酒店客房卫生质量标准修改稿[范文]

第一篇：酒店客房卫生质量标准修改稿[范文]

酒店客房卫生质量标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3.地脚板：地脚线清洁完好、无灰尘。

4.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

5.木家具：干净无灰尘。使用灵活。

6.地毯：干净无污迹

7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：无异味，无灰尘，使用正常，定期清洁、保养。

9.镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘，无水渍。

10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

11.垃圾桶：内无杂物。每天清洗、保持整洁。

12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

14.窗帘：干净完好，使用正常

15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。

17.客用品：数量齐全，正确排放，干净无尘。

18.杯：倍添消毒，摆放整齐。

二：卫生间卫生标准：

1.后两面干净，关启灵活。

2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

3.天花板：无尘，无污渍、定期清洁

4.地板：无污渍、无头发、住客房每天应清洗一遍。

5.不锈钢：无锈迹、无水渍，定情保养，打不锈钢油。

6.洗手盆：干净无积水。不锈钢无水印。发亮无尘。

7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定情清洁保养。

8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

10.抽风口：清洁、运转正常，定情清洁保养。

11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三：公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。

4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮、6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。

7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

四；扣分标准

1.每项扣一分，每分0.5到0.3元，领班可以根据房间卫生情况进行扣分，特别严重的进行处罚

第二篇：酒店客房卫生管理条例

酒店客房卫生管理条例

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

（一）客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

（二）凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

（三）上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

（四）保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间.一、从业人员卫生知识培训制度

（一）从事直接为顾客服务的从业人员必须接受相关卫生法律法规和卫生知识培训并经考核合格后，方可从事直接为顾客服务的工作。

（二）按培训计划,按不同的工种和岗位需要进行培训,并结合实际,注重实用性, 在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训，逐步提高员工队伍素质。

（三）新参加工作的人员包括临时工、实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。

（四）培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核。卫生知识培训考核不合格者，须参加人事部门组织的补考，补考仍不合格者，追究相关责任，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。

（五）建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，作为员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。

二、公共用品用具清洗消毒保洁制度

（一）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。

（二）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

（三）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。

（四）清洁工具应专用，防止交叉传染。

（五）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

（六）洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

住宿场所用品用具清洗消毒方法

1、清洗方法及步骤

（一）去除公共用品用具表面的残渣、污垢。

（二）用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。

（三）用清水冲去残留的洗涤剂。

2、消毒方法

（一）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。

1.煮沸、蒸汽消毒：100℃作用20～30分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。

2.红外线消毒：125℃作用15分钟以上。可用于饮具、盆的消毒。

（二）化学消毒。用含氯、溴或过氧乙酸的消毒药物消毒。

1.用含有效溴或有效氯含量为250毫克／升的消毒溶液浸泡30分钟，可用于盆、饮具的消毒或用于物品表面喷洒、涂擦消毒。

2.用0.2％～0.5％过氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量为1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分钟，可用于拖鞋消毒。（化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂。）

3、保洁方法

（一）消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。

（二）消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。

4、化学消毒注意事项

（一）使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。

（二）严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。

（三）配好的消毒液定时更换，一般每4小时更换一次。

（四）使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。

（五）保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上。

（六）应使消毒物品完全浸没于消毒液中。

（七）用品用具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。

（八）消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。

三、卫生检查奖惩考核管理制度

（一）制定定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，检查各项制度的贯彻落实情况。

（二）卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天检查一次卫生，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。

（三）各岗位负责人应跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

（四）卫生管理员必须每天检查一次。部门经理必须每三天检查一次。单位卫生安全第一责任人必须每周检查一次。每次检查都必须认真填写《公共场所卫生检查奖惩考核管理》督查情况表。对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

（五）奖惩细则

1、奖励：日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励

元。

2、惩罚：

（1）无视职业道德，不按规定搞清洁卫生，每次发现扣奖金，记

过一次，录入员工档案。

（2）卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款20

元，三个月以上过失重犯扣当月200奖金，记

过一次，录入员工档案。

（3）清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换顾客用品用具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款20

