浅析消费者维权障碍分析及对策

第一篇：浅析消费者维权障碍分析及对策

浅析消费者维权障碍分析及对策

论文关键词：消费者 经营者 法律制度

论文：摘要本文从消费者、经营者和法律制度三个方面进行消费者维权障碍分析，并提出对策和建议，以切实保护消费者的权益，促进市场经济的发展。

消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失”。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

参考文献：

[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事责任体系重构.法律出版社，74-75.[3]蔡彦敏,洪浩.正当程序法律分析.中国政法大学出版社，2000年版.[4]宁国斌.消费维权困难的法律原因及改善.商场现代化，2009（3）.

第二篇：中小企业融资障碍及对策分析

中小企业融资障碍及对策分析

内容摘要∶

关键字

中小企业利润率不足百分之三

工信部负责人目前透露今年1到7月，中小企业整体利润率不到百分之三，只及规模以上企业利润率的一半，地狱贷款利率，调研现实百分之六十到百分之七十的中小企业面临严重生存的困境。中小企业表示上下游共同挤压是利润率下降的主要原因，业内人士称，下半年国内存量中小企业的百分之四十将会停产，将停产甚至倒闭。据悉，国务院促进中小企业发展领导小组会议召开在即，届时，将进一步扶持政策将出台。

民间借贷

民间借贷犹如一把双刃剑，在为遭遇钱荒的中小企业解燃眉之急的同时，其高利率也常常成为压倒企业经营的最后一根稻草。一旦其中一环资金链断裂，其负面影响将迅速波及民间借贷的所有环节。银监会近日向银行业机构发布了人人贷风险提示，称此类民间信贷服务中介公司存在非法放贷，非法集资等七大风险，要求银行业金融机构采取有效措施做好风险预警监测与防范。另外人人贷中介公司为促进交易获得中介费用，可能有意高估房地产价格，严重影响抵押权实现。据悉，对于人人贷中的非法行为主体，银监会并未给出明确的处理办法。业内人士称呼，民间借贷市场的监管缺位，将使得潜在风险不断扩大和蔓延，国家应尽早加强该领域的立法和治理。

温州民间借贷数据

“十一”长假期间，不少温州中小企业主为民间借贷的资金链危机而忧心忡忡。受访者普遍表示，中小企业在银行贷款难，“逼迫”企业不得不选择高利率的民间借贷，而温州庞大的民间借贷市场如今已经牵连了当地的家家户户。

近期温州越来越多的企业主“跑路”已经引发了高层的关注。随着政府的最终介入和多项扶持政策出台，中小企业阴霾的生存困境或将迎来曙光。

“十一”长假期间的温州，气温骤降，阴雨笼罩着城市上空。不少温州中小企业主的心情和天气一样阴沉，越来越多老板“跑路”的消息和对整个资金链或将断裂的忧虑搅得一些人人心惶惶，熟人见了面都会私下议论着各处听来的最新消息。

10月4日，国务院总理温家宝到温州调查中小企业发展情况，并明确提出提高对小企业不良贷款比率的容忍度以及加大财税政策对小微企业的支持力度等措施。至此，已持续半年的温州中小企业主跑路和跳楼情况引起了高层关注。

中小企业主跑路成潮

自今年4月以来，温州中小企业主“跑路”事件不时见诸报端。有媒体报道称，因资金链断裂而“跑路”甚至跳楼的温州企业主仅9月以来就高达25人。他们要么借了高利贷，但营业利润抵不上所需偿还的高额利息；或者自己担保的巨额资金连本带息难以收回。

“跑路企业主和停工企业的数据没有办法完全统计，有名有姓的都是比较大的企业，那些小微企业根本不在统计范围内。”温州中小企业促进会会长周德文对记者表示，加上小微

企业，跑路、停工和倒闭的企业远不止上述数字。

“我从今年1月份就开始呼吁政府部门关注温州中小企业的生存状况，却没能引起足够的重视。”周德文介绍说，“上半年已经有一些企业处于停工或者半停工的状态，但这些都是没有名气的小企业，所以没人理他们。”周德文一直向记者重复说，如果早点开始采取措施或许就不会蔓延成现在这种形势。

