物业管理员的素质研究

第一篇：物业管理员的素质研究

物业管理员的素质研究

摘要

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。因此，要加强物业管理人员的各方面素质提高，以提高物业服务质量。

关键词：物业管理 物业管理人员素质

对于中国而言，物业管理是一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。但是，由于一些原因，我国的物业管理发展受到严重的阻碍，物业管理人员的素质就是其中原因之一，而且已成为物业管理一个迫在眉睫要解决的阻碍。

（一）物业管理人员素质现状分析

当前我国物业管理人员素质存在很多的问题。首先就是专业素质参差不齐，物业管理行业进入我国大陆，迄今为止只有近二十年的发展，尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多数都是半路出家的，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。其次是物业管理人员素质不能满足市场的需求，物业管理人员在近些年劳动市场的招聘一直位于前列，不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者的自身从事物业管理所具

备的能力，多是新世纪对物业管理人员的要求存在着一定的距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修，简单的物业看护，一般物业管理联起来,这主要由于不少的国内管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹普通采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务拓展市场，因而对物业管理人员的要求相对较低。而作为求职者，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。最后是物业管理人员的道德素质有待提高。我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，由于物业管理在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。随着物业管理行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业管理人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业管理人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业管理纠纷多已成为公开的秘密。

（二）物业从业人员素质的内容

物业管理是一个综合性的服务职位，因此要求管理人员必须具备多方面的综合素质，包括

①专业的和先进的知识。物业管理过程涉及管理、工程、环境、安全、社会礼仪和社会心理等各方面知识，因此要求从事物业管理的人员就要努力了解这方面的知识。随着社会科技的发展，智能化物业越来越多，同时人们对居住和工作的环境要求也越来越高，所以，物业管理人员必须不断学习先进的科技知识，去研究发掘尚未掌握的专业知识领域。随时留意竞争者有哪些策略并棋高一着，这样，在企业生存与发展过程中才能避免犯低级错误，少走弯路。

②爱岗敬业精神。一个专业管理公司所管理的小区或办公楼、学校、医院，其有形资产动辄百万、千万，甚至上亿，几十亿。管辖范围内各种人的活动，简繁，相间，难易互见，管理者的爱岗敬业精神显得尤为重要。首先是强烈的使命感，只有树立一种为业主服务好的使命，才会使物业公司受到市民的拥护，物业公司和市民之间的话就好说，事就好办；其次是对本职工作高度的责任心，有了这种责任心，就会去研究问题，解决问题，就不会去扯皮。水管裂了，不会先找谁承担责任，而是先解决问题。

③亲和力和包容力。物业管理从业人员每天所面对的是各种类型的业主和物业使用人，所遇到的是形形色色的人的各种各样的问题和要求，这就要求物业管理人员具有相当的语言表达能力。沟通技巧、亲和力和包容力。

④应急处理能力。物业管理中难免会发生诸如管道泄漏、治安事件甚至消防事故，这就要求物业管理人员要具有正确迅速应对紧急事件的处理能力。

⑤要具备基本的财务管理知识。物业管理是一个微利行业，因此管理过程中的成本控制相当重要，在竞标过程中基本上靠拼价格，中标后的管理成败关键是企业能否科学掌控物业管理与服务成本。物业管理公司收入主要来源于众多业主交纳的管理费，因此，经理人只有制定详细的预算并进行动态成本控制，才会在各项管理与物业服务方面投入更多资金，从而使服务质量得到保证和提高，并使业主的心理需求得到充分的满足。

（三）提高物业人员素质的措施和途径

物业管理人员提高素质的途径有很多种，具体包括

①岗前培训。物业管理行业人员流动性较大。人员流动，无所谓好坏，但流动率过大、过于频繁，无论对于一个企业来说，或是对于一个行业来说，都有绝不是一件好事。因此，就必须着重选拔、培养，提供优厚条件和适当的报酬及其它待遇。对于新进人员从严把握，进行岗前培训，使其掌握充分的物业管理知识及够用的服务技能。

②外送培训。物业管理企业为更好地发展，可以将现有管理人管有目的地外送先进企业或者优秀的物业管理项目学习金额培训。

③在职培养。在物业管理服务工作或实践中，锻炼自身的能力，这对于企业而言，是最经济适用的途径，而对于个人而言，是最现实的选择。员工自身需要有足够的进取心和灵活实用的学习方法和技巧。企业所有者和高层管理者有意识地提供相当宽松的发展空间及必要的激励措施以促进员工，比如奖励假、短期培训班、专题讲座等。

