沃尔玛实践调查报告

第一篇：沃尔玛实践调查报告

沃尔玛超市管理经营调查

一、企业基本情况简介

沃尔玛地处安阳人民大道交通方便，人流量大，经济繁荣的地段，进出口通道多利于人员疏散。

作为一个深为民众健康和自身品牌负责的企业，沃尔玛深知食品安全是企业的生命，沃尔玛食品安全体系按照从农田到餐桌的理念，对各类食品从进货，进店，贮藏、处理、清洁、消毒等各个环节严格控制和管理，主要由供应链控制和商场卫生管理两部份组成。对于竞争者其他超市来讲，它的商品种类齐全、有特色、产品分类很细，能方便各种年龄段消费者选购。

整个超市的布置非常合理，墙壁装扮的色彩给消费者一种温馨的感觉，其他很多的食品都采用绿色蔬菜跟其搭配，显得产品更新鲜，更能刺激消费者的购买欲望。

沃尔玛超市经营的商品种类丰富，琳琅满目，有酒类、保健品、饮料、粮油、调味品、蜂蜜、副食品、即食食品、计生用品、乳制品、日化、速冻食品、糖果巧克力、休闲食品、一次性用品、针纺织品、电子产品等。

二、企业的六大优势

(一)无需过多的经营广告

沃尔玛，作为商场的霸主，企业的品牌形象，向来以服务最佳、产品质量最优闻名于世。如此庞大的体系，已经是无人不知、无人不晓，因此，沃尔玛一般是不作任何广告的。生活中，我们确实也很难

看到与沃尔玛相关的广告，偶尔见到，也只是在电视媒体上一晃而过。任何一家公司或企业都基本如此，当其具有了一定的知名度以后，便没有了花费时间和精力去作宣传的必要性了。而且，如果这个时候再继续搞宣传，反而容易增加顾客的反感，从而影响到公司或者企业的形象，不利于其长远的发展。这一点，许多的公司或者企业都有着大同小异，沃尔玛也不例外。

(二)商品的结构严整

当我们踏入沃尔玛这个超大商场时，难免会感到眼花缭乱，因为，这里面的商品琳琅满目，应有尽有。一个极大的领域，又划分成为若干个小的区域，每一个小区域里排放着具有着相同属性的商品，每种商品皆对号入放。由于沃尔玛比较重视商品的结构性布置，虽然商场极大，但是商品的摆放并不失去整体性，消费者并不会感到渺茫，完全可以凭着商场里清晰的标志，在最短的时间里找到自己想要的商品。商品摆放位置科学，布局合理，这样一来，既为消费者带来了方便，也给商场服务人员减轻了众多的负担。其实这些设计都是为了吸引顾客，也许这些商品随处一个超市都能买到，而在沃尔玛却能给顾客一种很新鲜很温馨的感觉。

(三)商品流转管理情况

仓库管理井井有条，有专业人员对其进行负责，能够确保商品的及时上架与新旧商品的交换。所有商品全部分区管理、堆放整齐、标示明确。

在运输线上，商品的流转严格按照先进先出的原则安排制作，所

有的流程执行比较严格，货物分配有序，对于特殊需要的商品能够保证及时收回与上架。

(四)商品种类丰富，富有民族和地方特色

沃尔玛里面的商品，来自世界各地，价值有高有低，而且最受顾客欢迎的还有一个特殊的原因，那就是这里的商品还具有民族和地方特色。很多商品，尤其是装饰品和小吃，大多都是来处世界各地的特产。小吃方面颇受消费者的关注，因为这里的小吃不仅种类俱全，而且口味独特，总能带给顾客留连忘返的感觉。

(五)集超市和餐厅为一体，方便人们生活

沃尔玛里面的消费者极多，每天前来购物的人是络绎不绝。俗话说得好：“民以食为天”，有人的地方就有着需要吃饭的一张嘴，沃尔玛充分考虑到了这个问题，所以处理得十分恰当。在这个大超市里面，人们如果感觉到饿了，可以到里面选购自己喜欢的饭菜。在这里吃饭是十分方便的，而且味道优美，价格优惠。

(六)庞大的人力和物力资源

<1>一大批忠诚的员工

企业文化是人力资源的开发和运用，是契合忠诚与利益的现实平台，沃尔玛为自身的发展，注重于对员工的培养，诣在培养出大批优秀能干、具备高等素质和极高忠诚度的员工。

<2>高素质的职工队伍

“人才资源是第一资源”，企业的发展靠产品，产品的发展靠人才，人才的成长靠培育。作为沃尔玛这个大型企业来讲，其一直在重

点抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事业上吸引人才、留住人才、使用人才的同时，能够抓好人才的教育和再提高，<3>物品来源广阔

有沃尔玛的地方，可以说是就没有买不到的东西.沃尔玛以其独特的服务和先进的管理体制而闻名于世，在全世界各个地方形成了连锁，商品的周转迅速，来源广阔。其产品和不断更新，将会吸引着众多的顾客，为该企业带来丰厚的利润。

三、通过实践对企业的认识

沃尔玛的产品摆放都很有创新，比如西瓜的摆放，搭有一个棚子，四周都是绿色背景，进去就感觉像进入了温馨的糖果屋，墙上的装饰以粉色调为主。这是长期以来形成的企业文化，是沃尔玛精神——勤恳、节俭、活跃、创新。沃尔玛有着这样众人皆知的销售黄金法则：

（一）顾客永远是对的；

（二）顾客如有错误，请参考第一条。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司经营目标的第一位。”其优良的服务态度，决定了沃尔玛在商场的领域将占据了市场的巨大份额，这是值得我们关注的焦点。

四、结束语

感谢安阳沃尔玛超市对我们的支持。

第二篇：沃尔玛实践调查报告

沃尔玛超市管理经营调查

一、企业基本情况简介

沃尔玛金花楠路处于交通方便，人流量大，经济繁荣的地段，进出口采用金字塔屋顶更能吸收热。

作为一个深为民众健康和自身品牌负责的企业，沃尔玛深知食品安全是企业的生命，沃尔玛食品安全体系按照从农田到餐桌的理念，对各类食品从进货，进店，贮藏、处理、清洁、消毒等各个环节严格控制和管理，主要由供应链控制和商场卫生管理两部份组成。

对于竞争者其他超市来讲，它的商品种类齐全、有特色、产品分类很细，能方便各种年龄段消费者选购。

整个超市的布置非常合理，墙壁装扮的色彩给消费者一种温馨的感觉，其他很多的食品都采用绿色蔬菜跟其搭配，显得产品更新鲜，更能刺激消费者的购买欲望。

金华南路沃尔玛超市共有两个：人民广场店和沙冲路店。其经营的商品种类丰富，琳琅满目，有酒类、保健品、饮料、粮油、调味品、蜂蜜、副食品、即食食品、计生用品、乳制品、日化、速冻食品、糖果巧克力、休闲食品、一次性用品、针纺织品、电子产品等。

