商场消费者分析

第一篇：商场消费者分析

商场消费者分析

商圈内的顾客群分为两部分：一是流动人口：二是住户。两种人口对营业额的影响不同。流动人口测定的一般方法是：

1．流动人口

a．指定专人(最好是两个以上的人员，可轮流测量，获得全天的测试资料)到预定的店址测定各年龄层的人数。

b．将几个时段内测定的流动人口数平均，得到每小时平均人数。c．预估不同年龄层可能发生的客单价，即每一个顾客的购买金额。d．预估入店率，即流动人口中进入店铺的人数比例。住户测定的方法是：

2．住户

a．按商圈范围分层测定住户效。

b．根据远近距离估计入店串，第一商圈最高，第二商圈次之，第三商圈最低。c．客单价预估则与入店率成反比，距离近、常上门的顾客，其购买单价通常不会太高，而距离远、上门次数少的顾客，其购买的单价通常较高。

住户的情况调查是耗时最大的调查项目，而且了解的越详细越好。有关资料的收集可借助问卷调查表，调查表可通过4条渠道发送：委托专业人员上门分送；与居委会合作分送；与学校合作，通过中小学生送达到家庭；邮寄或直接送人住宅区的信箱内。无论采取何种方式，都必须有必要的诱导，如重要性说明，赠送小礼品，按问卷编号开奖等等。

1．品牌主导型这部分消费者中以年轻的白领人士居多。高档商场里最具有特色的是一些高档品牌，这些品牌的商品只有在特定的商场才有，这些品牌的价格虽较普通商品要高，但是其品质和耐用性以及售前、售后服务都是一流的。尤其是一些服装品牌，其款式、面料都有与众不同之处，是一些女性消费者的最爱，对一些购物时注重品牌的人非常有吸引力。同时这部分群体在经济上也完全可以承受，是品牌的忠实拥护者。

2.追求品位型的群体中年轻白领占大部分，他们相对而言更加追求个性、讲究品位，购物时品牌并不居于主导地位，任何品牌的产品只要符合其品位要求就深受他们欢迎。

3.价格主导型的群体有一些是学生，他们的经济主要依靠父母，追求品牌，对他们而言在经济上是无法承担的，价廉物美的商品对其更有吸引力。还有一部分消费者的年龄偏大，受传统观念的影响，认为相同的物品，有品牌的价格要高许多，即使质量、服务更为出色，他们也认为不值得，价格是其购物时的主导因素。

4.另有少部分的消费者属于偶然购物型和追求高档型。偶然购物型的消费者在购物前没有计划，较为随心所欲，这部分群体中各种各样的消费者都占了一定的比例。追求高档型的消费者大部分是一些收入不菲的高级白领，他们比较倾向于购买一线品牌的商品，商品的档次对他们而言才是最重要的，价格只是其中的附属因素。

商圈消费者的主要特征

1.从人群购买类型来看，女性的购物欲望明显高于男性，某些商品即使购买后并不立刻使用，但大多数女性也会出于减价等原因而购买。而且，就现在的家庭来看，在家里掌握财政大全的往往是女性，所以女性消费者是最大的消费群体。基本上男性消费者只有在明确了购买内容后，才会去选购商品，购物时很少会超出原先的计划，从人数比例上说，只有女性的一半。

2.大商场的商品种类比较齐全，又常有特有商品，青年人比较喜欢新鲜的、与众不同的事物，所以购物群体中青年人占有很大的比例。

3.消费者中更看中购物的氛围，商场的购物环境明显比普通购物场所要好，这是吸引这部分消费者的一个重要原因

综观整个通辽的商场，不难发现，商场在市场细分方面也做得越来越细，商场的目标消费群体随着其市场定位也越来越明确。每个商场都已经有了自己比较固定的顾客。

结合以上对商场消费人群消费特征结合商业市场的实际情况指出：

1.重视期望产品的发展

现在的消费者对于商场，不仅要求其有充足齐全的商品，更要求商场有优良的服务态度和良好的购物环境以及完备的善后服务，这样才能让人在购物的时候感到安心和放心。这些都是期望产品里面的一部分因素。产品是市场营销组合中最重要的部分，产品包括：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。现在的商场已经把第一、第二层产品做的非常好了，但是，相对于第三层期望产品还有所不足，还有待提高。这也是今后几年中，商场的主要竞争点之一。

2.加强理性宣传

近几年,通辽商业环境的竞争气氛越来越浓，消费者有了充分的选择余地，加之普通消费者受教育的程度不断提高，那种一掷千金，盲目消费的习惯有了很大的改观，到商场进行消费行为的人群渐趋理性。消费者在消费时，往往货比三家，并且会结合自己理性的消费需求，采取不同的购买行为。所以，商场针对这一点，应该将商品的宣传放在首要的位置，通过宣传，让人们能够对于不同的产品都有所了解，避免误导消费者，尊重消费者的选择权，同时促进消费者的消费欲望。

