酒店六大应急处理案例

第一篇：酒店六大应急处理案例

六大应急处理案例训练手册

案例一 物品遗失应急处理

“客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案：

第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪；

第二步：第一时间通知楼面管理人员；

第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）；

第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录；

第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警； 第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找；

第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。

保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作：

1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责客人；

2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定；

3、对突发部位重点巡查；

4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理；

5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。

案例二客户投诉应急事件

“宾客投诉”的解决方案：

第一步：员工第一时间通知楼层管理人员；

第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发生争执，不得进行推卸责任式的解释）；

第三步：全心全意帮客人解决问题，积极找当事人了解实际情况，在权限范围内尽量解决问题；

第四步：与客人协商解决办法，若协商好，就按协商的办法处理，若协商不好，不可强迫客人接受（在无法达成一致的情况下，可通知值班经理或上级）；

第五步：将最后结果向领导汇报。

注意事项：

1、对于客人情绪较激动的投诉，选择适当的地点，尽量不在公众场合；

2、积极维护酒楼的利益，不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。

案例三火灾事件应急处理

“火灾”的解决方案：

第一步：一线员工发现火灾后及时利用消防器材进行处理；

第二步：及时上报办公室，视情况拨打119报警；

第三步：通知保安部义务消防员进行灭火（按照灭火应急方案进行处理）； 第四步：向公司领导汇报，并作好记录。

火警相关常识

消防报警：119

治安报警电话：110

交通事故电话：122

救护急救电话：120

公司24小时值班电话：######

注意事项：

1、火情较大时，立即关闭气源电源，通知所有人员进行疏散，同时拨119报警应准确无误报告准确情况，火灾的地点、燃烧物质、火势的大小、有无爆炸危险物品及报警人的姓名、电话并派专人在门口接应；

2、接到火警后立即召集当班保安人员，携带消防器材及装备，迅速赶到现场查看情况；

3、保持镇定，视火情大小进行处理，检查情况立即上报保安队长、义务消防员、办公室、工程部及总经理；

4、保安员对火灾和所有出入口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，同时进行客人的疏导和抢救酒楼的重要物质；

5、积极协助消防队灭火，保护火灾现场，配合调查起火原因；

6、除救火现场保安外，其他在值班保安各司其职，维持各自区域范围秩序，接到撤退命令后，指导宾客、员工撤离，以确保宾客的安全，对已逃出火灾现场的客人严禁再进入本酒楼；

7、灭火处理；

干粉灭火器……易燃液体、气体、电器类火灾。

泡沫灭火器……固体物质液体的初期火灾。

1211灭火器……适合上述各类火灾。

A一般火灾的灭火要领；

1、利用电话、电信、声音告知周围的人；

2、就近利用湿润的被子、毛巾、台布、草袋等灭火；

3、利用灭火器消火栓灭火；

B油类火灾的灭火要领：

1、严禁提出油类容器；

2、严禁用火灭火；

3、就近利用湿润的被子、台布、毛巾、草袋灭火；

4、利用干粉灭火器；

C 电气火灾的灭火要领：

1、切断电源；

2、严禁用水灭火；

3、利用干粉灭火器；

D 气体火灾的灭火要领：

1、关闭供气阀门；

2、用沙子灭火；

3、严禁用水灭火；

4、利用干粉灭火器灭火；

E 寝室火灾

1、关闭电源；

2、关闭供气阀门；

3、利用干粉灭火器、水、消防栓灭火。

“突然停电”的处理程序；

第一步：一线部门立即通知工程部打开应急电源；

第二步：报办公室具体情况；

第三步：前厅向客人做好解释工作；

第四步：保安人员维护现场秩序；

第五步：向公司领导汇报。

消防应急处理方案

注：为了本酒楼在发生火灾时能够有效迅速的扑灭大火，特对各部门进行分工合作，特分为以下消防小组：

灭火小组——保安

救援小组——后厨

通讯小组——前厅部长

疏散小组——楼面经理

警戒小组——办公室

各小组的具体职能:

灭火小组：在消防队还没有到来之前有效控制火势的蔓延，等待消防队的救援。

救援小组：积极配合灭火小组的行动对受伤的人员进行疏散。

通讯小组：及时报警、安抚顾客等工作，在120没有到来之前对受伤的客人进行简单的护理。

疏散小组：在发生火灾时能稳定住顾客的情绪，组织客人有秩序地从各个安全出口逃生。

警戒小组：在发生火灾时要对吧台、收银台进行控制，护送收银员并阻止逃出火灾的客人不得再进入本酒楼。

案例四抢救事件应急方案

“宾客被抢劫”的解决方案

第一步：当遭遇抢劫时应绝对冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件；

第二步：稳住犯罪份子，先尽量满足和打赢其要求，以争取事件和人员进行处理，及时就近拨打110报警，请求帮助处理；

第三步：通知保安部人员进行协助处理；

第四步：保安人员向公司领导汇报。

案例五 安全事故应急处理

安全事故的解决方案：

1、做好宣传教育，时时处处强调安全，加强安全意识，从思想上重视安全；

2、落实各项安全责任制，群防群治；

3、坚持定期或不定期检查，发现隐患，及时堵塞漏洞；

4、对已发生的事故做好处理，及时总结经验，做好预防；

5、员工或客人意外受伤；治疗、自治或送医院，态度要诚恳并表示歉意。员工安全意外的预防及解决方案

1、员工应了解的意外防范措施

（1）酒楼的防火及紧急措施（灭火器具的正确使用）

（2）最近的安全出口和备用的走火通道；

（3）最近一处急救箱的位置；

（4）如何通过电话联系紧急救援；

2、常见的意外情况及解决方案

● 一般性烫伤发生后，立即用冷水冲淋伤处或用冰敷10-15分钟，再抹上烫伤膏，较严重的烫伤可在冲淋后立即送医院，大面积的烫伤应在15度左右凉开水清创后立即送医院；

3、晕厥、窒息、头昏、呕吐、跌倒、抽筋及病情复发等：

● 在急救人员未到达前应让其平卧、安静下来，切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人冷静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。

● 发生意外事件后，保持冷静，不要乱动病人、不要胡乱施救（因为我们不是专业人员），第一时间拨打120，同时询问同行的客人了解该病人有无病史。其次应引导客人疏散，不要围观，还要注意提醒客人妥善保管好财务，以免趁乱顺手牵羊者得手，对于受伤的客人须给予周到的照顾，遇到客人发脾气也应忍让。

