第一篇：探索零售终端主体构建的模式
探索零售终端主体构建的模式
终端建设，无凝是2011年卷烟营销工作的重中之重，也将是卷烟营销未来的，长期的一项重要内容。“卷烟上水平”涵盖的卷烟营销上水平，品牌培育上水平，都离不开终端这个载体，可以说，终端建设不上水平，卷烟也不可能上水平。湖南商业在提出“四有目标”时，其中很重要的一条就是“有坚实的零售网络终端”。但是，在实际工作中，由于认知上的不足，重视上的不够，投入上的欠缺，行动上的滞后，不可否认的是终端建设仍是工作中的一块短板。针对这些问题，本文试图从终端价值的发现，回答终端做什么，由谁做，怎么做的问题。
一、终端能做什么
卷烟零售终端，在看似简单的背后，却有着太多的内涵和外延。有人说，2011年，中国烟草将进入“暗黑”时代，2003年11月，中国成为世界卫生组织《烟草控制框架公约》第77个签约国，按照公约要求，中国政府作出承诺，将在2011年1月起全面禁止烟草广告及相关的促销赞助活动，2011年5月起，公共场所全面禁止吸烟。面对严峻的宏观环境，烟草营销能做什么？应该怎么做？笔者认为，唯一能做的，能够依托的就是——终端。那么，终端的价值到底在哪里呢？
终端是品牌分销的关键环节。当前，企业竞争从很大程度上表现为价值竞争与价值链竞争，作为卷烟商业公司来说，在烟草这个价值链上，承担的主要功能就是产品分销，要确保充分实现这一功能，把握终端，控制终端，建设终端从任何一个层面上来说其重要性都不言而喻。
终端是卷烟营销的起点。卷烟零售终端处于烟草产业链的末端，但也是卷烟营销的起点，“按客户订单组织货源”也好，还是其在实际工作具体运用体现出来的“精准营销”也好，都离不开终端。何谓“精准营销”？精确分析，精准投放，精细管理是也。精确分析从何处来？当然也只能是终端，没有对终端的精确分析，引进什么品牌，培育品牌，销售什么品牌，都是空谈。“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，终端就是源头，就是活水。
终端是品牌培育的前端。说2011年中国烟草将进入“暗黑”时代，对于矢志要建立“532”“461”卷烟大品牌的中国烟草来说，近似于当头棒喝。国家烟草局局长姜成康曾经说过，作为烟草商业企业要把品牌培育作为第一任务，如何完成这第一任务，在“暗黑”时代，在品牌培育上戴镣起舞，其着力点和发力点，也只能是终端。“终端为王”，“终端制胜”应是所言不虚。
终端是企业文化的载体。四流企业做产品，三流企业做品牌，二流企业做标准，一流企业做文化，“135工作法”中提出的一条主线就是“建立新型的客我关系”，要建立“新型的客我关系”，烟草企业文化将起到最重要的作用，只有认同烟草企业的文化，才能认同烟草企业的做法，才能长期合作，共同发展。
二、终端建设由谁做
终端建设由谁做？当然是由作为烟草统一的分销机构烟草商业来做，这是惯常思维和认识。但笔者认为，只有工、商、零一起给力，终端建设才能做好、做强、做大。
烟草工商分家后，在烟草产业链上其各自承担的职能也进行了划分，烟草工业主要承担的是产品的生产者这一职能，工业也做营销，但应该主要是为产品寻找合适的市场与分销渠道，并没有一竿子插到底，在终端建设上应该是缺位的。而作为分销结构的烟草商业来说，看似掌控着渠道的话语权，但其由于自己本身不拥有卷烟品牌，也难免受制于工业公司。终端是卷烟营销的起点，是品牌培育的前端，但在实施“精准营销”时，“精准分析”之后，没有工业企业提供的品牌支撑，还能“精准投放”吗？现阶段，由于各方利益的博弈，烟草工业的整合尚未完成，品牌整合也未到位，品牌生产还在受制于生产计划。
“532”，“461”大品牌建设的提出，烟草工业作为品牌的真正拥有者，站在品牌战略发展的高度上，会致力于抢占市场制高点，对于处于经济欠发达的二，三线市场的烟草商业，能真正拥有话语权吗？订单满足率真的有那么高吗？再以品牌培育为例，烟草工业与商业真的就那么合拍吗？在实际工作中，往往就是根据现有的品牌，做一个品牌培育方案，开展品牌培育，缺少从战略高度来分析市场，进行品牌培育。由于多种因素的制约，有时甚至哪家工业公司能提供促销物料，就培育什么品牌，远远背离了品牌培育的真正意义。而工业公司呢，有时也仅停留在提供促销物料的基础上。
所以国家烟草局提出了“工商协同”，要求战略协同，品牌培育协同（国家局特别强条，烟草品牌不是工业的品牌，也不是商业的品牌，而是烟草共同的品牌），信息共享，市场共享。在实际工作中，在终端建设上，在精准营销上，工商合力已经迈出了步伐，比如，上海中烟与山西烟草商业公司共同开展的“中华”品牌的精准营销，应该说取得了很大的成效。放在仍然受制于计划的中国烟草来说，一个区域市场的成功，其成功是很难复制的，但毕竟代表了一种方向，具有很强的借鉴意义。
