第一篇：提升客户体验,老顾客回头率
看到一个关于开箱惊喜的帖子，整理出来供参考（附个人总结）：
主贴：建立起重复购买的最重要的是打动会员的心，那现在想到一个问题，怎样在会员收到包裹的一瞬间，让会员惊喜满意？在质量、服务方面都没有问题的情况下，期待大家一起来探讨。
地址：http://bbs.paidai.com/topic/90292
一楼恶搞，仅供娱乐。下面整理开始：
1.其实只要用心，哪怕一个提醒天冷加衣的卡片都能让顾客很感动！关键要用心，而非什么直接送钱。。
2.包宝贝包装的很好很安全很稳固 这样客户一收到包裹 打开的时候也会感受到店家的有心
3.我们就送张卡片 记录了我们创业的点滴 我每次看都感动 不知道消费者看了会有触动不最开始是我上班的时候卡通图 然后是我选择了创业 然后是一个人骑个烂电动车拿货 然后是每日每夜4年的煎熬 最后有了孩子 然后这个就是我幸福的故事 然后是希望买家能够理解 然后是用软件打个买家名字的二维代码 他如果用手机拍的话会出现 幸福就是生活的点滴
4.还是送点小礼物比较实际，最好是客户购买的产品有相关性的礼物！
5.客户收到包裹。小C：呀，怎么多了件东东，A，还有张小卡篇“亲，这是我们的小小的心意哦，祝你购物愉快”。这样客户是不是会期待再次购买的时候再收到一份惊喜呢。6.产品好用又便宜打开包裹才惊喜。
7.还增加了一个包裹上面的标签，此标签曾经感动过我，后在淘宝搜索买来『微笑服务：尊敬的快递员，您辛苦了！这位客户对我们很重要，感谢您带着微笑为他“她”服务，谢谢啦！』，本人经常网购，在第一次看到卖家发货这个标签，感动的一塌糊涂。
8.如果受众群体是女人，就要了解女人的基本购物心理：喜欢买椟还珠，爱收到小惊喜。女人总体偏感性，对数字敏感度很低。除了前期的„满减，满返，满送‟之外，包裹里放上小礼物，可能不需要太精致（一张小贺卡，小萌物）什么的。女同胞都是很容易被感动的动物。若你能像京东老刘或好乐买李树斌或漂网的雕爷那样，亲自送货，COSPLAY什么的，像我这样的性格人，一定就稀哩哗啦了 9.专业就是惊喜！！！10.真正买到物有所值就行
11.信，尽量短点。每次看觉得好累，走马观花也达不到效果。真诚的心是人最容易感觉到的。
12.是要惊喜？还是要感动？有时候这两者应该是不同的。来谈谈感动，我觉得，再贪图便宜的人，对于“优惠券，满就送”这种东西，可能会带来惊喜(其实这个几率也非常小)，但肯定不会带来感动。但有可能成本更低的一张真情实意的小卡片，反而会让顾客打开包裹的一刹那产生感动。关于建立在交易规则之上的“优惠券”和建立在感情规则上的“小卡片”，他们的区别就是，“优惠券”让你与买家保持在交易规则之上，彼此之间更难拉近；但“小卡片”让你与买家的交易关系变为更进一步的“感情关系”，进入了另一套关系体系，在人的潜意识里，更容易被触动。
13.1外观：面单干净（卖家无法保证、物流途中不可控）物流信息打印规整、清晰（可控）快递包装封口平整（可控）独特颜色标识快递包装袋（可控）比如：大学生客户较多的店铺，采用粉色快递袋包装，对于校园门口集中签收包裹时，一轮惊喜就产生了。当其他同学还在四处翻包裹，自己已经拿到了。微笑贴：又被抄袭烂了，快递员麻木了，消费者可能被其他家已经感动过了，看到你的微笑贴只会觉得，抄袭！
2、内容物实物发货清单售后卡赠品DM（短期活动营销，通过DM寻找与客户的多次互动、接触的机会）
总结：
大部分跟帖者都是以自己为买家的角度发表看法，则是最真实的客户需求。总结一下，惊喜点或者感动点。
1.第一映像，包装：安全、稳固。可以看到卖家的用心。额外个性化的定制包装，可以给人一种专业感。比如颜色不同的包装，在买家收到货后，给人一种新意。
2.小礼品：小礼品是额外惊喜点，东西要简单实用。
3.温馨卡片：不需要太多华丽。用心，真诚，一句天冷加衣，手机防盗小提示，等等都可以。4.包装上的微笑贴，偶然看到是很新奇感动的，但是用烂了效果可能不明显，但是其实用自己的语言再做一次，简单一点比如：易碎品，小心轻放哦！这位客户对我们很重要，请尽量当面检查一下，谢谢了。
