旅行社员工应具备的

第一篇：旅行社员工应具备的

深圳旅游公司在职员工要具备基本业务素质

导游：熟悉深圳地图、城市规划情况、熟悉主要景点位置、景点内容、商业区、餐饮地点、娱乐区

计调：掌握基本操作方法

1、接电话语音、语调、专业用语

2、熟悉本职业务

a（酒店英文、汉文、酒店位置、酒店内部情况）

熟记：香港50家、深圳80家、广州30家、澳门20家、珠海 10家

b（预定机票、查机票、预定程序）

c（车型、行程价位）

d（导游服务收费情况）

e（常用餐情况）

3、熟悉基本城市（城市主要景点、交通费用、交通工具、酒店价位、当地特色、民间文化、基本行程）

外省：

香港、澳门、三亚、桂林、厦门、武夷山、北京、上海、成都、庐山、江西、黄

山、张家界、云南、丽江

省内：广州、东莞、珠海、清远、肇庆、番禺、惠州、阳江、南昆山、汕头

4、签证

签证资料、工作日、适用地区人群

掌握去香港所需要的证件、过关手续

掌握亚洲国家签证手续、价格、工作日、适用地区人群

了解世界各国家签证手续、价格、工作日、适用地区人群

5、业务技能

a 了解办公设备、熟悉操作功能

b精通电脑操作（打字、软件、制作网页、设计图片）

c 精通一门外语（发音准确、翻译合理、了解民情）

6、职业道德

a 诚实守信、求真务实、爱岗敬业、追求完美、b 大局为重、发扬团队精神、爱心待人、谦虚谨慎

c 倡导演讲、学习上进、敢于拚搏

7、形象仪表

a 讲究卫生、仪表端重、头发、指甲、口腔清洁

b 热爱劳动、勤劳俭朴

c 文明用语、宽以待人、忠实厚道

第二篇：员工应具备的基本素质1

员工应具备的基本素质

一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化。

员工的基本的素质应该包括哪些呢？下面就此加以阐述：

（一）礼仪礼节

礼仪礼节 文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的。在工作和生活当中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。这个方面具体有几点：

一、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做了，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。

二、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重。职业交往中，个人形象十分重要，如果不注意个人形象，懒赖散散，没有人愿意理你。

三、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事半功倍的。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。

四、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生。许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。

五、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性。为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿谈的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的凸显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。

（二）职业素质

一、团队精神

团队精神应该成为企业员工一个最基本的信念。每一个人都必需明白它的重要性。同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。

团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队。企业将许许多多的人集合起来，然后进行整合，整合好的团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产。个人受到了团队的激励，一定会进步。团队精神最大的误区就是壁垒分明，产生排他文化。深圳，是一个十分有活力的城市，短短的时间，不断地发展，从一个小镇直追国际大都市。为什么，就是因为深圳没有排他文化，它能汇四方之英才，来自全国各地甚至全球各地的人在语言交流、生活方式、环境认同、文化沟通等方面都没有排他性，从来不排斥外来文化，外来文化经过交流、调适、选择和融合，就创造了新的文化，这是活力的源泉！一个企业中，企业员工与员工之间、上级与下级之间、同级与同级之间，最宝贵的就是沟通。只有经过相互沟通，互相认可，互相调整，才能形成真正的团队精神。

一个团队里，人与人之间最忌自我设限，欠缺协调能力。协作是团队精神的实质。许多的人组合在一起，能力有大有小，个人的专长和专业各不相同，如果不懂得协调，不相互取长补短，团队就毫无战斗力可言，也就谈不上团队精神了。

二、责任感、主动性

“思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运”。这是一句在企业间流传很广的名言。一个人的命运好坏就是从他的思想开始，从他的性格开始，也有人说：性格左右命运，气度影响格局。的确如此，一个人好的思想会触动他正确的行为，养成他良好的习惯，形成健康的文化，不但能使他个人成功，而且还能影响到他周围的人。这种好的思想，最原始的就是责任感和主动性。敢于承担责任的人不会害怕犯错误，但也敢于检讨，他会踏踏实实地工作，勤勤恳恳地劳动，做错了，就及时改正，绝不自以为是。余思维在他的激励讲座中阐述这个问题时说：不要经常说“我以为”，要经常说“这是我们的错”，是很有代表意义的。敢于承担责任，能够主动去做事，同时又能回过头来检讨所做的，这种人不进步不成功是不可能的。一个人，最基本的就是要对自己负责，言必信、行必果。在企业中，要因为自己是其中一员而对企业负责，对自己所从事的事业负责。人的一生很短暂，如果做一个不愿承担责任的人，那他肯定会随波逐流，对任何事都消极对待，这种人最终会被淘汰。愿意承担责任主动性强的人一定会十分珍惜时间，对待任何工作都会分秒必争，从而立即行动。任何励志格言、任何激励措施，都抵不上一个“立即行动”！

