浅析第三方物流企业诚信缺失的问题[★]

第一篇：浅析第三方物流企业诚信缺失的问题

ECONOMIC RELATION F S PRACTICE IN REIGN ANDTRADE

doi:10.3969/j.issn.1003-5559.2011.10.028

浅析第三方物流企业诚信缺失的问题徐金玲上海海事职业技术学院

这些年，借着电子商务的迅速发展，物流行业的发展也迎来了春天，但第三方物流的发展却是“雷声大，雨点小”，例如京东、新蛋等电子商务网站都选择了自建物流体系。第三方物流的发展在我国陷入危机，北大纵横管理咨询集团合伙人雷春昭对此表示：“2009年，第三方物流仅占全社会物流的17%～18%”，这其中原因较多，如缺乏资金，管理不善等等，但缺 乏诚信是非常重要的一点，一些第三方物流企业在经营上过于“短视”，甚至做“一槌子”买卖，不讲诚信的现象时有发生，不重视客户的要求，甚至隐瞒、欺骗客户，给客户带来较大的经济损失，这导致部分客户对第三方物流企业的诚信度产生质疑，使第三方物流的发展陷入诚信危机，严重影响了我国物流业的健康和快速发展。

一、何为第三方物流诚信与供方、需方提供的传统自营流模式不同，第三方物流是生产经营企业为集中于主业经营，把原来属于自己处理的物流活动，通过签订合同的方式委托给独立于物流供需双方之外的专业物流公司，同时通过信息系统与物流企业密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种新型的物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流，它具有关系契约化、服务个性化、功能专业化、管理系统化和信息网络化等特点。在这种模式下，要达到“双赢”甚至多方“共赢”的效果，物流企业必须与客户企业建立起密切的合作、信任与联盟的关系，才能深度嵌入到客户企业的价值链体系中，提供优质的服务。而达到与客户密切的联盟关系的建立正是以第三方物流企业良好的商誉和长期诚信经营为前提的。因此，诚实守信是第三方物流业得以持续发展的基础。第三方物流企业诚信是对社会的一种信义承诺，是以公平、公正、高效和守约的方式把商流活动的物质成果传递给最终消费者，并且为各方物流信息使用者提供优质服务的品质。

二、第三方物流企业诚信缺失的现象

第三方物流企业缺乏诚信的表现很多，具体表现在以下五个方面:

（一）货物欺诈

2010 年7 月12 日，天津的李刚收到一个快递，他知道这是乌鲁木齐的朋友齐晟快递给他的玉石。但打开包装的那一刹那，李刚傻眼了———里面是一个塑料喷头。这是物流企业实施货物欺诈的一则典型案例，货主将货物交给物流公司后，形式上便失去了对货物的控制权，这导致一些心术不正的物流企业见利忘义，对货主托运的贵重而未加以保价的货物，恶意 侵占，事后货主追查时，便按“规定”进行少量赔偿，遇到这种情况，货主常常投诉无门，最终只能自认倒霉；还有些物流公司甚至蓄意诈骗，侵吞客户的货物。一些无照经营“黑快运”、“黑快递”，通过互联网或者小广告等方式发布虚假广告，低价承揽承运货物，而后利用上门接货的方式，将消费者的货物拿到手后便不见踪影，而他们注册的信息往往是虚假信息，此时的托运人无法找到承运人，即使报警，破案难度也很大。

（二）占压、卷走货款

因经济发展的需要，很多物流企业开展了代收货款业务，为顾客提供更周到的服务，但物流企业代收货款是货运市场根据货主要求提供的一项衍生服务，纯粹是民间市场约定俗成，目前还缺乏制约，只能依赖诚信，这给货运市场埋下了很多隐患。尤其是双方的这种私下协议并不受法律保护，对货方来说，风险极大。一些物流企业常常不规范运作，占压货款是常 事，正常情况下，物流企业收到货款后应及时向客户兑付，但实际业务操作中，代收货款的兑付期通常为3 天到一周，有的甚至需要更长时间，这使得货运企业很容易产生违规挪用货款行为，很多物流企业在资金压力紧张的情况下，常常将代收的货款用于企业经营之中，而当长期积累导致无法偿还客户资金或形成挤兑风潮时，货运企业很容易产生携款潜逃的行

