第一篇：纳税服务调研
纳税服务调研材料
响应沿海开发战略，服务地方经济发展
胡宾生
滨海县地方税务局
税收工作服从服务于经济社会发展大局，是由税收与经济的关系决定的。税收与经济发展的实践证明，只有在为经济发展大局的服务中，税收事业才能不断得到发展。《江苏沿海地区发展规划》的实施，滨海港10万吨深水码头的开工，标志着滨海县沿海地区的发展已经站在了新起点、进入了新阶段、开启了新篇章。今年以来，滨海地税局按照国家税务总局的总体工作思路和省、市局的工作要求，全力打造“五全”服务体系，初步走出了一条新形势下优化纳税服务的新路子，收到了一定的效果。
一、打造“五全”服务体系，优化经济发展软环境
按照纳税服务工作 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，努力探索构建“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的滨海地税纳税服务体系。
一是全职能。即一窗式全职能服务。包含两方面内容：一方面是工作人员的全技能，要求从纳税服务中心每位工作人员都会办理各项涉税业务。另一方面是服务大厅的全功能，将各项服务功能向办税大厅聚集，将办税服务厅建设成为综合性纳税服务载体。
二是全区域。实现全区域联网，纳税人在全县范围内任何一个办税点都能办结涉税业务。
三是全过程。即从税务登记到税款入库，为纳税人办理涉税事项提供全过程的办税辅导服务。
四是全天候。即设立自助办税区，联系银行设立自动存取款机，对个体工商户等纳税人实行自助办税，提供24小时全天候服务。
五是全方位。一方面通过“纳税人之家”，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制；另一方面通过“纳税人权益维护中心”向纳税人提供360度全方位维权服务。
二、利用信息资源优势，当好地方政府“参谋”
组织收入，是地税部门的中心工作。积极主动提供信息，为各级党委、政府做好参谋也是一项重要职责。围绕服务地方经济发展，纳税服务中心应充分利用信息优势，积极主动地开展调研分析，特别针对各级党委、政府关注的热点、难点和焦点问题开展工作，形成有数据、有情况、有分析、有建议的分析报告，为地方党委政府领导决策和指导经济社会发展提供决策依据。一是加强经济税收分析。税收是国民经济的“晴雨表”，要注重从宏观和微观两个方面积极开展经济税收分析，全面把握经济税收状况及其发展趋势，为当地经济发展出谋划策。在宏观方面，关注政治环境对税收的影响、分析国民经济发展情况对税收的影响、重视国际环境对
税收的影响；在微观方面，强化税收收入完成情况的总量分析、强化税收完成情况的结构性分析、强化重点税源情况分析。二是加强政策效应分析。当前，国家税收政策不断有新的调整和完善，需要我们认真研究各种税收政策，在发展循环经济、环境保护措施和就业再就业等方面寻找新的政策结合点，积极向党委政府提供发展产业、培育产业、壮大产业的意见；发挥税收政策的激励和约束作用，协助地方政府招商引资，通过对引进项目的预期投资收益分析、税收收入分析和适用政策分析，积极提出合理化建议。同时，还树立起税收政策的资源观念，通过对各市、各县之间的税收政策运用情况的研究，通过与相同区位地区的经济指标和税收指标分析，找差异、寻差距、提建议。
三、2010年纳税服务工作思路
一是以“五全”服务为目标，按照“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的服务要求，重点做好全天候、全方位服务工作，完善基础设施，加大硬件投入，提升服务水平。
二是以转变观念为先导。要求全体干部职工认真总结纳税服务环节中的现有问题，做到切实转变观念，牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的意识，准确理解和掌握纳税服务的内涵，正确认识服务与执法、服务与管理的辩证关系，克服重执法、轻服务的片面思想与做法，确保纳税服务工作的有序开展。
三是以教育培训为重点。从提高业务素质和技能入手，加强对纳税服务知识的学习、培训，不断提高干部职工的政治和业务素质，提升对纳税服务本质的认识及做好服务工作的能力，适应新形势下纳税人对服务工作的新要求。
四是以制度约束为保障。一方面要求全体干部摒弃“狭隘服务观”，树立创新创优的理念，合力打造纳税全流程服务的主体平台。另一方面，进一步充实、完善绩效考核制度，坚持定量考核与定性考核、定期考核与日常考核相结合，加大规范化建设和严格服务质量考核评价机制。
五是以权益保护为宗旨，认真贯彻落实优化纳税服务的各项规定和要求，加快“纳税人之家”建设，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制，切实保护纳税人权益。
四、纳税服务工作存在的问题及建议
一是办税服务厅规范化建设有待提高。
总局、省、市局关于办税服务厅规范化建设都有文件规定，但对于公示内容、公示形式却没有统一规定。市局可规定公示材料格式、内容以便各地执行。
