细节管理

第一篇：细节管理

细节管理

百科名片 细节管理（Details Management）强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。

细节管理的定义中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。比如你是领导人，你必须注意战略制定的细节，把战略制定好；你是中层干部，是搞产品开发的，那就要把产品开发的每个细节做好；如果你是个操作工人，就要把每个操作步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就大事。

细节管理应用 细节来自于制度

现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店。之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。

细节来自于用心

美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提 1

出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是通信服务公司，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到联通的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服 务中体会到联通的真诚。

细节来自于创新著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端-----街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了……交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报……播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。

细节来自于习惯

一位名人说得好：“ 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；……”这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！汪中求说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家

2久而久之形成我们的工作习惯。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身体坐得端正吗？记录的错别字及时改正了吗？记录本非常整洁吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？……等等。做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节．让我们做事都“烧好每一个平凡的１℃”，最终达到成功的目的！

企业的管理能力就是处理细节管理能力

海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是 “千里之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节——细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。白沙提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。

世界知名企业细节管理案例

案例一：《麦当劳手册》的魅力

麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。”公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好你业务中的每个基础环节。”为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录像机，不停地放着强调麦

当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。”为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了“谁都会做、谁都能做”.如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中，将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执行。最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的动画世界

要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特·迪斯尼说起。沃尔特·迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、4美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。“ 我们如何能做得更好？”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说：“每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。”在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发现只要4分钟。这样，很容易让客人感到自己被欺骗了。这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令这趟旅行立即加长时间。他解释说，细节粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。

案例三：针对细节追根究底

一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。而美国国际电话电报公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当的

5时候会对它追根究底。吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲手掌握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：有许多事不需要我知道，可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发现问题时，会很快地行动起来并要求介绍详细情况，以便及时解决。他的一位行政主管说过：“在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题——有许多是小问题——比其他任何一家大公司都要多。”也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了10倍，而且变成了一台协调有效的机器。诚然，作为一个公司的领导和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握更不可少。

案例四：丰田公司的精益生产方式初次听说精益生产方式，并没有太注意，只知道这种生产方式起源于日本丰田汽车公司，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，追求7个“零”极限目标：零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。让我们看看丰田公司的例子，就会发现精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。丰田汽车公司的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外，粗看并没有什么特别之处，但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作人员会立即启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作台的员工就会拿上工具箱，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本公司的一个十分明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间断性，每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽略的随机事件。这样注重细节，注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。看了上面的几个例子，我们可以清楚的看到，这些“巨无霸”在成长壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当他们已成长为世界500 强时，他们的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质，各个时代穿过一切表象而固定下来的小小细节，就是那个时代的精魂，大时代的力量在小细节。[1]

第二篇：细节管理

随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。

【关键词】 护理细节 管理 品质

随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。

一、护士长树立细节管理新理念 “风险源自细节，细节决定成败”是护士长应树立的新型护理管理理念，在科内开展细节管理知识培训，营造一种重视细节的氛围，将“风险源自细节，细节决定成败”、“小事成就大事，细节成就完美”、“护理服务、细节入手”这几句话作为警示语记在护士站、治疗室，让每一位护士都自觉重视细节，在工作中不放过每一个细节。

二、为护士营造一个温馨的工作氛围 护士长要树立“管理就是服务”的理念，在工作中为科室护士做好服务，了解她们的心理状况，及时发现并解决她们的实际困难，善于发现她们的优点与不足，充分挖掘不同层次护士的潜力。在护士过生日时，送上一张贺卡；在护士生病送上真诚的问候；工作取得成绩时，给予祝贺、称赞；排班时，在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，让她们感受到护士长对于她们每一个细节发自内心的关注，减轻压力，消除不良情绪，保持健康的心态，保证护理质量。作为一名合格的护理管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对护士有感情，工作中是上下级关系，工作以外是姐妹关系，相互之间建立一种亲密关系，使护士产生亲切感，整个护理集体内部关系和谐融洽，各种矛盾冲突减少，科室的向心力和凝聚力才能增强。

