宋朝极弱却不内乱的原因[5篇范例]

第一篇：宋朝极弱却不内乱的原因

宋朝极弱却不内乱的原因

宋朝（960年—1279年）是中国历史上承五代十国下启元朝的朝代，分北宋和南宋两个阶段，共历十八帝，享国三百一十九年。下面是小编为大家整理的宋朝极弱却不内乱的原因，仅供参考，欢迎阅读。

史书对宋朝一般公认为积贫积弱，但是你不得不佩服在北南两宋的漫长岁月中，朝政内部居然有很难得的干净之处：一是宫内严肃，没有女祸；二是宦官受制，没有阉祸；三是皇族和睦，没有宗室祸；四是女族警戒，没有外戚祸；五是军权统掌，没有强藩祸。一个朝代能同时做到这五点，除了宋以外是找不到的。这也难怪其尽管积贫积弱，却还能存在三百二十年，在史上算是长寿的朝代了。

宋朝从宋太祖赵匡胤开始，十分注重避免以往朝代的内乱敝端，奉行“文以靖国”理念，果断实行“右文抑武”的基本国策，通过“杯酒释兵权”，彻底扭转了唐末以来武夫专权的黑暗局面，使宋朝成为古代君主专制史上最开明的一个王朝。在以后的皇帝中，虽然明君不多，糊里糊涂不少，但在宽松的政治环境下，朝廷大臣往往能发挥更大的作用来加已弥补。鉴于历代皇朝宫廷内部出现的无数个血的教训，大臣们记忆犹新，有宋一代，尤其是前期，那些大臣们十分注重约束宫廷内的各种关系，防微杜渐，几次出现内乱的苗头，都被及时制止，使宋朝的存续有了好的基础。

宋朝第二个皇帝太宗赵光义因长子赵元佐有精神病，所以选定次子赵元侃为皇太子，并改名为赵恒。太宗去世时，大宦官宣政使王继恩心怀叵测，知道赵恒精明能干，所以勾结李皇后和另外几位宦官，密谋改选长子继任，想让疯疯颠颠的赵元佐继位，这样就有机会控制皇帝，进而干预朝政，以谋权谋利。李皇后要王继恩联络当朝宰相吕端。吕端大事不糊涂，一眼就看穿王继恩的诡计，便以商量要事为由，骗王继恩入书阁中，趁其不备将他锁在里面，然后立即去见李皇后。李皇后见到吕端就说太宗已驾崩，想立嗣以长，这样才顺，要长子赵元佐接位。吕端毫不客气地回答：“先帝立太子，正为今日，怎敢再生异议？”一句话噎得皇后哑口无言。吕端不等皇后再开口，转身迅速令内侍请来太子，就在太宗的柩前组织了即位仪式，这就是宋朝第三位皇帝真宗赵恒。由于吕端的果断，直接扼杀了宫廷内皇后和宦官勾结干政的计划。

真宗之后是太子赵祯即位，即宋朝的第四位皇帝宋仁宗。宋仁宗当时只有13岁，刘皇后召来首辅丁谓和参知政事王曾，传达并请他们起草真宗遗诏，内容是：“由皇后处分军国重事，辅太子听政。”王曾回来起草时加了一个“权”，即“权由皇后处分军国重事”，这个“权”字是暂时之意。丁谓看了说皇后传达遗诏时没有这个权字。王曾义正词严地说：“我朝无母后垂帘的做法，现在帝幼，所以权宜让母后临政，权字是让母后明白这只是短期的做法。再说增减制书，是本臣职内的事，这是先帝定的特许制度，你作为首辅，岂可对规制不郑重，自乱章法呢？”一席话驳得丁谓无话可说。草诏完成后送进宫内，刘皇后早已听说了王曾的那一番话，所以也没敢修改就颁布了，这为将来防止太后篡位打下了必要的基础。

在仁宗登基后，刘皇后升为刘太后并听政。刘太后临制时间一久，心里不免要异动起来。一次，参政鲁宗道来遏见太后，太后试探地问武则天这人怎么样，鲁宗道明白太后的用心，即正言厉色地回答：“武则天是唐朝的罪人！”“哦，怎么说？”“幽嗣主，改国号，几危社禝，尚得谓非罪人么？”太后听了默然无语。后来，太后和仁宗同去慈孝寺，太后乘车先动，鲁宗道立即冲上去拦住，对太后说：“夫死从子，古有规矩，太后母仪天下，不可以乱大法，以免为后世讥讽”。话没说完，太后就明白了，忙招手让仁宗先行，然后在后面跟上。由于鲁宗道的直性和胆识，人都称他为“鱼头参政”。正是由于几位大臣的直谏和约束，刘太后始终没敢造次，直到年老时，她去太庙主祭，实在憋不住了，不顾大臣的反对竟穿上龙袍，过了一把瘾，不过也仅此而已，至死没敢篡位。