烟草商业自有卷烟零售终端尚未正真建立起来，湖南省烟草商业推广的636卷烟终端连锁建设，也还是处于探索阶段，远未成型，更未成势。现在虽然提出了终端构架的金字塔结构，即广大的零售终端——示范店——零售连锁店（旗舰店），但最基础的还是分布城乡的最广大的零售客户，基础不牢，地动山摇，因此，终端建设其着力点还应是遍布城乡的卷烟零售网络户，那么要搞好终端建设，又怎么能少的了“零”的参与呢？
一直以来，由于实行的是烟草专卖，有《烟草专卖法》的存在，烟草商业的网络渠道具有唯一性与排他性，在终端管理，服务客户时带有更多的行政管理色彩，而不是依据市场正真建立管理体系，服务体系。客户一直被服务着，被满意着。去除行政管理的强制色彩，零售终端真的为我所控吗？商零是真正的利益共同体吗？真正占领终端了吗？终端资源真正为己所用吗？恐怕不容乐观。国家局把工业满意，零售客户满意，消费者满意作为卷烟商业卷烟营销工作的出发点与落脚点，是有很强的前瞻性与现实性的。要建设好终端，要零售客户满意，就要换位思考，站在零售客户的角度来建设终端，从而摆脱零售客户被满意的状态。那么，要怎样做才能使零售客户在终端建设主动起来，从而形成商零互动，达到最终的生动呢？
波士顿咨询公司在谈到中国的零售网络终端时，曾经不无感叹地说，中国的零售网络终
端是全世界最复杂的终端。因而在终端建设时首先就要对终端进行详细地分析，当然，现在已经在做这样的工作，比如根据卷烟零售终端不同的形式，归类出了9大业态，也正在着力于商圈的划分，但应该说，由于中国终端自身的复杂性，这些都还显得粗线条，不同的卷烟品牌具有不同的消费特征与购买特征，如何建立品牌与业态的对接，从而达到精准营销，即为合适的终端找到合适的品牌，合适的品牌找到合适的终端，这样，零售客户才能正真参与进来，在终端建设上共同起舞。
还是回到“135工作法”那条主线上来，什么是建立新型的客我关系，那就是“平等互利，长期合作，共同发展”，要达到这一目标，就必须承认也不得不承认卷烟零售客户终端是烟草产业链不可或缺的一环，因此在终端建设上，要给予零售客户足够的尊重，建立良好的关系，要使其认同我们的文化，更要保证其长久的利益。只有这样，才能使其产生向心力而不是离心力，才能共享阳光，分担风雨。
三、终端建设怎么做
终端建设的意义和对烟草商业未来发展的重要性已毋庸质疑，但对照同为快销品的可口可乐的营销与终端的标准，“无处不在，物超所值，情有独钟”，是不是还有很大差距呢？终端建设要怎么做呢？笔者认为在终端建设中，必须坚持一个理念，建设一支队伍，完善一套流程，树立一个标准，构建一个体系，唯有如此，终端建设才能正真有价值，在具体实施过程中，也才能做得来，推的开。
坚持一个理念。坚持一个理念就是要始终抓住终端建设不动摇，要把终端建设作为生命工程来抓。在此，笔者认为在卷烟零售终端建设中还是要去除行政思维误区。我们说过，烟草商业网络具有唯一性与排他性，这往往容易使我们在终端建设过程中，带有更多的行政命令方式来推行网络终端建设，往往是我要怎样而不是客户要怎样，这样的认知误区，也往往容易使我们简单地把终端看成是放大的柜台，而不是把其作为可行的，有效的平台资源。为了充分去除这一认知误区，我们还是以同为快销品的箭牌口香糖为例，箭牌口香糖的市场法则就是“快速告诉消费者，经常告诉消费者”，如何做到这一点呢？除去广告的拉动作用外（这点烟草商业今后很难做到了），其最得力的莫过于坚实的终端建设。只要我们稍微留心，我们就会发现，不管是在超市的出口，还是食杂店的柜台，我们都可以发现箭牌六边形陈列小柜。据说，箭牌的市场覆盖率超过了90%，全球销售额超过了40亿美元，在同质化严重的残酷的竞争法则下，一片小小的口香糖能做到这样一个极致，其利器还是强大的终端建设能力，其强大的终端建设能力是以其站在客户的，市场的角度来考虑的，稳定的价格，较高的毛利率（箭牌毛利率达30%，现在争取实现的卷烟零售毛利率是10%），完美的服务，有效地保证了零售客户的经营积极性，这样的终端才是强大的终端，才是牢不可破的利益共同体。思路一变天地宽，只有坚持把终端建设当作企业的生命工程与饭碗工程来抓，去除认知的误区，终端建设才能由要我做变成我要做，才能开辟出一片新天地。