三、将细节管理渗透在每一个质量标准中 护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，不仅仅注重数量，而在于“细节”。输液病人知道自己用的什么药、注意事项，每一个病人穿刺后，病人穿刺肢体安置妥当，无漏针现象。做检查时，没有暴露病人肢体。病人入病区后值班护士热情接待，入院须知、住院环境、安全方面、生活方面等告知详尽，出院时有负责护士将病人送至电梯口，真正做到了对待病人有迎声有送别声，出院后一周内进行电话回访，使病人感受到亲人般的温暖。

四、护士仪表的细节管理 护士仪容仪表，说来是件小事，做起来并不简单，一个人做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易，做好了反映的是医院文化，是医院的一种精神面貌。工作服、帽子、工作裤、鞋穿戴整洁，医护同事间彬彬有礼，护患关系融洽，上班时间手机处于静音状态，护士站内不得吃东西，说笑，病区内安静，温馨。

五、从细节处着手提高护理人员的整体素质和综合素质 定期组织护理人员学习规章制度、服务流程，护理常规和风险预案人人皆知，让每位护士理解并自觉执行制度，采取措施让每位护士积极参与，激发每一名护士的潜能与积极性，客观对待工作中出现的压力与挫折，提高全体护士的工作能力、知识水平与临床经验，加大培训力度，采取全院科内业务学习、自学、外出进修等，全面提高护士整体素质。并通过进行优质服务动员教育，服务礼仪培训。培养良好的行为习惯，大处着眼，小处入手，在全科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动，从仪表、站、座、行、沟通技巧的培训，让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。使护理人员明确什么是好习惯，养成细致周到的服务习惯。

六、严格执行规章制度，不断完善护理工作的细节流程，强化护理人员安全意识 护士的安全意识是保证护理质量安全的前提，护士长要坚持进行经常性的安全教育，做到护理安全人人知晓，人人有责。在日常护理管理中，做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排。狠抓重点时段、重点环节、重点人员的关键质控，确保护理工作规范化、程序化、制度化。如规范护理文书书写，健康教育落实到位，记录遵循三个随时、三个重点、三个不能有，即有问题随时记录，病情变化随时记录，特殊治疗、用药、检查及手术前后随时记录，重点记录客观事实，重点记有，自相矛盾的记录不能有，含糊其辞的记录不能有，修改病历人人有责，科室内建立护理文件监督网络小组，每日检查护理文件书写情况，发现问题及时修改，护士长每周总结，提出整改措施，不断持续改进。科室建立护理缺陷管理登记本，将院内外发生的护理差错及安全隐患详细记录，定期组织讨论，将一些存在安全隐患的环节进行流程重建：如发药流程，将口服药用小包装袋分次包装，保证了药物的清洁，对入院有压疮的病人根据压疮评估表评估，作记录，填写压疮会诊单，请压疮小组会诊后开护嘱，建立特殊药物使用观察流程，针对病人自调输液滴速，在病人床边贴警示语等。任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。如打针首先三查七对的执行，工作中思想集中，挂瓶之前签字，输液中再次巡视，在这诸多环节中坚持了第一环节就不会出错，坚持了后面任何一个环节，就可以弥补过失。

七、端正护士的服务态度与服务意识，服务从小事做起 服务无小事，一切的成功来源于细节和细小的事情。护士要从患者需求出发，在关注患者疾病的同时，注重其心理需求的满足和人格尊严的完善，细化服务措施。在住院期间，护士长、责任护士给患者宣传安全措施，为患者增加有防滑、防坠床措施，病房的开水锅炉有安全防护措施与警示标志等更具人性化的服务措施，努力为病员提供便捷、优质、满意的服务，如为病人做检查时有布帘遮挡，发放口服药时将温开水倒好，看病人服药到口，在测量血压结束时，护士为病人整理好衣服，摆好舒适体位，盖好被子，为没有家属陪护的老人及时送去可口的饭菜，为行动不便的患者洗头，增加收费的透明度，每日费用清单发送病人手中等。一切以病人为中心，以病人关注的问题为焦点，从病人那里了解服务质量的现状，始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。全面了解病人需求与期望值，发放满意度调查表，召开公休座谈会，开展病人投诉处理反馈，调整护理服务方向，每月进行质量检查，效果评价，有针对性地采取强有力的措施进行纠正，不断优化服务质量。