微笑贴用烂了，但是让买家感觉到尊重是不会用烂的。
5.物有所值！用户归根结底，对于商品本身的期待是最大的需求。
6.DM 针对老顾客的短期营销活动，增加回头率，也是给买家一种额外的实惠暗示。
第二篇：服务设计提升客户体验
服务设计提升客户体验
一、客户体验是衡量服务质量的终极标准
进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。
站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。
服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。
二、服务设计是提升客户体验的必由之路
笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。
在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多”、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！
那么，到底该如何提升客户体验呢？如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。
三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计
在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。
谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。
那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。
先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰•终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰（peak）和“终”（end）时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的“峰”和“终”体验。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
第三篇：如何提高网络销售客户回头率
如何提高网络销售客户回头率
现在网络如此发达，网上购物的人也越来越多，网购的快捷与便利，本人也是深有体会。我从09年开始在淘宝上消费，几块钱到几百块钱的东西都有，到目前（2013年10月），网上购物的花费差不多2万元，当然只能算是入门级的消费者了。几年的网购经历，本人也发现一个现象：
1.我并没打算买某种产品，只是突然这个产品出现在我眼前，吸引了我，结果就买了;
2.每次想买某种新产品（以前没买过的），我都会去淘宝上搜全网，而不是去以前消费过的店铺，为什么呢，因为我不知道以前消费过的店铺有没有我想要的东西。
鉴于以上发现，我总结了一个能够帮助网络卖家提高客户回头率的方法，当然这种方法是针对客户能否回到店铺消费更多的其他产品，而不仅仅是重复消费某一种产品。
这种方法是：每次在给客户寄出产品的同时，附上一份本店铺的主打产品宣传单。有实力的可以附彩页带图片，没实力的附上用A4纸打印的清单，也总比什么都不做要好
网购不同于实体店销售，顾客不可能像逛实体店一样看到你所有的商品，也没有多少顾客愿意花太多时间在你的店铺里搜索有没有他想要的东西，因为在整个淘宝网上搜索效果可能更好。
本人只是一名细心的消费者，到目前，我都很少见过有这么做的，也许你做了，就是最后的赢家。祝您生意兴隆!