二、企业的六大优势

(一)无需过多的经营广告

沃尔玛，作为商场的霸主，企业的品牌形象，向来以服务最佳、产品质量最优闻名于世。如此庞大的体系，已经是无人不知、无人不晓，因此，沃尔玛一般是不作任何广告的。生活中，我们确实也很难看到与沃尔玛相关的广告，偶尔见到，也只是在电视媒体上一晃而过。任何一家公司或企业都基本如此，当其具有了一定的知名度以后，便没有了花费时间和精力去作宣传的必要性了。而且，如果这个时候再继续搞宣传，反而容易增加顾客的反感，从而影响到公司或者企业的形象，不利于其长远的发展。这一点，许多的公司或者企业都有着大同小异，沃尔玛也不例外。

(二)商品的结构严整

当我们踏入沃尔玛这个超大商场时，难免会感到眼花缭乱，因为，这里面的商品琳琅满目，应有尽有。一个极大的领域，又划分成为若干个小的区域，每一个小区域里排放着具有着相同属性的商品，每种商品皆对号入放。由于沃尔玛比较重视商品的结构性布置，虽然商场极大，但是商品的摆放并不失去整体性，消费者并不会感到渺茫，完全可以凭着商场里清晰的标志，在最短的时间里找到自己想要的商品。商品摆放位置科学，布局合理，这样一来，既为消费者带来了方便，也给商场服务人员减轻了众多的负担。沃尔玛很注重商品的摆放美观很温馨的环境，比如，他们会把鱼一条条摆成心型或半圆之类的，还会在空出来的墙壁上贴上粉色的微笑服务的海报，还会在西瓜、柚子之类的水果摊上搭建一个草棚，会在新鲜肉旁边用青菜加以装饰，会在不同的摊点上环绕不同颜色的彩饰„„ 其实这些设计都是为了吸引顾客，也许这些商品随处一个超市都能买到，而在沃尔玛却能给顾客一种很新鲜很温馨的感觉。

我们在参观的过程中还看到来三个外国人，他们应该是上级下来考察的，拍了很多商品的摆设照片，所以，任何企业都应该考虑到时刻做改变来与顾客还外部环境协调和适应。

(三)商品流转管理情况

仓库管理井井有条，有专业人员对其进行负责，能够确保商品的及时上架与新旧商品的交换。所有商品全部分区管理、堆放整齐、标示明确。

在运输线上，商品的流转严格按照先进先出的原则安排制作，所有的流程执行比较严格，货物分配有序，对于特殊需要的商品能够保证及时收回与上架。

(四)商品种类丰富，富有民族和地方特色

沃尔玛里面的商品，来自世界各地，价值有高有低，而且最受顾客欢迎的还有一个特殊的原因，那就是这里的商品还具有民族和地方特色。很多商品，尤其是装饰品和小吃，大多都是来处世界各地的特产。小吃方面颇受消费者的关注，因为这里的小吃不仅种类俱全，而且口味独特，总能带给顾客留连忘返的感觉。

(五)集超市和餐厅为一体，方便人们生活

沃尔玛里面的消费者极多，每天前来购物的人是络绎不绝。俗话说得好：“民以食为天”，有人的地方就有着需要吃饭的一张嘴，沃尔玛充分考虑到了这个问题，所以处理得十分恰当。在这个大超市里面，人们如果感觉到饿了，可以到里面选购自己喜欢的饭菜。在这里吃饭是十分方便的，而且味道优美，价格优惠。

(六)庞大的人力和物力资源

<1>一大批忠诚的员工

忠诚与利益、企业文化之间存在着密切的关系。企业本质上是利益关系的集合体，企业与员工之间的忠诚必然以利益为纽带，员工对企业的忠诚是实现企业利益的源泉，员工忠诚于企业以增进自身利益为条件。企业文化是人力资源的开发和运用，是契合忠诚与利益的现实平台，沃尔玛为自生的发展，注重于对员工的培养，诣在培养出大批优秀能干、具备高等素质和极高忠诚度的员工。而工作在沃尔玛的员工，都能达到这样的要求。

<2>高素质的职工队伍

“人才资源是第一资源”，企业的发展靠产品，产品的发展靠人才，人才的成长靠培育。作为沃尔玛这个大型企业来讲，其一直在重点抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事业上吸引人才、留住人才、使用人才的同时，能够抓好人才的教育和再提高，根据不同岗位的需要，采取岗前培训，使他们知识不断得到更新，技能不断得到提高，发挥更大的作用。从而激发职工的工作激情和劳动热情，振奋精神，以高昂的斗志和士气，为企业的发展去创新和拼搏。

<3>物品来源广阔

有沃尔玛的地方，可以说是就没有买不到的东西.沃尔玛以其独特的服务和先进的管理体制而闻名于世，在全世界各个地方形成了连锁，商品的周转迅速，来源广阔。其产品和不断更新，将会吸引着众多的顾客，为该企业带来丰厚的利润。

三、从劣势方面看沃尔玛

（一）人流量大时，收银台拥挤

中午和接近黄昏的时候，是人们购物的高峰期，处在这个关键的时刻，偶尔，沃尔玛也会有让人不够满意的地方。经过这一天的观察，我们发现：原来，沃尔玛的出口是很少的，出去的时候，所有的人员都得经过收银台。人流量大的时候，一大串的顾客排着队等着付款，而许多没有购买商品的人员也争着从这里出去，这样一来，难免有时候会被围得水泄不通。在遇到如此拥挤的情况下，既给收银员带来不利，也给消费者带来了不便。

（二）员工工作时间较长

结合实际调查显示，沃尔玛员工的工作时间在每天8个小时和13个小时之间波动，平时平均工作时间为一天8个小时，节日期间一般一天工作时间超过10个小时。周未加班，有的员工是自愿加班的，而有些并非出于自愿。员工的工作时间较长，从长远方面来看，这是不利于企业的自身发展的。

（三）部分商品的运营成本较高

沃尔玛的商品来自全国各地，甚至是世界各地，所以很多的商品在运输线上显得比较复杂，流程颇多，运输成本较高，但价格却比较实惠，从这一方面来看，虽然为消费者带来了利益和实惠，但某些成本却是无法降低的。

四、结合电子商务专业谈及企业

企业是经济组织，以谋求利润为目的，企业是市场中的经营主体，它以自己生产的产品或提供的服务，通过交换来满足社会需要，并从中获利，企业是市场中的经营主体，同时也是竞争主体，竞争呢告诉市场经济的基本规律，企业要生存，要发展，就必须参与市场竞争，并在竞争中取胜。

我们参观的沃尔玛算是商业企业，第一点最深刻的感触当然是其外观，两个进出口和收获平台都是蓝色清透的三角锥体，映入眼帘的一长排喷泉作其衬托，给人带来的是无比的美感，让人就算一时不想买东西也想迫不及待的进去看看。

在产品与其他超市相同的情况下，沃尔玛的优势就要着手于他对产品清晰的规划摆放和随意购物环境了，就这点而言，沃尔玛的产品摆设及其服务方式是占优势的。

“认知企业”实践报告(3)沃尔玛的产品摆放都很有创新，比如西瓜的摆放，搭有一个棚子，四周都是绿色背景，进去就感觉像进入了温馨的糖果屋，墙上的装饰以粉色调为主。这是长期以来形成的企业文化，是沃尔玛精神——勤恳、节俭、活跃、创新。沃尔玛有着这样众人皆知的销售黄金法则：

