留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法

第一篇：留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法

留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法

《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在淘宝这个脆弱的只能靠价格来维系关系的社会里面，怎样才能留住顾客，就是一个非常的问题。

很多卖家通常会干的事情：重复购买者（熟客、老买家同指）累计够满1000元，享有本店98折优惠，满3000享有95折优惠（淘宝有全部参加和部分参加的折扣的细节，这里只讨论框架）2 重复购买者包邮重复购买者赠送礼品

……

“这样做最为容易，老买家不外乎就是为了要点实惠么！我满足她就可以了。这样，她就可以变成回头客了。而且某种意义上来说，只要在我家累计购买过1000甚至更多，那么我就对她具有锁定效应，她去其他网店，肯定不能拿到这种实惠的。”

通常卖家在做重复消费顾客的优先计划时，总是默认为：上面就是买家的心态。诚然，淘宝上面的买家，全都是奔着实惠来的。不然我干嘛不下楼，干嘛不伊藤家乐福西单商场，干嘛不太平洋王府井伊势丹，干嘛不国美苏宁电脑城，干嘛不……所以，网上买就图便宜！实际上淘宝的所有卖家，价格是第一优势，没有价格让别人走到你的屋檐下，怎么会有人听你在家里面狂奏魔音？

但是重复消费者优先计划完全体现在上面几点，可以总结成一点：就是让利。你来买可以比其他人便宜一点。对于在同一家店铺购买的其他人来说，我肯定获得了实惠，因为其他人都是淘宝市场价，但是我确是淘宝VIP价格。但是，如果你优惠给我的价格并不见得比其他皇冠店铺甚至钻石店铺低的时候，我还会不会毫不动摇的在你这里买？甚至其他淘宝店给我的价格便宜非常多呢！我肯定会考虑一下，作为淘宝买家，我自然不会拿我的钱包开玩笑。再说，谁能保证店铺那头坐着的不是一只狗？莫非我们能建立起足够的友谊，让我对你死心塌地？

如果我作为一个买家，并在同一家淘宝店铺重复消费，我可能是因为：1 品类齐全价格便宜服务周到专业成套的售后流程

我还可以补充一点个人要求：是否重视顾客！这点虽然在淘宝上面还处于混乱的局面，但是越来越多的店铺开始重视这一点了。

很多人的购物习惯是：

步骤一：同一个产品，货比三家，首先缩小购买范围，去掉一些超低价（超低价超出市场水平，那么极有可能是假冒伪劣，淘宝购物者深谙淘宝假货的夸张魅力），去掉一些中差评严重暴力卖家，在合理的价格范围内，选定数家。

步骤二：在选定的这些卖家里面，纷纷咨询，了解各家情况，并捕捉各店铺是否有打折优惠活动等，这些是买家驻足的眼球经济法则。价格差异几块钱之内，买家会优先选择服务态度好的卖家，体现在交流是否反映灵敏，是否有礼貌，是否注重用户感受，是否有客服素养等。

步骤三：了解店家的退换货流程。这点非常重要，也是一位成熟买家的体现。为了保证在公平公正互惠互利的基础上开心顺利的完成交易，买家需认真对待这条，既是对卖家的尊重，也是珍惜购买记录的体现。如果卖家相关流程写的模糊或者强硬（比如化妆品是否存在假货疑问，必须开具相关单位证明才欲于退换货）甚至极度不负责任，那么也会让买家转移到其他地方。

以上几块没什么问题了，那么一笔交易就自然花落那个谁谁家了。

了解了用户的淘宝习惯，再回头来说重复购买优先机制到底有没有做好，就一目了然了。买家在自己的店铺购买东西，因为快递很快，东西又有货，恰好自己该款产品在特价，所以拍了。收货验货都很满意。那么第一单就简单轻松的完成了。这就开始了重复购买的良好基础。

