天猫规则及注意事项

天猫规则及注意事项

-不懂的问题一定不要装懂乱回复，可以先不回复，问过清楚后在回复！！

发票专题

【/快捷短语，不懂就问谨慎回答，无百分百确定不得随意回复】

付款多少发票金额开多少，他补钱也不行（不能多开、也不能少开）

1、买家索取发票时，明确告知不提供；

案例一：买家支付成功后，商家明确告知不提供发票（违规）

买家A在商家B店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家B，表示需要开发票，商家B表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉。

案例二：买家收到商品后，商家明确告知不补寄发票（违规）

买家A购买了一件商品，在交易中没有要求商家B提供发票，买家A收到商品后表示没有收到发票，要求商家B补寄发票，商家B拒绝补寄发票。从而引发买家投诉。

天猫小二建议您：若买家索取发票，商家需提供正规的发票，并承担寄送发票的邮费。

重要：若买家索取发票，商家需提供正规的发票，并承担寄送发票的邮费

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票

案例一：商家明确告知需额外收发票税点（违规）

买家A在商家B店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家B。

买家A：需要开发票。

商家B：可以开发票，但要额外收5%税点。

重要：若买家索取发票时，商家需提供正规的发票，并商家不能要求买家额外支付钱款才提供发票

案例二：补寄发票时，商家明确告知需买家承担寄送发票的运费（违规）

买家A在商家B店铺中购买了一件商品，商品已收到，发现发票未收到，旺旺上联系商家B。

买家A：发票没收到，有没有发票？

商家B：有的。

买家A：发票的运费谁承担？

商家B：需要买家承担发票运费。

重要：若买家索取发票时，商家需提供正规的发票，【货票同行】 若买家要求商品和发票分开寄送，【先告知货票同行，顾客还是要求分开发，那就给顾客分开发】商家需承担寄送发票的邮费。

案例三：非包邮商品，商家明确告知需买家承担寄送发票的运费（违规）

买家A在商家B店铺中购买了一件不包邮的商品，旺旺上联系商家B。

买家A：商品是否包邮。

商家B：不包邮。

买家A：发票的运费是否要买家承担。

商家B：需要买家承担发票运费。

重要：若买家索取发票时，商家需提供正规的发票，无论商品是否包邮，商家需承担寄送发票的运费。

只要买家创建订单并付款成功后，买家索取发票时，商家需提供正规的发票。

无论商品是否包邮，或者商品和发票分开寄送，商家都需承担寄送发票的邮费。

商家不能要求买家额外支付钱款才提供发票。

特别提醒！！

发票种类：

（1）开普票（普通增值税发票）分为：个人 需要买家姓名（可提供也可以不提供，默认开：“个人”）；公司需要买家提供公司抬头和税号 发票开明细，金额根据商品的实际付款金额（不包含运费！！）

（2）开专票（增值税专用发票）需要买家提供一般纳税人证明、营业执照、开户行及账户、纳税人识别号、公司地址、电话等信息，并确保信真是、准确、完整、有效。

（3）问到税点一律咨询客服组长【谨慎回复，不着急回复顾客】 目前是百分之13%

1、如果有顾客找来，说本次的发票和上次的一起 是可以的 【天猫要求每单都开发票，没有时间限制，哪怕3年前的要求开 也要开 】开票时间是客户找来的当天，不是开成半年前的日期，具体问组长

问题：如果买家收到货后，买家千牛来咨询索取专用发票，并主动提出补拍运费，客服允许补拍运费后，算不算开发票加钱，算不算违规

小二回复：发票未货票同行导致买家来索要发票，卖家就不能主动提出补拍运费，即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出，否则算违规

信用卡专题

1.天猫商家都默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外）；

2.信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费

案例一：商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的（违规）

商家A加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系商家A

买家B：是否可以使用信用卡支付？

商家A：支持信用卡支付，但需要买家承担手续费。

从而引发买家投诉。

案例二：商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的（违规）

商家A加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系商家A，买家B：是否可以使用信用卡支付？

商家 A：不可以使用。

从而引发买家投诉。

总结：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外），同时也并不会收取任何手续费，因此在日常经营过程中，切勿向买家收取手续费，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。此处评定为违背一般承诺，予以扣6分惩罚！！

