物业管理公司公共关系的理论探索

第一篇：物业管理公司公共关系的理论探索

物业管理公司公共关系的理论探索物业管理公司公共关系概述

在市场经济体制下形成的同产权多元化和管理多部门相衔接的多家多头统一管理，是现代物业管理的一大特点。在特定的社区管理系统中，物业管理公司面临着错综复杂日系统环境条件。搞好系统公共关系，特别是与相关管理部门的关系协调，以成为物业管理工作中不可忽视的一部分。

一、物业管理是一项社会基础工程

房地产是城市的基础产业，社会生活、社会生产和多项社会经济活动都离不开房地产，而物业管理作为房地产业的最终环节，则成为城市的社会性和基础性管理。这主要体现在以下几点：

1、物业管理与千家万户关系密切联系

物业管理是以“人”为中心开展活动的，为人的生存、发展、享受提供了各种方便，为人们所居住的社区创造一个清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境，这不仅对人们的生理而且对心理都会产生重大影响，使生活在这种环境中的人们精神得到享受，情操得到陶治，促进人们的思想、精神、道德得到升华。可以说物业管理为千家万户提供了安居乐业的保证，因而也成为了社会公众的关心焦点。

2、物业管理与社会各界之间的关系

在物业管理的实施过程中，涉及到许多部门、组织及机构，它们既相互联系又相互制约，从而使物业管理工作更加完善，因此，作为物业管理企业需要对外统一，协调与社会各方面的关系。

二、物业管理集分散的社会分于一体

物业管理变传统房管的单一性修缮服务为全方位的综合性服务，集分散的社会分工于一体，充当社会“中介”角色，履行统一组织和协调的职能。

由以上可见，物业管理作为一种社会基础工程，这一概念决定了其特定复杂的社会公共关系，基于这一认识，我国物业管理在经过二十多年来的不断探索和实践总结，特别是一些发达城市，他们在改革体制过程中，就将物业管理的建设例为重点的扶持产业抓，而对“物业管理是推动城市管理水平的突破口，是促进城市管理体制改革的突破口，是搞好城市建设和管理衔接的突破口”的历史证明的认可同时，成立了四级协调机构，从而为物业管理的发展创造了良好的社会条件，更克服了物业管理公共关系协调过程事所产生的各种阻力。物业管理的公共关系分析

物业管理公司主要面对的公共关系有以下几个方面：

一、纵向的行政领导关系

物业管理企业面临的纵向行政领导关系，是指导与被指导、检查与被检查、监督与被监督、服务与被服务的关系，其实质是政府与企业的关系。这一关系主要是指物业管理公司“条条”的关系。如物业管理行业的行政管理部门――房地产管理局，其负责物业管理行业归口管理工作，主要职能是依法行政：规划、组织和推动全国物业管理工作的实施指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。如，资质管理、业务指导等。此外，人民政府还负责协调各有关机构和部门之间的关系，在政府各职能管理部门中，如物价、市政、公安、公用、环卫、环保、园林、邮电、教育等部门，主要对物业管理的各专项业和行使行政管理职能。

二、纵向的隶属领导关系

这是指物业管理公司内部以上级领导关系，以及当开发商直接组建物业管理公司时，物业管理公司与开发商之间的上下级领导关系。其中，物业管理公司开发商之间的关系协调，常因“子承父业”而缺少独立意识。例如，物业不具备峻工入户条件就接管，维修基金要以随意不到位等，直接损害了广大业主的权益。

三、横向市场交换关系及横向的协助配合关系

它是指物业管理公司在市场活动中，依法按合同与市场各市场主体建立起来的经济关系。一般按照各市场主体性质和交按内容的不同主要分为：

1、聘用与受聘关系。即物业管理公司与业主委员会的劳务交换关系，以委托物业管理合同的签订而确立。

2、承包与发包关系。即物业管理公司与专业服务公司的劳务交换关系，以专项业和承包发项合同的签订而确立。而横向的协助配合关系主要是指物业管理公司在社区建设和社会主义精神文明建设的共同目标之下，与居委会、派出所等基层社区组织的横向协调、相互支持和工作配合。物业管理公司公共关系的现况

我国的物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性，管理功能的混肴以及经济利益的驱动等原因，造成了物业管理公司面临着艰难的公共关系攻关。而当今物业管理公司的面临着的公共关系主要是在业主对物管的投诉上。

据北京市消费者协会统计，从 1995 年至今受理消费者对商品房的投诉达上千件，仅 2001 年就有 200 多件，这其中物业管理的投诉占了很大的比例，且有上升趋势。而深圳市住宅局的统计，2001 年他们所接到的物业管理方面的有效投诉约上千宗。

由此可见，现阶段物业管理企业对公共关系的处理，仍然有待进一步的提高和认识，而有效的处理和建立良好的公共关系关系，不仅有利于物业管理自身的发展，也有利于改善物业

管理公司经营环境，更有利于社区管理的建设和社会的发展。因此，建立良好的公共关系，对物业管理企业任重而道远。

物业管理公司如何开展公共关系活动？

公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善物业管理公司经营环境，是创造物业管理公司企业文化意识，提高物业管理公司经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。开展公共关系活动就是创造、营造预期市场并对其周边环境、氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是物业管理公司经营的滑润剂和增效剂。

那么物业管理公司通过哪些的公共关系活动获得有利的公共宣传，为物业管理公司建立良好的形象以及处理可能发生的不利谣传：

1、与新闻界的关系

目标是将有新闻价值的信息通过新闻媒体的传播去引起人们对物业管理公司的产品、物业管理公司的服务项目、服务功能或物业管理公司形象的注意从而扩大影响，提高知名度。

2、产品宣传：包括为某些特定的产品或服务项目、服务功能作广告的各种努力，加深企业的公众形象。

3、物业管理公司的信息沟通：包括内部和外部信息沟通，以促进客户对物业管理公司本身的了解。

4、游说：包括与政府官员及行业主管部门打交道，以保证物业管理公司的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境。

目前，我国物业管理公共关系的理论探索，正向我们展示出一个颇为广阔的天地，更呼唤着有识人士理多地投入到这一方面的社会实践和理论研究。

第二篇：物业管理公共关系教案1ok

引言：

物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。

物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”，但 “公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？

物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介 根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。本课程共有11章内容