宋仁宗在太后去世后亲政。他极宠幸张贵妃，为取得她的欢心，一次授予她的伯父和养父三司使张尧佐宣徽使、淮康节度使、景灵宫使、同群牧制置使四项要职，朝野上下无不震惊。包拯率先上章谏阻，弹劾张尧佐无功食禄，窃居高位，不知羞耻，同时批评宰相文彦博、宋庠曲意阿循，使皇上做了“私昵后宫”的错事。谏官吴奎、御史中丞王举正、御史张择行、唐介也纷纷慷慨陈词，竭力劝阻。在廷辩时，包拯“音吐激愤，唾溅帝面”（朱弁《曲洧旧闻》）。张贵妃见势不妙，连忙告知张尧佐，让他主动辞去了宣徽使、景灵宫使。过了八个月，张尧佐再次被擢升宣徽使，调往河阳。御史唐介得知后又上奏抗言：“外戚不可预政，皇上前面从谏如流，已收回成命了，今为何复命，自乱章典。”仁宗召唐介私下说：“任命是我定的，但也不是我一个人的意见啊，好多人都有这个意思。”唐介却抓住把柄，说：“那是宰相文彦博私下讨好贵戚，所以有这个意思。”仁宗火了，一甩袖就走。唐介不屈不扰，第二天上朝又上一疏，劾奏文彦博私通贵戚，不称相位，请即日罢免。递上后，仁宗一看就火大了，把文本丢在地上，训斥说：“你再来多言，朕就把你远放到穷乡僻壤去。”唐介并不畏惧，竟拾起奏章，认认真真地朗声读了一遍，读完还说：“臣为国事，连死都不怕，难道还怕远放吗？”这时大臣们都在殿内，唐介看见旁边站着的宰相文彦博，就当面大声说：“彦博应自省！如有此事，不该隐藏。”这时文彦博抗不住了，只好出来说：“臣不称职，愿即避位。”唐介所指的事，是说张贵妃的父亲尧封曾是文彦博父亲的门下客，贵妃未入宫时，认文彦博为伯父，入宫受宠后，文彦博私下送了灯笼棉，这是蜀棉与金丝混纺特制而成的珍品。仁宗起初很恼火唐介的言论，后来调查得实，便把文彦博罢相，去许州任知府了，外戚势力也为此收敛。

宋朝的第五位皇帝是宋英宗赵曙，赵曙刚登基，为了辅导他处理国政，曹太后同时垂帘听政。不过太后较为开通，朝政大事都由宰相韩琦和一班大臣商定，未多干预。不久，英宗突然得了一种怪病，行为乖张，脾气失控，对左右侍从动辄暴打暴骂，宦官们受不了了，就向大宦官内都知任守忠诉苦。任守忠在仁宗时得知准备立赵曙为太子时，他知道赵曙是个明白人，不好控制，就私下想在赵族中找个庸俗的顶替，但没有成功，很是失望。现在遇到英宗犯病，因为太后并非英宗的生母，正好在两人之间挑拨离间。于是背后大搞小动作，宫内谗言四起，搞得太后和英宗之间由疑生怨，由怨生恨，相互仇视起来。看到这种内部将起乱子的局面，宰相韩琦和参政欧阳修来找太后，太后诉苦说英宗很变态，韩琦和欧阳修一起对太后进行劝解，以母子关系晓之以理，并说明了太子的病情，终于打动了太后。韩琦见太后回心转意了，就故意大声说：“臣等在外，皇帝身体要未调理好，太后不得推托责任。”宦官们听了都瞠目结舌，背后不敢再如以前那么放肆。过了几天，韩琦又单独拜见英宗，对英宗大谈孝道，说得英宗脸色大变，深受感触。病好后，英宗即主动拜见太后，作了道歉，解除了两人的疑虑。

随着英宗的身体康复，韩琦认为到了应该亲政的时候，只有皇帝亲政，内部关系才能真正理顺。前面已有一些大臣上奏要求英宗亲政，但太后一直没有下旨同意。于是韩琦收集了十余件朝政要事，请英宗裁决后，拿来让太后过目，并说自己很赞同英宗的裁决，太后看了也称善。完事了韩琦却提出要告老还乡，太后急了，说：“朝政大事全靠你相公，你怎么能走啊，我倒是不仿退入深宫的。”韩琦说：“前代几位太后都很贤惠，但也不免顾恋权势，今臣幸遇曹太后贤明，但不知何日撤帘？”太后说：“我并不想干政，前时皇上身体不好，不得已垂帘到现在，要撤帘随时都可以，也不必定什么日子。”韩琦听后，立即转身对外说：“太后已有旨撤帘，銮仪司何不遵行？”銮仪司忙过来撤帘，太后匆忙起身进去，结果帘撤得快了一点，御屏后还能见到太后飘动的.后衣，现场的其他人都目瞪口呆。就这样，英宗得以开始亲政。

对于宦官任守忠，知谏院的司马光又来砸缸，上奏他挑拨离间，几乎祸起萧墙，罪应斩首。英宗一时把握不定，暂未下旨。韩琦明白不能给任守忠有活动的余地，否则这个大宦官要是兴风作浪，鹿死谁手就很难说了。他拿来一张空白敕书，自己先签名，然后令两位参政即欧阳修和赵概也签名，赵概怕假传圣旨，犹豫不决，欧阳修劝他签字，说是韩琦有办法。签字完后，韩琦就坐在政事堂，召来任守忠令他立在庭下，当面斥道：“你可知罪么？本当斩你，以正国法，因奉旨从宽，把你安置到蓟州，你当感念皇恩，勿再作恶。”言毕，取出那张空头敕文，亲自填写后交付任守忠，即派人押送出城。紧接着又把任守忠的余党史昭锡等一律赶出宫廷，远放到南方去了。事后，英宗居然一直没有提起这事，估计是韩琦早在背后做好了工作。在韩琦等大臣快刀斩乱麻地一番处置下，后宫宦官为祸的萌芽被扫除得干干净净。

