物流服务方案（最终版）

第一篇：物流服务方案（最终版）

学校：常州信息职业技术学院科目：第三方物流

年级：物流

学号：

姓名：王磊

0930907053341

常州化工设备有限公司

----物流服务方案 常州化工设备有限公司物流方面问题：

一．物流观念薄弱，企业中物流管理的地位较低；企业内部没有设置物流管理部门，物流职能分散于企业内部的其它各职能部门，企业高层管理人员缺乏现代物流意识，对物流的投入少；主要强调物流对生产和销售的被动服务，不重视物流的主动参与。

二．企业的基础设施落后，物流效率低下。投入少，机械化、自动化程度低；基础设施落后，不配套；设施与装备的利用率和完好率低。而且，由于总体布局一般没有进行物流的规划设计，企业现有的总体或局部的物流格局不清晰，一方面使得企业物料流混乱，物料除了停滞外，经常是处于交叉、迂回、倒流、跳跃和拥挤状态；重复搬运多，无效搬运占70%左右；生产流程不合理造成物料流动路径长；时间占用多，产品交（供）货时间长，如从原材料到产成品的转换过程中，95%为物料的停顿或等待时间，其余5%中的70%为工装及其前后时间，真正创造产品价值的时间仅占整个周期的1.5%。另一方面造成空间浪费大，机械制造业企业的各种仓库与存储区的面积占到全厂生产面积的40%～50%，冶金制造业约为30%～40%。

三．物流整体规划不合理，各部门之间协调配合较差：内部条块分割的管理模式严重制约着企业物流的发展。首先，由于缺乏统一规划，物流结构有很多不合理之处，因而使现有的各项物流设施不能充分发挥综合效益，不能保证物流整体效益最佳。其次，物流各个环节、各个部门分段管理，相互协调配合差。再次，物流信息不透明不利于物流资源的合理优化配置和整合，严重制约着在全社会范围内经济合理地进行物流的整体统筹和规划，影响了物流的系统性和统一性。

四．物流功能及管理不完善

企业在主观认识上的不够和客观条件上的不足，致使企业物流的专业功能及管理不完善，主要表现在：企业物流与社会物流的物理衔接与信息衔接脱节；物流管理的基础工作薄弱、效率低，如对采购的市场信息、供货人信息、供货质量信息、供应的生产波动、物资消耗及供应规律、库存中各种物资的历史分布等物流的基础数据和信息归纳、整理不善；库存管理控制达不到最佳状态，不能根据市场变化、交通及气候的影响和企业生产波动来柔性控制库存。

五．物流管理和经营人才缺乏

物流作为一种新型的管理技术，涉及的领域极其广泛，这就要求物流管理人员不但要熟悉企业整个工艺流程，而且要精通物流管理技术，掌握企业内物流以及向外延伸的整条供应链的管理等综合知识。由于长期以来，人们对物流的重视不够，对物流知识的宣传和普及很

少，所以少有人对物流知识有比较深湛的理解，对国际物理发展的现状更是知之甚少，使得我国现在具备综合物流知识的管理和技术人才严重缺乏，不能满足企业物流现代化的需要。以上是常州化工设备有限公司在物流方面存在的一些问题。其中还有最主要的一点，那就是企业缺乏物流服务。下面就着重从物流服务方面的问题为企业提出一个物流服务方案。

企业物流服务的内涵

物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

1.1作为客户服务一部分。从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）

1.2作为物流企业产品。从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。

企业物流服务存在问题

企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

企业高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解，造成了不必要的损失，降低了企业的竞争力。

以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。物流服务的重要意义

1物流服务已成为企业差别化战略的主要内容。长期以来，物流并没有受到人们应有的重视。物流功能只是停留在商品运输和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，从而成为企业经营中的附属职能。物流服务水平对经营绩效具有重大的影响。物流服务水平的定位，是构筑物流系统的前提。物流服务水平直接影响着客户注意的程度，影响着公司形象，这些对访销等商流活动起着相当重要、相当直接的影响。物流服务起着纽带作用。随着经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争已不是单个企业的竞争，而是供应链之间的竞争；企业的竞争优势不是单一企业的优势，而是供应链整体的优势。物流服务打破了批发商和零售商之间的间隔，有效地推动商品从生产到消费全过程的顺利流动。

3物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还

是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。

4．物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”。

5．物流服务水平是降低物流成本的依据。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。

6．物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。

确定物流服务水平的具体步骤

(1)弄清都有哪些服务项目。

（2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。

(3)根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。

(4)分析物流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。

(5)分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连绵地进行比较评估。

(6)按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化，(7)建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。

