论现代物流对电子商务的影响

第一篇：论现代物流对电子商务的影响

论现代物流对电子商务的影响

王开钧

文贸072-

1200790507121

摘 要：物流是商务系统的重要组成部分,电子商务的快速发展同样依赖于物流体系的高效。我国物流体系的发展是快速且有成效的,却跟不上电子商务的增长速度,因而直接影响着电子商务的前进步伐。从我国电子商务与物流的现状和发展趋势，可以看出物流对前者的影响是存在的。

关键词：物流；电子商务；影响

１、电子商务中的物流

无论哪一种电子商务模式，所经营的商品都只会有两种，即有形商品和无形商品。无形商品指包括软件、电影、音乐、电子读物、信息服务等可以数字化的商品，可以通过网络将商品直接送到购买者手中，也就是说无形商品电子商务完全可以在网络上实现，故被称为完全电子商务。

有形商品电子商务指的是占有三维空间的实体类商品，这类商品的交易过程中所包含的信息流和资金流可以完全实现网上传输，但交易的商品就必须由卖方通过某种运输方式送达买方指定的地点。由于三流不能完全在网上传输，也称非完全电子商务。

物流对无形商品几乎没有什么影响，因而软件、音像、电子读物等的网上销售的增长速度远远高于家电、数码相机等有形商品。近年来我国电子商务的迅速发展更多地体现在这些方面。然而，这些并不代表所有的电子商务。要完成商务活动的全面电子化，就不仅仅是无形商品。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，以及商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而，与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后，以至于成为制约电子商务发展的“瓶颈”。事实上，有形商品在电子商务中的比重应占主导地位，这里我们主要讨论物流对有形商品交易的电子商务的影响。

2、我国物流业的发展概况

2.1 社会需求的增加带动了物流需求的高速增长

据2005年12月中国互联网络信息中心CNNIC发布的第17次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民的数量已经超过1亿，上网计算机数也达到4560万台，与上年同期相比分别增长了18.1%和19.0%。网站总数也达到了694200个。这些标志着我国电子商务信息流系统建设的进步和完善。这次调查还表明网民通过网络进行购物的方式也有很大改变。把第16次和第17次统计报告作个比较，可以看出网民选择的各种送货方式的变化。这个结果显示，随着互联网络的进一步发展，作为电子商务形式之一的网上购物已经被越来越多的人接受和参与，因而在物流方面的需求大大增加，人们对物流的期望值也会越来越高。据中国物流信息中心统计测算，2004年GDP总量与物流总额相比的物流需求系数为

2.8，说明我国每单位GDP产出需要2.8个单位的物流总额来支持。而“八五”、“九五”时期的物流需求系数平均只有1.6～1.7。

2.2 社会物流总成本规模不断扩大，物流基础条件改善，但与发达国家相比差距明显

据中国物流发展报告显示：2004年我国社会物流总成本为29114亿元，同比增长16.6%，占GDP的比例为21.3%，比1991年降低2.7个百分点。在物流需求规模增长明显快于GDP增长的情况下，这一趋势表明我国物流业的运行质量有所提高。

我国目前现有公路里程160万km，其中高速公路约1.5万多km，居世界第三；铁路运力居亚洲第一；水运方面，港口的吞吐能力有大大的提高，为世界第五位；民用航空也有了长足的进步，空运能力和质量都有了很大的提高。近几年国内物流行业固定资产投资额增长迅速，其中主要是用于交通运输业投资。另外，仓储业、配送、加工、批发业、包装业以及邮政业物流用固定资产投资额均有大幅增长。

2.3 现代物流方式、新兴物流服务业发展迅速

近年来，我国各种物流企业包括运输型、仓储型与综合型等都得到了快速发展。呈现三大特点：

（1）按供应链模式进行管理，物流企业、制造企业与流通企业加快构建战略联盟。2004年，我国多数大型企业如中石油、中石化、宝钢、鞍钢、海尔、联想等与中外有关物流企业在运输、仓储、配送以及货代、通关等诸多方面建立起了战略合作伙伴关系，为加快构筑电子商务虚拟企业，实现全面协同与发展打下了良好基础。

（2）多数企业倾向于选择第三方物流服务商。这些服务商主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资独资企业，涵盖了港口、水运、铁路、汽运等物流业的各个领域。为了适应现代物流业的需求，有向以协同商务为主要特征的第四方物流发展的趋势。