回顾宋朝史，汉唐魏晋等朝的后宫内乱因素，宋时都曾出现苗头，太后想篡位，阉官欲谋权，外戚要干政等等。面对这些，就是那些大臣们时刻保持着高度的警惕，非常谨慎地处理相关政事，一旦发现征兆，许多大臣就会疾恶如仇地蜂拥而上，全力抗言，果断采取制止措施，一而再、再而三地防范了恶势力的沉渣泛起，有效地维护了宋朝内部的基本稳定。可以说，正是经过了前几代皇帝时期的大臣们的大力制衡，做出了规矩，以后宋朝后宫的关系就一直较为正常，朝廷内部的矛盾局限在大臣之间。在北宋后期及南宋期间，糊涂君主真的不少，在朝廷任用宰相上一再失误，信任重用了蔡京、秦桧、贾似道等一类人，对这些人平心而论，能力在当时都是一流的，但是品德上极有问题，史界至今仍有不同的评判和争议，但当时的朝政矛盾丛丛，朋党之争、变法与反变法之争、新旧党之争等等，一波接一波。不过宫廷毕竟是皇权所在，后宫稳定，朝政上就无后顾之忧，能够少受负面的干扰。因此，宋朝其实并不软弱，一直能保持着相当的实力。面对在世界上已灭掉四十多个国家的蒙元铁骑，尽管其强悍无比攻无不克战无不胜，所谓积贫积弱的南宋，还是在夏、金等几大政权中抵抗到最后才灭亡的。蒙元灭夏共用了22年，灭金共用了23年，灭南宋不但代价最大，时间也长达46年。

第二篇：宋朝完败少数民族的原因

杨家将的故事家喻户晓，虽属夸大其词，但也反映中国人对宋朝被动挨打的不满，希望中国强起来战胜北方少数民族的军队，然事与愿违，宋朝的军队，不堪一击，鲜有胜绩。到了南宋，望金而逃的大宋终于有了一点转机，岳飞韩世忠对金取得胜利，让中原人压抑许久的失望得到些许满足，这种满足如同今天的中国足球对日韩的少数胜利一样，不甘心中又总也打不过只好借小胜而大镭，泄失望之愤而得胜利之望。

其实，无论北宋的杨家将的杜撰故事，还是南宋的岳飞事件，本质都是一样的，不满意国家的退让和失败。中原文化历来领先周边少数民族，中国也由此得名，自豪的心态长期累加就形成俯视他人的习惯，不能用平等的客观的眼光对待他人，发现他人的优长，补短板提高装水量，而是希望别人在自己的短板上遭受一点挫折，借此表明我神魔都比你强。这就是中原人的掩盖缺失的做法，实际上自卑的另一种表现。国家主席未必下象棋很好，林丹的强点是羽毛球不是乒乓球，想下棋厉害认真学习不就可以了吗，想打乒乓球好学习一下不就可以了吗？何必把偶尔的一盘棋胜利一场乒乓球的胜利逢人就讲那？这就是宋朝屡战屡败的文化原因，这是其一。

其二，自从宋太祖赵匡胤吸取唐朝藩镇割据的教训之后，重内防轻外防，边关守备力量薄弱，作战能力很差，所以，外族进边关就像进超市一样，想来就来，想走就走，宋朝的军事失败也就不难理解了。

其三，对武将的制约太多，君王不放心武官，将不识兵，兵不识将，军队毫无凝聚力，一战即潰，甚至是一吓即潰，兵逃百里，将逃千里，君逃万里，不失败岂不怪哉？

其四，重经济重文化轻国防安全的国家战略也是军事失败的重要原因，纪律松弛，贪污腐化，是宋军的常态，集结成军是特殊情况。宋朝已经产生商品经济萌芽，经济重心已经向东南转移，西北的战略价值降低，宋对西北采取战略守势也是正确的选择（不要谴责秦桧的议和主张，不要指责宋高宗赵构的议和决策），但问题是，守也需要能战斗的军事力量，这一点是宋朝没有做到的，和平也是需要力量的。国家需要多方面平衡，多手都要硬，哪一方面差了都要付出巨大代价，宋朝的军事失败就是证明。

其五，文化气息太浓，尚武精神不足，一旦需要抗争时无力抗争。文化成就是宋朝最令人称道的地方，堪称中国文化的最高峰，文学艺术科学思想历史样样繁荣昌盛有高度，但是物极必反，过度的追求导致玩物丧志，连君王都不理政事，国家焉有军事不败之理？武将不习武在宋朝并不少见，不会武功的枢密使在宋朝也不少见，整个社会都讲一个法则：好汉不当兵。这样的宋朝面对彪悍的北方猛虎怎能不败？

今天的中国同宋朝有几分相似，经济繁荣生活安逸，尚武精神不足。要知道没有军事保驾护航的繁荣是容易遭到抢掠的繁荣，军事软弱的妥协是勾起强盗欲望的妥协。希望中国不走宋朝的老路，中国的强大指日可待。

第三篇：论述都市词在宋朝发展兴盛的原因

论述都市词在宋朝发展兴盛的原因

摘 要:宋代文学作为中国文学史上中古期的第二段，是继唐代文学盛兴之后，又一文学巅峰，而词作为宋代文学传统文体。其创作与影响力趋于高峰，都市词的创作功不可没。宋代大力发展和兴盛了都市词的创作，而究其原因与宋代社会人文关系密切。一是宋代特定的社会文化背景，促进了享乐这一文化形式的诞生。二是由地域文化导致。三是宋代都市商业化的发展程度高，而市民阶层大大提升和扩大，为都市词提供了市场和空间。四是大量专门从事词曲创作的文人，为都市词发展提供了不竭动力。五 唐诗的成就，间接成就了都市词的兴盛。六是词这一文学样式内在发展规律的产物。

关键词:都市词；社会背景 地域文化 市民阶层 商业化 文人创作 唐诗 文学规律

Abstract: The song dynasty in Chinese history of literature as middle period of the second stage, the tang dynasty is the orthodox literature, and after a literature, and word as top song dynasty literature tradition style.Its creation and tend to peak, urban word influence to the creation of the world.A vigorous development of the song dynasty prosperous urban word of the creative work, and investigate its reason and the society of song dynasty human relationship is close.One is the song dynasty the particular social cultural background, promote the pleasure the culture forms of birth.2 it is the regional culture cause.Three is the song dynasty urban commercial development degree is high, and citizen stratum greatly advance and expand, for the city to provide market and space words.Four is specially engaged in the creation of the sung literati, provides for the city words continuously.Five of the tang poetry achievement, the city of indirect achievement word prosper.Six is a word that literary style inner law of development of the product.Keywords: urban word;Social background regional culture townsfolk commercial literati tang poetry creation literature rule