二是办税标准、程序不统一。目前，各地在门临发票开具等方面标准不一，涉税事项审批虽下放至办税服务厅，但由什么岗位负责审批没有明确规定。市局可考虑制定统一的办理涉税事项需要纳税人提供的材料、办理程序、审核审批
岗位。
三是服务标准不统一。要健全纳税服务体系，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。首先要统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。其次要规范纳税服务的内容、标准和方式，明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。
第二篇：纳税服务调研报告
纳税服务调研报告
纳税服务调研报告
纳税服务是指纳税服务是指地税部门和授权机构在办理涉税业务和税收征管全过程中为纳税人提供的，保障纳税人在合法前提下便捷高效地履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。根据纳税服务发生的阶段不同，可分为税前服务、税中服务和税后服务，涉及的纳税服务要素有纳税信息、纳税程序、纳税环境和纳税人权益维护等。2015年，纳税服务在经济发展新常态下不断升级出新，《全国县级税务机关纳税服务规范》“金税三期”全线运行，优化纳税服务要求已呈现出与原有认知的纳税服务要求截然不同的新常态。
一、当前地税纳税服务发展现状
一直以来，地税部门坚持“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务导向，开展了一系列的服务举措，不断提升纳税人的认可度，社会满意度也得到有效提升。
（一）纳税服务理念较为积极
始终坚持服务与管理两手抓，寓管理于服务之中，丰富服务内容，创新服务方式，并以此为指导，开展了些列卓有成效的纳税服务改革。大力扭转传统消极“查管”征纳关系定位，反复灌输强化征纳双方法律地位平等观念。纠正征纳双方“管”与“被管”的不平等关系的残留思维。用新思路指导纳服，将纳税服务自觉贯穿于纳税服务的始终，牢固树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念，积极向纳税人提供高效优质的纳税服务，通过优质主动的纳税服务，将纳税人利益与税务机关的管理利益聚合在一起，有效提升纳税人税法遵从度。近两年来纳税人的感谢信、锦旗不断，真真切切地打开了征纳和谐新格局。
（二）纳税服务方式和手段较为规范、简便、清爽
一是在《全国县级税务机关纳税服务规范》2.2版本、《全国税收征管规范》和自治区地税局的规范指导下，以专门统一的服务机构为基础管理支撑，全面整合协调职能交叉带来的服务不一致问题，进一步集中力量将纳税服务发展规划、服务制度完善、业务流程流转、服务内容标准控制和服务绩效考评等纳税服务五大环节全部再次整合纳入专业化、规范化、一体化管理中，形成了纳税服务办理流程规范、办理标准统一的“大服务”格局。通过优化后台服务管理的分类重建，强化后台分类服务的针对性，促进专业化征管和服务水平。
二是立足于减轻纳税人办税负担，根据“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件、后续监管”的原则，在已经确立的纳税服务全面实现一窗多能、同城通办的基础上，借助“互联网+税务”力量，着力打破部分时间和地点的限制，在主要办税服务厅设立24小时自助办税终端机，优化网上申报模块，为纳税人提供更多服务选择性和自主性。
三是扩展综合服务力量，联合国税局、工商局、质监局等积极社会力量共同推动优化纳税服务。以xxxx地税为例，2015年4月，全力配合推动xxxx市“三证合一”证照登记率先全区实现全覆盖，9月1日“一照一码”试点推行化繁为简，相比全证办理20个工作日缩减了15天时间，901户体验到了三证合作一本办的快捷简便，673户纳税人体验“一照一码”的清爽。办证难、办证烦、办证时间长彻底成为历史。
（三）纳税服务信息支撑坚强并不断发展
以档案信息化管理和征管数据信息管理为核心的综合征管数据基础信息支撑体系成为纳税服务后台支撑的信息骨架。随着“金税三期”上线运行和完善，“金税三期”预留的政务信息交互平台对接数据端口开放，将为地税部门进一步完善管理、服务、行政三位一体、外部数据交换顺畅的综合性税收管理信息化体系，有效实现信息支撑提供更加强大基础系统支持。此外，随着纳税人信息等级评定和结果应用，税收风险评价系统数据愈加完善，科学、精准的纳税服务和风险防控正在建立。
二、纳税服务依然存在的主要问题
（一）服务理念方面
虽然通过不断教育巩固正确的征纳关系认知和纳税服务理念，在此前税收征管改革中纳税服务制度和纳税服务层次得到了整体性和颠覆性的革新发展，但由于观念革新时间与原有的历史观念相比，仍存在时间段、渗透性不足问题，因此，个性服务、全员服务、主动服务等多种服务理念还仅停留在精神文明和职业道德范畴，具体执行人员个人素质和理解水平的不同，依然存在以下几个问题：