（3）物流市场业务逐渐向细分过渡。出现了诸如家电物流、汽车物流、医药物流、钢铁物流、快递物流等，物流服务产业越来越专业化。从而推动了物流服务业务的快速增长，物流服务水平不断提升，市场规模迅速扩大。这对电子商务的发展是一个非常有利的方向。

3、物流对电子商务影响作用的体现

电子商务发端于美国，在这一概念提出之前美国国内的物流行业已经相当发达。而我国虽然电子商务蓬勃发展，但物流技术水平和物流管理严重落后，物流配送体系极不完善，这些都给电子商务造成了极大的阻碍。由于经济的全球化，以及跨国集团的兴起，企业生产的“纵向一体化”运作模式，逐渐被“横向一体化”模式所代替，围绕一个核心企业的一种或多种产品，形成上游与下游企业的战略联盟。

在一些企业和地区，供应链管理已经起步并快速发展。可分为两种类型：一是中外合资与外商独资企业，他们在中国建立的企业只不过是全球企业的一部分，有完善的供应链管理体系与运作模式；二是一些较早跨入现代物流领域的生产与商贸企业，如中远物流、联想、上海大众等，与前者的差别在于供应链规模的大小与运作的成熟程度。对这些企业来讲，电子商务是提升企业效率的加速器。

我国电子商务几乎与除美国以外的多数发达国家同时起步，但总体上与他们仍存在较大差距。其中一个关键环节就是物流。物流管理已成为除支付认证、安全保密之外电子商务发展亟待解决的问题。从物流自身来看，其落后在一定程度上造成了电子商务发展的困境，成为商务“流程中的难点”。目前我国为电子商务服务的物流企业中有1000余家是传统的物流企业，数量规模供大于求，质量则有待提高。由于没有高效率的物流体系作保障，电子商务的无空间距离快速交易的优势难以体现。

从我国物流的现状可以看到物流对电子商务的影响有以下几点：

3.1 物流基础设施建设的滞后是长期影响电子商务发展的主要原因

基础设施的建设是对物流最具影响的关键环节。2004年据中国物流发展报告测算的社会物流总额增长率与需求增幅之间至少存在9个百分点的差距。集中体现在铁路和沿海水路运力偏紧与港口疏运能力不足两个方面。高速公路的建设不尽如人意，有些港口出现拥塞，事实上一些地区的公路、铁路和港口已经超负荷运转，但仍难以满足社会物流需求。

随着经济的发展，社会对物流的需求高速增长，这一点无论是网上购物，还是企业间采购都有明显表现。然而与西方国家相比，中国的物流基础设施相对比较脆弱，缺乏规划，其建设本身就需要一个长期积累的过程，不可能一蹴而就。所以要让基础设施的发展跟上电子商务的需求还需要一段相对较长的时期。

3.2 物流系统的不完善与管理水平不高是限制电子商务快速发展的沼泽缺乏良好的物流配送系统，是目前影响我国电子商务发展的重要障碍所在。

一个完善的物流系统应该包括完善的硬件和软件。我们可以购买到全部的硬件，却无法买到

所有的“软件”。如管理能力，技术水平，甚至包括企业文化和道德观念。从物流成本构成的差距可以看出，我国标准化和信息化工作跟不上物流发展的需要，物流管理成本远远高于发达国家。反映出我国无论从社会物流专业化水平，还是物流组织能力和管理水平都有待提高。为了实现电子商务的快捷和高效，有时必须对原有的组织和流程进行改造，不可避免地会触及人们心里已根深蒂固的东西而面临不小的阻力。所以，从另一个角度讲，物流组织管理水平正反映了我国工业企业管理的发展水平。要实现全面商业的电子化，“软件”水平的提高是不可忽视的，然而也是一个长期的积累过程。

3.3 物流企业的不规范行为是长期影响电子商务发展的关键因素

我国的物流活动还处于低水平，粗放的阶段，难以适应目前电子商务模式中多品种、多批次、少批量的流通方式的变化。企业物流习惯于按照自身已经形成的模式运作，不能把大量潜在的物流需求转化为有效的市场需求;同时，由于其规模小，实力弱，功能单一，服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。

