门店质量管理制度

门店质量管理制度

门店质量管理制度1

1、门店质量管理人员,应具有药师(含中药师)以上技术职称,或具有中专以上药学或相关专业的.学历,并经专业或岗位培训,考试合格后上岗;不得在本店以外的企业兼职;

2、具体负责门店质量管理工作,负责门店进货验收,陈列保管,处方与非处方药分类管理等实施工作,确保gsp工作正常运行;

3、门店负责人负责每个季度对公司制度执行情况考核检查工作,负责国家法律、法规行政规章、公司质量管理制度等贯彻执行;

4、负责上级及公司检查提出存在问题整改落实工作,负责不合格药品的确认上报和退回工作;

5、负责批号、效期管理工作,及时对滞销药品、近效期药品进行促销;

6、负责质量信息收集和药品不良反应情况,并及时上报公司;

7、负责对消费者提出的意见和建议进行收集和分析工作,不断改进服务质量,提高管理水平。

门店质量管理制度2

1、目的:为规范药品销售行为,依法经营安全合理销售药品。

2、依据:《药品管理法》、《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。

3、适用范围:门店销售过程质量管理。

4、责任:门店销售人员。

5、内容:

5.1、门店营业人员要严格遵守有关法律法规和企业制定的管理制度,依法销售药品;

5.2、门店应按照批准的经营方式和经营范围经营药品,不得在药品监督管理部门店核准的地址以外的场所储存和超范围经营药品。不得为他人以本门店的名义经营药品提供场所,不得销售假劣药品;

5.3、凡从事药品零售工作的`营业员,必须具有高中以上文化程度,经培训考核,同时对营业员进行健检查,合格者方可上岗;

5.4、门店须配备票据自动打印机和电子扫描枪,实现计算机网络管理。在柜药品实现条码管理,销售药品时,营业员应为顾客提供自动打印机开具销售凭证,销售凭证应注明药品名称、规格、产地、数量、批准文号、批号、价格、金额等内容;

5.5、处方药销售必须凭医师处方,并经执业药师处方审核方可调配;含麻黄碱复方制剂等国家有专门管理要求的药品,每人每天购买量不超过2个独立最小包装;

5.6、药品销售过程中应正确宣传,不得夸大药品功效

5.7、不得采用搭售或买药品赠药品、买药品赠商品等方式向公众赠送处方药或甲类非处方药;

5.8、不得采用邮购,互联网交易方式直接向公众销售处方药。

6、相关表格:销售凭证

门店质量管理制度3

一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

二、药品必须从总部委托配送方江西xx医药有限公司（以下简称xx公司）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。

三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。

四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的`适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。

六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

七、对中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法进行养护。

八、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。

九、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。

十、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。

门店质量管理制度4

1、目的:对冷藏药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关冷链管理的管理规定。

2、依据:《药品经营质量管理规范》和相关的法律法规。

3、适用范围:门店有冷藏药品管理。

4、责任:门店收货、验收、储存、销售人员。

5、内容:

5.1、经营冷藏药品的,应有配套的调控和显示温湿度冷藏设备。冷藏设备应放置在干燥、通风、避免阳光直射、远离热源之处;电源线路与插座应专线专用。

5.2、冷藏药品的收货区应在阴凉或冷藏环境中,不得置于露天、阳光直射和其他可能改变周围环境温度的位置。收货前,如能当场导出随行的温度记录仪记录数据,应查看并确认运输全程温度符合规定的要求后,方可接收货物;如不能当场导出随行的温度记录仪数据,应暂移入规定温度的待检区,待获得运输全程温度数据并确认符合规定后,才能移入合格品区。冷藏药品收货时,应向供货单位索取冷藏药品运输交接单,做好实时温度记录,并签字确认。冷藏药品的收货、入店通常应在15分钟内完成。

5.3、冷藏药品到货时,应对其运输方式、运输设施或设备内温度、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录,对不符合温度要求运输的.应拒收。

5.4、冷藏药品验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容,同时包括发货方温度记录仪编号、收货时间、入库的时间等。

5.5、零售药店已出售给消费者的冷藏药品,退回后不得再次进行销售。

5.6、药品零售企业销售冷藏药品需为消费者提供服务,以保证药品在适应的温度下,便于携带。

门店质量管理制度5

1、目的：建立药房收集和查询质量信息的管理，确保对质量信息的利用。

2、依据：《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，

3、适用范围：门店质量信息的收集和查询管理工作。

4、责任：质量负责人

5、内容：

5.1门店应树立预防为主的经营理念，建立有效地收集和查询所经营药品质量信息的途径，关注来自顾客和社会各方面的药品信息，及时处理药品质量投诉和质量问题，防范和降低药品风险和财产损失。

5.2质量信息收集和查询包括：

5.2.1药品监督管理局下发的各种药品质量通知，例如：有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假劣药品的通知。