八、做好“侦察员”、“监督员”与“协调员” 护士长每日提前上班巡视病房，下班前巡视病房，与患者交流，了解上一班护理完成情况及当天护理落实情况，查看有无护理隐患，及时发现问题及时解决，不让误会与不满积累。做好监督员，检查护理措施的落实情况，有无护理质量缺陷，减少护理投诉。做好协调员，协调护患、医护、医患、护士与护士及与行政、后勤服务的关系。

体会：通过注重细节管理，科室护理团队凝聚力增强，护士增强了安全意识、服务意识，提高了差错防范和对安全问题的识别能力，树立了现代护理理念，拓宽了服务领域。由于重视了细节问题，从而使护士在工作中更认真更仔细，严格执行操作规程，形成了一个人人参与护理安全管理的局面，护理执行力强，护患关系更和谐。“小事成就大事，细节成就完善，安全重在防范，品牌源于细节” 总之，护理职业平凡琐碎，管理时既要注重宏观更要重视细节，在抓质量的每一环节中，要牢牢的把握细节。细节管理的理念可以提高护士长的管理质量和管理效果，提升护理服务品质，促进科室内部的和谐气氛，更好地为病人服务。

第三篇：餐厅细节管理

餐厅细节管理

我原来读书时曾经听老师讲过英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证。

有人说：“细节是把双刃剑”，的确，它给关注它的人以成功的机会，给忽视它的人埋下了失败的伏笔，世间万事皆如此，任何一家企业，无不是从认真做好每一个细节开始的，餐饮管理亦然。

改革开放30多年来，我国的餐饮业取得了飞速的发展，随着精细化管理时代的到来，企业对细节越来越重视，软件上引进了先进的管理经验，硬件方面精益求精，人们的消费观念也正发生着巨大的变化，消费个性化，追求品质成为一种时尚，这为餐饮业管理者提出了更高的要求，提高餐饮品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了餐饮业发展的趋势。激烈的餐饮业竞争迫使我们改变传统的观念，餐饮的客源靠过硬的品质来保障，餐饮的品质又是由管理中的每一个细节决定的。怀着学习、求知的心态，我之前参加了广东珠海卓越管理与餐饮细节管理培训班学习，那是一次更新观念、提升自我、开阔眼界的培训，我明白了一个道理：高品质的餐饮是怎样形成的。记得第一次看“珍珠”的经历，在北京的一次商场水晶柜台内，一串珍珠售价上百万，让人诧异之余，也在揣摩，它的价值何在？后来内行人告知：纯天然、无杂色、颗大浑圆、大小均匀、光泽可鉴，从任何细处看，都完美无瑕，故有其值。我想一家高品质的餐饮不正像是一串价值连城的珍珠，从每一个角度、每一个细节观察，都是无可挑剔、精雕细琢的产物。我想说的是：一家品质优良的餐饮是无数细节管理成功典范的集合体，从前期餐饮市场定位，到餐饮建筑功能设计，再到餐饮营业中的服务标准流程的制定，如果缺少对细节观察的独到眼光，都会给餐饮品质造成决定性的影响。定位决定建筑功能设计，设计影响服务流程的制定，无一不是细节的体现。

如今餐饮业都在流传着一句话：“餐饮管理无小事”，小事可化大，看似无关紧要的小事如果不及时纠正，放任其发展，结果一定会变异成严重影响餐饮品质的大事，我们在自己的餐饮中举目四望，到处有“百废待兴”、值得注意的细节，到处都有文章可做，可是餐饮管理者看多了，就觉得顺眼了，可顺眼了，餐饮品质就下降了。一句问候固然很好，但一句热情的问候就更让人欣喜，如果是一句声情并茂、连客姓一起的问候，那给客人留下的又是更深层次的感受，我想这种感受的不同，就是这细节的差异决定的品质的不同。

餐饮品质是精细化管理的产物，是靠有的放矢的细节管理的来提升的，餐饮管理中只有把大事做小，小事做细，细事做精，才能保证餐饮的品质，有太多的事例可以论证：细节管理成败决定了餐饮品质好坏，餐饮从业者只有巧妙的利用好这把双刃剑，才能在21世纪这场品质之战中，脱颖而出。

第四篇：浅谈物业细节管理

浅谈物业细节管理

[摘要]

对于物业本身：需要有“创品牌”意识。而品牌则是物业管理企业最为重要的无形价值。打造一个好的品牌，细节是关键。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子，大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。因此物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手，充分重视细节对品牌的意义。