第1章：物业管理公共关系概述 第2章：物业管理公共关系的构成要素 第3章：物业管理公司内部的公共关系 第4章：物业管理公司外部的公共关系 第5章：不同类型物业管理公共关系 第6章：物业管理公共关系管理步骤 第7章：物业管理公共关系写作 第8章：物业管理公共关系专题活动 第9章：物业管理公共关系礼仪 第10章：物业管理危机公共关系管理 第11章：物业管理公共关系工作机构和人员

还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？

没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？

该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。

案例分析：

1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？

今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析„„

解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

解决方案：物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

点评：由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。

解决方案：物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

第三篇：警察公共关系的几点探索

警察公共关系的几点探索

公共关系，简称“公关”，其定义就是社会组织为了塑造组织形象，有计划、积极而持久地运用各种传播沟通手段，加强组织与公众之间的相互了解和双向沟通，以促进公众利益和组织目标的管理活动和职能。它与人际关系、宣传、广告、庸俗关系有本质区别，公共关系已成为现代企业管理必不可少的重要方式，有学者就把公共关系同技术、管理一起比作现代企业的三大支柱。

然而，警察公共关系在我国公安机关并没有得到普遍认同，绝大多数公安机关尚未设立公共关系部门，甚至对警察公共关系有许多曲解、误解，比如把警察公关部等同于警察部门的宣传机关，或认为警察搞公共关系，就是请客吃饭，搞好与上级领导机关的关系，或认为警察作为行政机关，是企业、社会团体等 组织公关的对象，自己没有必要开展公关活动等。这些现象和偏见的存在，对公安工作的发展是十分不利的。

一警察公共关系的作用

警察公共关系是指警察机关为了维护警察良好形象，有计划、积极而持久地运用各种传播沟通手段，加强警察与公众之间的相互了解和双向沟通，为社会提供最佳服务，争取广大公众支持，以获得最佳的组织效益和社会效益的管理活动和职能。所以说警察公共关系对公安工作是十分重要和必要的。

1．维护警察良好形象

公共关系就是塑造形象的艺术，警察公共关系的最终目的和核心功能就是树立警察良好的形象。因为一旦警察形象受到损害或不佳时，可能导致公众对警察的极度不信任，并在许多问题的看法上会站在警察的对立面上，不支持甚至阻扰警察的执法活动，警察对此往往会采取暴力手段予以执行，双方陷入一种恶性循环当中。相反，当警察机关拥有良好形象时，就能获得更多公众的信任和称赞，得到公众对警察工作的理解和支持，并能提高警察的荣誉感，吸引优秀的人才加入警营，增强警察机关内部的凝聚力，从而更好地维护国家安全和社会稳定。有一段时期，个别地方的公安机关因内部管理松懈，接连发生民警违反枪支管理使用规定造成严重后果、酒后驾车肇事等重大案件和事故，一些民警因此受到了党纪政纪处分，有的还被追究了刑事责任。这些问题虽然发生在极少数民警身上，但造成的影响却非常恶劣，严重损害了广大公安干警用生命和鲜血换来的荣誉，败坏了公安机关的形象。为此，公安部及时地发布了“五条禁令”，切实解决好“枪、酒、车、赌”等问题，这对建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍具有十分重要的意义。公安部出台的“五条禁令”在全国引起了巨大反响，一些部门也纷纷出台类似的措施，这极大地改善了公安机关的形象。

特别需要指出的是，任何警察机关的形象目标都应该是两个方面，一个方面是对外部公众、对社会履行其职能，满足社会对警察的特别需要；另一个方面是对内部公众，即全体警察的需要。也就是说，警察形象要在外部得到好评，警察机关内部的工作人员必须对警察工作有较高的满意感。警察机关要创建良好形象，其前提是警察机关本身要先让警务人员自己满意。只有内部人员认可了警察自己的形象，才可能在公众心目中树立起最佳的警察形象。

2．提供最佳服务

树立让公众满意的警察形象，并不是早期公关意义上的说服公众，而是在警察努力工作的基础上，通过让公众了解为之服务的警察和警察的工作，使公众理解警察，接纳警察，在双向沟通中，在公众心目中树立一个让公众满意的警察形象。因此，警察公共关系不只是协调警察组织和其公众的关系，最主要的还是促使警察为社会做出贡献，实现警察组织和警察个人的社会价值。

3．争取公众支持

争取公众支持是警察公共关系一个重要的管理指标。公众既是服务对象，也是一种管理资源，只有能够调动起公众的力量，最大程度地发动公众支持，营造良好的组织氛围，才能实现警察公共关系的管理战略，实现警察和公众的良性互动。4．获得最大的组织效益和社会效益

获得最大的组织效益和社会效益，是警察公共关系的最终目的。警察公共关系是连接警察组织和社会的无形桥梁，通过警察公共关系的努力，将协调警察组织更好地满足社会需要，使警察工作更有社会意义。

二．警察公共关系的原则

警察公共关系的基本原则是指警察机关在开展警察公共关系活动时所必须遵循的规范准则，它是警察公共关系职能有效发挥，警察公共关系活动成功完成的前提和保证。通俗地说，就是警察公关工作应该做什么，不该做什么，笔者认为应该要坚持以下几个原则。

1．坚持开放透明原则

从历史的角度看，封闭的管理方式所造成的社会组织与其公众间的矛盾冲突是最早被组织和公关界所认识到的公关问题。早期的公关人员多数就是本着为了清除信息的封闭所造成的组织与其公众的隔阂而开始从事公关实践的。因此，早在1906年艾维就提出“大众应该耳目灵通”的思想，后来，这一观念在公关的实践中逐渐地具体化为组织管理和公关工作的一般原则。

从警察管理和警察公共关系工作的角度看，这种公开性观念的基本内容就是要求警察机关让公众对警察的状况及其运作程序，特别是对涉及到公众切身利益问题的决策过程有知晓、了解、参与、评价的权利。树立公开的管理观念，提高警察“为人民服务”的思想，提高工作效率，增强公众对警察的亲善感，引导公众参与警察管理，开发利用公众智慧。对于保证警察机关决策的民主化、科学性，减少各种矛盾冲突，保证警察机关各项方针、政策的实施都有很大的作用。2．树立平等沟通的原则

