物业管理企业搞好服务质量有何良策

第一篇：物业管理企业搞好服务质量有何良策

物业管理企业搞好服务质量有何良策？

在社会快速发展的今天，物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，以下是笔者对物业服务工作进行的一些探索和实践经验的体会。

一、早期全面介入，保障物业建设质量最佳状态

高品质的物业是物业管理企业提高服务质量的先决条件，优秀品质的物业应当要物业公司尽可能早的介入。物业管理企业要做的就是如何从后期物业服务管理的角度，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发建设的每个环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，以便于后期物业的服务管理。目前大部分物业管理企业和开发商其实都还是父子关系企业，而在现今物业管理工作中遇到的很多问题都是由开发商遗留下来的问题。物业管理的早期介入可以监督施工质量，在一定程度确保房屋建设和配套工程质量。物业管理早期介入，可以就物业管理中经常遇到的问题，从物业管理的角度给开发商提出各种合理化建议，就像很多小区在销售房屋时承诺多长时间建小学，就应该尽快落实，这样不仅有利于以后各项工作的开展，也使业主感到这样的开发商是讲诚信的，物业管理服务肯定也不会差。

二、物业管理企业应从内部着手，加强自身服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业员工思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育和管理技能，增强企业内部人员的服务意识和自身综合素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，实行员工竞争上岗制，理顺各种工作程序。

（一）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

物业管理企业要想拥有优秀的人才，应做到：

1、应引进一些具备相关专业知识与经验的高层管理人员，保证社会先进管理专业人才在企业中能够得到运用。如物业管理人员所学专业应是物业管理，并取得了专业岗位证书且具备相关的工作经验。

2、通过培训、绩效考核、定期评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。

3、不定时到外地去考察，学习别的物业管理企业的先进管理技术，先进管理经验，以提高企业员工自身素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

（二）健全企业内部管理制度，加强企业文化建设

1、物业管理企业想要取得快速的发展，就必须建立一个现代企业管理制度，建立健全完善的内部管理机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。健全管理机制是搞好服务的前提，也是为搞好服务而服务的。

2、目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力、辐射力的工程，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围，企业价值观、企业精神、经营模式和广大职工所认同的道德规范和行为力量，如深圳万科物业在全国物业中能以服务质量和服务水平而成为全国物业管理学习的榜样，这与其重视企业文化建设有很大的关系。

三、物业管理企业要规范自身的服务行为

物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。

（一）加强内部队伍服务管理水平

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。同时，还要提高员工的服务管理水平，尽量减少各种不必要的工作环节，在最短的时间内解决业主问题,这样物业管理企业就会逐步发展为服务水平较高、管理完善的企业。

（二）质量体系引入与完善

目前的物业管理行业尚未走出劳动密集和微利的现状，由于物业管理法律、法规不健全，业主与物业管理企业的矛盾几乎在各地成为普遍现象，在这种情况下，规范服务标准便成为解决各方矛盾问题的必由之路，另外，物业管理企业导入质量管理体系结合自身物业管理现状，制订质量管理手册，运用国际通用的准则，规范物业招投标、管理服务方案制定、接管验收、入伙管理、有偿服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求，来逐步完善其质量管理体系。

（三）加强与业主的正常沟通，关注业主的需求

物业管理企业搞好服务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系和沟通，听取他们的意见。提高业主对自己居住环境的关心度，更利于工作的开展。及时解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。而物业管理者要做好业主的生活顾问和日常朋友，从而便于各项服务工作的开展。

四、物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥自己特点和优势，满足业主方便生活需要，引导业主正确消费，塑造良好生活空间。

（一）常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同的，完成常规性的公共服务是物业管理企业对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会上也有较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，这样一来既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业管理企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。

（二）针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发

物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业管理企业财力、人力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业管理企业服务项目的确立来自于居民生活需求的调查，服务项目的开展，并非是容易的，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了业主的生活需求，在他们心目中物管为他们解决了问题，花多少钱都愿意，使物业管理企业取得了重大的社会效益，确保了企业无形资产的保值增值。