(8)对物流机制进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。

企业如何提高物流服务水平：

（1）应充分考虑企业的经营方针、销售战略、生产战略、行业环境、商业范围、商品特性、流通渠道、竞争对手以及与全社会有关的环境保护、节能问题、劳动力状况等社会环境。

（2）企业还应从物流所处的环境，企业的物流观念以及物流与采购、生产、销售等部门的关系等等层面加以把握。企业应清楚地了解物流体制，特别是物流部门的现状、物流据点（库存据点、配送据点）怎样运输，信息的情况如何等等。

（3）企业应明确物流在企业内所占的地位、作用以及经营决策层的方针。为实现物流系统化，企业需要标准化、规模化、计划化、一体化、信息化、简单化，为彻底消除浪费，提高效率，特别要注意提高物流活动的软硬件两个方面的“标准化”程度，并使其呈螺旋形提高。企业容易把物流系统化看成是物流专业人员参加的底层活动的物流改良运动，这其实是一种改良主义的观点，即IE观点、“工业工程”的观点。为了实现物流系统化，应该从革新的角度建立一种有效的、理想的物流机制。

（4）只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次地库存补充，物流工作量势必将大大增加，物流成本也必然会提高。为防止这种服务要求的升级，必须建立新的物流服务机制，提出新型的物流服务决策。

（5）许多企业还在用同一水平的物流服务来对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求并根据其对公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少-译者）将顾客分成不同的层次，然后按顾客的不同层次，决定不同的商品数量和不同的服务水平。当然，商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同时候，根据商品的不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。因此，企业需要将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑还是比较关键的。

（6）物流部门应定期对物流服务进行评估。如检查销售部门的工作情况或顾客有没有索赔、有没有少配、晚配、事故、破损等。通过征求顾客意见等形式来了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到了何种程度，是否还有更合理的办法等等。

（7）物流服务水平随市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等的变化而发生变化。物流部门应有掌握这种变化的信息系统。据说在美国的物流服务提供商提供的物流服务除包括在对顾客的服务之外，负责这方面工作的部门和系统也十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。

（8）销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的各种要求。这显然是物流系统无法承受的，所以我们的企业需要改变员工的这一不科学的思维方式。

（9）物流服务水平随时代在不断的变化。作为一个物流服务提供商来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去我们的物流服务提供商主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，而今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。

（10）现在的物流服务要放在社会系统的这个大范围内来进行处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前我们的企业要认真做好废弃物的回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家应该冲破互相竞争的壁垒，来推进共同配送。

（11）物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平又应怎样确定呢？物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。

确定物流服务水平时要注意的问题

1)不应当只站(在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。

(2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。

(3)物流服务应与顾客的特点、层次相符

(4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。

(5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。

(6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。

总之，企业要周而复始地进行“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确定物流服务形式”、“重新构筑物流系统”、“定期征求客户意见”等项工作。综上所述，物流服务作为一种竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。企业提供的服务不应该再防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而要转变为进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，物流服务作为竞争条件是占有很大的份量。

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。中国目前最为缺乏的是企业持续发展战略、竞争性的市场结构、完善的法律和监管体制。这些环境条件是物流企业竞争力的限制因素，同样也是中国物流业竞争力的制约因素。

第二篇：浅谈林森物流客户服务方案及优化

国家职业资格全国统一鉴定

物流师论文

（国家职业资格二级）

论文题目：浅谈林森物流客户服务方案及优化

姓 名：刘洪亮

身份证号：***333 准考证号：

所在省市：江苏省南通市 工作单位：林森物流集团有限公司

浅谈林森物流客户服务现状及优化

林森物流集团有限公司

摘要：

随着大环境的不断发展，同行业竞争开始不断加剧，特别是随着互联网的产生和发展，物流行业的竞争已经突破了地域的限制，竞争中心逐步转移为物流客户服务的竞争。物流企业客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业在行业竞争中处于不败的重要因素。本文首先介绍了物流服务的概念、内容及其特性，指出物流服务的重要性，在此基础上，通过分析申美物流服务现状，由林森物流进行优化。

关键词： 企业物流 物流服务 客户介绍 申美物流现状 优化

一、物流服务的内涵

所谓的物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效应，而是产生空间效应和时间效应。

二、客户服务管理的内容

掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业的一切资源，提高现有的物流服务水平，保证服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。

