烟草行业文化理念

第一篇：烟草行业文化理念

烟草行业文化理念

行业共同价值观：国家利益至上消费者利益至上 行业愿景：责任烟草诚信烟草和谐烟草 行业使命：报效国家回报社会成就员工

行业精神：宽容开放改革创新 敬业奉献 自律自强 行业行为信条：潜心做事 低调做人

行业行为准则：讲责任 讲诚信 讲效率 讲奉献

四川烟草核心价值观：人为本 法为准 德为先

四川烟草企业使命：携手客户 构建和谐并进的利益共同体

四川烟草企业精神：以责任奉献社会 以真情回报客户 以创新超越自我四川烟草企业道德：感恩 尽责 诚信 自律 四川烟草发展理念：不断超越 领先一步

四川烟草企业形象：阳光事业 阳光人生

四川烟草人文环境：愉快工作 幸福生活

第二篇：烟草行业企业文化理念

河南烟草商业企业文化理念

使命：为国家创造财富 为社会承担责任

释义：烟草企业适应社会需要的最根本作用，在于为国家创造财富，为社会和广大消费者提供满意的服务，这不但是烟草企业的立身之本，而且也是烟草企业存在的理由和目的。

愿景：成为拥有活力和影响力的公司

释义：烟草企业的生存和发展得益于国家赋予的专卖体制和社会的支持，我们将珍视这一优势，以百折不挠的意志，打造出最具生命力、最具竞争力、最具创新力的企业。

企业精神：超越自我 创造满意

释义：勇于追求，永不满足，不断超越自我，创造满意，是企业永恒的追求目标。我们要以高尚的道德、诚实的作风、优秀的行为模式，奋力实现一流的工作业绩，为构建和谐烟草、和谐社会做出积极的贡献。

物流理念：优质快捷 心随需送

释义：以信息化为手段，以便民利民为宗旨，建设安全、高效的配送体系，减少流通环节，提高流通速度，倾注情感诉求，更好、更快把商品送到客户手中，真正实现传统商业向现代物流的转变。

服务理念：为他人着想 谋和谐共赢

释义：在烟草产业的价值链上，商业企业居于连接卷烟工业企业、烟农和零售商户的地位。因此，必须始终树立以他人为中心的经营思想，心相连，情相依，以共同的、永恒的利益作为服务质量的评判标准，努力实现和谐共赢。

组织管理理念：启迪智慧 执行到位

释义：管理的目的是按照制度、规则、程序，对所做的事情进行控制，以达到预期的目标。对此，各级应当注重从思想、战略、方法等方面传经验、带队伍，不断提高思维能力和管理水平，以达到时时调动积极性，事事增强执行力的管理效果。

共同价值观：国家利益至上 消费者利益至上

释义：国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观，凝聚了《烟草专卖法》的立法宗旨，彰显了烟草企业的价值取向，是烟草人的目标与理想，是行业持续、稳定、健康发展的精神支撑。

发展战略：人才立业 创新兴业

释义：人才是企业发展的根本，创新是企业发展的活力。我们要高度重视人才队伍建设，制定科学的工作措施，打牢烟叶基础，提升网建水平，使各项改革相互配套，充分发挥人才、创新对发展的促进作用。

组织管理理念：启迪智慧 执行到位

释义：管理的目的是按照制度、规则、程序，对所做的事情进行控制，以达到预期的目标。对此，各级应当注重从思想、战略、方法等方面传经验、带队伍，不断提高思维能力和管理水平，以达到时时调动积极性，事事增强执行力的管理效果。

员工管理理念：人尽其才 快乐工作

释义：坚持以人为本的管理理念,尊重和包容员工的个性，重视和肯定员工的价值，理解和关心员工的追求，引导和鼓励员工全面发展，实现员工与企业共同成长。

财务管理理念：增收节支 保值增值

释义：企业应当根据经营计划确定财务目标，并通过加强预算管理，严格工作流程，笔笔、件件为企业增加收入、节省开支，让每一分钱都花出尊严和价值，确保国有资产保值增值。

专卖管理理念：维权规范 执法为民

释义：专卖管理要有法必依、自律正身，通过宣传法律法规，正确引导管理对象知法、守法；要导入“晓之以理、动之以情”的人性化服务理念，按照统一的标准规范执法；要全面净化烟草市场，严厉打私打假，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，维护国家利益，维护客户、消费者和烟农的利益。这是烟草专卖执法的根本要求。

