劳动和社会保障局 关于“服务质量提升年”活动开展情况的汇报

城区劳动和社会保障局

关于“服务质量提升年”活动开展情况的汇报

“服务质量提升年”活动开展以来，我局严格按照区委办、区政府办《开展“服务质量提升年”活动的实施方案》（城办发〔20**〕8号）文件要求,在活动中结合学习实践科学发展观活动，进一步提高全局干部职工的工作效率和行政效能，优化劳动用工环境，促进了我区劳动保障事业健康和谐发展。下面将前一阶段活动开展情况汇报如下：

一、加强组织领导，提高思想认识。

（一）组织领导是活动顺利开展的保证。开展“服务质量提升年”活动，意义重大，责任重大。而确保活动顺利开展，取得实效，加强组织领导是保证。为确保活动取得实效，我局成立了由一把手担任组长的“服务质量提升年”活动领导小组。抛弃了以往领导班子挂个名，各科室负责的做法。领导班子以身作则，统筹全局，一把手亲自抓，分管领导直接抓。落实领导责任，带头搞好服务，建立了严格的领导责任制和有效的工作机制，坚决杜绝形式主义和走过场。

（二）队伍建设是活动取得实效的基础。为此我局一是制定切实可行的实施方案，对本次活动的指导思想、基本原则、总体目标、主要任务、实施步骤等进行了明确规定，严密部署。结合学习实践科学发展观活动制定了详细的学习计划。二是搞好宣传发动，提高思想认识。于3月6日召开了全局动员会，对活动进行动员部署，使全局职工认识到了提升服务质量的重要性。三是组织集体学习，提高队伍素质。通过邀请市、区领导，知名律师、专家学者开展讲座，观看专题片，举办强素质培训，学习先进人物事迹等形式，组织集中学习。并要求每人记录学习笔记不少于3万字。活动开展以来我局已组织集中学习19次，累计超过35个课时。通过市素质教育培训中心举办“强素质”培训4期，对机关和街道保障所150余人进行了系统的培训。四是多样式开展活动，营造活动氛围。在全区劳动保障系统举办了“提升服务质量、实践科学发展”演讲赛。同时，结合学习实践活动开展了“进万家、察民情、送服务、解民忧”活动，累计入户126户，解决实际问题46个。在机关各科室间开展了谈心、交流等活动6次，使干部职工改进工作作风的自觉性进一步提高，队伍素质不断提升。

二、采取多项措施，提升服务质量。

在加强领导，精心组织的基础上，我局采取多项措施不断创新服务方式，完善服务功能，开拓服务渠道。活动开展以来，服务质量在以下五个方面得到了进一步的提升。

一是服务环境进一步优化。推行了业务工作下基层，做到能在社区办理的不到街道、能在街道办理的不进机关。城镇居民医疗保险现已经参保67000人。招聘会改在了街道举行，建立了城区城隍庙劳动力市场，对招聘单位和应聘人员全部免费。机关内设立了便民阅报栏、休息区，不断优化服务环境，完善服务设施。

二是服务措施进一步落实。经过深入调研，结合学习实践活动出台了《长治市城区劳动和社会保障局关于开展“送服务、变作风”的实施办法》，健全完善了《机关岗位目标责任考核制》、《企业退休人员审批制度》等制度，实现了用制度促进服务。在太西街道城西北社区开展了企业退休人员社会化管理服务试点工作，并制定了《长治市城区企业退休人员社会化管理实施意见》。

三是服务态度进一步转好。面向社会公布了《城区劳动保障系统工作人员服务行为规范》、《城区劳动和社会保障局便民承诺》和《城区劳动和社会保障局服务承诺》，同时公开局长手机号码，接受群众监督。要求工作人员要精通本职业务，熟悉方针政策，做到业务经办准确无误，答复问题耐心详实。执法监察做到文明礼貌、公正严明，办理参保做到了热情周到、真诚相待。我局至今没有发生一起因服务态度不好而引起的投诉。