4.注重对目标群体的研究，做到有的放矢

从调查结果可以看出，到高级商场进行消费行为的以20——30岁的女性为多，并且她们的收入一般在1000——2000元左右。于是，可以得出这类的人群是高级商场的目标群体，所以，如何吸引并巩固这部分消费人群是高级商场经营中的头等大事。商场应注重对这部分的消费者的消费行为及习惯的研究，并将这部分消费群体牢牢锁定，制定出针对性较强的营销策略，促销段、新产品宣传和推广等等。要避免盲目性和普遍性，做到有的放矢。

5.加强市场细分，抓住目标消费群体

现在的消费者市场分布不均，消费群体差别化加大，许多高级商场都在建立自己的目标市场。大而全的市场格局未必能赢得大而全的消费群体。因此，商场应该寻找并确定自己的目标群体，并加强自己特定目标市场的服务功能，进而确立自己行业中的优势和地位。

在市场竞争日益激烈的今天，品牌的作用也越来越强，尤其是在服装行业中。成功打造自身品牌的服装赢得了消费者的信任和追随，提升了自己的知名度和美

誉度。而品牌作为商品综合品质的体现和代表，在追求时尚品位的消费观念占主导的今天，服装商品的购买率一定程度上就取决于消费者对品牌的认知。品牌知名度越高，其购买的人群范围越广。面对竞争日益激烈的市场，企业间的竞争已演变为品牌的竞争，同时也推动着整个商业的繁荣和发展。商场只有顺应时代的要求，准确、及时把握消费者的心理，掌握即时市场信息，不断求新求异，以奇制胜，才能在竞争中赢得主动，求得发展。

第二篇：消费者分析

三、消费者分析

1、消费者基本资料分析

说明：根据以上消费者基本资料分析，宁海消费者的特点是以25-44岁的家里有3岁以上小孩的较年轻消费者为主的三口之家，家庭月收入以在2000-5000元之间为主，占比高达82%，而家庭月收入在5000元以上的也占到20%，整体收入水平中等偏高，消费者的职业主要以个公司职员和个体私营者为主，占55%。

2、整体购买习惯分析

①购买力分析

说明：从以上分析看，宁海的消费者在超市单次消费金额主要集中在31-50元之间，去超市的频率基本在每周一次，占全部被访问者的33%；每月的家庭消费性指出集中在800-1000，占33%。

根据以上情况，我们可以对网点目前的消费群体划分为高、中、低端三个层次，将在超市单次消费金额在100元以上，家庭月支出在1500元以上的定为我们的高端消费群体，约占33%左右；将单次消费金额在50-100元之间，家庭月支出在800-1500元之间的定为我们的中端消费群体，约占39%左右；将单次消费金额在50元以下，家庭月支出在1000元以下的定位我们的低端消费群体，约占28%左右。即高中低消费群的比例为33%：39%：28%，这一比例可以作为现在阶段商品结构配比的基本参照。

②其他购物习惯

根据我们问卷调查及现场观察，消费者的其他购物习惯主要如下：（详见附件）

顾客最常去的超市是加贝和三江超市。去超市的原因主要是便利性、购物习惯和拥有会员卡。

购物所选择的交通工具以步行、电动车、摩托车为主，私家车则很少。

消费者希望超市开设的服务设施主要包括便民服务、银行网点、儿童娱乐场所等。

３、消费者在超市购买的商品品项分析

a.购买百货的习惯

说明：从消费者对百货类商品的选择上可以看出，个人清洁用品、居家清洁用品、厨房用品、纸制品是当地消费者比较关注的百货商品，占比都在50%以上；此外，当地消费者对服装也有比较大的兴趣，占比也达到了42%；而自行车、大家电、五金配件等则相对需求较低，占比均不足10%，经调查分析而导致该类商品销售欠佳的原因主要有：

1.当地目前最大的加贝超市所经营的自行车种类较少，可供选择的余地不多，在经营上缺乏经验。

2.加贝超市的3楼是专业经营家用电器的国美，超市并无销售大家电，也无法提供专业意见，导致消费者对超市缺乏信赖。

b.每次购买百货的金额

说明：消费者每次到超市购物的金额在100元以上的占37%以上，可见，宁海消费者对百货类商品的需求度很高。

c.购买食品的习惯

说明：消费者在超市购买的食品主要是饮料、休闲食品，和米油，均占70%以上，其次方便速食和调味品，因为当地流动人口不多，所以对跟日常生活息息相关的食品需求量比较大。

d.购买生鲜的习惯

说明：从数据分析来看，在所有被访者中，表示会或可能会购买生鲜的顾客占82%，总体而言，大部分消费者是否在超市购买生鲜还是取决于超市生鲜具体的经营情况而定。

而他们希望在超市购买到的生鲜商品主要是水果、蔬菜、奶制品等家庭日常所必须的商品，占比都达到了50%以上；此外，宁海消费者素有爱吃水产的习惯，因此海水产品和淡水产品的选择率也相对比较高。

