某凉面餐馆营销策划。2012.05.13

第一篇：某凉面餐馆营销策划。2012.05.13

地大北街某凉面营销方案

通过观察身边同学及在地大校区内其他路上的同学（尤其是观察北街上就餐的同学人数组合），我们发现，人数最多的组合为2人和3人，所以该小餐馆的买四赠一即5人组合的很少，即该方案对大多数去北街就餐的同学来说吸引力很小。

通过调查每个宿舍的宿舍人数（尤其是北区住宿的学生宿舍人数，因为集体宿舍吃的话北区居多），我们发现，宿舍人数一般为4人和8人，也有9人（其中四人占多数），所以宿舍集体吃的话以4人为主。

我们针对以上观察制定以下的营销方案：

（1）针对于2人组合：实行买二每人赠一块干子（也可以选择小杯酸梅汤）

（2）针对于3人组合：实行买三每人赠一个鸡蛋；(也可以选择大杯酸梅汤）

（3）针对于4人组合；实行买三赠一的活动；

（4）针对于5人及5人以上的组合，可以选择每人赠一个鸡蛋或者大杯酸梅汤或者每人优惠1元的策略；

理由：

由于小餐馆以盈利为目的，而对于大多数商店的老板来说宁可买多赠东西，也不希望以降价来达到薄利多销的目的，而目前该小餐馆卖凉面的方案为买四赠一，一碗凉面为四元，即该餐馆老板可以接受每卖16元赠一碗（即4元），所以分配到每一碗凉面是每四元凉面可以赠一元的东西。故（1）中两人组合，每人赠五角的干子即对老板有利，并且凉面主要为夏天主食，而夏天天气炎热，故赠酸梅汤有很大的吸引力，而餐馆自己买台做酸梅汤的机子，自己做，成本又低，又可以自己控制好卫生。这样不仅对餐馆老板有利，又有利于吸引地大去北街就餐的两人组合的同学。而（2）中鸡蛋的市场进价大概五角或六角左右，而煮熟的卖价一般为一元，所以实行买三每人赠一个鸡蛋的营销方案，也对双方有吸引力。而（3）中，实行买三赠一的活动，主要是考虑到了宿舍大多数是以四人组合，夏天的到来也会使人们不愿意外出就餐，所以很大可能会出现集体派一人买四人份的情况；或者是宿舍集体去外就餐等，所以针对四人组合推出此方案。

而（4），主要是考虑到了5人及5人以上组合集体就餐的情况，因为这毕竟是小概率事件，所以采取一般老板不愿意采取的降价策略也是可行的。（当然同学也可以选择赠大杯酸梅汤或者鸡蛋而不降价，依同学个人喜好而定）

第二篇：某某餐馆广告营销策划专案书

某某餐馆广告营销筹划专案书

广告营销筹划书

一、前言

“民以食为天〞。随着经济的开展和人民生活水平的不断提高，餐饮业如雨后春笋般蓬蓬勃勃地开展起来，而这其中“各领风骚一两年〞的现象，又引起大多数经营者的反思和借鉴，对于大聚通美食城来说，目前市场上同类的及兼营的各类酒店日益增多，众多的直接和潜在的竞争对手使该行业的竞争异常剧烈。“知己知彼，百战不殆〞，找到竞争的切入点，确立适合的市场定位，全塑企业形象，已成为企业制胜的法宝。

南宁美食行业近几年开展迅猛，以风格化、地域化、时尚化等为主题的美食派系，相继出现在南宁市场，其中绝大局部商家获得了成功的销售业绩，由此可见南宁的消费者对于美食消费的喜爱和认同由来已久。

翻阅南宁的美食行业的历史，从当年引起不小热潮的各路美食派系，川菜、粤菜，以及海外饮食文化，西餐、日式料理、韩国菜、自助餐等等，均在南宁饮食市场上获得成功的推广。在这些成功的经验中，我们可以看到，南宁消费者对新潮的美食文化以及特点鲜明消费形式并不排斥，反而大加推崇。此一现状，大大增强了我们广告筹划工作的发挥空间和投资者对销售业绩的信心。

就目前经营中的商家来看，当今南宁美食行业中商家，大局部是以单一的美食派系为主题进行经营，规模优势和综合性优势并不明显。而其中，值得关注的是，这些类型的商家，规模小，经营管理优势明显，风格、档次以及品牌形象深入人心。因此，应把此内容列为本次筹划工作当中的竞争点。