我国的物流外包业务还是以传统的运输仓储业务居多，一些新兴的物流业务外包比重很低。多数的物流企业都涌向运输领域，造成我国运输能力，特别是公路运输能力极为分散，各企业之间缺少整合,无法提供无缝联接,导致运输效率偏低。虽然运价低，但超载超限现象严重。这样结果看起来是低成本，事实上造成了低水平的重复，不利于电子商务的发展，从长远看反而提高了成本。这种现象同样表现在我国的多数企业上。

3.4 政策、制度和观念的阻碍造成电子商务发展的不均衡

当前，我国物流总体水平落后，物流市场仍处于起步阶段，市场机制不健全，竞争秩序不规范，尤其是现有的规章制度和管理方式尚不适应现代物流的发展，物流综合协调的能力薄弱。现有的传统体制会造成条块分割，难以提供现代物流发展所需要的综合协调管理机制，不能充分发挥物流组织协调的功能；另外市场发育不够成熟，存在地方保护和暗箱操作,社会信用体系不健全，物流现代化、专业化程度还较低，造成物流效率低下。这种环境的存在不仅影响着电子商务，而且从根本上制约国家商务系统的有序健康发展。而要转变观念更是不可能在两三年内实现的。

4、结束语

电子商务和物流作为现代流通的两大手段，相互之间有着密切的联系。当前电子商务的兴起，对传统物流组织产生极大影响。从上述我们可以看到，物流将在较长的时期内影响着电子商务的发展，但它不是最终的阻碍。这就需要我们采取积极措施，鼓励和支持更多的企业、个人不断推进商务活动的变革。电子商务的核心内容毕竟还是商务，我们应完善的是整个商务系统的建设。只有系统的结构和功能是合理有序的，其电子化的形式即电子商务才能发挥出其高效性。

参考文献

［1］方美琪.电子商务概论［M］.北京：清华大学出版社，1999.［2］董铁.电子商务的分类、流程和应用［J］.市场与电脑，2003.

第二篇：现代物流对电子商务的影响

现代物流对电子商务的影响

摘要：物流是商务系统的重要组成部分,电子商务的快速发展同样依赖于物流体系的高效。我国物流体系的发展是快速且有成效的,却跟不上电子商务的增长速度,因而直接影响着电子商务的前进步伐。从我国电子商务与物流的现状和发展趋势，可以看出物流对前者的影响是存在的。

关键词：物流；电子商务；影响

电子商务的主体是商务，商务的核心是商品交易，这必然涉及到商品所有权的转移，货币的支付，相关信息的传递，商品实体的转移。即商流、资金流、信息流、物流。在电子商务环境下，这四部分都与传统情况不同。前三种流都可以通过网络平台实现。而物流是最为特殊的一种，对于大多数商品和服务来说，它仍要以物理方式传输。因此，物流对整个电子商务过程的实现起着决定性的作用，没有物流的实现，整个商务过程就等于失败。

一、电子商务和现代物流的含义

（一）电子商务的概念

所谓电子商务（e-Commerce）是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。例如：企业通过互联网销售笔记本电脑，企业通过互联网为客户提供软件下载服务，企业通过互联网进行远程修复个人计算机，企业可以通过互联网进行远程医疗服务等。

（二）现代物流的概念

现代物流（modern times Logistics）物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式。实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品产地到商品消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务。为了测试我国国内网上购物环境，有关媒体曾组织了一次“72小时网上生存试验”，结果表明，物流是其中最大的问题。有些参试者在试验期间网上订货，在试验过后的2个月甚至半年后才收到商品。此外，还存在诸如物流成本过高、配送渠道不完善以及缺乏现代化物流配送中心等问题，这些问题的存在已不同程度影响着电子商务的发展，因此，物流是电子商务实现以顾客为中心理念的最终保证，缺少现代化物流技术与管理，电子商务就不能发挥真正的作用。

二、物流的发展趋势

（一）多面化发展趋势

即物流业的发展方向。在电子商务时代，当物流发展到集约化阶段时，一体化的配送中心不仅提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送等各种提高附加值的流通加工服务项目。现代供应链管理，通过从供应链到消费者的综合运作使物流达到最优化。企业越来越追求全面的系统的综合效果，从这种战略角度出发，物流多面化是物流业的发展方向。

（二）一流的服务

即物流企业的追求。在电子商务影响下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，是以服务为宗旨的。物流企业不仅要为本地区服务，更要进行长距离服务，因为客户不但希望得到好的服务，而且希望服务点不是一处，而是多处。因此，如何提供高质量的服务便成了物流企业管理和发展的核心课题。也只有拥有一流服务的物流企业，才能真正推动电子商务的发展。

