EMS服务产品特征和物流服务营销方案

第一篇：EMS服务产品特征和物流服务营销方案

基于EMS服务产品特征和物流服务营销方案

目 录

第一部分 前言„„„„„„„„„„„„2 第二部分 产品特征„„„„„„„„„„2 第三部分 第四部分 第一节 第二节 第五部分 第一节 第二节 第三节 第六部分 第七部分 第八部分

问卷调查总结„„„„„„„„3 营销策略„„„„„„„„„„4 目标市场分析„„„„„„„„4 竞争者分析„„„„„„„„„5 营销方案„„„„„„„„„„6 价格策略„„„„„„„„„„6 促销策略„„„„„„„„„„7 营销渠道„„„„„„„„„„8 配员与预算„„„„„„„„„8 效果评估„„„„„„„„„„9 9

附表„„„„„„„„„„„„前言

清远市地处粤北山区。目前,清远市物流业的发展尚处于初级阶段。但是近几年物流业发展迅速，特别是快递这个项目。清远现在经济发展锐不可当，电子商务的发展也推动着快递的发展。快递这块大饼谁都想吃一口，关键是谁有本事吃得最多。邮政速递要借助这样的浪潮进一步发展，确立EMS的市场地位，争取获得更多的利润。

产品特征

1、速度最快

首建“全夜航”快速网； 10条邮政自主航空运输专线 ； 98条民航委办航线； 167条快速汽车邮路；

国内最早推出时限承诺服务：次晨达、国际承诺服务； 率先启动国内承诺服务，第一次针对快递服务公开承诺；

对100个承诺范围城市间互寄的标准型EMS邮件，未达到公布时限标准的快件进行邮资赔付。

2、安全最有保障

严格的操作制度，每环节均实行双人会同交接签收制度； 高科技手段保障安全：运输车辆装载GPS定位系统； 处理中心加装监控设备；

采用机械及托盘装卸，防止人为装卸造成损坏；

专业质量管理和监控体系，通过ISO9001质量体系认证； 差错率控制在万分之0.005；

全程实时跟踪查询：与万国邮联的计算机网联通，覆盖全球。

3、网络最大

201个快件处理中心；

先进的自动分拣和信息技术设备； 6万多名专业员工；

16架邮政航空公司专用货运飞机； 2万余部运输车辆； GPS全球卫星定位系统。

4、覆盖最广

2的业务产生需求。

综上所述，目标市场定位在18~50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。

竞争者分析

清远邮政物流目前为止是市场老大，其竞争者还是有很多的。在我们看来，顺丰速递、圆通、申通是经常与EMS竞争的，顺丰速递是目前为止最大的竞争者，宅急送不是EMS主要的、但是又不能忽视的竞争者。以下是邮政物流EMS的SWOT分析。

优势：

1、目前可以配送国内各县，乡镇（特偏远除外）,安全性好；

2、EMS依赖于邮政的专有优势，经过多年的经营，拥有了一个非常庞大的邮路网络；

3、拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆；与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；

4、开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施。

劣势：

1、在体制方面，EMS属于邮政系统，而邮政系统存在着政企不分的问题，管理上仍使用行政手段，企业没有完整的监督激励机制；

2、在资金方面，尽管EMS有着国家的支持，但是与资金雄厚的国际快递公司相比还是稍逊一筹；

3、在技术水平方面，EMS技术水平相对于国际快递公司来说比较落后，尽管其开始建立网络查询系统但是对邮件的监控程度比较差，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，引起广大客户的不满，影响其服务质量，并且EMS不能对在途包裹进行跟踪。

机会：中国作为具有强劲发展势头的经济大国，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业也迅速发展起来。国内电子商务发展迅速，快递需要也在加大。国际和国内的市场都等着EMS去抢占。

威胁: 快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚，在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感，造成了销售的困难；广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断的降低。中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。国际快递公司不仅仅满足于国际快递业务，更把触角延伸到国内快递市场，这对中国国内快递企业来说是一个不小的挑战。与此同时，国内的民营快递也从各方面来完善公司的设备。加大投资，为抢占市场跃跃欲试。

根据以上分析，我们认为邮政物流应该要扬长避短，发挥EMS的优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，这样才可能在竞争中取胜。

营销方案

价格策略

EMS的定价方式可以是：

1、维持高价位定价法-----当购买者把价格视为品质时使用的一种定价技巧，以高价显示产品和服务的高质、高附加价值。EMS是速度快、安全性高、网络覆盖面大、服务优质，加上EMS这家百年老店的信誉，可以采用维持高价的定价法。