（三）在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平

物业管理在日常管理服务过程中，要加强先进技术和设备的引入。日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业管理人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统、电子巡更系统，使物业的使用更加方便快捷，业主生活更加舒适安全；新的科学技术和管理方法在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平。

作者：戴鸿俊

第二篇：新课程写作教学有何良策

新课程写作教学有何良策

高官中学 卢建粉

摘要：写作教学在教学实践中是一个难点，如何让学生爱上作文，乐于写作呢？我作了五个方面的尝试：一是创设作文情境，激发学生写作欲望；二是利用仿写训练，培养语言表达能力；三是借鉴表现手法，引导学生巧妙迁移；四是通过改写扩写，训练学生创新思维；五是鼓励抒发真情，强调作文的个性化。

[关键词]作文教学；教材；写作方法；写作能力；策略

在现实生活中，不少学生厌恶、害怕写作文，对写作缺乏自信、兴趣。因此，写作教学在我们的教学实践中是一个难点问题，那么，如何才能激发学生的写作兴趣，让学生喜欢作文，爱上作文，乐于写作呢？“工具性与人文性的统一是语文课程的基本特点”，我认为：“工具性”也就体现了“做什么、怎么做”的问题，因此，教师应充分挖掘教材，利用教材的丰富资源，教给学生写作方法，培养学生的写作能力。在教学过程中，我努力抓住教材“工具性”的特点，做了一些尝试，也获得了不少成功的喜悦，下面从五个方面谈谈我的策略。

一、创设作文情境，激发学生写作欲望。

《七年级语文（上）》每一个单元都是由“阅读”和“综合性学习〃写作〃口语交际”两个部分组成的。其中“综合性学习”是这套教材的特色和亮点，它“致力于语文知识的综合运用，听说读写能力的整体发展，课堂内外、学科内外和校园内外学习探究的相互沟通”。可以分为大综合（二、四、六单元）、小综合（一、三、五单元）各三个。

我在教学时，总是抓住“综合性学习”的特点，即自主性。让学生自行选择，增强学生的参与意识。给学生创设作文情境，让学生有东西可写，从而产生一种写作的冲动和欲望，激发学生写作。如第四单元“探索月球奥秘”。首先，我将六个活动的内容写在黑板上，即①找出月球的有关知识。②找出含有月的成语。③归纳含有月的古代诗词。④讲述关于月的神话传说。⑤说出几幅赏月的佳对。⑥说出月亮的美称与雅号。然后，学生根据自己的兴趣选择活动内容，分成六大组开展活动。任务一分下去，学生便纷纷准备，所有学生都动了起来，学生自主、合作、探究的氛围异常热烈。准备好后，各组之间进行交流，那种活跃的气氛更是空前！一节课很快就结束了，等第二节课，我便趁热打铁：要学生写下参加这次活动的经过和心得体会。学生一拿起笔就纷纷写了起来，没有一个学生“啃笔头”，而且写得都不错。

二、利用仿写训练，培养语言表达能力。

模仿是学生的天性。在教学过程中，我总是选取文本的精彩内容引导学生阅读，然后让学生进行仿写训练。具体从两个方面进行： 一方面选取精彩的句子，让学生仿写。如《紫藤萝瀑布》一文中的“花朵儿一串挨着一串，一朵接着一朵，彼此推着挤着，好不活泼热闹！”这句运用拟人的手法，生动的表现了花的勃勃生机和烂漫情趣，通过分析让学生理解它的作用，接着便要求学生运用拟人的手法，描写另外一种熟悉的花。

