红色消费市场投诉调研报告

第一篇：红色消费市场投诉调研报告

以下提供一篇调研报告给大家参考！

近年来，随着经济的发展和旅游行业的发展，以“红色教育”为主题的消费市场快速兴起，各种“红色”旅游、“红色”摄影越来越多，“红色”军服租售、“红色”饰品销售市场也逐步兴旺，同时与之有关的消费纠纷也不断增多。今年“建党90周年”活动期间，荣成市工商局共受理“红色”主题消费纠纷占同期受理群众消费投诉的37.1%。由于“红色”消费纠纷本身所特有的敏感性，工商部门在处理过程中，很容易引起渎职风险。针对这一问题，该局组织人员深入开展了调研活动，认真分析了当前红色主题消费市场现状和这一领域消费纠纷主要类型，并针对性地提出部分监管对策和建议。

一、“红色”主题消费市场现状

（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。

（二）“红色”主题常见消费纠纷。受理的涉及“红色”主题消费纠纷中，主要有三部分构成：一是实际服务与承诺不符。该类消费纠纷多数与旅游市场有关，如6月份，40名消费者集体投诉某旅行社推出的**革命圣地“红色”路线游，旅行社打着“革命圣地七日游，带你走进党的青葱岁月”旗号招揽游客，吸引了众多单位为员工团体报名。事实上，在旅游过程中游客绝大多数时间被导游带着到各大商场购物，“红色”游成为“购物”游。二是捆绑消费欺诈消费者。为迎接建党90周年，多数单位集中采购“红色”书籍或相关影像，从而带动了“红色”主题文化市场繁荣，部分“红色”书籍、碟片脱销。图书经销公司将“红色”书籍、碟片与滞销书籍绑定，消费者在采购“红色”书籍片的同时，必须采购其本身并不需要的其他书籍，从而引发诸多消费纠纷。三是投诉商品（服务）打折。在荣成市工商局6月份受理的一起部分单位联合投诉某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承诺为客户提供服装、灯光、编舞等全方位演出指导，承接了6家单位的红歌赛等演出指导业务，可演出公司受自身实力和规模限制，根本没有足够人力、物力资源履行承诺，在实际操作中其服务大打折扣，从而引发6家单位集体投诉。

（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。

二、红色主题市场消费纠纷产生原因

（一）“红色”消费自身特点。目前，“红色”主题消费涉及的市场主要有外出摄影、服饰租赁、书籍文化展、教育基地旅游等，这些行业由于其自身的特殊性，在消费过程中极易产生消费纠纷。同时，“红色”主题消费多为单位团购，消费额度达、质量要求高，进一步加大了消费纠纷产生的频率。因此，随着“红色”消费热的兴起，这些领域的消费纠纷也越来越多。

（二）经营者自律意识不强。近年来，随着经济的发展和社会老龄化现象的加重，退休人员参与“红色”教育的越来越多，促使“红色”消费市场迅速发展壮大。针对这一现象，经营者纷纷转行进入“涉红”产品销售行业，个别主体资质不全、经营信誉较低的经营者也乘机从事红色教育经营活动，采用虚假宣传、服务打折、购物绑定等损害消费者利益的方式牟利，严重扰乱了“红色”主题消费市场经营秩序，引发诸多消费纠纷。

（三）消费者主动维权行动较少。调研发现，多数消费者在消费“红色”主题服务或购买“红色”主题物品时都或多或少抱着“做贡献”的心理，把“红色”消费看成爱国表现。因此，在利益受损不大或团体受损后，消费者个人都不会过多计较。加之“红色”消费本身特有的团体性，特别是其消费主体中社会团体或党政机关从业人员比例较高，而这部分群体受工作性质、时间等因素限制，投诉积极性相对不高，在自身利益受损不大的情况下一般较少主动投诉，在客观上放任了部分违法经营行为。