为。2011 年7 月，龙江永迅物流园区，一家名为中盟物流的公司卷走货款近百万元，受骗商家达37 家之多，目前案件仍在调查中。近几年，全国各地这些案件时有发生，货主损失很大，叫苦不迭。

（三）低价揽货、肆意涨价业务中，一些物流企业为了吸引客户，常常以低价的方式甚至是低于成本价的方式诱骗货主，取得订单，而后将货物运至途中，以甩货威胁，或运至终点以扣货要挟，找出种种理由涨价，而货主此时往往很被动，因为货物已处于对方的控制中，拒绝付款甚至有拿不到货物的风险，而打官司又耗时耗力，得不偿失，最后货主被迫无奈，往往只得答应物流公司的非分要求。

（四）服务意识淡薄，服务质量差

一些物流企业的服务意识比较淡薄，经营时缺乏责任心，不讲究诚信，服务质量差。例如船公司为保证船舶满载，往往以船舶满载量的120%的货量承揽承接货物。而一旦出现舱位不够，即所谓的“爆舱”情况时，船公司就会将多余20%左右的货物“甩柜”，通常船公司拒绝的是那些运费较低、重量较大、特种货物或与其关系一般的托运人的货物。“甩柜”的直接受害者是货代和货主，他们很可能因为货物被甩而二次报关或商检，导致交货延期，惹上官司甚至失去各自的客户；另外物流公司人员装卸或储运时野蛮操作，不按规范进行，造成货损货差的情况也比较严重；有些物流公司甚至因为责任心不强造成客户的货物被盗；另外交货延迟的情况也是比较常见的情况。一些物流公司因为设施落后、资金不足、缺少人才等原因经常不能在承诺的时间内交货，这会导致严重的后果，轻者会造成工厂停工待料，商 店缺货断供的情况，重者可能会使供需双方产生误解而流失各自的客户。“快递”变“慢递”，物流公司在给客户带来损失的同时，失去的不仅仅是时间，也有人心。

（五）违规泄漏客户商业信息

在彼此合作的过程中，第三方物流供应商往往能够清楚的掌握顾客企业内部的运营信息乃至商业机密。尽管根据合同和惯例，物流供应商有义务替顾客保守商业机密，但在实际业务中，仍有一些物流企业因种种原因，如内部缺乏有效管理或是受某些更大利益的诱惑，将其掌握的客户企业信息泄漏或卖给其他相关利益主体，而重要的商业机密一旦泄露，往往会给客户企业带来巨大的损失，有时甚至是致命性的，这最终导致双方失去信任，合作关系破裂。

三、第三方物流企业诚信缺失的原因分析

为何第三方物流企业频现诚信缺失的情况？主要是因为经济利益的驱使；另外则是物流企业 内部环境缺乏有效的管理手段、外部环境缺乏相应的约束机制。具体表现在以下几点 第一，准入门槛过低。只需几万元注册费,再申请一个营运证，就能成立一家物流企业。由于物流业准入门槛低而利润较高，这使得物流成为近些年较热门的行业，一些实力差、设施、设备条件非常有限的企业，也纷纷加入到物流行业。而面对日益激烈的市场竞争,这些公司往往

恶意竞争，以低价竞相揽货，承诺的服务很好，但最终却因为资源不足、服务能力差等原因不能履行合同而造成违约，失信于客户。

第二，企业管理不善。部分第三方物流企业缺乏相应的规章制度，有的企业虽然制定有制度，但“形同虚设”，缺乏严格有效的管理，员工素质较低，甚至领导者也缺乏相应的能力，品德差加上缺乏制度约束，致使物流企业运作经常失信于客户，“唯利是图”取代了“顾客至 上”。

第三，缺乏监管。长期以来，物流行业因为主管部门不明确，给物流企业的发展带来很多困惑和无法解决的难题。如今，随着物流业被纳入国家十大调整振兴产业，从“没人管”一下变成了“人人管”，交通局、商委、发改委、经贸委等争相管理。其实，无头管理和多头管理都不是好事，物流业的发展需要一个明确的主管部门。