要树立平等沟通的公关观念，最重要的问题是必须抛弃以自我为中心的传播观念。有不少的警察领导对下属或公众讲话时常有高高在上的姿态。使得领导和被领导间的交流形成不平等的地位，甚至产生抵触对立情绪。

（1）树立平等沟通的公关观念，首先这就是要尊重公众的权利

（2）应平等地对待公众，而不能高高在上，用强权来压制，否则适得其反。

（3）要处事公正，没有公正就没有平等。

3．全警公关原则全警公关原则是指全体警察都应树立公关意识，改善工作态度，深刻认识到自己的一言一行都会对整个警察形象产生影响，从而自觉维护警察形象。它要求必须从最平凡处入手，往最深层次耕作，持之以恒执著不移，将塑造良好警察形象的外在压力，转化为每一位警察内在的心理需求。因此，全警公关的最大特点就是“人人公关”、“时时公关”、“处处公关”。

三．警察公共关系应注意的几个问题

1．把警察公共关系的实施视同于公安宣传教育工作。由于警察公共关系在我国的理论研究和实践应用都还处在探索阶段，我们还缺乏应有的警察公共关系意识，在对待警察公共关系的态度和措施上就难免有所偏颇。如有些人认为警察公共关系就是对内加强教育，对外加强宣传。从警察公共关系部门的设立、人员的配备到职能的行使上都没有脱离政工部门或宣传部门的范畴。有些警察公共关系科室的同志明确表示，自己从事的工作基本还是原来的工作，只是岗位不同而已。诚然，警察公共关系与教育、宣传工作有着非常密切的关系，两者都是“ 着眼人心的工作”，而且宣传教育也是警察公共关系重要的手段之一，但是我们必须认识到两者之间还是有着根本区别的，公共关系强调的是一种主客体的互动互惠关系，注重长期性和连续性，强调全员公关，公关工作的形式丰富且具有创新，而宣传教育工作则更多的是单向的、阶段性的，缺乏内在的连续性，并一般以我为主，缺乏互动，运行的形式也比较单一。

2．把警察公共关系活动简单理解为警民之间的一些浅层次互动。如有些地方一提到警察公共关系，则称自己开展了“ 警营一日”“、警营开放日”等活动，认为通过组织这些活动，便是在开展公共关系了。诚然，此类活动属于警察公共关系活动，但还只是一些浅层次的警民互动活动，效果也不会明显和持久。这是对警察公共关系的内涵认识不深造成的。警察公共关系是一门艺术，是一门着眼于人心的管理哲学，通过开展各项精心策划的警察公共关系活动，可以使群众在警民互动中更全面、更深入地了解警察职业、理解警察工作，最终使群众真正在内心对警察和警察工作产生认同感，从而走向警民良性合作的互动关系，这才是警察公共关系的核心。也就是说，真正的警察公共关系活动，首先是警察要有丰富的情感，要以情感人，没有情感的公关活动是无法产生心理的沟通和呼应的。其次是要有足够的理性，要以理服人，没有理性的空口号只会对形象的树立产生负面影响。再次是要有一定的艺术性，要以景动人，没有艺术性的公关活动是没有生命力和感召力的。也只有这样，警察公共关系活动才能产生理想而持久的公关效果。

3．警察公共关系万能论。在公共关系发展初期，有人提出“ 凡是宣传皆好事”的论断，认为只要开展公共关系就会为组织带来好处。而在经济领域，公共关系的成功应用更是使许多企业摆脱困境，取得经济效益和社会效益的双丰收。有鉴于此，很多人也希望通过开展警察公共关系建设来改变警察队伍在公众心目中的不良形象，对警察公共关系的建设给予了非常高的期望，仿佛警察公共关系是一剂良药，可以解决警察队伍目前存在的诸多问题。其实，这是对警察公共关系职能的片面理解。警察公共关系的基本职能是塑造形象，赢得公众的理解和支持，营造良好的警民互动关系。由其基本职能可以看出，警察公共关系要解决的是警察形象问题，建立警民良性互动关系问题，甚至可以认为，建立良好的警察公共关系，将为提高警察战斗力起到重要的推动作用。但我们不能无限放大其作用，因为警察打击和惩治犯罪，维护社会秩序的稳定，保护国家和群众财产的安全必须通过扎实的实际工作才能得以实现，警察公共关系所提供的只是一种“ 软手段”。同时，警察公共关系职能的实现还需要广大民警公共关系意识的养成，相关配套政策的制定和各部门的通力协作和配合。所以，对警察公共关系的认识应更理性些

西方有句名言：那门是窄的，那路是长的。在构建警察公共关系的路上，我们还需上下求索。

第四篇：国外企业发展理论探索

国外企业发展理论探索

摘要：有关企业发展的理论流派众多，形成了理论丛林。用企业经营环境发展变化这一线索清晰地梳理这些理论，可以认清企业发展理论演化的规律。从市场结构论到资源基础论，从资源基础论到核心能力论，以及后来的知识基础论和动态能力论，都是随着企业经营环境的改变而演化发展起来的。

关键词：市场结构论 资源基础论 能力理论 知识基础论 动态能力论 企业竞争力

关于企业发展理论探索已经持续了三十多年，形成了众多的理论流派。综观这些理论流派的形成过程，可以肯定，企业经营环境的不断改变决定了理论的更替。决定企业竞争力的关键要素是随着企业经营环境的改变而改变的。早期，这个要素可能在企业外部，如掌握一个关键原材料，可能使一个企业具有竞争优势。而随着知识经济时代的来临，这个关键要素就形成于企业内部，形成了企业资源能力理论，并切这一理论不断在深化。

(一)从市场结构论到资源基础论的转化

20世纪80年代中后期以来，企业竞争的基本逻辑发生了显著改变。在此之前市场竞争处于相对稳定的状态，企业战略可以在一段时期内维持不变，企业获取竞争优势的关键是如何选择合适的竞争产业并给以合适的定位。随着知识经济的兴起、全球经济一体化及国际市场竞争的加剧，产品的生命周期日益缩短，企业的成功取决于对市场的预测和对顾客需求变化的快速反映。因此，企业战略的核心不再是企业产品与市场结构，而是其行为能力；战略的目标在于识别和开发异质性能力，这种能力是消费者将一个企业与其竞争对手区分开来的主要标志。企业资源基础论强调企业的管理实践重点应该由企业的外部条件转向企业的内部条件，认为关键资源才是企业竞争优势的基础与源泉。