企业公众形象：诚信烟草 责任烟草

释义：诚信是行为的标准，责任是心灵的准则。河南烟草商业把诚信和责任紧扣心头，情系大众；以感恩之心奉献社会，回馈人民，做讲诚信、负责任的企业。

国家局企业文化理念

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强行业行为信条：潜心做事、低调做人

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

第三篇：烟草行业企业文化理念

河南烟草商业企业文化理念

使命：为国家创造财富 为社会承担责任

释义：烟草企业适应社会需要的最根本作用，在于为国家创造财富，为

社会和广大消费者提供满意的服务，这不但是烟草企业的立身之本，而且也

是烟草企业存在的理由和目的。

愿景：成为拥有活力和影响力的公司

释义：烟草企业的生存和发展得益于国家赋予的专卖体制和社会的支

持，我们将珍视这一优势，以百折不挠的意志，打造出最具生命力、最具竞

争力、最具创新力的企业。

企业精神：超越自我 创造满意

释义：勇于追求，永不满足，不断超越自我，创造满意，是企业永恒的 追求目标。我们要以高尚的道德、诚实的作风、优秀的行为模式，奋力实现

一流的工作业绩，为构建和谐烟草、和谐社会做出积极的贡献。

物流理念：优质快捷 心随需送

释义：以信息化为手段，以便民利民为宗旨，建设安全、高效的配送体

系，减少流通环节，提高流通速度，倾注情感诉求，更好、更快把商品送到

客户手中，真正实现传统商业向现代物流的转变。

服务理念：为他人着想 谋和谐共赢

释义：在烟草产业的价值链上，商业企业居于连接卷烟工业企业、烟农

和零售商户的地位。因此，必须始终树立以他人为中心的经营思想，心相

连，情相依，以共同的、永恒的利益作为服务质量的评判标准，努力实现和

谐共赢。

组织管理理念：启迪智慧 执行到位

释义：管理的目的是按照制度、规则、程序，对所做的事情进行控制，以达到预期的目标。对此，各级应当注重从思想、战略、方法等方面传经

验、带队伍，不断提高思维能力和管理水平，以达到时时调动积极性，事事

增强执行力的管理效果。

共同价值观：国家利益至上 消费者利益至上

释义：国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观，凝聚了《烟草专

卖法》的立法宗旨，彰显了烟草企业的价值取向，是烟草人的目标与理想，是行业持续、稳定、健康发展的精神支撑。

发展战略：人才立业 创新兴业

释义：人才是企业发展的根本，创新是企业发展的活力。我们要高度重

视人才队伍建设，制定科学的工作措施，打牢烟叶基础，提升网建水平，使

各项改革相互配套，充分发挥人才、创新对发展的促进作用。

组织管理理念：启迪智慧 执行到位

释义：管理的目的是按照制度、规则、程序，对所做的事情进行控制，以达到预期的目标。对此，各级应当注重从思想、战略、方法等方面传经

验、带队伍，不断提高思维能力和管理水平，以达到时时调动积极性，事事

增强执行力的管理效果。

员工管理理念：人尽其才 快乐工作

释义：坚持以人为本的管理理念,尊重和包容员工的个性，重视和肯定

员工的价值，理解和关心员工的追求，引导和鼓励员工全面发展，实现员工

与企业共同成长。

财务管理理念：增收节支 保值增值

释义：企业应当根据经营计划确定财务目标，并通过加强预算管理，严

格工作流程，笔笔、件件为企业增加收入、节省开支，让每一分钱都花出尊

严和价值，确保国有资产保值增值。

专卖管理理念：维权规范 执法为民

释义：专卖管理要有法必依、自律正身，通过宣传法律法规，正确引导

管理对象知法、守法；要导入“晓之以理、动之以情”的人性化服务理念，按照统一的标准规范执法；要全面净化烟草市场，严厉打私打假，创造公平

竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，维护国家利益，维护客户、消

费者和烟农的利益。这是烟草专卖执法的根本要求。

企业公众形象：诚信烟草 责任烟草

释义：诚信是行为的标准，责任是心灵的准则。河南烟草商业把诚信和

责任紧扣心头，情系大众；以感恩之心奉献社会，回馈人民，做讲诚信、负

责任的企业。

第四篇：烟草行业文化架构体系

烟草行业文化架构体系

烟草行业文化架构体系由六个部分组成：

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强行业行为信条：潜心做事、低调做人