（一）顾客永远是对的；

（二）顾客如有错误，请参考第一条。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司经营目标的第一位。”其优良的服务态度，决定了沃尔玛在商场的领域将占据了市场的巨大份额，这是值得我们关注的焦点。

网络经济时代，企业不再像传统经济时代一样，仅在现实的经营个别环节上追求低成本和高收益是远远不够的。根据社会环境、资源的不同，企业可能必须在网络上的不同环节中分别追求低成本和高收益，当然各个环节之间存在整合和联系。一方面，从现实观点分析中，网络是怎么也无法取代现实销售体系的。另一方面，如果能用实体店铺与网络市场将企业的销售模式有机地联系起来，那么这样的企业将会拥有更多的竞争优势。

作为通信的学生，我们不仅要学会利用专业知识去看待这个网络市场，也要积极地融入到社会实践中去，多作市场信息的调查与研究，更多地去了解各家大型企业和公司，并将所学的企业管理知识运用到实际情况中去，在学电子商务的同时，让企业管理与之有机地结合起来，达到学以致用，各科通用，从而更多地创造出自身的经济效益！

第三篇：沃尔玛假期实践调查报告

沃尔玛实践调查报告

学院：经济与管理学院班级：07经济学班姓名：王茂学号：074140219

通过假期在沃尔玛为期一个月的兼职，使我对这个世界五百强企业有了一个全方面的了解。包括它的企业文化、职工教育培训、管理制度、商品等诸多方面。

一、地理位置

我所调查的是沃尔玛国贸店，它位于昆明机场和火车站的中间位置且距离都较短，并且交通便利。四周都是居民住宅区，有大量的顾客资源。并且四周没有其他的大型超市，竞争比较小。它自身是一个仓库式的超市并带有很宽敞的停车场，为顾客提供了很大的便利。选址对于零售企业来说是关系到企业成败的一个重要环节。广告、价格、顾客服务、产品及服务种类都能随着环境的变化比较迅速地做出调整，相比之下，商店选址可以说是零售战略组合中灵活性最差的要素。所以商店的选址可以说是很重要的一个环节。沃尔玛国贸店的选址为它带来了很大的优势。

二、企业文化

沃尔玛有着三大信仰：尊重个人、服务顾客、追求卓越。他的企业文化已经成为企业核心竞争力的最重要的组成部分。企业文化就像基因一样置入到了企业当中去。尽管他们的经营战略和经营业务总是在不断地调整以适应变化的外部世界，却始终保持着稳定的核心文化理念，他们持续成长、不断发展的动力就在于他们具有不可替代的优秀企业文化。

（一）尊重个人

沃尔玛不只强调尊重顾客，提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个人。沃尔顿的成功第七法则是这样说的：“聆听公司内的每个人的意见，并设法让他们畅所欲言，站在第一线的同仁，他们是真正和顾客谈话的人，只有他们知道才发生了什么事，你最好知道他们所知道的事，这是全面管理的真正意义。将权下授，而下情可以上达，让员工将好的构想提出来。”，这便是沃尔玛成功的秘诀。在公司里面，从总经理到员工都佩戴着工作牌，除姓名外还印着“我们的员工与众不同”的字样。我印象很深刻的是每次遇到公司总经理时，他总是微笑着对我们点头致意，给人感觉很亲切。并且平时在一起上班的同事都特别好相处，氛围很是融洽。

（二）服务顾客

刚开始去到沃尔玛时就被告知：在这里顾客永远是对的。“让顾客满意”排在沃尔玛公司经营目标的第一位。”其优良的服务态度，决定了沃尔玛在商场的领域将占据了市场的巨大份额。沃尔玛创始人山姆说过：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”，沃尔玛所有的行为都是为了让顾客下次再来。沃尔玛对员工的培训之中就有一点是：三米微笑原则。服务人员在顾客距离自己三米时，要向顾客送上真诚、善意的微笑，并要主动询问能为顾客做些什么？沃尔玛的服务理念值得我们深思，大家可以设想一下，你在接待自己公司老板的时候你会怎么样呢？你会只顾整理商品不去微笑地招呼，热情地接待？你一定会把自己最好的服务展现出来，生怕给老板留下一个不好的印象。那么，如果你把顾客当成能解雇你的老板来接待，顾客还会不满意吗？

（三）追求卓越

沃尔玛是全球第一个发射物流通信卫星的企业，1983年沃尔玛在购买卫星和建立计算机系统上投资了7亿多美元，物流通信卫星使得沃尔玛产生了跳跃性的发展，建立全球第一个物流数据的处理中心，在全球第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控，使采购库存、订货、配送和销售一体化。顾客到沃尔玛在全球的任何一家店里购物，通过POS机的操作，与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商的电脑上就会同时显示信息，各个环节就会通过信息及时完成本职工作，从而减少了很多不必要的时间浪费，加快了物流的循环。试想想，如果不依托现代化的计算机信息处理，作为沃尔玛的总裁，全球7000多家店，每天跑一家，要跑19年另65天！也正是沃尔玛的勇于突破，不断创新，才使它不断成长，成为世界零售业中的一棵长青的参天大树。

曾有一位经济学家评论说：“沃尔玛成功的第一步是通过低廉的价格商品和优质的服务去征服消费者，从而不断扩大规模，并强化自身的规模优势。而其能够成为世界第一大零售商的最关键一步，则是完成对整个连锁网络的整合，通过富有生命力的企业文化和现代化的技术设备，抵消了因规模过大则可能出现的两

大问题，即：管理成本过高或管理漏洞百出，使沃尔玛总部能够高效地控制整个网络。

三、员工培训

沃尔玛特别注重对员工的培训，公司领导人认为对员工的培训是公司的一个责任。每个员工开始到公司都有一个三个月的培训，其中包括对业务知识的熟悉、沃尔玛的经营理念、沃尔玛的发展历史、企业文化等各方面的知识，培训之后还有一个考试的过程，如果考试不过关将继续参加培训。并且在以后的工作中也有很多的培训，在人力资源部外面每个星期都会贴出一张海报，上面详细的记录着每个员工还有那些学习任务没有完成。并且会定期的举行一些比赛，例如“收银大比拼”什么的，还会根据每个员工这个月的表现评比出“最佳促销员”“企业明星奖”“控制损失奖”等以激励员工的士气。

四、商品供给以及价格

在产品和价格决策上，沃尔玛以低价销售全国性知名品牌，从而赢得顾客的青睐，在物流管理上沃尔玛采用配送中心的扩张领先于分店扩张的策略。零售业的核心竞争力大多表现在与低价战略有关的方面。沃尔玛几乎每天都会有不同商品在做促销，促销商品旁边总会有醒目的字样标明：卖满多少减多少元的、或是送什么样的产品等等。再加上它“天天平价”的价格理念，总会吸引很多的顾客进店购买东西。沃尔玛的卖场布置和商品促销都是非常有特色，并不是完全靠牺牲供应商和自己的利益来做促销的。