第四，信息化管理水平落后。现代物流管理要求物流企业有强大的信息处理能力，但根据中国仓储协会调查，目前中国多数物流企业还不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力，中国的物流企业的信息化建设还处在相对比较原始、低级的阶段。据统计，己经实施或是部分实施信息化的企业只占了21%，全面实施信息化的企业只有10%。信息技术应用水平落后已成为制约我国物流企业发展的瓶颈，而这也直接影响了物流企业的诚信水平，在供应链体 系中，企业与上下游之间的信息流没有打通，流通环节多而导致流通成本居高不下，物流企业的服务水平很难提高，对物流过程的监管也很难到位。第五，信用体系不完善。我国政府目前还没有建立起完善的企业信用档案，信用管理和信用评价滞后，信用监管不到位，对企业失信行为惩罚力度不大，这些都为物流企业不诚信提供了客观的生存空间。

四、第三方物流企业诚信缺失的对策

（一）建立严格准入制度，完善法律法规提高物流业的市场准入门槛，政府应该授权具有明确管理职能的部门，对物流行业确定统一标准，例如明确规定申请经营者的资金、办公场所、运输车辆、装卸工具、货场面积、仓储仓库面积等，而后按资质进行审批，不符合条件的坚决清理整顿。另外，目前我国物流立法比较落后，仍存在不少法律空白。一些不法商人为了 盈利，钻法律的空子，使得物流诚信问题更加严重。今后应借鉴发达国家的先进经验，加强和完善我国的物流法制，创造公平竞争的环境和鼓励低成本、高质量服务、高效率经营的机制。例如政府有关部门可共同组织制定、实施我国物流企业信用体系的相关处罚条例，严惩企业失信行为，通过提高失信物流企业的违规、违法成本来加强诚信意识，从而使政府更好的发挥监管职能。另外针对物流企业代收货款的问题，可实行货运公司代收货款准入制。政 府从注册资金和开设网点来设置壁垒，例如规定注册资金超过100万的货运企业才允许代收货款，并收取一定比例的赔偿保证金，没有达到一定规模的企业禁止代收货款。这样，一旦出现货款纠纷，才有资金保障。只有淘汰一批实力弱、诚信差的货运企业，保持市场的良性竞争，才能维持市场有序运作。

（二）增强内部管理

第三方物流企业要取信于人，长期发展下去，必须先从内部加强管理，首先在企业文化的构建方面，应以诚信的价值理念为基石，在企业内部形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系，这可以从两个方面做起，一是要增强企业领导的信用意识，以上而下的推广诚信的价值观；二是企业应加强员工的培训，提高员工的诚信意识和个人素质，强化诚信为本的价值观念。另外物流企业需完善自身的规章和考核制度，除了思想上，还必须从制度上加以约束，企业必须建立严格的规章制度并认真执行，用制度化的管理和考核加上信息化的监控与沟通来保证每一笔物流业务的诚信运作。

（三）加强物流外包过程的监督、控制与管理

在完善物流相关法律法规的同时，政府应明确相应的物流企业监管部门。一方面，要加强物流过程监督的软硬件技术建设，例如政府可以通过建立物流公共信息平台，提高物流运作流程的透明度，使物流外包公司、物流企业、其他相关行业和政府主管部门等都能在最大范围内实现信息资源共享、管理与监督。另一方面，政府也需要加强物流监督管理机制的建设。要设计完善的、切实可行的管理机制，而且要认真落实管理机制所包括的各项制度，使制度发挥实效。

（四）建立第三方物流企业诚信认证体系

为切实提高物流企业的诚信意识、增强物流企业的诚信水平，应由政府出面，牵头推出货企业的诚信管理机制，采用一定标准给物流企业建立信用档案，进行信誉度评级，加强信用评估和评价，建立完善信用体系和信用奖惩机制。▲