中文摘要、关键词·····································1 英文摘要、关键词······································ 目录 前言 正文 结论 主要参考文献

都市词是宋词主要的题材方向，已来源于芸芸众生的都市生活，已的兴起与发展一直随着都市化的进展变化而变化，发展而发展。都市，并不是自古有，是人类史上政治、经济、文化、军事等各种因素发展到一定程度上的产物。我国都市生活历史悠久，向来是人文荟萃之地。而宋朝都市化发展的巅峰。必然在社会人文发展较之前产代历史有着特殊性，这些影响在文学艺术上尤其突出。

正如:王国维在《宋元戏曲考》中说“一代有一代之文学”，宋词作为一代之文学的意义，不仅在于词体本身给人以独特的审美愉悦，而且在于它扩大了对社会生活的生动记录,而都市词的创作正好充分 体现了这一点，在宋词史上理应具有崭新一页。

宋代社会文化背景为都市词的兴盛提供了肥沃土壤影-----享乐风盛之行

宋代百年间，国国内比较安定，生产持续发展，经济高度繁荣，百百姓生活富足，物质生活的满足提高了精神生活膨胀需求。于是产生了以娱乐为主的文学样式，说话，杂剧，影剧、、、、、、、都市词同期音乐，舞蹈，唱词的结合为一体而应人注目。因此很好符合享乐这一文化潮流。1926年，胡云翼先生出版的《宋词研究》一书，其《宋词发达的因缘》中指出的五大原因之一就是“时代背景”：北宋“国家平靖，人民自竞趋于享乐，词为艳科，故遭时尚”；南宋“偏安已定”，而“要求享乐的颓废的时代”亦造成“艳词发达”。这种享乐风气，与开国皇帝宋太祖的大力提倡不无关系。宋太祖为了巩固自己的政权，曾劝石守信等臣下说：“多积金帛田宅以遗子孙，歌儿舞女以终天年”（《宋史》卷二五《石守信传》）。政府还收天下财力、人力、资源于东京；再加上政府优待官僚，奢靡之风、攀比之风、享乐意识渐胀。

到了中期，因为长期处于北方异族侵略的威胁下，为转移矛盾和注意力，政府鼓励并带头进行享乐。各种各样的节日庆典层出不穷，每当节日，往往是全城出动，彻夜狂欢，所有的人都沉浸在节日的欢 乐中，“满城车马，对明月、有谁闲坐”（晁冲之《上林春慢》）。十几里的街道就像是一条红色的灯龙，箫鼓振作，响彻天际，“金阕南边，彩山北面，接地罗绮，沸天歌吹”（万俟咏《醉蓬莱》）。

可以说，享乐词不是只出现与宋代，但只有在宋代出现这种上至宫廷朝堂，下至黎民百姓的大众享乐潮流。地域文化是发展的又一先天优势

宋代都市化城市集中在南方，而南方的风格人情，自热风光你，给词的创作提供了天然土壤。南方的湖光山水，含蓄质朴的民风与蕴藉小词可谓是珠联璧合。

从东汉以来，因战乱等原因，经济重心由中原向长江中下游转移，两宋之时，中国古代经济发展重心继续向长江以南的江苏、浙江、福建、广东和广西等地南移，兴起了一大批城市，如临安（杭州）、成都、苏州、毗陵（常州）、潭州（长沙）、豫章（南昌）、镇江、鄂州（武昌）等。而南方清丽秀绝的湖光山水，绵软多情的民风，发达的城市经济，市民世俗的享乐生活方式，与华美锦丽的小词显得相当合拍。

两宋300年间，著名的词人大都出自南方，据考证宋词作者籍贯可考者800余人，北方人仅占17.4%。杏花春雨”的江南水乡出落了文士内向文弱的天性，也滋养了词境的柔媚性、词情的香艳性和词风的绵软性。

杏花春雨”的江南水乡出落了文士内向文弱的天性，也滋养了词境的 柔媚性、词情的香艳性和词风的绵软性。宋代都市商业化的高度发展及市民阶层的兴起是都市

词发展兴盛的关键

宋代的城市经济繁荣。北宋的都市汴京，南宋的都市临安以及建康，成都都市等人口达十万以上的打城市。宋代还逐渐取消了都市中坊和是得界限，不禁夜市，为商业和娱乐业的迅速发展提供了更有力的环境。

在宋朝，逐渐形成了坊市合一的新兴城市格局。宋代以前，我国城市管理方面实行坊市制度，即一种在空间和时间上对城市生活加以限制的封闭型管理体制。到了宋朝，这一格局逐渐被取代：首先，居民区与商业区交叉存在，扩大了商业区的范围和经营范畴；其次，城市夜生活时间的延长，形成“夜市”、“鬼市”、“晓市”，夜市中观怪陆离的感受成为都市词的题材。《东京梦华录马行街铺席》中记载“夜市直至三更尽，才五更又复开张。如要闹去处，通晓不绝。” 再次，新型的娱乐项目出现并得到了极大的发展。例如瓦舍，正是一种集多种娱乐于一身的场所，众多的市民留恋于此，有些人甚至“终日居此，不觉抵暮”。而一些平时难得来此的市民，也会在“深冬冷月无社火看”的时节，选择在瓦市消遣时光。瓦舍已然成为两京一些市民生活中不可分割的一部分了，也为都市词的发展提供了更多的受