银行利息高昂融资无门

东信集团董事长王崇焕对本报记者表示，温州中小企业资金链危机波及的范围很广，从东信集团的感受来看，企业最大的压力来自于过高的银行贷款利率。

“目前企业实际的贷款利息已经达到了15%-20%，而一个正常企业的回报率在10%左右，这就等于所有的利润都不够给银行的，温州企业主为什么不想做实业了？就是因为做实业总是亏损。”王崇焕称尽管不难从银行中贷到款，但是如此高的利息却令企业难以承受。他算了一笔账，一个企业若贷款20多亿，按照现在实际的利息算，每年就有3亿左右的利息要交给银行。

“企业的资金越来越紧张，我们这些搞实业的信心都不是很足。”一位不愿透露姓名的企业主对记者表示，目前他的企业从银行中贷款仍然较难，即使贷到款，企业也没有那么高的利润支付利息。

周德文指出，目前大部分企业资金链的断裂主要是由于银行和民间借贷对企业的逼迫。他介绍，“我们有一个会员企业也倒了，他的事例非常典型。这个企业主欠银行5000万元，银行承诺先还钱然后再贷给他。因为没有那么多现金，他就先借了短期民间高利贷来还给银行，结果还款后银行变脸不再贷款给他，民间高利贷还不上，他只有跑路了。”

浙江时代商务律师事务所主任邱世枝认为，除2008年金融危机余震的影响外，4万亿救市政策对中小企业资金链的断裂亦是不可推卸的影响因素。“4万亿下来后，政府加快投资、银行也不计风险地贷款，有些企业经不住诱惑，贷款几个亿投资房地产和太阳能，现在来看这两个行业都一落千丈，信贷用完了，又不能让企业倒闭，只能转向民间借贷市场，高利贷由此进来，也就是毒药进来了。”

庞大的民间借贷市场

企业从银行贷不到款，便转向温州发达的民间借贷市场，而跑路或跳楼的企业主或多或少都与民间借贷市场有些瓜葛。温州模式一直被作为民间金融的试验田和榜样，规模庞大的民间借贷为温州的中小企业提供了新的融资途径，同时也自身具备高收益和高风险的特性。随着今年以来国家控制通胀、流动性不断收紧的影响下，温州民间借贷空前活跃，借贷利息一路疯涨。周德文称，目前温州民间借贷利率已经超过历史最高值，一般月息3-6分，有的则高达1角，甚至1角5分。年化利率高达180%。

受访者介绍，温州“全民借贷”绝非夸张。有数据显示，温州89%的家庭、个人和59%的企业都参与了民间借贷。随着多米诺骨牌的依次倒下，这场借贷危机已不限于浙江，还波及了江苏、福建、河南、内蒙古等省区，并有愈演愈烈之势。

邱世枝指出，民间借贷市场都是地下操作，很难做准确的统计，在温州有一部分人自己没有钱，募集到钱后以高利息放出去；另一些人本身有做工业的平台，在温州有很大的厂房就比较容易拿到银行贷款，工业利润下降后，为了补贴工业的亏损就把从银行贷出来的钱以

更高的利息放出去。这种现象在温州普遍存在。“温州的服装业、打火机、眼镜、皮革等基本上是无利可图的，所以他们就发展非主营业务，倒卖人民币搞个差价也算是非主营业务之

一。”邱世枝说。

“民间借贷的资金来源复杂。”周德文称，由于过高的利润，这个巨大的市场吸引着各路资金，其中有人专门长期从事民间借贷；上市公司的资金；也有国企和公务员的资金。民间借贷的过程也非常简单。