另一方面选取精彩的段落，让学生仿写。如《走一步，再走一步》一文中“这似乎能办得到。我小心翼翼的伸出左脚去探那块岩石，而且踩到了它。我顿时有了信心。我每次只移动一小步，慢慢爬下悬崖。最后，我一脚踩在崖下的岩石上，投入了父亲强壮的手臂中。我先是啜泣了一会儿，然后，我产生了一种巨大的成就感。”这是作者克服困难的过程和感受，学完后，我引导学生模仿写一段自己克服困难的经历，重点是具体的过程和心理活动的模仿。

每学完一篇文章，我总要抓住课文中的精彩内容进行仿写训练，一学期下来，我发现学生的语言表达能力有明显提高。每次月考，我都有意识的出一些相关的题目，让学生进行仿写训练，结果发现学生的正确率达95%以上。所教学生参加学校组织的作文竞赛，写作水平均名列前茅。

三、借鉴表现手法，引导学生巧妙迁移。《七年级语文（上）》有很多优秀的文章，它们在写法上很有特色，我在教学过程中，重点分析，引导学生巧妙迁移。

如第二单元《人生寓言（节选）》中的《白兔和月亮》与《落难的王子》这两则寓言都运用了对比的写法，前者将白兔拥有月亮前后的心情进行了对比，后者将王子落难前后的性格变化进行了对比。学完这篇课文后，我要求学生运用对比的写法，以《我变了》为题写一篇作文。由于学生真正了解了对比，所以学生的文章都写得很好。

再如第三单元《春》，我重点就抓住了正面描写与侧面描写相结合的写法引导学生巧妙迁移。如：“春花图”中：“花下成千成百的蜜蜂嗡嗡的闹着，大小的蝴蝶飞来飞去。”这里为什么要写蜜蜂和蝴蝶？“春风图”中为什么要写“新翻的泥土气息”“鸟儿呼朋引伴”“牛背上牧童的短笛”？“春雨图”中为什么要写“撑起伞慢慢走着的人，地里还有工作的农民，披着蓑戴着笠”等等。通过仔细分析，学生不难理解这些侧面描写的好处。学完《春》后，我便布置了一道作文题《美景》，要求学生运用正面描写与侧面描写相结合的写法。后来，我在作文讲评时，发现很多学生的侧面描写用得很不错。

四、通过改写扩写，训练学生创新思维。《七年级语文（上）》第六单元所选的课文体裁多样，有童话、神话、寓言和诗歌。童话、神话和寓言一般称作想像和幻想类作品，想像力丰富是它们的共同特点；所选的诗歌是郭沫若的《天上的街市》和《静夜》，也带有浓厚的想像色彩。本单元就是在引导学生领略由“想像”创造出来的“别的世界”的魅力的同时，让学生有初步的了解，培养他们的创新思维。《语文新课程标准》明确规定“能根据文章的内在联系和自己的合理想像，进行扩写、续写；能变换文章的文体或表达方式等，进行改写。”

我在教学时，认真分析教材，抓住文本特点，及时利用续写、改写、扩写，训练学生的创新思维，培养学生丰富的想像能力。如童话《皇帝的新装》中皇帝举行游行大典回到宫中后会怎样做？两个骗子后来怎么样了？大臣官员怎么样了？说真话的小孩子又怎么样了？……要求学生根据自己的想像，给课文编一个续集，题目自拟。上完寓言《蚊子和狮子》后，要学生给蚊子另设一个结局。如：可以设想蚊子就要被蜘蛛吃掉时，树上突然掉下东西来砸坏了蛛网等。上完《智子疑邻》后问学生：“邻人之父知道自己成了怀疑对象，有怎样的反应？”等等。

五、鼓励抒发真情，强调作文的个性化

《七年级语文（上）》第五单元有五篇文章，前两篇描写家庭矛盾，后两篇描写家庭亲情，最后一篇文言文描写家庭教育，总之这些文章大都是以描写心灵感受为主，感情性特点较为明显，所以要求学生加强体验，投入感情，学会感受，学会领悟。描写家庭生活的文章易于引起学生的切身感受和深入思考，因此我在教学的过程中重点引发学生对文本作出个人的判断，鼓励他们发表自己的见解。说真话，抒真情，是学生个性化行为。要使学生的作文个性化，就必须细心观察生活，用心感受生活，大胆抒发真情实感。《语文新课程标准》明确规定“写作要感情真挚，力求表达自己对自然、社会、人生的独特感受和真切体验。”