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

一、行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上释义：“两个至上”共同价值观是国家实行烟草专卖制度的 根本要求，是烟草行业持续发展的思想基础，起着规范行为、推 动改革发展、提供精神动力的作用，在行业发展中具有导向性、规范性、实践性，“两个至上”是全行业共同的价值取向，是行 业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专 卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。

国家利益至上：是指作为国家专卖专营体制的烟草行业，必 须把维护国家利益摆在高于一切的位置，保证国家利益实现。具 体内容包括：国家烟草专卖法及其相关政策规定必须得到不折不 扣地贯彻执行，烟草市场的运行秩序必须得到切实维护，为国家 财政积累多做贡献，确保国有资产保值增值。

消费者利益至上：是指为消费者提供烟草制品的烟草行业，必须把维护消费者利益摆在高于一切的位置，努力满足消费者多 方面的正当需求。其具体内容包括：依靠科技创新和严格管理，有计划地组织指导烟叶、烟草制品生产，以适度的烟草商品数量、满意的烟草商品品质、合理的烟草商品价格、优质的行业服务水平，满足不同层次消费者的需求，为消费者服务提供保障。

二、行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

释义：烟草行业的共同愿景，是落实行业发展基本方针、完 成行业改革和发展主要任务的需要，是凝聚和激励员工的需要。体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。

责任烟草：是烟草行业文化的本质特征。烟草行业，生产经 营特殊商品，必须是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要-1-

求，也是道德上的要求。责任是一种品质，一种追求，一种精神 境界。烟草行业要牢固树立责任意识，在社会上树立责任烟草形 象，真正对国家负责，对消费者负责，对社会负责。对国家负责，就是要严格遵守国家法律法规，明确行业改革发展目标和方向，做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发

展，发挥专卖专营体制性优势，保证国家财政增收，确保国有资 产保值增值。对消费者负责，就是要牢记专卖立法宗旨，依靠科 技创新降焦减害，增强市场观念，提供优质产品，满足市场需求，确保有效供给，树立服务意识，提供优质服务。对社会负责，就 是要关爱烟农和零售客户，创造良好环境，提供优质服务，努力 回报社会，支持公益事业。

诚信烟草：是烟草行业的道德要求，是中华民族传统美德和 市场经济的有机结合。市场经济是法治经济，也是道德经济。诚 信是一种文化，是人际关系中最基本的道德准则。烟草行业要“以 诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，这是社会主义荣辱观的必然 要求，是中华民族的传统美德，是烟草行业实现又好又快发展的 重要因素。人无信不立，国无信不兴。作为专卖专营体制下的烟 草行业，诚信是应具有的关键品质。建设诚信烟草，就是要密切 联系实际情况，加强诚信教育，遵纪守法，忠诚老实，自觉养成 良好的职业操守和道德行为。自觉将岗位道德规范落到实处，认 认真真办事、老老实实做人，对国家负责、对杜会负责、为客户 着想。自觉联系工作实际情况，联系生产经营实际情况，做一个 维护“两个至上”的人，一个忠诚事业的人，一个遵纪守法的人。和谐烟草：是实现行业又好又快发展目标的基础。建设和谐 烟草，就是要实现经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的 协调发展。建设和谐烟草，要坚持以人为本，重视人的价值，重 视人际沟通和协凋．重视人文关怀和心理疏导，尊重人、关心人、理解人、成就人。正确处理好行业内部关系，积极、稳妥、科学、有效推进行业劳动用工和分配制度改革，着力打造上下级之间、员工之间、员工与企业之间、单位之间的和谐氛围。建设和谐烟 草就是引导广大员工用和谐的思维认识事物，用和谐的态度对待 问题，用和谐的方式处理矛盾，用和谐的思想观念和价值取向规