5.2.2药品监督管理局下发的质量信息，例如：不合格药品、不良反应的信息及质量公告信息。

5.2.3顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。

5.2.4重大质量问题的'通报。

6、根据门店经营特点，收集和查询并健全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息，制订相应的质量信息反馈程序，由质量负责人负责将信息分类、汇总和处理，进行质量分析利用，采取避免和防范措施，并审核。

7、认真分析和研究顾客对药品质量的反馈信息，听取顾客对所反映的药品质量问题的评价意见。做好顾客意见的反馈和处理，及时向质管科反映。

门店质量管理制度6

药房(门店)服务质量管理制度

(1)为保证药品质量,创造一个有利药品管理的、优良的'工作环境,同时塑造一支高素质的员工队伍,依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规,特制定本制度。

(2)营业时间内所有营业员要统一着装,挂牌上岗,站立服务。

(3)营业员上岗时不浓装打扮,举止端庄,精力集中,接待顾客热情,解答问题耐心。

(4)营业员上岗时讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架,顶嘴,不准谈笑嘲弄顾客。

(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿,公布监督电话,接待顾客投诉,并认真处理。

(6)备好顾客用药开水,清洁卫生水杯。

(7)做到小病当医生,大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导用户。

(8)出售药品时,注意观察顾客神情,如有疑意,应详细问病卖药,以免发生意外。

(9)销售药品时,不亲疏有别,衣貌取人,假公济私。

(10)如有违上述规定,将在季度考核予以处罚。

门店质量管理制度7

药房(门店)质量事故管理制度

(1)质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大事故和一般事故两大类。

重大质量事故:

①在库药品,由于保管不善,造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用,每批药品造成经济损失20xx元以上;

②销货、发货出现差错或其它质量问题,并严重威办人身安全或已造成医疗事故者;

③购进三无产品或假劣药品,受到新闻媒介曝光或上级通报批评,造成较坏影响或损失在5000元以上者。

一般质量事故:

①保管不当,一次性造成损失100元以上,20xx元以下者;

②购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品,造成一定影响或损失在20xx元以下者。

(2)质量事故的报告程序、时限

①发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的,员工必须在10分钟内报企业总经理室、质量管理部,由质量管理部在5小时内报上级部门;

②其它重大质量事故也应在6小时内由企业及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后,再作书面汇报,一般不得超过1天。

③一般质量事故应半天内报质量管理部,并在一月内将事故原因、处理结果报质量管理部。

(3)事故发生后,发生单位或个人要抓紧通知有关部门采取必要的'制止、补救措施,以免造成更大的损失和后果。

(4)质量管理部接到事故报告后,应立即前往现场,坚持“三不放过”原则(即:事故原因不查清不放过;事故责任者和员工没有受到教育不放过;没有制定防范措施不放过),了解掌握第一手资料,协助各有关部门处理事故做好善后工作。

(5)以事故调查为根据,组织人员认真分析,确保事故原因,明确有关人员的责任,提出整改措施。

(6)质量事故处理:

①发生一般质量事故的责任人,经查实,在季度质量考核中处理;

②发生重大质量事故的责任人,经查实,轻者在季度质量考核中处罚,重者将追究其行政、刑事责任,除责任人以外,事故发生所在部门必须承担相应责任;

③发生质量事故隐瞒性不报者,经查实,将追究经济、行政、刑事责任;

④对于重大事故,质量管理部门负责人与公司主要负责人应分别承担一定的质量责任。

门店质量管理制度8

1、目的:为了规范非药品规范经营,杜绝不良事件的发生。

2、依据:国药监号《关于进一步规范药品零售企业经营行为的通知》和相关规定。

3、适用范围:各连锁门店。

4、责任:门店的质量负责人。

5、为了确保非药品类产品购进、储存、销售质量关,杜绝不合格非药品流入门店。特制定本制度:

5.1连锁门店能经营的非药品应向具有合法资质的企业购进。同时应索取购进凭据。

5.2连锁门店不得购进无批号证明文件、无产品质量检验合格证明、产品名称和生产厂名以及厂址无中文标识的产品;不得经营与药品包装相似、与药品同名或者名称相仿、宣传功能主治的非药品类产品。

5.3购进非药品后应严格把好质量验收关,验收时验收员必须依据送货凭证逐一核对其购进商品的名称、规格、产地、批号、有效期、数量、外观质量及购进时间等。仔细查看购进的批准证明文件和产品质量检验合格证明。有效性和真实性,并做好购进、验收台帐、记录装订成档留存备查。

5.4非药品陈列与储存应正确选择货位,设立专区(柜)陈列和储存、不得与药品混放,同时应悬挂非药品无治疗功能的`警示语牌。设库的门店应做好防火、防潮、反腐、防尘、通风、防鼠、防虫等工作。

5.5为了确保非药品销售后质量的可控性和追溯,门店应在销售非药品时须实行逐笔登记。登记内容有购买时间、购买人、品名、规格、产地、数量、批号等。

5.6进货台帐和销售台帐保存期限不得少于5年。

门店质量管理制度9

1、目的:为保证药品质量,防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失

2、依据:《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》

3、适用范围:门店质量事故及质量投诉的管理工作

4、责任人:门店全体员工

5、内容:

5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中,因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的'异常情况;质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。

5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故。

5.3发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的,门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科,由质管科在24小时内报上级部门。

5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后再作书面汇报,一般不得超过7天。

5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门,并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。

5.6发生事故后,单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施,以免造成更大的损失和后果。

5.7以事故为根据,组织人员认真分析,确认事故原因,明确有关人员的责任,提出整改措施。

5.8对于质量投诉,门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作,不能让质量投诉升级为更大的质量问题,及时向公司质管科和门店负责人进行汇报,做好对投诉人员的解释和处理工作,并做好记录备查。

门店质量管理制度 制度的管理制度

目的：建立一个规范的门店制度的管理制度 范围：本制度适合于门店制度的管理

责任：门店负责人、质管员对本制度实施负责 内容：

为保证晋欣药业公司门店质量管理制度在各连锁店的贯彻执行，规范连锁门店质量管理工作，特制定本制度

1．连锁门店质量管理制度，由公司统一打印成册，每个门市一册，由各门店质管员保管。

2．门市处方调配度、门市处方管理制度、甲类非处方药销售制度需在店堂内显著位臵展示。

3．由门店负责人和质管员负责组织学习，贯彻实施各项制度，每季度定期自查，实行自我总结，自查自纠。

4．连锁门店对不在相应经营范围的药品的管理制度，做出相应的标识，可以不在学习、检查、执行之列。

门店质量管理制度

制度的考核制度

目的：建立一个规范的门店的制度的考核制度 范围：本制度适合于门店制度考核的管理 责任：连锁门店、质管科对本制度实施负责 内容：

连锁门店各项制度的执行，需要建立起强有力的约束机制，以确保制度学习掌握和具体落实，故特制订此考核制度。

1．考核原则：

1.1连锁门店负责人、质管员组织自查考核，实行自我总结，发现执行不到位，及时整改，整改情况记录备查，每季度全面自查考核一次。

1.2连锁公司质管科对门店实行不定期巡回抽查,每年至少组织一次全面检查。1.3每次检查或抽查务必客观、真实、可靠、有书面结果备查。2．考核内容: 2.1员工对制度的熟悉情况。2.2学习、落实制度情况记录。2.3执行制度评审情况。

2.4制度的适用性和有效性情况。3．考核方法：

3.1口试、笔试法。组织者事前备卷，有计划地组织员工实施面试问题或笔试测验，了解员工对药品质量法规、条例、规章的熟悉程度。

3.2现场观察法。以制度为尺度，对检查对象现场操作或管理现状实施对照检查、考核，肯定对的，纠正错的。

3.3实物对帐法。按制度规定，随机抽查某一药品，顺查药品购、验、存、管、销全程记录的准确性和可追朔性。

4．考核结果：

4.1组织者实施检查后,要在客观记录的基础上,实事求是的提出意见,并书面通知相关环节兑现。在检查中发现的问题，要提出整改措施和解决办法。

4.2实施检查、处理过程中遇涉及面较宽、影响较大的问题时，应呈报上一级领导批示处理。

4.3检查记录、处理结果原件归质管员备查，适时归档，长期保存。

门店质量管理制度

药品验收的管理制度

目的：建立一个规范的门店药品验收的管理制度 范围：本制度适用于门店的药品验收的管理 责任：门店验收员对本制度实施负责 内容：

连锁门店的药品验收，根据GSP标准的要求，可以简化验收程序，即不需要对药品进行按比例的抽验和做验收记录。

1．门店验收员应具有高中以上文化程度并经地方级以上药品监督管理部门培训合格，取得岗位合格证书后方可从事验收工作。

2．连锁门店不得自行购进药品，其经营所需药品必须由本连锁公司的配送中心配送。

3．门店在接受配送药品时，验收人员根据配送单据对照实物，对药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产企业以及数量进行逐一核对，并在配送单据上签字。

4．配送单据应保存至超过有效期后一年，但不得少于两年。

5．门店在药品验收过程中发现有质量问题的药品，应及时退回配送中心并向连锁公司质管科报告，并做好记录。

门店质量管理制度

药品养护的管理制度

目的：建立一个规范的门店药品养护的管理制度 范围：本制度适用于门店药品养护的管理 责任：门店的养护员、质管员对本制度实施负责 内容：

根据零售连锁企业GSP标准要求及连锁门店的药品保管需要，特制定本制度。1．经营特殊冷藏的药品应每日检查温度情况，并适时调控在需要范围。2．有避光要求的药品，应避光保存，易吸潮、风化药品密封保存。3．随时整理药橱、药柜，保持清洁和卫生，防止人为污染药品。4．对检查陈列药品需要养护，及时采取适当养护措施。

5．门店在适当位臵悬挂干湿度计，每日上午9时、下午4时作好温湿度记录，温度控制在0—30℃、湿度控制在45—75％，超出范围后及时采取调控措施，并予以记录。

门店质量管理制度

药品陈列管理制度

目的：建立一个规范的门店药品陈列管理制度 范围：本制度适用于门店药品陈列的管理 责任：门店营业员、质管员对本制度实施负责 内容：

为加强连锁门店的规范和统一，根据GSP相关项目标准，特制定本制度。1.药店应配臵便于药品陈列展示的设备。陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

