销售案场物业服务方案服务指引_转转大师2

第一篇：销售案场物业服务方案服务指引_转转大师2

物业公司

2014年9月

甘肃义达物业管理有限公司

销售案场服务服务方案指引

序 言

为配合集团公司的战略发展需要，进一步完善、规范销售案场物业服务工 作，向客户展示未来优质物业服务的良好形象，有力促进楼盘销售。物业管理 公司根据地产公司领导相关指示精神并结合各项目配合销售的物业工作经验，特制 订《销售案场物业服务方案指引》，各项目物业公司在配合销售的物业服务时 参照此《指引》，并结合实际情况进行补充、完善，以向客户提供高品质的星级 服

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目 录

一、岗位架构.......................................................4

二、人员配置.......................................................5

三、总体服务流程...................................................6

四、通用仪容仪表规范及行为规范.....................................9

五、主要管理制度...................................................9

（一）客户服务规定.................................................9

（二）销售大厅管理制度.............................................9

（三）样板房管理制度..............................................10

（四）电瓶车管理规定..............................................10

（五）安全管理制度................................................11

（六）外委保洁监管制度............................................12

（七）工程维修规程................................................13

六、管理岗岗位职责................................................13

（一）物业负责人..................................................13

（二）客服负责人..................................................13

（三）保安负责人..................................................14

（四）保安中队长（领班）..........................................14

（五）保洁负责人..................................................14

七、客服岗岗位职责及工作规范......................................14

（一）销售大厅接待员..............................................14

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（二）销售大厅门僮................................................15

（三）吧台服务员..................................................16

（四）样板房服务员................................................17

（五）电瓶车司机..................................................18

八、保安岗岗位职责及工作规范......................................19

（一）形象岗......................................................20

（二）秩序岗......................................................20

（三）停车指引岗..................................................21

（四）安全巡逻岗..................................................22

九、保洁岗岗位职责及工作规范......................................23

（一）销售大厅保洁员..............................................23

（二）样板房保洁员................................................25

（三）外围保洁员..................................................26

十、工程报修维修..................................................27

十一、现场管理示例................................................28

（一）销售大厅....................................................28

（二）卫生间......................................................29

（三）沙盘........................................................30

（四）样板房......................................................30

（五）电梯........................................................32

（六）外围区域....................................................32 附件：部位保洁及工具说明..........................................35

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一、岗位架构

物业负责人

保安负责人

客服负责人(兼)

工程技工

销售大厅 接待员

中队长（领班）

销售大厅 门僮

形象岗

吧台服务 员

秩序岗

样板房服 务员

停车指引 岗

安全巡逻 岗（含夜 班）

保洁员

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二、人员配置

序号岗位 1 2 3 4 5 6 7 客服 案场物业负责人

客服负责人

配置标准 每个项目配置1人 配置1人

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备注

由客服负责人兼任

销售大厅接待员 配置1人 销售大厅门僮 吧台服务员 样板房服务员 电瓶车驾驶员

原则上配置1人 配置1人

电梯楼每层配置1人，别墅 软装每套配置1人 原则上1车1人 配置1人

原则上不超过2人，天下 等大型项目不超过4人 由销售大厅接待员兼任 9 10 11 12 13 14 15 保洁 保安 保安负责人

中队长（领班）配置3人 形象岗 秩序岗 停车指引岗 安全巡逻岗 保洁负责人

项目大门口配置1人 项目大门口配置1岗3人 原则上配置1人 原则上配置2人/班 配置1人

由中队长（领班）兼任

销售大厅保洁员 大厅面积3千㎡内配置2人超过3000㎡的，配3人

高层、小高层每层软装配置1 16 样板房保洁员

人；联排别墅2套配置1人； 独栋别墅每套配置1人 18 工程 备注 外围保洁员 工程技工

每7千～1万平米配置1人 配置1人

以上人员配置标准仅供参考，各项目可根据实际情况，合理建立组织架构及岗位设置，人员数量可作适当调整，综合考虑人员的排班轮休，人员编制以实际审批结果为准。

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三、总体服务流程

大门秩序岗以标准的军姿手势 向客户敬礼。

客户来到项目大 门口，准备进入

◆以交通指挥手势指引进出的 车辆通行。

◆通过对讲机通知各岗位（各秩 序岗、停车指引岗、销售大厅接 待员、门僮、销售人员）客户的 人数、特征。

相应岗位接 到通知后，做 好接待准备。

客户通过各秩序 岗岗位

各秩序岗以标准的军姿手势向客 户敬礼。

◆以交通指挥手势指引经过的车 辆通行。

客户到达停车场、停车指引岗指挥客户泊车，并为客户开启车门；、指引客户前往销售大厅。◆遇雨雪、日晒天气，要为客户 及随行人员主动递送晴雨伞。◆烈日当空时须为客户车辆罩上 遮阳棚。