多项扶持政策将出台

目前，温州中小企业生存状况终于引发各级政府关注。9月29日，温州市政府出台了多项解决中小企业债务危机问题的措施，其中包括要求银行业机构不抽资、当地政府抽调25个工作组进驻市内各银行，防止银行抽资压贷导致中小企业资金断链。温州市银监局也已要求当地各家银行调低贷款利率，最高上浮不能超过30%；如企业财务危机牵涉多家银行贷款，银行间要“同进同退”，不得单独抽资。

10月4日，国务院总理温家宝于国庆节长假中赴温州考察中小企业生存状况。他表示，“跑路”和“跳楼”在温州毕竟是极少数。他要求政府明确将小微企业作为重点支持对象，加强对中小企业民间借贷的监管和引导，采取有效措施遏制高利贷化倾向，妥善处理企业之间担保、企业资金链断裂问题。

次日，记者从知情人士处获悉，轰动一时的跑路的信泰集团董事长胡福林于10月5日回到国内，谈判企业重组事宜。业内人士预言的温州中小企业倒闭潮因政府的最终介入而渐显曙光。

温州民间借贷形式

■ 案例二则

“温州人不把鸡蛋放一个篮子”

C小姐的家人在温州经营一家低压电器制造企业。由于经营需要，公司经常需要从外面借钱。她表示，借贷在温州是一种很正常的经营需求，地下钱庄、标会等二十几年前就已经存在了。只不过最近几年由于资金规模迅速膨胀、各个行业间的资金壁垒被打通，而且外地资金也开始源源不断流入温州，民间借贷问题才逐渐被外界所关注。

据C小姐介绍，在温州的生意人一般不会把鸡蛋全放到一个篮子里，在经营某一项主业的同时往往还经营其他副业。如果企业按照正常经营，一般不会在资金方面出现太大的问题，就算周转不灵也只是局限在某一项业务中。她家人经营的企业一直以来都是以较低成本获得贷款，经营状况也不错。只不过最近一段时间以来，由于外部环境恶化以及中小企业融资难的长期困扰，使得温州民间借贷成本飙升，于是出现了“老板跑路”事件。她表示，发生这种情况要么是摊子铺得太大，除实业之外的房地产、股票、黄金等投资全面崩盘，要么就是企业老板拿着大量现金赌六合彩、赌马，有时甚至不惜借高利贷去赌，希望能通过这种不劳而获的方式迅速致富。

“高利贷并不是问题的关键，„融资难‟才是背后的症结”，她表示。以前银行对于中小企业的要求特别严苛，不仅贷款流程繁琐，还会经常要求企业提前还款。再加上温州企业普遍技术含量低，如果没有技术革新和企业转型，利润率会不断走低，经营状况更加困难。内忧外困迫使部分企业只能寻求高利贷，但这非但不能使他们走出经营困境，还使其债务负担更

“幸亏当时没有抵押房子”

温州民间借贷市场之火爆，连在北京工作的温州人倪先生也感受到了。

去年下半年，倪先生接到一个在温州的朋友的电话，说要给他指一条“轻松赚钱”的明路。原来这位朋友鼓动倪先生与他合伙，将已买下的房产作为抵押，向银行申请贷款，再将这笔资金放入担保公司中，由担保公司出面放贷，再到年底将本息一并归还。朋友向倪先生保证，他在这家贷款公司里面“有熟人”，且公司贷款记录一直良好，叫他放心，基本不会有风险。事实上，此前温州不少人都在通过这种方式赚钱。倪先生有个朋友照着上述方法，将200万房产抵押贷款交给担保公司放贷，年终获得利息30多万元，扣除银行贷款利息后，剩下的纯利能超过总利息的一半，回报相当诱人。不过，行事向来谨慎的倪先生思前想后，还是觉得风险太大。“如果担保公司收不回来钱，也跟着„跑路‟了，我的房子就要被银行收回去，那就得不偿失了。”他说。