（三）信息化发展趋势

即现代物流业的必由之路。在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须有良好的信息处理和传输系统。当货物从世界各地起运时，客户便可以获得到达时间、到货地点等信息，以便仓储、运输公司做好准备，使商品在几乎不停留的情况下快速流动，从而大大提高服务水平，降低成本，提高竞争力，也更好地体现出电子商务依托网络平台带来的方便快捷。

三、我国物流现状对电子商务的影响

（一）物流基础设施建设的滞后

基础设施的建设是对物流最具影响的关键环节。2004年据中国物流发展报告测算的社会物流总额增长率与需求增幅之间至少存在9个百分点的差距。集中体现在铁路和沿海水路运力偏紧与港口疏运能力不足两个方面。高速公路的建设不尽如人意，有些港口出现拥塞，事实上一些地区的公路、铁路和港口已经超负荷运转，但仍难以满足社会物流需求。

随着经济的发展，社会对物流的需求高速增长，这一点无论是网上购物，还是企业间采购都有明显表现。然而与西方国家相比，中国的物流基础设施相对比较脆弱，缺乏规划，其建设本身就需要一个长期积累的过程，不可能一蹴而就。所以要让基础设施的发展跟上电子商务的需求还需要一段相对较长的时期。

（二）物流系统的不健全

物流系统的不完善与管理水平不高是限制电子商务快速发展的沼泽缺乏良好的物流配送系统，是目前影响我国电子商务发展的重要障碍所在。一个完善的物流系统应该包括完善的硬件和软件。我们可以购买到全部的硬件，却无法买到所有的“软件”。如管理能力，技术水平，甚至包括企业文化和道德观念。从物流成本构成的差距可以看出，我国标准化和信息化工作跟不上物流发展的需要，物流管理成本远远高于发达国家。反映出我国无论从社会物流专业化水平，还是物流组织能力和管理水平都有待提高。

为了实现电子商务的快捷和高效，有时必须对原有的组织和流程进行改造，不可避免地会触及人们心里已根深蒂固的东西而面临不小的阻力。所以，从另一个角度讲，物流组织管理水平正反映了我国工业企业管理的发展水平。要实现全面商业的电子化，“软件”水平的提高是不可忽视的，然而也是一个长期的积累过程。

（三）物流的不规范行为

我国的物流活动还处于低水平，粗放的阶段，难以适应目前电子商务模式中多品种、多批次、少批量的流通方式的变化。企业物流习惯于按照自身已经形成的模式运作，不能把大量潜在的物流需求转化为有效的市场需求;同时，由于其规模小，实力弱，功能单一，服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。

我国的物流外包业务还是以传统的运输仓储业务居多，一些新兴的物流业务外包比重很低。多数的物流企业都涌向运输领域，造成我国运输能力，特别是公路运输能力极为分散，各企业之间缺少整合,无法提供无缝联接,导致运输效率偏低。虽然运价低，但超载超限现象严重。这样结果看起来是低成本，事实上造成了低水平的重复，不利于电子商务的发展，从长远看反而提高了成本。这种现象同样表现在我国的多数企业上。

四、对策

（一）制定完整、高效的物流配送方案

1、合理定位销售区域

由于电子商务的客户分散且不集中，加之物流网络的局限性，很难合理经济地组织送货。所以，电子商务经营者应根据消费者的收入、需求偏好、地理分布等不同条件，采取差别性的物流服务政策。

2、认真筛选销售品种

销售商所经营的商品品种越多、渠道越复杂，组织物流的难度就越大，成本也就越高。为了减少物流成本，销售商必须认真筛选商品品种，确定最适合自己销售的商品。

（二）提高信息化程度

物流配送信息化表现为物流信息的商品化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。因此，条码技术、数据库技术、电子订货系统、电子数据交换、管理信息系统等先进技术应在我国的物流企业中大力推广，只有实现物流配送信息化，才能承担起电子商务时代赋予的历史任务。我们之所以要大力发展电子商务物流，是因为电子商务物流作为现代物流发展的新形势相比较传统物流有其很大的优越性。传统物流的功能主要集中于物流的基础职能和服务上，注重实物的运输、储存和配送，以及一些辅助性的功能，具体有运输功能、储存功能、配送功能、包装功能、装卸搬运功能、流通加工功能等。而电子商务物流的特征主要体现在现代物流的信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化、服务优质化、全球化和绿色化等方面。这些特点是在现代电子时代及激烈的市场竞争中物流企业生存和发展所需具备的基本功能，也恰恰是传统物流企业多缺乏的。

