医院第三方评价工作 Microsoft Word 文档

第一篇：医院第三方评价工作 Microsoft Word 文档

邯郸市第二医院

负责第三方评价工作的部门及职责

医院服务监管、投诉管理、患者满意度和医德医风测评的专职职能部门设在监察室。职责如下：

1、负责发放《住院病人满意度调查表》、《门诊病人满意度调查表》和《群众对医院工作满意度问卷调查表》。

2、负责住院患者满意度评议器的结果统计，落实奖惩工作和向卫生局患者满意度统计结果的月报表工作。

3、对《住院病人满意度调查表》、《门诊病人满意度调查表》和《群众对医院工作满意度问卷调查表》的调查结果进行梳理、分析，将结果向主管院领导和院长汇报。

4、负责满意度调查表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

5、每个星期

六、日深入临床、医技科室检查医护人员的着装、胸牌佩戴和文明用语情况；检查有无收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等行风问题；检查各项制度的落实情况。

6、负责社会监督员评议医院的组织实施工作。

7、负责对“出院病人随访制度”的督导落实。

第二篇：患者满意度第三方评价工作实施方案

东台市患者满意度第三方评价工作实施方案

（征求意见稿）

为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：

一、患者满意度第三方评价概念及机构

所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。

根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。

二、评价工作的事项

1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人；

2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的

出院病人；

3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况；

4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。

5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》；

6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。

7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。

8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，2

原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方（高价药）、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题

三、具体要求

1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。

2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。

3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。

上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。

第三篇：2018年医院洗涤工作第三方实施方案

洗涤工作实施方案

XXX第一医院洗涤项目组织架构

收送时间

门诊：07:30~10:30每天收送一次； 值班被：07:30~10:30每天收送一次；

工衣：07:30~10:30按各科室轮收，每周收送二次； 病号服：07:30~11:30 病床被服：07:30~11:30 手术室被服：07:30~9:30、10：30~11：30、14:30~15:30、17:30~18:30 妇产科：07:30~09:30、14:30~15:30 其他分点门诊：每周三次 备注：收送时间可根据医院要求协商调整，原则上除手术室、妇产科等被服用量大的科室外，其他科室每天一收一送。人员配置

根据XX市第一医院的实际情况，中标方须配备足够的主管、洗涤工、司机； 做好员工的职业防护工作，配备相应的劳保用品及工具。

（四）厂房使用面积功能划分区域： 卸货区

工衣、值班被等分拣、浸泡、洗涤区 一般被服分拣、浸泡、洗涤区 传染类分拣、浸泡、洗涤区 烘干区域： 熨烫区域： 工衣熨烫区 被服熨烫区

（五）设备功能划分： 洗涤设备： 被服类专用机 工衣类专用机 婴儿类专用机 传染类专用机

烘干功能设备区域： 被服类专用机 工衣类专用机 婴儿类专用机 传染类专用机 软件：

中标方招聘的洗涤厂主管、项目主管具备洗涤经验，从事洗涤业务管理工作三年以上，熟悉洗涤剂、消毒剂的使用，善于检查督促安排工作，具备发现问题、分析问题、解决问题之能力。仪容仪表：

到XX市第一医院收送被服的工作人员须统一着装，佩戴公司有效证件上岗：男员工不准留长发，蓄胡子；女员工统一盘发或留短发；工作中文明用语、谈吐文雅、举止大方、待人礼貌。

员工纪律: 遵守国家法律和法规，严格遵守医院及公司规章制度。严格按照操作规程工作。交接被服数量准确，无错漏。对医院的情况、资料的保密。

（六）回访及投诉处理

中标方项目主管保持与院方及各科室联系，及时保障院方的被服需要。项目主管须加大力度检查被服洗涤质量、员工的服务态度，确保优质服务。主动配合院方工作需求和管理，如有投诉应及时处理，并达到院方满意。爱护院方财物，不断创新科学洗涤，争取被服的最大使用寿命。