2.陈列药品的质量和包装应符合规定。

3.药品与非药品，内服药与外用药，易串味药与一般药品，中药饮片等与其他药分开陈列。

4．处方药与非处方药分柜摆放。

5.药品按用途分类陈立，标签放臵准确，字迹清楚。

6.折零药品应集中存放于折零药品专柜，并保留原包装的标签。

7.中药饮片装斗前做好质量复核，不得错斗，串斗，防止混药，饮片斗前写正名正字。

8.需低温保存的药品，不得在常温下陈立。

9.按月检查陈列药品的质量并记录，近似于药品的养护检查记录，每月检查所陈列药品的三分之一，一季度全面检查一遍。近效期药品，易霉变易潮解的药品视情况缩短检查周期。

门店质量管理制度

药品销售制度

目的：建立一个规范的门店药品销售制度 范围：本制度适用于门店药品销售的管理 责任：门店营业员对本制度实施负责 内容：

1.零售连锁门店只能在《药品经营许可证》、《营业执照》范围内开展药品零售业务。2.处方药的销售，必须凭医师处方，并不得采用开架自选的方式销售。处方药销售和调配，应严格遵守《门市处方调配制度》。

3.非处方药可不凭处方出售，但顾客要求，执业医师或药师应负责对药品的购买和使用指导。

4.销售药品不得采用有奖销售，或附赠礼品等销售方式。5.折零药品销售须执行《拆零药品管理制度》。

6.销售药品时，应收集本门店销售药品的不良反应情况。发现不良反应，按规定程序上报有关部门。

门店质量管理制度

门市处方调配制度

目的：建立一个规范的门市处方调配制度 范围：本制度适用于门市处方调配的管理 责任：门店营业员、驻店药师对本制度实施负责 内容：

1.执业医师或药师，营业员要认真学习药品专业知识，熟悉药品的正式名字，商品名，英文名或拉丁名，熟悉药品的作用、用途、不良反应、禁忌、注意事项及用法、用量。

2.执业医师或药师必须对医师处方进行认真审核，对字迹不清无法辨认及有配方禁忌或超剂量的处方要拒绝调配、销售，必要时，经医师重新书写清楚，更正或重新签字后方可调配和销售。

3.执业医师或药师不得擅自更改处方或代用。

4.执业医师或药师，营业员在调配处方时要注意力集中，按处方顺序依次调配，防止错配、漏配。计数、计量要准确，调配中药时，不得以生代炮。

5.处方调配完毕后，执业药师或医师要对处方及药品逐一复核，并在处方上签字。6.药品调配，复核完毕后要进行妥善包装，对中药要在包装上注明先煎后下、冲服、包煎等。对西药要在药袋上注明药品名称，用法，用量，并向患者说明注意事项。

7.药店对处方必须留存备查。

门店质量管理制度

门市处方管理制度

目的：建立一个规范的门市处方管理制度 范围：本制度适用于门市处方的管理

责任：门店质管员、门市负责人对本制度实施负责 内容：

1.各连锁门店对处方要严格《门市处方调配制度》准确调配，调配员和复核员要在处方上签章。

2.处方留存由门市负责人或指定专人负责，按月将处方分开装订，按处方类别、日期、数量集中保存，保存两年备查。

门店质量管理制度

甲类非处方销售制度

目的：建立一个规范的门店甲类非处方药销售制度 范围：本制度适用于门店甲类非处方药销售管理 责任：门店驻店药师、营业员对本制度实施负责 内容：

1.门市执业药师或医师，营业员要熟悉药品品名、规格、用途、用法、用量、不良反应及注意事项。

2.顾客购买甲类非处方药时，执业药师或医师，营业员要详细询问患者病情、身体状况、用药情况。对所购药品有禁忌的不能销售的，向购药者说明情况，对用药不对症者，应建议更换他种药品或寻求医师治疗。

3.对折零药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋内，并注明品名、规格、用法、用量，以保证病人服药安全。折零后的药品应保持原包装标签，注意防潮，放入拆零药专柜。

4.执业药师或医师，营业员要向患者详细说明所购药的用法、用量、注意事项。

门店质量管理制度

拆零药品管理制度

目的：建立一个规范的门店拆零药品管理制度 范围：本制度适用于门店拆零药品的管理 责任：门店营业员对本制度实施负责 内容：

1.为满足病患者的急需，方便群众，连锁门店必须提供拆零药品销售服务。2.零售门市提供拆零药品销售服务时，应设臵拆零药品专柜，保留原包装的标签，并设有记录，杜绝差错发生。