众。

不难看出都市化发展为都市词发展提供了有力的动力支持，而市民阶层可达则扩大了民众对词文化的精神需求面，在经济和情感上都给都市词发展留有了很大发展空间。

文人对都市词发展起到了重要的推动作用 宋代文人中出现了一批高于文学创作，专门从事词曲创作的文人，北宋以晏殊，柳永为突出。南宋以李清照，陆游为著名。那么，宋代文人的创作有利于都市词的发展。其次，宋代文人的人生态度也有利于此的兴盛。宋代文人大多数实现了社会责任感和个性自由的整合。他们用诗文表现有政治、社会严肃内容，词则用来抒发纯属个人私生活的幽约情愫。这样，诗文和词就有了明确的分工：诗文主要用来述志，词则用来娱情。这种分工在北宋尤为明显。一代儒宗欧阳修的艳词写得缠绵绮丽，与他的诗文如出二手，以致有人认为是伪作。宋代使得士大夫有丰富的声色享受，又有趋于轻柔、细密的审美心态，自然能够领略男女之间的旖旎风情。词便是他们的最适合宣泄内心衷肠的渠道。诗词分工的观念对北宋的发展大有好处由于词看作是用于抒写个人情愫被的文体，很少受到‘‘文以载道’’思想的约束，因而文人可以比较自由的抒写旖旎风情，次体也因此能够保持自身的特性，取得独立的地位。这些都不在束缚了词人创作开放的思维，也刺

激了都市词的发展。

此外，次是宋词尤其是北宋社会文化消遣的热点由于都市的繁荣，‘‘新声巧笑于柳陌花衢，按管调弦于茶坊酒肆’’（孟元老《东京梦华录·序》）,民间的娱乐场所也需要大量的歌词,士大夫的词作便通过各种途径流传于民间.更有一些词人直接为歌女写词,如刘永常 常出入秦楼楚馆，“多游狎邪，善为歌辞。教坊乐工，每得新腔，必求永为辞，始行于世。于是声传一时(叶梦得《避暑录话》卷下)北宋中后期的秦观、周邦彦，也为歌妓写了不少词作。社会对词作的广泛需求，刺激了词人的创作热情，也促进词的繁荣和发展。唐诗促使宋人另辟蹊径；间接地成就词的发展。当然尤其是都市词的兴盛。

仰望唐诗，宋代文人可以从中发现无穷的宝藏，作为词的典范但这座山峰同时也给宋人沉重的心理压力，他们决定唯有另辟蹊径，才能不同于唐诗的辉煌。词作为一种晚唐才兴起的另类文学样式。是一块未被人们开拓的‘处女地’。在许多空间和角度去创新，是一条追问成功和辉煌的方向。而都市词更是很多由文人创作。词人将诗歌、词的艺术风格巧妙结合起来，使得词风格别具一格。因此配合都市化发展，都市词也掀起了又一文学高潮。

6宋词发展是文学发展现得的需要而都市词的兴盛也自身发展的结果

词非产生于宋代在唐朝就已经产生。历经五代之后，综合各项社会因素，在宋代大方异彩。薛昭蕴就有描写唐朝长安的《喜迁莺》：

„„九陌喧，千户启，满袖桂香风细。杏园欢宴曲江滨，自此占芳辰。

清明节，雨晴天，得意正当年。马骄泥软锦连乾，香袖半笼鞭。

花色融，人竞赏，尽是绣鞍朱鞅。日斜无计更留连，归路草和烟。到了宋代，都市词有了极大的发展，既有众多描写壮丽雄伟、富庶喧嚣的汴梁、杭州等城市的词作，也有描写战后衰败寂寥都市的作品；既有描绘热闹喜庆的传统佳节的作品，也有描绘都市妓情、茶楼酒肆的日常百态的佳品，数量可谓是十分丰富。

从上古的诗经、楚辞、再到汉乐的诗歌、魏晋南北的唐诗的魅力四射，至宋词的蓬勃发展。从“艺术生产”的理论意义上讲，呈现为社会历史的精神文化产品，是社会实践和精神创造的主客观相统一的产物。

都市词作为一种音乐文学，一方面它的流传、发展与都市的发展有重大的联系，甚至可以说，都市词的传播与接受离不开都市的发展，都市文化不仅扩大了词的题材内容，而且还使词表现出一种新的生活理想和思想色彩；而另一方面都市的特有风情，唤起了文人的艺术才思，激发了他们的创作热情，在宋人特有的文化心理以及宋代特殊的社会文化背景中别具影响力。文人对都市的描写，成为宋词中的一大题材，像都市节序词、妓情词的数量都非常可观，都市词正好成为宋人所追求的审美化、艺术化、雅化人生的最好载体。同样的道理，文学内在主体会调节文坛的创作。继唐诗宋词文学之后，出现了元曲明清长篇小说等文学有一文学样式，共同见证了中国古代文学的宝库的沉淀。

参考文献: [1]沈松勤.唐宋词社会文化学研究

-.杭州：浙江大学出版社，1998:61.[2]杨万里.宋词与宋代的城市生活

-.杭州：华东师范大学出版社，2006：1.[3]王兆鹏唐宋词分类选讲

-.北京：高等教育出版社，2007：144.[4]曾大兴.柳永都市风情词的历史价值与民俗价值[J].暨南学报：哲学社会科学版，2003,（7）：64.【5】袁行霈

中国文学史(第三卷)

09级语文教育

黎海艳

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第四篇：关于空调旺季销售量却不“旺”的原因的调查报告

关于空调旺季销售量却不“旺”的原因的调

查报告

随着社会发展，人们都有能力为自家买上一部空调来“避暑”，空调似乎成为了人们必不可少的电器商品，在众商家和研究人员的预测下，这个夏天是空调的销售旺季，然而情况却不乐观，据资料显示这个所谓“空调旺季”预测销售量超过实际销售量约40%。究竟旺季不“旺”的原因是什么呢？为此我进行了一次调查。