…………打造广西饮食业的航母，将在规模优势、地理位置优势、综合性优势等为主要卖点展开广告营销工作。它的开业必将掀起饮食消费的热潮。为了迅速占据南宁饮食业市场，提高大聚通美食城在南宁饮食界的知名度，赢得广阔消费者的信任和认可，实现长久生意兴隆的目的。为到达此目的特拟定此方案，以供大聚通美食城参考。

二、市场调研

本次筹划案的市场调研工作分为以下几个方面：市场背景分析、消费心理解构、新闻炒作成功案例分析、市场定位、品牌塑造以及产品路线分析。

1．市场背景分析

今年南宁的建筑、房产、汽车等行业均表现出让投资者乐观的开展形势。让饮食行业投资者更为兴奋的是，非典的不利影响比预期要较早结束。各路美食派系纷纷云集，美食行业必然再起风云，消费市场具备升温可能和空间。从当前美食行业的几个领头羊目前可见的经营状况分析，消费者对饮食行业的需求有增无减，可以预见投资饮食行业依然存在相当大的盈利空间，这无疑增强了投资者的投资信心。

——更综合、更具规模的美食城，将会给南宁的美食行业注入新的活力。

2．消费心理解构

嘉乐迪巴西烧烤、绿茵阁咖啡、小肥羊、老四川以及稻之源日式料理等，均切合了南宁消费者求实惠、求新鲜、求享受的消费心理，从而获得喜人的销售业绩。从这些成功获得市场验证的例子当中，可以明确本次筹划工作的主要商业推广策略和作战思想。

——进一步满足群众求新鲜、求实惠、求品位、求时尚的消费心理。

3．新闻炒作诉求重点

在南宁的美食行业中，通过恰当的新闻炒作而获得成功的品牌，有如三品王、马车六火锅城，以及近期的小肥羊、阳光早餐等等，投资者在新闻炒作当中获取商业价值的例子已经多不胜数。

——“轰动效应〞和“话题效应〞，已经是商业推广过程中的重要途径，也是市场认同度和销售业绩的重要保证。

4．市场定位、品牌塑造以及产品路线

进一步分析南宁美食行业的成功商业筹划案例。我们不难发现，具有浓郁文化内涵、强烈人文色彩以及风格特点突出的美食工程，是获得成功的有效途径。早期的成功例子，路易十三西餐厅、美丽华冰城、佳人有约等等，以及近期的绿茵阁咖啡厅、上岛咖啡等等，其中合理而明确的市场定位、品牌塑造以及产品路线，已经成为广告筹划中，重点需要借鉴和思考的内容。

——确立文化内涵、人文主题、风格特点。

宣传管理

营销筹划书

广告营销筹划书

第三篇：餐馆营销策划从小开始的奥秘

餐馆营销策划从小开始的奥秘

很多餐饮业单一利润赢利模式，在创业起初阶段，资金、人力、物力等资源有限的条件下，如何进行有效餐饮营销策划战略？宏智瑞达策划专家称，在资源有限条件下，宜采用单一品种、特色经营的方针，开一家赚钱的小餐馆。建议开餐馆从小餐馆开始。

1、小是大的起步和前提，每个大的事业都是从小开始的，小本钱曾经孕育了无数富商巨贾，成就了很多人的事业，餐饮业也不例外。

2、尺有所短寸有所长。小餐馆有自己独特的优势，不断变化的市场和人们对口味的求新为小餐馆提供了广阔的发展空间，因此，小餐馆更容易赚钱。

3、不要小看小生意，小餐馆可以做成大生意。餐馆虽小，只要用心经营，一样可以通江达海。世界上最大的“厨房”麦当劳，其实也是从小店做起的。

4、左小餐馆可以为我们做大做强积累必要的资金、经验和人力资源。小餐馆可以充分发挥自身小而精的特点，活跃于各种场合、各种不同的地理位置上，以最少的资金获得最大的利润。

小餐馆也有大利润，但这并不是说开餐馆就能赚钱。小餐馆有小餐馆的经营之道。小餐馆的经营之道就是：创造自己的特色，发挥小餐馆的优势。小餐馆如果没有自己的优势和特色，它不仅不会赚大钱，还会被大的餐饮集团吃掉或者被残酷的市场竞争淘汰掉。小餐馆在经营中发挥以下优势，才能更好的赢利：