在沃尔玛国贸店还推行这样一个措施：就是凡开车购物的顾客，够满五十元商品者可免费停车半小时。我就遇到很多这种情况，一些开车来的顾客本来不打算购物，但为了可以领取免费停车券就只好购物了。

沃尔玛在商品的管理方面有一套很规范的措施，条码标价、防损演习，商品的售后服务等各方面都有具体的要求。仓库管理井井有条，有专业人员对其进行负责，能够确保商品的及时上架与新旧商品的交换。所有商品全部分区管理、堆放整齐、标示明确。在运输线上，商品的流转严格按照先进先出的原则安排制作，所有的流程执行比较严格，货物分配有序，对于特殊需要的商品能够保证及时收回与上架。

集超市与餐厅一起，沃尔玛里面的消费者极多，每天前来购物的人是络绎不

绝。俗话说得好：“民以食为天”，有人的地方就有着需要吃饭的一张嘴，沃尔玛充分考虑到了这个问题，所以处理得十分恰当。在这个大超市里面，人们如果感觉到饿了，可以到里面选购自己喜欢的饭菜。在这里吃饭是十分方便的，而且味道优美，价格优惠。

但在沃尔玛购物有一点不好就是人流量比较大时，收银台比较拥挤，人们需要排长长的队。沃尔玛的出口是很少的，出去的时候，所有的人员都得经过收银台。人流量大的时候，一大串的顾客排着队等着付款，而许多没有购买商品的人员也争着从这里出去，这样一来，难免有时候会被围得水泄不通。在遇到如此拥挤的情况下，既给收银员带来不利，也给消费者带来了不便。

通过以上对沃尔玛的调查了解，作为一个经济学专业的学生还是可以学到很多东西的。但我们不仅要学会利用专业知识去看待企业市场，也要积极地融入到社会实践中去，多作市场信息的调查与研究，更多地去了解各家大型企业和公司，并将所学的企业管理知识运用到实际情况中去，在学电子商务的同时，让企业管理与之有机地结合起来，达到学以致用，各科通用，从而更多地创造出自身的经济效益！

第四篇：沃尔玛调查报告

沃尔玛企业文化对中国零售业的启发

姓名：学号：班级：

摘 要： 随着我国零售业市场全面开放，中外零售企业竞争日益激烈。我国零售企业要想在激烈的市场竞争中赢得长远的发展，就必须拥有企业的竞争优势，要具有独特的，无法被人模仿的核心竞争能力。本文对沃尔玛的企业文化与我国 零售业的现状进行剖析，对如何构建我国零售业的企业文化予以探析，以期对促进我国零售业的发展有所借鉴。

关键词：沃尔玛企业文化我国零售业启发

2010年，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，2003年、2004年在《财富》上评选的美国最受尊敬的企业中，沃尔玛连续两年都排第一，沃尔玛在全球多个国家被评选为“最适合工作的企业”之一。沃尔玛何以从一家小型零售店发展成为全球第一零售品牌？众多企业在思考：沃尔玛的成功秘诀是什么？公司现董事长罗伯逊〃沃尔顿认为，沃尔玛的成功与独特的企业文密不可分。山姆〃沃尔顿的非凡创新和他所倡导并一手建设的公司文化，是公司所有战略得以成功实施的土壤。自中国加入WTO，中国对外市场向外资开放的力度逐渐增大，国外零售企业纷纷入驻中国市场并取得了不错的成绩，中国零售企业面临着巨大的压力和挑战，在竞争中如何取得优势？国外零售企业有诸多的经验值得我们借鉴，其中，零售巨头沃尔玛公司企业的灵魂企业文化对中国零售企业构建自己的企业文化有一定的启示。

一、企业文化概述

企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，并为全体体员所认同和遵守的，带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产、经营、实践、管理制度方面的体现，员工行为方式与企业对外形象中的体现的总和。概括起来，就是企业和企业人的思想和行为。

企业文化作为一种理论予以提出，是二十世纪70年代末80代初的事情。20世纪80年代初，随着日本企业的崛起，人们意到文化差异对企业管理的影响。进而发现了文化与组织管理融合---企业文化。进入20世纪90年代以来，企业文化研究出现了四个方向：一是企业文化基本理论的深入研究；二是企业文化与企业效益和企业发展的应用研究；三是企业文化测量的研究；四是关于企业文化诊断和评估的研究。企业文化的研究在80年代和90年代已成为管理学、组织行为学研究的一个热点，80年代和90年代因此被称为管理的企业文化时代。

二、沃尔玛的企业文化

1．沃尔玛核心价值观——三项基本信仰

(1)尊重每一位员工；{2)服务顾客；(3)每天追求卓越。

沃尔玛公司的企业文化是在创始人山姆〃沃尔顿所倡导的原则上建立起来的，这些原则已体现在同事每天的工作及待客服务，成为沃尔玛独特的企业文化，这三项基本信仰正是沃尔玛企业文化的精髓和核心。

2．沃尔玛的经营理念---坚守“为顾客节省每一分钱”的原则

为顾客节省每一分钱。山姆〃沃尔顿将低价销售、保证满意作为企业的经营宗旨。山姆〃沃尔顿认为，低价销售代表着零售业未来发展的方向。只有实行“真正的低价”，才能赢得顾客。这是沃尔玛在零售业竞争中战胜强大对手，迅速脱颖而出的重要原因。沃尔玛的经营理念还蕴含于其“天天平价，始终如一”的经营策略中。在沃尔玛，“平价”和“成本”的意义蕴涵在每个点滴的细节中。沃尔玛办公大厅，随处可见“打17909，长话可省钱”的提示；前台的宣传栏里，有某员工发自肺腑写的“我的平价观”。沃尔玛在零售这一微利行业，力求比竞争对手更节约开支，这一看似平实但实际上却“杀伤力”极强的经营理念，成为沃尔玛在零售行业驰骋天下的“杀手锏”。

3．沃尔玛服务理念

(1)顾客永远是对的；(2)顾客才是真正的老板；（3）保证满意；（4）超越顾客的期望；（5）盛情服务；（6)三米微笑原则；（7)迎宾员；(8)日落原则。

卓越的顾客服务是沃尔玛公司区别于其它公司的特色所在。沃尔玛的低价和规模只不过是成功的表象。表象背后是出色的后勤物流配送能力和吸引客户忠诚的经营能力。这构成了沃尔玛独特的核心竞争能力。沃尔玛是服务而不完全是产品创造了顾客对沃尔玛的忠诚。在沃尔玛的任何一家店里，顾客都会感受到细心周到的服务，而这些都是沃尔玛服务理念的体现。

4．沃尔玛的人才理念--员工创造非凡

(1)员工是合伙人；(2)尊重每一位员工；(3)引进人才、培养人才和经常性的培训。

零售业中的管理者所面临的真正挑战是如何成为员工的真正领袖。一旦他们做到这一点，面对任何困难他们和管理者及员工一定会克服。在沃尔玛，所有的人都在努力营造一种友好、愉快、和谐的工作氛围。沃尔玛始终坚信：员工是推动企业发展的原动力。