1.重共性服务轻个性服务。当前办税服务厅的纳税服务多是体现在服务规范要求的共性范畴上，对不同的纳税群体、不同的纳税服务个例差别没有充分考虑。因此个性化服务，针对不同发展层次企业纳税人、不同文化质素个体纳税人缺乏针对性强、贴合需求度的高德服务。例如在纳税服务调研中，就有个体纳税人和小微企业纳税人对于当前大多辅导培训的网络化与其文化水平不相适应提出意见。
2.重事务性管理轻细致执行规范。《全国县级税务机关纳税服务规范》从1.0到2.2版本，连续更新了4次，对纳税服务的方方面面提出细化要求，但是对个体的具体执行标准却依然只是重于事务性规范和要求，纳税主管部门也只能从纳税主管部门的事务规范出发，做出共性的、事务性的规范和要求，没有针对服务不同类别特点，细化业务对口群体规范。因此执行时依然会出现事务服务规范到位、执行后纳税人遵从成效存在偏差的问题。
3.重事后反思轻前期研讨。没有积极完善的纳税服务需求调研和获取理念。对纳税人需求的获知多是依靠纳税人座谈会、行风政风测评甚至纳税人投诉和暗访反馈。缺乏积极的纳税服务需求调研理念，对纳税人的服务需求动态性、多样性和模糊性获取滞后。
（二）纳税服务规划方面
1.缺少系统的延续性规划。当前，xxxx地税系统纳税服务工作多以一种“纳税人提出、地税人解决”的形式开展，缺乏对纳税服务制度建设、工作平台建设和组织队伍建设等方面的明确的远期目标、发展计划、工作步骤和阶段性任务。所以，在具体实践中纳税服务呈现出“块状”业务或单一地区推进状态，服务形式呈现辐散性，服务手段较为零散。没有充分做到全面纵深式谋划，前瞻不足，一定程度造成了反复建设，不利于发挥纳税服务的整体效率。
2.纳税服务的深度不够。一是尽管通过征管改革把服务与税收征管有机地结合起来，但是缺乏与后期征管业务，与政府相关业务及与税务系统整体发展步伐的对接。对如何为纳税人发展生产，宣传税法，及时传递税收政策、如何将信息化服务进程与系统外部门和系统内进程步伐相结合等方面还缺乏科学性、针对性和多样性，在帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题、促进企业发展等方面做得不够，缺少渗透性。二是部分税务人员纳税服务的目的理解出现偏差，忽视规范执法、简化程序等本应首先提供的服务内容，将一些服务用语、服务礼仪和服务举措以偏概全地当作是纳税服务的全部内涵。甚至部分税务机关和纳税服务人员将纳税服务泛化为社会主义精神文明建设、职业道德规范，把优化纳税服务作为行风建设和文明单位创建的规范要求，使得纳税服务表浅化、虚拟化、形式化和庸俗化。三是为创新、政绩可以制造影响、可以创造噱头做华而不实的宣传，没有沉下心来对纳税人需求开展扎实调研，宣传内容不能满足纳税人需求，造成事倍功半甚至无功而返，意义不大。
3.纳税服务侧重于服务前台建设。调研发现，地税系统的纳税服务虽起步早，但方向较为单一。过多的将纳税服务重心放在有窗口工作的办税服务厅，忽略了纳税服务作为“政府公共服务商品”，应当进一步完善“售后”服务，缺乏在纳税人离开后进行电话、信息联系的常态化服务。
（三）纳税服务手段方面
1.信息化效能不突出。一是金税三期系统已经成为窗口纳税服务最重要的系统，该系统功能强大、应用全面。然而，由于金税三期系统上线筹备时间段、调试过程较为匆忙，且双轨运行时间不足了一季度即开始全面单轨运行，纳税人员虽然都经过了一定时间培训，依然存在业务的学习广而不精，对于出现的系统性问题，几乎无法在本级解决从而影响了信息化社会的优势效应最大效用发挥。二是缺乏与信息系统相匹配的管理制度，忽视原始数据收集的全面性和准确性，忽视与其它相关部门的信息联系、信息收集。金税三期上线后，与原有征管系统几乎全不兼容，这在一定程度造成了“数据丰富，信息贫乏”的现象。
2.服务平台有待完善。目前，办税服务平台有：办税服务中心、地税网站、12366税收热线、手机微信服务号等，但与其他服务渠道和窗口相比，实体纳税服务平台人员文明办税坚持不够好，没有坚持使用普通话，没有全面配备英语口语好的涉外办税人员；网络纳税服务平台群组的响应速率低，网站只是简单地发布一些政策规定，页面设置吸引力度不强，有的网页栏目简单、内容单调，页面访问人气不足等等。
三、新常态下，提升纳税服务的思考和建议
（一）树立以纳税人服务需求为导向的纳税服务理念
1．由纳税服务的职业道德要求向具体行政行为转变。通过纳税服务的内容制度化、规范化和长效化，使纳税服务由过去作为高标准的职业道德要求，转变为纳税服务行政基本行为规范，在税法框架下做到“符合政策即可办、手续齐全即刻办、特殊情况特殊办”，并把纳税服务作为税务机关依法行政的有机组成部分来进行考核，按照纳税人关注度高低，设置考核标准，建立起纳税服务监督机制和持续优化方法，有效解决纳税服务工作中存在的突出问题。