泄露他人信息专题

答：是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除

小结：哪个账号拍下的哪个账号核对信息（其余一律不行），不管是什么老公，老婆，儿子，女儿来核对说什么【统统不行】！

顾客问我们电话什么的，也一律不得以什么形式发给顾客，包含不全部包括：1：电话号码、QQ号码、微信号码等

比如：我的旺旺好像出问题了，能给我你的手机号码或者QQ.或者微信吗 ？

不行 不行 不行 不得以什么形式发送

关闭订单专题

1、商家不做解释沟通，私自关闭未付款交易的订单【违规】【反正不要去关闭就对了】

【能不关闭则不要去关闭，不懂咨询组长】

总结：不要去关闭顾客订单，就让它放着好了，到时间了系统会自动关闭的货到付款专题

记住一个点：我们所有的天猫和淘宝平台店铺都是不支持货到付款的交易过程承诺专题

1、答应发什么快递，就必须发什么快递，务必要备注【不要发绝对的哦 恩，好的，多用尽量】

案例一：约定好快递，但卖家发的快递是另外一家（违规）

商家A合作快递有，韵达、圆通、汇通，买家B购买了一件商品，旺旺上联系商家A，买家B：可以发韵达么

商家 A：可以的呢，亲

买家B：怎么发的是圆通

从而引发买家投诉。

总结：交易过程中商家一旦与买家约定的快递必须要履行

2、商品标题上写了包邮两个字，顾客订单拍下有运费，要给顾客改成包邮

案例一：顾客拍下的订单是不包邮的，但是标题有写包邮，客服没有予以包邮处理（违规）

买家B：可以发包邮么

商家 A：不可以的呢，亲，四川不包邮的买家B：可是你标题写着包邮

从而引发买家投诉。

总结：商品标题上写明包邮，顾客来咨询，不管是哪里的顾客都要给他的订单包邮，否则就算违背一般承诺（扣6分）

不过这个问题一般不存在，我们标题上几乎不写包邮2个字的退换货专题

退换货

什么是天猫 7 天无理由退换货?

七天无理由退换货是指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，在签收货物后 7 天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7 天无理由退换货”的申请（部分商品及类目除外），并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售

【天猫】7 天无理由退换货"中涉及的运费由谁承担?

1：商家包邮产品，买家只需要承担退货运费

2：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担争议

【交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。】

【天猫】已经答应买家换货，但退回后发现换货商品缺货等原因 操作退款实际未换货，买家现在投诉

卖家自行承诺退换货服务，但实际未履行属于违规投诉成立扣 4 分

【天猫】卖家看错了价格或是客服不清楚价格报错价格，无法按照约定价格卖给买家，买家现在投诉

卖家拒绝给予买家在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，投诉成立扣 3 分，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额金额最高不超过 30 元，最低不少于 5 元

【天猫】我在宝贝描述/旺旺沟通中有承诺给予赠品，但是后续忘记给了，买家现在投诉

交易时已承诺有赠品，但实际未提供赠品/发票给买家属于违规扣 4 分【联系买家协商，尽快补寄给买家

1.买家在我们这里订单了一款商品，后续要换货。客户要求换别的，联系我们后，我们告知商品退回来不一定有货可以调换。结果退回来后买家要换的货品缺货了

如果有顾客要换货，不要直接答应顾客，回复，亲，这边帮您记录了，到时售后会联系您的 一定要不要肯定回复可以的或者其他【万一到时没货了呢？？？？】或者是即使答应了，如果出现缺货的情况也可以跟顾客协商

如双方协商一致换货，商家需要给买家保留库存

换货问题，没有解决啊。买家换货，自己申请七天无理由，我们商家怎么拒绝呢？买家再操作退货，有极速退款的特权的，又该怎么处理？这个就是一个漏洞啊，我们承诺换货，但是买家的操作问题，投诉还可以成立，这是什么事嘛

回答：建议此类问题在与买家协商换货时，和买家说明如换货请不要申请现在退款，如事先做好说明和提醒，后续买家点击了退货申请，导致退款成功，此投诉不会成立，如商家未和买家说明，且当时承诺了给买家换货后续却操作了退款，投诉会判定成立

宝贝主图如果写着送牛肉粒 就一定要送牛肉粒 不能换成别的零食 或者说是限量没了之类的

不能给买家提供我们的电话 也不能问他要

买家申请了退款之后想取消退款 是可以通过电脑端自己取消的 手机可能不行 也可以让他退款重拍

还有一个关闭订单的问题 如果在买家同意的情况下 我们是可以帮他关闭的 但是根据公司的要求 统一不要关闭 因为你给他关闭了之后可能到时候会有很多售后问题 不必要的纠纷 你们可以教他去未付款的订单里去关闭 或者跟他说到了时间系统会自动关