1、公司简介

伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。安众物业管理有限公司是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质的独立法人企业，在市场化的竞争中，本公司依据实际情况不断对内部管理体制和运行机制进行调整和完善，高效运作，追求卓越。

安众物业以“精耕细作，做精做强”为企业发展战略，立足于细微化、人性化、亲情化服务的鲜明特色，坚持“上善若水，以人为本”的企业文化，不断推行创新管理和增值服务。安众物业现有员工100多人，其中高级管理人员8人，基层管理人员15人，分为拓展部、保洁管理部、财务部、人事培训部、质检部、工程部，另外工程部下设：外墙清洁组、二次供水清洗消毒组、绿化养护组、除“四害”的白蚁防治组、机动组等。现有洗地机、吸水机、吸尘器、抛光机、除草机、全自动洗地机等工具一批。

在全体同仁的共同努力下，安众物业得到了长期稳定的发展。

2、工作职位

我作为一名物业管理人员，进入到了安众物业实习，因为我并未接触过物业这块，起初我并不了解自己的工作内容，不知道自己要做些什么工作。后来在物业主任的引导下我了解了一名管理人员的工作职责。

.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。

.送发物业管理方面的文件。

.总结当月工作，制订下月计划。

.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

.完成交办的各项任务。

3、日常工作开展

第一天上班物业主任带我看了一下我公司物业的环境，他说我们的工作看似简单，就是走走看看，但是另一方面要及时从中发现问题的所在，并及时处理，以免造成不必要麻烦。我总结有一下几点：

3.1巡视内容；

.是否有违规行为，有无乱摆放、有无乱涂画、乱张贴广告等；

.是否有安全隐患：房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，输电线路是否完好，有无乱搭；

.环境与卫生是否符合标准：书目花草有无操作损坏，前后广场、公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倾倒、有无乱停放车辆、有无影响办公的噪声；

.基础设施是否完整：道路地砖是否有损坏，上、下水道是否有渗漏，路口栓、路障是否玩好，会议室、休息室设施是否完好；

.将巡视的状况记录下来，能处理的应及时处理，重大问题和不能处理的问题应向管理处主任反映。

3.2接待客户（业主）提出的有关物业管理方面的问题；

两个月的实习期间，并没有收到业主对于我们管理处提出的大问题，但一次偶然的机会我在巡视小区时发现了一个问题。

一位业主阿姨跟我说他们住在一单元，而一单元刚好是靠近垃圾房，而且靠着垃圾房那边的窗口刚好是个厨房，听他说垃圾房散发出来的臭味非常的恶心，特别是下午楼里面的垃圾都收到垃圾房，那股臭味就弥漫着那一块，有些条件好的装了抽风式的油烟机就不用开窗，但是对于一些月薪并不高并不是长期居住的人来说，必须要开着窗子让油烟吹出去。

但我听到阿姨的讲诉，第二天下午四点多，我去了趟垃圾房，这时正陆陆续续有清洁工过来扔垃圾，在这过程中我发现很多清洁工的垃圾袋都是一路滴着水扔到了垃圾房，而且垃圾袋很明显有些承受不住那重量，因此也有垃圾袋在扔进垃圾房的过程中破烂。等到垃圾都5点多等到垃圾堆满了整个小房子，尽管门是关起来的，但是那股难闻的味道还是串出来，每个经过的路人都绕着走，尽量躲过那股臭味。更何况是那些长期居住的业主。

第二天我便将这个问题反应到主任那里，主任的意思是让我来处理这个事情，但是有什么样的建议要先向他汇报，在看具体情况实施。我接下了这个担子。

从下班到家里，我一直在想这个事情，我想第一应该是垃圾袋的问题，然后是清洁工的问题。所以我先是去网上查看了垃圾袋的市场价格，第二天我变亲自跑了趟大看看垃圾袋的情况，其实质量好的垃圾带的情况跟我们公司现在所用垃圾袋的价格相差并不大。于是我回去把数据给主任看了下，如果我们购买质量好的垃圾袋根据一个月统计来的数量，我们的费并没有多出多少。另