范行为，努力形成烟草行业心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。建设和谐烟草，要正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟 草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务。关爱烟农和零售 客户，积极回报社会、扶危济困、支持新农村建设、推动社会进 步。建设和谐烟草，要注重节约资源，保护环境，遵纪守法，诚 信经营，做杜会的道德典范。

三、行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

释义：烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一分子，必 须在社会活动中履行自己的社会责任和义务，是烟草行业生存和 发展的价值所在。使命是行业共同价值观的载体和反映，是行业 生存和发展的根本、是最有价值的、崇高的责任和任务，它回答 了“我们要做什么？为什么这样做”的现实问题。因此，要承担 起行业对国家、对消费者、对社会、对员工的基本责任和义务。报效国家：全行业广大员工要时刻牢记，烟草专卖的主体是 国家，而不是烟草行业或某一企业。这从根本上决定了，烟草行 业没有自身的特殊利益。行业利益是国家利益和消费者利益在烟 草企业的具体体现。因此，烟草行业必须把报效国家放在高于一 切的位置，通过改革和发展努力为国家积累资金，支持国家建设，这是烟草行业的历史重任．

回报社会：是指为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊 需求的产品和优质服务，支持公益事业、扶危济困，支持新农村 建设、关爱烟农，支持经济建设，推动社会进步，落实和实现“取 之于社会，回报于社会” 的责任和使命。

成就员工：是坚持以人为本，牢固树立员工主体地位，关心 员工、理解员工、尊重员工、激励员工，为员工提供成就事业的平台。

四、行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强释义：在经济全球化、市场一体化的大背景下，宽容开放、改革创新是一种与时俱进的精神品质，敬业奉献、自律自强是一 种超越自我的精神境界、要把行业精神体现在扎实的工作基础和 可靠的市场基础“两个基础”之上。

宽容开放：随着市场经济不断完善，人民生活水平不断提高 和经济全球化趋势的进一步发展，烟草行业建设宽容开放型文 化，既要继承弘扬中华民族优秀文化传统，又要搏采众长，融合创新，吸收借鉴国内外先进文化成果，在继承中创新，在弘扬中 升华。宽容是一种美德。进入21世纪，烟草行业进入一个全新 的发展阶段。税利实现持续较快增长，改革发展步伐明显加快，职工收入水平不断提高，与此同时，烟草行业面临的形势和发展 环境发生了前所未有的变化，随着市场化程度的提高、《烟草控 制框架公约》正式签署生效，吸烟与健康问题引起全社会关注，烟草行业的发展环境进一步受到制约。面对来自社会各方面的指 责和压力，要正视现实、认清职责、接纳压力、认真分析、宽容 对待，更加关爱社会、积极工作、化解矛盾，自觉将压力和指责 转化为动力，增强行业活力。开放是一种胸怀，是烟草行业应具 备的思想品质。随着国际烟草业整合步伐加快；中国烟草面对的 市场竞争更加激烈。坚持烟草专卖制度，决不是自成一统，而是 规范市场健康发展的需要，是国际合作富有效率的基础，是坚持 开放增强活力的保证。

改革创新：改革创新是烟草行业实现又好又快发展的不竭动 力。改革与创新密切相连，改革就是除弊兴利、革故鼎新。以党 的十七大精神为指导，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策 的科学性，增强改革措施的协调性。坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，认真落实“完善体制机制，优化资源配 置，增强竞争实力，全面提升水平”的主要任务，实现行业又好 又快发展。在全行业培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机 制，大力提倡敢为人先、敢冒风险的精神，大力倡导敢于创新、勇于竞争和宽容失败的精神，努力营造鼓励科技人员大胆创新、支持科技人员实现创新的有利条件。让知识创新、技术创新、制 度创新、管理创新、文化创新成为推动行业发展的引领力量，成 为有效利用资源的核心要素和主要动力。统筹发明创造、自主创 新、集成创新协调发展；统筹创新队伍与创新人才培养协调发展； 统筹创新基础设施、创新文化和创新制度建设协调发展，让一切 创新智慧竞相迸发，为行业发展提供不竭的动力，努力实现节约 发展、清洁发展、安全发展、可持续发展，努力建设成为创新型 行业。紧密结合行业实际情况，坚持方向、突出重点、持续创新、支撑发展。坚持中式卷烟发展方向，坚定不移地走中式卷烟发展 道路，把发展中式卷烟作为烟草科技发展的主要任务。