一、服务投诉数量激增

随着空调销售旺季的到来，各地有关空调服务质量的投诉也与日俱增。调查显示，70%的“问题空调”拥有者反映，空调服务存在严重问题，其中安装质量差更以31%的比重位居服务问题榜首，其次分别为没有服务、维修质量差、服务人员态度不好及其他。

消费者反映，安装质量差主要体现在安装技术低劣、安装人员非专业人员、安装所需零配件质量差以及由此产生的各种安装隐患等方面。空调的安装过程复杂、不易操作，因此需要专业的安装服务人员进行操作。但目前空调行业却存在很多民工安装队旺季上岗的应急现象。他们上岗前大多未经过专业的安装培训，导致安全隐患大量存在。比如墙体结构不同，安装方法也应适当调整，但由于安装人员不专业，不具备这类安装基本常识，造成“空调脱落”事件的发生。而一些小品牌、杂牌空调仍是以只卖不“服”为原则。来自行业的测算数据显示，目前市场上这类没有服务保障的空调产品已经增加到400万台，占整个市场容量的30%左右。由于这类空调的价格一般都处在价格最底线，这对于部分过于看重价格因素的消费者来说仍具诱惑力，因此才会在购买过程中忽略服务因素。这类品牌被专家称之为服务过程中的“逃逸品牌”，其中确有部分品牌销声匿迹的现象。

同时，维修质量和服务人员态度差，也是消费者反映较多的问题。这不仅体现在一般意义上的杂牌、小品牌空调上，个别一线品牌也存在类似问题，影响了自己的品牌声誉。专家认为，这与旺季民工上岗、服务人员缺少专业培训有关，同时也反映出空调业服务队伍整体素质不高，缺乏规范性的现状。

在“其他”类别中，有消费者指出，空调服务存在乱收费现象，如安装费用、安装配件费用还需单独支付。有的空调服务利用消费者对“保修”和“包修”的无差异理解，打出主要零部件“保修”10年的服务承诺，在消费者理解的“包修”期内索取“保修”费用。但事实上，“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付费用。

二、质量问题层出不穷

在反映服务问题的同时，90%的问题空调拥有者反映产品质量存在缺陷。调查结果显示，在众多产品质量问题中，制冷、制热效果差仍是反映最多的一项，占总数的31%；其次为噪音大，占26%；然后依次是压缩机性能不稳定、遥控器

失灵、制冷剂泄漏及其他。

作为调节室温的电器产品，制冷、制热是空调最本质的功能。但消费者反映，空调不制冷或制冷效果差的故障屡屡发生，一些新买的空调也频频出现这类情况，各地投诉中心有关这方面的投诉也不断增加。造成这类问题的主要原因，在于空调产品本身质量不过关以及缺少定期检修保养服务。

噪音大则既与压缩机质量密切相关，还和其他零部件的质量、配置好坏有关。

许多厂家为了降低成本，在采用低效能压缩机、二手拼装压缩机的同时，还采取了节省零部件的不法手段，比如压缩机隔离层和管路减震块的省略，也是造成空调噪音过大的原因之一。

三、虚假宣传屡禁不止

本次调查结果显示，有50%的消费者反映，空调市场存在虚假宣传现象，其中主要包括服务质量虚假宣传、产品质量虚假宣传、产品能耗虚假宣传、价值价格不符等。

所谓服务质量虚假宣传是指承诺满意服务、承诺“N”年免费包修、承诺按时送货、承诺免费安装等，其后却没有兑现承诺的宣传。这在旺季空调市场处处可见，尤其是一些杂牌、小品牌空调，为促进销售不断给消费者炮制“满意服务”的谎言。

还有部分厂商利用消费者对空调知识缺乏了解，经常“误”将小2匹当作大

2匹销售，消费者在不明原委的情况下照常使用，往往等到空调出现问题，需要拆装维修时，才发现空调内部标签注明的能耗比与购买过程中商品导购员介绍、承诺的不符，造成有关空调能耗的虚假宣传。

四、购买因素发生转变

在本次购买因素的调查中，健康、质量共登榜首，成为消费者最为看重的因素，其中选择健康、质量因素的各占33%，服务占21%，品牌占10%，价格仍居于最后，仅占3%。而在2003年中国“问题空调”第一季度调查报告中，“健康”是再次购买空调的首要因素。

同上期调查相比，健康、质量、服务、品牌在决定购买因素中皆呈现上升趋势，价格因素下跌。专家认为，健康因素上升，一方面与消费者越来越关注环保健康产品有关，另一方面则是因为目前市场上的健康空调产品越来越多，制造、销售、消费健康空调已成大势所趋，经销商在选择主推产品时，也以健康空调为先。

质量、服务因素比重的上升，则是由于随着旺季的到来，有关空调产品质量、服务质量的问题屡屡发生，导致空调消费重又回到看重质量、服务的老路上来。品牌因素所占比重上升，则反映出消费者越来越注重品牌消费，即将好产品与好品牌实现心理对接，表现在实际购买过程中，认准某一品牌，就等于挑到了一件货真价实的好产品。这也证明，一部分空调企业确实实现了品牌价值与产品价值相互吻合、相互提升的目的。

价格因素继续下降，表明消费者在选购产品时，越来越不仅仅以价格作为选

购标准。市场上充斥着大量低价格产品存在产品质量差、服务质量差、甚至没有服务等问题，致使消费者将“低价格”与“劣质产品”划上等号，因此这类产品的市场销售份额也呈现出下降趋势。