重复购买了。要求少价，因为有会员优惠，少价。但是少下来买家发现和淘宝相关店铺原价差不多，怎么办？买家再次要求少价，卖家会觉得没有折上折的道理，何况已经优惠过了。不论怎样，这单终于在巨大压力下，做完了。还好，都是好评。

因为买的很开心，所以买家又来了。一回生二回熟，基本上摸清楚卖家套路，这次买家显得格外智慧。三下五除二，卖完就开始要优惠。会员优惠给了。但是买家想包邮。但是会员优惠给了已经无利可图了。没办法，这次只有包邮。但是买家看到买了还送礼，怎么办？卖家苦苦想了一通，想了想，信任我们毕竟不容易，就让送吧。于是买家满载而归，卖家连本都亏进去了。

实在开心的很，买家异常支持来的相当频繁，然后，这样，那样，就……卖家不想卖给熟客了，熟客也认为卖家超级不厚道……卖家忍痛拒绝，买家忧忧而离开……

这就是前面重复购买机制的最终结果。头疼的不是一两家。皇冠要好得多，因为皇了，所以强硬，所以大家相安无事，但并不是最佳的解决方法。

淘宝如何做客户关怀？

一、可以这样做：暂时不可以去做重复购买的关心关怀，着力发力在第一点，也就是价格上面。以价格打开自己在淘宝上的销售市场，除了价格，其他的方法（如直通车）撬开市场。

二、向实体店取经，重复购买者享有的服务和折扣分离。比如去百盛购物，办一张百盛的会员卡，享有积分的好处。每当百盛开始搞活动做优惠的时候，你就有机会第一个被通知，长期积分，并有积分换礼的活动。即使用中国移动的手机，积分可以换取各种各样的礼品。也就是说，分钱分离。买东西是花钱的，老买家是积分的，折扣包邮赠礼属于店铺活动，该享有的享有，积分并合理安排积分，就体现在老买家身上了。凡是二者不剥离，就会陷入一个不断让利的怪圈，并且很难走出去。

三、提高团队管理协作能力，增加客服素养，完善售后流程，让消费者无后顾之忧，那

么能不能锁定用户，就只是时间的问题了。

第二点有很大的学问。一年前，仅仅是价格就可以稳坐第一把交易，现在，如何锁定老顾客，将是你淘宝开店的制胜法宝。

第二篇：网店经营感谢老顾客的方法

网店经营感谢老顾客的方法

淘宝逛街的时间，经常的看到很多卖家在店铺首页或者宝贝页面写到“在茫茫人海中，我们能相遇是一种缘分，我们之间不只是买卖关系，就算隔着电脑也希望能让你感受到我们的诚意，由于一次购买我们结识，希望我们能成为朋友。”很多实体店铺都有老顾客，卖家会经常和他们联系，有些甚至因为共同的爱好而成为了好朋友。网店经营也可以如此，买家和卖家之间可以不只是买卖关系，更可以因为买卖而成为朋友。对老顾客多多关注是有必要的，朋友之间常常联系并给予优惠也是有必要的，下面这些方法，也是皇冠网店卖家经常使用的技巧。

1.常常联系

卖家和买家之间如果能成为朋友，那么买家可能会成为店铺的忠实顾客。即使不能成为朋友，买家来卖家店铺买宝贝只是被店铺的风格、价格或者特色所吸引，那么卖家有必要和买家常常联系，因为每一个光顾过店铺的买家都是店铺的潜在顾客。在上新款的时候，有活动的时候，卖家都可以积极地和买家联系，群发消息通知买家，这样不但提升了店铺的浏览量，还让买家对店铺的印象越来越深刻，这是淘宝客服技巧的体现。如果是老顾客，卖家更要在买家生日或者其他特别的日子送上祝福，一个祝福、一句问候，可以让买家感受到卖家的贴心。

2.发送会员卡

每个店铺的卖家都可以根据自己的情况在阿里网店版的买家管理页面中设置会员。设置好以后系统会自动发送店铺的会员卡给满足条件的买家，买家在下一次购物的时候就可以使用会员卡进行打折!