2．由注重纳税服务形式向形式、内容与实质融合转变。强化纳税服务解读教育，推动纳税服务从业人员从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来。强化纳税服务需求主动调研、常态回访及时总结，做到动态掌握纳税人服务需求获取，在实际工作中关注服务措施是否落实及服务效果的好坏，改变过去上级检查时就风风火火，检查一过就平平淡淡；扭转改革创新集中抓，搞表面化、短期性的行为。通过持久、务实、活泛的工作，使纳税服务常态化、长效化，切实做到服务规范化、个性化、品牌化、实用化。
3．树立“互联网+税务”与实体现场服务双头并进观念。大数据及“互联网+税务”是纳税服务和税收征管的大势所趋。但是在针对不同地区纳税人整体素质和接受程度水平，以及发展阶段不同，应当秉持“互联网+税务”与实体现场服务指导双头并进的理念，其一是针对税务系统征管后台服务，加快“互联网+税务”和大数据应用水平和进程，降低后台服务流转时间；其二是针对文化水平较低、本身账务、管理结构不完整的小微企业群体要在同步普及“互联网+税务”服务的同时，强化现场培训和指导。切实做到税政普及不疏不漏，优惠政策应知尽享。
4.实行分类纳税服务以满足纳税人的个性化需求
（1）从税务干部职工角度而言。一是要采用分岗位、分类别的集体培训。按照干部招录岗位目标及实际工作岗位类别，对不同岗位和业务的足够时间段的集体培训，通过专业师资的集中讲解，强化不同岗位、类别服务所需政策、业务知识和技能的学习掌握程度，同时配置相应课程考核，巩固提升不同岗位、类别应知应会，提升专业化服务差异性应对水平；二是入职后采用导师考察培训。通过“老师傅”带“新徒弟”的小组式入职实习模式，提升对每个新到岗的干部职工个性、业务水平及实际学习能力的考察，提高干部职工与岗位的匹配，推动纳税服务人员对岗位的归属感，提升岗位服务的贴合性。
（2）从纳税分类角度而言
针对个体及小微企业纳税人。针对纳税服务个体经营纳税人、创业起步群体和小微企业纳税人等企业财务制度往往不够完善，账薄设置不够健全，财务核算不够规范，往往纳税意识比较淡薄，主动或“被动”偷税逃税现象时有发生。因此落实专员对对中小企业的财务人员定期举办辅导培训班，加强税收政策和法律法规的宣传，帮助他们建立起完善的财务制度，可以促进中小企业独立核算纳税事项水平的提高，避免发生偷漏税现象，进而降低征税成本，同时也为推动大众创业、万众创新添砖加瓦。
针对大型企业纳税人。大型企业通常是地方税源支撑，这类企业一般企业财务制度完备，甚至设有专门的税务筹划岗位。因此，针对大型企业的纳税服务，一方面要强化对接服务人员的专业化水平；另一方面应当应当根据大企业的需求，分配较多的税务人员专门为大企业服务，如:建立针对大企业的网络化实时服务，税源管理局开展与大企业的高层次沟通，及时与大企业沟通最新的税收政策和相关法律法规，为大企业的发展助力。
（二）借助“互联网+税务”提高纳税服务效率
1.用信息化手段简化办税流程。根据《全国县级税务机关纳税服务规范》2.2版本，再次全面梳理现有的办税流程，尤其办税流程中的重复环节，简化文书流转环节和表证单书。采用计算机统计测算办税事项平均耗时，细化标准化作业，并以此作为评估办税流程的依据，运用电子通信等现代化科技手段，细化纳税服务网络平台、自助办税终端平台模块，将纳税人从繁杂的办税流程中解脱出来，不断提高税务机关纳税服务的科技含量。
2.用无纸化方式精简涉税资料。充分利用已有网络办税平台和移动终端办税平台，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料，积极推行无纸化办税，与政府部门积极建言，加快明确在电子资料法律效力，在法律承认有效的前提下取消纸质资料报送。取消要求纳税人在办理各种涉税事项时，重复提供已录征管信息系统的入各项信息资料。上级机关也应取消要求基层和纳税人重复报送相关报表和涉税信息。确有需要，由对口部门审核后统一下达，切实减轻纳税人和基层工作负担。
3.推行国地税、异地管户“一窗式”服务。“金税三期”全面上线后，全国税务系统信息应用平台实现大一统。国家税务局、地方税务局，不同地区税务局之间实现数据兼容互查的基础条件已经确立。为进一步减少纳税人多头跑、多地跑，反复递交涉税材料，应当进一步深化国家税务局与地方税务局合作进程，加快异地报验和征管的办理通融征管进程，实现真正意义上的税务“一窗式”服务。
4.不断推进“互联网+税务”进程。2015年9月国家税务总局印发《“互联网+税务”行动计划》，信息化、网络化纳税服务已经纳税服务的适应发展新常态和纳税人服务需求新模式的必然之路。税务国家税务总局肖捷局长曾经指出：“绝不能让新的信息系统去适应传统的观念和工作方式，而要使我们的思维和工作方式适应新的信息系统。”但是当前，税务系统信息化在纳税服务领域的深度应用上，还存在思想观念不适应、人员素质不适应、体制机制不适应等问题。因此变革各类不适应，就要做到在思想上，要牢固树立信息化是纳税服务工作重要支撑保障的理念，以创新管理和服务为主线，通过科技手段和大数据应用解决征纳双方信息不对称问题为重点，不断降低税收管理和办税成本，提高纳税服务的效能和水平。在业务和技术上，既要强调信息化的支撑保障作用，又要注重管理业务的创新，推进业务与技术的高度融合，避免出现“两张皮”现象。在适应需求上，多借助网络数据服务和统计，明确纳税人需求，优化电子缴税、网上办税服务等各类应用软件、网页、客户端服务设置，不断创新和完善，形成对纳税服务源源不断的科技支撑力和保障力。