三、物流客户服务的最终目标

物流客户服务的最终目标就是保证客户满意度的同时还要追求最高利益。

四、物流服务的重要性

（一）物流服务是真正驱动物流的动力

将客户需求的数量及时的送到客户手中是物流的原理，其中客户服务是至关重要的。随着客户对物流运输的要求越来越高，物流行业也迅速认识到只有给客户提供对应的服务即时刻保持快速反应、灵活性、顾客化和可靠性才能长久的维持客户。

（二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分

物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客户服务才能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，即按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单周期的缩短以及物流系统生产率的提高等，在一段时间内竞争对手是难以模仿的。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而关系到整个项目的总体利润。

五、客户介绍（上海申美饮料有限公司）

上海申美饮料食品有限公司是由上海市上投实业公司、上海市食品开发实业公司、中粮实业发展公司、上海市食品进出口公司和可口可乐（亚洲）控股有限公司、可口可乐（中国）投资有限公司共同投资兴办的以灌装世界第一品牌——“可口可乐”及共系列产品“雪碧”、“芬达”、“健怡可口可乐”“皇廷”调酒饮料以及国产品牌“雪菲力”系列饮料、“天与地”系列饮料等产品为主的中外合作大型饮料生产经营企业。

六、申美物流现状

由于申美本身已灌装加工销售为主，所以长期以来重生产轻流通，对生产环节和销售环节的管理比较重视，也有基础。但对于物流行业顾及较少，可控能力有限，所以在各个区域销量目标的冲击下，物流部门很难适应市场的需求。

（一）申美内部轻视物流，认为物流是花钱的销售是赚钱的，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流水平不能与客户达成共识，不分急缓，见单送货，卖场客户订单经常过期不送，导致物流部门屡屡被客户投诉；

（二）物流部门的程序不清不楚，高层管理人员根本不关心物流的运转情况，一味的降低物流部门的运作成本，以至于车型的短缺并不能满足所有客户的需求，但是物流服务水平的监测直接交由物流部门负责，导致问题不断的被隐藏，从而形成现在的局面；

（三）由于转仓车利用不当，嘉兴当地仓库货物无法保证安全库存，所以经常发生客户所开订单缺货、少货的现象。以上现状的存在，物流部门的服务难以得到改善，物流服务没法融入到企业竞争战略当中发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益，和长期在行业中的竞争优势。

六、林森物流针对申美物流嘉兴大区现状进行优化

从2014年初林森物流和申美嘉兴大区进行合作，申美嘉兴的物流服务得到了明显的改善和提高。

（一）调研并配置车辆

林森物流全权负责申美嘉兴大区所有客户的物流运输和生产线到嘉兴仓库的运输后，首先了解申美嘉兴大区往年的销售目标（13年合吨位8万吨、12年合吨位6.8万吨）和现有客户的仓库情况（嘉兴五县两区大客户60家，占全年销量的70%，中小客户304家占销量的20%，大型卖场占全年销量的10%），然后开始针对性的增加车辆。嘉兴的配送业务车辆我们的配置为依维柯2部、6.8栏板（荷载10吨）10部、5.2米栏板（荷载10吨）5部，上海生产线到嘉兴仓库的转仓车辆配置为17.5米侧帘车（荷载46吨）6部，共计添加了23部车辆，从而大大解决了大车开不进小客户，小车来不及运输的情况。

（二）人员配置及岗位职责

林森物流专门为申美嘉兴大区配置项目经理一名，调度一名以。项目部成立初期，公司副总及董事长经常带着申美领导项目部成员走访客户。项目经理全面负责项目部的经营管理工作，项目经理可以根据实际运作需要进行人员配比、绩效考核、车辆调度、成本控制等，充分调动项目部员工的工作热情。确保项目经理四大权限，即“经营权、用人权、分配权、成本控制权”的有效落实，从而全方位做好各项管理工作。并且及时与申美嘉兴大区的相关业务沟通了解当天以及一周内的销售主打产品的数量和促销产品的数量，利用ABC分类法合理安排仓位。避免出现客户开单缺货、少货的现象。