元，一个月内重犯记过并罚款

元。

（4）卫生管理员检查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣

元。

每次检查都必须认真填写《公共场所卫生检查奖惩考核管理》督查情况表。每次检查项目如下：

（一）环境卫生检查

1．经营场所是否整洁、明亮，地面、墙面、天花板、门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。

2．墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。

3．防蝇、防尘设施是否有效。

4．弃物处理是否及时。

（二）客房卫生检查

1．床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。

2．饮具、面盆（脸盆）、浴盆（脚盆）、恭桶、拖鞋是否有污迹。

3．毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。

4．清洁客房时，清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。

5．公共用品是否有完整的更换记录。

（三）消毒间检查

1．面积是否能满足工作需要，是否专间专用。

2．浸泡水池是否配置充足，标识清晰。

3．消毒药品是否有卫生许可证件，是否在有效期内。

4．是否有消毒药物配比容器。

5．配制的消毒溶液，其浓度是否能达到消毒要求。

6．消毒设施是否正常运转。

7．清洗消毒操作过程是否正确。

8．保洁柜是否清洁，饮具是否洁净、摆放是否整齐。

9．消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点，拖鞋、盆是否洁净。

10．消毒记录是否完整。

（四）储藏间检查

1．是否专间专用，无杂物。

2．公共用品用具是否充分，是否离墙离地分类存放，摆放整齐，标识清晰。

3．清洁物品与污染物品是否分开码放。

4．公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。

5．领用记录是否完整。

（五）公共卫生间检查

1．是否有异味、积水。

2．便糟（坐便器）内是否有积污，是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。

3．是否每日消毒。

（六）1．机械通风装置能否正常运转，2．机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘，是否定期清洗消毒，并记录完整。

3．集中式空调通风系统是否按照《集中式空调通风系统卫生管理办法》进行管理。

（七）工作车检查

1．洁净棉织品，一次性用品、清洁工具、垃圾袋、棉织品回收袋的区域是否分开，标识明显。

2．清洁洗面台盆、浴缸、坐便器的清洁工具是否分开存放，标识明显。

（八）个人卫生检查

1．从业人员穿戴的工作服是否清洁。

2．从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指

（九）健康状况检查。

1．从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。

2．从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。

（十）用品采购检查

卫生用品合格证明，批量采购时是否索取卫生许可证、卫生检验报告。

（十一）用品贮存检查

1．是否明显区分，存放场所是否分开、不混用。

2．储物间存放用品用具是否离地隔墙。

3．存放是否存在交叉污染。

4．消毒后用品用具是否贮存在清洁专用保洁柜内。

（十二）违禁产品检查

1．是否用包装标识不全和自制化妆品。

2．是否使用过期产品。

四、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫制度。

为加强自身卫生管理，提高卫生质量，保障消费者健康，根据《公共场所卫生管理条例》及有关卫生法规要求，现制定清扫保洁如下：

1、必须确定专职或兼职卫生保洁人员，分区域，责任到人。

2、做到每周一次大扫除，每日保持清洁卫生。

3、保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹和其他垃圾，垃圾日产日清，垃圾桶要加盖密闭。

4、消除“四害”孳生场所，完善防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题即使整改。

5、公共卫生要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

6、客房应每日清扫、保洁，做到墙壁、门窗、天化板、玻璃无灰尘、无蛛网。

7、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换，未使用的床上卧具不得有毛发、污迹。

8、茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁，无油渍、水迹、茶垢、指纹等污迹。

9、客房内卫生间的洗漱池、浴盆等卫生洁具应每日清洗消毒，消毒后的卫生洁具不得有污迹。

10、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

11、中央空调系统按照《住宿业卫生规范》要求进行清洗，选择具有资质的专业公司及专业技术人员对空调系统的各个部件及管道进行全面检查清洗。空调系统的开放式冷却塔、过滤器、表冷器、加热器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。

12、当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，公共场所经营者应当每周对运行的集中空调通风系统下列设备或部件进行清洗、消毒或者更换：