企业资源基础论的出现缘于波特产业结构战略理论的局限和不足。根据波特的产业结构理论，适用于产业经济时代产业结构比较稳定的阶段。而在知识经济时代，这种理论的局限性逐渐暴露出来。在知识经济时代，新兴产业层出不穷，产业之间的相对关系不断变化。同产业内企业之间的盈利率差异要比不同产业之间的差异大得多。这种差异显然不是由市场结构决定的而是由企业内部要素决定的。

在这一背景下，20世纪80年代以来，研究者们将探索企业竞争优势的着眼点转移到了企业的层面上，并产生了众多理论：资源基础理论、核心能力理论、知识基础论、企业动态能力等。它们的概念虽不同，但这些理论都认为与企业外部条件相比，企业内部条件对于企业获得市场竞争优势有着决定性的作用，即所谓的企业竞争优势内生论。理论界统称为企业能力理论，其中有静态内生论和动态内生论之分。

(二)资源基础理论

资源基础论是对新古典经济学企业理论的重大突破。在新古典经济学中，企业是“黑箱”，企业之间没有差异。波特理论没有突破新古典经济学的企业理论，而企业资源基础论突破了这个理论范畴。这一理论不仅打破了传统的“企业黑箱论”，并对数十年居于主导地位的现代企业理论提出了挑战，把经济学和管理学有机地结合起来，既从本质上认识和分析企业，又植根于企业经营管理的内部事项。

新古典经济学和企业资源基础论的前提假设之间至少存在以下重要区别。新古典经济学认为资源和能力(即新古典经济学中的生产要素)的供给具有完全弹性。当某种资源或能力的需求增加时，其价格会上升，市场上的供应量也会相应增加。企业资源基础论虽然并不否认一部分生产要素的供给确实具有完全弹性。但他们认为由于某些资源和能力所具有的路径依赖性、因果模糊性、社会复杂性等特点，使得这些资源和能力的供给无弹性(Barney，Firm，1991)。这就意味着拥有那些供给无弹性资源或能力的企业将会获得超额利润，供给无弹性就成为该企业持续竞争优势的一个来源(Peteraf，1993)。200多年前的里卡多也研究了此类问题。在肥沃土地的供应量有限的条件下，里卡多通过分析农场的赢利能力，研究了供给无弹性的生产要素是如何影响农场利润的。只不过里卡多认为，只有有限的几种生产要素才具备供给无弹性的特征，而企业资源基础论则认为凡是满足了上述特点的资源和能力都具备供给无弹性的特征，即除了土地以外更多的生产要素也具有供给无弹性的特征。

新古典经济学为企业资源基础论的发展做出了很大的贡献。1 986年，Barney以新古典经济学为基础，提高了企业资源基础论的核心内容，形成了著名的“战略要素市场”理论。该理论认为，在完全竞争的市场条件下，价格能够反映所有的信息；而在不完全竞争的市场条件下，供给无弹性的资源和能力能够吸收所有的利润。企业为了获取经济租金，就必须在不完全的竞争性战略要素市场上获得资源和能力。但新古典经济学并不能用来解释所有企业资源基础论的观点，换一个角度来思考问题或许更有帮助。

进化经济理论和企业资源基础论之间有许多相似的东西。比如，进化经济学中的规则本身就是一种资源或能力。如果将能力定义为企业使用资源以产生竞争优势的才能，那么规则和能力之间几乎没有任何区别。另外，两者都认同资源和能力的异质性是超额业绩和持续竞争优势的源泉。在这两种理论中，从根本上来说，是企业的依赖路径，也即企业的知识拥有状况使一个企业和其他企业在许多方面相互区别开来，使它能够制定出不同于其他企业的获取租金的战略。而且，企业资源基础论和进化经济理论都有一个基本的企业绩效论。与波特的战略管理理论分析的出发点不同，资源基础论打开了企业的“黑箱”，认为企业是由一系列独特的资源所组成的，而大多数资源都不可能在短期内迅速完成积累，因而企业间才会产生差异；并提出企业的竞争优势来源于其拥有或能支配的资源。

沃纳菲尔特在其经典论文“企业的资源基础论”中提出，资源一般包括品牌名称，企业自身拥有的技术知识，有技能的雇员、贸易合同、高效率的工作程序等。科里斯和蒙哥马利认为(Collis & Montgomery，1997)，资源可以以多种形式存在；它可能是在竞争性的交易中广泛存在并且很容易购买到的一般要素投入，也可能是高度差异化的、需要多年积累且很难复制的资源，如品牌。他把资源分为三类：有形资产、无形资产和组织能力。资源基础论认为，这些资源必须“是战略性资源”，也只有战略性资源才是持续竞争优势的现实来源。战略资源必须具有4个基本特性：价值性、稀缺性、不可完全模仿性、不可替代性。

资源基础论有两个假设：一是某个产业内的某个企业根据所控制的资源是异质的；二是企业所控制的资源不能完全流动，而且资源的异质性能维持较长的时间。巴尼认为企业的资源和能力如果具有价值性、稀缺性、难以模仿性，那么它们对于竞争优势的创造与保持就显得十分重要。因此，有一些资源基础论的代表认为：企业为了进一步获取持续的“异质性资源”，就必须对竞争对手可能存在的模仿行为进“行隔离”“或绝缘”。即形成“隔离机制”，通过设置能够组织或缓解市场竞争并能有效保护稀缺资源的各种形式的时滞、信息不对称和壁垒，以获取静态的竞争优势。

美国学者杰伊·巴尼是资源基础理论最著名的代表人物之一，他把资源定义为企业的资产、知识、信息、能力、特点和组织程序，把它们划分为财务、实物、人事和组织资源几个种类。巴尼认为企业的资源和能力如果具有：价值性、稀缺性和难以模仿性，那么它们对于