5.切实拓宽社会综合治税力量。《全国税务系统xxxx年—xxxx年纳税工作规划》提出要运用社会中介力量开展纳税服务工作，补充税务系统服务力量。一般而言社会中介机构，包括“三师”事务所（即会计师事务所、税务师事务所、律师事务所），这些中介服务是税务机关专职纳税服务的重要补充，也是纳税服务的重要组成部分。借助税务代理，可以提高纳税申报的准确率，避免纳税人因不懂税法和办税流程所带来的不必要损失，并可以通过税务遵从成本。因此税务机关要进一步规范和完善从事税务代理的社会中介机构和非赢利性组织纳税人协会与税务部门的交涉、磋商联动机制，发挥社会可运用于纳税服务的积极力量。
（三）创建纳税服务品牌文化
1.打造纳税服务品牌文化。全力打造纳税服务品牌，不仅可以在当下、当局形成纳税服务支持品牌效应提升服务品质，也将品牌精神作为一厅、一局纳税服务的精神传承持续影响并推动纳税服务人员优化服务，并高纳税满意度和社会影响力。通过建设以纳税人学校、网上办税服务厅、12366纳税服务热线、微信服务号、手机服务端软件等为重点的品牌服务，推出一批专业高效、贴近纳税人的服务项目，打造一流的纳税服务品牌文化，树立地税服务优秀品牌。
2.完善纳税服务文化建设方案。一是通过纳以赛促学、以考促升、以评促优等将税服务目标引导落到实处，就用人才选拔、树立典型和等多种激励手段，提升纳税服务文化的感召力。二是要在健全和完善各类纳税服务的>规章制度的基础上，通过内部监督与外部监督相结合的方式提高文化建设的遵从力，三是要完善人文关怀和心理引导，及时了解地税干部职工的思想动态，主动帮助他们解决实际困难，不断丰富地税干部群众的业余文化生活，提升纳税服务文化的活力。四是要畅通信息渠道，积极大胆尝试与新媒体合作，拓宽原有信息宣传服务空间，提升纳税服务文化的影响力。
第三篇：优化纳税服务调研
优化纳税服务 降低纳税成本
纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。
近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。
一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。
（一）服务理念滞后。
多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。
（二）纳税服务的监督考核机制不够。
如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效
开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。
（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。
近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。
二、针对存在的问题的思考与对策
按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务
国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。
《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。
《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。
“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。
（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。
新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。
（二）创新服务方式，加强自身学习。
无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具
有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。
（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。
纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。
（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。
一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口