参考文献：

[1]黄河.物流诚信管理研究[J].物流

科技.2010(5):77-80

[2]朱胜雪,周君,包旭.现代物流诚信 问题探讨[J].商场现代化.2007

(32):155-156

[3]金玮.物流企业的诚信管理[J].东 西南北·教育观察2011(4):38

[4] 鄢雪梅,邓春梅.物流企业诚信构 建对策探析[J].中国市场.2008

第二篇：第三方物流企业管理模式初探

第三方物流企业管理模式初探

摘 要

随着物流管理意识的增强，企业对于物流管理成本的关心日益浓厚，降低物流成本已经成为企业管理的首要任务。由于企业物流管理的理论和方法比较缺乏，因此对于企业物流的认识仍比较粗浅或存在着一些偏差。因此，就初步探讨了企业物流的三种模式，即物流自营、物流外包、物流联盟，以及每种模式中常见的经营方式。我国第三方物流发展还存在着起步晚、经验少、形成结构 不完善 等问题。我国必须 转变 传统观念，建立物流理念；深化企业革新，实现制度创新；制定 统一的全国物流产业发展方案；以信息技巧利用为核心，加快物流人才培植，实行人才战略。关键词：企业革新 企业物流 发展方案 人才战略

目录

一、企业物流经营模式选择的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„

二、企业物流经营模式选择……………………………………………………

2.1物流自营方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.2物流外包方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.3物流联盟方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1979年6月，中国物资经济学会派代表团参加在日本机型的第二届估计物流会议，吧物流概念引入国内。经过30年的发展，我国的物流管理取得了令人瞩目的成就。企业物流是物流研究和实践最重要的领域之一。企业物流是指在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收,以及再利用的完整循环活动,包括供应物流、生产物流、销售物流。企业物流经营就是企业为合理配置物流资源、有效提供物流服务、不断创造物流价值、谋求良好经济效益而理顺各种关系的活动过程。

一、企业物流经营模式选择的重要性

由于深受“重商流”、“轻物流”思想的影响，经营者对物流在企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视，没有将物流看成优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，被动地接受生产、销售服务。

按照英国的研究表明，各种物流费用平均占货价总额的14.8%；而美国的研究表明，各种商品的物流费用百分比，最低占10%，而最高可达32%；而中国的研究表明，一般商品物流成本占商品总成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通费用占商品总成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的运输破损率高达20%；物流过程占用的时间几乎占整个生产经营流程的90%。据统计，发达国家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中国的物流成本在15%～30%之间。

二、企业物流经营模式选择

企业选择什么样的物流经营模式，主要取决于两个因素：其一是物流对企业成功的影响程度；其二是企业对物流的管理能力。据此，设计出三种决策方案：物流自营方案、物流外包方案、物流联盟方案。

1.物流自营方案

物流自营是指生产企业借助于自身的物质条件自行组织的物流活动。在物流自营方式中，企业也会向运输公司购买运输服务或向仓储企业购买仓储服务，但这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性、纯市场交易的服务，物流公司并不按照企业独特的业务程序提供独特的服务，即物流服务与企业价值链是松散的联系。

据调查，在国内工业企业中，36%和46%的原材料分别由企业自身和供应方企业承担；产品销售物流中由企业自理、企业自理与第三方物流共同承担的比例分别为24.1%和59.8%；在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5%和17.6%。物流自营比例之所以较高，是因为物流自营有利于企业掌握对顾客的控制权，保证供货的准确和及时，保证顾客服务的质量，确保企业能获取长期稳定的利润；物流自营是现有体制下企业的现实选择，如实行物流职能外包，必将使得已经自营物流的企业现有的物流设施闲置或转让。

现有的物流人员换岗甚至下岗，肯定要触动一部分人的既得利益，企业的高级管理层无疑要冒很大的改革风险；企业的产权状况决定了企业自营物流；我国第三方物流的现状决定了自营物流是企业不得已的选择，如货主企业在接受物流服务时，常常遭受时间延宕、货物受损等对方违约的困扰。

如果物流对企业成功的影响程度很大，且企业对物流的管理能力很强，企业采用物流自营模式较适宜。常见的物流自营经营方式有：①将分散在不同组织部门的物流活动整合为一个部门加以运作管理，实现跨业务单位的内部物流管理一体化。②开发内部的水平物流组织或跨职能物流组织，该组织按照业务过程或工作流进行，而不按照任务或职能划分，以实现跨任务协作、以顾客为中心。③建立物流服务部，内部的物流服务部门以市场为导向，并向内部的服务对象索取费用，且内部顾客不再享有免费或低价服务，物流部门可为外部顾客提供服务，内部顾客也可以任选外部供应商提供服务。④成立物流子公司，代理企业专司物流业务管理，对物流业务统一指挥并实行独立核算、自负盈亏，多余的物流能力可参与社会经营，避免物流能力闲置和浪费。