竞争优势的创造与保持就显得十分重要：资源的价值是由可以得到的开发资源的机会决定的，这些机会有时会变化，使资源从有价值到无价值；关系到竞争的重要资源具有稀缺性，如果竞争者也具备了相同或相似的资源与能力，该企业就失去了竞争优势；竞争性重要资源的另一个标准是难以模仿，巴尼认为，许多实物资源容易模仿，而基于团队工作、文化和组织程序的资源和能力则难以模仿，这些资源通常是由一段时间内企业自身复杂的历史和难以计数的小决策造成的，它们对特有能力的发展作出贡献。(三)核心能力理论

核心能力理论是资源基础论为基础的而发展起来的。核心能力理论认为，以资源为基础的企业观从把竞争优势的源泉定义在具体的作为物的资源上，完全脱离了企业中人的因素，造成了资源与资源配置者之间的分离。实际上，客观存在的物质资源能够发挥多大的效用完全取决使用它的人，资源异质性的背后是人的异质性。企业竞争优势的根源由具体的、客观存在的资源变成了资源配置、开发与保护资源的能力。

虽然资源学派从一定程度上弥补了传统竞争战略理论的不足，然而并非所有的资源都可以成为企业竞争优势和高额利润的源泉，竞争优势与大多数资源之间不可能都存在因果关系。针对资源基础论的不足，一些学者开始透过资源这个表面现象从企业配置和利用资源的能力方面来分析竞争优势的源泉，发现隐藏在资源背后的开发利用和保护资源的核心能力才是企业竞争优势的深层来源。企业竞争优势的根源由具体的资源变成抽象的核心能力，即企业核心能力理论。

1990年，普拉哈拉德和哈默尔在《哈佛商业评论》上发表了“公司核心能力”一文，掀起了围绕企业核心能力的研究热潮(Prahalad and Hamel，1990)。认为核心能力有3个主要的特征：一是核心能力具有充分的用户价值，可以创造价值降低成本；二是核心能力具备独特性，难以被竞争对手所模仿；三是核心能力具备一定的延展性，能为企业通向多个市场提供支持。在取得竞争优势的过程中，企业内部能力的培养和各种能力的综合运用是最为关键的因素。

核心能力理论认为，积累、保持和运用核心能力是企业开拓产品市场的决定性因素。其核心能力的不同造成了企业间的效率差异，这种差异又使不同的企业产生不同的收益；企业获取竞争优势的关键是核心能力，它来于企业在长期的发展过程中积累形成的各种技能的有机融合。

企业资源基础论的一般逻辑推理也可用于表述与持续竞争优势有关的核心能力分析。核心能力应当具有：(1)价值性。核心能力应该能够提高企业的效率，或者说核心能力可以使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手做得更好，从而给最终用户带来新增价值或提供根本性的好处。企业环境的改变会威胁到核心能力的价值性。(2)异质性。核心能力不是创造价值的充分条件，价值的创造还以企业比竞争对手更有效地运用不同种类的其他资源为基础。(3)不能仿制性。核心能力通过两种独立机制阻止仿效，一种是与资源的特殊性质(如社会复杂性、因果关系模糊等)有关；另一种是通过采取多种战略措施(如专利、品牌、保护性合同条款、商业秘密等)来保护其有价值的资源。核心能力一旦被仿制，与此有关的企业竞争优势就会减少直至消失。(4)难以替代性。替代品常常会威胁到核心能力，使企业间竞争优势重新定位。

(四)知识基础理论

企业拥有核心能力时而会出现核心刚性(Leonard Barton，1992)。核心刚性指快速的环境变化中，核心能力常常无法随之改变，企业原有的核心能力非但不能成为企业的竞争优势，反而成为企业竞争发展的桎梏。因此许多学者进一步研究企业能力与环境的融合进化，在此

基础上产生了企业知识基础论。

能力基础理论所指的核心能力主要是指企业配置、开发和保护资源的能力。这些能力可以概括为不断创新的能力。企业各种资源发挥效用程度上的差别、创新能力的差别，都是由企业现有的知识存量所决定的，能力差别的背后实际上是知识存量的差别，能力是知识存量的显在表现。

知识基础理论认为，企业所具有的知识应是难以模仿的，即企业的默会知识(tacit knowledge)，它具有3个特性：一是过程性，如果竞争者没有参与这个过程，是很难体验到这种知识的存在，更是难以模仿的；二是完整性，企业中明晰的知识是与默会知识结合在一起共同发挥作用的，竞争对手只能模仿明晰知识，而没有认识到默会知识；三是不明确性，在模仿过程中，竞争对手总希望发现并模仿核心因素，但默会知识往往起关键性的因素使那些想模仿的企业不能确切知道模仿什么，如何模仿。企业知识基础论还认为，知识具有路径依赖或历史依赖性。

核心能力理论认为企业的竞争优势来自于企业配置、开发利用与保护资源的能力。但隐藏在企业能力背后的又是什么?研究表明，隐藏在能力背后并决定企业能力的是企业掌握的知识。随着知识经济社会的发展，知识在企业发展中的地位越来越突出。知识基础论认为企业是一个知识积累的组织或者说知识的集合体，企业间的绩效的差异来源于知识的不对称和企业能力的差异。知识基础理论认为，企业的规模效应的实现是取决于企业管理者拥有的知识和管理能力，所以组织的知识以及相应的企业能力是企业获得竞争优势的重要因素。企业的知识存量决定企业培植资源等创新活动的能力，从而在企业最终产出及市场力量中体现出竞争优势。知识又具有难以模仿性，具有很强的路径依赖性。所以知识是企业竞争优势得以持续的重要原因，是竞争优势的根源。由企业知识决定的企业认知学习能力是企业开发新竞争优势的不竭源泉。

(五)动态能力理论

当核心能力被定义为“组织中积累性的学识”时，也就是强调了核心能力是企业在长期发展过程中形成的，一旦形成则具有相对的稳定性，企业知识同样如此。然而企业面临的环境是动态的，现在拥有的核心能力、知识可能并不适合企业未来竞争的需要。环境的变化以及新技术的出现可能会使企业精心培育的核心能力隔夜之间变得一文不值。核心能力的稳定性和企业资源、知识的刚性与环境的动态性之间的矛盾致使核心能力、知识理论陷入了困境。在这种背景下，蒂斯、皮萨罗和舒恩提出了动态能力的概念。将动态能力定义为“整合、构建和重置公司内外部能力，以适应快速的环境变化的能力”。“动态”是指不断更新自身的能力、公司内外部的组织技能、资源和职能能力进行适应性调整、整合、重置，使之能跟上环境不断变化的需要。动态能力理论旨在企业培育其能力的同时，更加强调关注企业经营环境的变化，以便为企业创造竞争优势的资源与能力随着企业经营环境的变化而不断地提升、更新，是一种竞争优势“动态内生论”。