4、“员工受工伤”的解决方案：

第一步：现场简单急救处理；

第二步：报公司人事部；

第三步：由人事部告知相关就医事项；

第四步：人事部及时向保险公司通报；

第五步：医院处理结果向公司领导汇报并通知相关部门；

5、食物中毒（含公司员工和顾客）

第一步：发现情况立即送医院治疗；

第二步：保护好现场通知办公司；

第三步：通知保安部对事故现场的物品接管和控制；

第四步：相关部门到医院进行处理并向公司领导汇报；

6、员工在回寝室途中遇突发事件：

第一步：第一时间拨打公司24小时值班电话（******）；

第二步：保安部接到电话记录姓名、电话、事发现场、事情经过； 第三步：立即向值班经理汇报部门领导；

第四步：立即做出反应到达事发现场并根据情况向公司领导反映（凡需联动其他部门的情况必须向总经理汇报）；

第五步：值班经理必须对突发事件全面跟踪，完结后在值班记录本上记录好； 突发事件应急处理小组人员结构

组长：总经理

副组长：副总经理、保安部主管

成员：楼面部经理、市场部经理、厨务部经理、财务部经理、工程部经理 发生突发事件，在处理小组成到达之前，由总值班人员负责处理。案例六 斗殴事件应急处理

“顾客发生斗殴事件”的解决方案：

第一步：当值员工积极果断的言语劝阻或行为劝阻，防止事态扩大，不能因双方可能误打自己而不介入；

第二步：当值员工第一时间通知楼层管理人员和保安部人员到场控制事态的发展，并疏散围观人员；

第三步：根据事态发展，适时选择报警，如发生器械斗殴，就第一时间报警并撤出斗殴区域；

第四步：如损坏物品，应将物品放置一边，等事态平息后告知顾客；

第五步：顾客在店内斗殴，由于涉及未结账，故应有当值员工和保安一起跟踪事态发展；

第六步：事件平息后向公司领导汇报结果。

第二篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

第三篇：酒店各种应急预案（处理程序）

一、停电紧急处理

·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

二、客房门没有关：

·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

三、客房内异常声音的处理程序

·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

四、酗酒客人的处理程序

·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

五、打架斗殴、流氓滋事

·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

七、客人意外受伤、病危、死亡处理

·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

·保安部主管协助相关部门送客人去医院。

·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

八、防风、防汛等自然灾害应急处理

准备工作：

·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

·紧急情况下，执行酒店领导指令。

各部门的职责：

·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

·总机时刻保持酒店内外联络畅通。

·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

事后检查抢修：

·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

九、接待VIP的安全保卫方案

·成立领导小组和安全指挥中心：

接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

组长：总经理

副组长：副总经理

成员：各部门总监、经理

·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

·做好接待前的安全准备工作

·配合公安部门检查和准备。

·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

十、发生盗窃案处理程序

·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

·调查有关人员，并制作笔录。

·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

·保安主管应拍照现场，备案。

·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

十二、发生抢劫的处理程序

12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

·报告公安机关与劫犯进行谈判。

·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

12.2发生抢劫的主要措施

·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

·报告总经理。

·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

十三、发生**的处理程序

·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录**的地点、人数、程序、伤亡等情况。

·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

·由保安部经理报告公安部门，等待援助。

·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自杀处理程序

14.1自杀未死亡的处理程序

·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

·通知总经于是并报120急救中心。

·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

·由总经理决定是否报公安机关。

·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

14.2自杀死亡的处理程序

·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

·立即汇报总经理

和值班经理，紧急反应小组。

·由总经理决定并报公安机关。

·封锁、保护现场，协助公安机关调查。

·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

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END

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第四篇：酒店打架斗殴应急处理预案

酒店打架斗殴应急处理预案

酒店所有员工在酒店区域内，发现争吵及有打架斗殴倾向者，情况允许下须第一时间前往劝说和制止，以免给酒店造成不必要发生的事件，如果打架斗殴事假已发生须在第一时间内通知保安部。

一、酒店容易发生打架斗殴的部位：

1、大堂内、前门区域

2、中餐厅、宴会厅

3、保龄球、桑拿部

4、停车场、后门区域

二、保安部职责：

1、监控室应密切注视酒店内所有监控视频，如若发现可疑人员及打架斗殴酗酒事件，应立即通知警卫前往现场并报告保卫部经理。

2、大堂警卫要密切观察酒店入口、大堂内、及餐厅的异常情况；员工通道警卫要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。

3、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和杜绝打架斗殴闹事的苗头。

4、在巡视过程中，注意观察酒店各个部位有无饮酒过量及酗酒的人员，发现后要及时安抚客人回房休息及安排车辆离开酒店，如发现异常情况及时报告保卫部。

三、餐饮、娱乐场所服务人员的职责

1、对独身的客人饮酒量密切关注，发现饮酒过量的客人应立即报告保卫部：报警电话：0110，同时通知餐饮部、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。

2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室 报警电话：0110。

四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务人员应及时报告保安部（0110）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名。

2、监控室值班员接到报警后，A．立即通知保安主管、带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室及防止事件恶化的增援。

B.立即通知保安部经理、大堂副理，赶赴现场；

C.立即通知保安部休息的所有人员赶赴现场；

D．立即通知大堂警卫，员工通道警卫密切注视大堂和员工通道的情况；

E.立即通知案发部门经理赶赴现场。

3、保安部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领警卫及案发部门服务人员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安部，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理。并立刻向公安机关报警。

4、案发部门经理接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合保安部开展工作：

A．保护收银员将现金转移到安全部位；

B．保护其他客人撤离现场；

C.指派专人保护贵重物品；

D．配合保安部将斗殴双方或肇事者分开。

5、案发现场经理、领班及员工都负有保护酒店财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。

6、在将斗殴人员或肇事者带往保卫部途中，要提高警惕，注意发现斗殴人员或肇事者身上有无携带凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