④绩效考核激励。良好的绩效考核，不但可以促进上下级之间的沟通，发现员工的优、缺点，而最重要的是可以改善其工作表现，提高其管理服务水平，从而通过绩效考核促进人才的培养

⑤在职自学。物业管理企业和行业应积极创造条件，鼓励、支持在职员工自学成才，并将所学的理论知识运用到具体的实践中去，以产生现实的生产力，同时，对其有适当奖励，比如增资、晋升等。

参考文献：

①武智慧，《物业管理概论》，重庆大学出版社2009年

②周宏泉，《物业管理》，海天出版社

③张东宁，《物业管理完全手册》，安徽人民出版社

④劳动和社会保障中国就业培训技术指导中心《物业管理员》中央广播电视大学出版社2004年版

⑤彭剑锋，《人力资源管理概论》复旦大学出版社，2005.1.1

⑥劳动和社会保障中国就业培训技术指导中心《物业管理基础》中央广播电视大学出版社2004年版

第二篇：物业管理员

物业管理员

物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

职业等级

本职业共设三个等级，分别为：物业管理员（国家职业资格四级）、助理物业管理师（国家职业资格三级）、物业管理师（国家职业资格二级）。

注：目前开考等级：四级、三级、二级。

职业概况

随着改革开放的逐步深化和社会主义市场经济体制的不断发展，我国的物业管理市场越来越大，但同时在物业管理方面暴露出来的问题也更多。为了规范物业管理活动、保障业主与物业管理企业的合法权益、维护公共利益、改善人民群众的生活和工作环境，实行物业管理人员全国职业资格统一鉴定和就业准入制度势在必行。

2000年，劳动和社会保障部为了配合就业准入制度的实施，提高物业管理人员的业务素质，进一步促进物业管理的规范化，颁布了物业管理员国家职业标准。物业管理员职业共设两个等级，分别为物业管理员（国家职业资格四级）、物业管理师（国家职业资格二级）。国家职业标准规定，凡从事或有志于从事物业管理职业的人员，只要符合报考要求，均可参加资格鉴定。

鉴定方式

1、物业管理员的职业资格鉴定内容依据现行国家职业标准及劳动保障部职业技能鉴定中心新编教材，全国严格按照“统一标准、统一教材、统一命题、统一考务和统一证书”的原则进行。鉴定分知识、技能两部分，2、物业管理员知识考试采取书面测试方式，技能考试采取两种测试：一部分为书面测试方式，另一部分采取录像测试方式，物业管理师鉴定除参加上述知识和技能考试外，还需提交2000字以上的论文并进行论文答辩。

3、今年物业管理员职业知识考试增加职业道德的内容。职业道德考核方式，采取书面闭卷方式，考试时间安排在理论知识考试后，时间为30分钟。职业道德试卷满分为100分，60分及格，不及格则视为理论知识考试成绩不合格。职业道德考核部分与理论知识考试部分的成绩分别按20%、80%换算为最终的理论知识考试成绩。

申报条件

一、物业管理员（具备以下条件之一者）

1、在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

2、在本职业连续工作2年以上。

3、取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书。

二、助理物业管理师（具备以下条件之一者）

1、取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

2、取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3、取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书。

三、物业管理师（具备以下条件之一者）

1、取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证。

2、取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3、具有大专学历。连续从事本职工作8年以上，经本职业助理物业管理师训达到标准学时，并取得结业证书。

4、具有本科学历，连续从事本职工作6年以上，经本职业物业管理师正规训达到标准学时，并取得结业证书。

第三篇：物业管理员

物业管理员 物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。

4、协调主任送发物业管理方面的文件。

5、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

10、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

11、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。

13、完成办公室临时交办的工作。

第四篇：物业管理员

客服部前台员工工作标准

一，客服部前台员工须按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部前台工作人员每日上班后应查看前日值班日志，做好前班遗留问题的交接处理工作，协调相关人员及相关部门做出相应的处理

三，客服部前台工作人员应做好当天的日常接待业主电话、现场的报修、咨询及投诉工作，对于能够安排处理的工作做出及时的派工及回复；对于不能当时处理的时间应做好相应的记录工作并及时通知客服部门领班及主管，在得到明确的答复和处理意见后及时回复给业主