动态能力理论认为，企业获取持续的竞争优势的根本在于：一是开发企业现有能力；二是开发新的能力。现存的企业独特能力是内隐的，存在于企业的技术和知识优势、日常事务的处理流程、企业惯例中。这种内隐的能力是难以复制和模仿的。而开发新的能力要求企业在面对变化的市场环境时，能够迅速整合和重构其内外部资源和能力，形成新的竞争优势。纵观资源基础论的各种观点，他们都是以资源为中心来研究企业，充分重视了企业在竞争体系中能动主体的地位。企业资源论、核心能力论、知识基础论和企业动力能力论四个流派是相对独立又互为补充的，都认为企业成长和使企业可能拓展生产领域的知识和能力的积累密切相关。

（发布时间:2010-01-08）

第五篇：《公共关系理论与实务》考试重点

公共关系：是社会组织运用科学的传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众互利合作，以塑造良好的组织形式形象的管理科学与经营艺术。特征：1公共关系是一种“公众关系”（其行为主体是社会组织、对象是相关公众）2是一种传播活动3具有管理职能4以树立良好的组织形象为目标。

公共关系与人际关系 区别：1，主体不同。公关是组织，人关是个人群体。2目的不同。人关的目的是为了增进双方的了解，联络彼此感情，协调双方的关系，寻求需求的满足。公关是建立适应组织生存和发展需要的形象。3手段不同。人关主要依赖人的自然行为去协调人际关系，它采用的基本手段是人际间的直接的人际传播。公关交往的手段复杂得多，需要借助现代传播媒介、传播技术。策划等各种专门活动才能产生效果。联系：从内容上看，公共关系包括了部分人际关系；公共关系包括人际之间的沟通。

公共关系与市场营销 区别：1目标高度不一（市场营销的目的是营销，公共关系的目的是塑造形象）；2应用范围不同（公共关系的应用范围比市场营销要广得多）；3着眼点不同（公共关系是着眼于长远，着手于平时；市场营销则是以市场和消费需求为着眼点）。联系：对象都是公众；都遵循互利原则。

公共关系与商业广告 区别：1从主体上看，公共关系范围大，商业广告范围小；2从传播的手法看，商业广告为在很短的时间内引人注目，引起受众购买兴趣，促使购买行为的发生。公共关系的传播原则讲求真实性和公共性；3从传播目的看，商业广告倾向于短期的、具体的、易于界定的、以产品为主的传播，公共关系倾向于长期的、整体的、宏观的、不易界定的、以形象为主的传播；4从评价上看，商业广告看重具体效果，公共关系看重整体效果。联系：都要借助传播媒介来传播信息。

公关的基本原则：1真实性原则（对待公众应该诚实守信、公关传播的信息必须是真实的）2公众性原则（以公众利益为出发点、投身社会服务）3科学性与艺术性相结合的原则4创新性原则5全员公关原则。

公关的基本职能：1收集信息（组织形象、产品形象、社会环境、组织内部员工信息）2协调关系（协调好组织内部领导与员工的关系、各职能部门之间的关系、组织与外部公众的关系）3塑造形象4咨询建议（是最有价值的职能）。

公关的历史：1公关的萌芽：代表人物；苏格拉底、亚里士多德（古希腊哲学家<<修辞学>>被西方学者视为最古老的经典之作）、柏拉图、凯撒《高卢战绩》第一流的公关著作。2现代意义上的公关：发端于19世纪末20世纪初的美国。有四个时期：孕育时期（19世纪中叶。美国的报刊宣传代理活动，最具影响力的报刊代理人是巴纳姆）发展时期（19世纪末到20世纪20年代，主要标志是在美国扒粪运动的背景下，出现了公关职业和公关学科）兴盛时期（20世纪50年代）。

公共关系的组成要要素：社会组织、传播、公众。

公共关系的主体：社会组织，客体：公众。

社会组织：指的是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。特征：整体性、目标性、自主性、适应性。分类：竞争性赢利性组织（包括生产性组织、商业组织、一般的交通运输业组织、服务业组织）；竞争性非赢利性组享受（非营利性医院、学校、各种民间团体、协会）；独占性赢利性组织（邮政、电信、电力、铁路、航空、金融等企业）；独占性非赢利性组织（国家机关和军队）。

组织形象：是指公众对社会组织的整体印象和综合评价。构成要素：1产品形象（包括质量、名称、商标、性能、包装等）2人员形象：（管理者具有很强的管理能力、良好的道德修养、员工形象包括职业道德，专业水平，文化素养，精神风貌，言谈举止，服务态度，着装礼仪等）3环境形象（地理位置、建筑群落等）4标识形象（组织的名称，产品的品牌、商标或徽记、广告形象等）5文化形象（组织的价值观念和管理哲学、职业意识和道德）。

塑造良好的组织形象的步骤：1现有组织形象的评估2组织形象的定位3组织形象的树立 提高组织知名度与美誉度的具体途径：要注重员工个人素质的提高；要适时策划公共关系活动；增加交往，联络感情。

公关的组织机构：组织内设的公共关系部；公共关系公司；公共关系社团。

组织内设的公共关系部 地位与作用：信息储存中心、信息发布中心、趋势预测中心。设立的原则：权威性原则、专业化原则、高效性原则、协调性原则。工作机构模式：领导直属型（最为理想的模式）；部门并列型；部门所属型；公共关系委员会。

1985年8月，我国第一家公共关系公司—中国环球公共关系公司成立。1965年5月12日在雅典国际公共关系协会全体大会上通过《国际公共关系道德准则》（又称雅典准则），1968年4月17日德黑兰全体大会对该文件进行了修改（又称《德黑兰宣言》）。

公关公司类型：综合服务型公关公司；专业性定向服务型公关公司；顾问公司。

公众：是指与特定的公共关系主体有着现实或潜在的联系、影响的社会群体。基本特征：共同性、多维性、群体性、变化性。分类：1按公众与组织的从属关系分为：内部公众、外部公众2按公众发展的过程分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众3按公众对组织的重要程度分为：首要公众、次要公众、边缘公众4按公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众。