客户来到销售大 厅门口

销售大厅门僮为客户开启大门，并向客户鞠躬行礼，说：“欢迎光 临XXX销售中心”。

◆如客户携带的随行物品较多 时，须协助客户搬、拿。

销售人员接待 客户，如无接 应，销售大厅 接待员主动上 前指引客户来 到接待区。

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销售案场服务服务方案指引、客户坐落同时，接待员打招 呼问好，并询问客户茶水、饮料 选择需求；

客户来到销售大 厅接待区

2、客户坐落 3分钟内接待员奉 上饮品，并为销售洽谈人员送上 白开水。

◆如客户携带的随行物品较多 时，须协助客户搬、拿。

1、吧台服务员 接到大厅接待员 通知客户饮品要 求后，立即准备。

2、大厅接待员 随时留意桌上烟 灰缸内的烟头杂 物，及时清理。、销售人员陪同客户前往参观 样板房；、大厅门僮报各岗位做好相应 接待准备；

客户前往样板房、电瓶车司机迎接客户上车。◆大厅门僮为客户和销售人员开 启大门，并鞠躬行礼欢送。◆遇特殊客户，电瓶车司机须协 助上下车。

◆行车途中如遇客户则主动停 车，征询是否需要搭乘。

1、大厅接待员 和保洁员清理桌 面和垃圾桶卫 生；

2、样板房服务 员接到通知后，做好接待准备。

客户来到样板房 门口

1、电瓶车司机欢送客户下车；

2、样板房服务员鞠躬行礼，迎接

客户，并为客户递上鞋套。

客户参观样板房

销售人员陪同客户参观样板房 时，样板房服务员站立在距离客 户 2米处，随时提供服务及将客 户摆弄过的物品及时放回原位。◆客户抽烟时，主动托送烟灰缸 上前随旁贴身服务。

◆保洁员在清洁收拾样板房时，遇客户则须马上停止手中工作，起身微笑“您好！”。

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销售案场服务服务方案指引、样板房服务员鞠躬行礼，欢 送客户，并提醒客户带好随身物 品；

客户离开样板房、样板房服务员通知相应岗位（电瓶车司机、停车指引岗、形 象岗）做好欢送准备；、电瓶车司机迎接客户上车，送客户到停车场取车。

1、样板房服务 员检查室内物品 是否全部恢复原 位；

2、相应岗位接 到通知后，做好 欢送准备。

客户到达停车场

停车指引岗为客户开启车门，并 指挥客户驶离停车场。

客户通过各秩序 岗岗位

各秩序岗以标准的军姿手势向客 户敬礼。

◆以交通指挥手势指引经过的车 辆通行。

客户来到项目大 门口，准备离开

大门口秩序岗以标准的军姿手势 向客户敬礼。

◆以交通指挥手势指引进出的车 辆通行。

客户离开项目

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四、通用仪容仪表规范及行为规范

参考《物业管理标准化工作手

（五）服务礼仪标准手册》相关内容。

五、主要管理制度

（一）客户服务规定

1、必须有高度的责任心，对于客户提出的问题要耐心、细致地回答；

2、不说对公司不利的话，不做对公司不利的事；

3、坚守岗位、统一着装、姿势端正、精神饱满、注意力集中；

4、服从指挥调度，认真执行各项业务规范、服务规范及操作规范；

5、使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；

6、树立以“客户”为中心的服务理念，做到反应快、应答及时、准确；

7、主动与客户沟通，热情为客户解答疑问，冷静处理客户投诉；

8、工作时间内不串岗聊天，不嬉闹，不高声喧哗和争吵。

（二）销售大厅管理制度

1、销售大厅岗位员工必须按公司规定穿着工衣，佩戴工卡，举止文明，热情大

方，礼貌待人，耐心为客户服务；

2、维持大厅的良好秩序，遇重大事件无法控制时，及时上报领导，并妥善处理；

3、需保持大厅安静，不嬉闹、不大声喧哗、不聚众聊天，不窜岗；

4、做好大厅的安全防范工作，防止发生失窃、失火等现象；

5、每天清点核对大厅家私物品数量，要保持原位摆放，而且要保持整洁；

6、按规定每天定时开关照明、空调和背景音乐等；

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7、非工作需要，无关员工不得进入销售大厅；

8、大厅内严禁堆放与销售工作无关的物品。

（三）样板房管理制度

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1、服务员要按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，提前10分钟到岗；

2、样板房内的所有物品要摆放整齐有序；

3、服务员每天上下班前要按物品清单把所有物品清点一遍，确定所有物品完好

无缺，详细做好记录；

4、做好物品进出、维修施工的详细登记；

5、服务员每天定时对样板房卫生进行检查，发现有需要清洁的地方及时通知保

洁员，配合做好样板房的卫生工作；

6、按时开关样板房的照明、空调和背景音乐；

7、进入样板房人员必须先穿上鞋套；

8、非工作需要，无关员工不得进入样板房；

9、员工不得在样板房内坐、靠、卧、睡。

（四）电瓶车管理规定

1、电瓶车须由专人负责保养；

2、电瓶车由专任司机驾驶，不得随意让他人代驾替驾，专任司机每周实施定期

检查，确保行车安全；

3、电瓶车仅限于在规定路线内行驶（大门口—销售大厅—样板房往返区间），严禁将车辆驶入非指定线路。若因此造成的一切后果均由当事人自行承担；

4、电瓶车等待客户时—律整齐停放在指定的停车点，不得乱停乱放；

5、司机在交接车辆时，必须检查车辆情况，上不清，下不接，发现问题及时报

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告上级领导。漏报、不报或因自己管理不当造成的损失由当值司机承担；

