火锅店培训计划

XXXXX火锅店培训计划

XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：

一、培训目的和培训效果：

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。

2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

5、席间巡台服务内容；

6、常见问题的回答和处理；

四、具体培训内容如下：

（一）仪容仪表要求：

1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：

头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。

手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。

装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。

鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求：

2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T“字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商 标。

3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2；D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/34、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男

先长后幼。

5、注意事项：

A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。

B，忌瓶底朝天。

C，忌左右开工。

D，瓶口不可搭在杯口上。

F，不能将杯子打翻。

G，在讲话开始前将酒水斟齐。

H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。

I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。

J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。

（七）餐前准备工作及注意事项：

内容包括：1、冰冻酒水、饮料；2、添加锅圈水；3、摆台（调料品、醋壶、牙 签盅、油碟、纸筷、餐具等）；4、落台柜（餐用具的备量）；5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；8、汤壶内红汤和清汤的准备；9、检查灶的使用及开关；10、清洁卫生；11、桌椅、菜架规范摆位；12、欢迎光临地毯、厨房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、单据的准备；16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和饮料等。

注意事项：按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。

（八）餐中服务工作及注意事项：

内容包括：1、迎客并引领入座；2、递巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、点菜服务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上锅点火；10、上菜；11、下菜入锅；12、巡台服务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征询意见；15、结帐买单；16、送客；17、收台、清洁工作等。

注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。

（九）餐后收尾工作及注意事项：

内容包括：1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。

注意事项：1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行；3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。

（十）服务工作流程图

宾客到来

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协助（指挥）停车

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迎宾向宾客问好

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迎宾询问有无预定

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迎宾引领宾客入座

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迎宾与服务员交接

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斟茶

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抽筷收巾

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添撤餐具

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点菜服务

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上味碟

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点菜重述

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吧台盖章

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转单入厨

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吧台取物

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上锅点火

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上菜

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下菜入锅

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巡台服务

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上小吃

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征询意见

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结帐买单

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送客

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收台、清洁工作

（十一）席间巡台服务内容及注意事项：

1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）；

2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；

3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；

4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理；

5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）；

6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；

7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰；

8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量；

9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；

10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允许客人将报刊带走或随意撕掉；

11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐；

12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据；

13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师；如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；

14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；

15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生（因为人大都站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益）

16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；

17、单据不允许为了图方便随意乱写（如：单据共两联单一个编号，一张加菜，另一张退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查）；