公共关系传播：社会组织借助一定的载体和途径，将信息有计划地与公众进行沟通和交流的活动。特征：公关传播是一个有计划的完整的信息传递过程；是一种双向信息交流与信息共享活动。传播的方式：人际传播、大众传播、组织传播。

传播媒介：印刷媒介、电子类大众传媒、信息网络传播媒介。选择的依据：传播对象的特点；传播信息的内容；经济合理的原则。

公共关系的工作程序：又叫四步工作法：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。

公共关系调查：指社会组织的公共关系部门和公共关系人员运用科学的调查手段，根据本组织的公关目标采集、搜寻、选择公关信息的活动。目的：考察公共关系状况，预测民意和社会环境的发展趋势。步骤：准备阶段（明确调查任务、制定调查计划是、组织调查人员）；进行阶段（实际收集资料、争取多方支持）；处理阶段（整理调查资料、形成调查结果）。调查内容：1自我期望形象调查（包括组织领导层的期望和员工对组织形象的期望）2组织社会实际形象调查（组织自身情况调查、公众意见调查、社会环境调查）。

公众意见调查包括：对组织形象的调查；公众动机调查；活动效果调查；传播效果调查；内部公众意见调查。

对组织形象的调查：组织形象地位图：I象限表高知名度高美誉度。说明组织公关处于极佳状态，今后应进一步总结公关工作经验，努力保持极佳状态。II现象表低知名度高美誉度。说明该组织的公关具有良好的发展基础、重点在维护其美誉度的同时，下大力气提高组织的知名度。III表低知名度低美誉度。说明组织的公关状态不佳。该组织的公关部门应该立足完善自身，争取较高的美誉度然后在提高知名度上下功夫。IV表高知名度低美誉度，说明该组织的形象地位极差、名声很坏，公共关系境况恶劣。该组织的公关部门应集中精力改变形象，设法逐步提高组织的美誉度。

公共关系调查方法：文献法（特点：历史性、灵活性、继承性和创造性）、访谈调查法（不择时空、人群、费时费力）、问卷调查法和观察法（节省时间经费和人力）、抽样调查法（准确度较高、节省时间和费用、灵活度较大）。

公共关系策划：指公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。原则：创造型、目的性、连续性、严密性原则。步骤：确立目标、设计主题、分析公众、选择媒介、选择时机、公共关系预算（人员预算、时间预算、经费预算）、审定方案。

公共关系策划的创意技法：灵感激发法、横向思维法、逆向思考法、头脑风暴法。

头脑风暴法：现代创造学奠基人没过的奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。它把一个组的全体成员都组织在一起，使每个成员都毫无顾忌的发表自己的意见和言论，使每一个人都能提出大量新意见、创造性的解决问题的最有效方法。原则：自由奔放原则、保留判断原则、多量并存原则、灵活多变原则、集中研究一个问题的原则、不作一般性讨论的原则、清楚表述的原则。

公共关系计划实施过程的特点：动态性、创造型、影响性。

正确选择工作的模式：宣传型公共关系；交际型公共关系；服务型公共关系；征询型公共关系；矫正型公共关系；社会型公关。

社会型公关：是通过组织参加各种社会活动的方式，来扩大组织社会的影响力的活动。目的：提高组织的知名度和美誉度。基本形式：庆典式、捐赠式、协助式。

影响公共关系计划实施的障碍：目标障碍、实施主体障碍、沟通障碍（语言、习俗、观念、心理障碍）、突发事件。

公关评估 意义：改进公关工作的重要环节；开展后续公关工作的必要前提；激励内部公众士气的重要形式；有利于公关评估体系的创新。内容：1准备过程评估（信息资料是否充分、信息内容是否准确、信息表达方式是否有效）2实施过程的评估（制作并发送信息的数量、传播信息的数量、接受信息的数量）3影响效果的评估（公众态度、行为的改变、投入产出的改变）。方法：自我评价法、专家评价法、公众评价法、效益检测法。

1997年11月15日，“全国公共关系职业审定委员会”在北京成立，标志着公关工作正式成为一种职业。

1999年5月，国家和社会保障部正式出版了《国家职业分类大全》。该大典首次将公共关系人员列入大典的第三类，这标志着我国已正式承认公关员这一职业。

2000年11月3日，我国第一次举行了全国统一进行的公关员资格鉴定，这标志着我国公关业已正式走上了职业化和规范化的道路。

公共关系人员的基本素质：品德素质（真诚、公正、勤奋、热情）；生理素质（公关人员具有健康的体魄、得体的仪表风度、旺盛的精力，清醒的头脑，准确的记忆）；心理素质(良好的性格、广泛的兴趣、合适的气质、敏锐的思维)；知识结构T字形，即专业知识要精，一般知识要博。T识，横向知识表与公关专业理论和应用技术相关的社会科学，人文科学，自然科学及外语)；公共关系人员的公关意识（塑造形象的意识，服务公众的意识、高度的法律意识、长远意识）。公关工作的真诚表现在以下方面：1公关人员为公众服务的态度应真诚2要让公众感觉到可信可亲可敬 3公关传播的内容要真实 4真诚地接受公众的意见、投拆和抱怨

公关工作的公正表现在以下方面：1组织内部无论亲疏远近、职位高下，都应一视同仁、平等相待 2在对外交往中，既不能为了组织利益损害公众利益，也不能一味迎合公众而置组织利益于不顾。

公关工作的勤奋表现在以下方面：应该具有吃苦耐劳的精神，多干苦干勤于动脑，勇于开拓不断进取。

公共关系人员的基本能力：组织能力；表达能力（口头、书面形体表达能力）；社交能力；应变能力；创新能力；自控、自制和处理危机能力。

情绪智商的内容：认识自身的情绪、妥善管理情绪、自我激励、理解他人情绪、人际关系管理。

员工关系的协调是公共关系工作的起点。

员工关系协调的重要性：员工是组织赖以生存和发展的细胞；员工是组织对外公关的生力军；处理好员工关系，有利于引进和留住人才。

协调员工关系的方法：重视员工的物质利益要求、全面满足员工精神方面需求、重视组织的内部沟通、创造令人满意的家庭气氛。

顾客关系协调的重要性：能够为组织带来直接的利益、能够帮助组织树立正确的经营思想、是稳定顾客队伍的保证。方法：

1、树立顾客至上的观念

2、提供优质产品和服务

3、重视顾客消费教育

4、妥善处理顾客投诉

5、与顾客保持畅通的信息沟通。

新闻媒介关系的协调的重要性：1新闻媒介是社会组织的特殊公众2新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流3新闻媒介有助于提高组织公共关系工作的效率。方法：要经常积极主动与新闻媒介取得联系；充分尊重新闻媒介；真实传播组织信息；正确对待新闻媒介的批评或误解。