2、产品组合定价法------将多种产品或者服务组合成产品组合，定价为整个组合获得得最大利润的共同价格。EMS服务品种多，同城邮件快速网、次晨达、留学速递、一体化物流业务、全夜航、电子商务速递、两岸邮政特快专递、中邮快货业务、中速快件业务、吉祥礼、思乡月、国际包裹，不同的服务品种组合来获得最大利润。

促销策略

（1）促销的总体思路

采用EMS会员制，建立数据库，分为个人版和企业版。会员制令更多人对EMS的服务感兴趣，进而使用EMS。会员卡叫做E卡，E卡使用的是条形码记录。

E卡个人版：

1、个人积分消费，10元10分，在半年内消费满100元即可成为EMS的普通会员，并可以换一次EMS增值服务；半年内消费满1400元，直接升为白金会员，并可以享受减少3%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

2、积分满500分成为银卡会员，可以享用减少1%快递费的优惠，如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；半年内消费满1300元，直接升为白金会员，并可以享受减少4%快递的优惠，以及赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

3、积分满1000分成为金卡会员，可以享用减少3%快递费的优惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；半年内消费满1200元，直接升为白

（4）促销预算

1、刊登在报纸上广告费用约为30万元；

2、在网站上广告费用约为20万元；

3、广告牌投放的费用约为50万元；

4、人员聘用的费用约为5万元。

（5）促销活动效果

促销让更多人知道会员制，群众通过对EMS会员的优惠了解，对使用EMS有兴趣，从而吸引更多人使用EMS，特别是一些电子商务的卖家。这样可以发掘更多的客户。

营销渠道

1、全国渠道结构

全国性公司的完整营销网络应包括以下的几个环节： 总部（总经销商）——中国邮政物流速递公司

省级经销商，通称一级经销商——广东省邮政物流速递分公司

地级或省内几个区域经销商，通称二级经销商——广东省邮政物流速递公司清远分公司

县级经销商，通称三级经销商

2、网络营销渠道

一般来说网上销售主要有两种方式，一种是B-B，既企业对企业的模式，这种模式每次交易量很大、交易次数较少，并且购买方比较集中，因此网上销售渠道的建设关键是建设好订货系统，方便购买企业进行选择；由于企业一般信用较好，通过网上结算实现付款比较简单；另一方面，由于量大次数少，因此配送时可以进行专门运送，既可以保证速度也可以保证质量，减少中间环节造成损伤。EMS作为一个产品可以通过网络这一便利的平台进行销售。通过在网上平台的交易，把消费同时记录在个人信息上，进行会员消费积分。第二种方式是B-C，即企业对消费者模式，这种模式的每次交易量小、交易次数多，而且购买者非常分散，因此网上渠道建设的关键是结算系统和配送系统，这也是目前网上购物必须面对的门槛。因此在这种网络渠道下，EMS的便利正好与网上购物相结合，创造更多的利润，完善网络的不足。

配员和预算

配员

第二篇：服务营销的特征

服务营销的特征：1员工关系管理处于重要地位，2顾客关系管理的重要性，3关系的全面整合，4整合传统营销

品牌营销的特点：1品牌是企业的无形资产，2品牌是企业的竞争工具，3品牌具有个性，4品牌具有专用性，5品牌以顾客为中心

数据库营销：是指企业搜集和积累消费者的大量信息，利用数据挖掘等相关技术处理后，了解消费者对企业产品的具体需求以及购买可能性，从而确定目标客户并针对性的开展营销工作，以提高其营销效果

数据可营销的特点：1数据库营销以数据库的建立和维护为基础，2以信息的有效应用为方法，3以双向交流为沟通手段，4以顾客终生价值的持续提高为目标

评价服务质量的五大要素：1可靠性2响应性3保证性4移情性5有形性

影响顾客期望的因素：1明确的服务承诺2含蓄的服务承诺3口头交流4过去的经历5顾客自身的需求和价值

差距分析模型

平衡产能与需求的策略与方法：1改变需求以适应能力①改变服务的供给②与顾客的沟通③改变服务传递的时间和地点④价格差异，2改变产能以适应需求①拓展现存能力②使产能与需求保持一致