调度的主要职责第一，要有一定的运输业务基础，熟悉运输业务基本知识和道路运输的法规、条令，工作责任心强；第二，在运输前的产品策划阶段，调度员必须做好合同评审，按顾客的具体要求和合同的有关规定，确定货物名称，装载吨位，运输要求，运输路线，装卸地点及承运车辆，对特殊货物编制质量计划，确认承运驾驶员对相关内容的了解，做好安全行车提示并记录；第三，调度员调配任务签发路单时，字迹要端正清楚，内容齐全(装卸货地址、单位名称、联系人、电话号码及安全喊话等)，对承运人要讲清运费的结算方式及安全质量注意事项，装卸操作等要求；第四，调度安排运力必须按照保证重点，兼顾一般的原则。要及时完成国家抢险救灾物资、重点物资、大宗物资、港站集散物资、支农及人民生活必需物资的运输任务，积极安排好一般物资的运输；第五，调度人员要加强学习，不断提高调度业务水平，做到知人、知车、知货、知路、知气候，随时掌握运输中的控制，了解车辆行驶状况和货物状况。积极组织循环运输，合理安排运力，科学地调度车辆，不断提高运输效率；第六，调度员要积极承揽任务，改善服务态度，提高服务质量，对大宗运输任务和新客户，要安排业务人员或亲自到现场指挥协调。对业务员上报的任务应积极调配好车辆及时服务到位；第七，调度人员要努力提高自身素质，调配任务要做到时间明确，要求明确，运价明确。做到秉公办事。严禁利用手中权力谋取私利，泄露业务机密；第八，调度人员要做好《业务登记台账》，每笔业务都要登记入账并登记上网。第九，运输后的验收，要及时收回路签(返程要补填相关内容)及送货回单，确认货物运输的是否按时准点及货物完整情况，催收由驾驶员带回的运费，要与开票员、统计员相互配合做好交接手续，确保运费及时到位、统计核算准确无误。对申美嘉兴大区所有客户仓库的了解，知道什么客户该安排什么车型进行送货，避免发生小车来不及运，大车进去不客户的情况；与申美嘉兴大区各个客户及时沟通必须做到客户所下订单中的急货24小时内到达客户仓库，卖场客户必须在订单有效期前一天安排送货，万一出现货差问题也会给自己留有一天的补救时间避免发生卖场订单过期未送的投诉。

（三）设立客服专员

为了更好地监测客户服务水平，林森物流设立客服专员负责客户走访和材料的整理。根据公司规定客服人员每周通过走访、电话或电子邮件的形式，负责对现有客户调研回访一次，及时掌握服务情况，针对客户反映的服务质量问题，第一时间组织整改、纠正，并负责做好跟踪、监督，并建立相应的档案材料，以便接受公司的审查和客户的调查。

七、林森物流服务的成功因素

（一）以满足客户的需求和利益为中心

在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为物流企业竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。另一方面，物流客户服务水平的确定不应只在供给的一方考虑，而应把握客户的需求，从产品导向观念转变为市场导向观念，树立顾客至上的服务意向。

（二）优质的服务

因为物流服务是以分布广泛，大小不一的特性。他们的需求在方式上和数量上市多变的，有较强的波动性，为此容易失去平衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。但是林森物流要求企业经营管理思维和决策必须以服务为向导，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多要求。

（三）创建了服务至上的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定了一大堆客户经理和市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可，内化服务理念，服务宗旨，这样员工才会主动地绞尽脑汁地去向、去做他能为客户所做的事情。同时物流公司在服务上的竞争，关键不是在服务项目和产品的多少，因为这是很容易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦的阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以是高层主管接触到客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的文化的实质，而员工才能有最大的投入。此外建立以客户为导向的组织机构也是最重要的一环。组织架构也给项目部员工传递了一个清楚的信息：一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务。一线员工被充分授权，根据客户的需求决定自己的行动，让客户满意。并且对物流服务水平进行定期的评估和改进。

八、结语

总之作为客户服务一部分的物流服务已经被提到一个很重要的日程上来，物流行业都很重视，物流客户服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到整个企业的运作，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。对于林森物流而言，想使自己更加发展壮大，就一定要更加关注物流客户服务。

文献：

（1）刘辉平.旺铺助手产品技术开发与商用[Z].北京市: 中国电信集团公司,2009-12-01.（2）王勇杰.宁波银行中小企业在线融资商务社交平台[Z].浙江省: 宁波银行股份有限公司,2013-09-26.（3）李耀刚.制造企业B/S结构CRM系统的研究[Z].河北省: 河北理工大学,2007-11-04.（4）张良杰.面向按需服务的软件关键技术、平台和国际标准及其产业化应用[Z].湖北省: 武汉大学,2013-07-15.（5）常林朝.巩义市中小企业信息化服务平台[Z].河南省: 河南省生产力促进中心,2008-03-26.（6）胡春：《企业客户关系管理——分类管理》.商业研究，2002，（11）（7）侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版（8）骆温平编著:《第三方物流》.上海社会科学院出版社，2001年版（9）朱道立:《物流和供应链管理》.复旦大学出版社,2001