（三）大力发展第三方物流

第三方物流指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流的高速发展有利于物流行业服务水平和工作效率的提高。我国应该制定更多优惠政策，鼓励第三方物流企业发展，培育一批服务水平高、竞争能力强、具有现代物流观念的大型第三方物流企业。

（四）大力培养专业的物流配送人才

我国的物流业管理水平落后，要发展电子商务物流必须加大对仓储、配送中心、物流中心等物流设施的投入，引进先进的管理技术。同时，对物流业的从业人员也提出了较高的要求，人的素质和管理水平对物流业的发展具有重要影响。在科技日新月异的今天，电子商务的迅速发展使物流迅速升温，国内市场对物流的需求十分旺盛，物流正在成为国家新的经济增长点。面对这一形势，物流企业应勇于迎接挑战，抓住发展契机，最大限度地提高物流配送的效率、降低的成本，使电子商务获得持续健康的发展，最终得到消费者的认可。

五、结束语

从现代物流业发展对电子商务的影响中可以得出现代物流业的发展对电子商务具有巨大的影响，现代物流业不断的发展，对电子商务的需求越来越高，从而促进物流业的革新与进步，使二者在不断发展中都得到进步。

参考文献

［1］方美琪.电子商务概论［M］.北京：清华大学出版社，1999. ［2］董铁.电子商务的分类、流程和应用［J］.市场与电脑，2003，(1).Modern logistics impact on e-commerce Abstract: Logistics business system is an important part of the rapid development of e-commerce also depends on the efficient logistics system.Logistics system in China is development is rapid and effective, but can not keep up with the growth of e-commerce, and thus directly affect the progress of electronic commerce.From the status quo and development trend of China is e-commerce and logistics, it can be seen that the logistics of e-commerce impact exists.Key word: logistics;e-commerce;effect

第三篇：初论电子商务与现代物流

初论电子商务与现代物流管理

摘要：在这先进时代的世界里，每一个地方的企业都存在着竞争与合作。然而，在人类不断进步的社会中，电子商务与现代物流管理又存在着一个什么样的关系呢？是合作，让各个部门的分配工作得到更好的发展？还是互相残杀的竞争？无论是竞争还是合作，每个企业只是想让自己变得愈加强大，愈加富有实力。因此，改善与进步，成为每个企业必不可少的理论政策。

关键词：电子商务 现代物流管理 竞争 合作 强大 实力 改善 进步

众所周知，电子商务是在全球各地广泛的商业贸易活动中，并且在因特网开放的网络环境下，基于浏览器或服务器的应用方式，进行买卖双方不谋面地各种商贸活动，以实现消费者的在网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务、交易、金融和相关综合服务活动的一种新型商业运营模式。Internet上的电子商务主要内容包括：电子商情广告；电子选购和交易、电子交易凭证的交换；电子支付与结算以及售后的网上服务等。

而现代物流管理是指通过物流管理组织对整个物流活动进行计划、组织、指挥、监督、控制、调节工作的总和。总结来说，起物流活动的管理内容为：运输管理→储存管理→装搬管理→包装管理→配送管理→流加管理→信息管理→客服管理。

从上述电子商务和现代物流管理体系的主要工作内容可得，电子商务能够带动现代物流。近年来，电子商务的飞速发展推动了全球物流业的兴起，而现代物流作为电子商务发展的瓶颈之一，引起了全球的广泛重视。

随着计算机网络，通信技术和互联网的普及应用，电子商务在国际上迅猛发展起来，并成为最新、最重要的商品交易方式，是网络经济的一个具体形式。当电子商务在网上进行商品买卖服务时，便需要物流公司把货品运输给买家。二者既能获利，也能共同发展。运用数学知识来解说，从买家在网上购物直至收取货物的各个过程，就像一条条方程式，而方程式的最终结果便是买家得到其自身想购买的货物。如果没有这些方程式，便推不出结论。同理，如果没有电子商务在网络技术上的逐步发展，便不会刺激物流公司的兴盛，而最终的结果，买家可能得不到其想要的商品。方程式的推论既代表着国家的进步，也代表着人类最崇高的智慧。整个过程看似简单，可却要细心琢磨。便像电子商务和现代物流管理其工作内容一样，每走一步，都要做好，服务社会，提高其工作的价值。