建设一支队伍。“二十一世纪最缺少的是什么？人才！”《天下无贼》中这一经典语句，恰恰戳到了终端建设的痛处。湖南烟草商业在谈到队伍建设时，着重指出缺乏行业领军人才，其实，就笔者在工作中的体会，人才缺失是全方位的，缺乏素质高，执行力强，能独挡一面的优秀员工。烟草行业囿于体制与历史的原因，特别是在基层，人才队伍素质状况呈现一高一低的现象，即年龄高，素质低，就以保靖烟草分公司为例，超过50岁以上的员工就有10余位，而在册在岗的员工也就不过45人，并且还要承担两烟（烟叶，卷烟）的生产任务。
同时还应该看到，说是体制的原因也好，认知上的误区也好，县级烟草分公司在卷烟营销职位与人员的配置上是存在缺失的。县级客户服务分部根本就没有设置品牌经理这一岗位，而是把更多的营销职责与营销任务压在了客户经理的肩上，品牌培育，终端维护，市场预测，客情关系处理等等，客户经理真的能所有任务一肩挑吗？就是这样，客户经理的人数在配置上也是不足的，还是以保靖烟草分公司为例，1026个零售客户，4个客户经理，人均服务256.5个客户，还不讲由于地处山区带来的拜访难，维护难，管理难，终端建设工作要完全到位，还是很难做到的。因此，有必要从卷烟营销本有的特征与终端建设的需求出发，重新审视队伍的配备，重新完善每个职位的职责与任务，打造一支以此为生，精于此道的终端建设队伍。毛泽东主席说过，战略方针一旦确定，干部就是主要的因素。那么，在确立了终端建设这一关系到烟草生存的战略任务后，队伍建设是不是也应该跟上来呢。
完善一套流程。都知道可口可乐的“拜访八步”，不能说在卷烟终端建设上没有工作流程，在行业大力推行质量体系建设的今天，也制定了相当多的工作流程，但缺少在实际工作中对流程的优化，固化，再优化的主动性与自觉性。“135工作法”中的5个步骤，分析、计划、实施、检查、改进，未得到很好的落实。工作流程化，管理由职能管理向流程管理转变，这仍然是在终端建设上需要实践的课题。有必要对流程进行回头看，进行重新梳理，力争做到全覆盖。同时也要避免走入另一个误区，即流程复杂化，因为越简单，才越容易操作，才越容易取得效果。
树立一个标准。可口可乐的“拜访八步”是工作流程，但在流程的每一个关键节点上都是建立有标准的，不仅是拜访有标准，对每个可口可乐的营销人员都有要求，都有标准，比如男的不许留长发，不许留胡须，是真正的职业化团队。再比如，可口可乐针对不同的业态都设立了陈列标准，超市应该怎么陈列，食杂店应该怎么陈列，品牌怎么摆放，都有严格的标准。在终端建设上有标准吗？就算有，也缺乏对标准执行的坚持。可以说，在终端建设上标准还是缺失的，严格来说，并没有根据不同的经营业态，制定不同的服务标准，也有明码标签达到多少的要求，商品要陈列规范，但在商品陈列，出样上更多地体现为方法，而不是标准。或者说，标准没有细化，没有细化，就难以衡量，更难以执行。所以我们在当前必须下大力气，花大工夫建立终端建设的标准，推行终端建设的标准。
构建一个体系。终端建设要取得实效，要发挥作用，必须构建一个行之有效的绩效管理体系。你要得到的，就是你要考核的，这是绩效管理的一个根本法则，也是进行绩效管理的出发点。在对终端建设的绩效管理上，内容还有很多需要完善。考核基本还是建立在对卷烟量，结构的考核上，当然这也无可厚非，但没有对网络提质，终端完善进行行之有效的考核，终端建设也难免失去保证。绩效管理的功能就是具有激励性与导向性，当激励与导向发生误差的时候，终端建设还能做的好吗？如果在终端建设上没有科学的考核指标设置，就算工作再重视，流程再完善，标准再高，最终还是只会停留在嘴上，落实在文件上，一句话，执行不到位。因而在终端建设上必须构建一个科学的绩效管理体系，包括指标的设置，监督的执行，考核兑现等等。
终端建设是卷烟上水平的一个重要支撑，如何终端建设上水平，是一个很宏大的课题，笔者也仅仅是作为一个基层的卷烟营销管理人员就卷烟零售终端建设上这一课题，在实际工作中所思、所想、所为，谈一些粗浅的看法，难免有所偏颇。但笔者始终相信，谁赢得了终端，谁就将赢得未来。
第二篇：零售终端管理
奥奥自选零售终端管理
一、超市概况
位于龙泉校区校园侧门对面开办的小型超市。由于龙泉校区地理位置较好，且在校学生较多，因此超市能够拥有充足的客源，保证较高的利润率。
二、企业类型
以零售为主，批发为辅。
三、市场分析
（一）、目标顾客描述
主要针对主校区的学生及教师。
1、学生消费群体的特点
大学生是一个独特的群体，其消费特征既有一般消费者的特点，又兼具学生群体的个性。从整体看学生消费市场具有以下特点：
A.由于消费者主要为学生，而学生的经济来源主要为父母给与，消费能力较低，难以消费贵重商品。
B.由于主校区地理位置较偏僻，在校大学生出行不便，因此学生经常在校内购买日常生活用品等。
C.由于学生日常饮食不规律且多变而简单化的特点，所以每天都有大量的学生购买食品类快销产品。