第五单元“综合性学习”的主题是“我爱我家”。我在教学时，事先要学生和家人对话，了解家庭的一些情况，鼓励学生细心观察家庭生活的细节，然后写出自己的真实感受。上课时，有一个学生突然问我：“老师，可以不写我爱我家吗？”“你想写什么？”我问他，“我不爱我家，我讨厌我家”学生小声的说，接着便低下了头，有一点不好意思。我二话没说便答应了，后来，这个学生写了一篇题为《爸爸，我恨你》的文章，很感人！最后讲评作文时，我把这篇文章推荐给大家，学生听得都很认真，认为他的文章确实写得好，写出了真情实感，催人泪下。我见时机已熟，便顺水推舟：“真情实感是文章的生命，只有写出了真情实感，才能写出好文章。真情实感要求我们写生活中真实的东西，自己亲身经历的东西，善于观察生活，用心感悟生活，大胆抒发自己的切身感受。”

真实的，有个性的，就是美的。因此，作为教师，不应给学生过多的限制，应放开手脚，鼓励学生抒发真情实感，强调作文的个性化。

当然，如何适应新课程写作教学，还需教师在各自的岗位上，结合学生实际制定行之有效的方案。只要大家依据《语文课程标准》，遵循学生发展规律，学生喜欢作文，爱上作文，乐于写作的目标就会实现。

参考文献：

[1]《七年级语文（上）教师教学用书》 课程教材研究所编著 人民教育出版社2001年7月第1版

[2]《七年级语文（上）中学教材全解》 总主编/薛金星 陕西人民教育出版社本 2004年7月第2版

[3]《语文（七年级）培训资料》 课程教材研究所编著 人民教育出版社（网址http://www.xiexiebang.com）

[4]《素质教育新教案〃语文〃七年级（上）》 北京全品教育研究所组编 西苑出版社 2004年7月第1版

[5]《义务教育课程标准试验教科书〃语文〃七年级(上)》 课程教材研究所编著 人民教育出版社 2001年1月

[6]《九年义务教育〃语文新课程标准》 课程教材研究所编著 人民教育出版社 2001年1月

第三篇：物业管理企业如何搞好服务

物业管理企业如何搞好服务

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1、物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。多数的物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对小区实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不便的定律，服务的好，合同可以续签，服务的不好，立刻解雇。

为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

第四篇：搞好医院的物业管理

搞好医院的物业管理，首先要清楚医院后勤的功能及运作特点，根据实际情况制订相应的物业管理措施，不断完善物业管理制度，才能搞好医院后勤物业管理工作。本文试从医院物业管理的特点、功能、角色、运作，乃至面临的问题、发展趋势等方面，全面阐述怎样搞好医院物业管理，以期抛砖引玉。

一、医院后勤物业管理的功能。

医院是社会医疗保健工作组织体系中最基本的工作机构，其基本的功能是医治照料病员、增进大众健康和推进医学的进步。其中，对病人开展诊疗和护理，通过医疗与辅助业务密切配合，形成医疗整体，为病人服务，是医院最基本的功能和中心任务。医院作为整个社会卫生工作的一个组成部分，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，也是开展医疗科学实验，医疗保健水平的场所。医院的后勤保障是医院功能运作中不可或缺的部分和重要保证。

二、医院物业管理的架构

（一）、常设机构：

从事医院物业管理的机构一般为专业的物业公司，实行的是一体化物业管理，组织机构的设置至少要有管理处一级，以下各级和各部门可以根据所承担的服务管理的范围和内容相应增减设置。