第四篇：留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法
留住老顾客：网店如何做好客户关怀方法
《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在淘宝这个脆弱的只能靠价格来维系关系的社会里面，怎样才能留住顾客，就是一个非常的问题。
很多卖家通常会干的事情：重复购买者（熟客、老买家同指）累计够满1000元，享有本店98折优惠，满3000享有95折优惠（淘宝有全部参加和部分参加的折扣的细节，这里只讨论框架）2 重复购买者包邮重复购买者赠送礼品
……
“这样做最为容易，老买家不外乎就是为了要点实惠么！我满足她就可以了。这样，她就可以变成回头客了。而且某种意义上来说，只要在我家累计购买过1000甚至更多，那么我就对她具有锁定效应，她去其他网店，肯定不能拿到这种实惠的。”
通常卖家在做重复消费顾客的优先计划时，总是默认为：上面就是买家的心态。诚然，淘宝上面的买家，全都是奔着实惠来的。不然我干嘛不下楼，干嘛不伊藤家乐福西单商场，干嘛不太平洋王府井伊势丹，干嘛不国美苏宁电脑城，干嘛不……所以，网上买就图便宜！实际上淘宝的所有卖家，价格是第一优势，没有价格让别人走到你的屋檐下，怎么会有人听你在家里面狂奏魔音？
但是重复消费者优先计划完全体现在上面几点，可以总结成一点：就是让利。你来买可以比其他人便宜一点。对于在同一家店铺购买的其他人来说，我肯定获得了实惠，因为其他人都是淘宝市场价，但是我确是淘宝VIP价格。但是，如果你优惠给我的价格并不见得比其他皇冠店铺甚至钻石店铺低的时候，我还会不会毫不动摇的在你这里买？甚至其他淘宝店给我的价格便宜非常多呢！我肯定会考虑一下，作为淘宝买家，我自然不会拿我的钱包开玩笑。再说，谁能保证店铺那头坐着的不是一只狗？莫非我们能建立起足够的友谊，让我对你死心塌地？
如果我作为一个买家，并在同一家淘宝店铺重复消费，我可能是因为：1 品类齐全价格便宜服务周到专业成套的售后流程
我还可以补充一点个人要求：是否重视顾客！这点虽然在淘宝上面还处于混乱的局面，但是越来越多的店铺开始重视这一点了。
很多人的购物习惯是：
步骤一：同一个产品，货比三家，首先缩小购买范围，去掉一些超低价（超低价超出市场水平，那么极有可能是假冒伪劣，淘宝购物者深谙淘宝假货的夸张魅力），去掉一些中差评严重暴力卖家，在合理的价格范围内，选定数家。
步骤二：在选定的这些卖家里面，纷纷咨询，了解各家情况，并捕捉各店铺是否有打折优惠活动等，这些是买家驻足的眼球经济法则。价格差异几块钱之内，买家会优先选择服务态度好的卖家，体现在交流是否反映灵敏，是否有礼貌，是否注重用户感受，是否有客服素养等。
步骤三：了解店家的退换货流程。这点非常重要，也是一位成熟买家的体现。为了保证在公平公正互惠互利的基础上开心顺利的完成交易，买家需认真对待这条，既是对卖家的尊重，也是珍惜购买记录的体现。如果卖家相关流程写的模糊或者强硬（比如化妆品是否存在假货疑问，必须开具相关单位证明才欲于退换货）甚至极度不负责任，那么也会让买家转移到其他地方。
以上几块没什么问题了，那么一笔交易就自然花落那个谁谁家了。
了解了用户的淘宝习惯，再回头来说重复购买优先机制到底有没有做好，就一目了然了。买家在自己的店铺购买东西，因为快递很快，东西又有货，恰好自己该款产品在特价，所以拍了。收货验货都很满意。那么第一单就简单轻松的完成了。这就开始了重复购买的良好基础。
重复购买了。要求少价，因为有会员优惠，少价。但是少下来买家发现和淘宝相关店铺原价差不多，怎么办？买家再次要求少价，卖家会觉得没有折上折的道理，何况已经优惠过了。不论怎样，这单终于在巨大压力下，做完了。还好，都是好评。