3.门店必须购臵药匙，瓷盘调剂用具等，拆零用具要每日清洗消毒一次，保留清洁卫生，不受污染。

4.负责拆零药品销售的人员要了解药品的理化性质和质量要求，操作时须着卫生服装，用药匙调配，不得直接于药品接触。

5.拆零药品出售时必须装入服药袋，并注明品名、规格、服法、用量、有效期、注意事项等内容，确保病人用药安全。

门店质量管理制度

不合格药品管理制度

目的：建立一个规范的门店不合格药品管理制度 范围：本制度适用于门店不合格的药品管理 责任：门店养护员、质管员对本制度实施负责 内容：

1.门店验收药品时发现有破损、污染等质量不合格药品，与配送中心联系用退货、换货处理。

2.门店药品陈列养护检查及销售中发现不合格药品，应停止销售，经质管员确认，填写《不明药品审批表》，并放于不合格药品箱（柜）内。

3.门店不眀药品集中一季度提出报废销毁申请，销毁要有记录，并有质管人员参加。

门店质量管理制度

退货药品管理制度

目的：建立一个规范的门店退货药品管理制度 范围：本制度适用于门店退货药品的管理 责任：门店验收员、质管员对本制度实施负责 内容：

1.门店验收时，发现有质量问题的药品，及时退回配送中心，并由质管员向公司质管科报告。

2.门店退货，须做到退货书面手续。

3.退货书面文件包括：退货理由、品名、剂型、规格、单价、数量、金额、批号、到货时间等。

4.退货书面文件，应有门店验收员签章。

门店质量管理制度

药品质量事故的报告与处理制度

目的：建立一个规范的门店药品质量事故的报告与处理制度 范围：本制度适用于门店药品质量事故的报告与处理的管理 责任：门店质管员、质管科对本制度实施负责 内容：

1.药品质量事故

1.1药品质量事故是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质与后果轻重程度不同可分为重大事故与一般事故两大类。

1.2重大质量事故

1.2.1因保管和或养护不善，导致药品质量发生变化造成整批次药品报废者。1.2.2因保管或养护不善，造成整批次虫蛀，霉烂变质，污染破损等不能再供药者。1.2.3因质量验收把关不严而造成假劣药品混入门市及流向市场者。

1.2.4因质量把关不严，将不合格药品销往市场，且严重威胁人身安全或已造成医疗事故者。

1.3一般质量事故

除以上重大事故以外的质量事故，均属一般质量事故。2.质量事故报告

2.1连锁门店发生质量事故，应在24销售内通知质管科。若为重大质量事故，质管科应获知事故发生信息后两个小时内报告总经理。

2.2造成人身伤亡或性质恶劣，影响很坏的重大质量事故须在24小时内报告市（县）药监局，其他事故应两天内向市或县药监局汇报，查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过15个工作日。

2.3一般质量事故须两个工作日内向质管科报告。

2.4凡隐瞒事故不报、销毁、隐藏质量事故证据者，要追究部门负责人及事故责任人的责任，视其情节轻重，可给予批评、通报、纪律处分和经济处罚。

3.药品质量事故的处理

3.1从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取直接真实的事故真相，尽早并尽最大可能的减轻事故的不良影响和经济损失。

3.2三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任和职工没有受到教育不放过，没有制订出有效的防范措施不放过。

3.3药品质量事故发生后，由质管科牵头组织的调查小组，负责事故的核实处理。3.4事故发生后，要详细查清事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、事故后果等，并做好调查记录，最后形成书面报告，逐级上报，并存档备查。

3.5事故调查必须重事实，实事求是，准确无误的原则，对事故真相既不能任意扩大，也不能随意缩小。

门店质量管理制度

质量信息管理制度

目的：建立一个规范的门店质量信息管理制度 范围：本制度适用于门店质量信息的管理 责任：门店质管员对本制度实施负责 内容：

当今我们正处在信息化时代，为强化公司的质量管理，促进企业经济效益和社会效益的全面提高，各连锁门店加强对信息资源收集、分析、利用有着十分重要的现实意义。

1.连锁门店质管员负责药品质量信息的管理、收集、上报。2.质量信息内容

2.1国家和行业有关质量法规、政策、规定等。

2.2同一市场的同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。2.3公司内部涉及经营与质量有关的数据、资料记录、报表、文件等。2.4各级药品监督机关发表的药品信息。

2.5客户反馈的质量查询、质量反映和质量投诉等。2.6各种媒体发表的药品新品种，新功能。2.7国家有关药品价格信息和物价政策等。3.信息收集方法

信息的收集遵照准确、及时、适用、经济的原则。3.1通过企业的有关报表以获取质量信息。3.2通过订阅报纸刊物获取相关质量信息。

3.3通过用户座谈会、用户走访、问卷调查等形式获取质量信息。3.4通过查看顾客意见薄、质量管理征询意见书收集质量信息。3.5通过质管分析会、汇报会、质量检查等收集质量信息。