排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。
纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。
第四篇：纳税服务调研
大企业税收服务的探讨
2008年，国家税务总局成立了大企业税收管理司，主管大企业的税收管理与服务工作，这是我国为顺应国际潮流，实施分类和风险导向的税收管理模式而采取的一项重要措施。作为基层税务机关，如何按照上级要求对大企业进行科学、有效的税收管理，提供更全面和个性化的服务，指导大企业建立税务风险管理内控机制，有效降低税务风险，是我们必须思考并重点关注的工作内容。结合我局的工作实际，我们做了以下几个方面的调研：
一、结合实际，明确工作重点对象，定方向（我区大企业经营及税收情况）
目前，由于经济规模不一，税务机关的情况不一，在大企业的界定标准和范围的确定上总局尚未有一个通用的标准。各地在实际操作中基本上是根据“二八原则”来确定地区性重点税源企业，即：根据税收效率最大化原则，将占本区域80%以上的税收收入、但数量上不到20% 的户管，确定为本区域的大企业，进行专门化管理。我局年初根据市局的《重点税源管理办法》和我局的工作实际，将09年税收收入在20万元以上的165户重点税源企业作为大企业进行专业化的管理。户数上，占正常申报企业的7%左右。税收收入比重占到%。
经过了08年金融危机的影响，随着2009年国务院关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快增长的各项政策出台，各地经济 已步入了日益复苏的良好轨道，各项税收呈稳步增长之势。1-5月份，我区共征收入库各类税收万元，比去年增长%，其中重点税源企业入库35891.6万元，所占比重为%。从税收结构上看，入库的大企业税收收入中，房地产业占35.4%,电力企业占27%，建筑业占19%，制造业占17.2%，房地产业仍是地税税收收入的重要来源。从收入的走势来看，1-5月份，除2月份受春节因素的影响，入库税收5377万元外，其他各月大企业入库的税收收入均在7500万元左右。鉴于房地产业和镇江发电有限公司在收入中所占的决定性比重，我局开展了房地产业和工业行业的税收调研和预测，从调研的结果来看，今年下半年的税收会有所下降。
二、开拓创新，提供个性化服务，显成效（我局为大企业税收服务的做法）
鉴于大企业的特点和税收地位，对其实行专业化的分类管理就显得尤为重要，而要实现对大企业的有效管理就必须与纳税服务相结合，因为纳税服务是实现税源监控目的的有效载体和方法。今年以来，我们以市局工作报告为基准，牢固树立“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，依托各种有效途径开展纳税服务工作，在兼顾全面服务的基础上，有针对性的对大企业开展了一系列个性化的服务，赢得了大企业的认可和赞同。
1、依托“纳税人之家”开办汇缴政策解读会。针对大企业经营范围广、业务复杂的情况，充分依托“纳税人之家”这一第 三方平台，组织业务精英、聘请中介的专业人员对所得税在地税汇缴的大企业开办汇缴政策解读会，通过对大企业个别的面对面的讲解和剖析，帮助大企业正确、全面地进行汇缴申报，避免了其因汇缴不全面、填报不符合要求等问题而重复调整申报的麻烦。
2、建立大企业定期走访制度。在09年“走访企业、深化服务、共谋发展”主题活动的基础上进行深化，建立主要领导大企业定期走访制度，全面了解大企业受金融风暴的影响程度和生产经营的恢复情况；加强调查研究，测算企业的税收负担率，有针对性地提出建设性意见；了解大企业的服务需求，将合理的、共性的需求结合全局工作部署加以贯彻落实；更新纳税服务联系卡，对大企业反映的涉税问题跟踪回访，做到“事事有回音、件件获认可”。
3、推行预约服务，为大企业办税提速。考虑到大企业办理涉税事项量大事杂，需要耗费相对较长的等待时间，在今年推行预约服务的过程中，我局将大企业列入重点预约服务对象，与大企业签订了预约服务承诺书，实现大企业预约服务的全面覆盖。通过预约服务，大大降低了大企业办税时排队等候的时间，提高了办税速度，赢得了大企业的赞赏。
4、开辟信息服务平台，实现长期有效的政策宣传。各分局指定专人负责，通过发送电子邮件、飞信、QQ群在线交流等方式定期向大企业发送最新税收政策、办税指南、涉税热点问题解 答等，实现了大企业税法宣传的针对性、及时性和长期性，使税企之间的联系更及时、紧密，同时也降低了宣传的成本。
5、实行“阳光稽查”。对大企业的稽查上，实行查前告知，让其先自查补税后再稽查，尽可能让企业避免因为不了解政策而造成税收成本的增加，实现纳税人权利保护关口的前移。
上述一系列大企业的个性化纳税服务，获得了大企业的好评和欢迎，实现了税务部门与大企业的实时沟通和互赢，为实施对大企业的有效管理创造了有利的条件，实现了管理与服务的有效结合。
三、调研分析，研究针对性服务措施，拓思路（对大企业税收服务需求的分析和建议措施）