因为买的很开心，所以买家又来了。一回生二回熟，基本上摸清楚卖家套路，这次买家显得格外智慧。三下五除二，卖完就开始要优惠。会员优惠给了。但是买家想包邮。但是会员优惠给了已经无利可图了。没办法，这次只有包邮。但是买家看到买了还送礼，怎么办？卖家苦苦想了一通，想了想，信任我们毕竟不容易，就让送吧。于是买家满载而归，卖家连本都亏进去了。
实在开心的很，买家异常支持来的相当频繁，然后，这样，那样，就……卖家不想卖给熟客了，熟客也认为卖家超级不厚道……卖家忍痛拒绝，买家忧忧而离开……
这就是前面重复购买机制的最终结果。头疼的不是一两家。皇冠要好得多，因为皇了，所以强硬，所以大家相安无事，但并不是最佳的解决方法。
淘宝如何做客户关怀？
一、可以这样做：暂时不可以去做重复购买的关心关怀，着力发力在第一点，也就是价格上面。以价格打开自己在淘宝上的销售市场，除了价格，其他的方法（如直通车）撬开市场。
二、向实体店取经，重复购买者享有的服务和折扣分离。比如去百盛购物，办一张百盛的会员卡，享有积分的好处。每当百盛开始搞活动做优惠的时候，你就有机会第一个被通知，长期积分，并有积分换礼的活动。即使用中国移动的手机，积分可以换取各种各样的礼品。也就是说，分钱分离。买东西是花钱的，老买家是积分的，折扣包邮赠礼属于店铺活动，该享有的享有，积分并合理安排积分，就体现在老买家身上了。凡是二者不剥离，就会陷入一个不断让利的怪圈，并且很难走出去。
三、提高团队管理协作能力，增加客服素养，完善售后流程，让消费者无后顾之忧，那
么能不能锁定用户，就只是时间的问题了。
第二点有很大的学问。一年前，仅仅是价格就可以稳坐第一把交易，现在，如何锁定老顾客，将是你淘宝开店的制胜法宝。
第五篇：升降晾衣架市场竞争加剧 顾客回头率成为竞争目标
晾衣架十大品牌：升降晾衣架市场竞争加剧 顾客回头率成为竞争目标
随着晾衣架市场竞争的加剧和原材料的急剧上涨，直接导致好颐佳晾衣架市场竞争形式的加剧和多样化，走访了相关市场和采访了相关商家。了解了晾衣架市场将以几个趋势进行竞争。竞争的加剧导致竞争范围的扩大。就目前的晾衣架行业而言，由于市场份额的缩小和原材料上涨给商家带来的利润摊薄，所以行业之间的竞争也越来越激烈，越来越多样化，其中最突出的是由单一的竞争向复合型的竞争转变。
单一的竞争手段既难以获取和保持竞争优势，也无法满足顾客多样性复杂化的服务需求，呈现出多种促销方式并用，服务、价格和促销多种竞争手段组合的复合竞争态势。产品质量、产品款式、价格、服务等都成了洁具行业竞争不可缺少的竞争热点。现在晾衣架行业的竞争不单纯反映在产品质量之间的单独竞争，而是体现为多样化的综合竞争。不仅仅表现在产品价格之间的竞争，而是转化为服务的质量、水平、手段和程序等立体竞争；不单单停留在对市场和顾客的争夺，而进一步扩展到技术、信息、人才乃至于战略伙伴等多层面竞争。竞争目的从追求市场份额转变为争夺顾客回头率。随着晾衣架行业竞争强度加剧，市场份额难以持久，顾客回头率成为竞争目标。很多晾衣架企业就是靠回头客和口碑构成主要利润来源，培育和保持这些顾客的忠诚直接关系到晾衣架企业的生存和发展。
竞争方式从价格竞争向非价格竞争转换 传统的价格竞争方式难以适应市场变化。随着消费观念的提高，消费者对服务的要求越来越强烈。因此服务质量、服务效率和服务创新等非价格竞争成为目前晾衣架市场的主要竞争方式。内外结合的竞争手段从依赖内部优势到内部优势和外部资源并重。传统竞争条件下，晾衣架企业依赖的是内部优势，比如说产品质量、产品的品牌影响力等等。现在的市场竞争不光是通过自身的内部优势，还需要通过自身资源和市场的炒作而展开竞争。形成内部优势和外部力量的合力，才能打拼市场，在激烈的竞争中取胜。
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