关于在厦门电信实习的社会实践论文

第一篇：关于在厦门电信实习的社会实践论文

关于在厦门电信实习的社会实践论文

摘要：在中国电信股份有限公司厦门分公司实习的一个半月中，我们参加了该公司的宽台专务知识和处理技能、服务用语的培训，掌握了基础的宽带故障处理方法，学会如何礼貌、有技巧地有客户沟通，帮用户解决实际宽带问题。深刻体会到厦门电信10000号“责任、荣誉、团队”的团训，感受到公司工作人员对我们的关怀备至，学会与他人团结合作，分享快乐和心得。这次实习使我学到了很多，感触也很深，为以后步入社会奠定了一定的基础，以此为起点，不断提升自己，加强自身锻炼，多参加社会实践，更好地融入社会。

关键词：厦门电信 10000号客服 宽带处理

这个暑期在中国电信股份有限公司厦门分公司的实习让我初步体验了工作的艰辛和不易，作为厦门电信10000号的客服人员，我们的一言一行都代表着公司的形象，所以我们严格要求自己，认真做好每一件事，这次实习使我对参加社会工作有了个体验，学会独立，学会沟通，学会合作相处„„

在7月2日早上八点我们学院总22个同学踏上了前往厦门电信公司实习的大巴，开始了我们接下来一个半月的实习征程。22个同学来自两个年级，三个专业，所以开始时有些同学并不认识，因为实习，我们走到了一起。但后来经过培训，实战演练和互相沟通后，大家都开始熟络起来，互相关心，互相帮助，成为团结的一体。不懂的地方就相互咨询，交流意见，偶尔还互相开开玩笑，互相调侃，氛围很好。我想，以后工作中我们也会遇到许许多多不认识的人，或是以后要长期相处的同事，或只是一面之缘，擦肩而过，但我们只要真心相待，友善对待他人，别人也会对你友善，建立良好关系，这就是一个认识，沟通，相处的过程。

7月2日至5日是我们的培训期，时间很短，很紧迫，但我们要学的东西却很多。课上辅导老师讲得很详细，我们也听得很认真，还认真做好笔记，讲完理论，老师还给我们展示实物，让我们了解得更具体，并讲完一部分的知识，提供一定的模拟情景引导我们如何操作，理论与实践相结合，让我们学得更快。感觉很久都没有这么认真听过课了，而且还是高效率地吸收，所学的知识都是实际运用的，和平时课上所学的纯理论知识大不相同。通过培训，我们知道了ADSL调制解调器MODEM设备，路由器，交换器，光M，网关等设备的功能和根据各种宽带资源了解它们之间的接线情况，知道有接路由器的用户是不需要点击拨号连接上网的，路由器参数设置出现故障问题是会导致宽带连接出问题的，不接路由单机使用时是需要点击拨号连接的，宽带连接不上一般会出现错误代码提示，不同的错误代码提示是显示不同故障问题的，比如678，,651很可能是线路或各种设备问题；691,619或629，若无欠费，无大面积的情况就是用户宽带的账号和密码不匹配问题；769或814很可能是网卡禁用问题，根据不同的错误代码进行不同的引导，然后解决问题。根据MODEM设备上各种指示灯的亮灭情况可以大概判断故障是出现在哪一段路线，再缩小范围做进一步的查看。若用户宽带已连接上，却发现网页打不开，QQ能够登上，那就是DNS服务器的问题，引导用户设置DNS值就可以访问网页，正常使用了„„这些知识在培训之前一窍不通，跟来电反映宽带故障问题的广大客户一样，但经过了这次培训，掌握了这些知识，能更好地为他人，甚至为自己服务。以后在 1

生活遇到这些问题就可以自行判断，并进行一些简单操作，自查一些障碍。很多东西刚开始时大家都不会，但只要你去学，用心去学，就可以学会，变为你自己的东西。我们这次实习的内容主要是指导用户宽带上网，排除简单的固话，互动电视iTV和宽带故障，宽带还包括普通宽带和校园宽带，有线和无线上网方式，根据不同的情况进行不同的方式解决，更好地为用户解决问题，服务他人。