三、做好“红色”消费市场监管工作的建议

（一）强化宣传引导，提升经营者自律意识。应对“红色”消费纠纷，坚持从提高经营者自律意识入手，积极联合文明办、宣传部、消协等相关单位，依托电视、报纸、网络等媒体，深入开展“红色”消费与维权教育活动，加强正面宣传引导，从源头上强化经营者自律管理，增强相关行业经营主体的责任意识和诚信意识，鼓励广大消费者积极参与维权工作，营造良好的“红色”消费市场经营环境。

（二）加强消费指导，增强消费者维权能力。由消费者协会牵头，联合相关部门在全社会范围内开展“红色”主题消费知识普及活动，组织企事业相关单位人员参加，对“红色”消费市场中常见的消费纠纷进行现场讲解、点评，帮助消费者特别是单位团体掌握辨别商家消费陷阱相关知识，引导消费者形成正确消费观，尽量避免误入商家消费陷阱。

（三）加大监管力度，规范红色消费市场经营秩序。针对“七一”、“八一”、“国庆”等节日，积极开展红色教育用品市场专项整治行动，进一步加大监管执法力度，严厉打击“红色”主题消费市场违规经营行为，通过大众传媒及时曝光违法案件，在全社会形成严打“红色”主题市场违法行为的良好氛围，逆向倒逼“红色”主题消费市场经营者守法经营。

（四）健全维权网络，及时处理群众投诉。进一步畅通12315投诉举报机制，依托“一会两站”贴近群众、贴近基层的优势，针对每年红色教育节日时期，增设革命教育景区、红色教育用品市场“消费维权投诉站”，推行“红色”消费市场点对点维权模式，及时处理相关消费投诉，保护消费者合法权益，避免工商部门在处理消费投诉中的渎职风险。

第二篇：老年人消费市场状况调研报告

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随着我省老龄人口规模的扩大和老年化进程加快，老年消费需求在社会总需求的比重逐步上升，老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大，做好老年人消费品市场工作，既是扩大国内需求特别是消费需求的迫切需要，也是商务主管部门以人为本、关注民生、科学发展的具体实践。

一、我省老年人口的现状

**省辖14个市州122个区县，国土面积21万平方公里，总人口6800万，人均gdp2000美元左右。我省人口年龄结构从1998年进入老龄化，至2007年末，全省60岁以上人口万，较上年增长%，超过我省总人口1%的增长速度，占全部总人口的比重为%，高于全国1个百分点，其中男性万人，女性万人。我省是典型的“未富先老”省份，老年人是我省人口的重要组成部分。

二、老年人消费习惯和特点

老年人随着年龄增长和生理条件变化，基本退出社会经济活动圈，活动范围主要局限于家庭和城市休闲场所。由于老年人阅历丰富，理性思维特色浓厚，因而决定了他们的日常消费需求和精神消费需求与其他群体不同。消费稳重，注重实用，讲求实惠是他们消费最大的特点。具体看，主要表现在以下几方面：

1、注重实用。老年人与其他群体消费的最大区别在于实用，他们购买商品不再以追求时髦、追赶时尚为主，而是注重实用、能用、好用，往往相信自己的购买经验，购买的商品不是用来收藏，或未来若干时期才使用，当前使用不上的商品往往很难购买。

2、讲求价位。由于老年人群体消

费理性，购买商品时十分稳重，商品不合适，价格不合算不会轻易购买。他们购买商品时喜欢货比三家，发现商品合适，价格相对较低时才会最后购买，因而，他们较多光顾降价、折扣、低价促销类商品。

3、注重经久耐用。老年人购买消费品不以高档、时尚、功能多和技术先进为首选条件，而是看重商品是否经久耐用，注重商品是否能迅速方便地使用。他们对购买的商品往往有长期使用的打算，而且希望在使用过程中尽量减少维修和维护，尽力避免售后维修麻烦。

4、注重安全保健。随着生活水平的提高和社会的进步，老年人对健康长寿的渴望比较强烈，喜欢看一些保健、营养、延年益寿方面的报刊，增加健康消费知识。安全卫生是决定老年消费者购买日常消费必需品的主要因素。他们注重商品的保健和营养功能，如食品，特别喜欢购买粗粮、精纤维等保健食品和营养食品。