D.学生是一个年轻团体，所以对各种饮品的需求量也很大。
2、学生消费群体分类
（1）按年级分类：大一新生，其他本科学生和研究生。
新生由于刚进校园，生活上没有准备充足的东西有很多，通常要构建自己完整的生活物品系统，因此会购买很多日常生活用品。
大
二、大
三、大四的本科生及研究生则相对稳定，主要以每天的食品、饮料为主，日常用品为辅。
（2）按性别分类：男生、女生。这两种消费者需求的不同比较明显，本超市由于地理位置关系，消费群体以女生为主。
（二）主要竞争对手
在龙泉校区范围内与本超市相邻的同类超市有红旗连锁、喜洋洋超市等
（三）目标市场战略
超市顾客群的需求大致相同，可以分别为各个细分市场制定不同的市场营销组合，又因为本超市主要针对女生，因而可以采取差异性营销策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、时令物品、文具、小物件等为主。
四、成本管理
1、尽量避免小批量多批次的进货，根据需求制定每种商品的订货点，及时进行货物订购，争取大批量的优惠价格，以此减少运输成本及采购成本。
2、对有保质期的商品进行登记，并按需求进行合理数量定制，以免因过期造成不必要的浪费。
3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。
4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个
商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。
5、安装摄像装置并且工作人员认真巡查，为防止超市货物被偷盗而造成更多的浪费。
五、货品管理制度
1.进货:
a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结
合库存情况及销售周期,制度进货计划;
b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;
c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;
d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也
不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;
e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;
2.销售：
a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;
b.店铺员工根据销售计划有效执行;
c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;
3.存货
a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;
b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;
c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;
d.D类:不适销货品,取消订购.4.出货
a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案；c.由区域经理统一下达调令；
d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严
格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。
e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。
退货
a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意
后向公司产品专员提交退货申请单；
b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货；c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；
d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整
洁外包装完整；