外一个想法也跟主任说了一下，就是让清洁工阿姨尽量不要把水也倒入垃圾袋中，这样可以减少臭味的散发，而来垃圾袋就不是有水流出来，另外就是垃圾袋的口最好是封起来这样可以减少臭味散出。

一个星期后臭味的事情有了很大的改善，因此我也懂得了，我们管理人员要做的事情就把这里当作自己的家，尽量的去完善。

4、如何打造自己的品牌，细节管理的重要性

目前，物业管理已经入寻常百姓家，一个好的地产如果有好的物业公司进入必定有好的销售。物业管理在前几年在国内还是个新事物，但随着相关政策法规，大大小小的物业公司成立，在现在的市场竞争中，许多物业管理公司倒闭。我们常常听到这样的抱怨；现在的业主难伺候，物业管理不好做等。那么如何做好物业管理工作，如何打造自己的物业品牌，以达到业主和公司“双赢”呢？如何规范物业公司管理并提供个性化的服务，以提高业主满意度呢？如何在激烈的市场竞争中扩大自己的份额。创建自己的品牌呢？

在我看来，细节却实实在在的决定着经营的得失，也决定一个人的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节的重要性的人，最终会被现在无情淘汰。

有些人认为物业管理很简单，不就是看楼，搞清洁卫生吗？对从业人员的素质要求并不高，让我来介绍下物业管理细节有哪一些。

4.1物业管理人员高素质

“全才”素质。从事物业管理工作，无论你是管理层人员，还是具体工作的操作层人员，都必须要一定的高素质，才能完成工作。

物业管理公司的操作层人员，其岗位素质要求比其他行业素质高。不仅有一定的技术、还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务，因为你面对的不仅仅是设施，还有业主、租户。

沟通、协调素质.物业管理是服务性行业，但又与商业、旅游业、运输业不同，其受群众比较固定，面对业主的抱怨，不满，物业管理人员要耐心清楚的解释明白，另一方面要主动与业主联系，沟通，物业管理人员要耐心去了解他们。努力创造良好的气氛，使人与人之间达到充分的和谐。

4.2树立良好的服务意识

物业管理工作性质就是为业主提供服务，工作内容非常细微，要求工作人员学会尊重人、理解人、关心人。把业主、租户的需要当成第一需要，树立“业户第一，服务至上”的意识，主动并不断的了解业主，租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。

4.3勿以善小而不为

物业管理牵涉每家每户，如果物业管理人员仅仅把一些事当做小事，抱着“拖一拖、缓一缓再处理”的态度，那么直接就会影响物业管理企业的信心。因此物业管理人员必须从小事做起，尽心尽力。

4.4一定要遵守职业道德

职业道德是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成比较稳定的职业道德的观念、行为规范和习俗。物业管理人员应具有哪那职业道德规范。

.爱岗敬业，爱岗就是安心于本职工作，敬业是爱岗的升华，我国把敬业爱岗概括“五爱”思想，又提出“五业”精神。这应该物业管理人员应该遵守的。

.诚信服务，赢得信誉

严格遵守行业法规，确保企业的信用。物业企业应严格遵守物业管理行业的法规政策，对每个时期颁布的政策法规，企业应组织学习，确保对国家，地区行业法规的理解认识，并在工作中遵守执行。同时，企业应及时、准确、全面执行各项政府颁布的通知要求，对每一项工作都做到不走样的落实执行，这是确保企业信用之本。

服务信息透明化，促进沟通互信。物业企业应保证企业与业主的信息对称，促进企业与业主的沟通力度，加强企业的社会公信度。物业企业应在醒目位置公示信息，内容应包括客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准，各项公示的内容应符合国家和地方的相关法律法规。此外，每月应公布财务信息，列明收支情况，并公开物业管理中的重大事项及与业主切身利益相关的事项，让业主对物业管理清楚明了。

建立信用体系，着力塑造诚实守信的企业形象。行业信用体系的建立是一个长期的、系统的工程。首要的是提高从业人员的诚信意识，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，行业主管部门的宣传教育作用很大；其次是建立物业管理企业的信用档案，将企业基本情况、管理业绩、违背诚信的行为等记录在案，国家一级资质物业管理企业的信用档案建设部会公示，接受公从监督。信用系统加大了信用指数，赢得公众和业主的信任。