由于当地的弄贸市场规模比较大品种也较齐全，因此，生鲜要做出特色来，必须对当地消费者加以引导，在提供优质的商品同时，营造良好的购物环境，给他们全新的购物快感。

e.购买水产的习惯

说明：由于当地特殊的地理位置，宁海消费者对海产品等需求比较大，选择购买海、淡水产的顾客达36%和31%，此外，对一些水产干货以及高端淡水产也有一定的需求。

4、服装经营分析

说明：从消费者对服装类型的选择上可以看出，运动牛仔系列、便装、青年休闲装以及少女休闲运动装等是消费者比较喜欢的服装款式，而消费者在超市购买服装能接受的价位主要集中在50元-150元间，价位在50元以下的低档服装，孕妇装和正装则不十分关注。

5、重点客群分析

根据以上顾客基本资料的分析，家庭月收入在3000-5000元间及5000元以上收入的家庭是网点未来主要的重点群体，占整个消费群的64%左右，所以我们着重针对该部分消费群体的购物习惯以及基本资料进行交叉分析，结果如下：（详见附件）

I.家庭月收入3000－5000元的家庭其月支出主要集中在800－2000元，而家庭月收入5000元以上的家庭月支出在800－3000元，因该说这两部分客群将是网点今后要着重要关注的群体。他们的购物习惯以及购物需求的变化将直接对网点销售产生影响。

II.家庭月收入3000－5000元的家庭单次超市消费的金额在50－150元之间，占22%，而家庭月收入在5000元以上的家庭则单次消费在50－200元之间，占16%，由此可见这两部分消费将成为网点今后的高消费群。III.家庭月支出在800-2000元的主力客群的单次超市客单价基本集中在50-200元之间，占比达到了所有样本数的42%。因为宁海多为本地居民，消费者比较固定，不存在较大变量。

IV.重点客群最关注的百货品类依次是：居家清洁用品、个人清洁用品、厨房用品、纸制品、家用杂件、美发用品、鞋类、服装等。而相对自行车大家电、五金配件等则关注度不高。

V.重点客群最关注的生鲜品类依次是：水果、面包、蔬菜、奶制品、肉品以及散装等。除此之外，当地消费者对淡水产和海水产的关注度也相当的高。

VI.重点客群最关注的食品品类依次是：饮料、休闲食品、米油、调味品、方便速食以及冲饮食品。

第三篇：网购消费者分析

消费者网购行为分析

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消费者行为可以看成是由两个部分构成，一是消费者的行动； 二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程；而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程。简析网上购物的消费者

随着互联网在经济活动中的广泛运用，人们对网络的依赖越来越强烈，网络正在不知不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起，开创了全球性的商务革命和经营革命，并逐步成为一种极重要的商务方式。中国互联网信息中心发布的第15次中国互联网络发展状况统计显示，2004年庞大的网上用户群中，选择网上购物的人数仅占0.1%。这一方面反映了我国消费者网上购物仍有巨大的潜在市场；另一方面也表明我国网络营销还处于不成熟阶段。对企业而言，网上购物能提供增加收入的机会和吸引顾客的新手段，并能促进与原有顾客的关系。同传统营销一样，网络营销需要了解消费者行为，对消费者网上购买动机进行分析有利于企业针对性地开展市场营销活动。

从本质上讲，消费者是由一个希望满足他们需求的欲望而驱动的。被人们感觉到的需求能够分为两大类：实用主义的需求，引导消费者去考虑目的，产品的功能属性；享乐的或经验的需求，引导消费者去考虑主观方面，产品的舒适性，美学等。在一个购买决定中，两类需求都被考虑是很普遍的。比如，一个消费者也许为了实用目的，驾车上下班，而去购买一辆车，但同时考虑到享乐目的，享受驾驶，最终会选择一辆跑车。当消费者存在未被满足的需求时，通常会产生一股力量，即动力——使一个人对需求做出反应的力量，它来自内部刺激，是由愿望状态到实际状态的趋势所引起的。有了力量，人们再通过恰当行动的学习，最终导致一种动机或一系列动机的发展。消费者期望基于动机上的行动能够产生结果，这就形成一个目标，最终导致一个能够完成此目标的行动。