第三篇：物流服务企业企业文化理念方案

企业文化理念方案

1、核心理念：服务创造价值

释义：“服务”是物流企业的产品表现形式，客户通过服务链条传递价值，而物流企业则通过服务实现自我价值。之于服务，我们更新理念，完善网络，提升技术，改进流程，无一不用其极，最终目标却只有一个——最大化的“创造价值”。一旦企业价值实现，个人自我价值和企业公益价值的发现活动也宣告开始。

2、企业精神：朴而至信，笃行于微

释义：经久多年，淳朴无华的企业形象，求真务实的企业作风，是取得“诚信”的名片；知其然，于细微处谨慎践行，注重细节，有诺必达，则“诚”可至“信”。

3、经营理念：超值服务，共存共荣

释义：以自身对服务品质的孜孜以求，让客户得到高于成本支出的享受，而我们自身也从中提升管理，赢得市场，这正是双方所共同追求的目标。

4、管理理念：超越标准，精益求精

释义：客户的基本需求产生了相应的服务标准，而“不满足让客户满意”就是要求我们超越标准，精益求精。

5、服务理念：尽心尽力，尽善尽美

释义：尽心尽力，既是职业操守，也是精神状态，更是人生和事业追求的一种境界。把每一项工作做细致、做周到、做圆满，做完美；做得让同仁放心，让上级满意，让客户赞赏，做出

水平，做出典范，做出效果。没有最好，只有更好，完美不可能存在，但它永远存在于我们的追求之中。

6、人才观念：唯贤是举，唯能是用

释义：“以人为本”是贤能生长的土壤，“唯贤是举，唯能是用”是人才进阶的法则，也是企业能够长期盈利和发展的必由之路。

7、生存发展观：点燃服务激情，实现价值本真。

释义：企业在逆境中求生存，靠破釜沉舟、背水一战之气魄；企业在平镜中求发展，靠居安思危、思而有备之心态；企业在顺境求腾飞，靠谋定后动、知止有得之策略。但是，若企业真正想将这气魄、心态、策略化无形于有形，唯有激起每个人的献身物流服务业热情，尽心尽力，尽善尽美，实现服务这一无形产品的真正现实价值。

第四篇：2013年中秋月饼物流服务方案

2013年中秋月饼配送项目 划单位：

策 划 人：

联系方式：

服务方案O一三年七月

策二

速递物流服务方案

一、公司简介

邮政速递物流有限公司分公司作为邮政速递物流有限公司的分支机构，于2011年在工商行政管理局注册成立，在北京范围内从事：国内快递业务；国际邮政特快专递业务；国际货运代理；货物仓储、装卸、包装、装配、信息处理等业务。秉承百年邮政的良好传统，依托中国邮政实物、信息、资金“三流合一”的独特资源，恪守“至诚至信、精益求精”的理念，以客户服务需求为中心，目前服务的主要客户有公安局（二代身份证直通车、出入境证照、车牌寄递等业务），北京法院、北京各大银行、九州通医药公司、宝佳日化有限公司、三九药业、北京社保核算中心等企事业单位。

在本地邮政速递物流市场，北京邮政速递物流有限公司北京分公司拥有其他快递物流商不可比拟的能力优势：

（一）以邮政国内特快专递网为主体的自有网络资源覆盖31个省（市、区）、300多个地市、1800多个县，是目前国内覆盖面最广、配送纵深最长的的专业运输配送网络，适宜大范围、深纵深、批量连续供货，可以为企业深度拓展市场提供有效支撑，并配合客户实现销售模式的创新。为了全面服务客户，省公司在北京吴家山物流市场建设有2000平米的标准物流仓储，实现了与全国以及省内各地市的物流专线深度合作，可提供整车、零担、返程车等物流服务。

（二）快捷的省内配送体系。我们在省内既有自有寄递配送

网络，同时与各地市的物流专线合作，建有社会物流配送网络。对小批量零担货物，我们可以利用自有网络，提供全省地级城市次日递的经济快递。对大批量货物，我们既可以利用自有车辆提供省内直达，也可以利用省内专线提供省内配货服务。