（一）开放式冷却塔；

（二）过滤网、过滤器、净化器、风口；

（三）空气处理机组；

（四）表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等。空调系统的冷凝水和冷却水以及更换下来的部件在处置前应进行消毒处理。

五、公共场所传染病和健康危害事故报告制度

（一）酒店住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，酒店负责人和客房卫生管理员为责任报告人。

（二）当酒店发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门。

（三）传染病和健康危害事故报告范围：

1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克； 2.饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；

3.公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病； 4.意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒剂、杀虫剂等中毒。

（四）发生传染病或健康危害事故时，酒店经营者应立即停止相应经营活动，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。

（五）酒店及任何人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。

六、卫生档案管理制度

（一）为规范公共场所卫生档案管理，增强公共场所卫生档案的实用性和有效性，特制定本制度。

（二）归档范围

公共场所从业人员的健康状况、卫生知识培训情况、各项卫生设施的图纸、文字等材料、卫生许可相关资料、卫生自查记录、监管部门的监督监测资料等具有参考价值的文件资料。

(三)公共场所的卫生档案管理由卫生档案管理员负责。

(四)卫生档案管理员的职责：保证公共场所各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理

1、公共场所的归档资料实行“季度归档”及“归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公共场所卫生档案资料归档期。

2、在卫生档案资料归档期，由卫生档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3、凡应该及时归档的资料，由卫生档案管理员负责及时归档。

4、各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入卫生档案室。

5、卫生档案管理员实施卫生档案归档整理。

六、卫生档案的借阅

1、总经理、副总经理、办公室主任借阅非密级卫生档案可直接通过卫生档案管理员办理借阅手续。

2、因工作需要，公共场所的其他人员需借阅非密级卫生档案时，由部门经理办理《借阅卫生档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3、公共场所卫生档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级卫生档案禁止调阅，机密级卫生档案只能在卫生档案室阅览，不准外借；秘密级卫生档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级卫生档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4、卫生档案借阅者必须做到：

①爱护卫生档案，保持整洁，严禁涂改。

②注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

七、卫生档案的销毁

1、公共场所任何个人或部门非经允许不得销毁公共场所卫生档案资料。

2、当某些卫生档案到了销毁期时，由卫生档案管理员填写《公共场所卫生档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3、凡属于密级的卫生档案资料必须由总经理批准方可销毁。

4、经批准销毁的公共场所卫生档案，卫生档案管理员须认真核对，将批准的《公共场所卫生档案资料销毁审批表》和将要销毁的卫生档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5、在销毁公共场所卫生档案资料时，必须由总经理或分管副总经理指定专人监督销毁。

八、酒店证照管理制度

第一条

为加强酒店证照的管理，制定本制度。

第二条 酒店证照是指经政府职能部门核发给公司的证明企业合法经营的有效证件。

第三条酒店证照包括：法人营业执照、行业经营许可证、组织机构代码证、税务登记证、房产证、土地证、及其它证件。

第四条 酒店应依据政府职能部门的规定，及时办理有关证照，积极参与职能部门或行业举行的有利于酒店经营、可以提高公司声誉、信誉的评比活动。

第五条 酒店办公室是证照管理的职能部门。负责各种证照的申报、登记、变更、年检、注销；证照的保管、登记、备案；经营场所悬挂有关证照的检查。在办理证照过程中有关科室根据职责承办部分事项和全部事项。

第六条 证照的管理

一、酒店证照的管理范围：酒店的法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证、行业经营许可证。

二、酒店证照的管理内容：证照的保管、登记、备案、归档和根据酒店经营变化需加强管理的其它内容。

第七条 证照管理的具体要求

一、证照必须按经营内容合法登记，按时年检。证照在申报、注册、年检办理完毕后，其相关文件和材料一律交由办公室妥善保管，按发证机关的要求在经营地点的显著部位正照上墙，副本、副证入柜。