e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生
错误
.控制失货
a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径；
b.讲述近日的失窃情况；
c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品；
d.培训同事一人服务多客的技能；
e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。
六、商品布置、陈列、销售
1.一般商品的陈列
（1）分类清晰；
（2）价格从高至低顺序排列；
（3）日常销量较大的商品或饮品宜放在主通道附近；
（4）展示面统一，整齐；
（5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。
2.新特商品的布置
（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；
（2）商品交叉布置；
（3）连续进行为时几周的专销货展销。
3.货架头商品布置
（1）销售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）销售呈上升趋势的商品；
（4）季节性商品。
4.店内商品补充
（1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量；
（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；
（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。
七、卫生管理制度
（1）货区卫生：
a.货架清洁无灰尘;
b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；
c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；
d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；
e.地板无脏物、杂物；
（2）货品卫生：
a.货品整洁、没有线头，灰尘；
b.衣架清洁无灰尘；
c.裤类、裙类不得着地；
(3)办公卫生：
a.收银台、展示台明亮整洁；
b.办公用品摆放整齐；
c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上；
(4)试衣间卫生：
a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；
b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；
c.拖鞋保持干净，摆放整齐；
•6）小仓卫生：
a.货品摆放整齐，有序；
b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火
八、如何提高经营效益
从顾客与门店营业额角度来看，营业额是由顾客购买单价与来客相乘而得，一方或两方增加时，营业额就会上升。一般来讲为了提高营业额与来客数，需要策划促销活动，作为中小超市因为有着一定的顾客群体，增加来客数量就显得比较困难，因为周围的流动人口比较少，就会使门店的来客数量受到一定的影响。
1、增加经营项目
正是因为社区型超市的此种局限性和发展的空间，应该把增加经营项目列为首位目标，切不可以惯有的经营方式进行。应该把一些以前没有但周围群体需要的经营项目纳入到新的经营当中来，从而达到提升整体经营业绩的目的。
2、提高有效商品的引进
中小连锁超市的商品定位都是一样的规模，一样的布置，而这种模式正是制约和影响其在社区发展的主要问题，应该突破这种经营方式，进行统一连锁地区划分的经营变动使门店在不同的社区范围内形成各自的特色格调，从而成为社区内的小型购物中心。
3、增加消费者的入店次数
固定的消费群体以及固定的消费使得顾客已经形成一种潜在的消费时间段，例如有部分人喜欢在周日进行统一购买有些顾客喜欢在周三进行购买等等，那么就要突破这种消费的模型，使周围的消费者变每周一次为两次，这样就要前边两项的支持和配合才能把消费者吸引进来。
4、进行商品的的错位经营
所谓的商品的错位就是指和竞争门店的商品进行错开，以顾客的需求为主要目标，而与其他大型竞争和小型竞争者之间实行错位经营，从而避免过多的竞争一致影响到毛利率的提升。