（三）物流信息化程度国内领先。仙桃邮政物流经过多年探索建立了渠道发运跟踪反馈体系，可以对货物的在途及配送信息提供即时查询、反馈服务。

（四）抗风险能力稳定。北京邮政速递物流有限公司与中国太平洋财产保险股份有限公司湖北分公司签署了《货物运输预约保险协议》，太保湖北公司为湖北邮政速递物流承接的仓储、运输配送提供全面预约保险服务，使湖北邮政速递物流风险承受能力得到进一步提升。

更为重要的是，通过与众多规模性现代企业的反复磨合，积累了较为丰富的行业经验，服务过程更为规范，对客户的需求认识更为深刻，服务意识有了根本性转变，邮政服务软能力得到了显著提升，我们有信心为您提供更为有效、更为完美的全方位服务。

二、国内速递物流服务解决方案

（一）服务内容

1、仓储管理。由北京邮政速递物流分公司在北京八

宝山物流园为华美公司提供500平方米的标准物流仓储场地，负责中秋月饼配送期间的仓储保管、中转配送以及与之相关的信息和单证传递服务，具体入库、出库、调库、装卸、搬运、配送等以华美公司提供的单据清单

上注明的为准。

2、省内整车配送。由北京邮政速递物流分公司直接安排车辆，将中秋月饼自华美公司整车配送至省内指定市州邮政部门。

3、省内零散配送。由北京邮政速递物流分公司利用自有快递网络，将中秋月饼寄递至省内指定市州邮政部门。

4、国内专线配送。由北京邮政速递物流分公司安排社会车辆，将中秋月饼送至指定国内城市。

（二）专门设立中秋月饼配送运作项目组

为做好中秋月饼配送项目的运作及运费结算工作，我公司将成立中秋月饼配送项目组并指定项目经理，负责项目的整体运行、服务和质量监督管理。项目组职能如图所示：

项目组由项目经理、车辆调度员、信息监控员组成，实行项目经理负责制。项目组作为与华美公司的服务接口，具体负责项目的操作运行，对服务质量负责。

项目组负责对中秋月饼配送项目运行质量进行监控、协调，及时解决遇到的困难和问题，定期与华美公司采购部门进行沟

通，保障项目的持续稳定运行。同时，在服务过程中，及时与省内各市州邮政部门沟通，以其最大程度地满足客户服务需求。

（三）项目运作流程

1、项目组人员培训

在项目运作之初，配置项目组人员（至少5人），在总结以往项目运作经验的基础上，进一步加强对华美中秋月饼配送服务要求及其它注意事项的培训，并据此制定项目运作管控考核制度。

2、接收发运预告信息

项目组通过安排专人接收华美公司采购部门提供的货物发运预告信息，及时掌握待发产品种类、批量、目的地、时限及其它要求等情况，编制发运计划，合理调配运力，提前做好发运准备。