购物动机是消费者为什么采取购买行为的原因，即为驱使消费者购买活动的内在动力。一般消费者的购物动机分为生理性的购物动机和心理性的购物动机两

类。生理性的购物动机建立在生理需求上，具有经常性、重复性和习惯性的特点；心理性的购物动机是由于心理需求而产生的购物动机，具有深刻、隐匿、多样化的特点，是人所特有的。消费者购物行为常常不是由单一的购物动机引起的，而是由几种购物动机共同作用的结果，既包括生理性的，也包括心理性的。网上消费者的购物动机是指在网上购物活动中，能使消费者产生网上购买行为的某些内在的驱动力。消费者除了通过网上购物实现生理上和心理上的需求外，还有其他一些具体的购物动机。网上购物之于传统购物优势

网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别。①网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来。②网络购物没有任何时间限制。作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。③购物成本低。对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。④网络商店库存小，资金积压少。网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过消费者下订单与配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品。⑤商品容易查找。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。

与传统购物相比，网络购物具有很多优势。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处。①信誉度问题。信誉度问题是网络购物中最突出的问题。无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。作为

买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能够如期拿到商品等，都是购买者所担忧的问题。②网络安全问题。

从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。在网络购物中，网民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。这些顾虑无疑给网络购物蒙上了一层阴影。③配送问题。传统购物一般是在商品选好后，就可以直接付费拿走，而网络购物就需要一个订货后的等待过程。目前出现了很多物流公司，他们在为网络购物者送货时起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一个小时，最长的则需要两天时间。如果购买者需要的东西很急，网络购物就不太适合。扩大网络购物的战略及政策建议

网络销售商为了扩大网络销售市场，促进发展，应向消费者宣布网络购物能大力减少流通环节，节约铺面租金、降低人力费用、降低库存带来的低成本价格战略和便捷购物方式等优势，目前看来大部分的消费者对于网络购物怀有不安的感觉。及时明确产品的样式和品质，也有不能把产品拿在手上的不安，不能与店员商量的不安，对卡号和密码泄露的安全性等等不安因素。不过，这些不安可以随着网络购物的经历的增多而减少。

对于有这些不安的消费者，要刺激网络购物和使其参加网络购物，仅仅强调网络购物的方便是不够的。要以低价格、低成本购物的动机，首先有必要让这些人作某种程度网上购物的经验积累。政府则应从宏观上指导电子商务的发展，抓住全国性及区域性的规划建设，逐渐完善与网络技术有关的法律、法规，大力推动观念的转弯，推动行业协作，加强信息工程的基础建设与互联网的发展，提高网络资源的利用率。

从各种商品的销售体制探讨的结果，对于网络销售提出以下一些建议：①厂家在产品宣传广告的各种手段中，例如电视广告、报纸、杂志及招贴画、广告单中，大量宣传利用网络销售的特点及其所销售产品的特性、使用方法、外观尺寸等，使热衷于网络消费的群体能有不同角度了解掌握产品性能，无需出门，轻点鼠标既可以完成购物程序。

②虽说网络销售是以低价位占尽优势，但应尽量显示网络销售产品的特色，且避免冲击正常的零售业市场，除在网络销售商品类别不同以外，即便在同样的商品中也可采用在网络销售渠道中的特征来区别。例如在同类别商品中，生产一种专门用于网络销售的特殊商品，或采用不同包装来达到这一区别目的。

总之，伴随着个人电脑的普及和使用电脑人口的增加，网络购物是大趋势，其星星之火一定会在不久的将来燎原人类社会。

参考文献

［1］［英］彼得J.麦戈德瑞克著.裴亮等译.零售营销，原书第2版［M］.北京：机械工业出版社，2004.［2］薛求知，黄佩燕，鲁直，张晓蓉，行为经济学——理论与应用［M］.上海：复旦大学出版社，2003.［3程华，保贡敏.网上购物意向决定因素的实证研究［J］.数量经济技术经济研究，2003，(11)

［4］Galata，RE Bucklin，DM Hanssens On the Stability of Store Format Choice Research paper.Anderson Graduate School of Management，UCLA，1999.

第四篇：消费者心理分析

八大类型顾客的消费特点分析

从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，零售卖场要想形成具有差异化的核心竞争力并将服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就零售卖场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关家电企业作为抛砖引玉的参考。

今年7月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为零售卖场中的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。

若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从手机市场近几年来的实际情况来分析，常见顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；

次要特点：确信他(她)的选择是正确的；

其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；

次要特点：急躁、无耐心；

其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：

迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定商品的类型。

实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；

次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；

其它特点：注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

消费心理分析：

这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。

周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；

次要特点：寻求别人当参谋；

其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

消费心理分析：

这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。

沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：

尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。

犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；

次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；

其它特点：希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

消费心理分析：

这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话；

次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；

其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。

消费心理分析：

由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。

过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议；

次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；

其它特点：谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。消费心理分析：

在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。

顾客为什么会有异议

a.顾客对促销员还不信任

初次交往难以完全信任；故意难为促销员以防受骗；

b.顾客对自己不自信

顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍，因此需要进一步咨询来证实。

c.顾客的期望没有得到满足

顾客抱有不同的期望来到门店，若期望得不到满足，则会产生不满，希望通过提出疑问和异议来达到目的。d.顾客对促销员的服务不够满意

促销员在主动相迎、了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或者此前他就有带有不满在心。e.促销员没有提供足够的信息