6、电瓶车禁止搭载除带着看楼客户的销售人员及看楼客户之外的任何人员（接

待除外）；

7、电瓶车必须进行统一编号且专号专人管理；

8、电瓶车在每天使用前要注意检查车况是否良好，如轮胎气压是否充足，刹车

是否灵敏，电池是否充足电；

9、车辆刚启动时，应缓慢启动，缓慢加速，严禁急踩油门、刹车；

10、在保证安全前提下，行驶中应尽量减少频繁刹车、启动。停车后，应关闭

电源，拉起手刹，以防车子突然启动发生意外；

11、随时注意剩余电量，电压低于规定值必须进行充电，不得在超低电压状态

下运行车辆。充电时应正确使用专用充电器，充电结束后应将充电电源线 放置规定位置，不得随意扔放；

12、行驶时，司机必须控制好车速，不能超过20km/h,以确保乘客人身安全。

（五）安全管理制度

1、保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故

缺岗；

2、保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出

现不文明言行，不得与客户发生争执；

3、保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进

入大厅；

4、当有滋事者或不法人员在项目范围内闹事时，保安人员应对其进行劝阻；当

无法劝阻时，应迅速向上级领导报告；

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5、保安人员应经常检查及消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故及抢劫、盗窃等案件的发生；

6、值岗时要用标准姿势；指挥车辆停放和通行要用标准手势。

（六）外委保洁监管制度

1、外委清洁单位每月 25日前提交下月保洁定期作业计划，保洁负责人（客服

负责人）须对计划进行严格审核，并跟踪计划的落实情况并验收；

2、保洁负责人（客服负责人）每天对清洁人员实际出勤人数进行清点，并由外

委单位驻场负责人签名确认，同时对清洁人员形象及工作行为进行检查；

3、保洁负责人（客服负责人）对外委单位驻场清洁所需日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品的检查每月不少于两次；

4、外委清洁单位对保洁员工进行行为规范、清洁质量标准及作业流程进行培训，每月不少于两次并提交培训报告，保洁负责人（客服负责人）对培训效果进 行检查；

5、保洁负责人（客服负责人）按合同约定的清洁服务质量标准对现场清洁服务

质量每日进行两次巡查，并做好相关记录；

6、检查发现存在的问题属于轻微且短时间内能够整改的 ,口头通知清洁驻场负

责人立即整改；但如果属于严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上 的，客服负责人应向清洁驻场负责人下发《整改通知书》，责令限期整改；

7、每月 28日前保洁负责人（客服负责人）根据本月清洁检查记录进行打分，确定当月扣罚的情况、保洁人员的缺编情况，对外委单位进行综合考评，并 将考评结果报物业负责人审批。清洁服务综合考评结果用作于支付清洁服务 费用的依据；

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8、每月 30日前，客服负责人组织外委单位就本月的清洁服务质量召开总结碰

头会，向外委单位通报本月综合考评情况，同时对清洁服务存在的问题制定 有效的控制措施。

（七）工程维修规程

1、每天对管辖区域内的给排水系统、公共设备设施、消防系统进行巡回检查；

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理；

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录；

4、接到报修任务后，要按时完成维修任务，并如实填写报修单；

5、需要进入样板房维修时，必须穿上鞋套，并注意避让参观客户；

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清；

7、负责清扫设备房等区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁；

8、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

六、管理岗岗位职责

（一）物业负责人

①全面负责物业服务管理工作，统筹协调相关资源；

②配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，并与其 保持沟通，及时处理相关问题； ③负责物业服务团队的建设和绩效考核；

④指导案场物业服务工作，提高服务水平，统筹开展相关培训； ⑤负责物业服务策划和服务创新； ⑥处理销售案场重大投诉和突发事件。

（二）客服负责人

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①负责对大厅接待员、样板房服务员、吧台服务员等客服岗位的工作督导； ②统筹协调客服、保安、工程维修和保洁等服务工作；

③初步处理情绪激动客户的过激行为，根据事态严重程度向领导汇报； ④负责所属员工的培训工作； ⑤检查案场环境卫生和保洁工作质量。

（三）保安负责人

①负责物业范围内的安全管理工作，对辖区内发生的重大案件和火灾事故负责； ②制定、完善各种安全管理制度并监督执行； ③定期对消防器材进行检查，并出具检查报告； ④负责指导物业范围内的消防工作。