二、如需使用证照必须经主管领导同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。

三、酒店证照未经主管领导批准，任何人不得随意翻动、复印、外借。

四、酒店证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。

五、不许擅自使用公司的证照进行各种担保。

六、酒店证照交办公室保管，管理人员要及时登记证照管理台帐。证照的登记内容包括：企业名称、住所、注册资金、企业类型、主要经营范围、税务 登记证号、注册号、企业代码证号、使用期限等。

八、客房部楼层布草使用管理程序

1、服务员如发现某房间毛巾数量不够或客人使用后毛巾出现严重污迹和破损应马上报告楼层领班，由领班将情况报给大堂经理，大堂经理将回按规定与客人进行报告协商处理，未见处理结果，该房间所缺毛巾暂不补配

2、根据客房布巾管理制度规定，凡在布巾储存、运送及洗涤过程中，发生丢失，由责任当事人负责赔偿

3、在送洗衣房清洗布巾过程中，如发现破损的布巾，将返至布巾房登记数量。进行报废。如发现有特别污迹的布巾，将进行特殊处理，处理干净的毛巾重新投入使用，处理不净的毛巾将返至布巾房，登记数量后进行报废

4、每月月结时向财务部申报报废布巾数字，并从库房中开出相映数量的新毛巾，以供使用

5、报废布巾用于楼层，公卫及厨房员工做清洁。报废布巾积压过多时，向财务部申报，进行折旧处理

6、客房服务员在客人结帐时，必须仔细检查布巾。如有发现客房丢失或损坏布巾时，需立即报告大堂经理，进行赔偿。布巾房员工在收取脏布巾时，需逐一检查。一经发现此类现象，需进行登记，登记项目为房号、种类、数量、账号、当班员工及时间，并请服务员、领班确认签名后才发出相应数量干净的布巾。

7、布巾房员工发现因清洁用途而报废的毛巾时，需要登记并请负责服务员及当班领班确认后签名

8、布巾房员工将当天收集下的全部报废毛巾应先交至布巾房领班，由其检查，核对后同意送至洗衣房。洗衣房在大量脏布巾中若发现有报废布巾时，应与布巾房核查原因

9、下班前，布巾房领班应检查当天报废丢失记录。如果发现未完成之处，应督促楼层尽快完成10、中、夜班服务员在检查走房时，如发现客人丢失或损坏布巾。首先也应立即报告大堂副理，进行赔偿：然后，将报损坏布巾及记录交班给夜班领班，由夜班领班连同夜班报损布巾及记录一起在早上交给布巾员工：同时中、夜班领班也应在领班交班本上对此事有所记录，以便早班查询。

九、公共场所集中空调通风系统卫生制度

（一）有专人负责中央空调的卫生管理工作。管理人员应进行有关的卫生知识培训。

（二）空调通风的机房应环境整洁，机房内严禁堆放无关物品，（三）空调房间内的送、排风口应经常擦洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑，过滤器、机应保洁清洁卫生。

（四）空调系统新风量应满足每人每小时20—30立方米。

（五）定期进行集中空调系统卫生学评价，并有评价报告；定期对通风管道进行清洗，并有相关资料。

（六）保证空调系统所吸入的空气为室外新鲜空气，严禁间接从空调通风的机房、建筑物楼道及天棚吊顶吸入新风。

（七）空调系统的冷却塔、过滤网，表冷器，冷凝水盘表面应保持清洁，定期进行检查、清洗、消毒和更换，并作好相应记录。保证冷却塔中冷却水消毒液浓度符合标准；（余氯≥0.5mg/L)

十、公共场所突发公共卫生事件应急预案

为及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，保障酒店各项经营工作的正常运行,结合本酒店实际,特制定突发卫生事件应急预防方案。

一、工作目标

1、普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高广大员工的自我防范意识。

2、完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发公共卫生事件不发生及在本单位蔓延。

二、工作原则

1、预防为主、常备不懈

宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防范意识和公共卫生水平，加强日常自查，发现隐患及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理、统一领导

严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下，成立突发公共卫生事件防治领导小组，落实突发公共卫生事件的防治工作。