（二）、常设物业管理架构图示： 医院物业管理处

物业管理部 医辅服务中心服务中心

机电维修队 保洁绿化队 保安队 导医队 护工队 专业陪护 队 商品礼品店 物资配送 餐饮中心 洗衣房

三、医院物业管理的特点

（一）环卫工作方面

1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。

4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。

5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。

（二）消杀工作。

消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

（三）医院的饮食管理。

1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。并实行全制作、销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。所以说，餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色，这是不容忽视的。

2、营养配餐工作管理

（1）配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下，负责点、送病员饮食，做好病员饮食的供应工作。

（2）配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需保持卫生。

（3）负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具，避免损失，便利周转。洗餐具时小心操作，搞好消毒，节约用水。

（4）虚心听取病员意见，并向领导反映，及时改进。

（5）了解患者的饮食习惯，将注意事项记录在案，加强完善下次饮食的服务质量。

（6）每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。

（7）注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。

（四）医院设备设施的维修养护。

1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点，在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划，提高维修效率。

2、医院设备设施分布广，数量大，维修部必需加强管理，做出合理安排，提高维修及时率。

3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务，满足临床医疗的要求，后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的要求较高，特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。

4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验，特别需要具备一专多能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。

5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧急情况时的应对措施。

（五）医辅服务中心的管理。

1、护工的管理。护工是在护士长领导下和护士指导下进行工作。护工管理是由医辅部及所在科室实行双重管理，护工必须掌握必要的专业医疗医护知识，必须遵守医院和公司的各项规章制度及操作规程。

（1）护工的日常培训。医辅服务中心负责护工的培训，要教育员工树立一切以病人为中心，为病人服务，为临床一线服务的思想。要根据临床工作的特点和需要进行有计划、有针对性的培训，重点是临床的指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训，以适应医疗、护理工作的需要。（2）护工的工作内容：

a)负责为病人打开水，协助生活行动不便及卧床的病人进行各种必要的活动。b)保持病房整洁，物品摆放整齐划一，定点定位，床头桌、氧气台面做到一桌一巾一用一消毒；保持床铺平整，床下无杂物、无便器。

c)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检；递送各种治疗单划价、记帐，特殊检查预约和出院病历结算等。

d)护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。e)按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。

f)点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，污被服不能随地乱扔乱放。g)认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品。

2、专业陪护。

(1)专业陪护的工作内容。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般服务，并作为整体化护理的一个重要补充，是一种新型的护理模式。专业陪护人员要认真遵守医院和公司的各项规章制度，熟练掌握各种护理技术操作规程及疾病护理常规知识，遵守职业道德，以病人为中心，以满足病人需求为目的，用良好的专业技术，主动热情、耐心细致为病人提供全方位亲情般专业化的服务。要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对并病人用药过程中的反映，发现异常情况及时报告。做好病人的基础护理，落实各项护理措施，预防合并症的发生。(2)专业陪护人员的聘任。专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员，专业陪护人员的录用需经严格考试，考核合格后方可录用。专业陪护员按护士素质要求进行培训，要求做到着装、言行举止符合护士的要求。

3、导医、导诊。

导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动接待病人、做到有礼貌，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，指导就诊。

（六）安全保卫工作

医院是治病救人，救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作显得尤其重要，必须有一个安全有序的环境作为保障，给医务人员提供一个安全的工作环境，使前来就诊的病人感到安全舒适。医院的安全防范工作重点：

1、消防工作。消防无小事，管理处员工从上到下都要引起重视，平时经常巡视，每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。一经发现有问题，及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不间断的进行业务知识培训，并不定期举行消防演习。

2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院寻仇，这种时候保安人员一方面要报警，一方面要做好安全防治工作，并耐心劝阻事态的发展，缓解双方矛盾，直到公安机关前来处理。

3、医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。保安员应根据实际情况，灵活掌握处理方法：

（1）保安员若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。

（2）对可能怀疑的作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告和移交公安机关处理。

（3）慎防医托。现在的医疗机构参差不齐，导致产生大量的医托，渗入到市内各大医院，或劝说病人到其指定的病院看病，或向病人派送传单，严重影响医院的医疗秩序。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流窜分子，立即协助医院保卫科查处。