（四）保安中队长（领班）

①及时上报工作中发现的治安、消防隐患，并提交整改意见；

②对保安员进行上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织出勤； ③遇有安全、消防等事故发生，及时赶至现场，协助做好现场组织、指挥工作。

（五）保洁负责人

①制定保洁制度和操作规程，并监督实施； ②拟定保洁用品和耗材的使用计划； ③制定日常及定期保洁工作计划并执行； ④监督、指导和考核下属工作。

七、客服岗岗位职责及工作规范

（一）销售大厅接待员

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①为来访客户提供迎接礼仪；

岗位 ②引领客户到洽谈区域就坐并奉上饮品； 职责 ③保持洽谈区域桌面整洁；

④配合销售人员，及时为客户提供服务。

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候迎 客户 引领客户到洽谈区就 坐，并询问饮品需求

送上 饮品

客户离开后 清理桌面

服务 流程

①要面带微笑以标准站姿候迎客户； ②关注销售大厅情况，随时为客户提供服务； ③按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水；

④放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客 规范 户前面桌面上，注意轻拿轻放，并提醒客户：“您好，打扰您，请用茶”；

要点 ⑤客户离开洽谈区后，及时清理桌面。

（二）销售大厅门僮 岗位 职责 ①为每一位出入的宾客开门引导、鞠躬迎送； ②提醒销售代表、接待员客户到来（使用耳麦对讲）； ③为携带物品较多的客户提供协助。

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候迎客 户 客户到，鞠 躬欢迎问好

为客户 开门

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客户离开，为客户开门

鞠躬道 别

服务 流程

①标准站姿候迎宾客，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光 临！”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。

②在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品较多时，应主动 迎上示意：“您好，我来帮您拿/搬/推„”，等客户示意后方可接触物品； ③客户离开时，在客户距离两步时主动为客户开门。并行躬身礼道别“谢 规范 谢光临，请慢走！”；

要点 ④遇到雪雨天气，要主动为客户雨伞套上伞套。

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（三）吧台服务员

①为客户提供全程的茶水及饮品服务； 岗位 ②保持吧台区域的整洁； 职责 ③饮品使用的器皿必须消毒；

④及时补充吧台物资。

准备工具 及原料 候迎客户。

得知客户需求 后准备饮品

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保持吧台 区域整洁

服务 流程

①了解所供饮品的特性及饮用形式； ②候迎客户时须保持站立姿势，微笑； 规范 要点 ③保持吧台内清洁卫生，用具摆放整齐； ④核对饮料的存量及清点存货；

⑤负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用器具的收集整理和保管工作。

（四）样板房服务员

①负责来访样板房客户的全程接待，指引客户在鞋套机上穿上鞋套； ②协助、配合销售人员向客户介绍； 岗位 职责 ③客户离开后，样板房家具物品的归位； ④空调、灯具等用电器的定时开关；

⑤收集客户意见、建议及现场问题点，填写情况登记表。

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候迎 客户 引导客户穿 戴鞋套进入

协助销售 人员介绍

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向客户道别，恭送客户

整理样 板房

服务 流程

接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切 不可生硬。

①候迎时，站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好： 规范 要点 “您好，欢迎光临！”；

②指引客户在鞋套机上穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”； ③销售人员带领客户参观介绍时，须随旁协助；

④参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”。

（五）电瓶车司机

①严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； ②正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 岗位 ③车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 职责 ④负责车辆的检查；

⑤对车辆实施责任化管理，未经允许其他任何人不得驾驶； ⑥不允许非客户人员乘坐电瓶车。

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候 客 指引客 户上车

车辆起步提 醒客户坐好

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车辆行驶过程中转 弯、减速避让提醒

下 车

服务 流程

候客：

①进行接待任务时，应提前按指定地点将车就近停稳； ②用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户； 上车：

①客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车：“您好，请上车！； ②礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”； 行进中：

①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒：“您好，车辆即将启动，请坐

规范 要点 好扶稳！”；

②行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注 意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”不得主动与乘客聊 天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁； 下车：

①到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘 客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”； ②如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往 这边走！再见！”。

八、保安岗岗位职责及工作规范

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（一）形象岗

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岗位 ①岗位位置在项目大门口；

职责 ②值岗时保持标准的立正姿势，展示威武、文明的形象。

①做到精神饱满，仪容整洁； ②不吵闹，不大声喧哗；

③注意力集中，不东张西望，杜绝不文明行为。规范 要点

（二）秩序岗

①对过往的客户行标准的军礼，目视；

岗位②对过往的车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行； 职责③热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；

④注意岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导。

遇客户 求助 敬礼 问好

走下 岗位

回答客户咨询，为客户提供指引

客户离开，目送、敬礼

服务 流程

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岗位执勤：

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①在岗位上以立正姿势站立；待客户行到三米距离时，向客户方向转 体45度并敬礼；