2.物流外包方案

物流外包是以签订合同的方式，在一定期限内将部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，企业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以外包的形式或战略联盟、合作的形式交由外部组织承担。正如美国著名管理学者德鲁克曾预言："在十年至十五年之内，任何企业中，仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会的活动、业务也应该采用外包形式”。

据中国仓储协会1999年初对全国450家大中型工业企业进行的一项调查，45.3%的企业将在未来一二年内选择新的物流供应商，其中75%的企业将选择新型的物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64.3%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业；美国《财富》杂志报道，年收入在5000万美元以上的公司，普遍开展了外包业务；据IDC统计，全球外包服务市场年增长率为12.2%。企业采用物流外包模式，根本原因是与物流自营相比能获得更多的效用价值，其他原因如：减少固定资产投资，加速资本周转；企业自身物流技术手段有限；增加企业柔性；提高企业为顾客服务的专业水平，改进企业形象；降低成本，提高效率，增强企业竞争力。当前国内企业将部分物流功能采取外包方式实现的做法较普遍，但外包的范围还相当窄，仅局限于一些作业性活动，是因为物流外包常常使企业失去对一些产品或服务的控制，增加企业正常生产的不确定性；其所产生的收益分配的不确定性，使企业承担很大的盈利风险；外包有可能使企业丧失学习机会和核心能力的培养机会。

果物流对企业成功的影响程度不大，且企业对物流的管理能力较弱，企业采用物流外包模式较适宜。常见的物流外包经营方式有：①外包全部物流，当企业物流服务的复杂性低且资产的专用性低时，企业可采用多个外包伙伴，以提高外部企业的竞争性并从中获得更好、更稳定的低价服务；当企业物流服务的复杂性高但资产的专用性低时，更有利于企业广泛地将各种物流服务外包给潜在的专业化的第三方物流企业。②外包部分物流，当企业物流服务的复杂性低但资产的专用性高时，企业自己投资专用性资产，不从事物流自营，而将专用性资产租赁给外部企业，并由其来运作物流；当企业物流服务的复杂性高且资产的专用性高时，运用激励机制实施部分物流外包。

3.物流联盟方案

物流联盟是企业双方在物流领域的战略性合作中进行的有组织的市场交易，形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益、长期互利、全方位的物流合作伙伴关系。物流联盟是介于物流自营和物流外包之间的一种物流组建模式，联盟双方在相互合作的同时，仍保持各自的相对独立性。物流联盟的建立有助于物流伙伴之间在交易过程中减少相关交易费用，如信息搜索成本、讨价还价成本、监督执行成本、机会主义成本、交易风险成本。常见的物流联盟经营方式有：①水平一体化物流联盟，通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。如不同的企业可以用同样的装运方式进行不同类型商品的共同运输。当物流范围相近，而某个时间内物流量较少时，几个企业同时分别进行物流操作显然不经济。于是就出现了一个企业在装运本企业商品的同时，也装运其他企业商品。②垂直一体化物流联盟，要求企业将提供产品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，要求企业从原材料到用户的每个过程实现对物流的管理。③混合一体化物流联盟，是水平一体化物流联盟和垂直一体化物流联盟的有机组合。

结论

一般说来，如果物流对企业成功的影响程度很大，而企业对物流的管理能力很弱，或是物流对企业成功的影响程度不大，而企业对物流的管理能力很强，企业采用物流联盟模式较适宜；要求企业利用企业的自身条件建立和发展与供货商和用户的合作关系，形成联合力量，赢得竞争优势。

市场竞争越来越激烈，物流外包或物流联盟是企业物流经营的大势所趋。

参考文献

[1]李冉 田 宇:物流自营还是外购物流服务[J]．中国物资流通，2002,(2)

[2]田 宇 朱道立:《物流联盟形成机理研究》[J] ．物流技术，2000，（1）

[3]颜光华 李建伟:外购还是自营--企业物流策略的选择[J] ．中国物资流通，2001（4）。

[4]吴清一：现代物流概论[J]，中国物资出版社，2003（11）.