3、出货及发运

（1）项目组根据华美公司货物发运指令，在规定时间内安排人员、车辆到华美公司指定部门办理提货手续，装车发运。

（2）项目组根据华美公司货物发运指令，在规定时间内将邮政仓库内月饼装车发运至指定地点，并提供货物签收回单。

4、货物在途及配送管控

货物发出后，项目组信息人员通过网络、电话等方式对货物在途状况逐票监控。

信息人员对在监控中发现的异常情况及时向项目经理反馈，项目经理应在第一时间采取有效应对措施。同时以电子邮件或短

信方式将到货信息反馈至华美公司。

对华美公司指定的重要客户及有特殊配送要求的客户（如上楼、改址等），项目组将逐票进行电话回访，登记配送情况。

5、返单管理

项目组在月饼配送结束后向华美公司出具货物签收情况返单，并对其真实性负责。

同时建议华美公司与北京邮政速递物流分公司就中秋月饼配送项目运行每周进行沟通协调，寻求持续提高物流运行质量的途径，不断提升物流配送服务水平。

（四）项目运作清算

项目运作结束后，北京邮政速递物流分公司在2013年10月1日前，将全部的签收返单及项目运作的配送报表交与华美公司，并据此清算相关费用。

三、项目运作费用标准

（项目运作费用标准见附表《2013年华美公司中秋月饼物流配送费用标准》）

四、未尽事宜，由双方协商处理。

北京邮政速递物流分公司

二〇一三年七月十七日

第五篇：物流服务合同

物流服务合同

合同编号：签订地点：上海

签订时间： 2013年 6月20日

甲方（委托方）：

地址：

联系电话：

乙方（受托方）：

地址：

联系电话：

鉴于：乙方作为货运代理方，为甲方提供国际货物运输代理服务，甲方委托乙方进行报关、仓储、运输等相关事宜，依照中华人民共和国相关法律法规，经双方友好协商，就乙方

承接甲方货物运输事宜，特制定以下条款，供双方共同遵守执行。

一、储存货物的具体内容

1、储存货物所属物资大类名称。

2、储存货物具体的名称、型号、规格、数量、单价、总价、质量、包装等以实际出口合同为准。

3、本协议所指的货物不包括任何危险品、中华人民共和国法定的违禁品。

二、物权

境外方将保税货物依本协议的约定，暂时存放在乙方指定的位于上海外高桥保税物流园

区的保税仓库中，其各项货物之所有权仍属于境外方名下。乙方负责在物流园区内储存、保管境外方的货物，并代境外方在物流园区内收货、发货。每笔业务的境外方由甲方在《物流业务委托单》（见附件一）中指定。

三、具体物流业务的委托方式

每笔业务运作前，甲方均须向乙方发出《物流业务委托单》，指定该笔业务的出口方、进口方和境外方，明确物流业务的委托事项，乙方按《物流业务委托单》上甲方的指

示完成物流服务。

甲方向乙方发出的《物流业务委托单》作为本协议的附件，与本协议具有同等的法律效

力。

四运输和服务事项

1.乙方承担将甲方货物送至甲方指定地址的业务。

2.应甲方的要求，乙方为甲方提供优质服务，将甲方指定发货地的货物在约

定时间内安全送至甲方指定收货地并交付指定收货人。

五、货物验收

1、乙方在收货时应用外观目测的方法，对整个货物的最外层包装进行检查，当发现最外

层包装有损坏或有异常情况时，应及时向甲方报告，并做好书面记录，由甲方协调处理。

2、乙方仅按出口合同、进口合同及其相关单证上货物的件数（最外层包装为单位）进行

收、发货，最外层包装以内货物的实际情况与乙方无关。

六、保管场所：上海外高桥保税区物流园区仓库。

七、货物保管条件和保管要求：无特殊要求。

八、货物入库、出库手续、时间、运输方式

乙方凭甲方的通知办理入库、出库手续。甲方自提货物时，应向乙方发出《提货委托书》。《提货委托书》均须注明实际提货人的姓名、身份证号码及提货车辆车牌号码，以及乙方提供给甲方的出仓编号。

九、计费项目、标准和结算方式

1、计费项目、标准

甲方《物流业务委托单》或其他委托单委托乙方操作的进口、出口、仓储、运输等物流业务所发生的所有费用，均由甲方承担。

乙方物流操作主要收费项目、标准见本协议附件二《上海诺博国际物流有限公司物流园 区物流服务收费标准》，且乙方有权自行按实测算的实际计费吨计收物流费用。乙方有权按季对《上海诺博国际物流有限公司物流园区物流服务收费标准》作出调整，该等调整自乙方以传真方式向甲方发出变更通知后即行生效，自执行之日起按新收费标准执行。

运输费用由甲方承担，按每票发生的时价确认执行。

收、付外汇产生的费用和加班费、运输费、其他特殊物流服务项目的费用乙方按实向甲方收取。

快递费用由始发方各自自行支付。

2、结算方式

乙方于次月初向甲方提供上月甲方实际发生的进口、出口、运输、仓储等物流费用及代付代收项目结算清单。甲方收到乙方结算清单应在五个工作日内确认或提出异议（如超过五个工作日，甲方未做出明确表示，则视同甲方已确认），应当在收到乙方发票后的十个工作日内向乙方支付。

十、保密条款

双方应维护所获知的对方商业信息的机密性和专有性，在协议期间或其后两年内，除正确和合法的行使本协议项下的权利外，不得将另一方的商业信息披露给任何第三方（除非对方授权或同意），或为自身商业目的使用另一方的商业信息。如有违反上述保密条款约定的，由违约方承担一切责任和损失。

十一、责任

1、出口方如未按国家规定的标准和要求对货物进行必要的包装，造成己方或他人的货物损坏、变质的，由此造成的一切经济损失均由甲方负责。

2、如遇易燃、易爆、易碎、易渗漏、有毒等货物以及易腐、超限等特殊货物，必须在出口合同中详尽载明，如有必要还应向乙方提供必要的运输、保管技术资料，否则造成的货物毁损、仓库毁损或人身伤亡，全部由甲方承担赔偿责任直至刑事责任。