简单来说，现代物流是实现电子商务的保障，是电子商务运作过程的重要组成部分。电子商务要分成三个步骤来完成，即订单、付款及递送，其中递送是非常关键的一环。通过互联网进行商业交易，毕竟是虚拟的经济过程，最终的资源配置还需要通过商品实体的转移来实现。只有通过物流配送，将商品或服务真正转移到消费者手中，商务活动才能结束，物流配送效率也就成为客户评价电子商务满意程度的重要指标。

有着40年物流经验的独立运输顾问Harry Ghoos博士给现代物流下了个言简意赅的定义，即从起始点到消费点对货物、服务及相关信息的有效流动和存储进行计划、实施和控制，旨在满足顾客需要的流程。该定义表明，现代物流是电子商务实现“以顾客为中心”理念的最终保证。缺少了现代化的物流技术，电子商务就不能给消费者带来便捷的购物，消费者必然会转向他们认为更安全的传统购物方式。现代物流的功能应该是把准确数量的准确产品在准确时间内，以最低的费用送到客户手中。它直接影响从事电子商务的企业在价格、交货期、服务、质量等各方面的竞争力。

所以总的来说，电子商务和现在物流管理存在着相互依存的关系。谁都不能少了谁。二者缺一不可。在这竞争激烈的社会中，合作，更能让企业们发展得愈加迅速。不仅能够提高国家的综合国力，而且能够推动社会的进步，实现共同富裕。繁荣的景象，离我们不远了!

第四篇：电子商务对物流的影响 论文

物流客户服务新思路

摘要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。

关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准

引言

客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。

一、物流客户服务基本概念

（一）物流客服服务基本概念

1.莱隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）认为客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看作是绩效水平，指明客户服务是可以精确测量的；把客户服务看作管理理念，强化了市场营销以客户为核心的重要性。莱隆德及其副手提出的定义为：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管

理概念。全国仓库面积利用率平均不到40%，有的仓库长期闲置，但有的不够用还在继续投资建新库，由于盲目乱建、乱设仓库，使得市场竞争过度，仓储价格无序。

在我国普遍认为：“客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。”

(二)现代物流服务的特点

1..现代物流业是新型的服务行业

现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。

2.现代物流业是特殊的服务行业

其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。

3.客户服务贯穿物流操作的全过程

操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。

——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇

货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。

——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等

三实现客户服务必须具备的二大要素

（一）1、以信息系统作为操作平台。

信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。

（二）以网络化作为操作渠道

在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。

四、现代物流客户服务的策略分析

（一）客户拜访和满意度调查

通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。

（二）配合客户完成周期性的综合评估

越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品

企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。

综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估

（三）定期的客户座谈会

这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议

总结

市场竞争，归根到底是人才的竞争。缺乏人才，企业也就缺少了创新的能力和发展的动力，只能依靠传统的方式管理现代物流，导致物流企业低效运行，缺乏活力和竞争力。

经过十多年发展，中国物流走向了理性、有序的发展轨道，官产学研等物流各界的沟通与协同不断加强，现代物流业发展环境不断改善。未来几年将是我国第三方物流的关键成长时期，中国外运股份有限公司作为中国最大的综合物流企业之一以及第三方物流服务的积极倡导者，将一如既往与社会各界保持密切交流、合作与沟通，与大家共同发展

参考文献

1.郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月

2.现代物流管理课题组编，《物流客户管理》，广东经济出版社，2002年10月 3.田同生著，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月

4.王学秀，张伶，周尚志，《顾客服务活动与服务质量改进》，《中外管理导报》，2001年第12期

5.李传荣，《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》，《商品储运与养护》，2003年第2期

6.胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期7.胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期

第五篇：现代物流对电子商务的作用

现代物流对电子商务的作用：

1、提高电子商务效率

2、协调电子商务目标

3、扩大电子商务的市场范围

4、支持电子商务的快速发展

5、集成电子商务中的商流

6、信息流与资金流

7、促使电子商务成为21世纪最最具竞争力的商务形式，实现基于电子商务的供应链集成。