②客户过去后，转体45度回复到立正站姿；

③根据路面交通状况，以标准手势引导车辆避让、转弯、或通行。交接班：

①必须进行直角距形象岗正中约7步距离位置交接岗；

②交接时双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步

规范 要点 走 7步，转体互相敬礼，礼毕后接岗者在岗位上以立正姿势站立； 交岗者按指定路线离开。客户求助：

①遇到客户咨询时，先走下岗位，向客户敬礼：“您好！请问有什么可 以帮到您？”

②仔细聆听客户要求，及时按相关规定作出回答。聆听时表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确。

③在指引客户方向时，用语：“您好，XX在XXX方向，这边请！” ④客户感谢时应回答：“不客气，这是我们应该做的！”

（三）停车指引岗

①维护停车区的正常停车秩序；

②引导客户车辆停放，同时做好车辆有序停放的安排； 岗位③当车辆停稳后，上前为客户打开车门并问好； 职责④视情况主动为客户提供搬、拿物品等服务；

⑤提醒客户锁好车门，仔细检查车身情况并请客户签字确认； ⑥客户离开时，为客户指引车辆安全驶离。

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迎 客 引导客 户车辆 停放

敬 礼

为客 户开 车门

问 好

销售案场服务服务方案指引

指引销售大厅 方向，(对讲)通知相关人员

检查车 辆并登 记

送 客 为客 户开 车门

引导车 辆驶离 敬礼、目送

服务 流程

①对于所有进入停车场的车辆，主动示意指挥；

②车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车 停到XXX（必须明确具体位置），谢谢您的支持和配合！”；

③指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的 规范 要点 左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内； ④指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确；

⑤车辆停稳后，主动为客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开 车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您 好！请随身携带贵重物品，不要留在车内。”

（四）安全巡逻岗

①负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序； 岗位 ②监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息； 职责 ③发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌盘问和跟踪察看；

④谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。

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组成小组，成行列队

按规定线路 巡逻

留意辖区内 的一切情况

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礼貌盘问可 疑人员

服务 流程

①逻岗保安人员在流动值勤中，按两人一组成行列队，齐步行走，步伐稳 重，步调一致。

②巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡逻 规范 时精神饱满，行走自然大方。

要点 ③按照巡视路线巡视签到检查重点部位；

④遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导； ⑤人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护； ⑥积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助。

九、保洁岗岗位职责及工作规范

（一）销售大厅保洁员

①负责销售大厅接待区、洗手间等的清洁工作；

②保持大厅内各种设施的清洁，保持地面无脚印、灰尘、积水； 岗位 ③及时清理大厅垃圾桶；

职责 ④定时保洁卫生间，保持地面无积水、不打滑；

⑤及时补充厕纸、洗手液；

⑥作业过程中如发现设备设施损坏的，须立即向上级领导汇报。

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销售案场服务服务方案指引

服务销售大厅日保洁流程： 流程 拖净 擦净桌 清洁 清理 大厅 擦拭 巡回 椅、展示 洗手 收集 植物

保洁

地面 模型等

间

垃圾

（二）样板房保洁员

①负责样板房内地面、墙壁等的清洁工作；

洗手间日保洁流程：

清洗 清 擦拭 擦拭 加装厕 拖 循 坐 倒 洗手 间隔 环 厕、垃 纸，香 净 台

板

球，洗 地 保 尿兜 圾 手液 面 洁

卧 书 客 餐 厨 洗手 房 房

厅

厅

房

间

位置及物品清洁顺序：先上后下，从里到外，窗、空 墙上装 灯 家 植 床上 阳台 调

饰品

具

具

物

用品

服务 流程 ①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 1m范围内；

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，地 桌 桌面

面

面 物品

站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；

规范 ③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！要点

“请这边走！”；

④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。

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销售案场服务服务方案指引

①清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，要求放置在可视的 1m范 围内；

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，规范 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；

要点③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！”、“请这边走！”；

④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。

（三）外围保洁员

①负责项目入口到销售大厅道路路面及两旁设施的清洁； 岗位

②负责销售大厅到样板房道路路面及两旁设施的清洁； 职责

③负责喷水池等室外设施及道路两旁沟渠等的清洁。日保洁流程：

扫净 道路 路面 清洗销 售中心 外广场

抹净休 闲椅等 设施

清理 绿化 带

清理 沟渠

巡回 保洁

服务 流程

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销售案场服务服务方案指引

①清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的 3m范围；

②作业时,遇到有客户经过,立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边； 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客户走过后才继续作业；

③作业中若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“请小心地滑，注意安全！”、“请这边走！”；

规范 要点 ④在拖地、清洁卫生间等作业时，如有客户经过则提请注意：“您好，小 心地滑，请注意安全！”。

十、工程报修维修

公司 员工 发现 需维 修项 目 报告(知会)客服 负责 人

客服 负责 人核 实需 维修 内容

填写 工程 维修 单

工程技 工签领 维修单

工程技工 进行维修 工作 报修 流程

①负责销售案场的日常工程维修工作；

②对设备设施进行定期检查，保障正常运行并做好相关记录； 岗位 职责

④接到维修指令后5分钟内到达现场并展开维修； ⑤完成领导安排的其他任务。③正确使用各种工具，并做到勤保养和妥善保管；

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销售案场服务服务方案指引

①如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意避让客户，有客户洽谈或 参观时，须另外安排时间进行维修；