三、公私分明

公私分明是一个职业者的基本品德要求。这也是我们民族的优秀传统美德。那些已知的某些人腐化堕落、贪污盗窃等等，并不是一开始就是这样，而是刚开始时公私不分，最后一步一步走向深渊而不能自拔。只有堂堂正正地做人，才能得到别人的敬重。诚实的劳动，可以换来必然的回报。

四、掌握技能

不管你从事什么样的工作，都必需掌握一定的工作技能，这是从事工作的基本要求。比如你是一个营业员或业务员，你一定得知道一点推销知识，即算是简单的应酬，也需要一定的谈话技巧。更不用说那些专业性的技术性的工作了。可以想象，一个企业里某个员工对他所任职的工作毫无技能，他不但不能为该企业作贡献，而且只能是拖企业的后腿。要得到技能，惟一办法就是学习。向同事学，向上司学，向有经验的人学，养成读书和查资料的习惯。

五、注重节约，杜绝浪费

勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润。创业艰难，如果让铺张浪费的习气在企业中滋生，完全可以将一个企业拖垮。所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。

六、整洁卫生

整洁卫生不仅仅是为了一个外表，更重要的是使工作具有条理性。做不到这一点，工作无法进入程序状态，造成紊乱。从而影响企业的效益。比如，有些人在工作时，经常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作间零乱不堪，这不仅是影响形象，而是直接影响效益。很多企业在推行5S运动，这个运动的内容就是“整理、整顿、清洁、清扫、素养”，不难看出，整洁卫生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、条理化、简单化。所以，养成良好的整洁卫生习惯，是每个员工必需遵从的。

七、不墨守成规，富有创造力

勇于创新是企业发展的重要因素。

八、保持工作热情

热情，就是要求员工保持高度的自觉，把全身的每一个细胞都调动起来，完成内心渴望完成的工作。热情是实现愿望最有效的工作方式，只有对自己的愿望有真正热情的员工，才有可能把自己的愿望变成美好的现实。

九、细节决定成败

工作中无小事，往往是一些细节上的工夫，决定着工作质量。每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的，而每件小事又都是由许许多多的细胞所构成。所有的成功者，他们都是做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事情是简单的小事，把做过的一件件小事积累起来，总结经验、汲取教训，最终取得成功

十、忠诚

在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人，才是每个企业都渴求的理想人才。那些忠诚于公司、忠诚于老板的员工，是企业发展的巨大动力源泉。同时，员工忠诚的品质也会给自己带来不可估量的收益。

十一、服从

服从是员工职业精神的精髓。每一位员工都必须服从上级的安排，就如同每一个军人都必须服从上司的指挥一样，无条件接受领导命令，认同企业的文化和制度。服从是行动的第一步。大到一个国家，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。严守纪律是服从的基础。

第三篇：企业办公室员工应具备的基本技能

企业办公室员工应具备的基本技能

办公室作为企业管理的中枢及信息反馈机构，是企业上下连接的桥梁，是企业正常运转的内在“转盘”，是企业生产经管理工作有序进行的重要节点。在经济全球化竞争愈演愈烈的背景下，办公室员工不仅要具备良好的协调能力、写作能力、语言表达能力，更应不断学习新理论、新方法，改善思路，拓展思维，推陈出新，不断提高工作效率和服务意识。

华锡集团是集探、采、选、冶、深加工于一身的大型股份制公司，其下属单共15家，近年来随着公司不断加大人力物力的投入，办公室系统队伍建设逐步走上了规范化、科学化、现代化。当前整合资源，优化产业，全力以赴实现上市是集团公司的工作重中之重，新形势下办公室的地位和作用越显突出，工作势必面临新的挑战，对办公室员工能力要求将会更高。办公室作为一个单位职能的中心枢纽部门，是各部门的协调中心，未来一段时期，办公室工作者发挥职能的强度也将进一步加大，工作综合能力高低将直接影响企业的形象，并在一定范围内体现着企业领导班子的执政能力，因此加强对办公室工作的管理，大力培养一批德才兼备、具有真才实学、有高度责任心的办公室人员队伍，才能适应新时期的要求。本文将结合供职办公室以来的感受，从统筹协调能力、学习能力、文字写作能力等六个方面试谈办公室员工应具备的能力。

一、要具有良好的统筹协调能力

在现代企业管理中，办公室主要有管理、协调、服务三大功能。其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。对于现代企业来说，办公室是一个综合性的管理服务部门，是企业正常运行的桥梁和纽带。“办公室不仅要立足宏观协调，做好领导关系的协调，也要做好上下左右、部门之间关系的协调；既要做好内部协调，也要从统观大局和统揽全局的高度做好外部关系的协调。”因此，办公室员工应具有良好的统筹协调能力，为决策的执行和企业目标的实现提供组织保障。