基本服务组合：是顾客可以从服务中获取的最终利益和满足。包括三个服务要素，核心服务，便利服务和支持服务

拓展服务组合：是对服务过程要素的集中体现，服务的三性，可获得性，顾客与组织的互动性和顾客参与性。可获得性包括1服务地点的可获得性2服务时间的安排3服务场景的设计4服务员工的数量及功能5技术在提高服务的可获得性中的应用，顾客与组织的互动性包括1互动是全方位多层次的2互动是顾客导向的3互动是关系导向的，顾客参与性1顾客是否具备参与服务的知识和能力2准确定位顾客在服务中的角色3避免给顾客造成挫折感 服务补救的步骤：1道歉2紧急复原3移情4象征性赎罪5跟踪

有形展示的分类：根据有形展示的构成要素进行分类，分为服务场景，信息沟通和价格服务场景包括1周围因素2设计因素3社交因素信息沟通包括1服务有形化2信息有形化 根据有形展示能否被顾客拥有分类，1边缘展示2核心展示

根据有形展示的性质不同分类，1与服务工作有关的有形展示2与服务人员有关的有形展示 根据有形展示对服务质量的影响不同分类：1证明服务质量的有形展示2只能向顾客表明服务质量的有形展示2象征服务质量的有形展示

7P批包括：产品，价格，分销，促销，人员，过程，物证

如何规避风险：

第三篇：物流企业服务营销营销策略

物流企业服务营销策略研究

摘要：物流与服务相关，与营销相随，营销管理与其生存发展密切相关。物流企业，特别是物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真进行SWOT分析，认识自身的优势；劣势与问题，整合物流资源，导入营销 组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合，不断加强营销管理和提高核心竞争力，最后才能比肩世界物流强者之林。

关键词：物流服务；营销管理；创新

伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，我国物流业迎来了大发展的时代，成为朝阳产业显示出勃勃的生机，并逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式，呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。在物流业快速发展的进程中，由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延，物流市场竞争愈演愈烈。为此，创新物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。

一、导入物流服务的营销组合

营销物流与物流营销密不可分，从某种意义上讲，没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合，才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销），加强和改善营销管理。

（一）物流服务的产品策略 物流业是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目，根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量，进行专业化经营，进行精细化服务；在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。

（二）物流服务的价格策略

价格是市场敏感的神经，是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业，按照迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于不利的竞争地位，这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法，跟随定价法实质上就是随行就市定价法，就是跟随物流大公司定价，定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价，物流企业价格策略要注意以下问题：按照物流“5R原则”，价格要定得适当，要注意双赢和多赢；加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用，增加规模效益；利用边际成本、边际效益理论，提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。

（三）物流服务的渠道策略

渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业；开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当物流参谋，做到Just in time和快速反应，高效率地为其提供高质量的物流服务；加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定合作关系，通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同，固化与客户的长期合作关系；物流无国界，物流企业不一定非要做国际物流业务，但不可没有国际物流的视野。

（四）物流服务的促销策略

促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点：加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能；加强市场调研和客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点，物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告。

二、优化物流服务的营销组合

4Ps从产品或服务的经营方提出的4个营销要素，为了更好地体现以客户为中心，以顾客为导向的营销理念，在企业营销管理的实践过程中，有着积极的指导意义，但也有一定的局限性。1990年，美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4Ps并与之对应的4Cs理论，物流企业在优化营销组合时要注意策略。

（一）明晰4Ps与4Cs的相互关系

劳特朗从客户角度提出的4Cs营销理论，意指忘掉产品关注顾客（Consumerwants）。

忘掉定价，关注顾客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，关注顾客方便（Convenience）。

忘掉促销，关注与客户沟通（Communication）。事实上4Ps与4Cs不是互相取代，而是相互补充的关系，其意是物流企业在进行产品、价格、分销、促销决策时，要关注客户的需求、成本、便利和沟通等要素。

（二）学会从客户角度思考

物流企业输出的产品是服务，这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的，没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去，做顾客的朋友和战略伙伴，了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势，要加强换位思考，急顾客之所急，想顾客之所想，建立有效沟通的机制和管道，力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务，积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。

三、创新物流服务的营销组合

劳特朗认为4Cs是消费者导向的，提出“4Ps退休，4Cs登场”，对此，传统营销体系的领头人菲利普·科特勒则针锋相对地提出4Cs与4Ps是相通的。世界是多极的，事物是多维的，营销既可以从4Ps角度来思考，也可以从4Cs角度行动。加强和改善物流企业的营销管理需要创新，要重视市场方面的4Ps与4Cs，还要重视人力资源（HR）方面的4Ps与4Cs，4Ps即Personnel（营销人员）、Position（职位）、Performance（绩效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（创造力）、Credit（信用）。