7、公安机关赶到现场后，保安部注意保护现场，疏散无关人员，设警戒线，担任警戒巡查，在现场检查是否有证据及遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。

8、如发生严重伤害，保安部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，应控制行凶者保护封锁现场，协助公安机关处理意外死亡案件。

第五篇：酒店电梯故障处理应急预案

在平平淡淡的日常中，难免会有事故发生，为了降低事故后果，往往需要预先进行应急预案编制工作。那么应当如何编制应急预案呢？下面是小编精心整理的酒店电梯故障处理应急预案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店电梯故障处理应急预案1

1、总则

1.1编制目的

为了提高处置城市道路桥梁设施突发险情事件的能力，保障公众生命财产安全，完善城市重要公共基础设施服务构架，在城市道路桥梁突发险情时，有统一、规范、科学、高效的应急处置指挥体系；有分工明确、责任到人、优势互补、常备不懈的应急处置保障体系；有信息共享、机制优化、防患未然的应急处置防范体系。实现全区城市道路桥梁突发险情应急处置领导一元化、指挥职能化、决策科学化、保障统筹化、防范系统化。

1.2编制依据

依据《应急管理工作推进方案》、《应急工作方法》和《突发公共事件总体应急预案》及相关法律、法规规定，结合我区城市道路桥梁安全运行实际制定本预案。

1.3适用范围

本预案所称城市道路桥梁设施是指区管养范围内的道路和桥梁，突发险情事件是指：①突然发生，造成或者可能造成道路出现大面积空洞、发生大面积沉降，危及车辆、行人的通行安全；②自然灾害使桥梁梁体出现明显裂缝、位移，跨中部位出现横向贯通裂缝；墩台倾斜、移位倾斜、防撞墙大面积受损失去作用；拱桥拱部出现明显裂缝，拱部出现横向贯通裂缝，拱部下沉或拱脚有明显位移；③其他人为因素造成城市道路桥梁不能安全运行等。

1.4工作原则

城市道路桥梁突发险情事件应急处置工作实行“统一领导，分级负责、属地化管理为主”。区建设局负责全区城市道路桥梁突发事件应急处置的统一领导，并负责和协同应对全区性的重大城市道路桥梁突发事件应急处置；市政所和相关街道负责本区域内的城市道路桥梁突发事件应急处置。

快速反应，运作高效。城市道路桥梁突发重大事件信息反馈及时、应急指挥反应快速、应急处置运作高效，使事态和局势在最短时间内得到控制。

居安思危，预防为主。坚持预防与应急相结合，做好应对突发道路桥梁事件的各项准备工作，定期评估道路桥梁实际技术状况，编制预防性应急预备技术方案。

依靠科技，减少危害。采用先进的预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专家队伍和专业人员在应急管理中的作用。

1.5适用范围

本预案适用于全区行政区域内突发城市道路桥梁事件的应对工作。

2、组织机构与职责

2.1领导机构、指挥机构及工作机构

按照“精简、统一、高效”的要求，设立突发城市道路桥梁事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥全区突发城市道路桥梁应急处置工作。

领导小组组长由区建设局局长担任，领导小组副组长由分管城市道路桥梁管理的`副局长担任，领导小组成员由有关科室、系统基层单位组成。领导小组办公室设在局办公室，办公室主任由局办公室主任兼任，全面负责全区突发城市道路桥梁事件应急处置指挥协调管理工作。其工作流程图如下：

区建设局局长

区建设局分管副局长

区建设局应急工作领导小组办公室

工程科

生产科

市政所

2.2专家组

区建设局根据实际需要聘请有关道路桥梁专家、学者组成专家组，为应急管理提供决策咨询和工作建议，必要时参与现场应急处置工作。

3、预测

区城市道路桥梁管理部门要针对各种可能发生的突发城市道路桥梁事件，完善预测预警机制，开展风险分析，防患于未然，做到早发现、早报告、早处置。

3.1信息监测与预测

区城市道路桥梁管理部门要按照职责范围，整合信息资源，建立和完善本辖区可能造成的城市道路桥梁事件的信息收集、分析和交流制度，明确信息报送渠道、时限和程序，并按有关规定做好相关工作。