分析其他超市怎么吸引顾客...再根基其他超市价格，自己要保证每样大系列商品有特价（就是赔本赚吆喝的东西，象大米找一种老百姓买的起吃的好觉得划算的米，象我店46元一包30斤的味道好价格也合理...鸡蛋4毛，不要计较小东西，先把人流量搞起来，等机会来了 再赚...附近人 便宜，外地人高价..本人过路人正常价格 不还价...）
九、超市组织结构
店长1名；货物采购主管1名，采购员2名；超市理货员1名；财务主管1名，收银员1-2名。
十、超市规章制度
制订超市规章制度主要包括：发票使用管理规定，商品退换货处理办法，残损物品处理办法，卖场陈列物品管理制度，超市卫生管理办法，各岗位员工工作守则，员工奖罚制度。
第三篇：自查报告(零售终端)（推荐）
2014年现代零售终端建设自查报告
一、现代终端推广情况
随着行业不断发展，零售终端建设好还越来越起到至关重要的作用，区局（公司）领导高度重视，召开多次专题会议，对现代终端建设工作的实施推进周密部署并提出具体要求：一是严格按照市局整体规划和时间进度要求，稳妥推进零售终端建设并做好推进进度的监督工作；二是努力提升客户服务水平，加强对零售户的指导，切实提高零售客户的经营能力；三是积极引导客户主动参与，实时掌握零售终端卷烟购销存信息，发挥终端信息采集价值，为营销决策提供准确充分的依据。
二、终端建设完成情况
区局（公司）结合2014年工作业绩考核办法组织开展现代终端建设工作，按照建设规划和实施方案稳步推进，辖区现已建成现代零售终端客户户，占比%，符合现代终端形象标准的客户户，占比%。区局（公司）共建成两个形象街区，分别和两个街区，形象街区现代终端客户分布数量达到%以上；目前应用天津卷烟零售终端管理软件的客户为户，占比%，目前应用终端管理软件的数据上传情况良好，上传率达到100%。总体看，今年终端建设工作按照部署，把零售终端建设工作与卷烟市场化取向改革试点工作紧密结合，实现双推进。建设中，我们积极完善服务策略，坚持公平原则，实行统一服务标准，根据客户需求不同努力实现差异化和个性化服务，促进了客户满意度全面提升。
三、2015年工作安排
1、坚定现代终端推广的信心，合理利用好终端营销平台这一有利资源，牢牢把握市场，使之成为卷烟营销的有效工具；
2、加强终端客户管理工作，结合零售客户终端营销平台使用情况，认真分析工作中存在的问题，积极改进，稳步推进；
3、加强对现有终端的维护工作，打造一批精品终端，按照建设方案，扩大推广面和建设力度，鼓励客户自主投入，使终端建设工作步入良性循环。
第四篇：零售终端心得
零售终端销售技巧与陈列技巧
——培训心得
2010年4月22日—23日，通过为期两天对零售终端销售技巧与陈列技巧的学习，使我对零售终端销售与陈列有了更为深刻的了解。
讲师运用两天的时间进行培训，第一天的课程是“零售终端销售技巧快速入门”；第二天的课程是“零售终端陈列技巧”。“零售终端销售 ”顾名思义就是学习零售终端的销售技巧，掌握“6步销售法”并将其运用到销售过程中；“零售终端陈列”就是从销售的角度对产品进行可视化陈述，以吸引消费者购买。学习零售终端的陈列规则，掌握零售终端陈列管理方法，与实际结合管理运用。讲师在培训过程中运用讲故事、举例说明、分组讨论、现场演练、及时点评等授课模式使的整个培训课程更加生动形象。
整个培训课程中，有益的几个方面：
1、讲师在授课过程中的把控，思维清晰，点到即止；
2、课程内容全面，从宏观考虑；
3、在讲“6步销售法”是先从概念性出发，再进行分组情景模拟，最后进行点评；
4、情景模拟中运用了很多课件，增添更多乐趣，加深印象。
不足之处：
1、内容虽然全面但深度不够；
2、在进行情景模拟过程中，学员都没有与自己的实际相结合，而是在一味的按照讲师所讲内容按部就班；
3、分组PK中奖惩不明显，降低学员积极性。
建议：
1、在培训过程中涉及到情景模拟多运用有益的课件；
2、模拟完成后除了有PK奖惩以外，再加上讲师有深度的点评；
3、概念性的内容要简洁、精练、易理解；
4、培训内容除了增加深度，也要考虑宏观方面；
5、讲师要亲切更要大气，掌控全局；
6、多运用案例，进行分析、讨论；
7、在进行情景模拟中，要求学员结合实际，切忌按步骤一一模仿，要理论联系实际。
2010年5月
第五篇：浅谈卷烟零售终端建设
浅谈卷烟零售终端建设