3、甲方应保证出口方按照一次报关、一次送货的原则进行运作，如果出口方因客观情况需要一次报关、多次送货的，须事先报物流园区海关并获批准后才可执行。甲方应保证进口方按照一次报关、一次提货的原则进行运作，如果进口方因客观情况需要一次报关、多次提货的，须事先报物流园区海关并获批准后才可执行。

4、货物临近失效期或有异状的，在乙方通知后不及时处理，造成己方或他人货损的，一

切经济损失均由甲方承担。

5、甲方应保证进、出口单证上货物的名称、型号、规格、数量、包装、产地、唛头、品质等内容均已填写并与进、出口实物一致，不存在任何隐瞒或虚假的情况；并保证在出口货物的最外层包装上如实标明货物的唛头。乙方如发现甲方违反上述约定可拒收甲方的货物。因甲方上述原因使乙方违约和违反海关规定所造成的各种法律责任、经济损失由甲方承担。

6、甲方委托乙方承担的运输业务，甲方有责任对运输货物办理运输保险。如果甲方委托乙方代为投保，乙方有义务办理。乙方已尽提醒职责，如果甲方不保、漏保，发生货物运输缺失或损毁均由甲方自行承担经济及法律责任。

甲方负责办理货物的仓储保险。甲方有责任对其出口至物流园区仓库的全部货物办理仓储保险。如果甲方委托乙方代为投保，乙方有义务办理。乙方已尽提醒职责，如果甲方不保、漏保，发生货物仓储缺失或损毁均由甲方自行承担经济及法律责任。

乙方在运输、卸货、拆集装箱、进库、仓储、保管、出库、装集装箱、装车过程中因乙方的责任造成货物的破损、丢失，乙方未按合同规定的储存、运输条件储存、运输货物，造成货物的灭失、短少、变质、污染、损坏，乙方应承担赔偿责任。但不论乙方对甲方造成的直接或间接损失如何，乙方均按下列三种赔偿方法中赔偿金额最少的一种金额赔偿。

6.1、按货物的报关单申报金额或发票金额赔偿；

6.2、每一包裹或每一货物最外包装为单位赔偿人民币500元；

6.3、每立方米或每吨货物赔偿人民币2000元；

7、甲方对《物流业务委托单》或其他委托单上指定的出口方、进口方、境外方在本协议范围内的所有行为承担连带责任保证。

8、乙方对于甲方、出口方、进口方、境外方在通关、运输、存储期间的合理要求，应尽量予以满足或配合，或者积极寻求解决方法。

十二、不可抗力

甲方同意乙方得以免除因非乙方所能控制的因素而引起的货损、延期、全部或部分的给付不能等赔偿义务。此等非能控制的因素包括但不限于：天灾、火灾、禁运、**、恐怖活动、政府命令或其他军事或机关法令规定。当事人依本不可抗力条款免责者，他方当事人支付价款之义务并不因此而减免。

十三、变更和解除合同的期限

1、由于不可抗力事故，致使直接影响协议的履行或者不能按约定的条件履行时，遇有不可抗力事故的一方，应立即将事故情况通知另一方，并应在30天内，提供事故详情及协议不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件，此项证明文件应由事故发生地区的（机构）出具。按照事故对履行合同影响的程度，由双方协商解决是否解除协议，或者部分免除履行协议的责任，或者延期履行协议。

2、协议任何一方均有权不具理由，在向另一方发出书面通知30天后终止协议。协议终止后，不论出于何种原因，协议双方仍应承担协议终止前本协议规定的己方应履行但尚未履行完毕的一切责任与义务。

十四、通知条款

甲、乙双方就本合同相关事项通知对方当事人的，应根据以下联系方式，以书面为之，传真、快递或挂号邮寄均视为有效，传真件以传真发送之日为送达日；快递件以收件人签收

之日为送达日；挂号邮寄件以投递后的第3日为送达日。本合同各方认可的联系方式如下：

甲方： 乙方：

地址： 地址：

电话： 电话：

传真： 传真：

十五、争议的解决方式本协议执行过程中出现的分歧和争议，双方应协商解决，协商不成，双方同意提交合同签订地人民法院解决。

十六、本协议书正本一式两份，经双方签字和盖章后生效，有效期自协议签订之日起至 年 月 日止。到期后如双方对合作情况及各条款无异议则本协议自动延续一年。

十七、本协议未尽事宜，一律按《中华人民共和国合同法》执行。

甲方（盖章）: 乙方（盖章）:

法定代表人或 法定代表人或

其代理人（签名）: 其代理人（签名）:

年 月 日 年 月 日