本次调查，还收集了个别消费者的一些经历。钱先生在苏宁电器买了台小天鹅空调（ＫＦＲ－25ＧＷ／Ｐ），可回家安装后却发现制冷不足。

事后发现空调铜管有裂缝，找到商家、厂家要求换机，商家苏宁电器承诺换机却至今爽约。钱先生今年5月19日在苏宁电器晓庄店购买的1台小天鹅空调（ＫＦＲ－25ＧＷ／Ｐ），刚装好的空调开机试了一下（不足8平方的房子），却总觉得冷风不凉。问安装人员，安装人员说过几分钟后就好转，随后便离开了。月底天气非常热，钱先生开了空调却始终感觉不到房间内有什么冷气，钱先生6月14日就此拨打了苏宁售后服务热线，苏宁维修人员6月16日前来检修后确认是机子里的铜管有裂缝，需要修复。当时钱先生的爱人感觉新买的空调就出现这样的问题，质量也太差了，没有同意修，希望能换一台。维修人员却称换不起来，不需维修他就走人了。钱先生为此又和苏宁售后服务中心进行了联系，服务中心答复次日派专业人员前来鉴定，6月17日仍是上次那位“专业维修人员”上门服务，鉴定的结果还是不制冷（铜管有裂缝）。

对此，维修工作人员否定了安装人员安装损坏，称应该是小天鹅空调本身的“质量”问题，并像作广告一样告知目前市场上某牌子的空调质量特别好。当钱先生就能否换机再次将发票给该工作人员看时，该工作却一反上次不可以换机的说法称可以换机。钱先生问：“为何第一次来检修时不给换？”该工作人员答复：“第一次以为超过时间。”当问及换机何时能到货时，该工作人员答复需要一个星期。钱先生就此等了一个星期，一个星期后钱先生为此事不停打电话询问，服务人员告知钱先生不知道此事，让钱先生到苏宁晓庄店去询问情况。钱先生去晓庄店去找小天鹅销售员询问，销售员却称自己做不了主，让钱先生等电话。后销售员又提供了几个电话让钱先生自己询问。钱先生一圈电话打下来，在次日好不容易等到电话说可以换货不过需要过两天。可两天后钱先生再次电话询问时却被告知还要等一个星期。

就此钱先生等了十几天，6月28日钱先生再次电话询问，热线人员称了解情况后再和钱先生联系。当日下午热线人员却来电答复，问钱先生是谁同意给换货的？谁同意换货的找谁？并称单位现在有好多实习的工作人员，有可能对工作还不懂，此事她也不能给明确答复。这样的答复真让钱先生哭笑不得。钱先生称自己有种被耍的感觉，前几次服务热线人员了解了情况和其它相关部门协调好后打电话称同意给换货，只不过需要等几天。苏宁售后服务热线那么多工作人员钱先生该去找谁呢﹖工作人员向消费者承诺理应是代表公司的而不是代表个人。

对于空调的情况工作人员也两次上门鉴定过，确认了是产品本身质量问题，也符合退换货时间，为什么至今不给换货呢？自己如今每天都能看到苏宁优质服务的宣传？可对于自己家的这件事为何处理起来就这么难呢？希望真正感受到“全心全意”的服务。

无独有偶，孙女士也对海信空调售后服务心有怨气。孙女士5月4日在五星电器卖场购买一款型号为ＫＦＲ－32ＧＷ／06ＢＰ海信变频空调，5月13日五星工作人员上门进行了安装。使用第一天发现空调不制冷仅送风，当即打海信维修电话报修。第二天五星工作人员上门维修称安装时失误使氟里氧泄漏致使无法制冷。修完后的第二天继续使用时却发现该空调不但不制冷还无法关机遥控器

和手动开关均失灵。

孙女士只好将插座拔掉使其停止运转。就此孙女士又向海信进行报修，次日同一位五星工作人员再次上门维修称有一个配件坏了，需过4天左右配件到了才能维修可这一等半个月过去了仍无人前来维修，孙女士再次拨打海信空调报修电话，仍是前两次维修的工作人员上门，工作人员查看了一下称配件目前没到货仍需要等。一个月后的6月14日配件仍没等到，大热天空调买回来却无法使用成了摆设，忍无可忍的孙女士14日再次拨打了三个电话给海信售后，次日上午海信公司自家维修人员终于第一次登门，工作人员打开空调查看后却称该配件是五星安装人员人为搞坏的，还需要等五星工作人员下午前往维修，可孙女士等到晚上却也没将五星工作人员等来，孙女士拨打五星的维修电话其中一名自称维修部负责人称次日上门维修16日中午来了五星一位孟姓维修人员，却仍称配件未到，只能先将空调制冷问题修一下，16日下午制冷修完可当晚空调又不制冷了。

17日孙女士一早打电话给五星让其维修部负责人与孙女士联系，可五星却未与孙女士联系。孙女士称空调买了两个多月却未正常使用过一天，毛病不断。而商家五星和厂家海信却就此推来推去，现在不得已只能要求退机。美宁空调维修中心出尔反尔？

商家们只知道收益，却忘记了服务，这样不容易明白恶性循环是这样造成的，这样空调销售情况会好也是天荒夜谈。对于以上所调查的原因，消费者还提出他们的建议，其中既有消费者反映较多的问题及解决办法，也有消费者对未来空调性能外观等方面的看法。建议为：安装队伍要有国家资格证书；建立消费者回访卡制度，厂商定期回访；增加产生氧气的功能，具备更强的空气净化能力；明确标识空调的能效比，以方便消费者进行节能比较；进一步降低噪音，环保健康；加强对经销商的监督；加强对产品零部件、安装配件的质量控制；造型多样化，适合室内装修的彩色空调；国家应加强对空调产品的质量监控，每年对质量追踪和售后服务进行公开评比，由国家统一空调行业有关标准，规范空调市场，引导有序竞争；性价比应当更加透明、合理；加强空调产品知识普及。