敬业奉献：敬业是奉献的基础，乐业是奉献的前提，勤业是

奉献的根本。不论职务高低，不论岗位分工，只有敬业爱岗，才 能贡献国家、奉献社会。“敬业”就是在“两个至上”共同价值 观引领下，专心致志以事其业，用恭敬严肃的态度对待自己的工 作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。奉献，是一种 真诚自愿的付出行为。时刻心系群众、服务员工，正确对待名利 地位，保持良好的心志，知足常乐，知足幸福，把事业作为追求，为企业发展努力。珍惜工作岗位，努力成就事业，乐于回报社会，为国家、为行业、为企业、为社会做出应有的贡献。奉献是崇高 的精神境界，是美好的人生追求，是成就事业的前提．更是全行 业于部员工烙守的天职．

自律自强：自律是一种约定俗成的道德力量，是自我的理性 限制规范。烟草行业在专卖制度下，各级烟草管理部门既承担生 产经营组织活动，又履行行政管理职能，权力相对集中，责任十 分重大。要正确对待手中的权力。防止个人私欲膨胀导致权力扩 张，权力懈怠，腐败滋生。增强公仆意识．牢固树立“两个至上” 的信念，要重点解决好“提高效率、注重自律” 两大课题。自 觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和社会不正之 风的影响以及市场经济负面效应的冲击，以“两个至上”共

同价值观作为一切工作的思想基础，坚持自律自强精神，严格执 行国家法规制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固树立负责 任的烟草行业形象，在任何时候、任何情况下，自觉做到自重、自省、自警、自励，慎独、慎微、慎始、慎终。始终把国家

利益、消费者利益摆在一切工作的首要位置，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的根本出发点，赢得 人民群众的信任，把各项工作不断推向前进，永远工于不败之地。

五、行业行为信条：潜心做事、低调做人

释义：烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体 体现，是行业文化的重要内容。针对行业专卖专营的实际情况，要坚持内强素质，外塑形象，在思想上树立一盘棋的观念，在行 业发展基本方针中行动，在完成行业主要任务中发展，在行为上 讲规范，踏踏实实做事、老老实实做人，像“老黄牛”一样，努 力耕耘，不事张扬，严于律己，宽以待人，打造烟草人的人格魅 力，树立责任烟草、诚信烟草、效率烟草、和谐烟草的良好行业 品牌。

六、行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

释义：讲责任：责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。全行业要树立责任意识，在社会上树立负责任的形象，对国家负 责，对消费者负责，对社会负责，对行业发展负责。牢固树立取 之于社会、回报于社会的思想，践行“报效国家、回报社会、成 就员工”的行业使命。

讲诚信：诚信是一种文化，是每一位职工特别是领导干部应 有的关键品质。要树立诚信意识，烟草市场体系的建立一定要体 现诚信，要开展诚信教育，弘扬中华民族的传统美德，把诚信作 为每一位干部职工的应有品质，切实做到遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。

讲效率：效率是一种速度，是检验工作的砝码。要树立效率 意识，提高领导能力和执行能力，使烟草行业成为有效率的行业，企业成为有效率的企业，为国家创造更多财富，增加国家财政收 入。不断深化改革，为行业发展注入动力，激发活力，提高效率，建立科学的管理机制和高效的运作模式，使烟草行业成为一个充 满生机与活力的行业。