对于顾客关心的问题。促销员没有提供满意的答复或足够的信息。

f.顾客有诚意购买

调查显示：提出疑问和异议的人往往是有诚意购买者。

如何解答顾客疑问

A.持有积极态度

☆ 热情自信：记住：你是顾客的顾问！

☆ 保持礼貌，面带形容。

☆ 态度认真，关注。

☆ 表情平静，训练有素。

B.先弄清楚顾客反对或怀疑的原因

☆ 听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

☆ 礼貌性地向顾客询问其疑问或异议的原因。

☆ 认真理解顾客所表述或暗示的原因。

c.根据顾客疑问或异议的原因予以回答

☆ 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。

☆ 避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点

☆ 显示整体优势，强调积极的一面。

☆ 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以获得顾客的认同和尊重。

d.随时注意核查顾客反应，观察和询问顾客态度是否有所改变。

第五篇：红色旅游消费者分析

红色旅游消费者行为研究----以韶山红色旅游消费者为例 1 红色旅游消费者行为概念和理论分析

1.1 红色旅游消费者行为的概念

红色旅游是我国20世纪90年代兴起的一种专项特色旅游活动形式和产品类型，主要是指以中国共产党领导人民在革命和战争年代时期建树劳苦功高所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观浏览的主题性旅游活动。是革命传统教育和旅游产业观念与时俱进的结果，是革命精神与现代旅游经济的结晶。

红色旅游消费者行为是指红色旅游消费者对红色旅游产品（以中国***领导人民在革命和战争年代时期建树劳苦功高所形成纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵）和服务的购买行动过程。

1.2理论分析

旅游者旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程，有其自身的特点和规律。

研究旅游者消费行为模式是对旅游者消费的行为方式过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，从经济因素和非经济因素两方面入手分析 韶山红色旅游消费者模式与行为特征

研究数据来源

本文数据主要来源于对韶山红色旅游消费者的抽样，调查对象主要是来自湖南省内以及国内等地的红色旅游消费者[3]，调查时间是2007年4月—5月，在韶山红色旅游景区发放问卷300份，抽样调查主要就来韶旅游者的个人信息、旅游方式、旅游消费、旅游满足度以及对旅游景区的建议与意见等方面进行展开，本文在此次抽样调查统计资料的基础上，运用Excel等图表软件对相关的数据进行了统计分析，并做出以下相应图表：

2.2领略伟人故里风采的心理模式与行为特征

2.2.1以领略伟人故里风采为指向的心理模式

历史地位是决定红色旅游产品吸引力的主导因素之一。起决定作用的除了革命纪念地的自然景观外，更主要的是它在历史时期的地位高低和影响大小以及红色旅游地的人物在历史时期地位高低和影响大小。正如宗教旅游的开发一样，宗教地位的大小往往起着非常重要的作用。革命纪念地在中国革命历史上的地位决定了其红色旅游资源品位的高低。

根据对韶山游客的调查显示：往韶山旅游以领略伟人故里风采为目的的游客占全部游客的72%。韶山是毛泽东的故乡。毛泽东是中国***的缔造者之一，是新中国的开国领袖，韶山是他的诞生地，他在韶山度过了童年和少年时期。20世纪60、70年代，韶山曾被誉为“红太阳升起的地方”。改革开放后，韶山成为人们缅怀毛泽东的纪念地。

2.2.2领略伟人故里风采心理模式的行为特征

韶山作为全国革命传统教育和爱国主义教育基地的地位早在20世纪60年代即已确立，并且很好地发挥了革命传统教育和爱国主义教育的功能。80年代，韶山被确定为国家重点风景名胜区，成为湖南重要的旅游品牌。但是，与其他革命胜地和革命纪念地相比，韶山作为红色旅游基地之一有其特殊性，韶山的红色旅游消费者也有自己特殊的行为特征。

第一，旅游消费者旅游目的为缅怀毛泽东、感慨伟人生活的点点滴滴、了解中国特殊历史[5]。韶山作为毛主席的诞生地，毛泽东主席作为一代伟人，开创了一个极具特色的时代---毛泽东时代，韶山旅游业形象不仅仅是一个名人故居地，缅怀毛泽东、了解中国一段特殊历史才是旅游者来到韶山旅游的真正目的，而韶山也因此成了一个时代的缩影。

韶山依托的是特殊文物古迹类旅游资源，是精神文明和物质文明的集中体现。那些革命战争时期遗存的文物和旧址，如毛泽东同道故居、故居里的器械、用具、宅兆和遗迹等，史料价值很高，也是进行革命传统教育的精神武器，堪称全国第一或惟一，尽大多数国内旅游者都了解一些那个时期的历史，轻易从中找到共叫和呼应，这是韶山红色旅游发展的有利因素。