1、特色经营；

2、自由灵活的经营方式；

3、米空补缺的切入方式；

4、薄利多销的经营观念；

5、真诚服务。

餐馆经营营销策划，根据自己的特点进行市场推广营销，现有基础上亮点切入，抢占市场吸引顾客胜利在握。

第四篇：餐馆策划书

餐馆策划书

前言

按照任务中提供的资料，就所选位置应该做何用时，我建议开设一家餐馆，提供早餐、午餐和晚餐。以下内容为我本人对于开设餐馆的的营销策划，开设一家餐馆，如果将前期准备工作做好，即做好餐馆的营销策划，将会取得意想不到的效果，赢得市场份额。

市场状况分析

靠近学校和医院，这两个场所的人流量相对是较大的，是很有市场潜力的。何况民以食为天，吃饭是每个人每天的大事，套用恩格斯的话说：“人只有人们首先必须吃、喝、住、穿，然后才能从事政治、科学、宗教、艺术等等。”所以呢，开设餐馆是一个不错选择。

消费者分析

开设餐馆主要针对的是以下两个消费群体：

（一）、学生：餐馆在学校右面50米远的地方，不算太远，学生可以来此消费，学生如果住校或者距离家太远便会就近选择就餐。而且可以说学生是主要的消费群体，他们都属于纯粹的消费者，消费欲望较强。而且几乎每天都需要消费。这是一个不错的消费群体，得抓住。

（二）、来医院看病的人及家属：几乎每天都会有人来此看病，甚者住院。来此总得吃，这是必须的。如果家离医院远的话，他们匆匆从家里赶到这来看病，兴许早就饿了，他们会选择在此地就餐，在此看护住院住院病人的家属也会选择在此就餐。就我所了解的医院的消费水平相对于外面来说要高，他们愿意选择在外面就餐，外面会相对较便宜。

投资与损益分析

（一）、餐馆成本估算（仅供参考）：

餐馆的成本主要来自员工工资、租金、折旧费、水电费、营业税等等，这些都是基本的费用，在成本中的比例都很大，同时成本的大小也关乎利润的大小，须格外慎重，应做到恰大好处。

餐馆成本估算图表（单位：元/月）

餐馆成本（元）

人员工资2400

房租7000

折旧费800

水电费1000

变动费用300

其它杂费400

营业税1890

粮食，蔬菜，肉类，餐具3000

总计16790

（注：员工工资为800元/月，考虑雇佣3名员工）

（二）餐馆收益分析：

餐馆的收益主要看客流量，客流量决定了利润的大小，收益可分两部分计算：

工作日时段：这段时间大部分人都处于工作阶段，就拿看病来说，这段时间不会有很多人来看病，所以生意会有所冷淡，收益不是很好。

周末或假期时段：人们有充分的时间，所以看病的人会很多，同样周末学生会有很多时间他们会选择到外面就餐，在这些时间段，收益会比平常高一些，这是很有可能的。

由于不知道那里的人数多少，所以很难估算收益有多少，在此不作过多说明。

餐馆选址分析

一、优势：

①、地理位置优越选。择在离学校右边50米远，医院对面开设餐馆这是一个很好的选择，而且选择在一楼，很方便。将有利可图。

②、人流量大。学生、看病人口都有可能成为餐馆的客户。收益将很客观。

③、左边是银行会很方便存取钱，方便、安全、快捷。

二、机会：

相信要始终相信一句话“哪里有河流，哪里就有城市。”所以,有消费,就会有市场。也就有机会赢得这个市场。

市场定位

既然在前面以确定了我们的目标消费群体，所以我们的市场定位应主要集中在学生和来看病的人身上，努力做好这两个消费群体的市场，努力完善和改进，提高服务质量，改善和增加产品种类，以吸引更多的消费者来此消费。赚取更多的利润。

餐馆战略目标

在这一年内，通过努力和不断的追求，坚决将餐馆做的更好，利润成倍数增长，客流量能保持一定水平，并且有所增长。要做到在这附近就餐的人第一映象便是我们的餐馆。便第一选择便是我们餐馆。