（一）、统筹协调企业内部各部门。办公室是领导意志和决策的传声筒，领导得出决策后，会通过办公室传达到下级各个部门，并往往由办公室具体执行、承办和催办；办公室不仅要协调各部门开展工作，而且要及时监督和了解工作的进度。因此，当某项决策或文件下达办公室，办公室第一时间最重要的就是组织好各部门协调配合，为企业决策的具体执行扫清障碍，为目标的实现提供组织保障力量。

（二）、统筹协调上下关系。办公室是企业上级和下级有效连接的桥梁和纽带。办公室既要为领导的决策提供参谋和服务，又要为下级服务，代表企业职工传达意见，协助他们解决问题，使领导层和基层员工有效连接。协调好了上下关系，也就协调好了生产运行关系，为企业营造良好的领导和被领导关系、为企业的和谐发展提供强有力的基础和保证。在生产决策上，办公室要及时了解生产一线的情况，把最真实的基层情况及时准确地反映给领导，做好领导的“耳目”和“左右手”，为领导正确决策的提出提供第一手的资料，避免决策与现实、上级与下级的脱节。

（三）、统筹协调内外关系。办公室既是企业的服务部门又是企业的公关部门，在外出公关、客户来访的过程中，办公室员工是企业形象的代表，办公室人员形象关系到企业形象、声誉好坏，协调好企业内外的关系，是办公室员工的职责所在。

二、要具备扎实的写作能力

写作能力是办公室工作人员的基本功。“作为领导的助手，办公室人员首先应具有基本的写作能力和办事能力”。在办公室日常工作中，起草文件、拟写报告、发言稿、讲话稿是最常见的工作。这就要求办公室人员要具备扎实的写作功底，熟知各种应用文的写作，了解各种应用文的写作特点和技巧，才能及时完成领导交办的写作任务。以公文标题为例，在近期浏览的一些公文中发现有相当一部分公文标题存在病句，最常见的有两大类：一是语句不合语法规范；二是请示、函、报告三者混淆使用。

（一）、语句不合语法规范

例

1、***部、***部、***部、***部优先提高有突出贡献的中青年科学技术管理专家生活待遇的通知。

例

2、***公司关于加快发展彩色印刷品生产若干措施的通知。

病例分析：

例1的介词“关于”应用未用。以标题中四个机关联合发文，其办文意图应是面向全国各单位的，但也可理解为只是面向本系统，易产生歧义，其原因是在发文机关与理由之间缺少了介词“关于”，应补上。

例2的动宾搭配失当，文种使用不当。此标题“加快发展”的宾语应是“彩色印刷品”而不能是“若干措施”，阅文件内容有“决定采取以下措施”等语，应使用“决定”、“规定”。若使用“措施”等是非规定文种，应另拟发文通知，并随通知附发。

（二）、请示、函、报告三者混淆

例

3、***关于申请解决更换一台锅炉并大修一台锅炉的报告。

例

4、***关于申请2011年公费医疗补助费的报告。

病例分析：

例3的标题内容十分明确，就是要求解决问题，关键词是“请示”，“请示”的标题可直接准确概括出“请示”的内容，使人一目了然。正确的作法应是将“报告”两字替换为“请示”。

例4的标题内容是某国企请求某市批准“医疗补助费问题”，他们之间不属于隶属关系，是属于平行关系。《国家行政机关公文处理办法》中明确指出“相互商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求批准等应用“函””。该文件是属于请求批准“函”性公文，理应删除“报告”，将“报告”两字改为“函”。

叶圣陶先生在《大学国文序》里说过这么一段话：所谓能力不是一会儿就能从无到有的，看看小孩子养成走路跟说话的能力多麻烦。阅读跟写作不会比走路跟说话容易，一要得其道，二要经常的历练到成了习惯，才算有了这种能力。

叶老所说的能力标志，一是“得其道”，我们认为是写作的路子，写作的要领。各行有各行的路子，内行人一说路子歪了，就麻烦了，恐怕比没踏上路子还糟糕，因为纠正起来很难；但摸准了路子也还不算有能力，还要“历练到成了习惯”，这就需要学习者从事刻苦的实践了，要通过自己的体味、揣摩，把理论转化为自己的心得体会，然后才能真正指导自己的写作，使之转化成一种熟练的技能技巧，一种运用语言文字的能力，一种自然而然、心到笔随的“习惯”，这才算有了“能力”。

办公室的写作范围极广，有时经常根据领导的授意拟写各种文稿，写作能力的提高没有捷径可达，唯有勤学多练，方能提高自己的写作能力。在工作中应广泛涉猎政治、经济、文化等学科的知识，保持职业的敏感性，善于总结归纳，不断提高自己的写作能力。