如遇不可抗力因素所造成的被服收送问题，须尽最大努力保障院方用量并及时与院方沟通。

（七）洗涤流程图

（八）洗涤规程

第一步骤：被服的收与送

中标方员工将洗干净的被服分发到医院每个科室，与医院各科室的护士长或护士清点送回被服数量，核实无误后签收；

双方员工随后清点需送洗被服数量后记录在收洗单，中标方员工将被服收走

备注：被服收洗单的第一联为洗衣房存根、第二联为医院总务科存根、第三联为医院科室存根。

第二步骤：被服的洗涤程序

收洗的被服回到洗衣房后首先进行分拣，将收洗的被服按轻污、重污、特殊污迹分开。将被服按婴儿衫裤、工衣、病号服、手术衣、传染类病号服、产科、洗手衣分开洗涤。洗涤被服前，检查衣物内是否藏有纸屑、胶片、针头等杂物，并将其先行清理，有血迹、大小便污迹的被服先用水过清再按常规程序分开洗涤。第三步骤：常规洗涤程序如下：（洗衣粉、消佳净、乳化油等按实际洗涤量配比标准浓度）工衣类：

分检掏兜：将医护人员白大衣口袋中遗留下的圆珠笔、签字笔、口红、手纸等物品掏出。对医护人员的工作服，洗涤前先将衣领、袖口先用衣刷刷干净。衣物装机量为洗衣机核定载重量的2／3装量较为合适。预洗：用清水(常温)注入高水位，洗3分钟，排污水。

主洗采用低水位加洗衣粉、除油剂、消佳净、漂白水，在常温下洗涤20分钟，随后注入蒸汽至80℃高温洗涤25分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：注入高水位水量洗8分钟后中脱水；

第二、第三次漂洗：高水位水量洗涤 5分钟，随后高脱。漂洗逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。病号服类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗3分钟，排污水。主洗采用低水位加洗衣粉、消佳净，注入蒸汽在80℃温度下洗涤，20分钟后逐步加温至110℃高温洗涤25分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：重污衣物注入高水位水量洗8分钟后中脱；轻污衣物注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：高水位水量漂洗5分钟，漂洗后高脱。漂洗逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降高脱水。传染病服类：

将已分类好的传染类被服放入浸泡池用消佳净泡浸，时间约30分钟。

将泡浸后的被服放入洗衣机，加洗衣粉、消佳净注入蒸汽至温度为120℃下洗25分钟。漂洗：

第一次漂洗：注入高水位水量洗8分钟后中脱漂洗；

第二、第三次漂洗：注入高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱。漂洗逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。床单类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗3分钟，排污水。主洗采用低水位加洗衣粉、消佳净注入蒸汽在80℃温度下洗涤，20分钟后调整温度至100℃高温洗涤20分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：重污衣物注入高水位水量洗8分钟后中脱漂洗；轻污衣物注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：注入高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱 逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。婴儿衫裤类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗3分钟，排污水。

主洗采用低水位加洗衣粉洗涤，10分钟后注入蒸汽至80℃洗涤20分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：注入高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱。漂洗逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。产科被服类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗3分钟，排污水。

主洗采用低水位水量加洗衣粉、消佳净注入蒸汽在80℃温度下洗涤，20分钟后调整温度至100℃高温洗涤25分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：重污衣物注入高水位水量洗8分钟后中脱漂洗；轻污衣物注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：注入高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱 逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。手术室被服类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗5次每次3分钟，排污水。

主洗采用低水位加洗衣粉、消佳净在80℃温度下洗涤，20分钟后调整温度至120℃高温洗涤25分钟后排水。漂洗：

第一次漂洗：重污衣物注入高水位水量洗8分钟后中脱漂洗；轻污衣物注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：注入高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱 逐步降温以防死折出现。

