临床心理学案例及分析

第一篇：临床心理学案例及分析

案例简介

冯路饰演妻子，李红，依赖型人格，家庭主妇（以下简称妻）

赵敏义饰演张明，丈夫，事业型男人（以下简称夫）

王伟璐饰演心理医师（以下简称医）

咨询过程

夫：王医生好，在电话里咱已经大概说了，我妻子呢，前一阵子闹过自杀，闹得我们家人人心惶惶，问她原因也说不清楚，就希望您能帮我们分析一下。

妻：我怎么没有说清楚啊。你和儿子不关心我，我难受。

医：张先生，你能具体地说一下之前发生了什么吗？

夫：前几天，我儿子比较疏远他妈，你爷知道，初中的男孩都比较叛逆，他妈老是在他耳边念叨，他就烦嘛，结果她就受不了了，在家大哭大闹，我也受不了，就说了她几句，结果…… 哎，您说这是个事嘛？

医:李女士，你老公说的对吗？

妻：这这算是小事吗？你们都忽视我，我感觉自己很没用，没价值。

医：那是不是可以这样说，如果你老公或者是儿子不关注你，你就觉得自己失去了价值。妻：恩

医：李女士，你能告诉我你和父母之间的关系如何吗？

妻：我妈不怎么关注我，我家孩子挺多的，我是老大。还是3个弟弟妹妹，只有我把弟弟妹妹照顾得很好的时候，我妈妈才会夸我。

医：你的爸爸呢？

妻：我爸很严厉。我不敢接近他，怎么说呢，我和异性接触特别少，我老公是我交的第一个男朋友。

医：呵呵，我能问一下，谁追的谁吗？

夫：呵呵，我先追的她，我觉得她很体贴，很孝顺，会照顾人。

医：恩，李女士，我可不可以这样理解，你很热衷于照顾他人，只有在照顾他人的时候，你才感到自己活的有价值。

妻：恩

医：好，是这样的，我初步诊断你是由于依赖型人格才会在家人忽视你的时候做出自杀这种过激的行为，具体地我们会在下一次咨询中一一分析。

夫，妻：好的，谢谢医生。

分析：由于童年期的家庭教育和环境影响，妻子比较自卑，以他人为中心，从他人的需要中才能找寻到自己的价值，未形成自己的健全人格。后天和异性接触少，恋爱中也扮演照顾人的角色，更加剧了她的依赖心理。最近孩子和丈夫的“共同的不理他”成了导火索，演变成了最后的自杀行为。总之，这是依赖型人格障碍的心理问题。

第二篇：临床心理学案例

临床心理学案例诊断

案例：

个人资料：李某，女，23岁，某高校大四学生，一直以来，学习刻苦，成绩优异。李某出生在北京，是独生子女，身体健康，且家族无精神疾病史。李某成长环境简单，无重大家庭事故，父母相处和谐，生活水平中等。

主诉：

进入大四之后，确定要考研，目标是是北京外国语大学。从此就十分注意其他同学的学习动态与成绩。一天晚上，她突然想到，自己已经花尽了力气，还是不能把成绩提高到前五名，大概因为自己还没有抓紧时间，或者还没有别人用在学习上的时间多。

从第二天开始，她一方面抓紧一切可以利用的时间，另一方面，非常注意别的同学是否用在学习上的时间比自己多，是否因为用在学习上的时间超过了自己，而成绩超过自己。有时，她发现教室里的同学少了，她就十分紧张，以为同学们都去看书去了。

老是这样，心里很难过，就搬到外面去住，但还是经常给宿舍打电话，或者打同学的手机，若是发现没有人接，心里又是紧张，直到后来，不能听到关于同学们学习的事情，否则，都会十分焦虑不安。她也知道，这样担心、不安、害怕是没有必要的，又经过亲朋好友劝说，曾经控制自己，但是，不仅不能控制住，反而更加苦恼。

过了一段时间之后，注意力难集中，记忆力不好，学习效果严重下降，不仅不能保持原有的成绩，反而下滑很多。到了11月份，睡眠出现问题，开始不易入睡，易醒，常做恶梦，梦见别人都考取了，只有自己落榜，醒后很害怕。后来更加严重，一夜只能睡一两个小时，还要拉着妈妈陪着睡。其母亲反应：

女儿好发脾气，天天看书，又说看了没有用，看不进去，自己说，有时看了三个小时，还不如以前半个小时的效率高。不能和别人正常交往。经常在房间内走动。好喝水，月经不正常。和他人交谈还经常会紧张不安，双眉紧锁，双手会颤抖，安静地坐一会就难过。【诊断分析】