第二，旅游消费者群体旅游方式以公费旅游为主。

韶山在人们心目中意味着一种特殊的精神和文化，是接受艰苦奋斗教育，革命传统教育的重要场所，具有明显的执政党痕迹和行为导向，具有较大政治相关性，这就在客观上为公费旅游提供了市场，所以来韶山旅游的游客群体以公费旅游为主。各级党组织举办一些诸如“重温进党誓词”“新党员进党宣誓”等主题活动。首选之地便是这些有着丰富的革命景观，厚重的红色文化底蕴、但又不乏优美自然景色的革命纪念地。

2.3观光审美、接受教育的心理模式与行为特征

2.3.1以观光和接受教育为主的心理模式

由于红色旅游是以特殊的文物遗迹为主要旅游吸引物的旅游活动。其产品以观光型为主，使游客在观光游览的同时可以接受革命传统教育和爱国主义教育。因此，红色旅游的游客行为是以观光游览和接受教育为主要目的的。

韶山旅游是以学习中国革命史为目的，以旅游为手段，学习和旅游互为表里的旅游活动。根据对韶山游客的调查显示：以欣赏自然风光为目的的游客占了12%，学生占全部游客的40%。其主要是对革命圣地和纪念地所提供的图片、文物遗迹、事迹、纪念碑等进行参观浏览的活动，同时配以体验体现当年革命领袖艰苦生活、工作、战斗等方面的旅游活动项目，营造自我启发的教育氛围，达到“游中学、学中游”，寓于游、润心无声的境界。中国人的旅游与学习总是紧密相连在一起，有着“读万卷书、行万里路”的传统。现在开展的红色旅游，是这个优良传统的发扬光大。

2.3.2观光、接受教育模式的行为特征

以观光审美和愉悦为指向目标行为。如游客参观游览以毛泽伟人故里为主题，以朴素、庄重为特色的故居景区；以清幽、灵气和神秘为特色的滴水洞景区；以及以神奇高爽、诗情画意为特色，以观光揽胜为旅游内容的韶峰景区。参观以山水交融、森林茂密为特色，以休闲、度假、疗养、会议为旅游内容的黑石寨景区。游览以观光、城市休闲和水利考察为主要内容的狮子山和银田景区等。

政治性因素对韶山游客行为变化会产生明显影响。在有较大纪念活动的时段，如建党80周年前夕，以接受革命传统教育为目的的游客比例明显上升，而一般时段则以观光游览为主要目的。此外，不同年龄结构的游客也表现出不同的行为，老年人、特别是一些老党员、老干部多是出于他们的红色情结、故土重游、缅怀往昔，青壮年通过领略前辈的劳苦功高、激励自己更加奋发向上，努力工作，而青少年则通过接受教育、培养他们的爱国情感。这些革命圣地和纪念地本身都是爱国主义教育基地，凝聚了无数革命先烈的理想和事迹，是可以深进发掘的宝贵精神财富。同时，由于担负着大量思想教育的任务，这是一般文物景点所不具有的。

2.4其他心理模式与行为特征

2.4.1其他心理模式

有以扩大见识、探亲访友和其他目的等而到韶山开展红色旅游的旅游消费者心理模式。

2.4.2其他心理模式的行为特征

无论旅游者出于什么目的而出游，所有的旅游者或同伴与客源地旅游企业、接待地旅游企业职员之间的市场交易(无论长期、短期，显形、隐性)都会产生契约关系。交往者之间买卖票据、服务的行为则属于不完全契约，即由于个人的有限理性、外在环境的复杂、不确定性、信息的不对称性或不完全性，当事人或仲裁者无法证实或观察一切，就会造成契约条款不完全。旅游企业从接待地居民处得到接待地的地理文化背景信息；接待地居民则从对方得到就业信息等，两者产生互动。分析影响韶山红色旅游消费者行为的因素

影响韶山红色旅游者行为的因素除了以上提到的对一般旅游消费者行为产生影响的经济因素（收进、价格、利息率）和非经济因素（旅游动机、旅游者态度、个性特征、旅游者所处的团体、闲暇时间）之外，还有游景区的基础设施和交通条件、旅游线路设计、服务理念、导游服务质量等因素。

3.1收进、价格和利息率

收进水平决定着一个潜伏的旅游者能否实现旅游及其消费水平的高低。然而一个人或一个家庭的收进并非全部都可用于旅游，因此决定其能否实现旅游的家庭收进水平，实际上指的是其家庭的可随意支配收进的水平。很多相关研究表明，当一个家庭的收进不足以购买基本生活必须品时，该家庭很少会外出旅游。然而一旦这个家庭的收进水平超过这一临界点，该家庭用于旅游的消费便会迅速增加且增加比例超过收进比例。韶山游客家庭月收进在1000元以上的达到75%，而只有极少数月收进在1000元以下的人会出来旅游，由此可看出收进水平对旅游者外出旅游的影响巨大。

