新希望物业销售案场服务手册[共五篇]

第一篇：新希望物业销售案场服务手册

目

录

一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3

02 员工培训操作指引..............................................................................................................18

03 员工行为规范......................................................................................................................20

二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47

02 开盘操作规程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54

04 试住体验操作规程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60

06 案场管家操作规程..............................................................................................................62

07 前置服务操作规程..............................................................................................................71

08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73

09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109

夜间礼宾操作规程............................................................................................................111救生员操作规程................................................................................................................116消防管理操作规程............................................................................................................121室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137空置房保洁通风操作规程................................................................................................139室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145水系保养操作规程............................................................................................................148泳池管理操作规程............................................................................................................151案场保鲜操作规程............................................................................................................156工程报修处理规程............................................................................................................157

工程维修操作规程............................................................................................................161

突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172

02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182

03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187

四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190

02 销售案场百问百答参考文本（XXXXX翡翠湾）...........................................................228 03 讲解解说参考文本（XXXXX凤凰湾）...........................................................................241

04 顾问服务协议....................................................................................................................247

一、总则

组织架构及管理职责

1.0 基本内容

规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。

2.0 发布、修订和解释

经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。

根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修

订。

3.0 销配服务组织架构设置

3.1 销配服务定义

销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样

板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。

销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。

3.2 销配服务管控模式

XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组

织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。

3.3 销配服务组织及岗位架构图

总 公 司

销配服务中心

案场管理部

区域总经理

一级区域

非一级区域

区域总经理

区 域

品质管理部

项 区域品质经理

项目负责人(案场负责人)区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班

客服助理

技工

环境管理员

礼宾员

物业管理员

图 1-1 销配服务三级组织架构图

3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构；

3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理；混合型项目阶

段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。

4.0 销配服务三级职能分工

针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质;5.0 销售案场物业服务人员配置标准

适用部门：案场管理服务部（虚拟）

③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内（间）支援； ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位； ⑤

个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目； 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况； 纯案场阶段，案场负责人为项目负责人；混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人（≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管），否则由项目负责人兼任。

6.0 销售案场岗位说明书

6.1 案场项目经理

6.2 凤凰管家

6.3 客服助理

6.4 工程领班

6.5 技工

6.6 环境领班

6.7 环境管理员

6.8 物管队长/领班

6.9 礼宾员

6.10 物业管理员

员工培训操作指引

1.0 培训组织

1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置；

1.1.1 总公司级培训

1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区

域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。

1.1.2 区域级培训

1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培

训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。

1.1.3 项目级培训

1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训

计划，进行全员覆盖。

2.0 培训清单

员工行为规范

1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时； 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合（如会议、培训等）时； 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀； 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损； 1.3.3.3 统一系制式领带； 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损； 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。

1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣； 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。

1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴)；如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班； 1.5.2 皮鞋（皮靴）需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍； 1.5.3 皮鞋（皮靴）无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符； 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞； 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物； 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼）；

1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物； 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。

1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 1.9.2 上班前不吃有异味食物（如大蒜、韭菜、榴莲等）；上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。

2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。

2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 2.1.4.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

2.1.5 注意事项：

2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神； 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发； 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异； 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态；

2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。

2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋；避免颜色过于鲜艳（注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋）。如雨天作业，穿着制式水鞋。

2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净； 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋； 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。

2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰（注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼）。

2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过 0.5mm 为宜）； 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍； 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料； 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼镜

3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 3.1.3.2 可选择无框或细框（小于 0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色； 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

3.1.4 注意事项：

3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神； 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳； 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发； 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异； 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服； 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时； 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合（如会议、培训等）时； 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方；深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色； 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为

避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗；工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处； 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。

4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指

5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水； 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑； 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑； 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走； 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势； 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布； 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前； 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体； 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前； 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准； 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体；

7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角； 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然； 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”； 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况； 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘（女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地），面带微笑。

8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合； 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘（女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地），面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用； 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地），面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形； 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向；

9.2.3 切忌用一个手指指向目标。

10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致；引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明； 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限； 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行； 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。

13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮； 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢； 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯； 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢； 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄；若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

14.0 递物和接物礼仪

14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人；若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方； 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人； 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受，同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受； 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用； 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标； 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。

15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：

15.2.1 先把年轻的介绍给年长的； 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的； 15.2.3 把男士介绍给女士； 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的； 15.2.5 把个人介绍给团队。

15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：

15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来； 15.3.2 介绍双方互相点头致意； 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。

16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握； 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些； 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手； 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套； 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着

在包里； 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。

18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑； 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等； 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的； 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑； 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响； 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物； 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应； 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法； 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。

19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏； 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好； 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：

19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”； 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等；遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候； 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。

20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰； 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事； 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐； 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间；因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜； 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁； 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过；禁止与客人抢道通行或不避让直行。

20.7 禁止以貌或以穿着取人；对客人应做到一视同仁、同一标准接待； 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。

脚； 1....