计划一年后，有了一定的顾客群和稳定的营业收入后，随着人数的增多我们采取相应的措施来提高我们各面的设施和服务。进一步改善餐馆环境，装修精美，让顾客吃得舒服。

卫生是首要任务，餐馆的卫生直接关乎消费者的生命安全，我们的目标是所以要严把质量关，坚决保证餐馆的卫生状况，餐具严格消毒，食品干净卫生，保证每一个顾客吃得放心、安心。

价格策划

价格方面是每个行业都具有诱惑力的东西，实现价格的优惠，赢得人们的青睐，引来顾客，收益自然为我们所得。

价格低，人们会更喜欢。所谓，薄利多销，同样能赢得相当一部分的市场，这是每一经营者都应谨记的。

①、设置免费的项目，比如免费提供鲜汤，提供免费的开水，招徕顾客。让他们感到实惠。

②、多消费有更多优惠，多消费可获得免费的份菜，或者饮料什么的，多消费多送。

③、发展后的将会新增一些服务项目，比如送货上门，这给顾客带来了方便，也为我们赢得了稳定的市场，但价格并没有多大变化。

渠道策划

所谓渠道，就是我们的货物（原料）供应商一定要有保障，而且货物要安全，质量上能过关。我们所需要的蔬菜、肉类等都应该是而且是卫生和安全上都能可靠的。

货物也应该供应充足，不能出现断货的现象，断货就会直接影响我们的生意，随时都有充足的东西供应，那才不会出现链条的断裂，影响整体质量。

第五篇：餐馆管理

餐馆管理

第一条

领班工作流程 1.领班工作流程图

2.领班工作流程图说明

（1）营业前准备：首先，搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序，并协助店经理检查餐厅的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等；其次，上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

（2）参加例会：每天早晨营业前提前15分钟参加店经理主持的例会，总结前一天工作中出现的问题，并认真记录当日的工作要求。

（3）服务与督导：认真为顾客服务，协助店经理对当日出现的需要与厨房协调的问题进行沟通，同时在营业期间对服务员的服务进行检查和督导。（4）收尾工作：营业结束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第二条

收银员收银工作流程 1.收银员收银工作流程图

2.收银员收银工作流程说明（1）营业前准备

A.营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。B.打开总电源，接通POS机。

C.打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。

D.打开保险柜，清点备用金。E.准备好发票和印章备用。

（2）营业中收款

A.收银员根据顾客的需求将菜单输入计算机。要求输入动作熟练流畅，做到准确无误。

B.确认输入菜单无误后，向顾客报出消费金额。

C.收到顾客现金时，对各种面值的钞票要辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。

D.收银完毕，要立即打票，要求后厨生产，同时引导顾客取餐。

（3）结帐

结帐时，将所有菜单全部调出统计总和，营业款应与计算机打印的数值总和相吻合。结帐时，店经理应该在场。出现账实不符要及时解决，并记录。（4）收尾工作

A.结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。B.将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。C.打扫卫生后方可离岗。

第三条 服务员服务流程 1.服务员服务流程图

2.服务员服务流程说明

（1）营业前准备：第一是搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序；其次，全体服务员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

（2）参加例会：参加每天早晨营业前的例会，并认真记录当天的工作要求。（3）营业中服务：餐厅原则是自助服务，由客人自己端菜，但遇特殊群体，如老人、小孩等，服务员应主动帮助客人端菜，并为客人服务。当客人用完餐准备离开时，服务员应主动与客人道别，检查餐台有无客人遗留物品，如果发现及时提醒客人。客人走后要迅速撤台，将餐具送入洗碗间清洗，使餐桌恢复原样。（4）收尾工作：营业结束后，服务员要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第四条 凉菜师工作流程 1.凉菜师工作流程图

2.凉菜师工作流程说明（1）开餐前准备

A.打扫操作间卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B.检查各部位专用设备、设施是否正常运转。C.备足开餐原料，包括主、配、调料。D.点燃炉火、灶火。

E.根据需求填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。

F.领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。

（2）凉菜加工

A.按照操作规程、原料特点和菜品要求对原料进行不同方法的调制。B.装盘

 注意各种颜色的间隔和衬托。 防止带汤汁的原料互相串味。

 制作完毕，覆盖保鲜膜，置于保鲜柜内。

C.对隔夜或时间长的成品、半成品每天检查一次，并作记录，防止不合格产品出售。

D.凉菜间每天14：00－16：00用紫外线进行消毒。

（3）成品检验

A.领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。

B.不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。

（4）收尾工作

A.剩余原料、凉菜放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为－5℃以下，冷藏保鲜温度为0℃－5℃，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。