四是服务节奏进一步加快。严格执行首问负责制。限时办结制、同岗替代制和效能告诫制等。做到当天的事情当天办，紧急的事情迅速办，限时的事情按时办，困难的事情想法办。有效解决了工作推诿扯皮、效率低下等问题。

五是服务程序进一步简化。依托城区劳动保障网实行网上服务公开、网上咨询。不断调优服务流程，简化办事程序，实行“一厅式”办公（社保大厅）和“一条龙”、“一站式”服务。做到了材料齐全一次性办理，不让服务对象多跑一趟。

六是服务意识进一步提高。通过不断学习、培训，大力宣传“以人为本、服务至上”和“服务别人，快乐自己”的理念，使全局干部职工的服务意识有了明显提高，主动服务的能力不断增强。

三、活动取得的主要成效

经过全局干部职工的共同努力，我局“服务质量提升年”活动取得了初步成果，解决了一些事关人民群众切身利益的突出问题。

一是解决了城区没有大规模的劳动力市场的问题。我局的劳动力市场在局三楼，面积小、地理位置偏等劣势使得求职招聘很不方便。对此，我局创新理念，整合资源，多方协调，依托城隍庙的地理优势，于7月11日启动了长治市城区城隍庙劳动力市场，每周六上午举办就业求职招聘会。对招聘单位和应聘人员全部免费。并通过市、区电视台、报纸广泛宣传，全力打造“城隍庙劳动力市场”品牌。目前该市场已经举办了18期招聘会，提供就业岗位3480个，达成就业意向883人。随着知名度的不断提高，规模也正日益壮大。

二是基本解决了部分工作人员服务意识淡薄、服务质量不高的问题。针对部分工作人员服务意识淡薄，在认识上不够高、理解上不够深、实践不够多的问题。我局出台了《长治市城区劳动和社会保障局关于开展“送服务、变作风”的实施办法》，同时健全完善了《机关岗位目标责任考核制》等配套的制度；向社会公布了《城区劳动保障系统工作人员服务行为规范》，将局领导班子及各股所队负责人的服务承诺上墙公示，公开接受群众监督。大力推行“全程式”服务、“窗口式”服务、“一站式”服务、“上门式”服务等四种服务模式。使得服务环境进一步优化、服务措施进一步落实、服务态度进一步转好、服务节奏进一步加快。

三是初步解决了全区就业再就业和培训的力度与需求差距较大，求职人员特别是下岗失业人员就业技能单一的问题。我局出台了《长治市城区劳动和社会保障局关于“强培训、增技能、保就业”的实施办法》。依托街道社区劳动保障平台广泛宣传就业再就业政策法规，为居民发放“就业服务联系卡”，累计向2787名援助对象提供了就业宣传和帮助，发放宣传资料1万余份。建立失业人员档案、新增劳动力档案、零就业家庭档案共3691份。开展订单培训、技能培训、上门培训，落实创业带动就业方针，实施了“培养百名小老板，带动千人大就业”的创业培训计划，开展创业培训6期、职业技能培训4期，初步解决了求职人员特别是下岗失业人员就业技能单一的问题。

四是初步解决了街道劳动保障平台功能发挥不够，基层服务网络需进一步健全的问题。我局出台了《长治市城区劳动和社会保障局关于“搭平台、建网络”充分发挥基层劳动保障平台站所功能的实施办法》，对配套的《街道社区劳动保障平台工作人员管理办法》等五项政策进行了修改完善。建立了街道保障所工作月通报制度，对街道劳动保障工作完成情况按月通报。印制了《城区街道社区劳动保障平台工作指南》，加强对工作人员培训力度。同时将各项工作下移基层，目前，城镇居民医疗保险参保、企业退休人员社会化管理服务、职业介绍、下岗失业人安置等工作已经能够在基层办理。