三、我国零售企业文化现状剖析

近几年我国零售业发展迅速．出现了一大批颇具规模的大型连锁零售企业．但这些企业文化建设的现状让人不容乐观。现对我国零售企业文化现状存在的问题予以剖析。

1．文化和经营的分离

文化管理已经成为企业管理的趋势，然而我国零售企业大都认为： “企业文化看起来很美、说起来很甜、做起来很难”。企业文化和经营的分离——文化是文化，经营是经营，认为企业文化与企业经营管理是个点缀。

2．经营理念的差异

沃尔玛坚守“为顾客节省每一分钱”的原则，是建立在节约成本、保证质量、和供应商共赢的基础上。“我们有一个原则，就是我们的采购不要超过任何一个供应50%的生意。”沃尔玛一负责人解释说，虽然从同一个供应商采购的量越大，关于价格的谈判能力就越强，但是供应商对采购商过分信赖也不完全是好事。如果供应商能够持续管理和经营，那还可以；如果供应商在管理和经营上出现波动，那就不仅仅是采购商货源短缺的问题。一旦采购商终止向该供应商采购，该供应商就会面临倒闭的危险，由此也会产生较大的社会问题。“这是我们不愿意看到的。”沃尔玛还采用“买断销售，定期结算”方式，使供应商受益，而不是完全将风险转嫁给供应商，不仅如此，沃尔玛也积极帮助供应商改善管理，持续提高其自身管理水平，使沃尔玛整个供应链管理水平得到提高。

我国的零售企业也在奉行“为顾客节省每一分钱”，提出并实行天天低价的口号。然而这些经营理念的实现是建立在剥削上游供应商的合理利润的基础上的，使得商家和供应商的关系经常处于紧张状态，不利于企业的长远发展。

3．我国零售业的人才理念

沃尔玛公司的人才理念是零售业里众多公司仿效的榜样。我国零售企业管理者和员工的关系多数是管理和被管理的关系。沃尔玛奉行的公仆领导，在我国零售企业中很难见到，这是由于企业的文化氛围所致。我国零售企业对人才的观念有的还停留在科学管理的阶段，认为员工就是为企业生产利润的载体，对员工培训是浪费企业资源，因此会形成一种短视的人才观，使得员工没安全感和归属感。企业至上而下形成一种推脱责任、勾心斗角、小团体的出现，使企业资源发生内耗，对企业的健康长远发展不利。

4．我国零售企业的服务理念

由于沃尔玛公司尊重员工、爱戴员工、培养员工成长，沃尔玛创造“超出顾客期望”的服务理念得以顺利实施。在我国零售企业多数停留在企业规章和员工的口号中，员工没有受到重视且没归属感，使得好的服务理念无法被员工有效实施。

5．企业文化不成体系

企业文化是企业生存和发展的内动力。以价值观为核心的企文化渗透并影响着其企业管理、经营和人际关系所有层面。我国零售业企业文化借鉴别人的多、自己独创的少；口号形式的多、主动精神的少；能够在战略、策略和执行层面形成体系的更是凤毛麟角。企业文化不成体系，直接造成企业文化虚化，进而导致企业文化不能转化为企业的管理行为。

6．战略优于企业文化

企业文化的取向关系着企业战略的质量。在我国零售企业许多企业家和企业高层领导的思想里，总认为企业的战略优于企业文化，使得企业战略在执行时由于缺乏企业文化的有效支撑而无法得以有效顺利地实施。

四、沃尔玛的成功对我国零售企业文化构建的启示

1．目标明确

管理学大师彼得〃德鲁克提出企业的三个思考。他认为企业思考三个问题：我们的企业是什么、我们的企业将是什么、我们的企业该是什么。这也是我们思考企业文化的出发点。这个问题体现了一个企业的核心价值观。我国零售企业文化建设应重视对企业文化核心价值观的提炼、引导和实践。

2．形成氛围，产生监督力

企业文化是一种氛围。企业文化就是要在企业中形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，形成一种优势，使大家能感受到一种融洽、和谐、积极向上的氛围。无论你走到世界地的任何一家沃尔玛连锁店中，都会感受到一种与众不同的氛围，这就是沃尔玛企业文化的外化。这使得任何一位光临沃尔玛的顾客，感受到温馨、美好、受尊重的感觉。这种氛围比制度和广告宣传更有效。

3．规范企业文化

规范企业文化，使企业文化和企业经营相互促进、相得益彰的沃尔玛在企业经营中无时无刻地不在恪守企业的核心价值观。企业文化潜移默化地融入企业的日常经营中，如其奉行的“天天平价”、“三米微笑原则”、“日落原则”、“比顾客更满意原则”成为众多企业学习的样本。因此我国零售企业应从企业实际出发，构建一套健全可行的企业文化制度，使得企业文化和企业经管理水乳交融、相得益彰。

4．核心要围绕绩效文化，建立以人为本的企业文化做企业

第一是要讲效率，企业的竞争表现为效率的竞争，企业没有效率就无法生存。然而要在此基础上建立以人为本的企业文化。沃尔玛在这点做得非常完美。沃尔玛为每一位员工提供良好和谐的工作氛围，同时利用各种制度将员工利益和公司利益结合在一起，使绩效文化和以人为本的文化有机地结合在一起。因此，我国零售企业在构建企业文化时，在分配制度上要把绩效和贡献作为员工收益的重要依据；同时注意激励模式的设计，如通过培训、职务晋升等非物质激励调动员工的积极性；通过员工参股、参与公司重大事件的决策(如工会代表员工谈工资)，从而增强员工的责任感和归属感。

5．增强服务意识，提高服务质量，营造造轻松愉快的购物环境

沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位。为企业赢得了顾客的信任，同时也带来了巨大的回报。我国零售企业应该善待员工、员工善待顾客，从赢得顾客的满意提升到赢得顾客的忠诚。要从点滴做起，在产品质量、种类、价格、包装、服务、效率和便捷程度上做足功夫，为顾客营造一个轻松愉快的购物环境。

6．企业文化与学习型组织

在沃尔玛，企业很重视员工的成长，从员工成为沃尔玛的一员开始。沃尔玛会对每一位员工进行职业规划和良好的培训：相对来说，我国零售企业对员工的培训制度还不够完善。许多国内的零售企业对所聘用的员工只是进行一次短期的简单培训或者不经培训就直接上岗。这样急功近利做法的结果无疑是对企业的长远发展极为不利。我国零售企业应把创建学习型组织与企业文化建设结台起来，使企业在瞬息万变的市场竞争中。拥自比别人更强的学习能力。没有文化支持的企业于不成大事。不去创建学习型组织的企业很可能被时代所淘汰。因此，我国零售企业在企业文化发展中导入学习型组织的理论。引领和支撑企业成长为学习型企业的一种组织文化。创建一种以学习型组织为载体的学习型文化，学习型组织是学习型文化的载体。学习型文化是学习型组织的灵魂。学习型文化是人本管理的最高层次，它高度重视人的因素，高度重视人的全面发展。

五、结语

在市场竞争日趋激烈的形势下，文化管理已成为当前企业管理的趋势，能否打造与众不同，具有优秀基因的企业文化，关系着企业能否长久不衰、基业长青；沃尔玛文化正是沃尔玛企业所有战略得以成功实施的土壤和保障。优秀的沃尔玛文化伴随着沃尔玛从小到大、从弱到强，面临的竞争对手在变、经营的环境在变、企业的战略和组织架构在变，不变的是和沃尔玛共兴衰的企业文化。沃尔玛的成功会给我们很多启示。但就构建企业文化而言，我国零售企业应该从自己的具体情况出发。从我国零售行业的现状和企业家群体的实践出发，汲取其他优秀企业文化的精髓。结合本企业的实际和中国文化的优秀基因。在其基础上给予创新和发展，使我国零售企业在企业文化的建设和企业经营方面取得长足的发展，为我国零售业能涌现像沃尔玛一样成功的企业而努力!