3、快速反应、运转高效

建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备，增强应急处理能力，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

三、组织领导0 为切实防止突发公共场所卫生事件的发生，特建立本单位突发公共卫生事件应急领导小组，以加强组织领导。

组长：贾明杰 副组长：陈瑶

成员：孙健欣、李哲、宣秀艳、段丽华、丁艳华、李树草

该领导小组负责领导、组织、协调和督查酒店各部门突发公共卫生事件的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办公室（酒店办公室），负责日常工作。

四、报告制度

（一）为了准确及时掌握疫情信息，酒店建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责，各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。

（二）严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报告至送医这段时间内，酒店采取临时应急措施，对疑似病人实行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后协助有关部门进行现场处理和救治工作。当本酒店发生以下突发公共场所卫生事件时，应立即启动突发公共场所卫生事件的应急预案，按照《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》的要求及时向卫生行政部门报告。①生活饮用水遭受污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中毒；②公共用品用具和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病和皮肤病；③因使用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病(包括过敏性皮炎及各种皮肤损伤)；④意外事故所致的：氯气中毒、C0中毒(包括煤气中毒)、C02中毒、红眼病(指游泳池引起的流行性结膜炎)等中毒事件。发生卫生突发事件时，应立即停止相应的经营活动，及时抢救中毒人员(事件病人)，并负责保护好事故现场。

（三）积极配合卫生行政部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。

五、消毒和防护工作

各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严格按程序操作。对下列场所进行重点消毒：客人集中活动的场所（客房、餐厅、迪厅、电梯轿厢、公共卫生间）；员工集中地地方（休息区域、更衣室）。同时对客人使用过的用具（餐具、待洗衣物和棉织品、垃圾等）也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经常被触摸的部件则要安排专人做经常性的彻底消毒。各部门对日常的消毒工作要有详尽的记录。

对各场所应进行定时的通风。清扫客房时，应将门、窗全部打开通风15分钟以上。工程部对所有的空调、新风系统作全面检查，必要时对送风系统进行消毒。

前厅部建立《宾客健康状况登记表》制度。根据排房情况，将来自疫区的客人安排在相对集中地区域，保持客史资料的完整和有效。客房部对相对集中地区域加强消毒、通风。餐饮部向就餐的宾客建议采用分食制。

各部门依据各自的实际情况，分别制定部门的防控工作方案。在本预案和部门方案的指导下展开具体工作。

六、宣传教育

各部门加强对员工的防疫知识宣传教育工作。教导员工全面、科学的认识传染性流行性疾病，掌握必要的理论知识。认真做好日常对客服务工作，注意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急情况，全体员工要情绪稳定，不紧张，不恐慌，具有全局观念，服从有关部门安排。

七、总结上报

卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。

第三篇：酒店客房卫生管理制度

酒店客房卫生管理制度

第一条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。

第二条 客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。

房间清洁次序

第三条 一般情况下应按照下列次序：

V．I．P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。

第四条 若开房较紧张，次序稍作变动：

V．I．P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。

第五条 V．I．P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。

房间卫生操作规程

为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。

第六条 “进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。

（2）报称“HOUSEKEEPING”。

（3）缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。

第七条 “撤”

（1）把小垫毯放在卫生间门口。

（2）清洁篮摆放于云石台靠门一边。

（3）同时带入二湿一干三条抹布。

（4）用垃圾桶收卫生间内垃圾。

（5）把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生 间门口。

（6）用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。

（7）进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。

（8）用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

（9）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。

（10）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。

（11）若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。

第八条 “铺”

（1）将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。

（2）拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。

（3）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

第九条 “抹”

（1）从门外门铃开始抹起至门框。

（2）按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。）

（3）物品要按规格摆放。

（4）灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

5）抹的过程中应默记待补充的物品。

（6）抹阳台玻璃台、阳台地板。

第十条 “洗 ”

（1）将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

（2）洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

（3）用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。

（4）用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。

（5）用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。

（6）要默记卫生间需补充的物品。

第十一条 “补”