（4）停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。

（5）坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作

环节，为确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗，认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位，对存在的问题要及时纠正、及时整改，并对当日查岗的有关情况记录下来，对重大问题要及时向领导报告，对值班较好的同志要给予表扬，对工作不负责任的同志应当提出批评教育，促使每个岗位不间断的循环动作，把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。

（七）洗衣房的管理。

1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。

2、洗衣房的工作原则：

(1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理；传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收；一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。(2)为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则。

(3)回收的脏被服要及时消毒浸泡，消毒液浓度依具体情况而定。

(4)清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。

（八）开设便民服务。

医院的物业管理公司可根据医院的实际情况，开设一些便民设施，例如OTC（自助药店）、鲜花店、礼品店、自动售货机、自动饮料机等，既方便就医患者及前来探望的客人，其收入还可弥补物业经费的不足。

四、医院物业管理的培训

培训工作是医院物业管理日常工作的重要内容。清洁工、护工、等工种都要求进行特殊的培训。

1、对环卫工人的素质要求较高，需掌握基本的医疗医护知识。因为直接服务的对象是各个科室及就诊的病人，清洁员除了搞清洁卫生外还要起直追根据实际情况要和各类病人及医护人员常接触沟通，这就要求清洁员具备一定的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件时的处理程序。这可以在招聘时有意选用具有这方面知识的人员，也可以通过日常的培训、经各科室医护人员的亲身指导而应用到实际工作中。

2、对护工的要求就更加严格。要求其必须持有护校中专以上的毕业证书，上岗前经医院医生、护士培训合格方能走上工作岗位。

3、在培训学习中，深圳市新东升物业管理公司创造性地总结出“清洁抹布32面用”的理论，即：一般在清洁过程中使用抹布都把抹布揉成一团来使用，这样一来，擦一两个地方抹布就脏了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪费时间。该公司通过在医院的物业管理中摸索出一块抹布分成32面做32次用，即“清洁抹布32面用”的理论，并在全公司推广，得到了广大员工的赞扬。

五、医院物业管理的现状与发展

国内首次实行医院后勤管理社会化是1999年11月，由深圳市新东升物业管理有限公司经公开招投标接管深圳市中医院的物业管理工作，虽然时间不长，但随着医疗卫生系统改革的不断深入，医院后勤管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口，是适应医院实现现代化的需要，因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机，提供了市场，提供了一个新的经济增长点。因属新兴领域，医院的物业管理有别于传统的物业管理模式，物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索，不断总结经验，建立一套科学有效的管理机制、制度，使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化，以符合医院服务模式的规范和要求。

不断创新，科学地把握医院后勤物业服务的定位，不断注入新的服务内涵，建立“人性化、星级化、标准化”的全方位服务的医院物业管理新模式。如在医院组织一支正规护校毕业又经专业培训的专业陪护和护工队伍进驻医院服务，为需住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。

又如把酒店的商务信息服务方式引进医院，后勤服务的所有环节有求必应，一个电话马上到位等等这些大胆尝试为现代医院的后勤服务注入了活力，增添了特色，这也正是医院后勤物业服务企业今后的发展方向。现在，全社会各行各业都在提倡讲诚信，笔者认为：对于许多物业管理企业来说，与世贸接轨后，众多国外品牌物业管理企业纷至沓来，可谓是“狼来了”。但狼来了并不可怕，可怕的是一个企业失去诚信。一个人要讲诚信，企业更要讲诚信，作为管理医院后勤服务的物业管理企业，诚信是我们的法宝。

第五篇：如何提高小区物业管理服务质量

如何提高小区物业管理服务质量

服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。

一、树立全员服务意识

就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。

二、引进智能化管理

随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

三、培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。

物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的服务宗旨，塑造

极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。