卖家一定要及时地把店铺的优惠信息传达给买家。会员制度也是让买家成为店铺忠实顾客的一个好办法，买家有了会员卡就会常常到店铺看看有没有合适的宝贝，这样就成了店铺的潜在顾客，对于短时间内提高网店信誉有很好的帮助。

除了每个店铺自己设置的会员制度外，淘宝网也设置了会员制度。卖家可以根据情况和时间段设置折扣和促销等活动来吸引买家。

3.赠予红包

网店经历了几年时间的发展己经越来越完善，网店卖家的促销方法也跟着实体店铺的变化而不停地变化。在年末或者换季的时候卖体店铺都会进行打折促销活动，网店也开始有打折促销活动，很多卖家会在年末的时候用送红包等方式来回馈老顾客并吸引新顾客。

4.积分会员制

很多店铺都设置了自己的积分会员制度，例如，单笔订单满300元可以成为普通会员，享受9.5折的购物优惠，或者满500元可以成为高级会员，享受9折的优惠等。

在淘宝网店的网络营销模式中，积分会员制是最能留住老顾客并且带来新顾客的方法。网店的积分会员制度一般是由卖家自己设置的，因此每个店铺会有不同，积分会员制度和实体店铺一样，是为了吸引买家再次购买而给予的优惠。积分会员制度因为店铺的不同而有所不同，所以成为了某家店铺会员的买家会更多地关注该店铺。这不仅是卖家感谢老顾客的一个好方法，也是留住新顾客的一个好方法。网上赚钱 http:///

第三篇：美容院如何留住老顾客拓展新顾客

美容院店长如何留住老客户招揽新客户

美容院店长每天要负责美容院的日常工作，留住老客户招揽新客户是店长的必要职责之一。如果美容院的老客户不能留住，又没有新的客户来源，那美容院就缺少业绩来源，美容院没有生机，必然是不长久的，那店长要怎么做才能留住老客户招揽新客户？

一、顾客管理的方法

A.汇集资料：对于初次上门的顾客应借聊天和表格的填写，汇集顾客的基本资料。在汇集资料时要避免涉及个人隐私，还应妥善保管其资料，让顾客产生信赖感。

B.建档：汇集起来的顾客资料，应通过电脑建立顾客档案，如此一来，不但自己在使用客户资料时会更有效率，顾客也会对店内的专业能力加以肯定。

C.联络：在顾客生日或节日时可以寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美容资讯和店里的活动内容。另外，在特殊的节日可赠送小礼品，像耳环、印有店名的小皮包、精美小巧的化妆用品等。接到礼的顾客会备感温馨，无形中也就增强对美容院的感情。

二、掌握顾客心理

要掌握顾客的心理，必须对其有所了解，除了在工作中与顾客闲聊，还可以通过散发意见卡来调查。一般顾客都希望能在相同的价格下，得到最好的服务，尤其是在消费文化成熟之后，人们的观念已由“为了将来而储蓄”变成了“享受每天的生活”。

顾客对于美的追求，已不再局限于以往接受单纯的技术服务，她们更希望能获得美容美发方面的一些实用知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高的趋势。对于年龄较大的女性顾客，经营者应提供不同的方案来加以迎合顾客。