在学习宽带业务知识的同时我们进行了优美话术的培训，学习到了和用户有效沟通的三要素是：询问，微笑，倾听。在与用户沟通过程中要保持良好的心态，用心在微笑，即使用户只能听到你的声音也要让用户感觉到你是在微笑着为他服务的，所以在沟通时要很讲究技巧，语速和语气都要特别注意，基本的招呼语和结束语都要运用到位，并要学会运用同理心与用户沟通，站在用户的角度说话，一般比较容易得到用户的理解和支持，也就更方便双方的沟通和解决问题。为电信树立良好的形象。

刚开始去机房实际操作值机时，虽然旁边有辅导员协助引导，四五个同学也都带着耳机在旁边听着你们的对话，培训时也有模拟情景演练过，但到了真正执机，与用户面对面交流时还是很紧张，一紧张就会忘了针对用户反映的情况并查看资源正确引导他们操作。在电脑上打开要求的五个工作界面，用上培训过 的优美话术与用户进行沟通，一边沟通询问到相关信息，一边要将信息输进工作网页面进行各种查询，测试和验证。刚开始时经常与用户沟通就会忘了动手在工作界面上查询，测试，在查询时又会忘了与用户沟通，而且对工作界面不熟练，要花比较多的时间去处理，过滤得也不是很到位。后来经过几天的执机操作，大家对各种情况处理方法也更加熟练，对工作界面的操作也更加熟练，大家也都不那么紧张，开始独立操作起来，只有遇到不懂的地方才去咨询辅导员，请求帮助。

虽然我们在培训中学习了针对不同问题采用不同的解决方案，但并不是所有的问题都能按照预想的方法解决。我们会碰到很多奇形怪状的问题，在我们所知道的解决方案外，这无疑加大了我们的难度，比如，之前我遇到一个用户来电反映网纹干扰问题，有时我们用软件测试到的信息与用户核对的信息不符等。面对这些情况我们要灵活处理，需要时寻求帮助，同时要安慰好用户，降低用户的焦急或不满的心理。刚开始时，遇到不懂的问题，我就采用通话静音，播放一段音乐，并在用户听录音的过程中，把用户遇到的问题讲述给辅导老师听，辅导老师再根据具体情况帮我们分析，引导正确的解决方案，若过滤不了，或用户态度坚决，要求技术人员上门帮其具体解决的话我们就记单处理，把任务派到数据台，派测或者其他的相关部门。后来遇到问题多了，比较有经验了，处理起来也比较不慌，能够自行解决，也越来越有自信了。

每个人都有自己的性格和脾气，或温和型，或力量型，或完美型，他们的要求和态度都不一样，我们遇到过各种各样的用户，不管对方多凶，多生气，向我们发牢骚，抱怨，我们都要尽量把对方的气给压下来，不能再次把用户激怒，使对方生气，引来投诉，这也是对我们的极大考验，锻炼我们的忍受能力。当然，大多数用户还是友好型的，他们配合我们的工作，在我们的引导下进行一步步的操作，有些问题在我们的引导下解决了，宽带可以正常使用了，这个时候你心里就会小松口气，感到欣慰，再在用户回以表示感谢的话语中，你的心里是甜滋滋的。能够帮助到他人，也是我们乐意的，也是我们最希望做到的，让爱在电话里传递！我碰到一个用户来电反映网速慢的问题，引导他去路由单机测试拨号成功之后，下载专业的上网助手测速软件，给用户提供一个网址，但对方是一个老人家，旁边没有其他人，表示不认识英文字母，我只好把网址的一个个字母在键盘上给他定位，告诉他哪个字母在在键盘的第几行第几个，在什么键的旁边等，虽然引导了比较久，但对方能感受到你的耐心和负责任，为他们服务周到，给他们留下一个好印象，使他们对电信信任，能够帮助到用户，解决实际问题，就是对我们最好的回馈。

在实习中留下深刻印象的还有傍晚下班完后，大家一起收拾完东西一起去挤公交，在路上我们会各自说说今天遇到了怎么样难缠的用户，遇到什么奇怪的问题，然后又是怎么解决的，在互相交流过程中我们也学到了许多，或是平时没注意到的问题，或是没遇到过的新问题，把各种情形积累下来，理清思绪并记住，成为新学到的知识。上了公交我们也一路谈论着，没有疲惫，却是各种兴奋和好奇，大家都谈谈当天各自的感受，讲讲遇到有趣的事，或者当天受气了就抒发下，和同伴诉苦下，心里就好受多了，这也是一个很好的排压方法。每天我们都早早起床，整理好后和同学们一起汇合去挤公交，在九点上班之前我们一般都要开个班前会，有时听录音查看分析我们的值机过程；有时玩一些互动游戏，调动大家的激情，增强团队意识；有时是播放一些励志的微电影或短片，在欣赏的同时也给了我们很大的启发，熏陶我们的情操，增强我们的责任感，各种形式的班前会都让我们缓和了一下心情，使我们以更饱满的热情投入到一天的工作当中。