讲奉献：奉献是一种忠诚，是一种道德境界。烟草行业的发 展，专卖体制和政策发挥了根本作用。国家为烟草行业发展创造 了良好的体制性环境，一定要报效国家、服务人民，取之于社会，回报于社会。要树立奉献意识，以报效国家、服务人民为己任，摆正国家、企业和个人的关系，始终把国家利益、消费者利益放 在首位，学习先进人物忠诚敬业、无私奉献的高尚精神品质，努 力为行业发展和社会进步多做贡献。

第五篇：文化理念

文化篇

文化管理涵义

1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。

2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。

3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。

4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。

5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。

6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。

企业文化核心价值观

4、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

经营指导总纲

总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营

经营指导方针

文化、形象、品质、效益

经营策略

思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点

经营理念

创造特色、塑造品质、营造满意

管理理念

以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展 服务理念

一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切

组织类型

工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。

酒店使命

建一流团队，造一流品牌，创一流效益。

酒店精神

以情服务，以质取胜，用心做事

员工座右铭

将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点 道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

工作作风

现场看，立即办

服务准则

一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时 让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。

人才战略

成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。

管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录

管理追求

高、严、细、实、新、活

高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活

管理程式

走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令 管理风格

严管厚爱内张外弛

管理原则

一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞

服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。

服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。

重结果的原则：既看过程，更重结果。

运作目标

整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化

服务成功的秘诀

一是细节，二是细节，三是细节

管理成功的秘诀

一是检查，二是检查，三是检查

经营成功的秘诀

一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系

服务内涵

*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；

*服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。

*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。

*客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。

*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。

*服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。

创造优质服务的真谛

*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。

*“个性化细微服务”最能打动人。

*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们

*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。

*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。

*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。

*“100—1≤0”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点

*“三超”服务——超前、超常、超值。

*“三位”服务——到位、补位、换位。

*服务“三宝”——微笑、问好、周到。

*服务“三要素”——热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。

*“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。

箴言篇

◎成功的法则

1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。

2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。

3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。

4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。

5、成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。

6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。

7、第一次就把事情做正确。

8、我告诉自己能做到，于是我成功了。

9、成功常常需要自我暗示、自我超越。

10、成功在于尝试，更在于积累。

11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。

12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。

13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。

14、帮助别人成功就是成就自己。

15、剑法永远比宝剑更重要。

16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。

17、心动不如行动：荀子“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成”。

18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。

19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。

20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。

21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。

22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。

◎品格塑造：

1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。

2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。

3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。

4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。

5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。

6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。

7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。

8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。

9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。

10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。

11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。

12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。

13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。

维纳民谣

钉子缺，蹄铁卸。

蹄铁卸，战马蹶。

战马蹶，骑士绝。

骑士绝，战士折。

战士折，国家灭。

人生态度

*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；

*你不能左右天气，但你可以改变心情；

*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；

*你不能控制他人，但你可以掌握自己；

*你不能预知明天，但你可以利用今天；

*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。

理念篇

◎做事理念

做事的宗旨：

不要害怕把事情做糟，而是时刻想着如何把事情做的更好。畏难便生难，不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己

做事的理念：

知道是什么，说明你进步了

懂得如何做，说明你提高了

知道如何做好，说明你升华了

懂得如何赢得信任，说明你成熟了

能够让人满意了，说明你有价值了

能够超越别人想象了，说明你会创造了。

做事的标准

超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。

◎管理

管理理念：

管理不是知道，而是做到。

管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。

管理不是控制别人，而是给发挥的自由。

管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。

管理从管好自己开始。

管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。

管理的原则:

公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。

上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。

能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。

公正：对事不对人。

公开：员工知道应该知道的事

◎服务

服务理念：

忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。

服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。

只有向客人学习，才能为客人服务。

服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。

服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。

竞争

竞争理念

成功的蛋糕是切不完的。

与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。

想超越对手，首先超越自己。

如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。

领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。

对待竞争对手的原则

尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论

◎品牌理念

品牌是一种战略，而非策略。

品牌不是为了竞争，而是超越竞争。

品牌不是为了现在，而是未来。

品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。

品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。

品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。

◎关于学习：

“三自”：

自我学习

自我发现问题

自我解决问题

“三理念”：

通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）

通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）

通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）