区城市道路桥梁管理部门对可能引发的突发城市道路桥梁事件必须在1小时内上报领导小组，由领导小组在2小时内上报区政府。

4、应急处置

领导小组及城市道路桥梁管理部门要不断完善应急处置各项制度，建立健全的应急处置快速反应机制，提高应急处置能力。

4.1信息报告

城市道路桥梁事件发生后，区城市道路桥梁管理部门应立即启动相应预案，采取措施控制事态，并立即向领导小组报告，最迟不得超过1小时，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。领导小组接到报告后立即启动相应预案，并立即报告区政府，报告内容主要包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发生趋势和已经采取的措施等，并在应急处置过程中及时续报有关内容。

4.2先期处置

城市道路桥梁事件发生后，区城市道路桥梁管理部门应立即派人赶赴现场，组织指挥有关人员进行先期处置，控制事态，并将处置情况随时报领导小组办公室。领导小组视情况严重程度，决定赶赴现场指导、组织派遣应急队伍，协助做好事发地区应急处置工作。领导小组办公室要密切跟踪事件发展态势，及时传达市领导批示和要求，并做好综合协调和督促落实工作。

4.3应急响应

区城市道路桥梁管理部门应根据城市道路桥梁事件的不同等级，启动相应预案处置相应事件。并通知公安、交通等有关部门，根据现场情况，实行交通管制措施，以便开展现场抢险工作，做出应急响应。

对于先期处置未能有效控制事态，领导小组办公室应提出处置建议迅即向领导小组副组长、组长报告，并报区政府分管副区长批准后实施。

4.4应急结束

城市道路桥梁事件应急工作完成后，应急处置队伍应撤离现场，突发道路桥梁事件状态的解除，由领导小组报区政府批准后实施，转入城市道路桥梁正常维护管理工作。

发生城市道路桥梁事件的城市道路桥梁主管部门，事故责任单位要适时组织事故调查，分析事故原因，提出预防措施。调查材料报城市道路桥梁事件应急处置领导小组办公室，并抄送区人民政府备案。

5、恢复与重建

5.1调查及评估

在特别重大、重大和较大突发城市道路桥梁事件应急处置工作结束时，领导小组会同区城市道路桥梁管理部门按照有关规定和程序，组织有关人员组成调查组，对事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和防止发生类似事件等问题进行调查评估，形成书面报告经领导小组审核同意后报区政府。

5.2恢复重建

根据调查评估报告和受损情况，要积极制定恢复重建计划，尽快组织实施恢复重建工作。

6、应急保障

6.1队伍及装备保障

区城市道路桥梁管理部门，应组建一支城市道路桥梁事件应急抢险处置队伍，明确抢险人员岗位职责和工作程序，对抢险人员进行业务培训，根据实际情况及时进行人员调整和补充。应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急处置队伍。

应急处置队伍应根据不同的处置内容，配备足额、优良、适用的各种应急处置装备，并对应急处置装备进行定期检查和维护保养。

6.2应急救援领导小组组成人员

组长：x

副组长：x

成员：x、x、x

6.3物资保障

区城市道路桥梁管理部门应储备相应的各种应急处置物资，确保城市道路桥梁事件应急处置时所需的物资供应。

7、监督管理

本预案经区政府审查同意，一经发布具有行政强制效力。

领导小组处于启动状态时，全区所有从事城市道路桥梁管理工作的部门、作业队伍，均须无条件服从领导小组办公室的调度，参与有关城市道路桥梁事件应急处置工作。对拒不服从的单位和个人，依法追究其行政和法律责任；对参加突发城市道路桥梁事件处置工作作出突出贡献的集体和个人给予表彰奖励。

8、预案管理

本预案经区政府审查同意并发布实施后，由区建设局负责具体解释与组织实施。

本预案根据实际情况的变化，由区建设局修订完善。

酒店电梯故障处理应急预案2

一、指导思想和目的

为认真做好20xx年春运期间全县道路运输工作，确保春运达到“平安、和谐、有序”，预防和最大限度地减少春运期间发生自然灾害所造成的损失，保障公路畅通和运输安全，根据市运管处《阜阳市公路运输管理处20xx年道路春运应急预案》【20xx】001号文件要求，结合我县实际特制定本预案。