在实习过程中我也发现自己还有许多不足之处，比如像辅导老师评语写的：优美话术运用较不全面，经常会被用户带着走，从而无法准确执行过滤过程，造成通话时长较长，从而影响本身的话务量。自身也发现表达能力和判断能力欠缺，有待加强。做事情不够果断和灵活，在通话中比较不会拒绝，喜欢帮用户解决问题解决到底，这是一个不提倡的做法，这些缺点也是性格所致，需要改正，以后要多参加社会实践，加强锻炼。

这一个半月的暑假实习让我学到了很多，沟通能力，协作能力，表达能力，承受能力都有了很大的提升，给别人带去帮助，带去快乐的同时也给自己带来了欢乐，挺好！总之，这是一个很好的锻炼机会，为我以后的职业生涯奠定了一定的基础，我会好好努力，绝不会停下前进学习的脚步。

第二篇：在电信的社会实践报告

在电信的社会实践报告

大三上半学期我有幸到本校电信营业厅进行为期一个月的实践工作，在这我主要是推销电信业务，促进大学生对电信的了解，帮助学生办理电信业务。在近一个月的时间里我初步了解了电信公司的一些运作，了解了通信行业的竞争，积累了一定的社会经验。刚进去的时候，我被分给一个研究生学长，又他带领我们先熟悉电信，知道电信是什么样的公司，电信有哪些业务，电信相比其他通信的优势在哪里，办理过程中会遇到哪些困难等等。然后给我分配了工作地点，就在他们电信营业厅的门口旁边，不必去较远的宿舍楼门口宣传。在这里我也可以方便看到电信的客源情况。正式开始工作的之后，我发现电信的主要客源是一些中老年人，还有些岁数较大的研究生，这些人都是岁数较大的，可能是用惯了电信的手机，号码，套餐。移动的营业厅在电信的旁边，我在那里也观察了一下移动的客流情况，发现移动的客源主要是学生，客源平均岁数比电信的明显小很多，因为在学校，学生很多，所以移动的客流明显比电信的多得多，带着这个问题，我去了移动营业厅观察了一下，刚进去。一句“欢迎光临”就让我感觉到了移动与电信的不同，在电信的营业厅进去了之后不会有这么温馨的感觉，移动的服务态度比电信的好，在移动到营业厅里不会有太大的吵闹声，太吵杂的声音，而在电信的营业厅外面工作的时候，我都能听到电信营业厅里面员工和那些来办业务问问题的人吵闹的声音，进去看的时候经常能看看电信人员的不耐烦的表情，这是非常不好的。直接影响到客户在自己用哪个公司业务的选择，这是把自己的客源直接送给了自己的竞争对手。

在这里的时间里，我坐在那里一个上午可能都不会等到一个人来我这里办理电信的业务，为了做好我的工作，我决定主动上门去向学生推销电信，本来我觉得这样肯定可以让大家对电信更熟悉，会对电信的销售有一定的帮助，但真正开始了我才发现，当我主动上门的时候，大家对我都是很不耐烦，特别是当我要开始介绍业务的时候，他们好像要直接把我赶出来一样，这让我很沮丧，后分析了一下，我觉得应该有几方面原因，一是自己的形象不够亲切，吸引不了人们来听自己介绍，二是大家对电信的业务都不太感兴趣，平时基本用不上电信的任何东西，自然也不会让一个推销电信的人来耽误自己的时间。这次的失败让我认识到这种强迫式的推销不可能成功，我决定尝试用传单来进行推销尝试，这样我就都电信的营业厅里拿了些传单，当每一个人从我的工作台经过时，我就给他们一张，我发现学生们还是会看这些小纸片，看来大家对强迫式的宣传有抵触心里，但是对这些小传单却没有那么反感。这次终于有了一点点小成功的感觉。