随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，如何在瞬息万变的市场环境中，确保烟草行业在国家经济产业的支柱地位和行业各项改革措施顺利实施，终端市场的掌控和开拓显得尤为重要。市场是企业生存的前提，各行各业立足之更本，销售市场又叫终端销售，自古以来，得终端者得天下，这是各行各业生存亘古不变的真理。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，规范卷烟销售市场是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的下一步工作的重点。下面我就卷烟零售终端建设谈几点初浅的认识。
一、加强零售终端建设，要确保以优质的服务回报零售客户
对于任何销售行业来说，客户就是上帝，为零售客户提供个性化、差异化的优质服务，建设好零售终端是建立稳固的卷烟营销网络的关键，是关乎烟草行业持续发展的瓶颈。目前如何做好终端市场，确保行业又快又好的发展，首先，客户经理要立足于岗位需求，不断地增强服务意识，创新服务理念。谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有加强服务意识，更新服务方式，才能赢得先机，才能增强凝聚力和向心力，才能建设好稳定、牢靠的零售终端，才能迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。
在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。具体有以下几点做法：一要与终端建立平等互利、共享共荣的伙伴关系，加强与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。二要加大政策宣传力度和品牌培育力度，通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营，与此同时保障充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用也尤为重要，这对实现企业由大变强的目标至关重要；第三，客户经理要当好客户的参谋，做好经营指导工作。指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。
二、加强零售终端建设，要重视零售终端信息采集和客户细分策略
随着经济水平的不断发展，目前我们的市场已经发生了很大的变化，卷烟经营网建运营模式也在随之变化，但营销人员对终端市场基本还停留在服务阶段，如何进一步做好市场掌控工作，优化终端，是我们今后亟待解决和面临的问题。加强零售终端建设，首先要在优质服务的基础上，高度重视卷烟零售终端信息采集工作，逐步实现以服务零售终端为中心，建立零售客户终端信息采集机制。其意义在于通过终端信息的支撑，掌握零售户的进、销、存业务数据，提高对零售户营销状况的分析能力，更加科学地、有的放矢的对零售户开展专业经营指导，通过分析卷烟零售库存，提高经营主体的市场预测水平，更加科学的制定营销策略，有利于按订单组织货源向按订单组织生产的延伸；通过终端合理、规范、真实的信息采集，掌控市场需求，总结市场规律，科学制定品牌发展策略，进一步提升商业企业培育品牌的能力。其次，要以零售客户为载体，实施客户细分策略。其意义在于，当前烟草商业企业对零售客户分类主要遵循全国统一的卷烟零售客户分类标准，还没有形成完善，符合地方发展的客户分类体系，无法有效的满足客户需求，提高客户满意度，不能为不同零售户的不同
需求提供个性化和差异化服务，实现对零售客户一对一的营销服务。
三、加强零售终端建设，要提升营销人员业务水平和工作能力
由于社会的发展，导致竞争也越发的激烈，尤其是中国加入世贸以来，随着国外产品的注入，烟草正面临着机遇，也面对着挑战，未来烟草要持续良好的发展就必须要不断自强，增强自身竞争实力。目前，我们烟草商业企业的客户关系管理工作，还处在一个较低的阶段还远远不能满足消费市场的变化和企业快速发展的需要。因此我们要顺应市场的发展，提高对营销市场的研究和管理水平，就要通过对卷烟零售客户提供差异化的服务，设立零售终端信息采集机制和实施客户细分策略，来实现全面掌控零售终端的目的。但这之间无论是优质的服务，信息采集及分析处理还是客户细分，都需要客户经理具备丰富的工作经验、强烈的信息意识和探索精神，敏锐的逻辑思维和判断能力，以及广博的现代科学管理知识。
零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境，最终实现全面掌控零售终端目的。
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