第四次漂洗：注冷水，等温度下降再脱水。手术室手衣类：

预洗：用清水(常温)注入高水位，洗2次每次3分钟，排污水。

主洗采用低水位加洗衣粉、消佳净在80℃温度下洗涤，20分钟后高温洗涤。漂洗：

第一次漂洗：重污衣物注入高水位水量洗8分钟后中脱漂洗；轻污衣物注入高水位水量洗5分钟后中脱漂洗。

第二、第三次漂洗：高水位水量洗涤5分钟，漂洗后高脱。漂洗逐步降温以防死折出现。注冷水，等温度下降再脱水。最后过清水。

第四步骤：被服的晾晒与烘干

洗涤完毕的被服进行分类晾晒或烘干，床单、被套等大件类被服要用熨平机熨平烘干。

病号服、工衣、婴儿衫裤等小件类须在100℃的用蒸汽烘干机烘干。在熨平或烘干后若发现有污迹的被服须翻洗至干净及烘干。第五步骤：熨烫

工衣将熨烫衣领、袖口、胸边使其平整无折皱。床单、被套等大件被服则熨烫至目视无明显折皱。护士帽要人工洗涤晾晒并熨烫使其平整无折皱。第六步骤：折叠与缝补

被服烘干或熨烫后按科室分类进行折叠，要求同一类被服按照一种折叠方法进行折叠，并且印有院方标记的一面朝外。在折叠过程中如发现被服有破损的将分拣出来进行缝补，缺纽扣的要补纽扣。双层供应包布进行双面缝补外；床单、被套、工衣等被服都将单面缝补。

（八）被服报耗及赔偿要求 被服报耗程序：

全新纯棉被服(如床单、被套、病号服、工衣、手术衣、隔离衣等等)根据行规使用寿命一般为八个月，如果在使用五个月内出现机器或中标方人为所造成的损坏，赔偿额度为： 使用未超过30天内者以甲方进价的100%赔偿。使用期在31~60天者以甲方进价的50%赔偿。使用期在61~120天者以甲方进价的25%赔偿。使用期在121~240天者以甲方进价的10%赔偿。超过8个月损坏，作自然损坏处理。全新毛巾类用品使用寿命一般为三个月，如果使用在三个月内出现机器或中标方人为所造成的损坏，赔偿额度为：

使用期在30天内者以甲方进价的50%赔偿。使用期在31~60天者以甲方进价的25%赔偿。使用期在61~90天者以甲方进价的10%赔偿。超过3个月损坏，作自然损坏处理。

由于中标方失误造成被服遗失的，中标方负责按折旧赔偿给院方。

院方每张被服缝补处数不超过10个补丁,超过10个补丁的,中标方建议院方作自然报废处理，中标方不再为该件作缝补。

第四篇：第三方社会评价制度

医院第三方评价制度

一、医院建立评价体系的指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准（2012 年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。

制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医 风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

邯钢医院社会评价实施方案

为进一步加强全院政风行风建设，确保第三方评估工作真实反映我院政风行风水平，保证民主评议工作取得满意的效果，根据《昌江县人民医院民主评议政风行风工作实施方案》，制定本方案。

一、指导思想

切实把第三方评估工作作为此次行评的重心，引起高度重视，坚持开诚布公、实事求是、主动工作的原则，积极配合市、县纠风办和督查组对第三方评估工作的组织实施，及时了解掌握社会和人民群众对医院工作的要求，扎扎实实抓好服务质量、服务态度和医德医风整治工作，以医院全心全意为人民服务的实际行动和工作成效来获得较高的评价。

二、主要任务

（一）扎实开展自查自纠。我院对自身查找的问题、督查组反馈的问题、纠风办受理的问题，要以积极的态度和有效的措施有针对性地加强整改，特别要集中解决群众普遍关注的“看病就医”这一热点问题，努力解决为民服务本领不高、服务效率低下、“看病难、看病贵”等难点问题，着力解决政风行风评议监督员和群众反映的医德医风上的突出问题，牢固树立宗旨观念，努力提高服务质量，构建和谐医患关系，让群众看到行风建设带来的实实在在变化，进一步树立我院在人民群众心目中的良好形象，为第三方评估奠定 良好的基础。