5、早晨购物居多。老年人由于生理方面的特点，他们一般晚上睡得早，早晨起得早。现在，城市里的老人一般清晨就起床外出锻炼身体，然后到早市、超市采购一天的生活必需品，成为早晨消费的主体。

6、文化休闲商品逐步成为热点。由于整体生活水平的提高，老年人不再为生计、子女、家庭等所困，他们更加向往健康、丰富、充实的养老生活，特别是随着城市“空巢老人”和农村“留守老人”的增加，他们更加渴望精神消费和服务性消费，对能满足自身精神文化、娱乐休闲需求的商品感兴趣，因而与老年人精神娱乐活动相关的商品成为消费热点。

三、老年人消费市场存在的问题

老年人消费品市场是整个社会消费品市场的重要组成部分，我省老年人消费品市场在不断发展的同时，也存在着以下主要问题：

1、老年人商品供应不丰富。从整

体看，无论是消费品生产企业还是经营企业，生产经营青年和儿童用品的企业要多于生产经营老年人用品的企业。如绝大多数大超市、百货商店出售给儿童、年轻人的商品要多于老年人消费的商品。

2、老年人消费品购买场所不集中。现在城市商场、超市多，但很难找到老年人专门商场。我省绝大多数中、小城市没有专门的老年人用品商场，甚至有的大型超市也没有老年人用品专柜，即使有经营，也被商家当作附加品来出售，摆设在市场不起眼的位置，老年消费者要花很大的精力才找得到。

3、老年人用品花样少。随着人们消费水平提高，老年人的消费观念也在改变，不少老年人也追求爱美和时尚，消费的多样性正日益显现。大多数商家经营老年人用品，也是零星的、某一项用途的商品，而且商品的式样、种类单调，可供老年消费者挑选的余地小，许多商品只能勉强购买。

4、老年人用品设计太复杂。由于生理和身体变化，老年人一般反映较慢，接受新事物的能力较弱。现在许多商品功能多，操作复杂，使用不简便，使许多老年消费者想消费，但由于使用麻烦或不会操作，只好望而生畏。

四、扩大老年人消费市场的建议

我国整体上早已进入老龄社会，老年人群体是一个庞大的社会群体，作为消费者，衣食住行是基本要求。针对老年人消费特点和消费中存在的不方便、不放心的问题，我们建议：

１、

第三篇：卷烟”高端消费市场引导“调研报告

“卷烟高端市场消费引导”调研报告

前言：

开展卷烟“高端市场消费引导”主要是指，卷烟“高端市场消费引导”是在“定品牌、定价位、定人群”的前提下，仅针对县内各副科级以上主要领导干部及各知名企业法人代表等特定高端消费人群，开展适当引导激励措施，使其在用烟档次上亦明显提升，进而利用其独特的市场影响力，辐射、影响到周边更大范围内人群在吸食用烟结构上的提升，从而推动我县一二类卷烟稳步增长。

关键词：消费引导 高端市场 用烟结构

正文：

一、当前上蔡县主要领导干部及各知名企业法人代表吸食用烟基本情况

经调查：上蔡县辖4个办事处、22个乡镇、县政府各局委24个。上蔡县正处级领导干部4人，副处级领导干部33人；城区正科级领导干部157人，主任科员78人；副科级领导干部145人，副主任科员170人；乡镇正科级领导干部75人，副科级领导干部193人；上蔡县副科级以上在职领导干部共计855人，知名企业法人代表118人。

经调查：上蔡县正、副科级领导干部年收入在二万五左右，根据所处位置及周边环境影响，乡镇正、副科级领导干部当前吸食用烟主要以15—20元价位的卷烟为主；各局委正、副科级领导干部当前吸食用烟主要以20元价位的卷烟为主。上蔡县正、副处级领导干部年收入在四万左右，根据所处位置及周边环境影响，当前吸食用烟主要以40元左右价位的卷烟为主。上蔡县知名企业法人根据工作需要及周边环境影响，当前吸食用烟主要以20元到40元左右价位的卷烟为主。