第三篇：关于第三方物流企业客户关系管理问题

宁波广播电视大学成人教育物流管理专业（专科）毕业论文

宁波广播电视大学物流管理专业

专科毕业论文

[论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题

学生姓名：金钊

学号：1233101404048

指导教师：卢宁

专业： 物 流 管 理

年级：12春物流

学校： 北 仑 电 大

2014年3月

关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

[内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

[关键词]：第三方物流客户服务客户忠诚度 客户关系管理

在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。

一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

2.与客户沟通渠道落后

目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.能提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华

青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

3.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

4.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

5.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

6.能完善企业文化

CRM有利于改进和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

三、第三方物流企业实施CRM途径

1.树立正确客户服务理念

客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是通过市场预测和营销能力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

2.客户的管理

对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

3.客户投诉管理

客户投诉是指客户自接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则

和投诉建档原则。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助

先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

[1]黄少卿;;第三方物流与第四方物流比较研究[J];港口科技动态;2006年11期

[2]劳动和社会保障部教材办公室编物流客户管理[M].中国劳动社会保障出版社2006.7

[3]赵阳李全;;第三方物流企业客户关系管理[J];经营与管理;2010

[4]陶红英;;论企业物流的CRM [J];;2003年12期

第四篇：浅析大学生诚信缺失问题

浅析大学生诚信缺失问题

摘要：诚信教育已成为高校学生思想政治教育的主要内容。本文从大学生现有的诚信缺失现象出发，分析了诚信缺失现象产生的原因，并就如何构建科学的诚信教育机制进行了探讨。

大学生诚信是整个社会诚信的晴雨表和风向标。学做真人，诚信为本，是大学生思想政治教育的重要内容，也是高校各项事业健康发展的重要保证。因此，用积极、理性的心态分析当前大学生的诚信问题，并从大学生诚信教育机制的构建这一层面出发，深入探讨解决大学生诚信问题的可行之道，必将对整个社会的道德建设起着积极的推动作用。

关键词：大学生 诚信缺失 诚信教育

一、当代大学生诚信缺失的主要表现及其危害

（一）弄虚作假严重

考试作弊屡禁不止。实际上，大学生考试作弊已经是普遍的、不争的事实，而且作弊者队伍越来越庞大，手段也越来越先进。学术抄袭司空见惯。抄袭作业、论文移花接木、假想实验数据等对于少数大学生是家常便饭。学生表示自己在写论文时拼凑现有论文或直接抄一篇。简历注水花样百出。为了在日趋严峻的就业竞争中找到好的归宿，不少大学生在个人履历表上大做手脚。于是招聘会上人人都是优秀班干部、三好学生，人人都有一叠荣誉证书，人人都有一流的外语和计算机水平。

（二）信用意识缺乏

骗贷逃贷。很大一部分学生表示在申请困难补助时会虚报自己的真实情况。对于还贷问题，也有很少的学生表示能拖就拖。拖欠学费。虽然不乏贫困生确实因家庭困难交不上学费，但其他原因拖欠学费的情况也屡见不鲜。每年交学费时，总有一小部分怀着各种心态的学生能交却不交，用家长们给的学费上网、消费的大有人在，一边拿着父母的辛苦钱“潇洒”，一边跟学校说家里困难。

随意违约。大学生中任意变更就业合同的行为时有发生，不少大学生签约的目的只是为了解决户口问题，有的是这山望着那山高，一旦目的达到便不辞而别，让招聘单位措手不及，防不胜防。据报道，目前大学生就业遭遇诚信危机，违约罚金已高达3万元。

二、大学生诚信缺失的原因

（一）外部环境欠缺

从社会大环境看，在社会转型过程中，市场经济运行机制的不完善，法制的不健全，使得一些经营者在利益驱使和市场竞争的压力下，出现较为严重的制假售假等坑蒙拐骗现象，经济生活中的虚假欺骗不同程度地渗透到社会的政治、文化、教育等领域，从而扰乱了社会经济秩序，败坏了社会风气，也造成了整个社会的信用危机。大学不是“世外桃源”，社会的诚信缺失必然影响大学校园和大学生。