本预案适用于以下情况：

1、在春运旅客出行高峰期，当运力不足时，及时调配运力，有效地疏散旅客，防止旅客滞留。

2、对恶劣气候后滞留的旅客，在天气条件允许时的迅速疏散。

3、用于旅客集散地点的运力支援及其他应急之需。

4、其中需要紧急疏散动力等情况。

二、成立安全春运应急运力储备领导小组

组长：

副组长：

成员：

办公室设在春运值班室，电话：xxx，。领导小组在春运领导小组领导下开展工作。

三、全春运应急运输储备领导小组工作职责

1、办公室负责掌握收集春运期间有关信息，传达上级春运领导小组的有关决定，通知下属单位及时启动应急预案，组织对各成员单位落实情况进行检查。

2、县运管所负责督促运输企业加强安全意识教育，一旦发生自然灾害或突发事件，根据公路通行条件，及时发布停运决定，负责抢险运力的统一调度指挥，维护应急状态下的运输市场秩序。

3、客运企业及时掌握道路信息，如遇自然灾害、客车停开要提前利用广播、告示等形式向旅客、驾驶员通报灾情，及时调整运力，疏散滞留旅客。

4、各运输企业要确保做好春运突发性事件预防处理工作，建立24小时值班制度，保持信息畅通。各运输企业负责人、春运期间指定的专门联络人员要将联系电话上报并保持24小时开机。

四、应急保障车辆和人员

按照需要常备应急运力储备23辆。其中由运输公司组织5辆，集团分公司组织客车10辆（其中5辆本地车辆、5辆外调车辆），运输公司和集团分公司的应急车辆负责长途旅客的应急工作。一运公司组织客车8辆，负责县内旅客的应急工作。由县交通局车队组织货车10辆，县第一运输公司组织货车10辆。

各运输企业抽调车辆要在春运前上报应急办公室并做好登记台帐等基础资料，以便需要时能及时联系，做好应急保障工作。

应急车辆的驾驶人员应该要求政治业务素质高，技术水平好，身体健康。在发生突发事件时，保证及时运送专业救治和防控等人员，保障一切防控物资和设备及时送达。

五、严明纪律，令行禁止。

1、各单位要建立和完善情报信息的收集、整理、分析、汇报制度，确保信息“准、快、实”。

2、统一领导指挥，按照各自职能分配，各司其职，各负其责，相互配合协作，严格执行预案的处置原则、程序、分工要求。

3、各单位要根据本预案的职责分工，结合单位实际制定工作预案。

4、实行责任追究制度，表彰奖励工作成效明显，表现突出的单位或个人。对因玩忽职守、工作不力等原因导致严重后果的，将追究有关领导和工作人员责任。

应急运力的调用坚持“分级负责，条块结合，属地为主”的原则，当县运力出现不足现象时，有运管所调用本辖区应急运力，当地运力不足市向是运管处申请支援。作为应急运力储备的车辆要明确责任人和联系方式，坚持值班制度，保证在需要时能及时调动，做到人在岗、车在位，一声令下，立即出动。

酒店电梯故障处理应急预案3

为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。

一、事故接报处置程序

1、工程部值班人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。

2、工程部值班人员通过电话向安全部监控中心核实接报情况是否无误。

3、确认情况无误后，工程部值班人员迅速向领班、经理汇报情况，领班第一时间安排两人前去处理。并通知维保单位立即赶到现场。

4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求领班增派人员协助。

二、故障处置程序

电梯困人故障处理程序

（1）a、b两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。

（2）a处理人员先切断电梯主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。

（3）b处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40cm，观察电梯轿厢所在位置。

（4）若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助乘客离开。

（5）若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放出。

a、先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。

b、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。

c、拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。

d、一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行（顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行）。停止转动盘车手轮时应使制动装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。

e、转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与牵引机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。

f、用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。

（6）由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。

三、电梯故障事后处置程序

1、故障处理完成后处理人应及时向领班及经理汇报处理经过与设备现状。

2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部经理提交书面报告。

3、做好设备档案的故障登记工作。