大企业究竟需要什么样的纳税服务？我们通过调查发现，对于规模大、经营项目多的大企业来说，任何一项新的税收政策的出台，都有可能影响企业的投资、生产、经营以及财务核算等多个环节，如果不了解新的政策，企业产生税务风险的几率将大大增加。所以大企业最大的纳税服务需求就是希望能在第一时间了解与其相关的税收政策，特别是税收优惠政策，希望税务机关能够提供更专业化、个性化的纳税服务和指导。为此，我认为要做好对大企业的税收服务工作还应加强做好以下几个方面的工作:
1、理清思路，明确职责，消除误区。
目前基层在大企业税收管理与服务上存在着一些认识误区。主要有以下几种观点：①认为对大企业的专业化、精细化管理才是工 作的重点，没有必要在纳税服务上对大企业搞特殊，如果过多强调纳税服务，则会削弱税收管理的刚性。②认为对大企业的纳税服务就是在政策上和征收管理上给予优惠待遇。③认为对大企业的服务应主要在现有模式下进行办税服务上的优化。针对这些认识，我认为应该从总局成立大企业税收管理司的目的和管理思路出发来正确理解大企业税收服务的意义。总局大企业税收管理司提出的“加强对大企业的税收服务”是指及时回应大企业的涉税诉求，为其提供更有针对性的高质量的税收服务，通过帮助大企业建立健全内部控制机制，防范和控制大企业的税收风险。因此，对大企业实施专业化、个性化的纳税服务，并与简单的在现有模式下对大企业办税进行的优化服务进行区分，是十分必要的。作为基层税务机关应结合面临的实际情况，理清思路，明确职责，消除误区，树立“管理服务并重，以服务促进管理、以管理提升服务”的理念，把工作的重心转变到服务企业发展上来，主动与大企业进行沟通，以大企业的需求为导向，确定工作重点与方向，将大企业管理工作落实到实处。
2、培养人才，提升素质，深化服务。
相对于大企业行业化和专业化程度较高的特点，税务机关的管理力量明显不足，精通法律、财会、计算机等专业知识和技能的高端人才匮乏，无论是人员数量还是人员素质都存在差距，做好对大企业的专业化服务和辅导力不从心。
因此，首先应对在职人员进行培训，及时更新大企业管理人 员的知识体系；要立足现实，大力开展专业技能岗位培训，针对大企业的特点，重点培训财务分析、会计电算化等方面的内容，特别是大企业财务软件的操作，财务软件中设置的会计科目和会计核算规则，与税收相关的重点监控会计科目。其次，要积极创造条件，畅通税企互学的渠道，使税企互学逐步形成制度和习惯，让税务干部在学习中提升素质、增强能力。
3、明确重点，突出层次，响应诉求。
基层税务机关首先应着眼大企业的合理诉求，理清服务的思路，把政策服务作为大企业纳税服务的重点。其次，应突出政策服务的层次性，对一些共性的问题，应通过日常的税法宣传、纳税咨询、纳税辅导等方式解决。对个性的问题，要采取一对一的宣传和辅导，帮助适用企业正确理解和执行税收政策，尽量减少涉税争议。再次，要建立大企业涉税诉求的相应机制，健全信息反馈的“直通车”制度，尽可能高质量地解决大企业的涉税“急症”、“疑症”和“难症”。对于在权限范围内解决不了的问题，要通过向上级反映、帮助企业协调等方式，尽量使大企业的合理需求得到满足。
4、预警平台，风险防控，服务前移。
通过调研发现，大企业主观上往往没有偷漏税的意愿，税务风险通常不来自于做假账或者简单的账面差错，而更多地是由于企业管理层缺乏基本的纳税风险防范意识，没有建立内部控制和风险管理体系。为此，对大企业进行专业化的管理和服务，就应 该加强对大企业的事前税务管理，积极与企业决策层沟通，激活其预防意识，引导其建立“全覆盖”的税务风险内控机制。
国家税务总局已经印发了《大企业税务风险管理指引（试行）》的通知，作为基层税务机关应结合工作实际加以落实。具体实施上应考虑将纳税服务的工作重心前移，通过开发大企业税源管理平台，实现大企业日常监控的信息的搜集和相关涉税指标的自动化计算。在此基础上搭建涉税风险预警平台，加强对异常指标的分析和监控，及时向企业提供涉税风险预警，帮助企业建立和完善税收风险内控机制，将涉税风险消灭在萌芽状态。
5、纳税评估，税务审计，“服务型稽查”。对大企业的税务稽查上应积极探索建立服务性的税收稽查理念，实施有针对性的管理措施，对财务管理和制度健全、纳税遵从度高、纳税申报差异率小的大企业，应将税后稽查转到查前评估和适时审计上来。对日常管理中分析出的涉税疑点，由专门业务人员进行进一步的筛选分类，对一般疑点采取纳税评估的方式进行管理，通过约谈核实，指出存在的问题，给其自我纠正的机会；对疑点较多、涉及面较广的企业，则对其实施全面的税务审计，发挥审计预警性、管理性和服务性功能，纠正纳税人涉税事项中存在的问题；对可能存在严重偷漏税的企业，则由稽查人员实施全面的税务检查，依法进行补缴税款并处罚。这种重过程服务轻结果处罚的管理理念，会大大提高对大企业的管理效率和质量，使文明、高效的地税税形象在稽查服务中得以展示。
6、内外结合，能效考核，提升服务。纳税服务质量的好坏，不能单纯以纳税人的满意度为标准，也不能以税务部门自身的感觉为尺度。衡量纳税服务质量好坏的标准应该是多方面的、全方位的，因为不同的服务项目有不同的考核标准，我们应该将这些不同的标准有机地结合在一起，从内部和外部两个角度，将纳税服务的成效和大企业管理的成果结合起来，形成一个综合的纳税服务质量考核指标体系，客观、全面地反映税务部门纳税服务质量的真实水平，促进纳税服务质量的提升。