参考文献：

[1]罗伯特·斯莱特：沃尔玛王朝[M]．北京：中信出版社，2004

[2]赵凡禹：沃尔玛零售业真经[M]．北京：北京工业大学出版社，2006

[3]Diana Lo．全球最大零售商沃尔玛[M]．上海：上海财经大学出版杜，2007

[4]赵海风：沃尔玛营销[M]．北京：经济科学出版社，2005

[5]约翰·科特詹姆斯·赫斯克特：企业文化与经营业绩[M]．北京：中国人民大学出版社，2004

[6]王成荣：企业文化大视野[M]．北京：人民出版社，2004

[7]刘光明：企业文化[M]．北京：经济管理出版社，2002

[8]吕一林；美国沃尔玛[M]．北京：中国人民大学出版社，2001

第五篇：桂林沃尔玛调查报告

桂林沃尔玛 调查报告

实习日志

20xx年xx月xx日 星期x 今天是我正式入职沃尔玛的第一天，今天下午我和同学一起去沃尔玛交了相关的材料，然后在会议室接受相关的入职培训。在一起培训的有其他学校的学生，也有几个阿姨和两个大叔，他们是做的兼职工，我们做的是学生工。从下午两点开始，是HR部门的成员给我们讲了相关的新职工入职须知，从介绍广西有5家沃尔玛开始讲到最后离职须办的注意事项，一项项都非常详细的说出来，不懂的我们也问了她。她讲了很多，讲完之后又给我们发沃尔玛的员工入职的本子，也看了相关的沃尔玛历史的片子。完之后，又请了AP部门的职员给我们讲了一些相关的安全知识，也现场教授我们学习使用灭火器。最后我们签了相关的手续，而我和同学一样被分配到了前台做收银。

说实话第一次感觉做得挺正式，从前几天的面试到现在入职，这里有它自己的一套培训程序，感觉挺不错的样子。但是去做收银员，心里还是有一点抵触的，对以后工作有点担心啊，不知道能不能干好？！

xx月xx日 星期x 今天我们是我们第一天去前台报到，还是有那么的一点点不情愿啊，又不能换部门，好担心收错钱，也担心自己动作慢！

换好工作服后，我们去收银台找了主管，她先给我们讲了一些收银机器的基本操作，我们看着她站在收银台前一步步的做给我们看，边看边记。大概讲了一下，她又叫我们实际操作给她看，之后她又发给我们收银员培训表给我们看，让我们自己慢慢看，自己在机子前熟悉各种按键。不久她又叫我们去跟老员工的机，不懂得就问老员工。嚯嚯~站在老员工旁边看着她们啪啦啪啦的把东西扫描，装袋，收钱，找钱，一连串动作快得让我不禁佩服！

一天下来我们跟着几个主管熟悉熟悉理论的知识，跟老员工旁边看着她们操作，有人少的话还可以顺便收一下。到后面又叫我们去1楼把推车拉上2楼！呵呵~我们仨开玩笑说能一直拉车就好了！

xx月xx号日 星期x 学习的第二天！一来主管就问可以考岗号了没？我们说还有点不熟悉，再跟一下机。一整天我们不仅跟老员工的机，还跟着学收散货，发散货，收篮子，还拉了推车。晚上人少的时候，另一个主管过来教我们，一看这个主管，给人的感觉就是很强悍的人，做事说一是一，从不拖泥带水，给我们讲的都很清晰，也问我们那些常用到的按键的意思，都挑平常经常遇到的问题来教给我们，反正她给人感觉就是很好的样子，做事有条有理，我很喜欢这个主管。难怪这么年纪轻轻就坐上了前台经理的位置！

熟悉了两天，已经渐渐习惯了这个氛围，坦然接受了这个工作，既来之则安之，我只要好好工作就好了！一切不要想得太多！

xx月xx日 星期x O(∩_∩)O哈哈~今天我拿到岗号了！也就是说我今天是单独一个人一台机在收银！

第三天去上班，一到主管就说先跟下老员工，不懂就问，待会考岗号。她当时考的时候我还挺紧张的，因先前有人考过了，无非是注意折扣的问题。还好我已熟悉操作，就是动作有点慢，被说了一下。不过她还是给过了。拿到岗号，骑士心里挺高兴的但还是有点小怕，怕出错，怕收到假钱。这里没有验钞机，都是要自己一个人看，虽说收到假钱，或者多收货少收，他不会让人陪，但是还是有点慌收到。第一次一个人接待客人，开始还挺紧张的，湖面收多久习惯了！动作也熟练了许多！

今天是平安夜，好多人买了苹果哦！可惜我们在工作呢，这几天的工作都是上到晚上9点40多，回去宿舍都差不多关灯了！还好，我们仨个有个伴一起回来！最后祝大家平安夜快乐噻~也祝一起去工作的敏华，朱良红，平安夜快乐！我们一起加油！！

xx月xx日 星期x 昨天休息了一天，今天又继续工作了！也许已渐渐习惯了这个工作环境，已 3

不再排斥收银了。想到刚开始羡慕另一个同学去了玩具部，觉得挺闲的工作，现在想想做收银也没有什么，一直收银，都不闲着，时间不知不觉就过去了。想起以前做饮料促销的工作，站了一天，觉得时间好难过，站得人腰酸腿痛的。在这里，不停的接待每一个顾客，扫描商品，收钱，找钱，在接下一个顾客，感觉挺充实的。不过长时间收银有时脑子会突然短路，特别是找钱要看几遍。

在收到100元钱的时候，还是看得比较仔细。在晚上回来的时候，跟着一起收银的同学讨论怎么辨别真假钱，我说我平时都是看衣领的，我另一个同学说这不是很准，她教我看钱的数字背后的印章，有钢印就是真的，假的是没有的！恩，在这学会了辨别真假钱！

xx月xx日 星期x 我可以说昨天我很灵验吗！刚学会的东西就用上了！今天一去，主管就直接叫我们过去，叫我们辨认真假钱。我把昨晚学会的用上了，还真对了！辨认出感觉心里的石头落下了一个，感觉收到钱都不是很怕了。