旅游产品的价格及其变化影响着旅游者的消费行为。首先，旅游产品同其他某些商品和服务之间存在替换关系，旅游产品的价格同这些商品或服务价格的不同变化会导致人们对旅游产品需求量的变化。其次，由于人们的收进究竟是有限的，因此当旅游产品的价格上升时，人们往往会减少对外出旅游的需求，这是由于价格变化所导致的收进效应。银行存款利息率的变化对于消费行为会产生较大的影响，会改变消费者在消费与储蓄之间的选择。

3.2 旅游者动机与态度

导致旅游消费行为的动机很多，这源于人们需要的复杂性和目标的多样性。来韶山旅游的游客，刺激其旅***为的旅游动机就多种多样，如领略伟人故里风采、探亲访友等。

而态度对旅游消费行为的限制则主要表现为对旅游决策的影响。心理学研究表明，个体态度一旦形成, 就会导致某种偏爱或某种方式的行为倾向，并进一步影响旅游决策。态度的转变也影响着旅游消费行为。实际工作中，可以从改变旅游产品的形象和旅游者个体的状况两方面进手，促使个体的态度转变方向和强度。

3.3个性特征和闲暇时间

个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征即个性特征，主要包括能力、气质、性格等，其中以性格为核心。这些特征影响着个体的举止言行，反映出一个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了人的心理活动的独特性。

人们在日常工作、学习、生活及其他必须时间之外，可以自由支配的时间即为闲暇，它是实现旅游消费行为不可缺少的重要因素。

3.4基础设施和交通条件

旅游景区的旅游基础设施和交通条件能反映一个旅游景区最基本的条件，包括住宿条件、餐饮质量、道路、停车场、车队等。目前，韶山市的各种文化活动场地少，基础设施建设相对落后。以住宿为例，韶山市一共只有旅游宾馆13荚冬其中星级宾馆(含韶山宾馆为国宾馆)5荚冬档次最高的为3星，其余的小型接待饭店数目未几，档次也不高。根据调查分析，满足韶山的饮食条件的旅游者不足30%，对交通条件不满足达22%。加上韶山处在长株潭经济一体化城市群中，但其四周的张家界、长沙、岳阳、南岳衡山等旅游目的地发展势头强劲，着名度均较高，形成了对韶山旅游的挤压，尤其是间隔韶山只有90公里的长沙，作为湖南的省会，有着丰富的人文和自然景观，尤其有着便捷的交通和优越接待服务条件，对韶山造成了重要的影响，形成了“玩在韶山，住在长沙”的局面。而从根本上来说，旅游基础设施建设的好坏和交通条件是否便利直接影响旅游者往韶山旅游的意愿。

3.5旅游宣传促销、旅游线路设计

长期以来，人们以为韶山就是毛泽东出生的地方—韶山冲，甚至以为韶山的旅游资源就只有毛泽东故居，从而导致韶山资源的利用率低，大量的游客只看少数几个景点，大量旅游资源闲置，据统计，大约有90%以上的游客会参观故居、铜像广场和滴水洞等“老三样”，但只有30%左右的人参观毛泽东纪念园，参观韶峰和义士陵园的游客则不到10%，换句话说，韶山每年游客总量不少，但客源利用率低，旅游业效益不高，形成一种表面繁荣[7]。加大促销力度、科学设计旅游线路，来此地的旅游者会明显增加。

3.6服务理念

员工服务质量、服务理念会直接影响旅游者对旅游景区的印象，韶山地处长株潭湘中城市群的偏远地带，离大中城市较远，城镇人口较少，农村人口多，整个韶山市缺少现代旅游城市特别是旅游城市气味，旅游区居民整体文化素质不高，缺乏现代城市的人力资源，大部分服务职员文化水平偏低，其服务难以令游客满足。而作为旅游景区，假如能坚持以人为本的服务理念，回头客一定会比其他一般景区更多。

3.7导游服务质量

导游是旅游者看一个旅游景区的窗口，代表着整个旅游景区的整体形象，而通过对来韶山旅游者的调查统计分析，以为韶山的导游服务质量出现题目的游客占全部游客的31%，韶山红色旅游展示的是特定历史时期的人、事、物，假如对这一段历史没有很深的了解，就无法让游客完整地熟悉到韶山红色旅游的意义。而目前韶山红色旅游点的导游员、讲解员并没有受过特殊的培训，对景点的先容停留在背诵导游词的阶段，无法满足游客了解更多、更深的要求。而事实上，导游的服务质量、服务水平会直接影响旅游者对一个旅游景区的评价，进而影响旅游者的旅游决策。优化韶山红色旅游消费者行为的对策