宣传搞定了之后，我又开始分析为什么电信的客流没有移动的多的问题，带着这个问题我又来回两家的营业厅进行对比，对比之后我发现，电信主推手机和移动的手机不一样，电信的手机主要是华为，摩托罗拉，酷派，三星这些品牌，而移动则主要就是诺基亚，HTC等等，学生们用的手机一般都是中等价位的手机，像华为，酷派这些国产手机虽然性能还不错，但毕竟是国产机，不能博得大家对它的信任。而三星，摩托罗拉这些相对与诺基亚

虽然性能很好，牌子的口碑都很不错，但价格却要比诺基亚贵了很多，从而学生们都选择了诺基亚这个牌子，选择了诺基亚也就间接的选择了移动，导致了移动在学生这个阶层的覆盖率达到了恐怖的百分之九十五。有些地方甚至达到了百分之九十九，基本上完全排挤了电信和联想，呈现了垄断的地位，这也让移动有了更多的财力去做宣传，雇佣更好的员工，做更便宜的套餐，让更多的人来选择它，呈一个循环的局面。

发现了这些我对电信的前景感到忧虑，然后我就开始对比两家的业务，我发现电信还是有些自己这方的优势的，表现在：一.电信的套餐明显比移动的便宜很多，可是多半都是中老年人在使用，我觉得这应该是推销的不够好，学生对电信的套餐还不够了解，甚至一点了解也没有，比如我没来电信之前对电信的套餐就一点也不了解；二.电信有着全国的宽带业务，有着丰富的宽带经验和基础，这个移动虽然也在努力推销自己的移动无限宽带，但据用过的人反映，这个无限宽带的网速一会快一会慢，一点也不如电信宽带那么稳定，而且移动的宽带价格还贵，电信可以借宽带这个面来努力推销自己，让大家知道电信不仅只是办宽带；三.电信有着座机电话，路边公共电话，这是移动做不到。

通过这一段时间的实践，我学会了很多，学会了分析，学会了与人交流，学会了怎么工作，学会了怎么处理各种各样的问题。

第一:真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教,他们也很乐意和我交往.还教会我一些处理问题的方法,由此我深感真诚的重要性,在工作时不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理大家之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的.第二:不要偷懒.我曾问学长:“什么样的人在单位里会受欢迎?”他的回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好.还记得我曾在超市做兼职时,主管很讨厌在工作时几个人围在一起聊天的事,所以在工作的时候,就算是生意很淡的时候也不要聊天.由于我时刻牢记这一点,最终努力没有白废,我以良好的表现完成了实践.第三:勤学好问.刚来到营业厅时,我对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问.因为经验是很重要的，如果没经验就很难处理问题.第四：静心思考.工作中会碰到很多很多的问题，有些光靠经验不能解决的问题，这时候就要学会静心思考，静下心来想想这件事情的来龙去脉，关键在哪里，慢慢的一点一点的来解决.第五：实地考察.很多人在处理公司的各种问题的时候最喜欢坐在办公室里死钻这个问题那个问题，却不去实地的看看，看看别人是怎么做的，看看别人希望你来怎么处理这些问题，看看为什么会出现这些问题，它的根本到底在哪里。

通过这次社会实践，我收获颇丰，我相信这些对我以后的生活也是很有帮助的。

第三篇：电信论文

中国电信企业文化建设中的问题研究

60931P12刘红荣

内容摘要：

在2011年暑假期间，我积极参加了我们南京信息职业技术学院与中国电信集团公司的校企合作的项目——电信客服工作。在兼职过程中，我慢慢了解了中国电信企业文化建设。中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。

关键词：中国电信客服暑假兼职企业文化建设

调研的时间：2011年7月份、8月份

调研地点：南京信息职业技术学院二号实训楼二楼电信客服工作室 调研对象：中国电信集团企业文化建设

调研的目的、方法：通过暑假兼职，从中体验中国电信客服工作，从而更深入了解中国电信企业文化建设

大二结束的这个暑假，为了锻炼自己，我积极报名参加了我们南信暑期电信兼职。在正式参与客服工作之前，首先要进行客服培训，先大体了解中国电信这个企业的相关知识。

首先简要了解了中国电信集团公司：中国电信即是中国电信集团公司，是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司旗下有两大上市公司——中国电信股份有限公司。中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。

我的电信客服体验：每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打电话，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