门店质量管理制度

药品不良反应报告制度

目的：建立一个规范的门店药品不良反应报告制度 范围：本制度适用于门店药品不良反应报告的管理 责任：门店质管员对本制度实施负责 内容：

为了加强上市药品的安全监督，保障人民用药安全有效，认真贯彻执行国家药品监督管理局会同卫生部组织制订的《药品不良反应检测管理办法（试行）》，特作以下规定。

1.由连锁门店质管员负责收集本店售出药品发生的不良反应反馈情况，尤其是大众自行购用的非处方药品发生的不良反应。各门店一经发现可疑不良反应，应详细记录、调查，并认真填写《药品不良反应报告表》，向连锁公司质管科报告，连锁公司进行详细记录、调查、核实、汇总后及时书面上报药品监督管理局。

2.对药品不良反应实行逐级、定期报告制度，但对严重或罕见的药品不良反应须及时报告，必要时可超级报告。

3.药品不良反应的报告范围

3.1上市5年以内的药品和列为国家重点检测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。

3.2上市5年以上的药品，主要报告由该药品引起的严重罕见或新的不良反应。4.公司对重视药品不良反应检测工作做出一定成绩的部门和个人按有关规定予以奖励。

门店质量管理制度

卫生和人员健康管理制度

目的：建立一个规范的门店卫生和人员健康制度 范围：本制度适用于门店卫生和人员健康的管理 责任：门店负责人、质管员对本制度实施负责 内容：

1.企业提倡文明经商，各连锁门店都应为树立良好企业形象而努力。经营场所应本着适应顾客购买心理，保证药品安全有效，保护职工身心健康和稳定其工作积极性的原则设臵、完善。

2.营业场所划分责任区，分工到人负责清洁。每日小清理，每周进行一次大扫除。3.商品的柜台陈列应科学合理、整齐美观，商品表面、柜台内外不得有污染痕迹和积尘。每日营业前后均对店堂卫生、商品陈列进行整理。

4.门窗结构严密，有防虫、防鼠设施。门店外地面平坦整洁，无积水、无垃圾、下水道畅通。

5.各门店对直接接触药品的人员每年进行健康检查，并建立健康档案。发现患有精神病、传染病和其他可能污染药品的人员，必须及时调离工作岗位，以上人员须体检合格后重新上岗。

6.各门店工作服由公司统一设计、制作，门店负责人督促统一穿戴、换洗、保持清洁。

门店质量管理制度

服务质量管理制度

目的：建立一个规范的门店服务质量管理制度 范围：本制度适用于门店质量的管理

责任：门店负责人、营业员对本制度实施负责 内容：

1.门店服务质量管理应以人为本，所属人员必须端正服务态度，严格实行服务公约，树立服务质量至上的观念。

2.门店营业员应熟悉药品性能用途及服用方法，具备门市营业工作的基本素质。3.严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能用途、禁忌及注意事项。4.发生重大质量问题及质量事故时，应采取挽救措施并及时按级上报，力避因此给用户造成损害。

5.虚心听取顾客意见，及时反馈信息，随时改善服务质量。

6.门店重要设备（如电子称、空调、冰柜等）必须按操作规程使用，对故障和失准的计量器具必须送法定检定机构检修，确保计量准确。

7.门市服务公约

顾客至上 患者至尊 善待客人 不乱涨价 不售假药 依法经营 童叟无欺 货真价实 送药上门 预订药品 免费咨询 用语文明 周到细致 笑迎顾客 准确答问 爱岗敬业 服务社会 服务于民 8.服务承诺

绝不出售假药和霉烂变质、被污染及过期失效药品。严格执行国家和地方物

价政策，绝不乱涨价。文明礼貌用语，热情微笑待客，耐心细致周到。

门店质量管理制度

中药饮片经销管理制度

目的：建立一个规范的门店中药饮片经销管理制度 范围：本制度适用于门店中药饮片经销的管理

责任：门店验收员、调配员、驻店药师对本制度实施负责 内容：

1.门店经营中药饮片，须配备调配处方的戥子，药杵和临方炮制的铁锅、铁铲。2.门店验收中药饮片，应按送货凭证对照实物进行品名、规格及数量的核对。实施批准文号管理的中药饮片，注意核对批准文号，生产批号，并在凭证上签章。

3.饮片装斗时，做好清斗工作，防止陈旧饮片累积，装斗时做好复核，并记录。不得错斗，串斗，防止混药。饮片斗前写正名正字。

4.易生虫霉变中药饮片可冷藏保管，易散失气味及易潮解中药饮片密闭存放，并重点做好养护检查，发现霉变，虫蛀及时处理，严重变质不能药用者应作报损处理。

5.销售中药饮片时，处方须经执业药师或中药师审核后方可调配和销售。6.处方调配人员必须熟悉中药：“十八反”、“十九畏”，对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。销售人员及复核人员均应在处方上签字或盖章。处方保存2年.门店质量管理制度