倪先生最终没有答应朋友。而今年开始，一批温州企业老板因为借高利贷导致资金周转困难，出现逃跑甚至自杀的现象，倪先生越发庆幸自己当初没有涉足民间借贷。温州信泰集团董事长胡福林出逃事件发生后，倪先生特意致电上述朋友，“我跟他说，„你看，出问题了吧，幸亏当时没听你的‟。但他还坚称，那家担保公司特别看重借贷企业的信誉，没有出现过违约的问题”。

而在和其他一些涉足借贷的朋友们聊天时，倪先生也明显感觉到了他们的紧张情绪，不过所幸至今无人出现资金方面的问题。而从今年开始，温州的银行已经不再接受个人房产抵押贷款，他有一些原本打算这么做但未能获得批准的朋友们也都长舒了一口气。■ 专家看法

应将借贷由卖方向买方市场转变

长期关注中小企业生存现状的原中国社科院中小企业研究中心主任陈乃醒认为，部分温州企业家心态浮躁，在前几年赚取了足够多的利润后，放弃了原有的实业，转而投资虚拟经济，贸然进入到自己并不熟悉的房地产、股票等市场。“如果那些资金出了问题的老板是因为投资这些领域失败而„跑路‟，那么他们不值得同情”，他说。

但陈乃醒同时指出，国家应该对民间借贷实行规范和监督，赞成将大量地下钱庄“阳光化”，同时大力发展银行业，形成市场竞争，将借贷由卖方市场向买方市场转变，降低中小企业融资门槛。此外，他还建议政府部门从减轻中小企业税负负担、提供优惠等政策方面引导企业进行技术改造，促进企业转型升级，以帮助中小企业走出因成本上升、劳动力短缺造成的经营困境。

全球中小企业联盟副主席何伟文表示，解决企业“民间借贷依赖症”的关键还是在于如何使中小企业从银行能够更容易地借到钱，这就需要国家对银行借贷管理制度进行深层改革。此外，还可以借鉴国外的一些做法。比如在美国，就有专门的联邦政府小企业管理局。该部门经国会授权拨款，可以向小企业提供贷款。而小企业能否获得贷款，与其信用评级直接挂钩。贷款一般有三种形式，一是直接贷款，二是和金融机构、发展公司等为小企业提供联合贷款；三是担保贷款，由该部门向贷款机构担保，如果该企业逾期不还，则由小企业局归还所欠部分的90％。

民间借贷链

在温州的民间借贷一般有两种形式，一种是通过“中间人”，一种是通过担保公司。担保公司就是由公司出面放贷，然后将每年的利息交给出资人的借贷形式。

“中间人”则又可细分为两种。一种是“中间人”依靠私人关系放贷。“中间人”一般是在朋友圈中比较活跃的女性，人际关系广，而且在长期的“从业经历”中被证明比较“靠谱”，有能力将亲戚朋友手中的闲钱聚拢起来，然后通过借贷赚取稳定的收益。每位出资人出资的金额不会太大，但经过“中间人”之手后聚沙成塔，总的资金量并不比专业的担保公司少。据记者了解，在温州到处都活跃着这样大大小小的“中间人”，他们得到的利息在保证出资人收益的前提下，会留下一部分当做中介费，中介费的高低根据资金额度、投资方向、借贷时间的不同而略有差异。第二种“中间人”一般是银行职员、政府官员，或者大型企业的老板。他们利用自己资信较高、比一般中小企业更能获得银行贷款的优势，将从银行拿到的钱再以更高的利率借给其他人，从中赚取利差。这些人放出的每笔贷款往往数额较大，因为要确保借款人一定能按时还钱，他们往往对其还款能力、信誉度、投资项目的风险等事前要经过严格的考察。

齐鲁银行事件就是承兑汇票造成银行巨额损失，现在，齐鲁银行事件未了，温州银行业也来这么干，也真敢。

牛刀:有消息说，温州银监局用票贷的方式解决资金问题，可在温州银行业松动资金1000亿，以解决中小企业实际是投机资金的链条问题。此举对温州银行将造成灭顶之灾。所谓票贷，是指以支付工具代替信贷工具，通俗的解释就是以承兑汇票借款出去，而承兑汇票是要有合约作为依据，企业将被迫作假合同拿到钱。