三、要具备良好的语言表达能力

这里的语言表达能力是指口头表达能力。“语言既是人们进行思维的工具，也是人们交流思想、意见的主要工具。在意见沟通中，能否正确运用语言文字，与沟通的效果关系十分密切”。办公室人员不仅要与领导沟通而且还要与基层员工沟通，有时还需要协调人与人之间、部门于部门之间的矛盾。在工作中，办公室人员上传下达要说话，汇报情况要说话，接待来访要说话，„„因此说话的技巧与艺术无时无刻不在我们身边。

这是某公司办公室主任处理因酒店电梯故障而遭到顾客上门投诉时的对话：

“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。

“你是„„”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。

“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。

“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

“先生是日本人？中国话说得不错吗。”

“half japan”客人冒出一句英语。

“先生挺风趣，‘半个日本人’。”

“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”

“噢，您是第一次来上海吗？”

“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”

“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

“什么意思？”客人有点好奇不解。

“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。

“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”

“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。

“伤倒没伤着，就是„„早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”

办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。

此案例中，正是由于办公室主任善用沟通技巧，使得问题轻松的解决了，可见办公室工作员工的言语表达能力有多重要。这就要求办公室人员具备良好的语言表达能力，掌握沟通的技巧和说话的艺术。

第一，掌握沟通的技巧。办公室员工说话时应做到：语言真挚动人，具有感染力；使用有意义准确的语言和文字；语言要纯朴；措词恰当，通俗易懂；借用动作、表情来表达情感；尽量使用短句；推论要严密，切忌讲粗话；交谈中的人称要明确；学会聆听，对方讲话时不要插嘴，少讲多听等等。

第二，掌握说话的艺术。说话是一门艺术，办公室人员不仅要能说，而且要“会说”，要善于言辞，善于化解分歧和矛盾，注意把握好说话的尺度，做到该说的说，不该说的不说。

四、要具有较好的时间管理能力

办公室从某种意义上看就似企业行政系统的“司令部”，是领导指挥全局和推动各职能部门以及下属单位工作正常运转的纽带，是沟通上下、衔接左右、联系内外的桥梁。同时，办公室又好比一个单位的后勤部，承担着公文处理、会议管理、信息处理、印章管理、信访工作、机要保密工作、公关接待工作以及领导临时交办的工作等日常工作。办公室的工作量之大，事务之多可想而知。但办公室的一项重要责任就是节省上司的时间，保证上司高效率的工作。面对这些林林总总，繁杂琐碎的工作，工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作，工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己已制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。有效利用时间，事半功倍。时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，办公室人员应该：

（一）、明确自己的工作任务和职责。你必须非常的清楚上司给你安排的工作任务中，哪些工作应由你自己完成；哪些工作应协助他人做；哪些工作部参与。

（二）、要区分常规工作和非常规工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。

（三）、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项完成任务，而不是机械的来一件事干一件事。

（四）、巧妙的运用一些方法，合理分配精力，精明的利用时间，以提高效率。如有些时候可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复。

（五）、使用办公辅助手段帮助组织工作。包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。

（六）、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接受和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。

（七）、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作。例如公司要求在当天对某个请示进行批复，这就严格执行，安排进自己的计划。

（八）、应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来不便，从而得到启发，继续改进。

五、要具有较好的学习能力

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”不断学习和总结前人的经验是人类社会得以进步、发展的前提。“未来最可靠的竞争优势就是克服各种学习障碍去有效地学习，学习政治理论、学习办公业务，学习前人、别人的思想和经验，丰富我们的思维”。在信息化的时代背景下，办公室工作对工作人员的学习能力提出了更高的要求，办公室工作人员不仅要学习好办公室业务知识，而且要提高政治素养，掌握社会政治经济动态，掌握各种信息，培养思想的远见性和预见性，为领导决策服务，做好领导的参谋。

（一）、学习理论政策，提高政策理论水平：要认真学习党的理论知识，学习国家和行业的重大方针、政策，不断提高政治觉悟和理论水平，以科学的发展观指导工作。

（二）、学习专业知识：当今社会信息发达，知识更新急剧加快，专业知识是我们胜任工作的要求，只有通过勤奋学习，特别是写作、信息化办公等方面的专业知识的学习，才能不断积累新知识，丰富新理念，拓宽新思路，富有创造性，适应新形势下企业快速发展的需要。

（三）、刻苦钻研业务：了解掌握信息、调研、文书、信访、档案、行政管理等方面的业务知识和办公自动化系统等新办公手段；同时，要致力提高科学办事和综合协调能力，学用结合、学以致用，增强知识素养，提高综合素质。办公室人员要通过不懈地学习和积累，通过系统的学理论、学政策、学知识、学业务，不断提高工作的系统性、预见性和创造性，使自身作风优良，业务精通，知行结合，学用相长，不断适应企业发展的需要。