（二）学校教育滞后

一是重视不够。目前教育普遍存在重智轻德的现象，最大的问题就是教育者只管“教”，不管“育”。“教”只是传授知识，“育”则是要培养健全人格。由此在道德教育上引发出两种恶果：一是教育只管“知”，不管“行”；教育里只有知识教育，而无情感教育。没有情感教育，则培养不出善的情感，没有善的情感，谈何诚信？二是方法简单，内容单一。不少学校以政治教育取代道德教育，片面强调政治上的忠诚，而忽视基本诚信品质的培养，片面强调理论灌输，而忽视实践教育和大学生主观能动性的发挥。

（三）家庭教育乏力

家庭是孩子的第一所学校，父母是孩子的第一任教师。家庭对孩子的影响是潜移默化的，也是根深蒂固的。家庭教育的根本是品德教育，诚信教育是品德教育中的一项基础内容。当代大学生绝大多数是二十世纪八十年代出生的独生子女，然而他们的家庭诚信教育状况却不容乐观。

（四）自身主观原因的影响

首先，当代大学生大部分是独生子女，他们通常成长在较为优裕的生活环境中，普遍缺乏艰苦奋斗、吃苦耐劳的精神，责任意识淡薄，心理脆弱，不可否认地存在着只顾自己不顾他人的自私心态。其次，当代大学生思维敏捷、思想活跃、具有较强的开放性，容易受道德价值多元化的影响。

（五）约束机制缺乏。

我国现行的诚信教育约定俗成多，约束机制少。在传统社会，诚信是在封闭的生产关系、人员很少流动的社会条件下形成的，诚信基本上是作为道德规范，作为一种约定俗成，而非法律规范。人们往往将诚信建立在道德良心的基础上，主要靠传统、习惯、舆论遵守，因此缺乏严肃性、连续性、系统性等。在这种历史背景下，诚信问题很难成为普遍突出的社会问题。随着市场经济的建立，随着改革开放步伐的加快，人与人之间的关系开始广泛、频繁、紧密、复杂，在这种关系和环境中，约定俗成对人的行为的约束作用是十分有限的，也是远远不够的。当传统的诚信维系手段渐渐失去效应，而新的维系手段与市场经济相匹配的各项规章制度及法制体系又尚未建立或健全时，诚信缺失现象便在各个领域不断出现。缺乏可操作性的信用约束机制，人们的失信行为得不到惩罚，诚信者的利益得不到有效保障，这些在很大程度上导致、纵容了失信行为的一再发生。

三、通过构建科学诚信教育机制解决现阶段大学生诚信缺失问题

诚信教育的根本目的是培养大学生的诚信素养，增强大学生的诚信意识。传统的道德教育着重于道德理论的灌输，忽视学生主体认知的内化，学生处于被动、消极的地位，难以发挥自我塑造的作用，这正是思想政治教育长期以来成效不高的重要原因。因此既要有个人的内在自我修养和觉悟，又需要有很强的外在约束、规范以及良好的社会环境的熏陶，这是诚信教育的关键和基础。诚信教育必须综合考察大学生诚信素养形成、发展、改变的诸多因素，努力探索大学生诚信素养规律，并依据这些规律，逐步构建科学诚信教育机制，切实推动加强和改进大学生思想政治教育工作。

（一）以“大学生全面发展”为原则，持续开展诚信教育。

要树立“以人为本”的教育观，改变以往以教育论教育，以道德谈道德的空洞说教的教育观念。应改变以往过分注重德育课程以分数论英雄，淡化德育课程，把德育变成一门普通的文化课的思想倾向，应把教育视点从原来的关注道德规范本身转移到“人的全面发展”上来，着眼于人才的成长，以“人而无信，不知其可也”为出发点和归宿点，注入人文精神，使培养出的人才与社会经济发展相适应，与时代发展同步。