第二篇：销售案场管理手册

案 场 综 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作时间上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根据季节变换适当调整作息时间）； 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。

2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次；迟到超过30分钟的，视为旷工一次；每月累计迟到三次者，记旷工一次。

3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。

4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。

6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。请假

1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。

2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。

3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。

4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。

5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。

休假

1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。

2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。

3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班

员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。

二、现场管理制度

接待制度

Ⅰ、电话接待

1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。

2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话

在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。

3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。

Ⅱ、现场接待

1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作；在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。

2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争；炒作楼盘；利用任何不正当手段达成销售。

3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。

4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。

5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。

6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。

客户鉴别制度

1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。

2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。（即最初登记此客户的销售人员）。

3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。

4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准；其他亲属视为新客户（指定销售人员的除外）。

5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户（指定销售人员除外）。

6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。

7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。

8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名（夫妻和直系亲属除外）。

9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公

平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行！

保密制度

1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。

2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。

3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。

5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级；凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。

售楼部管理制度

1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须；注意个人卫生。

2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象；客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。

3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌；接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。

4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料；如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。

6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。

7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。

8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。

9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。

10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。

11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。

12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。

奖惩制度

1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上（含五次）者或累计旷工两次以上者，作离职处理。

2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。

3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。

4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元；情节严重者当场辞退。

5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担；当月发现两次者当场辞退。

6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。

7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。

8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。

9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。

10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。

三、工装制度

1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。

2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。

3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。

四、佣金制度

1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。

2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放；佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。

3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。

五、晋升与薪资制度

1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。

2、岗位人员晋升及薪资标准：

见习置业顾问：试用期一个月（双向选择），底薪600元，无补助；

置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业

顾问，底薪700元，餐补150元；

高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销

售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请

转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元；

销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能

力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，餐补150元，管理奖金100元；

销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣； 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣； 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+

公佣。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第三篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

l

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

l

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

l

定期组织开展各部门检查考核；

l

认真处理关于现场物业管理的投诉；

l

要根据情况及时提出物品采购计划；

l

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

l

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

l

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

l

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

l

随时接受客户关于物业管理的咨询；

l

每天下班后组织员工进行工作讲评；

l

按规定递交月度计划总结。

l

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

l

每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

l

展示销售案场礼宾形象；

l

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

l

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

l

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

l

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

l

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

l

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

l

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

l

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

l

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

l

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

l

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

l

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

l

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

l

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

l

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

l

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

l

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

l

小心引导，避免造成车辆划伤。

l

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

l

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本岗位物品。

l

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

l

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

l

对案场进行安全巡查；

l

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

l

不得脱岗。

2、工作程序：

l

上班前做好准备工作；

l

对案场门窗关闭情况进行检查；

l

对案场物资完好情况进行检查；

l

对案场的水电关闭情况进行检查；

l

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

l

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；

l

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

l

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

l

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

l

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

l

及时接待区清理杂物等；

2、岗位规范：

l

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；

l

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；

l

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；

l

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。

注意：

l

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；

l

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；

l

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；

l

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；

l

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；

l

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

l

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

l

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

l

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

（六）案场保洁

1、工作要求：

l

每天对销售现场进行1次彻底清洁；

l

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；

l

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

l

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

l

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；

l

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

l

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

l

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

l

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

l

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

l

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

l

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

l

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

（七）外围保洁

1、工作要求：

l

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；

l

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；

l

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；

l

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

l

其他时间随时保洁；

l

每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

l

水景观每周定期进行水质处理；

l

每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。

（八）工程维修

1、工作要求：

l

负责案场、办公室供水、供电正常运行；

l

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；

l

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；

l

做好工程问题的计划性维修；

l

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；

l

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

l

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

l

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

l

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

l

身体、面部、手部必须保持清洁。

l

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

l

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

l

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

l

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

l

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

l

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

l

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

l

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

l

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

l

非工作需要不允许与客户并行。

l

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

l

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

l

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

l

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

l

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

l

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

l

七

岗位职责

（一）案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4、负责销售案场创新服务；

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

（二）客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；

4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；

6、交办的其它工作。

（三）保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作；

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；

6、负责案场各类大型活动的保洁工作；

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

（四）车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放；

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

（五）夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；

2、在案场过夜车辆进行安全管理；

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资（元）

主

管

4000

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

2300

合计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

（元/套）

数量（套)

金额（元）

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价（元)

金额（元）

对讲机

500

2500

手电筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额（元/月）

备注

保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾（抽纸、卷纸等）

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价（年/元)

金额（元）

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

5000

零星维修

5000

5000

合计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-（1-7项合计50335）=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；

2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；

3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；

7、建议在案场外围停车位设置定位器；

第四篇：销售、物业案场检查管理办法

案场检查管理办法

1.目的

建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。

2.适用范围

适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。

3.适用人员

代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。

4.内容

4.1销售案场巡检制度

4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。

4.1.2检查细项：

 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；

 职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；

 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项；  工程进度告知类；  上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：

品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。

4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。

4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标

详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法

销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。

4.2.3考核权限

 由品质部负责对各案场的检查评比；  由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。4.2.4考核分值

营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。

4.2.5考核结果生效

考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。

4.附表

附表1《销售案场检查表》

销售案场检查表.xls

附表2《物业案场检查表》

物业案场检查表.xls

第五篇：案场物业服务人员服务标准

案场物业服务人员服务标准

基本标准项目服务标准仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心，***为您服务！来访接待1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理

1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

3、各类工作对接函及时存档。