每当我们看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。

在电信10000号客户服务中心学习的日子里，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。

实习工作给了我很大的感触，未来的竞争，将是服务的竞争。我们认为，客户满意的本质在于对我们产品和服务质量的满意，这就要求我们除了要提供品质优良的产品外，还必须提供长期、准确、无障碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对于现代社会来说是远远不够的，我们必须努力的提高我们自身的营销能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。

从中学习到中国电信企业文化：

1.企业使命：让客户尽情享受信息新生活。

2.战略目标：做世界级综合信息服务提供商。

3.核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。

4.全面创新，创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先

5.求真务实，全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实

践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

6.以人为本，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。通过学习和培训，不断提高员工素质，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

7.共创价值，创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

8.服务理念：用户至上，用心服务。

电信将“用户至上、用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程：要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。服务无止境，我们用心追求客户满意。

对中国电信企业文化建设创新途径的思考：

面对我国电信企业改革的进一步深化，和中国加入WTO的新形势，作为国有电信企业，可以说是机遇与挑战并存。电信业是一个资本和技术密集型、并带有“自然垄断”性质的特殊行业，面对激烈的市场竞争，必须瞄准世界上先进科学技术和管理经验，采取引进、吸收、借鉴、自主创新等一切必要手段，迅速发展本企业，同时必须在内涵发展上狠下工夫。这种内涵发展的核心就是：重视企业家精神与创新企业文化，使企业文化、产品文化与企业家精神形成一个有机的统一体。

在中国电信发展的历史长河中，形成了中国电信“用户至上，用心服务”的服务精神、“全程全网、联合作业”的协调精神、“全网统一”的团结精神等许多优良的企业文化，但也沉积了“官商”、“老大”等不良的行业作风。中国电信要今后的深化改革与迎接挑战中，立于不败之地，成为发展的先行者，在企业文化建设上，必须进一步深入发掘企业中的文化底蕴，把握时代脉搏，在企业文化的创新途径进行深入的思考。主要应抓好以下几个方面的建设：第一，企业文化建设必须同电信企业改革与发展的实际相结合。第二，自觉将电信企业文化融入社会文化的洪流之中。第三，注意企业传统文化与现代企业制度的结合，实现企业文化建设中的观念转变与制度创新。第四，必须理性慎重地确定企业文化建设的标准。

第四篇：电信论文

除了微笑，我们还应创新什么

作为通信类、数据类消费品的个人客户或者企业客户的代表，我们每年都不止一次地踏进运营商的营业大厅，不止一次地接通运营商的服务热线。营业厅服务人员的笑容可掬、话务员的“打不还手、骂不还口”给我们留下了深深的印象，在中国服务至上的今天，运营商的微笑服务似乎已拥有一个良好的口碑。

但是，仅有微笑就够了么？还有没有什么增值服务？你微笑我也微笑，不同运营商的核心竞争力究竟在哪里？电信服务如何创新，以支持转型的需要、利润的增长？电信服务创新的现状和未来的挑战才是我们讨论的重点。

一、客户群体的创新

谁是运营商的客户？抛出这个问题，很多人也许会可笑——不就是个人客户和行业客户吗？但是到现在，更多的电信人认识到，先进技术与市场需求的结合点也许是次优而不是最优的，搜集到最真实的市场需求至关重要。

运营商、信息产业部、以及很多政府的研究机构、电信研究院在研究市场需求时，访谈对象是谁？抽样对象是谁？可能是都市的白领、企业的老板，但这样就存在一定的问题了。国家发改委经济体制与管理研究所史炜认为，扶贫、捐款是所有国企应该做的，权威的企业就应当有权威的利润。我们的研究部门应当多问问农民需要什么？进城的民工需要什么？我们的中学生需要什么？老年人需要什么？如果手机上90％的功能都没有被使用，运营商数据业务的利润从何而来？

在3G应用正在推进的今天，搞懂谁是客户？才能谈如何迎合客户，赢得客户。

二、需求的创新

需求是一种最重要的市场要素，它受一系列因素的影响和制约。应在考虑市场需求联系性基础上，选择适当的市场需求作为创新点。一种需求可能带动一些相关需求的形成和发展。发现、创新和开辟新需求。

在直接和间接需求间的市场联系和界限前提下，区分中间性和终极性需求，不同阶段的需求创新。

随着电信的发展，需求复杂化、层次性、多样化特点日益突出，细分市场是满足这些需求的一种好办法，但市场细分并无统一方法，但通常包括行业、地理、人口统计、心理细分等方式。细分的目的是找到确定企业创新的目标市场，市场细分做的越好，越能最大限度地满足不同需求。