规范 要点 ②进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品； ③遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并向客户微笑点头说：“您好！”； ④维修完毕要注意收拾好工具并打扫场地。

十一、现场管理示例

（一）销售大厅

候迎客户时，服务人员站列整齐，精神饱满。

大厅地面明亮光洁，无脚印、无污 迹、无积水。

桌椅及桌面物品摆放整齐、洁净。

摆放植物无枯叶、枯枝；沙发等家 私摆放协调、美观。

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销售案场服务服务方案指引

玻璃洁亮、无水迹、无刮痕，门把 手光亮、干净。特别是雨雪天气要随脏 随清，并及时摆放“小心地滑”牌。

大厅灯光明亮，温度适宜。

销售大厅门口外的雨伞架和小推 车。

销售大厅门口的擦鞋机和雨伞套 机。

（二）卫生间

保持卫生间内空气清新无异味，洗 手台无积水，无污迹。

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销售案场服务服务方案指引

玻璃镜面洁净无污迹、无水迹。

洗手液、厕纸存用量不能少于可放 置量的三分之一。

（三）沙盘

沙盘干净整洁、无灰尘、无污迹。

（四）样板房

门口鞋套机旁放置鞋套回收篓。

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销售案场服务服务方案指引

地面干净无污迹、纸屑。

玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手 印。

家私摆放整齐，协调。

物品摆放整齐，洁净无尘。

样板间内如有施工等尚未完工地 方可用植物予以遮蔽。

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销售案场服务服务方案指引

绿化植物无枯枝枯叶，叶面清洁无 尘。

灯光明亮，温度适宜。

（五）电梯

轿厢内四壁无明显灰尘、污迹、手 指印和油迹。

（六）外围区域

电瓶车停放整齐。

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销售案场服务服务方案指引

电瓶车须按规定线路行驶。

目视地面无杂物、无积水、无明显 污渍、无泥沙、烟头。

绿化修剪整齐、美观；绿化带无果 皮、石块、落叶等垃圾。

停车场无垃圾，地面无油污。

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销售案场服务服务方案指引

对物品进行美化包装。

水质清澈透明。

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附件：部位保洁及工具说明

1、地面保洁

销售案场服务服务方案指引

①主要区域：销售大厅门口、沙盘区、洽谈区、吧台区等地面 ②主要工具及用品：尘推 ③工具使用说明：

A．用右手的大拇指放在顶端握住，左手握住下方30-40cm，握柄时手心向弯曲，尘推杆柄部顶于适合位置；

B．操作尘推时，杆与地面呈45度角，操作者背部要直，腰部自然前倾，顺势

而行；

C．砂粒尘埃推集到一个偏僻地方或固定点用扫把收集，抖动尘推，可使黏附在 拖头纤维上的尘埃掉落，以便收集；

④注意事项：

A．尘推清扫地面时，应分清前后面。无论尘推处于任何一个平面位置，应始终

将灰尘和垃圾置于尘推的前面；

B．尘推清扫时应全部着地，均匀用力，以免灰尘、垃圾遗漏，清扫面所沾染的

灰尘、垃圾应及时抖落在地板上，再用扫帚扫入簸箕内；

C．工作完毕，将尘推及时拿进工具室，不得在地面再次推行，防止二次污染地

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销售案场服务服务方案指引

面，尘推不用时应离地存放，并使拖头纤维充分呈下垂状态；

D．当遇到大型活动时（例如：开盘、联谊活动等），应视实际情况进行尘推操

作，操作时应该避开客户，若人员聚集较多时，除特殊情况（如客户将饮料 不小心倒落在地，地面湿滑时）需要立即将地面水迹清理擦干外，其余均可 待客户散去后进行操作，期间可转为物品保洁等工作；

E．操作尘推时，应保持拖头连续性贴地移动，推尘路线采用来回直向重叠少许，若遇转弯处则采用小“S”形回旋方式行走；

推尘路 线采用 来回直 向

F．工作完毕，应将尘推的拖头和柄杆卸离，并在拖头上喷洒相关清洗液。

2、卫生间保洁

①主要区域：卫生间地面、墙面、洗手池、坐便器及相关配套物品等

②主要工具及用品：拖把、中性清洁剂、弱酸性清洁剂、玻璃清洁剂、涂水器、玻璃刮、抹布、消毒液、清香剂等 ③工具使用说明：

A．根据卫生间的材质及污垢成分，一般使用中性清洁剂清洁墙面和地面，使用 弱酸性清洁剂如洁厕灵清洁马桶、小便池，使用玻璃清洁剂清洁镜面及窗户 玻璃等。

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B．定时用消毒剂对卫生设备消毒，并喷洒清香剂。

销售案场服务服务方案指引

④注意事项：

A．卫生洁具每天一次消毒，做到不间断的循环保洁；保洁完毕时打开门窗通风； B．纸篓垃圾不能超过2/3；

C．卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3时及时补充； D．卷纸要做到每次折好，使用空气清香剂保持卫生间空气清新；