协调国际公共关系的方法：遵守国际惯例；运用跨文化传播手段；具备全球眼光。

公共关系危机 特征：危害性、意外性、紧急性、关注性。类型：组织行为不当引起的危机；突发事件引起的危机；宣传报道引起的危机。产生原因：组织行为不当（自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策）；外界突发事件（自然环境突变、其他组织侵犯本组织利益的行为、外来的人为制造的麻烦、政治体制不利、科技的负面影响、社会公众误解）；报道失实。

危机事件的预防措施：培养全体员工的忧患意识、建立灵敏的预警系统、完善组织的管理系统、模拟准备

公共关系危机处理：原则：预防原则、实事求是原则、应急原则、变危机为良机的原则。危机事件的处理过程：1成立专门机构；2迅速调查原因（查明危机的种类；查明危机的后果和影响；查明危机的现状、原因、控制措施；危机的发展和采取措施后的效果预测；本次

危机牵涉到的公众对象有哪些）；3制定有效对策（针对新闻媒介的对策：第一，确定配合新闻媒介工作的方式，实事求是，并统一对外宣传的渠道和口径。第二，向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息。第三，利用有较强公信力、影响力，并与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展 第四，确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介）；4重塑组织形象。

公关危机的处理方式：独立快速式（危机事件主要是由于公众误解引起的，组织本身没有实质性问题，不涉及人身、财产等重大问题，影响范围比较小）；协商维权式（时间较长，可危机事件性质比较严重）；主动进攻式（危机是由于恶劣手段陷害而使组织形象受损时）。社会型公共关系：CIS：即“企业识别系统”，也叫“企业形象设计系统”，通常简称“CI”。是企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行统一化、标准化与规范化的科学管理体系。构成要素：视觉识别（VI）、行为识别（BI）、理念识别（MI）。

MI：理念识别，是CIS的基本依据和核心所在，是企业经营的指导思想；BI：行为识别，是组织所有员工行为表现的综合和管理制度的再现；VI：视觉识别，是组织形象的静态表现，包括组织的产品品牌、商标、标志、字体、颜色、广告等。

实施CIS战略的意义：能扩大组织的知名度和美誉度；能传达统一信息；有利于重建企业文化；有利于提高企业的竞争力（有利于吸收招揽到优秀人才、有利于企业扩大资金来源、有利于扩大企业的流通渠道、有利于获得更大的利润、有利于新产品上市）；有利于企业走向国际化道路。

CIS的基本原则：统一化原则；个性化原则；有效性原则；艺术化原则；长期性原则。企业理念的内容：企业价值观、经营宗旨、经营方针、企业准则。

企业理念识别设计程序：企业调研；理念定位；确立新的理念系统。

企业理念识别的语言表达设计：要简明凝练、要富有文化个性、要易于传诵。

企业行为识别设计：设计科学合理的组织结构、建立一个大家共同遵守的行为规范、创建令员工满意的家庭气氛。

企业视觉识别设计流程：创意准备、初稿设计、反馈修正、编制VI手册。

视觉识别基本内容：1基本要素设计系统:包括：企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业常用印刷字体、企业造型、象征图案、基本宣传标语和口号等.2应用要素设计系统包括：企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等。

视觉识别核心要素的设计:1企业标志的设计（文字型、图案型、图案文字混合型）2标准字的设计（印刷体、美术体、书法体）3标准色的设计：（企业在选定标准色时，要注意以下两个特点：第一，要能突出企业风格，体现企业性质、宗旨、经营方针。第二，标准色的设计应与消费者的心理相吻合）。

公共关系广告：作为商业广告的一种，它是为扩大社会组织的知名度、提高美誉度、树立良好形象，以求得公众对社会组织的理解和支持而进行的广告宣传活动。（企业如果能通过广告来树立最有利的形象，树立起自己品牌的清晰人格，那么，从长远来看，他们就一定会以最高的利润，获得这些商品的最大市场。）类型：1组织广告（即主要介绍组织的整体特点，宣传企业形象，让公众全面了解组织情况的广告。包括：宣传组织的价值理念、组织时态广告、解释生产目的和消除误会）；2响应广告（指组织为响应社会或其他组织的号召，支持公益事业的发展，以求社会公众的理解与支持而进行的广告活动。主要形式：a 对政府的某项措施响应或者对当前社会公益事业热心支持的广告b是以向社会各界公众贺喜为主要内容，以同行身份刊登广告以热烈祝贺。）；3特殊类型的广告（创意广告、印象广告、征求类广告、声明类广告、引导广告）。

公关广告的原则：明确主题原则、真实性原则、社会效益性原则、一贯性和传新性原则、艺术性原则。

公关广告的程序：1公关广告的设计（明确广告目标、确定广告定位、进行广告创意）2公关广告的制作（拟定广告制作方案、公关广告文案的写作，包括标题/正文/标语口号/随文）3公关广告的发布（可信度高、一致性强、适应性强、费用适当）4广告效果的测定与评定（等级评价、回忆测验、传播效果的测定）。

公关广告技巧：1制作技巧（巧用名人效应、发挥创造能力）2传播技巧（利用广告信息传

播的刺激技巧、对公众进行心理诱导、恰当的运用媒介组合）。

新闻发布会：是社会组织为发布某一重要信息（如荣誉与真相）而邀请新闻记者参加的一种特殊的会议形式，也称记着招待会。

公关人际交往的原则：平等、互利、诚信、宽容原则。

晕轮效应：是指由认识对象的某一特征而泛化、推及出其他一系列或全部特征的心理定势。礼仪：在社会交往中，人们在言谈举止、仪表、仪式等方面达成的共识，并共同遵守的规范和程序。