1、经了解和检查，排除躯体疾病的生理因素，确定为由于心理方面出现问题引起的症状。

2、心理不健康与心理障碍的鉴别：

根据以上资料显示，求助者明显的焦虑、紧张、不安、恐惧，注意力难以集中，记忆力明显下降，严重失眠，学习效率降低等症状。求助者对于引起她情绪变化的刺激，从开始担心自己的成绩到看到同学比自己的学习时间长感到不安，再到后来发现教室人少就紧张，性质已经变形；持续时间在六个月以上；鉴定为不是一般心理问题，是心理障碍。

3、神经症与精神病的鉴别：

求助者表现出求治愿望，主动求医；求助者“也知道，这样担心、不安、害怕是没有必要的，又经过亲朋好友劝说，曾经控制自己，但是，不仅不能控制住，反而更加苦恼”，她了解自己的症状，承认有问题。以上显示，排除精神疾病伴发焦虑症状，属于心理障碍中的神经症。【初步诊断结果】

以上资料显示，求助者有明显的紧张、不安、恐惧、焦虑，注意力难以集中，记忆力明显下降，严重失眠，学习效率降低的症状，初步诊断为焦虑症。【进一步鉴别】

1、求助者表现出的恐惧、失眠、不安、紧张、过度担心都是焦虑症的核心症状。

2、与其他神经症的鉴别：

恐怖症：求助者对刺激情景无过分的恐惧和回避心理，面对刺激，更多的表现的是焦虑和不安，敢于面对和正视。

强迫症：求助者没有出现反复的强迫观念和强迫行为。

抑郁症：求助者没有出现在与其处境不相符时的心境低落，无罪责感和无价值感。神经衰弱：求助者在休息后仍无缓解，求助者并无缺乏精力，易感疲劳。癔病：多发于易感性个体，在某种心理社会影响下发生，在运动、感觉、意识上存在障碍，与求助者不符。

【诊断结果】

经过鉴别，求助者的心理症状为紧张不安，恐惧惊慌等；躯体症状为失眠多梦，月经不调等；判断为广泛性焦虑障碍。求助者为神经症中的焦虑症。【咨询方案】

针对本求助者的问题，首先解决睡眠、不安、焦虑、紧张等具体的，短期的问题，其次，解决集中注意力，增强记忆力，怎样提高学习效率等长期的，终极的问题。这样，把求助者希望达到的近期目标和长远目标，具体目标与终极目标，就较好地结合在一起了。

使用理性-情绪疗法。首先，应该向求助者讲清这一疗法中的ABC理论框架：A、激发事件；B、对于激发事件作出的评价；C、求助者的情绪和行为后果。其次，帮助求助者理解，以合理的信念代替不合理信念的过程。

第三篇：第一章临床心理学概述

第一章临床心理学概述

第一节临床心理学的一般概念

1、为了实现自己服务于社会的理想，1896年，witmer在宾夕法尼亚大学创办了世界上第一间心理诊所，并首先应用“”临床

心理学“”这个术语，标志着临床心理学学科的正式诞生。

2、临床心理学的学科定义：临床心理学是一门运用原理和方法来理解、预测和改善人们的适应不良、能力缺陷、情绪不适，并

促进人们的适应应对和个人发展的心理学分支学科。

3、临床心理学的定义或范围决定了临床心理师的工作任务，4、目前中国临床工作者大多数人在大学和医院工作。

5、临床心理学的基础学科主要有三大类：①基础心理学科，包括普通心理学，生理心理学和心理生理学，学习心理学，认知心

理学，发展心理学，社会心理学，人格心理学和情绪心理学，以及心理测量学等。②生物学科，包括解剖学，生理学，免疫学，生物化学和遗传学等。③社会科学，例如社会学，人类学等。

6、临床心理学的交叉学科是指同是。关注心理健康和疾病问题、并因此在研究内容和学科任务等方面同临床心理学密切联系、形成交叉的学科

可以分成两大类：①主要关注健康和疾病问题的应用心理学科。②医学学科，包括精神病学，神经病学，心理卫生学，心身医

学和行为医学等。

7、同临床心理学最为密切、有时甚至难以区分的学科是咨询心理学，他们之间的区别：①传统上，咨询心理学更加关注正常人的成长与发展，关注日常生活中的问题并以增进个体良好适应和应对为目的；而临床心理学则更关注比较严重的心理障碍。②