E．检查绿化植物位置摆放是否合理，叶面保持无灰尘、无枯叶、花卉无枯萎、长势好；

F．洗手液摆放位置合理，方便客户取用； G．烘手机干净清洁，正常使用。

3、玻璃保洁

①主要区域：销售大厅、样板房的玻璃门窗；洗手间镜子

②主要工具及用品：水桶、抹布、中性清洁剂、涂水器、玻璃刮刀、伸缩杆、喷雾壶、吸水垫等 ③工具使用说明：

A．先将吸水垫放在操作面的下方，以防止污水散落在地面，水桶盛放已按比例（中性清洁剂：水=1：50～80）稀释后的玻璃清洁剂； B．将涂水器在水桶清洁剂中浸透，挤至半干，涂至玻璃上；

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销售案场服务服务方案指引

C．遵循由上而下，由左至右、由内而外的规则来回涂抹，如玻璃高处够不到，则借用辅助工具伸缩杆；

D．用玻璃刮刀依序刮干，轻重快慢要均匀，刮时要避免停顿和重刮，每用一次

刮刀都要用抹布擦干，刮水器使用完毕后要及时清洗刮水器架和橡皮条，晒 干待用。

④注意事项：

A．每刮一次，刮刀要与上次重叠5～10cm； B．刮刀上橡皮条要长于不锈钢套1cm；

C．刮时刮刀不能低于30度或者高于75度，以45度为宜；

D．对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除，（玻璃上有沙粒、漆

点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除）；

E．贴有LOGO、字画门玻璃清洁，应注意保护，禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业； F．在清洁销售大厅主要出入口门时应按照由左至右，由内而外，由上而下的顺

序进行，操作时门的开启应不影响客户的正常行走为宜。例如，先清洁左边 门的内侧玻璃，且将门内开，清洁完后将门外开，以便于清洁左边门的外侧 玻璃，左边门整体清洁完后，开始清洁右边门的内侧玻璃，且将门内开，清 洁完后将门外开，以便于清洁右边门的外侧玻璃。

4、沙盘保洁

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①主要区域：案场沙盘区

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②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮 刀、小型吸尘器等。③工具使用说明：

A．吸水垫主要是在清洁玻璃前，先将其垫在操作面的下方，以防止污水散落； B．玻璃要用喷雾壶或者浸过中性清洁剂的涂水器由左至右、由内而外进行涂抹； C．再用玻璃刮刀由左至右刮干； D．玻璃边角的水迹用干抹布擦干。

④注意事项：

对特别的污垢选用百洁布、玻璃刷、铲刀等进行清除（玻璃上有沙粒、漆点、胶渍时，应先使用玻璃铲刀、脱漆剂、除胶剂清除）。

5、电梯保洁

①主要区域：电梯轿厢、电梯门框、电梯前垃圾桶

②主要工具及用品：抹布、不锈钢清洁剂、中性清洁剂、喷壶、笤帚、簸箕等 ③工具使用说明：

A．用笤帚对电梯厅及电梯内地面进行全面的清扫；

B．每日对电梯循环清洁、维护，如：擦梯门，擦轿厢四壁，擦梯内镜面，擦天

花板以及照明灯具；

C．及时清理垃圾桶内的垃圾（不超过三分之二）；垃圾桶白沙部分及时清理烟

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蒂并及时拂平白沙；

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D．定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。④注意事项：

分清电梯门、轿厢门的材质，一般为拉丝面不锈钢，清洁应顺着不锈钢 拉丝面的方向，不能使用尖锐、粗糙的清洁工具，不锈钢表面污渍较重时，应使用无砂百洁布进行清除。不锈钢清洁应使用专用的不锈钢清洁剂、去污 粉或中性清洁剂进行清洁；不锈钢清洁剂不能使用过多。清洁时应避免使用 大量的水来进行清洁，以免损伤电机。

6、细部保洁

①主要区域：桌椅、隔栏、绿化植物等 ②主要工具及物品：抹布、喷壶等 ③工具使用说明：

A．抹布使用前应先对折、再对折，使其面积仅为原面积的1/4；

B．先用第一个1/4面积擦拭，在其被污染后，再打开折叠的抹布，用其里面的

1/4面积；

C．直至四个1/4工作面积全部使用过。切记手心中的一面是干净的，即要求与

手掌接触面应该始终是干净面。

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销售案场服务服务方案指引

④注意事项：

抹布分为干抹布和湿抹布：

A．湿抹布在使用时，要求达到温湿程度，即微湿已润透，不滴水、也拧不出 水；可以擦去物品表面的灰尘，也不使灰尘在清洁过程中再度扬起；也可 以擦去物品表面的水渍、水迹，将具有表面张力的水吸走；