（一）创新营销管理4Ps 营销人员Personnel是物流企业的核心资源，也是物流营销重要力量。物流营销的内部管理要以人为本，即尊重营销人员的人格，了解员工精神和物质需求；加强员工培训，提升其综合素质；注重员工职业生涯设计，增强其方向感、使命感和驱动力；注重团队建设、培养合作精神，强化全员营销的观念，发挥企业每个人的积极性，形成1+1＞2的营销管理效应。

营销职位（Position）是现代营销人力资源管理基础性的工作，涉及到营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额，并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员（who）、明确职责（what）、意义（why）、对象（whom）、时间（when）、地点（where）、如何干（how to do）、营销任务（how many）、营销成本（how much）以及后果（how about）。《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理（MBO）的需要，也是进行关键业绩指标（KPI）考核的依据和基础。

营销绩效（Performance），企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此，企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略，必须加强营销绩效考核，根据目标管理（MBO），一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核，二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡（BSC）的战略导向，考核的内容应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是，绩效考核无论是按月、季度，还是按年，一定要加强过程管理。

薪酬管理（Payment）与营销绩效挂钩，一般物流营销人员的薪酬结构分为基本工资，任务工资和奖励工资；分配形式主要是货币形式，也可辅之股权和期权。需要指出的是，薪酬不仅仅是对营销人员劳动消耗的补偿，而且也是一种激励手段，要做到“公正、公平和公开”，鼓励营销人员多劳多得。

（二）创新营销管理4Cs

企业文化（Culture）是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化，并形成正确的价值观：人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值；社会价值高于利润价值、顾客价值高于自身价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象，赢得了顾客的忠诚，而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性，极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力，员工的潜能得到最大限度地挖掘，全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作，企业各种资源得到最佳配置，效用得到最好发挥，物流企业的市场竞争力会发挥到最强。

合作（Cooperation）是物流营销的基本过程。一方面就企业内部而言，营销人员不仅要与其他营销人员合作，还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作；另一方面不仅要同中介人、客户合作，还要同商检、税务、海关、银行等部门合作，因此，一名优秀的营销人员，应该是一名善于与人多方面合作的高手，通过合作有助于客户成功，才能达到“双赢”或“多赢”的境界。

创造力（Creativity）是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系，其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征，而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济，物流服务需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。营销人员通过创新打造企业的创造力和竞争力。

信用（Credit），西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲，市场经济就是信用经济，诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中，无论作为授信人还是作为受信人，重合同、守信用是一种基本行为准则，“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求，营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例，提高履约率，同时在加强客户管理（CRM），注重信用调查，反欺诈，防范信用风险。

国际经济一体化的和物流全球化的大潮，给物流服务带来很多发展机遇，也带来很多挑战与威胁，应对的重要方略就是加强和改善营销管理，注重4Ps与4Cs的营销组合，整合各种资源，真正导入营销组合，优化营销组合，创新营销组合，方能要在激烈竞争的市场中做大、做强企业，赢得核心竞争力，立于不败之地。

参考文献：

1、周勇,郑智.我国第三方物流企业的营销创新[J].商场现代化,2008(16).2、张席洲,魏文术.企业物流营销组合模式探讨[J].商业时代,2008(27).3、刘鹏飞,谢如鹤.论物流与市场营销的关系[J].商业研究,2009(2).4、陈永平.第三方物流企业需重视营销管理[J].铁路采购与物流,2009(3).5、刘蓓蕾.供应链环境下营销物流模式研究[J].合作经济与科技,2009(9).

第四篇：物流服务方案（最终版）

学校：常州信息职业技术学院科目：第三方物流

年级：物流

学号：

姓名：王磊

0930907053341

常州化工设备有限公司

----物流服务方案 常州化工设备有限公司物流方面问题：

一．物流观念薄弱，企业中物流管理的地位较低；企业内部没有设置物流管理部门，物流职能分散于企业内部的其它各职能部门，企业高层管理人员缺乏现代物流意识，对物流的投入少；主要强调物流对生产和销售的被动服务，不重视物流的主动参与。

二．企业的基础设施落后，物流效率低下。投入少，机械化、自动化程度低；基础设施落后，不配套；设施与装备的利用率和完好率低。而且，由于总体布局一般没有进行物流的规划设计，企业现有的总体或局部的物流格局不清晰，一方面使得企业物料流混乱，物料除了停滞外，经常是处于交叉、迂回、倒流、跳跃和拥挤状态；重复搬运多，无效搬运占70%左右；生产流程不合理造成物料流动路径长；时间占用多，产品交（供）货时间长，如从原材料到产成品的转换过程中，95%为物料的停顿或等待时间，其余5%中的70%为工装及其前后时间，真正创造产品价值的时间仅占整个周期的1.5%。另一方面造成空间浪费大，机械制造业企业的各种仓库与存储区的面积占到全厂生产面积的40%～50%，冶金制造业约为30%～40%。