（1）补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好角。

（2）用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。

（3）补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。

（4）补充杯具。

第十二条 “吸”

（1）先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。

（2）吸地毯要顺纹向同一方向推把。

（3）吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）。

（4）吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）。

（5）吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。

第十三条 “检”

（1）空调拨到适当位置上。

（2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

（3）检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。

（4）关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。

第十四条 住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视

香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。

第四篇：酒店客房服务员对待客人服务质量标准

客房服务员对待客人服务质量标准

一、客人入住服务质量标准

1、入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员

每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准

1、房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

2、饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

3、会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

4、擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

5、闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

6、失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

三、客房小酒吧服务质量标准

1、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

2、离店时酒水检查

接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

3、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

4、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

四、开夜床服务质量标准

1、开夜床准备

正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

2、开夜床服务

服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

3、房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

4、填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

五、客人特别要求服务质量标准

1、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

2、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

3、残疾客人服务

有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

4、贵宾服务

接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

5、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

6、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

六、特殊情况处理服务质量标准

1、客人行李差错

客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

2、客人被关在电梯中

因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

3、客人物品丢失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

4、客人醉酒服务

客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

5、客房设备损坏

客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

6、客人带走客房物品

客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

7、客人携带易燃易爆物品处理

发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

七、客人投诉处理服务质量标准

1、客人投诉受理

客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

2、客人投诉处理

遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

3、投诉处理善后工作

客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

八、客人退房离店服务质量标准

1、离店准备

客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

2、退房离店

客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

3、账单传递

客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

4、房间检查

客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。

5、重新做房

客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

九、洗衣房配备质量标准

1、洗衣房规模

洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

2、洗衣房业务范围

洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

3、洗衣房机构

洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

4、洗衣房人员

洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

十、客衣送洗服务质量标准

1、客衣收取

客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

2、客衣打号

收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

3、客衣分类

打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

4、客衣送还

收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

十一、客衣洗涤服务质量标准

1、干洗

干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

2、湿洗

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

3、手洗

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

4、熨烫

根据衣物种类和部位要求不同，分别选择布烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸气开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍，无异味，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。

第五篇：酒店客房卫生检查制度

酒店客房卫生检查制度

酒店的卫生需由专门人员进行检查，以便使管理进入程式化，经营规范化。在卫生检查的过程中，领班、经理、楼层主管都有自己的职责，各职责有相关性：

1、服务员自查,要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查,领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。

（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。

（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。

（3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查： 1）首先检查那些已列入预订出租的房间； 2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告； 3）检查每一间空房的VIP房；

4）检查维修房，了解维修进度和家具设备状况； 5）检查每一间外宿房并报告总台。

3、主管抽查,楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于：

检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。进一步保证客房卫生质量。确保客房部经理管理方案的落实。

为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。

（1）检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2）主管检查的重点是： 检查每一间VIP房；

检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。

4、经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。

酒店卫生检查只是管理的初级阶段，当每个员工将酒店当成自己的家的时候，卫生会自动的达到最高标准，那个时候检查卫生就是浪费成本。阅读更多相关知识，返回【 客房管理制度 】栏目列表

酒店客房卫生检查制度

酒店的卫生需由专门人员进行检查，以便使管理进入程式化，经营规范化。在卫生检查的过程中，领班、经理、楼层主管都有自己的职责，各职责有相关性：

1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。

（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。

（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。

（3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查： 1）首先检查那些已列入预订出租的房间；

2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告； 3）检查每一间空房的VIP房；

4）检查维修房，了解维修进度和家具设备状况； 5）检查每一间外宿房并报告总台。

3、主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于：

检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。进一步保证客房卫生质量。确保客房部经理管理方案的落实。

为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。

（1）检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2）主管检查的重点是： 检查每一间VIP房； 检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。

4、经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。

酒店卫生检查只是管理的初级阶段，当每个员工将酒店当成自己的家的时候，卫生会自动的达到最高标准，那个时候检查卫生就是浪费成本。