B.操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C.除保鲜柜外所有电器设备切断电源。

D.打扫操作间卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。第五条 厨工工作流程 1.厨工工作流程图

2.厨工工作流程说明（1）开餐前准备

A.打扫厨房卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B.检查各部位专用电器设备、设施是否正常运转。C.备足开餐原料，包括主、配、调料。

D.根据生产计划填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。

E.领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。

（2）沙锅制作

A.根据加工工艺进行配菜。

B.按照原料的投放顺序，根据投放标准和要求将不同原料放入沙锅。C.将沙锅放入炉中加热，按照要求进行定时加热。D.沙锅制作完成，将沙锅按客人点菜顺序传给客人。

（3）成品检验

A.领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。

B.不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。

（4）收尾工作 A.剩余原料放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为－5℃以下，冷藏保鲜温度为0℃－5℃，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。

B.操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C.除保鲜柜外所有电器设备切断电源。

E.打扫厨房卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。

第二章 服务员礼仪行为标准

第六条

服务员着装规范 1.要求：

上班时要按职务和岗位工种穿不同形式的工作服。餐厅服务员的着装不仅体现着餐厅的规格和经营特色，餐厅服务员着装的效果和着装的整洁程度直接影响餐厅在社会上树立的形象。2.标准：

（1）头巾要带正，工作服要平整挺括无褶皱，钮扣齐全、无破损，袖口、领口整洁无污渍，不挽袖、卷裤腿，工作服要经常换洗。

（2）胸牌佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，字号完整，字迹清晰。

（3）工作鞋以黑色为宜，系好鞋带，不准打赤脚、穿拖鞋，不穿凉鞋、发糕鞋。

（4）袜子的颜色应与肤色接近为宜，要经常换洗，无味、无破损。第七条

服务员仪表仪容

仪表仪容是餐厅服务员精神面貌的体现，是宾客评价餐厅服务员精神面貌的重要依据之一，是餐厅服务员形体语言的主要内容，是关系餐厅在公众心目中的形象问题。

1.要求：端正，大方，文雅，彬彬有礼。2.标准：

（1）发型规范：

男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角。头发后不盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。

女服务员短发不可齐肩，长发要束起，刘海不可过眉。（2）面部仪容：男服务员应该保持面部整洁，每日剃须，不可蓄留小胡子。女服务员应该画淡妆，不可浓妆艳抹；见到顾客要有得体的笑容。

（3）口腔卫生：牙齿保持洁净。上班期间不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。

（4）手部卫生：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。

其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表不允许佩戴。

第八条 服务语言规范

语言是人类情感交流的主要工具。餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。没有语言的交流就不可能有优质的服务。餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。1.要求

语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。2.标准

服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握：

（1）宾客进店主动打招呼，使用招呼语。如：您好！欢迎光临！

（2）与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)

（3）向宾客问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！晚安！

（4）听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。（5）服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了！（6）感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！感谢您的提醒！（7）宾客离店时使用道别语。如：谢谢！欢迎您再次光临！再见！第九条

服务员站立规范

站立是餐厅服务员静态造型的基本动作。标准、规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。

1.要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，不可有不规范的动作。2.标准：

（1）抬头挺胸，面对客人方向站立，目光平视前方，巡视工作区域内的情况。（2）双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。（3）双腿并拢，脚尖分开呈小V字型。

（4）不倚靠吧台，双手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；双腿不分开、交叉或单腿着地。

第十条

服务员行走规范

行走是餐厅服务员动态造型的基本动作，是餐厅服务员基本素质的体现。通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。标准、规范的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。

1.要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。2.标准：

（1）行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方，上身保持平稳，不摇，不晃。（2）步幅均匀，小步快走。一般身材餐厅的服务员应该保持每步45—50厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟90步的频率。

（3）行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。

餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从交谈中的客人面前穿过的原则。

第三章 特殊事宜处理规范

第十一条

客人在进餐过程中损坏了餐具

客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。若是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。第十二条