二、影响消费者购买高端卷烟的因素分析

（一）参照群体的影响

一般来说，一件产品的必需程度越低，参照群体的影响程度越大，产品的公众性越强，即产品的使用可见性越高，群体影响力越大。烟草是一种公众非必需品，卷烟消费在国内的消费习惯中，不仅满足个

人生理需要，还具有代表身份地位的作用，通常认为参照群体对个人购买卷烟有重要影响。

（二）社会文化的影响

中国传统文化具有崇尚中庸之道、注重人伦、看重面子和重义轻利的特点，因此在消费行为上具有明显的“社会取向”和“他人取向”，喜欢“赶大流、随潮流”，“人情”消费比重大。这种消费现象在具有炫耀作用的卷烟消费上更是得到进一步放大。在调查中，在问及高端卷烟的炫耀作用时，有三分之二的被访者认可“像名表、名牌服装、高端手机一样，高端烟是身份、地位的象征”。

三、卷烟“高端市场消费引导”可行性分析

2010年，上蔡县GDP总值为113.8亿元，城镇人均可支配收入12721元，农村人口人均可支配收入4672元，全年全县消费品总额33.1亿元；2010年，全县共引进、续建各类项目118个，其中建成投产项目46个，在建项目52个。这些项目与往年相比，不仅数量多，而且涉及行业范围广，特别是部分项目投资规模大、建设速度快、带动能力强，如，中部礼品城、国能生物发电、汉帛服装加工、华伦玩具、豫塑包装制品等27个项目投资总额均超亿元，一旦建成投产，必将对我县的长远发展起到十分重要的推动作用。这就说明，近年来，上蔡县经济水平及消费水平逐步提升，这就为卷烟消费结构的提升提供了一定的上升空间，再加之随着生活水平的提高，人们对于自身形象提升的需求日益迫切，而用烟档次作为衡量一个人身份地位的重要衡量标准，因此这也不失为卷烟销售结构提升的一个重要契机。另外，根据目前上蔡县的整体卷烟销售比例，一、二类烟所占比重仍然较低，就平均水平看，仍有部分提升空间。

四、工作计划

（一）成立“卷烟高端市场消费引导小组”，统一分工协调，明确职责。

（二）印制名片和宣传单，对上蔡县副科级以上领导干部及各大知名企业法人代表，加大宣传力度。

（三）收集上蔡县副科级以上领导干部及各大知名企业法人代表信息资料，登记造册，由专人电话沟通或者登门拜访，赠送小礼品及指定引导消费卷烟进行品吸。制订明晰的操作流程，层层把关审批。

（四）为振兴河南经济，做大做强河南烟草，依据河南传统卷烟消费习惯，以河南中烟工业为依托，根据当前河南烟草商业品牌培育方针，确定以黄金叶系列为引导牌号。

（五）制定《卷烟高端市场消费引导考核办法》，明确目标，确定实施细则，严格落实，根据目标完成情况，做出相应奖惩。

五、目的（一）通过引导，使乡镇副科级以上领导干部，吸食卷烟由原来的10—15元价位卷烟引导为黄金叶（大金圆）；县直各局委副科以上领导干部，吸食卷烟由原来的20元价位卷烟引导为黄金叶（流金岁月）和卷烟黄金叶（茗仕之风）；副处以上领导干部由原来的40元价位卷烟引导为黄金叶（天叶）；知名企业法人代表由原来的20—40元价位卷烟引导为黄金叶（茗仕之风）和 黄金叶（天叶）。

（二）目前，2011年，我县黄金叶（大金圆）月均销售6箱，黄金叶（茗仕之风）0.2箱；通过开展高端市场引导消费工作，我县黄金叶（大金圆）月均达到8箱，黄金叶（流金岁月）月均达到1箱，黄金叶（茗仕之风）月均达到1箱，黄金叶（天叶）月均达到0.6箱。通过高端市场引导消费工作的实施，带动我县卷烟结构不断提升，一二卷烟所占市场比例逐步上升。