在美国，咨询心理学的训练大多在教育学院和教育系进行，而临床心理学的训练则在大学的心理系进行③尽管这两个专业的训

练的主要内容都包括心理评估和心理治疗，但临床心理学家的训练更强调研究方法和人格理论等内容。④喜讯心理寻更多地受

到职业指导运动和人本心理学的影响，而临床心理学主要是基于遗传学、心理动力学、心理生物学、和心理社会学原理而发展

起来的一门学科。

8、心身学和行为医学都是特别关注人类身体健康和疾病中心心理因素的作用的医学分支学科。

9、1977年，美国科学院的一组资深生物医学家和行为科学家举办了一个讨论会，标志着心身医学的正式诞生。

10、行为医学是设计行为科学同生物医学知识和技术的开发与整合，以及将这些被整合了的知识和技术用于疾病的预防、诊断、治疗、和康复的多学科交叉领域。

第二节临床心理学的历史与发展

1、witmer被称为临床心理学的主要创立者，提出心理障碍的“器官理论”。

2、n.prince创办了世界上第一份变态心理学杂志。

3、现代的心理测验是从19世纪开始的。

4临床心理学科发展壮大的一个重要标志是专业队伍的扩大

第三节临床心理工作的职业化

1、心理师是指系统学习过临床或咨询心理学的专业知识、接受过系统的心理治疗与咨询专业技能培训和实践督导，正在从事心

理咨询和心理治疗工作，且达到本标准关于心理师的有关注册条件要求，并在中国心理学会有效注册的专业人士。

2、美国临床心理师的培养采用两种模式，哲学博士学位模式和心理学博士学位。

△作为科学心理学的一个分支学科，临床心理学开端于19世纪末。

中国临床和咨询心理师的培养分为两种水平，硕士和博士。

心理治疗的近代史起源于s.freud的心理分析。

精神病学使用来探讨精神疾病的发病原因、机制以及精神疾病的预防、诊断和治疗的医学分支学科。

■临床心理学的工作任务：①运用心理测量、会谈、行为观察和实验室检查等技术，评估和诊断心理健康问题。②通过各种心

理治疗形式来处理心理健康方面的问题。③参与同心理因素有关的躯体疾病的预防和治疗。④制订心理健康问题核心身问题的预防方案，努力帮助人们增进心理健康和身体健康，提高社会功能。⑤开展研究工作，以便更好地理解心理健康和身体健康问

题的性质、原因和发病机制，改进心理评估和诊断的方法，评价新的治疗和预防方法的效果。

第四篇：临床心理学实习报告

安 徽 农 业 大 学

《临床心理学》

实习报 告

2011 ―2012 学年第一 学期

院系名称人文社会科学学院专业（班 级）09级应用心理学二班学生姓名吕文韬学号09156060

中国·合肥

二零一一年十二月

一.实习内容

实习分为两部分，第一部分是进入居民小区入户进行信息录入，并且给他们进行题目查访，之后就是将录到的信息存进电脑中，并且 将他们还没存的一起录入。

二.实习形式

实习的方式主要分两组，一组留在服务中心录入信息，另一组则深入小区对居民进行登记。

而我是先进小区进行信息登记，然后再返回服务中心将信息录入电脑中。

三、实习成果

社区服务与社会实践是学生在教师指导下，走出教室，进入实际的社会情境，直接参与并亲历各种社会生活和社会活动领域，参与社区和社会实践活动，开展各种力所能及的社区服务性、公益性、体验性的学习，以获取直接经验、发展实践能力、增强社会责任感为主旨的学习领域。我们本次去安庆路社区实习，主要深入了解一些社区服务的内涵以及类型，帮助社区服务人员整理资料，并进行社区调查，丰富自己的内涵和能力！

社区，是联系居民和政府的基层组织，更是不可或缺的桥梁。居民事情无所谓大事小事，都是社区工作人员的事。发生火灾了，全体出动去清扫；暴风暴雨要来了，全体加班防风排水；居民发生纠纷了，工作人员上门调查调解；社区居民需要办理生活保障，医疗保险啦等都