客人与服务员发展私交

客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、电话等等。遇到这样的问题时应该：

1.同意留影。一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。

2.不留家庭地址。尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告诉客人。

3.工作以外的时间，由服务员自己定夺。第十三条

妥善处理醉酒客人

1.不再添酒。发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。2.泡茶水醒酒。若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。

3.预防客人呕吐。见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，或请共餐的客人搀扶其离开餐厅。

4.记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。第十四条

客人用餐后私拿餐具 1.委婉地提醒客人。发现客人拿走餐具，不可产生轻视心态，仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗？”若客人立即归还，应说“谢谢”。2.说明制度。若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗？”

3.留作纪念品。如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由汇报经理，经理允许将此餐具送给客人，并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意时，按上述1、2条处理。第十五条 客人在营业时间过后的用餐要求

1.解释。尽管营业时间已结束，对于来餐厅用餐的客人，从态度上仍应表示欢迎。但要向客人解释，餐厅的营业时间己过，厨房生产也己停止，无法提供服务，请客人谅解。

2.尽力满足。客人执意用餐，服务员应请客人稍候，进入厨房与厨师商量，尽量提供一些简易菜肴，满足来客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解释，请客人谅解。

3.如属无理取闹的，应及时报告店经理妥善处理。第十六条 其他各类特殊事宜处理规范

1.用餐客人突然发病。年老、体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边，此时，服务员除做好一些力所能及的护理外，应立即报告，请医生来或送客人去医院急检。

2.客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致呕吐、哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额头上盖一块湿毛巾，倒醒酒茶助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应及时报警，待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。3.有些客人会蓄意寻衅，出言不逊。如果遇到，应注意策略，既坚持原则又要掌握分寸。

4.对行动不便的客人要主动服务，为客人开门、安排座位、帮助客人端菜，并随时了解客人的需求，及时解决，在客人准备离开时，为客人开门道别。5.若有儿童就餐，服务员应主动为儿童提供儿童椅，并将原有餐椅合理安置，当儿童用餐完毕，将儿童椅放回原处，重新将餐椅归位。若儿童椅个数不能满足顾客需要，服务员应主动向顾客解释致歉。

第四章 餐厅质量管理标准

第十七条

餐厅环境质量标准 1.门前环境

各餐厅门前整齐、美观。门窗、玻璃清洁卫生，餐厅名称、标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，字迹清楚。整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。2.室内环境

天花板、地面、墙面与家俱设备的材料选择和装饰效果与公司标准相适应。整体布局协调美观，餐桌坐椅摆放整齐，各服务区域分区布置合理。用餐环境舒适典雅、餐厅气氛和谐宜人。第十八条

餐厅用品配备标准 1.餐茶用品

各餐厅餐具、茶具、酒具配备齐全，种类、型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2.服务用品

各餐厅餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种各类服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。3.客用消耗品 餐厅需要的调味品、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。4.清洁用品

餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。第十九条 餐厅设备日常保养标准 1.门面与窗户

门：安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹。门锁：完好有效，无破损、无灰尘、无污迹。

门把手：完好，色泽光亮，无破损、无灰尘、无污迹。

窗户、窗台、窗框、窗钩、窗把手：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹。2.墙壁与地面

墙壁：完好，无破损、无灰尘、无污迹。

地面：完好，无油污，无灰尘，无污迹，不打滑。3.天花板与照明

天花板：无裂缝、无水泡、无塌陷，无水迹。灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹。4.冷暖与安全设备

空调安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，性能良好。室温可随意调节。噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m3／人·小时。安全设施与器材健全，始终处于正常状态，符合酒店安全消防标准。客人有安全感。5.通讯与电器设备 餐厅配有程控电话，能够适应客人订餐和工作需要。有紧急呼叫系统、音响系统和备用电话插座。各系统线路畅通、音响、呼叫声音清楚，无杂音，使用方便。

6.工作台与收款设备

餐厅适当位置设工作台、收款台，台型美观大方。收款机和办公用品齐全，摆放整齐，展品分类存放或展示，形象美观舒适。7.餐桌椅

餐厅桌椅数量齐全，摆放整齐，美观舒适。桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出需要。8.客用卫生间