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第三篇：金融消费者维权的难点分析

金融消费者维权的难点所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消费的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消费与传统消费相比，有着一定的特殊性，主要体现在以下三个方面：一是产品。金融产品是通过服务来获得的，消费者几乎无法通过视觉、触觉、嗅觉来感受产品，很少知道金融产品的实际运行情况，很难对其质量和使用做出正确预期；二是金融产品具有专业性强、复杂性、收益性和风险性等特征；三是“霸王条款”较多，“议价”能力较低金融产品几乎是使用格式合同，弱化了金融消费者的权益保护。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消费维权法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我国尚没有专门针对金融消费者权益进行保护的法律，《消费者权益保护法》是我国金融消费者维护权益的法律基础，但是该法比较侧重于实物产品消费进行的保护，对金融产品的保护没有涉及。现阶段金融相关的法律法规有两种，一是《人民银行法》、《商业银行法》等基本法律，二是中国人民银行、银监会等监管机构制定的规章制度，如《储蓄管理条例》等。但是这些法律法规都有一定的局限性，多对金融消费者的权益保护只是原则性触及，很少有直接规定，使得其原则性较强，可操作性较弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏专门的维权机构

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我国金融体制实行“一行三会”的分业监管模式，没有一个专门独立的部门或机构来专门负责金融消费者权益的事务。银监会主要负责对银行业金融机构的风险性和规范性进行监管，没有足够的认识银行消费者权益保护；证监会仅有一套信访制度，只是处理投诉、解决纠纷、进行调查的机制。消费者协会比较侧重于对传统消费的消费者权益进行保护，在金融领域基本处于“缺位”状态。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不对称

(4)asymmetric information

信息的不对称主要体现在如下两方面：首先，金融产品的技术性和专业性很强，随着金融业的快速发展，金融创新层出不穷，不断地推陈出新，加剧了信息不对称；其次，由于金融企业普遍采取业绩与收入挂钩的薪酬激励方式，加之销售手段的专业化和多样化，使得金融产品在销售过程中普遍存在采用诱导式和劝诱式的销售方式，提高了金融消费者获取信息的难度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消费维权的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈论分析金融消费维权各方的博弈战略之前，对博弈相关要素进行理论性拟定。为了简化金融维权博弈过程，本文拟将维权博弈定性为完全非完美动态博弈，定性的出

发点在于：一是对于维权双方的收益，具有理性思维能力的双方均有相当维度的判别能力，对于不用博弈战略的实施，双方收益维度的高低应具有一定的透明度，因此本文简化博弈过程，认为各方战略博弈结果信息是完全的，从而便于战略分析及结论的形成；二是上文有提到金融消费者维权过程中信息不对称所引起的一系列问题，金融机构容易获取消费者决策信息，而消费者则受限制于自身主体地位对于机构信息存在缺失，博弈过程呈非完美现象；三是金融产品消费全过程存在动作时效，且针对双方不同的战略集，博弈过程本身具有一定的动态序贯性，特别对于金融机构此现象更为明显，机构组织会根据金融消费者潜在的决策结果重新评估自身战略效果，从而转变战略发展方向朝有利于自身效用水平的方向发展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.设当前博弈存在两个主体，金融机构、金融消费者，以P、CU表示，其相关的战略域分别为Sp、Scu，Sp、Scu分别存在两个纯战略，Sp={优质金融产品、劣质金融产品}；Scu ={保留维权、丧失维权}。对于不同的战略组合，下文中将列示静态博弈矩阵结果（见表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根据静态博弈结果，金融维权动态博弈树见图1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依据逆向归纳法，由表1可知，阶段二金融消费者出于理性考虑，无论阶段一中金融机构战略如何抉择，将选择保留维权这一保守策略，从而稳定未来博弈收益，同时信息反馈至阶段一，金融机构获取了消费者“保留维权”信息，则必然倾向选择提供优质金融产品，整个博弈过程达到了相对均衡，即优质金融产品，保留维权。通过上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的发现，促使博弈达到相对均衡的关键条件在于保留维权的置信行为，金融维权可以切实的落到实处，促使金融机构意识到维权所带来的经济、社会效益损失的必然性，落实金融维权刻不容缓。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第四篇：工程机械消费者维权