韶山旅游服务业要突破，要做大做强韶山旅游产业，优化韶山红色旅游消费者行为，以便吸引更多的旅游消费者，保持韶山旅游业持续健康快速发展，应该鉴戒外地旅游城市、景区的经验[8]，主要应从以下几方面加强：

4.1 大力加强旅游基础设施建设，尽快启动旅游环保车队运营[9]

景点的保护、开发，道路、水、电、停车场、住宿餐饮购物服务设施等旅游基础设施是发展旅游业的基本条件。当前要抓紧时间、保证质量，重点抓好竹鸡FF以红太阳广场、旅游停车场、景区门楼为主体的旅游服务中心的开发建设。其次，要运用市场机制，加快组建旅游环保车队，缓解景区交通压力，这也是强化经营者责任意识、规范运营的长效机制 4.2 遵循红色旅游的自愿、自费为原则 4.3“红色搭台，绿色唱戏”，科学公道的设计旅游线，韶山作为革命纪念地，红色旅游景观比较丰富，有着很高的着名度，但单纯的红色景观对现时游客的吸引力究竟有限，很难独立支撑起当地的旅游业。所以我们应该利用红色旅游的辐射能力，带动沿线或相关景区的开发，尤其是与生态环境较好的自然旅游景区的结合，不但可以避免产品的单调，还可以作为一大创新点吸引游客，在经营理念上摈弃传统的“完全红色”，因此，旅游开发可以采用“红色搭台，绿色唱戏”的模式，向“以红为主、红绿结合”的阶段转变，利用韶山红色资源的高着名度为号召，真正卖点和发挥主导作用的是其优美的绿色景观和良好的生态环綶。当然，旅游产品的开发应夸大，以红色为基调，把爱国主义情感融进其中，体现出人文精神与时代背景，同时又要结合自然环境，形成“绿色生态为补充”的结构，深度挖掘韶山红色旅游沿线的自然旅游资源，形成上下一线的旅游链条，使当地旅游资源整体联动，促进当地旅游经济上档次、上水平，促进本地经济快速健康的发展，从而区别于一般山水人文景区，能更吸引人们前来体验、游玩

4.4 以游客需求为中心，坚持以人为本的服务理?

目前，韶山景区内基本上还是被动式的服务，在服务中没有考虑观众的心理，要想与各自然旅游景点分享蛋糕，就必须强化以人为本的服务意识，狠抓服务质量，不断进步以人为本的服务水平。

1）要强化以人为本的服务意识。要变被动服务为主动服务、单一服务为多方位服务；形成所有工作职员人人关注服务质量，处处提供细微服务的浓厚氛围。

2）进步以人为本的服务水平。接待上要做到细致周到，实行首问责任制，耐心细致帮助旅游者解决各种题目。

3）增加参与性、体验性项目、开发与游客互动的项目。从游客视角考虑，在红色旅游过程中增加参与性、体验性活动。彻底改变“我说你听，我展你看”的单向输导信息方式。四是需要在纪念园中加进文化的因素，真正地把每一座纪念物发生的时间、背景、环境、意义通过各种方式向游客展示出来，用文化吸引游客的脚步，延长客人在纪念园的时间，在夸大纪念园文化意义的同时，应该留意有特色的娱乐设施的设置，真正使纪念园做到动态与静态相结合，知识性和娱乐性相结合，在满足游客的同时，增加纪念园除门票以外的收进，达到教育功能与经济效益的“双赢”目的。4.5 加强导游队伍建

红色旅游景点不同于自然景点，它承载着丰富的文化内涵和精神内涵，导游员的讲解至关重要，目前韶山红色旅游点的导游员对这段特殊的历史时期并没有很深的研究，高素质、高水平的导游队伍建设势在必行。因此，应当对导游员、讲解员进行特殊的培训，对韶山特殊的历史有更深更广的了解，打造一支特别能战斗的队伍，讲解上要做到有求必应，力求讲解生动形象、通俗易懂，激发观众情趣，达到教育功效，满足游客的需求。在前人对韶山红色旅游探索研究的基础上，通过对韶山红色旅游旅游者的调查与分析，提出韶山红色旅游的三种消费心理模式及行为特征，并分析其影响因素，发现发展经济、完善旅游基础设施、进步服务水平、增强服务理动机、加强导游队伍建设等是韶山红色旅游需要改革的重点。当然，韶山旅游的服务工作乃至整个旅游市场的繁荣健康发展不是一挥而就的，这需要不断的探索完善，本文对韶山红色旅游消费者行为的研究也是不够全面的，还需要更多的专业人士对这个课题进行更深一步的研究和探索，这是一项庞大的系统工程，需要各方面达成共叫，共同努力来完成。