（二）以树立良好校风和学风为目标，努力营造诚信氛围。

创建良好的学风和校风，关键在于树立“以学生为本”的理念。要唱响主旋律，弘扬真、善、美，鞭挞假、恶、丑，并敢于将不诚信的行为公开化，树立诚信的正确导向，使恪守诚信者受到舆论的肯定、宣传，让不守信用者受到舆论的谴责、批判。在这样一种舆论力量的作用下，大学生的诚信自然有一股无形的力量在约束，并规范着他们的行为。高校各单位、各部门要妥善及时解决学生反映的问题，满足学生的合理要求；教职员工要加强道德修养，自觉接受社会和大学生的监督，用良好的道德形象取信于大学生；与学生切身利益相关的诸如奖学金、助学贷款、勤工助学、特困补助、学生干部评定评选等工作要做到“公开、公平、公正”，增加透明度，将诚信作为学校一切行为的基本准则。把诚信教育渗透到学校工作和学生生活的方方面面，形成诚信教育大环境，为大学生诚信教育打下坚实的社会基础。

参考文献：

［1］汪敏.大学生的信用危机和诚信教育［J］.安徽师大学报（人文社会科学版），2003

［2］刘俊英，田洁.当代大学生诚信缺失与重建［J］.党史博采（理论），2007

［3］苟加明.大学生诚信实践教育探索［J］.西北医学教育，2004

［4］钟念军.大学生诚信教育刍议［J］.黑龙江高教研究，2002

第五篇：第三方物流是什么

第三方物流是什么

认识第三方物流。随着全球化竞争的加剧、信息技术的飞速发展，物流科学成为最有影响力的新学科之一。随着西方掀起的放松管制浪潮，让市场机制推动运输发展，第三方物流得以诞生，并日渐成为西方物流理论和实践的宠儿，尤其是在供应链管理中，自营还是外购物流服务已成了企业不能回避的决策之一。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的控制的一种物流运作与管理方式。

众所周知，物流业的兴盛是由于物流被称为“第三利润源泉”，第三方物流则是站在货主的立场上，以货主企业的物流合理化为设计系统和系统运营管理的目标，争取客户利润最大化。第三方物流企业的经营效益是直接同货主企业物流效率、物流服务水平以及物流系统效果紧密联系在一起的，是利益一体化。并不是一方多赚一分钱，另一方就少赚一分钱的传统交易方式，为客户节约的物流成本越多，利润率就越高，这与传统的经营方式有本质不同。“第三方物流”，作为一种新兴的物流方式活跃在流通领域，它的节约物流成本、提高物流效率的功能已为众多企业认可。随着企业要求的提高“第三方物流”在整合社会所有的物流资源以解决物流瓶颈、达到最大效率方面开始出现力不从心；虽然从局部来看，第三方物流是高效率的，但从一个地区、一个国家的整体来说，第三方物流企业各自为政，这种加和的结果很难达到最优，难以解决经济发展中的物流瓶颈，尤其是电子商务中新的物流瓶颈。另外，物流业的发展需要技术专家和管理咨询专家的推动，而第三方物流恰恰缺乏高技术、高素质的人才队伍支撑。

就国内企业而言，目前大多还是运行的“客户—物流公司—承运商”模式，处于自营物流和外购物流并存的状况，在我国的大城市和沿海发达地区第三方物流公司较为普遍，这也是近年来进入的国际大的物流公司，他们已经抢占了大宗物流（如汽车）和专业物流的市场，对零担快运和邮政速递等物流业务也已快速地抢占市场并在政策上占有利地形；在国内物流企业中，规模较大的仅30多家企业，它们从规模、实力和综合管理能力与国际上的企业相比还存在一定差距；从淮北市物流市场来看，虽然物流市场有一定规模，但地方企业还是处于自营物流的状态，真正意义上的第三方物流或者说外购物流还没有真正出现，它们在观念上还需要一个适应过程，没有感悟到外购物流（特别是优化的物流方案）能给供需双方带来巨大的利润。就淮汽物流公司情况而言，目前涉猎第三方物流或者说外购物流的自身条件还不成熟，根据预测，“十一五”以后将会成为物流企业发展的必然选择，第三方物流也是汽运公司未来的必然选择。

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