想想这几天收银，碰到的顾客有好有脾气差的，每当我收完钱，顾客说的一声谢谢，我心里就乐开了花.而我在收银是，特别是换发票时，有些顾客会嫌慢，在那发牢骚，我已经很淡定的面对了，反正他们说什么，我都只管做好自己的工作，不出错，随便怎么说。还有一毛钱没有纸币只好找硬币给的时候，在旁边对我发牢骚。我就说“没有纸币了，不好意思，这没办法啦”或者干脆只管收好自己的就好了。

xx月xx日 星期x xxxx年的最后一天，来沃尔玛的人好多，收银台今天忙翻了，几乎30多台机子都开了！人超多，我们也不闲着，一直收着，碰到买东西多的，10几张100元钱，都一张张来看看，来数，这时超希望有台验钞机就好了。听顾客朋友说深圳那边都有验钞机。不知道这什么没有。而且今天折扣超多，有些是系统自动折扣，有些有要收银员手工折扣，真的超麻烦，感觉这里的系统机器太落后了，一出点什么需要叫到主管按了半天的铃都没有来，感觉管理有些落后啊~打破了我以前对沃尔玛好的印象！

忙了一天，晚上拖着疲惫的身子回到宿舍，又关灯了！2012再见了，2013你好！新的一年又是一个新的起点，期待美好的2013！

2xxx年xx月x日 星期x 新年快乐！2013年工作的第一天！新的一年展开了，忙碌的日子也开始了！今天沃尔玛依然有许多折扣，有油满100减5元，纸巾满60减10元，洗衣液等洗涤用品满60减10元等等许多折扣，又忙得晕头转向了。今天有顾客对我说“新年快乐！”，我感觉好高兴！收银有时真的挺累的，反正现在碰到什么，我已学会淡定了。想到今后我去超市买东西的话，我会耐心的等待收银，帮装好袋子，同时对他们说声“谢谢！”我觉得在这人人都平等，以后对于每一个工作者或者服务人员态度会好很多。

x月x日 星期x 折腾人的折扣过去了，今天不用再细心去注意那些有折扣的东西了。不过新的打折商品又出现了，又打印出新的打折彩印，推出新的活动了。说实话，这里的机器真的不是很好用，收银员的权限太少了。在这做了一段时间，我发现他们的管理不是十分到位。在2楼电器。家居用品等下面，旁边好少见到负责相关的服务人员，顾客要问什么，都好难找到人。食品散装称重方面，打的条码，基本上都需要收银员手输，效率好低。主管优势按铃都不见人来，老员工也是经常偷懒的，挂着暂停牌去逛，让新职工干。我能说我们很踏踏实实的工作吗！

好好做好自己分内的事，常说“吃亏是福。”我们就多干点吧，加油！

x月x日 星期x 今天我们上的是早班。下午6点下班，我们跟着前台的人员一起去个湘味十足的地方去聚餐。最近这3天我们前台人员轮流排着去聚餐。这一周是收银员的工作感谢日，公司还给每位收银员发了一盒155克的牙膏及一瓶380ml的洗发水，今天就又请去聚餐。第一次参加这种部门聚餐活动，我和同去的另外一位同学心里都有些忐忑，还好同一桌的同事都挺热情的，我们也放开尽情的吃，和大家一起聊天，也见到了这家店的总经理了，总经理说了些祝词，干杯，我们又放开去 5

吃了！

哈哈~今天算是吃了个大餐！今天的菜挺好吃的！部门聚餐挺不错！

x月x日 星期x

前几天是部门聚餐，今天是公司会餐。嘻嘻~去了老北京涮羊肉去吃。整个大厅都被沃尔玛包了场，来的人很多，大家齐聚一堂，聊聊天，还有抽奖活动送公司的购物卡。我们仨和AP的同事共一桌，因是自助餐，大家想吃什么就自己去拿，我们也就放开了去吃，和AP同事聊聊天啊~吃得很尽兴!搞笑的是到最后所有人都走了，就剩我们3个在这坐歇着，慢慢吃着还有些剩的菜。锅里还有很多肉，前面放得太多了，大家都没吃完，剩了好多，可惜啊~中午聚的餐，下午我去上了班，一天又这样过了。

1月x日 星期x 需提前一周递辞呈，所以我们三和一起把辞呈交给了主管，等待他们的审批。本来想请他们帮盖个章，帮填实习鉴定表，可惜他们不答应啊。还剩没多少天了，我们也只有干好自己的工做，认真踏实的面对。恩恩，加油！！

个人小感想

工作的这一段时间，我受到了其许多同事的关心与帮助，非常感谢他们！在这里我感受到了在学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，而且在这收银每天接触不同顾客，让我更能了解顾客们的购买取向，面对不同顾客们的刁难使我的内心变得越来越强大，脸皮变得更加的厚，胆量越来越大，这样以后在工作中也会使得我变得更加从容淡定！

桂林沃尔玛调查报告

沃尔玛是世界零售业的巨头，以“天天平价”作为其主要市场定位策略，赢得了平民消费者的青睐，获得了举世瞩目的成就，并在人们的心目中树立了“质优价廉”的企业形象。它从一个小小的便利店发展到世界《财富》五百强之首，一夜之间沃尔玛的商业神话传遍世界。而我很荣幸能在实习期间在桂林沃尔玛工作一段时间，并且了解了一些桂林沃尔玛的些许情况，以下是我对桂林沃尔玛的些调查与认识。

一、沃尔玛简介

沃尔玛由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿于1962年成立，是世界上最大的连锁零售商之一。目前沃尔玛在全球10个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，每周光临沃尔玛的顾客达上亿人次。沃尔玛自1996年进入中国，已在全国22个城市开设了47家商场。其中，在2008年，沃尔玛进驻桂林。

二、桂林沃尔玛地理交通位置

沃尔玛在中山北路美居商城二期A区，总面积1.63万平方米，包括地下一层和地上三层。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直达，而且过往车辆频繁。可见其地理位置优越。但是相对于桂林微笑堂及莲达那边的人人乐超市，沃尔玛的人流量较少一些，人人乐及微笑堂地理位置相对于沃尔玛要好许多，周围商业区较多，娱乐设施也较好，是人们经常出逛的选择。

三、桂林沃尔玛内外部环境

外部设有小停车场，停放电动车、自行车，地下一层设有地下停车场，但是进入停车场不方便；一楼有2个自助取款机，为邮政银行，为商业银行，取钱不方便；各个出口均设有保安，每人管理的区域分明；500M范围内有数间宾馆，且规模较大；门口有一条美食街，相对来说，摊位较少且不是十分好吃，一楼有KFC，二楼有日头火，能吃的地方选择较少，特别遇上吃饭时间，这些点超拥挤。