店堂内药品广告管理制度

目的：建立一个规范的门店店堂内广告制度 范围：本制度适用于门店店堂内药品广告的管理 责任：门店负责人对本制度实施负责 内容：

1.店堂内药品广告，须凭省级药监部门广告审查表及当地药监局广告备案资料到门店所辖区内工商部门登记，手续齐备后，方可在店堂内发布。

2.店堂内广告药品的批准文号，须与批准文件相符。

3.门店对发布店堂广告，负责经常性维护，对陈旧、破损、残缺或掉字、漏笔画的广告应及时翻新、更新，保证版面完整清洁。

门店质量管理制度

门店负责人质量管理职责

目的：建立一个规范的门店负责人质量管理责任 范围：本职责适用于门店负责人质量责任的管理 责任：门店负责人对本职责实施负责 内容：

连锁门店经理（负责人）在晋欣药业公司经理领导（指导）下开展工作，并具有相对的独立性，其职责是：

1.组织本店人员学习贯彻执行国家的药品质量管理方针、政策、法律和条例以及晋欣连锁公司内部的一系列质量管理规章制度，不断提高员工的质量意识。

2.接受晋欣连锁公司领导及职能部门的工作指导，并按照公司的要求对本店实施行政、经营和质量等方面的全面管理。

3.根据本店区域消费习惯和销售情况提供需求计划，并按质量管理要求督促各环节进行验收、记录和陈列，积极组织营业人员开展热情、周到的销售服务。

4.组织有关环节人员对本店执行各种制度情况进行定期检查考核、分析，解决存在问题并及时上报质量管理情况。

5.重视客户意见和投诉处理，主持重大质量事故的初查与上报，协助上级质管部门处理好善后工作。

6.接受属地药监、工商、税务及相关职能部门的监督、检查和帮助，主动争取他们的关心、支持与指导。

7.完成公司赋予的其他任务。

门店质量管理职责

驻店药师质量管理职责

目的：建立一个规范的驻店药师质量管理责任 范围：本职责适用于驻店药师质量责任的管理 责任：驻店药师对本职责实施负责 内容：

1.熟悉国家医药法律、法规、政策、条例及操作规程。

2.具备良好的职业道德和义务素质，提供安全、有效的合格药品，维护人民的身体健康。

3.不断更新知识，注意医学信息的收集整理，掌握最新药学知识，保持较高专业水平。

4.指导门店质管人员做好药品进、存、销的质量管理工作，对上柜药品陈列、装斗严格按药品分类管理严把质量关。

5.对销售特殊药品、处方药必须按相关的规章制度操作。严格审方、调配、复核、发药程序。对有配伍禁忌，超剂量处方应拒绝调配。

6.为患者提供药师指导及健康咨询服务。7.经常组织门店人员开展药学理论学习。

门店质量管理职责

质管员质量管理职责

目的：建立一个规范的质管员质量管理责任 范围：本职责适用于门店质管员质量责任的管理 责任：门店质管员对本职责实施负责 内容：

门店质量管理员在驻店药师指导下并开展质量管理工作，其职责是：

1.负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章。2.负责门店质量管理制度的学习贯彻，以及自查、考核、整改情况记录。3.负责门店质量管理及GSP相关表格的发放，并督促指导填写和收集、整理、归档。4.负责对验收、养护中发现质量变化药品的确认，并提出处理意见。5.负责不合格药品的报损及销毁监督。

6.负责门店质量信息和药品不良反应的收集、整理、上报。7.完成门店负责人交办的其他任务。

门店质量管理职责

验收员质量管理职责

目的：建立一个规范的门店验收员质量管理责任 范围：本职责适用于门店验收员质量责任的管理 责任：门店验收员对本职责实施负责 内容：

1.门店在接受配送药品时，根据配送单据对照实物，对药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产企业以及数量进行逐一核对，并在配送单据上签字，有中药饮片配方的门店由中药验收员负责收称、验收、装斗、并填写装斗记录。

2.负责保存配送单据至药品有效期一年，但不得少于两年。

3.在药品验收过程中发现有质量问题的药品，应及时退回配送中心并向连锁公司质管科报告，并做好记录。

门店质量管理职责

处方审核员质量管理职责

目的：建立一个的规范的审方计价员质量管理责任 范围：本职责适用于审方计价员质量责任的管理 责任：审方计价员对本职责实施负责 内容：

1.要热情接待顾客，对顾客提出的询问耐心解答，审方计价要集中精力、认准品名、计量，杜绝差错事故发生。

2.认真审核处方，如有疑问应立即提出询问拒绝计价，让处方医生确认，但应注意态度，尽可能做好解释工作。

3.严格执行物价政策，熟悉所经营的药品的价格，经常了解掌握价格调整变动的情况，不得任意多算或少算，更不能马虎算价，亲朋好友一视同仁。

4.服从门店经理的管理及工作安排，遵守公司制定的各项章程制度。

门店质量管理职责

处方调配员质量管理职责

目的：建立一个规范的处方调配员质量管理责任 范围：本职责适用于处方调配员质量责任的管理 责任：处方调配员对本职责实施负责 内容：

处方调配员在门店经理和驻店药师领导或指导下开展工作，其主要职责是：

1.全面掌握国家对药品质量管理的法律、法规和政策，熟悉处方调配规定章程。2.熟悉、掌握处方调配基本知识和药性功能、用法用量及用途范围。负责拆零药品销售，及时准确填写药袋项目和销售记录。