三．物流整体规划不合理，各部门之间协调配合较差：内部条块分割的管理模式严重制约着企业物流的发展。首先，由于缺乏统一规划，物流结构有很多不合理之处，因而使现有的各项物流设施不能充分发挥综合效益，不能保证物流整体效益最佳。其次，物流各个环节、各个部门分段管理，相互协调配合差。再次，物流信息不透明不利于物流资源的合理优化配置和整合，严重制约着在全社会范围内经济合理地进行物流的整体统筹和规划，影响了物流的系统性和统一性。

四．物流功能及管理不完善

企业在主观认识上的不够和客观条件上的不足，致使企业物流的专业功能及管理不完善，主要表现在：企业物流与社会物流的物理衔接与信息衔接脱节；物流管理的基础工作薄弱、效率低，如对采购的市场信息、供货人信息、供货质量信息、供应的生产波动、物资消耗及供应规律、库存中各种物资的历史分布等物流的基础数据和信息归纳、整理不善；库存管理控制达不到最佳状态，不能根据市场变化、交通及气候的影响和企业生产波动来柔性控制库存。

五．物流管理和经营人才缺乏

物流作为一种新型的管理技术，涉及的领域极其广泛，这就要求物流管理人员不但要熟悉企业整个工艺流程，而且要精通物流管理技术，掌握企业内物流以及向外延伸的整条供应链的管理等综合知识。由于长期以来，人们对物流的重视不够，对物流知识的宣传和普及很

少，所以少有人对物流知识有比较深湛的理解，对国际物理发展的现状更是知之甚少，使得我国现在具备综合物流知识的管理和技术人才严重缺乏，不能满足企业物流现代化的需要。以上是常州化工设备有限公司在物流方面存在的一些问题。其中还有最主要的一点，那就是企业缺乏物流服务。下面就着重从物流服务方面的问题为企业提出一个物流服务方案。

企业物流服务的内涵

物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

1.1作为客户服务一部分。从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）

1.2作为物流企业产品。从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。

企业物流服务存在问题

企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。

企业高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。

在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解，造成了不必要的损失，降低了企业的竞争力。

以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。物流服务的重要意义

1物流服务已成为企业差别化战略的主要内容。长期以来，物流并没有受到人们应有的重视。物流功能只是停留在商品运输和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，从而成为企业经营中的附属职能。物流服务水平对经营绩效具有重大的影响。物流服务水平的定位，是构筑物流系统的前提。物流服务水平直接影响着客户注意的程度，影响着公司形象，这些对访销等商流活动起着相当重要、相当直接的影响。物流服务起着纽带作用。随着经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争已不是单个企业的竞争，而是供应链之间的竞争；企业的竞争优势不是单一企业的优势，而是供应链整体的优势。物流服务打破了批发商和零售商之间的间隔，有效地推动商品从生产到消费全过程的顺利流动。

3物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还

是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。

4．物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”。

5．物流服务水平是降低物流成本的依据。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。

6．物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。

确定物流服务水平的具体步骤

(1)弄清都有哪些服务项目。

（2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。

(3)根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。

(4)分析物流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。

(5)分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连绵地进行比较评估。

(6)按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化，(7)建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。

(8)对物流机制进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。

企业如何提高物流服务水平：

（1）应充分考虑企业的经营方针、销售战略、生产战略、行业环境、商业范围、商品特性、流通渠道、竞争对手以及与全社会有关的环境保护、节能问题、劳动力状况等社会环境。

（2）企业还应从物流所处的环境，企业的物流观念以及物流与采购、生产、销售等部门的关系等等层面加以把握。企业应清楚地了解物流体制，特别是物流部门的现状、物流据点（库存据点、配送据点）怎样运输，信息的情况如何等等。

（3）企业应明确物流在企业内所占的地位、作用以及经营决策层的方针。为实现物流系统化，企业需要标准化、规模化、计划化、一体化、信息化、简单化，为彻底消除浪费，提高效率，特别要注意提高物流活动的软硬件两个方面的“标准化”程度，并使其呈螺旋形提高。企业容易把物流系统化看成是物流专业人员参加的底层活动的物流改良运动，这其实是一种改良主义的观点，即IE观点、“工业工程”的观点。为了实现物流系统化，应该从革新的角度建立一种有效的、理想的物流机制。