六、要具有创新能力

“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”为适应新形势,实现办公室职能转变和工作创新是办公室工作的需要, 更是企业发展的需要。创新既是一种思想观念、思想方法，更是一种精神状态。办公室人员只有具备创新能力，才能适应时代的要求，适应企业发展的需要。

“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”办公室作为一个单位的神经中枢，起着沟通上下，联系左右，协调内外的重要作用。要做好办公室工作，就必须有创新的工作思路、创新的工作措施，加强学习，创新工作思路，增强创新能力。

（一）、拓展创新思维。创新思维是创新能力的核心，有新思路才能有出路，创新思维是创新的前提，办公室人员想要在工作中不断创新，就要不断拓展自己的创新思路，拓展自己的思维。要敢于打破已有的经验，反对经验主义，摒弃古板的工作作风，用灵活、创新的思想引导自己的工作。另外，创新是一个不断学习的过程，创新的基础在于有效的学习和知识的积累及运用。要提高创新思维能力，就是要解放思想，胸怀全局，勤于思考，勇于实践。办公室人员要提高自己的创新能力，就要通过不断的学习来提高自己的精神境界，丰富自己的思维，改变自己的知识结构，增强自己的各种技能，同时要勤于思考，勇于实践，从而实现工作上的不断创新。

（二）、敢于尝试，敢为人先。创新是在没有任何经验和前例的条件下进行的。因此，办公室人员要想创新，就要有“凿空”精神，敢于尝试，敢作敢当；想别人所不敢想，做别人所不敢做。只有这样，才能在实践中不断创新，在工作中不断提高自己的创新能力。

总之办公室是一个协调部门、参谋部门、服务部门，是企业正常运行的中枢机构及纽带。在企业管理中，办公室的最大作用和功能是保持各部门之间、本单位和上级主管部门、业务相关单位之间的动态平衡。办公室人员唯有掌握工作技能，提高各项能力素质，加强学习，不断创新，以高度敬业的精神为企业服务，才能适应新形势的需求，为企业的发展作出新的更大的贡献。

第四篇：现代酒店员工应具备的意识

现代酒店员工应具备的意识

进入21世纪，中国酒店业、旅游业面临着诸多的挑战与机遇，加入WTO，内需市场的崛起，假日经济的蓬勃发展，中国旅游大国地位的确立，这都给进入新世纪的中国酒店业带来了大发展、大扩军的良机。但是，面对新世纪中国酒店业也面临着诸多挑战与困难，入世后外资酒店集团将大量涌进国门，国内中小型酒店将受到冲击，部分国有酒店面临分化，被收购或破产。人才不足，管理服务手段滞后，设备老化，负债过高等一系列问题，都将危及到部分国内酒店的生存与发展。

而现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外，酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团，希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。

作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍，而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。

下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：

1、市场意识。进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞

争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。

4、服务意识。作为酒店的员工，可以说服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、文化意识。文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广，越宽阔越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍，酒店的文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识，那么，这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力，形成强有力的集体主义价值观，企业道德和企业精神，而所创造出的酒店文化，服务文化将是具有旺盛生命力的。

6、成本意识。酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店员工必须具备成本意识。

7．环保意识。绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店的员工，必须具有

环保意识，在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

8、美学意识。市场经济的确立，加入世贸，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏，创造美，不断提高酒店的文化美，服务美，行为美，环境美，语言美，装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

9．创新意识。21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是21世纪酒店员工必须具备的意识。

10、协调意识。随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识，纪律意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，信息的传递，工作的衔接，工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集团观念，全局意识，协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之，新世纪的酒店竞争，在于人才的竞争，员工队伍素质的竞争，酒店文化的竞争，酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工，谁就用有了一流的服务，一流的效益。21世纪的酒店管理者，在员工队伍的培养和建设时，一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍，应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍，创新的队伍，一支有竞争意识，危机意识，市场意识的队伍，一群有文化内涵，美学观念，环保意识，协作精神的优秀服务群体。

21世纪的酒店员工必须具有以上十大意识，方能成为一名合格的服务员，优秀的新世纪酒店人。

第五篇：企业办公室员工应具备的基本技能

企业办公室员工应具备的基本技能

办公室作为企业管理的中枢及信息反馈机构，是企业上下连接的桥梁，是企业正常运转的内在“转盘”，是企业生产经管理工作有序进行的重要节点。在经济全球化竞争愈演愈烈的背景下，办公室员工不仅要具备良好的协调能力、写作能力、语言表达能力，更应不断学习新理论、新方法，改善思路，拓展思维，推陈出新，不断提高工作效率和服务意识。