3.有中药饮片配方设备、条件的，应严格按处方剂量、调配。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，经原处方医师更正重新签字方可调配、销售。

4.负责按炮制规范对应炮制药材或饮片进行炮制，并做到计量准确。5.负责本店衡器操作技能，定期送检、校正，并做好记录。

门店质量管理职责

营业员质量管理职责

目的：建立一个规范的营业员质量管理责任 范围：本职责适用于营业员质量责任的管理 责任：营业员对本职责实施负责 内容：

1.严格按分类原则陈列商品。准确标明品名、产地、规格等，方便顾客选购，不出售过期、失效药品。

2.熟悉医药商品知识，对顾客正确宣传药品性能、用途、用法、剂量和禁忌、注意事项等，不扩大宣传欺骗顾客。

3.随时听取顾客意见和建议，及时改进工作并反馈信息。

4.自觉学习商品业务知识和商业行业服务范围，努力提高营业服务质量水平。5.严格执行处方药、非处方药分类管理制度。

门店质量管理职责

养护员质量管理职责

目的：建立一个规范的门店养护员质量管理责任 范围：本职责适用于门店养护员质量责任的管理 责任：门店养护员对本职责实施负责 内容：

1.负责指导药品按其他理化性质及相关要求的陈列、保管。

2.负责对所陈列药品的定期检查，对有质量变化药品及时提出处理建议，对有中药饮片配方的要对在斗饮片质量进行检查，必要时予以养护处理。

3.负责门店温（湿）度的测试、记录和调控，改善药品保管环境。

门店质量管理职责

收款员质量管理职责

目的：建立一个规范的收款员质量管理责任 范围：本职责适用于收款员质量责任的管理 责任：收款员对本职责实施负责 内容：

1.上班前做好收款准备工作，备好零钱，严格按照财经纪律规章制度程序工作。2.收款时精力集中，唱收、唱付、找补迅速准确，杜绝伪币入柜，误收伪币由责任人负责。

3.特殊情况需要短暂离岗，必须锁好抽屉，并告知门市负责人，由其他营业员代替其工作。

4.交接班时应将销售货款清点准确，并填好当班的销售报表和交款清单，移交接班人签字，如金额短少，由当班责任人自负。

5.当日营业款，由指定的交款员在每天下午3点前必须及时入行，严禁私自挪用、截留营业款。

6.服从门店经理的管理及工作安排，遵守公司制定的各项规章制度。

门店质量管理程序

验收程序

目的：建立一个符合GSP的门店药品验收程序 范围：本规程适用于门店验收药品的管理 责任：门店验收员对本规程实施负责 内容：

连锁门店在接受连锁公司配送药品时可简化验收程序，但验收员仍需按以下程序验收。

1.接送货凭证，对照实物进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对。2.核对无误后在凭证上签字。

3.验收时发现有质量问题的药品，及时退回配送中心，并向总部质量管理机构报告。4.送货凭证保存至超过药品有效期1年，但不得少于2年、5.按要求做好验收药品购进记录。

门店质量管理程序

陈列药品的检查养护程序

目的：建立一个符合GSP的门店陈列药品的检查养护程序 范围：本规程适用于门店陈列药品的检查养护管理 责任：门店养护员对本规程实施负责 内容：

1.陈列药品的货柜，橱窗必须随时保持清洁和卫生，防止人为污染药品

2.按药品特征性和储存要求，根据气候温度变化，不断改善药品陈列条件，每日检查温度情况，并及时调控在需要范围。

3.每月对陈列药品进行检查，并以记录。4.发现有质量问题的药品及时处理。

门店质量管理程序

不合格药品的确认及处理程序

目的：建立一个符合GSP的门店不合格药品的确认及处理程序 范围：本规程适用于门店不合格药品的确认及处理 责任：门店验收员、质管员对本规程实施负责 内容：

1.门店验收时发现的不合格药品，立即退回配送中心，除明显外观破损、污染情况外，发现其他质量问题经门店质管员确认后，及时向公司质管科报告。

2.陈列药品检查及销售时发现不合格药品，经质管员确认后，填写《不合格药品审批表》放于药品箱柜内。

3.门店按月或按季度，对不合格药品集中进行报审处理，根据门店经济性质，经批准后，报损销毁。

4.销毁不合格药品必须有质管人员在场，并做好记录

门店质量管理程序

药品不良反应报告程序

目的：建立一个符合GSP的门店药品不良反应报告程序 范围：本规程适用于门店药品不良反应报告的管理 责任：门店营业员、质管员对本规程实施负责 内容：

1.门店从业人员都应注意收集售出药品发生不良反应反馈情况。

2.门店经发现可疑不良反应，及时记录，认真询问，详细调查，认真填写《药品不良反应报告表》，向连锁公司质管科报告。

3.对严重或罕见的药品不良反应，必要时可越级报告。

门店质量管理程序

警示语

处方药：凭医师处方销售、购买和使用！

忠告语

甲类非处方药、乙类非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！