四，客服部前台工作人员应及时做好当日各项事件的回访工作；并完成主管领导交付的其他工作

五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，客服部前台工作人员应做好协助相关部门、突发事件的及时处理解决和汇报工作、七，通过以上工作的完成确保顾客投诉与建议、维修申报、各项登记等记录100%准确；紧急情况、顾客投诉等处理和信息传递及时率为100%；管理费、水电费等资料录入填写、文书资料撰写、资料归档及时准确率为95%； 客服部前台员工工作标准

一，客服部楼宇管理员应按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部楼宇管理员在每日上班后应关注前班发生的自己所辖楼宇内的未解决问题，并协调相关部门予以及时解决；对于需协调相关部门的应及时沟通解决

三，客服部楼宇管理员应做协助前台做好当日的咨询、保修、投诉的解释及协调处理工作；对于权限范围内不能解决或决策的时间应及时汇报给主管领导 四，按一定的时间段制定做好工作计划，并组织实施；确保每天对于园区及所辖楼宇做好现场巡视工作，监督安保、清洁、绿化等工作的完成情况； 五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，按计划准时向业主张贴及派发各种通知各种费用的交费通知单，及时收缴各项物业管理费及其他费用，做好统计各项费用的收缴率及分析工作，并适时做出相应的调整

七，协助主管领导及其他部门、外协单位完成各项相关工作

八，做好公共及突发事件的应急处理工作并及时向主管领导汇报

九，通过以上工作的落实完成达到业主（住户）对物业服务工作及对于楼宇个人总体综合满意率达到90％以上

第五篇：物业管理员年终总结

物业管理员年终总结

xx物业是我第一份正式工作，不知觉已伴随了我三个春夏秋冬。当年的懵懂仍历历在目，感谢领导的悉心培养，同事的关怀互助，现在的我成长了，工作能力提升了，下面对20xx的个人工作进行总结：

一、基础服务：

1、配合春节在园区的值班工作，值班的13天中，让我进一步感受了青竹园这个大家庭的温暖。看不到大家丝毫怨言，只有脸上温暖的笑容。值班期间，园区揽秀苑组团门岗前方及南北主干道爆水管，按经理指示及停水预案对各部门作出协调工作，对业主做好解释工作及维修情况汇报工作，最长历时11小时最终保证了入住业主的生活用水，无业主投诉。

2、配合公司对8S管理活动的全面推进，并对接相关标识的制作，及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。

3、起草园区各项对外书面函件的制作，含工作联系单、整改通知单，装修施工整改工作联系函，与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。

4、资料管理：严格按照档案管理规定。尤其是业主档案做到目录清晰，检索方便，各业主资料做到一户一档，同时确保了资料的保密性，严格执行借查等规章制度。

5、配合园区于11月1日实行的访客证制度，对所有临时出入人员(业主的亲友、施工整改、装修人员等)经电话联系确认身份后再通知门岗放行，以确保业主的居住安全。

二、园区生活服务：

1、配合园区生活服务体系工作的开展，制作各项温馨提示张贴，及经片区管家发送于各入住业主手中。

2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。

3、配合园区生活服务体系健康服务的开展，对来访业主主动提供血压测量服务;发送体检卡至来访的业主，并及时更新相关统计。

4、对20xx年1月至8月的园区生活服务开展情况进行了统计，在学习单项服务跟进表及月统计表的过程中，极大地提升了我的工作技能与服务理念。

展望明年，迎接我们的是机遇和挑战，深知自己还有太多不足之处，计划在20xx年做出如下提升自我的事项：

1、在20xx年初，因公司的肯定我晋升为部门领班，责任与义务随之而至，但在团队凝聚力建设、管理艺术方面都需提升，在来年会做好部门内部及与其他各部门的沟通工作，使工作团队保持严肃又活泼的健康氛围，学会将督导工作做得更好，保证部门服务品质，发挥员工的集体作用，进一步提升服务品质。

2、及时跟进维修工作的及时率和完成率，以便及时为业主排忧解难。

3、多到现场了解实际情况，可以更透彻地了解相关的物业专业名词，更能寻找处理问题的最佳方法或途径。

4、对存在的问题和教训及时进行总结，编制成案例，以便相互交流、借鉴、学习。

5、努力提高自己的技能与管理水平，把工作做得更好。

6、除学习本部门涉及的相关范畴，更要学习其他各部门的各项流程，给以后对全局的把控能力做好扎实的基础。

7、加强组织协调及处理突发事件的能力。

我们的工作就是由各种小事情串联起来的，但要做好这些小事情却一点也不容易，在xx工作的日子里，深感xx能挖掘我最大的潜能，领导和同事都是我的良师益友，我会找准自己的发展方向，保持这份工作热情勇往直前!