（4）只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次地库存补充，物流工作量势必将大大增加，物流成本也必然会提高。为防止这种服务要求的升级，必须建立新的物流服务机制，提出新型的物流服务决策。

（5）许多企业还在用同一水平的物流服务来对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求并根据其对公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少-译者）将顾客分成不同的层次，然后按顾客的不同层次，决定不同的商品数量和不同的服务水平。当然，商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同时候，根据商品的不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。因此，企业需要将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑还是比较关键的。

（6）物流部门应定期对物流服务进行评估。如检查销售部门的工作情况或顾客有没有索赔、有没有少配、晚配、事故、破损等。通过征求顾客意见等形式来了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到了何种程度，是否还有更合理的办法等等。

（7）物流服务水平随市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等的变化而发生变化。物流部门应有掌握这种变化的信息系统。据说在美国的物流服务提供商提供的物流服务除包括在对顾客的服务之外，负责这方面工作的部门和系统也十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。

（8）销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的各种要求。这显然是物流系统无法承受的，所以我们的企业需要改变员工的这一不科学的思维方式。

（9）物流服务水平随时代在不断的变化。作为一个物流服务提供商来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去我们的物流服务提供商主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，而今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。

（10）现在的物流服务要放在社会系统的这个大范围内来进行处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前我们的企业要认真做好废弃物的回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家应该冲破互相竞争的壁垒，来推进共同配送。

（11）物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平又应怎样确定呢？物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。

确定物流服务水平时要注意的问题

1)不应当只站(在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。

(2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。

(3)物流服务应与顾客的特点、层次相符

(4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。

(5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。

(6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。

总之，企业要周而复始地进行“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确定物流服务形式”、“重新构筑物流系统”、“定期征求客户意见”等项工作。综上所述，物流服务作为一种竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。企业提供的服务不应该再防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而要转变为进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，物流服务作为竞争条件是占有很大的份量。

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。中国目前最为缺乏的是企业持续发展战略、竞争性的市场结构、完善的法律和监管体制。这些环境条件是物流企业竞争力的限制因素，同样也是中国物流业竞争力的制约因素。

第五篇：婚宴服务及营销方案

婚宴服务及营销方案

婚宴的准备通常在婚宴场所分为三个重点，即：入门接待处，宴席场合，新娘休息房这三个地点，接待人员都应该多关照，互相保持密切联系，当天的婚礼才能万无一失。

一、接待重点配置：

1、签名点：礼金台（放在接待入门处）嘉宾题名册，签名笔，根据婚宴桌数来设置：如15桌以内，宾客签名台和礼金收取台放在一起，如果15桌以上，要把签名台和礼金收取台分开放，我们的服务员要注意茶水，杯子等服务，同时要求新郎和新娘的亲朋好友皆熟识的人选，作为连络人与我店负责本次接待的管理人员协作。

2、婚宴场所指示牌（水牌）

水牌设计要精美、喜庆，内容包括：祝词、新郎、新娘姓名、宴席设置地点等。

3、4、宴席场合（婚庆音响设备、香槟塔、个性菜单、庆祝条幅、话筒）新娘房（喜字）

新娘房要安排在客房的最显眼处，而且尽量减少对其它客人的影响。

二、接待的服务细节1、2、3、4、5、接待时要由部长级以上管理人员专人负责配合对方联络人。司仪主持时安排一项仪程，由店长带管理人员为新人祝贺。配合对方联络人分发烟、酒、饮料、瓜子、喜糖等物品。协助看管带小孩的客人。执行日常散客的服务细节。

6、给新郎、新娘（主桌）拍照（把客人的相关资料写在照片背面，并留作以后用）

7、主桌水果拼盘要雕刻。

三、接待的相关优惠政策1、5桌以上（含5桌），部长级以上管理人员送花蓝。

2、10桌以上（含10桌）

①排单10%优惠（不要发票）

②免费提供婚庆音响设备（专指北店一楼大厅）

③提供特价酒水。

④免费提供新婚套房一晚。

⑤敬送浪漫鲜花、或喜娃及主桌盆花，个性菜单

⑥敬送特制请柬、嘉宾题名册、礼金册（在彩印公司自制，可作为宣传用。）

3、15桌以上

① 包括10桌以上所有项目。

② 免费提供司仪。

③ 送“百合美满席”桌或“喜糖”。