第四篇：关于我县春联年画消费市场的调研报告

关于我县春联年画消费市场的调研报告

放假回家我是以经营一家批发零售春联年画的商店作为假期社会实践的课题，由于自身缺乏经验，经营管理不善，导致销售情况一直达不到预期效果。所以展开了一系列的调查活动，针对到我店购买的顾客以及附近小区的住户，通过调查走访等形式对目前春联年画市场的消费需求进行了调查，同时我也走访了同行的其他几家批发商，针对种类，价格定位以及消售状况进行了详细的咨询。现将调研情况报告如下：

一、现今春联年画的消费需求状况。

1、针对我家的商店，由于它位于县城，兼顾批发与零售，所以腊月前期主要是批发，消费群体集中在乡镇，后期才渐渐转向县城。近几年来乡镇的发展很快，很多居民住房都有了很大的改善，房屋的平均高度都有所提高。根据调查显示，现今乡镇村户平均每家有一个大门（双扇），一个正门（堂屋，双扇）和8个小门（单扇），另外很多习俗中还会对院内的树，窗户和家里的车贴上一些新年祝福之类的吉祥画（比如说：巴掌大的小“福”字很受欢迎，还有车上专用的“出入平安”之类的也都是家家必需的）。

2、首先是大门，很多人都觉得大门高的话显得气派，所以乡

镇居民大门的平均高度一般就是三米左右，所需对联的高度也就集中在2.3~2.5米。虽很多老年人还遵循“将军守门避邪”的风俗，但如今很多都是年轻人购买，偏爱些做工精致的立体年画，一年也就贴这一次，很多也就并不在乎价钱贵点儿了。正门（堂屋）一般比小门高

一些（一般在两米五左右），人们也都会想要贴些更好看的，有所主次。对于其他门就不怎么讲究了，随个风俗就好。

3、春联门画是家家必须的，贴春联也是春节的一大习俗，一年只有一次。对于居民能接受的价格范围也就是在每户10~20元之间，近几年随着生活水平的提高，很多关于很多宠物年画也开始倍受青睐（比如说今年的“金兔抱福”，立体年画虽价位比较高但仍深受喜欢），整体趋势就是新鲜的年画越来越吸引人们眼球，一成不变的东西尽管价格便宜仍不被看好。很多居民越来越看重艺术风俗气息。

二、今年的经营管理中所存在的问题。

1、批发价与零售价差价很大且透明度太高了。对于春联年画，批发价与零售价能差出一倍的价格，很多种类都是批一售二，很多来零买的顾客在问的时候在问过批发价后都会觉得我家店里卖的太贵了，但其实已经比外面的便宜很多了，只是和批发价一对比才会觉得比较贵，所以不同价格透明度太高是导致零售数量一直达不到的重要原因。

2、出售方式太单一，生意做的不够灵活。来店里批发的商户，其批发量都是必须超过某一确定值，对于有些小的商户来说量会比较大，导致他们选择了不购买，我们的出货量也就减少了。

3今年的商品来的比较早，很多新鲜的东西当时还没上市，有些具有明显“年文化”的（比如：立体兔子等）高档年画，由于考虑到一旦压住没卖完，明年就卖不掉了，所以没敢进太多，一早就卖完了，完全没有满足县城里的需要。表明对市场的需求量没有定位好。

三、针对今年经营中存在的问题，提出以下几条发展建议：

1、首先是进货前要仔细盘点去年所剩的货底，以更合理地确定进货量。

2、针对每一年的不同特点，进一些高档的艺术年画是必需的。如今人们的生活水平提高了，要求也有所提高，已不再讲究便宜而是更看重质量，个性化以及物美价廉。

3、不同时段价格也是要根据销售情况有所升降的，不能一成不变。对于比较挑剔的顾客也要视情况而定，适当的将价格降低挽回一个老客户有时比多赚些钱更重要。

第五篇：家政服务消费投诉调研报告

提供一篇调研报告范文，作为参考！

近年来，随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。

一、家政服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

二、家政服务行业消费投诉较多的原因

（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

(二)培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”常常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。

（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。

（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。

三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议

（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。

（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报信息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。

（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印件及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。

（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两会一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。

（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、著名商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。

（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信星级评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。