（二）协助组织问卷调查。根据县纠风办和督查组的要求，结合我院工作实际，如实提供调查参考事项，主动提出具有代表性的调查对象建议范围，积极协助政风行风评议监督员完成调查问卷的发放、收集工作，密切关注调查问卷反映比较集中的突出问题并及时研究整改。

（三）积极应对随机抽访。注重加强宣传引导，加强与新闻媒体的联系，充分利用电视、报纸、网站、墙报、黑板报、宣传栏等多种形式开展主动宣传，大力宣传卫生政策法规，宣传公开服务承诺，宣传利民惠民措施，宣传医院工作实绩，宣传行评建设效果，宣传医院先进事迹，提高群众对卫生工作的知晓率，引导群众加深对医院工作成效的认可。主动加强社情民意监测，关注社会和群众不满情绪，采取院长接访等方式，有针对性地解惑释疑，消除公众误解，树立正面形象。努力在全社会营造了解、关心、支持卫生系统政风行风建设的良好氛围。

（四）实时跟踪网上测评。安排专门的网络管理人员，加强与广大网友的互动。对网民的提问，要及时提供权威的解释答复，做好相关政策的宣传工作；对网民的质疑或反映的问题，要主动回应，组织专班调查核实，确属工作不到位的要作出道歉，并及时改正，主动将整改结果向网民反馈，自觉接受监督；对少数网民提出的超越医院和卫生行政部门 工作权限的要求，要作出情况说明，取得网友的谅解和支持。

医院数据库管理制度

为加强我院计算机信息系统数据的安全管理，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合我单位实际，制定本办法。

第一条 数据库管理员必须管理好数据库和数据库服务器的登录用户名和登录密码，以免被他人盗用。

第二条 数据库管理员必须经过专业技术培训，具备相应的专业技术水平方可上岗。

第三条 医院各部门要执照计算机应用系统的使用要求和档案工作的业务要求开展工作，规范地录入、接收和移交各类档案数据和各类业务数据。医院有关部门要加强数据质量管理，确保入库数据真实、完整、准确。

第四条 医院各类有保存价值的计算机数据实行统一管理。数据库管理员应根据工作需要拟定数据库管理技术规范和数据收集要求，齐全、规范、完整地收集各类数据，并做好数入库审核登记工作。数据管理员要对收集的各类数据进行完整性和质量检查，对不符合要求的数据，应退回形成部门重新处理。2.充分运用数据分析，评价和改进医院工作。

第五篇：医院满意度调查表(第三方)

***********医院社会满意度调查表

(第三方)尊敬的______________：

您好！感谢您对我院的支持和帮助，请您根据在对医院进行社会调查的同时，将收获的感受真实反映给我们，以便我们了解真实的情况，了解人民群众的真正诉求（请您在同意的项目前□上打√）,我们对您反映的情况将进行讨论,并进行相应的整改。谢谢合作。

1.您是否来院就过医？

□是 □否

2.我院就医流程、标识标示的设置能为您提供方便吗?

□能 □一般 □不能 3.我院公共卫生状况和交通管理您满意吗? □满意 □一般 □不满意 4.我院门诊诊疗条件您满意吗? □满意 □一般 □不满意 5.我院住院病房的条件您满意吗?

□满意 □一般 □不满意 6.我院配置的各种医疗设备适应市场的需求吗? □超前 □一般 □落后 7.您对医务人员、服务人员的服务态度满意吗？

□满意 □一般 □不满意 8.您认为医院医生的医术如何？

□很高 □一般 □较差 9.您觉得在我院付出的医疗费用和得到的医疗服务合算吗？ □超值 □合算 □不合算 10.据您了解，您在我院有无遇到医务人员索要红包等情况。

□有 □没有

11.您会向身边的亲戚朋友推荐来我院就医吗？ □会 □看情况 □不会 12．您认为医院的公示公开工作做得怎样？

□很好 □一般 □较差

13、您有什么建议和意见：