华锡集团是集探、采、选、冶、深加工于一身的大型股份制公司，其下属单共15家，近年来随着公司不断加大人力物力的投入，办公室系统队伍建设逐步走上了规范化、科学化、现代化。当前整合资源，优化产业，全力以赴实现上市是集团公司的工作重中之重，新形势下办公室的地位和作用越显突出，工作势必面临新的挑战，对办公室员工能力要求将会更高。办公室作为一个单位职能的中心枢纽部门，是各部门的协调中心，未来一段时期，办公室工作者发挥职能的强度也将进一步加大，工作综合能力高低将直接影响企业的形象，并在一定范围内体现着企业领导班子的执政能力，因此加强对办公室工作的管理，大力培养一批德才兼备、具有真才实学、有高度责任心的办公室人员队伍，才能适应新时期的要求。本文将结合供职办公室以来的感受，从统筹协调能力、学习能力、文字写作能力等六个方面试谈办公室员工应具备的能力。

一、要具有良好的统筹协调能力

在现代企业管理中，办公室主要有管理、协调、服务三大功能。其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。对于现代企业来说，办公室是一个综合性的管理服务部门，是企业正常运行的桥梁和纽带。“办公室不仅要立足宏观协调，做好领导关系的协调，也要做好上下左右、部门之间关系的协调；既要做好内部协调，也要从统观大局和统揽全局的高度做好外部关系的协调。”因此，办公室员工应具有良好的统筹协调能力，为决策的执行和企业目标的实现提供组织保障。

（一）、统筹协调企业内部各部门。办公室是领导意志和决策的传声筒，领导得出决策后，会通过办公室传达到下级各个部门，并往往由办公室具体执行、承办和催办；办公室不仅要协调各部门开展工作，而且要及时监督和了解工作的进度。因此，当某项决策或文件下达办公室，办公室第一时间最重要的就是组织好各部门协调配合，为企业决策的具体执行扫清障碍，为目标的实现提供组织保障力量。

（二）、统筹协调上下关系。办公室是企业上级和下级有效连接的桥梁和纽带。办公室既要为领导的决策提供参谋和服务，又要为下级服务，代表企业职工传达意见，协助他们解决问题，使领导层和基层员工有效连接。协调好了上下关系，也就协调好了生产运行关系，为企业营造良好的领导和被领导关系、为企业的和谐发展提供强有力的基础和保证。在生产决策上，办公室要及时了解生产一线的情况，把最真实的基层情况及时准确地反映给领导，做好领导的“耳目”和“左右手”，为领导正确决策的提出提供第一手的资料，避免决策与现实、上级与下级的脱节。

（三）、统筹协调内外关系。办公室既是企业的服务部门又是企业的公关部门，在外出公关、客户来访的过程中，办公室员工是企业形象的代表，办公室人员形象关系到企业形象、声誉好坏，协调好企业内外的关系，是办公室员工的职责所在。

二、要具备扎实的写作能力

写作能力是办公室工作人员的基本功。“作为领导的助手，办公室人员首先应具有基本的写作能力和办事能力”。在办公室日常工作中，起草文件、拟写报告、发言稿、讲话稿是最常见的工作。这就要求办公室人员要具备扎实的写作功底，熟知各种应用文的写作，了解各种应用文的写作特点和技巧，才能及时完成领导交办的写作任务。

以公文标题为例，在近期浏览的一些公文中发现有相当一部分公文标题存在病句，最常见的有两大类：一是语句不合语法规范；二是请示、函、报告三者混淆使用。

（一）、语句不合语法规范

例

1、***部、***部、***部、***部优先提高有突出贡献的中青年科学技术管理专家生活待遇的通知。

例

2、***公司关于加快发展彩色印刷品生产若干措施的通知。

病例分析：

例1的介词“关于”应用未用。以标题中四个机关联合发文，其办文意图应是面向全国各单位的，但也可理解为只是面向本系统，易产生歧义，其原因是在发文机关与理由之间缺少了介词“关于”，应补上。

例2的动宾搭配失当，文种使用不当。此标题“加快发展”的宾语应是“彩色印刷品”而不能是“若干措施”，阅文件内容有“决定采取以下措施”等语，应使用“决定”、“规定”。若使用“措施”等是非规定文种，应另拟发文通知，并随通知附发。本文地址:

（二）、请示、函、报告三者混淆

例

3、***关于申请解决更换一台锅炉并大修一台锅炉的报告。

例

4、***关于申请XX年公费医疗补助费的报告。

病例分析：

例3的标题内容十分明确，就是要求解决问题，关键词是“请示”，“请示”的标题可直接准确概括出“请示”的内容，使人一目了然。正确的作法应是将“报告”两字替换为“请示”。