第五篇：当前纳税服务优化调研思考
一、当前纳税服务存在的主要问题
（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来
-，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。
（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。
（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。
（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。
二、进一步优化纳税服务的对策与建议
（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。
（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化、运行顺畅，让纳税人办税更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的无缝对接。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。这就要求税务机关在“缺-
位”的地方要“补位”，该由税务机关做的事要不折不扣地做好，防止行政不作为；要从“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大揽，该由纳税人做的事就由纳税人做。
（三）着力构建纳税服务体系。一是要构建纳税服务的法律体系。进一步在总结贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》实践经验的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，尽快形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使纳税服务有法可依，有章可循。二是要建立需求分析与征纳沟通机制。税务机关要及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。三是要建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，共性的纳税服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在共性服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳
税人遵从度。四是要建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善的、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量应采取内部监督检查、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式，定期开展考核评估。要严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对不依法服务、严重失职的行为要实行责任追究，确保纳税服务工作不流于形式。
（四）不断提升税务干部队伍素质。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。一是要充分挖掘现有人力资源潜力。要按照人的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创造公开、平等、竞争的用人环境。要将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全培训和考核制度。要通过建立培训和考核制度，注重提高税务干部的综合执法能力和纳税服务水平。同时，要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，增强税务干部的公仆意识和服务意识，严格税风税纪，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的干部队伍，坚决纠正纳税服务工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、报、“人难找、门难进、脸难看、事难办”等现象，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量和水平。
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