如果你对顾客的动机不甚了解，可通过问卷调查的方式，找出自家美容院之所以吸引顾客之处和今后应努力的方向。

例如，设置这样的问题：您光临本店的动机？(请任选3种)A.价格合理

B.装璜设计别出心裁 C.老板为人亲善 D.员工服务态度好 E.亲友介绍 F.被广告吸引 G.交通方便

H.有很好的美容师 I.促销活动

J.名气响亮，想试试看 K.流行信息获得较易

三、开发顾客

A.创造吸引顾客的魅力。美容业市场竞争激烈，如果只是被动地等待顾客上门，可能会被其他积极开拓客源的同行瓜分市场。

因此，最好的办法就是主动出击，营造自家用店堂的风格，以抓住更多的顾客。美容院要开发顾客，必须根据美容技术、顾客服务和店面形象三要素来制定计划。

B.以店面活动招徕顾客。调查发现，经由亲友介绍而得知某家美容院的顾客比率远高过于由广告、报纸得知的。

由此可见，口耳相传的效果实在大得惊人。经营者可以借日常活动，以服务、技术来号召、宣传。此外，要尽量适应顾客的要求，让其感受到产品效能的优良和员工亲切的服务。

C.组织顾客。现在有不少美容院采用会员制建立起庞大的顾客组织，对于会员顾客，除了改良店内的技术服务之外，还要举办各种美容、服务咨询活动，以使顾客能定期获得新的专业资讯这是很不错的方法。至于组织顾客的方法可以分为：(1)一般会员制(2)凭证会员制(3)介绍会员制(4)美容研习会员制

经营者可以根据店的需要，灵活采用适合自己的组织形式。

D.利用介绍卡。开发顾客的另一个方法是利用介绍卡分发给店里的顾客，对于介绍来新顾客者给予优惠或小礼物，这样不但可以增加客源，同时有助于口碑的建立。

E.充分利用顾客地图，因为顾客来自四面八方，所以，我们要清楚地了解和掌握自己的顾客多从哪个地方来。

有时会出现在距离相同的两地，顾客数量却相差悬殊的现象，这时我们就可以利用“顾客地图”找出其中的原因。在制作顾客地图时，首先要准备一张以自己店铺为中心的地图。

在地图上要先以体店为中心画出一个半径为150、300、450、600、1000米的圆圈，然后在地图上标出顾客住所的位置。对于较特别的会员，同样要以不同的颜色在地图上标绘其位置。最后再标示出其它美容院。如此，一张顾客地图就完成了。

由顾客地图，可以清楚地看出顾客分布的大致情形，在店面设计和服务方面就要多下功夫。

此外，顾客来源较少的地区，原因可能在于广告宣传不够，或者交通不便，附近竞争店太多等，这就必须研究对策，有针对性地加强广告宣传工作。

F.可以考虑先以低价位吸引客人。美容院就像餐馆一样，做的是人气。对于生意较为冷清的美容院来讲，不妨先以低价的方式，即在门口摆放宣传低价位服务内容的广告牌。采取这种方式一定要注意以下几个问题

1.护理产品可以是低价位的，但一定要使用正规厂家生产的三证齐全的未过期产品，否则美容院的可信度就要大打折后。

2.为每个顾客设计一套优惠活动中的详细护理步骤，并要记录护理次数，目的是向顾客表明：虽然每次护理费用很便宜，但是护理程度却没有省略，以此向顾客证明优惠活动并不是噱头。

3.把顾客吸引进来以后，美容师不要因为其享受的是低价护理而对之冷淡，美容师一定要认真细致地完成每一个护理步骤。

4.因为是带动人气的低价优惠活动，并无多少利润可言，切记周期不可过长，否则就会影响其它收费较高的护理服务的推广。

5.关于优惠活动的截止时间一定要和顾客说清楚，目的是让客人觉得在这段时间内，他确实是很划算的。但是这种店家不赚钱的优惠服务不可能无限期地延长下去，要尽可能地避免优惠时间过后顾客带来的客人再次消费此种低价位的服务。

6.不要放过和每个顾客交朋友的机会。推广优惠卡的目的一来是带动人气，二来是让来的顾客了解美容院，了解美容院里的其它产品，最重要的是让其了解美容师，了解老板为人，进而让其充分地信赖这里，在这方面真诚是最为重要的。

第四篇：足疗店如何才能留住老顾客[范文]

足疗店稳定的顾客源是很重要的，企业管理者都知道，赢得一个新顾客所花的成本是维持一个老顾客的5倍。因此，老顾客才是最好的顾客，只要留住他们，他们就会成为企业最忠实的介绍人和最有效的推销员。足疗店管理者必须树立这样的观念：老顾客是你最好的顾客；管理者也必须遵守的准则是：使第一次来公司消费的人能成为你终生的顾客。