可以在居委会的到解决……可以说，社区工作与居民的生活息息相关。在实地参观环境的基础上，在理论知识的介绍辅助下，我们大致的了解了下以后的工作环境和工作性质。

四、实习效果

实习结束了，回过头来反思自己的实习所得，我发现专业课程中有一小部分内容可以运用在实践中，理论和实践结合起来，让我们更加深刻地理解专业工作的内涵。而且，在参观实际的工作中，我发现社区工作考验的是工作人员的一种耐心引导的态度，某些简单的社区事务可能不需要很多的技巧，但它需要更多良好的态度去引导居民认识自己的社区和自己肩负的权利和义务。在实际的工作中，社区工作人员不能以自己的专业背景和社区地位、职权自居，要积极地与居民融合，保持良好、融洽的社会关系才能把社会政策、方针、规章等落到实处。社区工作注重与社区居民关系的建立。通过真正地接触社区工作，我们了解了社区发动的一个动向：即是文明、和谐。正因社区尽管建立时间不长，但是，它也积极配合国家的宏观的社会发展方针，积极地进行各种工作的整治，将文明和谐社区的建设作为社区发展的方向，创文明、争先进。

现在的社区还是以传统的社区行政模式为主，通过行政命令来传达上级的指示，如何实现社区工作人员与上级工作人员以及社区居民关系的协调发展，如何从行政化的指令传达工作模式转向以人为本的服务型模式仍是也是一项我们值得深思的内容。

四、实习的总结

实习结束了，在这一个星期的实习中我们从社区服务中心到小区进行了一次全方位的体验。在实习中我们了解到了卫生服务中心工作人员的工作内容，即为整个所辖区的居民卫生提供保障，并对辖区内的孩童的免疫情况进行统计。在这次实习中同学之间互相帮助，充分发挥了团结精神，这无形中增加了班级凝聚力。因为我们专业将来很有可能会在医院中从事工作，所以这次去望江中路卫生服务中心的实习对于我们来说为以后的工作奠定了一定的基础，也为理论知识与实践相结合提供了方法。

而在入户调查信息时有时候会被居民所拒绝，这虽然会让我们不能完成任务，但是却让我们锻炼了交际能力，为以后的人际关系打下了良好基础，并且也锻炼了我们的观察能力，让我们更适应今后在工作中的生活。

而我认为在这次实习中获得了最重要的东西便是挫折，因为在以后的生活中不可能一帆风顺，也会遇到困难。所以早点遇到困难而不是在以后遇到困难时不知所措，这是我认为最重要的。当然完成课程所需要的实习要求也是必须的。这次实习不仅为我们的实习报告提供了丰富的素材也让我们了解了之后工作发展的方向，这让我们受益颇多。

第五篇：公共关系案例及分析

一、公共关系之社会组织形象 案例1：（肯德基座位问题）

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，从维护企业自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，营造一个轻松和谐的消费环境。

教训：

1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

2、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关，因此，应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

3.勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。4.“勿以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾，为人所不齿。

案例2：（麦当劳树立“绿色”形象）

环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。

麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们，尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存和发展，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。麦当劳之所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为他用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么多的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。在确实很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。

分析：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求且永恒的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。

案例3：新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、以人为本”的组织形象，为顾客在力所能及的范围内提供“超级服务”，一次，4位来东方大酒店咖啡厅的客人，因人多嘈杂，随口说了声“吵死了，听不清”。这话让一位服务员听到了，她马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题。对此，4位客人十分惊讶、感动。两天后，4位客人给酒店送来了感谢信；“感谢贵大酒店前天提供的服务，我们受宠若惊，并体会到什么是世界上最好的服务。我们4人是贵酒店的常客，从此，我们除了永远成为您的忠实的顾客外，我们所属的公司以及海外来宾，亦将永远为您广为宣传。”

分析：该酒店遵循正确的经营理念，做到了以顾客的利益为经营的出发点，从而赢得了顾客的青睐，树立了良好的组织形象。良好的企业形象可以赢得社会舆论，铺垫潜在市场。社会各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善组织的生存发展环境，便于组织的对外扩张。新加坡东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的，扩大了企业的影响力和知名度。

二、公共关系之公关人员素质

案例：公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会。于是，她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的机会。然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”。对方应允后，高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备。客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。

分析：作为该酒店的公关经理，高小姐无疑具有很高的公关素质。她利用自己的消息渠道和本身的能力，为酒店塑造了良好的企业形象，扩大了酒店的知名度和美誉度，从而有利于企业的生存和发展。

公关从业人员是组织公共关系执业活动的主体核心。他们需满足以下几点要求： 1.良好的公关品质对于公关的实质，英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力，以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解。”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。由此，才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度。相反，惟利是图，以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为，只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地。在公关界流行一句话：“以人品看产品。” 2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。

3.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。4.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。

5.百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果，要实现公关目的，就需要有一种持久的激情。能够面对可能出现的曲折挫折，有百折不挠的坚持和耐力。同时，面对不断推陈出新的产品、信息，要做到保持热情和创新。