例4的标题内容是某国企请求某市批准“医疗补助费问题”，他们之间不属于隶属关系，是属于平行关系。《国家行政机关公文处理办法》中明确指出“相互商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求批准等应用“函””。该文件是属于请求批准“函”性公文，理应删除“报告”，将“报告”两字改为“函”。

叶圣陶先生在《大学国文序》里说过这么一段话：所谓能力不是一会儿就能从无到有的，看看小孩子养成走路跟说话的能力多麻烦。阅读跟写作不会比走路跟说话容易，一要得其道，二要经常的历练到成了习惯，才算有了这种能力。

叶老所说的能力标志，一是“得其道”，我们认为是写作的路子，写作的要领。各行有各行的路子，内行人一说路子歪了，就麻烦了，恐怕比没踏上路子还糟糕，因为纠正起来很难；但摸准了路子也还不算有能力，还要“历练到成了习惯”，这就需要学习者从事刻苦的实践了，要通过自己的体味、揣摩，把理论转化为自己的心得体会，然后才能真正指导自己的写作，使之转化成一种熟练的技能技巧，一种运用语言文字的能力，一种自然而然、心到笔随的“习惯”，这才算有了“能力”。

办公室的写作范围极广，有时经常根据领导的授意拟写各种文稿，写作能力的提高没有捷径可达，唯有勤学多练，方能提高自己的写作能力。在工作中应广泛涉猎政治、经济、文化等学科的知识，保持职业的敏感性，善于总结归纳，不断提高自己的写作能力。

三、要具备良好的语言表达能力

这里的语言表达能力是指口头表达能力。“语言既是人们进行思维的工具，也是人们交流思想、意见的主要工具。在意见沟通中，能否正确运用语言文字，与沟通的效果关系十分密切”。办公室人员不仅要与领导沟通而且还要与基层员工沟通，有时还需要协调人与人之间、部门于部门之间的矛盾。在工作中，办公室人员上传下达要说话，汇报情况要说话，接待来访要说话，„„因此说话的技巧与艺术无时无刻不在我们身边。

这是某公司办公室主任处理因酒店电梯故障而遭到顾客上门投诉时的对话：

“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。

“你是„„”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。

“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。

“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

“先生是日本人？中国话说得不错吗。”

“half japan”客人冒出一句英语。

“先生挺风趣，‘半个日本人’。”

“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”

“噢，您是第一次来上海吗？”

“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”

“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

“什么意思？”客人有点好奇不解。

“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。

“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”

“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。

“伤倒没伤着，就是„„早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”

办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。

此案例中，正是由于办公室主任善用沟通技巧，使得问题轻松的解决了，可见办公室工作员工的言语表达能力有多重要。这就要求办公室人员具备良好的语言表达能力，掌握沟通的技巧和说话的艺术。

第一，掌握沟通的技巧。办公室员工说话时应做到：语言真挚动人，具有感染力；使用有意义准确的语言和文字；语言要纯朴；措词恰当，通俗易懂；借用动作、表情来表达情感；尽量使用短句；推论要严密，切忌讲粗话；交谈中的人称要明确；学会聆听，对方讲话时不要插嘴，少讲多听等等。

第二，掌握说话的艺术。说话是一门艺术，办公室人员不仅要能说，而且要“会说”，要善于言辞，善于化解分歧和矛盾，注意把握好说话的尺度，做到该说的说，不该说的不说。

四、要具有较好的时间管理能力

办公室从某种意义上看就似企业行政系统的“司令部”，是领导指挥全局和推动各职能部门以及下属单位工作正常运转的纽带，是沟通上下、衔接左右、联系内外的桥梁。同时，办公室又好比一个单位的后勤部，承担着公文处理、会议管理、信息处理、印章管理、信访工作、机要保密工作、公关接待工作以及领导临时交办的工作等日常工作。办公室的工作量之大，事务之多可想而知。但办公室的一项重要责任就是节省上司的时间，保证上司高效率的工作。面对这些林林总总，繁杂琐碎的工作，工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作，工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己已制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。有效利用时间，事半功倍。时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，办公室人员应该：

（一）、明确自己的工作任务和职责。你必须非常的清楚上司给你安排的工作任务中，哪些工作应由你自己完成；哪些工作应协助他人做；哪些工作部参与。

（二）、要区分常规工作和非常规工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。

（三）、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项完成任务，而不是机械的来一件事干一件事。

（四）、巧妙的运用一些方法，合理分配精力，精明的利用时间，以提高效率。如有些时候可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复。

（五）、使用办公辅助手段帮助组织工作。包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。

（六）、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接受和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。

（七）、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作。例如公司要求在当天对某个请示进行批复，这就严格执行，安排进自己的计划。