五是解决了企业退休人员基层社会化管理服务的问题。制定了《长治市城区企业退休人员社会化管理服务实施意见》。于6月18日在太西街道城西北社区举行了企业退休人员社会化管理服务示范社区揭牌仪式。随着工作的全面铺开，我区的1400余名企业退休人员在街道社区劳动保障站所就可以享受到就近的服务。

四、创新服务模式，打造亮点服务。

活动开展以来，我局以建设服务型机关为出发点，坚持以人为本，竭诚为民，大力推行“亮点服务”。

一是推行“全程式”服务。建立对服务对象跟踪式全程服务，落实回访制度，定期征求服务对象对劳动保障部门工作情况的意见和建议。对参加创业培训的学员在培训结束后，开办企业、参加社会保险、招聘求职、申请创业贷款实行全程式服务。对下岗失业人员和就业困难对象失业登记、求职就业、发放社保补贴、工资发放实现全程式服务。

二是推行“窗口式”服务。不断强化窗口职能，简政放权，实行工作重心前移下移，加大街道劳动保障所和示范社区服务窗口的建设力度。能在窗口办理的业务工作，坚决放到窗口办理。推行了养老、失业、工伤“三险合一”办理程序，能一个窗口办理的，决不让职工群众和企事业单位跑第二个窗口，体现了服务的统一性。

三是推行“一站式”服务。建立起劳动保障绿色通道，用人单位和求职者只须进入一个门，所有业务可基本办结，体现服务的连续性。整合资源，简化程序，企业招聘、求职就业、办理社会保险等工作实现了一站式服务。

四是推行“上门式”服务。走出机关、深入基层，为企事业单位和职工群众提供上门服务，能现场办公的现场办公，能简化手续的简化手续，体现服务的方便性。深入惠丰、淮海等地理位置相对较偏的社区、企业现场审核养老金领取资格。城镇居民医疗保险在各个社区就可以办理参保登记。

五、存在的主要问题

从“服务质量提升年”活动开展到现在，我局取得了阶段性成效，但也存在一些问题。

首先是部分问题没有从根本上解决，主动服务意识还有待加强。在面对一些复杂的、疑难的问题时，没有提出可操作的和建设性意见，部分问题办理结果与企业群众要求还有距离，反映出我们主动服务意识、为企业群众着想意识等还有待于改进和提高。

其次是活动氛围还不够浓厚，活动形式单一。开展服务质量提升年活动是营造科学发展氛围的一条有效途径，但从今年活动效果看，营造科学发展氛围的作用还有待于加强和提高，同时，在活动中，整体活动缺乏科室间的配套活动支持，活动形式过于单一。

第三，科室之间协作还有待加强，创造性解决问题不够。科室协作在服务质量提升年活动中没有得到充分体现，针对今年学习实践活动查找出来的问题，部分问题往往需要科室间协商配合才能解决，但在实际工作中，科室间的沟通和协作还有待于加强。同时个别问题的解决由于受一些条条框框的限制，缺乏开拓性，与方便群众、尊重现实和支持服务科学发展大局出发的要求还有距离。

六、下一步工作计划

服务质量的提升只有起点，没有终点。我局在服务模式上还需要进一步创新、服务意识上还需进一步提升，要为服务对象想的更多些，想的更细些，更周到些。在今后的工作中，我局将始终把提升服务质量、实践科学发展作为重要工作来抓。坚持送服务到基层与业务工作下移相结合；坚持加强领导与改进服务相结合；坚持改善环境与营造环境相结合；坚持受理投诉与调解纠正问题相结合；坚持体制机制建设与查处违纪违法行为相结合；坚持组织监督与社会监督相结合。进一步提高全局干部职工的工作效率和行政效能，优化劳动用工环境，促进了我区劳动保障事业健康和谐发展，为建设“五区”和创建清廉、向上、明快、和谐的服务型政府发挥应有的作用。

二〇**年十一月五日