工程机械消费者在遇到产品质量问题时，要学会用正确途径维护自身权利。

1、签订买卖合同或融资租赁合同，以及各种签收单据时要谨慎，签字前一定要仔细阅读各项条款。

2、不要自行拆卸、维修，应让专业售后服务人员处理。

3、如果决定投诉，一定要搜集证据，包括买卖合同、单据、照片、录音、视频等。

4、消费者要回顾纠纷发生每个细节，并做系统整理，以便投诉时阐述全面，建议从购买后坚持做使用记录。

工程机械行业消费维权四大途径

[联系售后服务]

当工程机械设备出现故障时，应及时联系经销商或生产商的售后服务部门，由企业专业维修人员处理。切忌自行拆卸、维修，根据双方合同擅自处理会损害消费者个人利益。协商时双方要在相互体谅、忍让的基础上和平解决。如果经销商不能处理，可以联系直属上级单位，可以联系原制造商，通过客服电话、企业网站投诉、留言等方式。消费者最终目的是解决问题，让设备使用正常，因而联系售后服务人员是最佳途径。

第五篇：案例分析报告关于消费者维权

案例分析报告

消费者维权行动的无奈

姓名：肖旭波学号：1143001402519

案例简介：

刚搬进新居不久的许先生家里的燃气热水器发生爆炸，他认为热水器的质量有问题，在没有得到满意答复的情况下，只能保护好事故现场并希望通过质量和检测部门对产品质量进行鉴定，以此作为日后索赔的依据，热水器爆炸究竟是产品质量问题引起的还是因为消费者使用不当引起的？他决心通过产品质量检测来界定责任，细问之下却令他打了退堂鼓。原来，一台燃气热水器的检测费高达两三千元，为了价值几百元的热水器付上千元的检测费确实得不偿失。据了解进行相关检测所需费用实在不菲，以一瓶酱油为例，需检测项目达18项，其中仅细菌检验一项所花时间需要5天，如果一旦发现问题需复检，前后至少需半个月，检测费需600元。个别产品的检测费高得令人咋舌，如一瓶矿泉水的检测费达2000多元。因此，除了企业生产所需或受有关部门委托，没有人会为了一件所值无几的产品付上高昂的检测费，据质量检验中心有关人士介绍，检测收费标准都是根据国家和省物价部门规定制定的，检测费用之所以这么高，是因为产品质量检测是一项精细的工作，所需成本相当高。案例分析：

一、案例中反映的现象

本案例反映的是消费者所买的热水器爆炸，想维护权益但被高额的检测费用所吓退，安全、自由价值难以彰显。产品质检中心属于政府下属事业性质的机构，但主要是用企业管理方式进行管理，职能的目标提供科学、公正、高效、准确、满意的技术服务，承担产品质量安全监督管理工作。

二、消费者的权益很难得到应有保障的原因

⑴维权成本高；

⑵政府的执法能力，消费者权益保障服务意识、措施、制度建设有待加强；

⑶法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象；

⑷行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度；

⑸非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题；

⑹企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害；

⑺政出多门，各自为政，没有形成监管合力；

⑻行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理。

三、加强消费者权益的措施

由政府财政解决一部分经费，绝大部分经费可由不良企业支付，加大对不良企业的惩处力度；完善质量认证体系，从源头上打击伪劣产品；工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益；政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。

政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好 1

政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索，服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系；1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

加强服务业行业规范和行业标准的建设工作，工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。

加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织，通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制；一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式，企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。2