1、你80%的业绩来自于20%的顾客。这20%的顾客是长期的关系户。如果丧失了这20%的关系户，将会丧失80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比数次登门的人可为企业多带来20%--85%的利润。

2、确保老顾客可节省费用和时间，因为，维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的费用是保持现有顾客的6倍。确保老顾客的忠诚是降低成本的最好方法。

3、避免失去顾客。据美国调查，你每失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果不能维持不断的关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的顾客渐渐的离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的惟一办法就是经常不断地关心顾客，使之成为你的老顾客。

所以有时候不要沉溺于目前的繁杂事物，抽点时间出来好好想想，下面针对这个专题总结了七个方面，您可以对照一下，哪些做了，哪些没有，如何做得更好—同时可从自身出发来考虑消费者的需求，进而满足这些需求，才能长期留住顾客。

1、服务：足疗保健城附加值的体现，有些非技术价格而能打动顾客的就是服务，服务的特色应制度化，标准化，规范化。使顾客有上帝的感受，有了“值”的感觉，就能留住顾客。

2、特色：没有特色的足疗保健城不能给人带来惊喜感，特色是顾客用心感悟出来的，是足疗保健城区别于其它足疗保健城的招牌，有自己的特色才能长期留住顾客，使足疗保健城长期的发展。

3、产品（即设施设备）：是消费者追求和关注的焦点，早期是顾客到足疗保健城通过产品了解足疗保健城，后期足疗保健城做出名气后，顾客是通过足疗保健城相信产品，这种转变就要足疗保健城一定要重视品质，特别是针对新店和新客。

4、按摩师：是顾客的“心灵导师”，是足疗保健城对外窗口，很多消息都从她们嘴里传达。她们的工作决定老客户是否留得住。培养她们“6心2性”，指：信心、恒心、耐心、爱心、事业心、责任心、主动性、坚韧性。

5、促销：经常不间断的促销活动，促销是推动销售的法宝，试图寻找一些新的促销方式和方法，给会员更多的实惠和惊喜。

6、会员：培养会员，特别是忠诚度高的会员是足疗保健城自下而上与发展的法宝，会员可有会员通讯录，定期的活动，使顾客得到优惠和好处。会员可搞成家的感觉和气氛，成为一个小的社会团体。

7、活动：活动促销是足疗保健城促销的趋势，是迅速提升业绩的法宝。可从消费者喜欢听的话题入手，增进交流。

小结：

管理的重点就在于建立自己忠实的顾客群体，培育顾客的忠诚度。最大程度的实现顾客价值，让顾客满意。

再次，与顾客建立经常联系，确保老顾客忠诚。

保持与老顾客的经常联系。管理者必须定期拜访顾客。并清楚地认识到：得到顾客信任的最好办法是与顾客保持不断的、定期的接触。

成功的管理者花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为，这种关系能将生意推向高潮。在市场萧条时，它又能维持住生存。美国著名管理者乔，吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，用于与顾客沟通联系

第五篇：如何做好积分营销 有效留住客户

如何做好积分营销 有效留住客户

今天的市场上，已经很难找到没有竞争的商品或者服务。更要命的是，它们还越来越相似、同质、甚至价格也接近。消费者的选择实在太多了。

而对于卖家来说，保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之

一。对于一种消费品或者服务来说，向现有客户销售的成功机率大于50%，而向一个新客户销售产品的机率平均不会超过5%。客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%。更多的新客户来自现有忠诚客户的推荐。

对于卖家来说，永远要思考的问题是这样的：在完全相同的消费条件和选择条件下，如何让自己的老客户在心中的选择天平上，自觉不自觉地在倾向自己产品的一端放上一根决定性的稻草?