良好的购物气氛与购物环境会影响顾客购买商品时的态度、心情，甚至会勾起他们的购买欲望，影响他们的购买决策。沃尔玛的储物柜在进入二楼的左右口各有100个，服务台就只有三楼有，而且是在出口处，较麻烦，沃尔玛分2楼和3楼，2楼是家居用品及电器、玩具之类的，3楼是食品区，而且出口、收银都在3楼，不能从2楼出，比较不方便，上3楼的升降电梯位置较偏，不易找。收银台有40多个机位，结账速度一般，一般是人多是机位才会多开几台，有与机器设备比较陈旧，收银速度一般。3楼有一块区域休息，但是为置太少，厕所邻近休息区，位置有点偏。灯光比较明亮，东西标示有些不是十分清楚，顾客经常询问导购员，有时走位都好少有导购员在。店内有导播员，但是导播员说得不是很好，吐字有些不清晰，而且语速太快。

四、桂林沃尔玛区域经济状况

按照叠彩区的有关规划，将在以观音阁、北极广场、火车北站为重要节点的环中山北路区域，突出发展专业批发市场、物流仓储设备、铁路公路客运货运站、商务及其它配套公用设施、生活设施，逐步构成观音阁、北极广场、和中山北路“三点一线”的商业新格局，建成桂林一个重要的商贸中心。

五、目标客户群

通过在沃尔玛收银，了解到沃尔玛沃尔玛以“天天平价”的价格策略赢得了广大的客户群，其核心竞争力就是是为中低收入人群提供质优价廉的商品和服务的能力。每天早上及中午有许多老年人来买鸡蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3点开始多是周围居民过来买菜的占多数，到吃晚饭时间，商场人就少一点，7点过后，多数是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，来逛商场的人超多，家庭主妇，年轻学生，上班族等。

六、桂林沃尔玛的优势

1、作为著名的零售业品牌，拥有良好的企业和品牌形象，其“天天平价”口号深入人心，在人们心中有一定位置，并且可以体验到“一站式”的服务。

2、天天平价，产品多样化，且物美价廉，有强大的物流系统级技术。

3、管理较人性化，企业文化重视人力资源管理，将员工视为伙伴，优秀的人才，给员工有一定的空间，特别设有员工休息及用餐的地方，在旁边设有娱乐设施，如桌球、玻珠棋及图书，供员工休息是娱乐放松身心，在休息室也贴心的放置有微波炉、保鲜柜和热开水提供，冷天会煮姜糖水给员工喝，切实考虑到员工的身心健康。

4、有世界范围内最优秀的供货商，并通过自己的大规模采购获取更好的价格。一些产品在沃尔玛有其他超市所没有的特给的价格。

5、桂林沃尔玛其交通便利也是其一大优势。

七、桂林沃尔玛的不足

1、不同种类商品分布散乱，常常顾客找不到想要的商品，想问导购员有时又不见到人，导购员分布超不合理，及商品货物摆放混乱造成顾客拿到的商品在结账时与自己看到的价格不一。一些商品没有条形码，在收银是刷不出价格，顾客想要是超级难办，不仅要等带工作人员去拿，时间久，或者顾客去拿也十分麻烦。

2、收银机器落后，收银台没有验钞机（据说其他城市的沃尔玛店配备有验钞机），且收银员的权限收到限制，因删除大于50元的价格需要叫到主管来解锁，没结完目前手上的这一单不能结下一单，如果顾客因对于产品价格产生疑问，而不结账，在进去核对，这又需主管来终止交易，这些都大大降低了收钱的速度，9

同时也易引起顾客的不满。

3、管理制度不是很好，作为前台收银员，每天要连续不断的收钱，而作为一些老员工，常常伺机偷懒，放暂停收银牌聚在一起聊天，有时某些员工的态度不是很好，直接与顾客发生口角冲突，这间接影响了公司的声誉。因给收银员的权限较少，常常需要收银员按铃叫主管来解决，主管迟迟不来，导致顾客等得不耐烦。

4、因在桂林沃尔玛消费满50元可凭发票到服务台领停车卷这一服务过程较麻烦。不仅增添服务员的负担，也使顾客不耐烦，也多花费一些支出去打印停车卷。

5、打折、促销商品有些标明不是很明确，常造成顾客困扰，并且收银机器太落后，一些折扣商品需人工输入条形码。帮顾客减掉钱，另一些是系统自动折扣，这样分布超级混乱，常出现一些没有打折扣的商品或顾客拿错折扣商品，常引起顾客的不满，这些对于商城的信誉都不是很好。

6、桂林沃尔玛的入口在2楼，出口在3楼，不能从2楼出，经常有顾客不买什么东西想往2楼出都被迎宾人员用喇叭叫住，往3楼出，有时顾客找不到上3楼的地方，这显明是布局不合理，这引起顾客不满同时也增加迎宾员的负担。

7、手推车和提篮的位置放置较少，顾客想用是十分不便。

八、个人建议

1、合理布局商品并且摆放整齐，划分好区域，分配好导购员，并且要求导购员注意查看是否有顾客需要帮助并及时给与帮助，尽量避免出现顾客想买东西找不到人来问的局面。

2、收银设备应该及时更换，一些管理制度，可以适当增加收银员的权限，更换先进的机器设备以提高工作效率。

3、各主管要加强对本部门员工的管理，并且固定时间去跟进员工培训和强调服务顾客的宗旨，让员工能审视自己这段时间的不足，加强服务意识考核。

4、对于购满50元可免费停车这一服务，可改成凭发票直接向停车场的工作人员出示就好了，不必要在去服务台问要发票，这减少服务台人员的工作量，也减少了一些不必要的支出，更节约了顾客的时间，受顾客好评。只要停车场人员看对是否蛮50元及当日日期就可以了。

5、对于店内所做的打折、促销活动，工作人员应标明清楚，特别是周围要配有公司的促销人员，向顾客介绍清楚活动规则，制作条码的部门应该及时统一折扣操作，减少各种失误出现的概率，做到让顾客称心满意的服务。

6、当顾客进入超市内但却发现不需要购买商品时，这时他们只希望能尽快离开，不想浪费时间，这样就应该把偌大的入口分出一小半出来，装上警报器充当出口，节省顾客的时间，增加顾客的满意度，同时也减少工作人员的负担。

7、手推车及提篮应放置在客流量多的地方，尽量方便顾客使用。

九、个人总结

桂林作为旅游城市，每年要接待上千万游客；而城北是向组团商贸物流业的良好基础和未来发展前景，加上城北临近兴安、灵川、资源、全州几个大县，人流量相当大。”此外位于中山北路，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直达，而且过往车辆频繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃尔玛重要的消费市场。而且沃尔玛有充足的停车位，对一些有车的消费者也是极具吸引力的。所以在通过对沃尔玛的调查了解到沃尔玛，在地理和交通上有巨大优势所以应该继续利用优越的地理位置扎根城北，抓住城北的消费市场辐射叠彩区至秀峰区及其周边区域。并且在其优势基础上搞好内部管理，抓住人才，积极改进与创新，做让顾客满意的服务。而且能实施差异化战略，完善集休闲、购物、餐饮为一体的一站式商城设施，提高服务、树立品牌形象，让消费者以区别他和桂林其他商场。

好的企业必定有其优秀的服务与管理理念，并且在顾客心目中有一定的位置。桂林沃尔玛的今后还有诸多发展，期待其提高更高、更优、更体贴到位的服务，愿其事业蒸蒸日上！