餐厅附近设有公共卫生间、洗手间，设施齐全，性能良好，专人负责清洁卫生和为客人服务。始终保持清洁，无异味，无蚊蝇，客人有舒适感。9.设备配套与完好程度

各种设施设备维修制度、维修程序健全、具体，日常维护良好，损坏或发生故障维修及时，设备完好率趋于100％，不低于98％。第二十条 餐厅卫生质量标准 1.日常卫生

餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。地面每日拖光不少于3次。整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌无油污脏迹。2.餐具用品卫生

各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒，表面光洁明亮，无油滑感。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。3.员工卫生 各餐厅员工每半年体检1次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。员工勤洗涤、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁、干净、发型大方、头发清洁无头屑。岗前不饮酒、不吃异味食品。工作时间不吸烟、不嚼口香糖。不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不留披肩长发，不戴形状夸张的戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发、大鬓角。个人卫生做到整洁、端庄、大方。4.操作卫生

各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，传送食品使用托盘、盖具。不用手拿取食品。保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。5.客用卫生间卫生

客用卫生间是直接接待客人的地方，要求清洁人员能为客人提供良好的卫生环境和高效的优质服务。客用卫生间的卫生要求：（1）台面、镜面、地面无水珠；（2）地面、墙壁无灰尘、无污迹；（3）小便池无水迹污垢、无杂物；（4）洗手台无污迹、无头发、无杂物；（5）卫生间门窗光亮、无灰尘；（6）不锈钢设备光亮不发黑；（7）坐便器不积杂物；

（8）无臭味、通风，空气感觉好；（9）各设备完好无损。

第五章 后厨相关规范

第二十一条

岗位责任制

后厨各岗位必须对本人负责的生产组织、生产原料、菜品质量、投料标准、成本控制、卫生区域及生产任务完成负全责。第二十二条

领料规范

1.后厨员工根据生产需要掌握本部位原料的领用，以少进勤进为原则进行签单领料。

2.安排好开业前的准备工作，保证营业中菜品品种及时、准确、标准，做到不断档。

第二十三条

卫生管理区域化

各班组划分卫生责任区域，建立个人卫生责任区，各负其责。第二十四条

厨房员工行为规范 1.严格遵守店规店纪。

2.坚守工作岗位，不得擅离职守、串班聊天。3.不得干私活。4.按规定着装。

5.要严格执行洗手、消毒规定，严禁佩带戒指和其他首饰。6.要求作到“五专四勤”

（1）五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏；

（2）四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服、被褥，勤洗换工作服、帽。

第六章 后厨相关卫生标准

第二十五条

从业人员卫生标准

1.从业人员做到每年体检一次，两年进行一次卫生知识培训，持有健康证上岗。2.上岗人员懂卫生知识和本岗位的卫生要求标准。

3.食品制售人员上岗时必须穿戴好工作服、发帽并保持清洁整齐，操作前应洗净双手，不准穿工作服上厕所，不准光脚、赤臂进入操作间。

4.勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，做到仪容美观大方。不准留长发、长指甲和长胡须。

5.不得面对食品咳嗽、打喷嚏、不准戴耳环、戒指、手镯上岗。

6.卫生习惯好，不随地吐痰，不吸烟上岗，不准在操作间吃食物、玩耍。操作间不准会客。

第二十六条

凉菜间卫生标准

1.凉菜制作要五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。调配时要换专用工作服及鞋、帽。

2.动物性熟食的制售、储藏做到生熟分开，专用的刀、墩、案板、抹布、肉盆等用具、容器使用前洗刷消毒，肉墩每天蒸煮一次。各种用具分类码放整齐。3.设有凉菜师专用更衣柜及紫外线灯具。药物消毒，消毒液比例为1：200。4.凉菜间的柜内、案内不准存放个人用品。第二十七条

厨房卫生标准

1.调料符合卫生要求，盛调料的容器清洁卫生，使用后加盖防尘。备用餐具和食品在结业时要加盖布防尘，盖布要标明正反面。

2.不做不符合卫生标准的食品，二次烹调要达到烧熟、煮透。

3.品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管，食用前要再次加热。禁止销售顾客吃剩食品。4.锅、铲、勺、碗、盆、抹布等用具、容器做到生熟分开，用后洗净、消毒，定位存放。配菜盘要有明显标志，不得盛装熟食。各种用具分类码放整齐。5.台面、案面整齐清洁，无油垢，地面无泥水，炉台、水沟每餐清洗干净。