在现实生活中，商场超市等商家广泛采用为顾客积分的销售手段来留住老客户，吸引顾客持续长久消费，同时商家也通过积分给顾客一定的优惠，达到双赢的效果。为顾客积分，帮顾客省钱，让顾客将实惠带回家，已经成为流行的销售手段。

积分是指顾客购物后根据顾客购物金额赠送顾客一定数量的积分，顾客积分累积之后可以兑换礼品或下次消费可以抵算部分购物金额。积分营销已经渗透到各个领域：从商场、超市到电信、银行，从SPA、汽车配件到航空送票、服装专卖店，从大商品到小商品到虚拟商品，都在搞积分营销。因为积分营销是比单纯打折和会员制更科学先进的营销手段，是商家不可多得的经营帮手。

专家研究结果表明，积分策略执行得当，将大力提升已有客户的忠诚度、提高对新客户的吸引力。我们通过长期研究和实践，总结出以下行之有效的积分策略：

1、用积分吸引购买(吸引新客户)

店铺掌柜花了大量的金钱和精力，推广店铺提升流量，将顾客吸引到自己的店里。人来了之后怎么办???你得有吸引人的东西啊，得把人留住啊，留住人的花样很多，但本质上也不外乎两种手段：一种是你的产品真的很好并且很便宜，属于那种让人抢购型的，如1毛钱1斤的优质大米，你不用担心留不住人的，顾客会来抢购。另一种就是比自己的竞争对手多做一点点。

怎么比自己的竞争对手多做一点点?

很多店铺一打开全是密密麻麻的宝贝描述，看得脑袋都大了，这不会有很好的吸引顾客效果。顾客到你的店里肯定是你的店里有他需要的宝贝，在这种条件下，顾客是选择购物你的宝贝还是竞争对手的宝贝，我们认为第一吸引顾客的是你店铺的促销和优惠制度。如果顾客第一眼看到的是店铺促销和优惠制度，他觉得有吸引力，他就会选择与你成交，因为对于顾客来

讲在哪里买都是买。在商品同质价格同质的今天，你店的宝贝与竞争对手的宝贝价格质量肯定都是相关无几的，那么怎么能够再多做一点点，让顾客在你这里购买呢?

积分营销做为最先进的营销手段，在这里大有作为。你可以在店铺最明显位置写上：进店送积分，购物送积分，秀贴送积分，推荐送积分，积分抵现金，积分换宝贝等信息。进店送积分可以让犹豫的顾客立即成为你的会员，用赠送积分购物。购物送积分可以促进他再次消费。秀贴送积分激励积分现身说法为你宣传宝贝。推荐送积分把你的老顾客变成你的推销员，帮你推荐新顾客。这些是不是很有吸引力?

2、用积分促进二次购买(留住老客户)

顾客消费后店铺赠送顾客积分，相当于顾客在您店里还有一部分资产，顾客会惦计着千方百计再来消费，使用积分。积分是联系商家与顾客的一个纽带，是顾客消费后留在你这里的东西，顾客会惦记，你还可以在做活动、上新或促销时有个理由去提醒。我们在日常消费中也被商家送过积分，是不是觉得不用挺可惜，用呢又没有机会。积分就是要给顾客这种感觉，总想花还花不上，形成消费潜意识，让他惦记，这样才能加深印象，在顾客有消费机会的时候他会说：哦，我在XX商家还有积分，去他那里看看，让顾客第一个去找他上次有积分的商家。让潜意识变成主动消费。同时还能保证他会第一个想到你找到你，而不是到竞争对手那里。积分永远将商家与自己的顾客联系在一起!

积分计划是一种回馈的手段，是培养客户忠诚度的重要环节。顾客在您的店铺有积分，就是在您这里有剩余资产，他会惦记着怎么能把这些积分给用上，仿佛不上用就是自己浪费了钱一样。而直接打折顾客买完之后对你没有什么留恋，几天之后会把你忘记得一干二净的。

所以积分能够促进顾客再次购买（），看似客户使用积分省钱了，但也为您带来了新利润，双赢。