，通过对其违法事实的陈述和法律法规的讲解，使其打消侥幸心理和不切实际的想法，不再执迷不悟，认识到如果不配合民警的工作一意孤行，将导致“身陷囹圄”；如果接受劝告，则“悬崖勒马”，从而自觉接受调解。
针对涉及人数较多的纠纷案件，我们要善于抓住主要矛盾，通过仔细交谈与观察找出双方产生矛盾纠纷的“核心人物”，排除无关闲杂人员，梳理清案情后再开展下一步工作。日常工作中遇到的各类矛盾纠纷还有很多，由于每个民警办案风格与方式的不同，解决问题的办法也不尽相同，在此就不长篇累牍了。总之，在治安调解中我们要注意运用适当的方法，主动控制局面，维护和睦共商的调解气氛，根据当事人双方的意见、态度的变化随机应变，不断调整和变更方法策略，从而确保调解工作的依法进行，达到调解目的。希望这篇文章能给大家带来一些启发，也衷心的希望大家总结出更好的经验与方法，为解决群众纠纷工作夯实基础，使我们的公安队伍能够被人民群众信任和拥护。
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