（八）、应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来不便，从而得到启发，继续改进。文章来源：

五、要具有较好的学习能力

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”不断学习和总结前人的经验是人类社会得以进步、发展的前提。“未来最可靠的竞争优势就是克服各种学习障碍去有效地学习，学习政治理论、学习办公业务，学习前人、别人的思想和经验，丰富我们的思维”。在信息化的时代背景下，办公室工作对工作人员的学习能力提出了更高的要求，办公室工作人员不仅要学习好办公室业务知识，而且要提高政治素养，掌握社会政治经济动态，掌握各种信息，培养思想的远见性和预见性，为领导决策服务，做好领导的参谋。

（一）、学习理论政策，提高政策理论水平：要认真学习党的理论知识，学习国家和行业的重大方针、政策，不断提高政治觉悟和理论水平，以科学的发展观指导工作。

（二）、学习专业知识：当今社会信息发达，知识更新急剧加快，专业知识是我们胜任工作的要求，只有通过勤奋学习，特别是写作、信息化办公等方面的专业知识的学习，才能不断积累新知识，丰富新理念，拓宽新思路，富有创造性，适应新形势下企业快速发展的需要。

（三）、刻苦钻研业务：了解掌握信息、调研、文书、信访、档案、行政管理等方面的业务知识和办公自动化系统等新办公手段；同时，要致力提高科学办事和综合协调能力，学用结合、学以致用，增强知识素养，提高综合素质。

办公室人员要通过不懈地学习和积累，通过系统的学理论、学政策、学知识、学业务，不断提高工作的系统性、预见性和创造性，使自身作风优良，业务精通，知行结合，学用相长，不断适应企业发展的需要。

六、要具有创新能力

“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”为适应新形势,实现办公室职能转变和工作创新是办公室工作的需要, 更是企业发展的需要。创新既是一种思想观念、思想方法，更是一种精神状态。办公室人员只有具备创新能力，才能适应时代的要求，适应企业发展的需要。

“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”办公室作为一个单位的神经中枢，起着沟通上下，联系左右，协调内外的重要作用。要做好办公室工作，就必须有创新的工作思路、创新的工作措施，加强学习，创新工作思路，增强创新能力。

（一）、拓展创新思维。创新思维是创新能力的核心，有新思路才能有出路，创新思维是创新的前提，办公室人员想要在工作中不断创新，就要不断拓展自己的创新思路，拓展自己的思维。要敢于打破已有的经验，反对经验主义，摒弃古板的工作作风，用灵活、创新的思想引导自己的工作。另外，创新是一个不断学习的过程，创新的基础在于有效的学习和知识的积累及运用。要提高创新思维能力，就是要解放思想，胸怀全局，勤于思考，勇于实践。办公室人员要提高自己的创新能力，就要通过不断的学习来提高自己的精神境界，丰富自己的思维，改变自己的知识结构，增强自己的各种技能，同时要勤于思考，勇于实践，从而实现工作上的不断创新。

（二）、敢于尝试，敢为人先。创新是在没有任何经验和前例的条件下进行的。因此，办公室人员要想创新，就要有“凿空”精神，敢于尝试，敢作敢当；想别人所不敢想，做别人所不敢做。只有这样，才能在实践中不断创新，在工作中不断提高自己的创新能力。

总之办公室是一个协调部门、参谋部门、服务部门，是企业正常运行的中枢机构及纽带。在企业管理中，办公室的最大作用和功能是保持各部门之间、本单位和上级主管部门、业务相关单位之间的动态平衡。办公室人员唯有掌握工作技能，提高各项能力素质，加强学习，不断创新，以高度敬业的精神为企业服务，才能适应新形势的需求，为企业的发展作出新的更大的贡献。

作者：广西华锡集团股份有限公司车河选矿厂办公室 韦 师 梁大鹏

电话：07787361008

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参考文献：

﹝1﹞《新编办公室人员管理执行标准》 张浩编著 北京：蓝天出版社

﹝2﹞《新编办公室主管必备全书》 许燕编著 北京：企业管理出版社

﹝3﹞《论企业应加强办公室管理工作》 余仕兴 徐丹 《行政与管理》杂志

﹝4﹞《论现代企业办公室管理》 罗勇智 《企业研究》第24期 XX年12月

﹝5﹞《浅谈对企业办公室管理的认识》 吕凤利 《现代营销》杂志

﹝6﹞《办公室管理点滴谈》 李志平《广西经贸》

﹝7﹞《大型企业办公室管理创新和实践》 李晓丹 《广东科技》 第4期

﹝8﹞《有效沟通：办公室管理的润滑剂》 才君 《办公室业务》

﹝9﹞叶圣陶：《叶圣陶语文教育论集》 教育科学出版社 1980年版

﹝10﹞《秘书国家职业资格培训教程》 劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心 海潮出版社 XX 本章链接：