B．干抹布在湿抹布擦拭后使用，抹去湿抹布擦拭后在物品表面遗留下的水渍，干抹布在使用中一旦有了湿润感，应立即更换，以达到清洁保养的目的。

7、样板房保洁

①主要区域：样板房各个房间的天花、地面、墙面、门窗；摆放的家具、物品、器具、桌椅、绿化盆景等。

②主要工具及用品：尘推、小型吸尘器、抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、家具 保养剂、涂水器、吸水垫、玻璃刮刀等。③工具使用说明

A．石材地面用尘推进行操作，具体做法参照“地面保洁”中工具使用说明。B．木质地板地面第一遍用尘推除尘，然后根据实际情况喷木地板保养剂。C．家具根据实际情况用抹布除尘，然后根据实际情况家具保养剂。D．沙发布艺、床上物品等用小型吸尘器除尘，并整理到位。E．玻璃门窗的清洁参照“玻璃保洁”的工具使用说明。F．绿化盆景用喷壶和抹布清洁，盆内杂草要及时清除。

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销售案场服务服务方案指引

④注意事项：当客户参观样板房时，尽量避免在参观区域作业；当客户较多时，协助样板房服务员为客户递送鞋套。

8、销售大厅洽谈区保洁 ①主要区域：客户洽谈区

②主要工具及用品：抹布、喷壶、稀释后的清洁剂、小型吸尘器等 ③工具使用说明

A．小型吸尘器用于清除沙发等布艺制品以及地毯上的灰尘，使其保持洁净。B ．其余参照“细部保洁”中的工具使用说明。

④注意事项：洽谈区的日常保洁要安排在非接待时间进行；客流量较大时，大 厅服务员、吧台服务员以及保洁员要相互配合、共同协作，及时清理桌面、烟灰缸和垃圾桶。

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第二篇：案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

第三篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准

第四篇：案场物业服务人员服务标准

案场物业服务人员服务标准

基本标准项目服务标准仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心，***为您服务！来访接待1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理

1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

3、各类工作对接函及时存档。

第五篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

l

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

l

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

l

定期组织开展各部门检查考核；

l

认真处理关于现场物业管理的投诉；

l

要根据情况及时提出物品采购计划；

l

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

l

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

l

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

l

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

l

随时接受客户关于物业管理的咨询；

l

每天下班后组织员工进行工作讲评；

l

按规定递交月度计划总结。

l

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

l

每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

l

展示销售案场礼宾形象；

l

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

l

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

l

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

l

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

l

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

l

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

l

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

l

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

l

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

l

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

l

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

l

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

l

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

l

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

l

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

l

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

l

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

l

小心引导，避免造成车辆划伤。

l

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

l

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本岗位物品。

l

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

l

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

l

对案场进行安全巡查；

l

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

l

不得脱岗。

2、工作程序：

l

上班前做好准备工作；

l

对案场门窗关闭情况进行检查；

l

对案场物资完好情况进行检查；

l

对案场的水电关闭情况进行检查；

l

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

l

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；

l

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

l

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

l

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

l

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

l

及时接待区清理杂物等；

2、岗位规范：

l

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；

l

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；

l

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；

l

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。

注意：

l

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；

l

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；

l

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；

l

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；

l

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；

l

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

l

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

l

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

l

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

（六）案场保洁

1、工作要求：

l

每天对销售现场进行1次彻底清洁；

l

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；

l

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

l

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

l

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；

l

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

l

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

l

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

l

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

l

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

l

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

l

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

l

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

（七）外围保洁

1、工作要求：

l

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；

l

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；

l

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；

l

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

l

其他时间随时保洁；

l

每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

l

水景观每周定期进行水质处理；

l

每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。

（八）工程维修

1、工作要求：

l

负责案场、办公室供水、供电正常运行；

l

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；

l

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；

l

做好工程问题的计划性维修；

l

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；

l

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

l

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

l

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

l

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

l

身体、面部、手部必须保持清洁。

l

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

l

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

l

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

l

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

l

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

l

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

l

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

l

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

l

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

l

非工作需要不允许与客户并行。

l

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

l

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

l

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

l

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

l

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

l

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

l

七

岗位职责

（一）案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4、负责销售案场创新服务；

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

（二）客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；

4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；

6、交办的其它工作。

（三）保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作；

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；

6、负责案场各类大型活动的保洁工作；

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

（四）车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放；

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

（五）夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；

2、在案场过夜车辆进行安全管理；

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资（元）

主

管

4000

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

2300

合计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

（元/套）

数量（套)

金额（元）

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价（元)

金额（元）

对讲机

500

2500

手电筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额（元/月）

备注

保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾（抽纸、卷纸等）

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价（年/元)

金额（元）

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

5000

零星维修

5000

5000

合计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-（1-7项合计50335）=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；

2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；

3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；

7、建议在案场外围停车位设置定位器；