18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当；

19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；

20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；

21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；

22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油，而是一次性底料）。“

23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；

24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；

（十二）菜品、酒水知识：

《1》菜品知识：

1、鸭肠

（1）煮烫时间：约15-20秒；

（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；

2、鳝鱼

（1）煮烫时间：约5-6分钟；

（2）煮烫成型：微卷；

3、腰花

（1）煮烫时间：约0.5-1分钟；

（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；

4、郡花

（1）煮烫时间：约3分钟；

（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；

5、火腿肠

（1）煮烫时间：以浮出汤面为准；

（2）煮烫成型：原型；

6、鹌鹑蛋

（1）煮烫时间：约15-20分钟；

（2）煮烫成型：原型；

7、老肉片

（1）煮烫时间：约4-5分钟；

（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；

8、金针菇

（1）煮烫时间：约50秒；

（2）煮烫成型：原型，软状；

9、豆皮

（1）煮烫时间：约2.5秒；

（2）煮烫成型：原型，软状；

10、香菜丸子

（1）煮烫时间：约3.5-4分钟；

（2）煮烫成型：原型；

11、藕

（1）煮烫时间：约4-5分钟；

（2）煮烫成型：原型，软状；

12、鸭血

（1）煮烫时间：约4-5分钟；

（2）煮烫成型：褐红色；

注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。

《2》酒水知识：

1、酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；

2、按酒精的含量分类：

（1）高度酒（酒精含量大于40度）；

（2）中度酒（酒精含量20-40度）；

（3）低度酒（酒精含量小于20度）。

3、白酒的香型：

（1）酱香型：以茅台酒为代表；

（2）浓香型：以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；

（3）米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；

（4）复香型：以湖南长沙白沙液为代表；

（5）清香型：以山西汾酒为代表。

（十三）推销的技能技巧：

A、推销技巧运用：

1、选择投缘的宾客；

2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；

3、站在客人的立场为客人服务；

4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；

5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通；

6、善于说“恭维话“；

7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。

B、菜品的推销：

1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品；

2、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准；

3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。

C、推销程序与标准：

《1》了解菜品和酒水的供应信息

1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容；

2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格；

3、服务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。

《2》推销酒水

主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。

《3》推销菜品

1、服务员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜品；

2、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎；

3、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。

《4》征询客人意见

当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。

（十四）常见问题的回答和处理：

1、客人离开后遗留的物品怎么处理？

答：凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司统一处理；

2、客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办？

答：（1）服务员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好服务工作；

（2）当客人对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静之后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵；

（3）如客人的气未平息，应及时向上级汇报。

3、预定客人订下同一张台面（包房），怎么办？

答：（1）根据先来后到的原则，按预定的时间，先订先安排；

（2）按订单的联系电话号码，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面（包房），征得客人同意，确定下来；

（3）客人到来时，免费赠送一份小吃（果盘）。

4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到电话，有急事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理？

答：（1）检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜，应马上取消；

（2）若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包；

（3）或征得客人的同意是否将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。

5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？

答：（1）检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜；

（2）若正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。

6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办？

答：（1）婉言谢绝，并告之公司规章制度；

（2）主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪；

（3）借故为其他客人服务，避开敬酒；

（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。

7、客人之间交谈时，服务员应该注意什么问题？

答：不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声：“对不起，打扰您的谈话“，然后再讲要说的问题。

8、客人较多时，怎样防止逃单？

答：（1）对单个就餐顾客应多留意；

（2）对个别顾客应多留意；

（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。

9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？

答：服务员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。

10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？

答：面带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。

11、当客人打碎物品时你应该做什么？

答：首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。

12、当客人所点的菜品没有时，怎么办？

答：首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。

13、在对客服务中不小心损坏客人的东西，怎么办？

答：（1）在对客服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处；

（2）如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管或经理陪同）承认自己的过失：“实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受损失，实在过意不去。“

（3）征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

14、客人不小心摔倒了怎么办？

答：（1）不要讥笑客人的失慎之处；

（2）主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤；

（3）如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人道歉；

（4）如是客人的原因，也应主动帮助。

15、发现客人呕吐在地上怎么办？

答：（1）根据客人身体状况，看是否需要到附近医院看医生；

（2）立即通知他同桌的亲朋，并送上热茶和纸巾；

（3）不要厌烦，不能生气，立即清除呕吐物。

16、假如客人投诉你买单出错时，你应该如何处理？

答：首先核实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目；如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。

17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答怎么办？

答：服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情况时，可请客人稍等，向其他人请教或查证呢感后再回答；经努力还无法解答时，给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。在回答客人提出的问题时，不能使用“不知道“、“我不懂“、“我想“、“可能“等词语回复客人。

18、如何处理突然停电或停气事故？

答：（1）服务员要保持镇静，首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛，把气阀关闭，请客人稍等；

（2）马上与有关管理人员联系，搞清楚原因，如果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检查维修，在尽可能短的时间恢复：如果是地区性或其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意。

19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理？

答：故意不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时：

（1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，请客人补付餐费。可用询问的方式：“先生/小姐，请问您是找收银台买单吗？收银台在这边，我带您过去，好吗？“

（2）如客人与朋友在一起，应等他把朋友送走或请他到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

20、客人来到吧台，接待员正在接听电话该怎么办？

答：微笑点头向客人示意，并说：“请您稍等“；迅速结束通话，为客人提供服务；通话结束后，有礼貌地向客人道歉：“对不起，让您久等了。“