目前，各大运营商在确定市场需求时已意识到并主动运用市场细分方法。需求创新应在以下几方面，一、对市场需求调查的力度要加大，提高细分方法的科学性，以保证市场细分的精准性；

二、区分显在和潜在需求，加大对潜在市场的开发、培育；

三、对基本饱和市场的二次开发；

四、学习国外企业相关经验，并有选择地运用到中国

三、电信服务业管理的创新

电信服务业创新的主体是电信企业。但长期以来，我国电信服务企业都是在计划经济下经营的，运行机制仍留有计划经济的痕迹，表现为：

一、管理粗放、效率不高、机制不活；

二、公司法人治理结构不规范，企业各级体制和组织制度落后，这些都制约了企业的创新。经过几十年的发展，我国电信服务业的一些数量指标已居世界前列，比如固定、移动用户规模，相比之下，反映质量的一些指标，比如：服务、技术及管理水平等的发展明显滞后，特别是管理水平，削弱了企业的综合竞争力。有调查显示，影响我国电信企业管理创新的主要原因是公司内部不同层面的执行力不强、运营支撑系统存在问题。未来，我国培育和打造具有自主知识产权、具有国际水准技术创新能力的大公司和企业集团是电信服务业的目标，要达到这一目标，电信服务业的管理创新势在必行。

服务业企业管理创新主要包括：人才、战略、技术、财务、业务流程等方面，其中是人才是重中之中。

总之，电信服务创新是电信产业整体创新最终结果的体现，也是电信产业创新成败的标准。只有电信运营企业的创新，才能不断发现最终用户的新需求，找到服务与用户期望的差距，才能从根本上促进通信技术的发展，给通信产业技术创新活动带来不竭的生命力。

第五篇：大三寒假电信实习社会实践报告

大三寒假电信实习社会实践报告

时间如梭，一转眼，大学时光就走过了四分之三。在学校学到的只是一些理论上的知识，自己要展现专业技能的锻炼机会应该好好把握。鉴于这点，寒假里我尝试到外边的一些公司实习，以此提高自己的动手能力和丰富社会工作经验。

因为母亲在中国电信工作，我学的专业又是通信工程，于是顺理成章的就去了中国电信贺州分公司实习，为期两个礼拜。

在贺州电信实习的日子里，依稀觉察出它是一个朝气蓬勃的团体。我明显感受到公司与学校的氛围完全不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。公司里的职员都很努力，都很上进，大家上班准点准时，但是也会没日没夜加班加点，似乎存在着一种无形的竞争机制，大家都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭后就回到自己的工作岗位，而没有钻时间的空子。

实习期间，我的实习任务主要是整理数据，统计资料，归整文件等，这些事情虽然看似琐碎但还是要方法可循才能把事情做好。因为还是一名学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手，所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对炉子，顺应事情发展的途径，同时谦虚向前辈们指教，热情为用户服务。

米卢说过，态度决定一切。在贺州电信实习期间，我体会到态度认真与不认真所得到的待遇差别。其实，在企业里最关键态度应该要认真踏实，面对任何事情任何工作的时候要有一个稳健的心态和端正的态度，这样才会被认可，自己也才会进步。作为一名实习生，看似我没有工作压力，但是在处理事情，面对工作时候的态度也是要将自己看成是这个大家庭的一员，努力让自己的工作绩效提高，而不是简单完成任务就好。尤其与前辈们接触过程中，他们严谨而虔诚的工作态度给我留下深刻的印象。

在贺州电信实习时间不算长，所以对于公司企业里的人际交往感受不是特别强烈，但还是有些觉悟。人与人之间要坦诚相待，和睦共处。在电信工作，为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且反映一个人的素质或能力。它不仅仅是涉及公司内部氛围，而且也体现在对待客户上。我是在重要客户部门实习，期间有跟着前辈去走访客户，前辈也传授了一些与客户沟通的经验，也亲身在旁边体验过，知道关键应该要抓住客户的需求。

此次在贺州电信实习让我提高自身专业实际操作能力，同时丰富自己社会工作经验。这对于我来说，是很幸运的，但我更了解未来的竞争和挑战，我将不断朝专业方向努力，装备好自己，做一名成功的it人才。