4.5时常保持笑容

笑是一种无声语言，他能体现出人的修养和内涵。物业管理是服务行业，物业管理人员想做好本质的工作，应面带微笑。我们经常抱怨工作是多么难做，业户、租户难以沟通，经常受气......真的这样吗？物业管理人员和业户、租户接触时面带笑容，认真听取业户、租户的建议。我想我们的业户、租户发脾气都难。服务是难做，想做的好更难，因为我们服务讲究方式方法，那么就从自身想想，我们物业管理人员必须面对业主、租户微笑。

4.6 注意礼仪

礼貌是人与人之间在接交时相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是从过仪表、仪容、语言、动作体现出来的。、物业管理中礼仪服务应该是：“业户至上，服务第一”，在我们物业管理中讲究礼貌、礼节，是业主、租户满意，给我们的业主、租户留下一种美好的印象，做到礼貌服务，微笑服务，周到服务。

只要我们物业管理人员做到以上物业细节，那么打造物业品牌很容易做到。我相信物业管理

品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润 , 而且有利于其经物业管理企业需打造自己的品牌的原因营规模的扩大。

5、工作体会

实习的这段时间，我深刻认识到细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，我们才能更好地执行，才能达到更高的深度。

第五篇：厨房管理细节

厨房管理细节

厨房中的很多设备都采用把手式开关，每个设备的开、关方向并不都一样，因为没有明确指示，经常有厨师蒸完菜品后忘了关阀门，或者搞不清楚设备电源是不是关了。

为此，我们在开关把手下面贴了一个弯曲的小箭头，表明打开的方向，简单明了还不影响美观。下面中国吃网餐饮网为您介绍其他厨房管理细节。

可更换的值班表

很多厨房的值班表都是打印一张贴在墙上，等有变动时再重新打印或直接在原表格上改动，很不方便。为此制作了一个可以更换、移动的值班表。

首先将厨房分为热菜部、凉菜部、面点部、烧烤蒸灶部，每个部门制作一块塑料板。塑料板的最上面分出“值班”“休息”两个板块，每个板块后面跟两行空格；下面则按该部门的档口继续分板块。以热菜部为例，就分“打荷”“炉灶”两个板块，每个板块后面也跟两行空格。

分行用的塑料条比较特殊，上下边均带有凹槽，为的是抽插卡片更方便。

给每位员工制作一张名片大小的卡片，贴上员工照片，写上其名字、职务、联系电话，压膜后插在该员工任职的档口栏后面。

根据工作安排，更多厨房管理知识就在中国吃网餐饮网，将值班人员的卡片取出插入“值班”栏后面，将休息人员的卡片插到“休息”栏后面，人员交替时只需更换卡片即可，一目了然。

小料盒上贴照片

香料种类繁多，很多年轻人辨识起来有难度。此处的香料盒上除了写香料名称外，还贴上了一张香料照片，让新员工取用更方便。

给大、小水流标个价

厨房里用水量一直非常大，尤其是给肉类原料冲水时，往往要冲两三个小时甚至更长，厨师们拧水管时用力过了，水流就会变大，时间长了浪费挺严重。为了使大家清晰地意识到这个问题，我们拍摄了两种水流量的照片贴在墙上，标出每小时流失的成本。大家看了挺吃惊，都说没想到水管稍开大点就要浪费这么多钱。通过形象的对比，现在大家都非常注意，平时随开随关，需要冲水时尽可能关小一点。

把工作安排画成一张圆饼

“咱这一天的工作时间怎么安排？”每当厨房有新员工来上班时几乎都这么问，为此根据每个档口的详细工作流程绘制了“作息时间圆饼图”。比如这张 “湘菜明档作息时间圆饼

图”，它把一天的时间看作一张圆饼，各项工作和休息时间将“饼”划分成了大大小小的十几块，很是清楚直观。新来的员工可以一目了然地看到工作时间、内容、注意事项等等，而对老员工也能起到提醒的作用。

为酱汁标上保质期

有些凉菜和海鲜做好后需要再浇一些味汁才可上桌，为了节省上菜时间，我将这些味汁提前兑好，装入密封瓶中，集中到传菜部，由他们统一浇汁。这样的好处是虽然菜不是同一个人炒的，但浇汁的活都集中在传菜员这里，省去了厨师到处找