希望商家了解自身，在利益与服务之间找准平衡点，多多听取消费者的建议和需求，这样才能形成商家与消费者双赢的局面！

第五篇：农信社存款竞争力弱的原因及对策

农信社存款竞争力弱的原因及对策

发布时间: 2010-11-09 14:53 来源: 荆楚网 进入电子报手机看新闻

杨军

黄诚

长期以来，受多种因素影响，农信社存款竞争力较弱。就荆门而言，大部分农信社存款市场份额相当于当地农业银行的1/3至1/2。9月底，全市农信社存款总额为88。7亿元，占农业银行存款总额 187。5亿元的47。3 %。近三年来，市场份额一直在13%-15%之间徘徊。为全面剖析农信社存款市场竞争力弱的原因，研究应对策略，近日，我们对辖内的12个信用社及农业银行进行了调研。

一、农信社存款组织市场竞争力弱的原因

自省联社成立后，荆门市联社高度重视基层营业网点市场竞争力建设，按照CIS形象设计标准，对90%以上营业网点进行了改造，增加了自助设施，完善了服务功能，加强了优质文明服务检查指导等，推动了全市农信社各项业务加快发展，市场竞争力整体显著提升。近三年，存款年均增长在20%以上。但与农业银行及其它商业银行比，由于农信社网点改造起步较晚、财务实力有限、开户歧视性政策限制、经营理念落后、服务环境不优等原因，全市农信社基层营业网点存款市场竞争力仍然较弱，与商业银行还有不小的差距。

（一）经营理念落后。客户是银行的生存之本。在以客户为中心的经营理念中，先进商业银行先后经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。通过调研对比，农信社部分营业网点经营理念仍然停留在“以自我为中心”阶段。至于以上四个阶段的经营理念，部分农信社在践行中，还存在较大差距。主要表现在以下几个方面：一是在营业环境舒适度方面，先满足自我需要，而非客户需要。所调查钟祥联社8个营业网点，营业室柜台内都有空调，而服务大厅没空调的有6个网点；东宝联社长宁分社、金虾路分社和八角分社，漳河信用社及其2个分社营业室柜台内都有空调，而服务大厅都没有空调，团林信用社服务大厅虽然有空调，但受制于包干水电费不足而不能正常使用，成了“聋子耳朵”。二是便利设施不能正常发挥作用。所调查东宝联社14个营业网点虽然都配有饮水机，但有5个营业网点的饮水机不是没水就是没水杯，甚至有些网点的饮水机布满了灰尘，长期无人使用，员工则为自己准备有开水。三是所调查农信社营业网点都无功能分区、贵宾接待室，而农业银行网点都有。

（二）服务环境不佳。良好的环境是银行业实力的象征。有实力，客户则存款放心。环境好，客户则存款舒心。但多数农信社只注重营业网点外部形象建设，而对内部环境建设重视不够，客户进入农信社营业网点的感受与其外在形象感受存在较大落差。一是室内环境缺乏生机，有冷清之感。调查组暗访了4个农业银行营业网点，所有网点干净卫生、环境温馨，都统一配有电视机、空调、宣传架、室内盆景、填单台等，东宝子陵农行有五个营业窗口，每个窗口都放有鲜花。所调查的东宝联社9个城区营业网点和3个信用社的外观形象基本是近两年按照省联社CIS标准进行装修，在外观上与农业银行相比并不逊色，网点服务大厅面积大多数不比农业银行小，但网点室内环境与农业银行相差甚远。大部分网点四面徒壁，看不到花草盆景，更别说电视机、产品宣传架、报架、填单台等物品了，给人有空荡、冷清之感，个别营业网点即使有一至两盆盆景花卉，也是长期没有人打理，叶片上全是灰。二是室内环境不整洁。东宝白石坡分社营业大厅地上、盆景、户外防护网上到处是厚厚的灰尘；部

分网点的营业执照、营业许可照、安全达标证等没有制柜管理，随意张贴；办公桌面堆放物品杂乱。

（三）社会形象不优。一是信用社没有强大的金字招牌。商业银行有“银行”招牌，并且进行“国家银行、国家信用、国家保障”的不正当宣传，客户普遍认为钱存商业银行更安全，而农信社属“非正规军”，资金实力不强，钱存信用社风险相对商业银行要大。二是部分员工精神面貌萎靡。尽管所有当班员工都能统一着装，但大部分女员工没有盘发、没戴员工服务牌，工作服装陈旧不整洁；部分员工坐姿不端，有趴案的、有翘二郎腿的、有歪坐在椅子上的；受桌椅制约，所有员工都是侧着身子，而不是面对面地服务客户，而农行员工都实行面对面服务；部分员工在接待客户时，面无表情，态度生硬。三是员工整体素质有待提高。以钟祥为例，农信社有本科以上学历人员97人，比农业银行少35人，占比为25%，比农业银行少23个百分点；30至45岁员工，农信社有229名，比农业银行多180人，占比45%，比农业银行高12个百分点，45岁以上员工85人，比农业银行多62人。员工队伍年龄结构老化、整体素质不高，直接影响了农信社服务能力的提升。

（四）激励机制有待完善。一是激励机制单一，调动员工积极性缺乏有效抓手。人的行为可以被各种因素所激励。没有一种万能的方法可以激励所有的人。因此，管理者需要根据激励对象的不同，采取不同的激励方式和方法。从调查情况看，各联社采取的主要激励措施为报酬激励与目标激励，即将员工的薪酬与其目标完成情况相挂钩。除此之外，诸如职业生涯激励、子女就业激励、员工升造培训激励、干部晋升激励、信任与企业文化激励、行为激励等有效的激励机制没有明确的规定，没有针对不同员工不同时期不同需求，研究有针对性的激励措施。这种单一薪酬激励对部分家庭收入较高或不追求高物质需求的员工不具有激励作用。二是激励沟通不到位，员工对任务目标缺乏正确理解，普遍存在畏难情绪。大部分目标任务责任单位对目标任务只是进行简单的层层分解，没有向员工宣传目标任务实现的可行性、合理性，没有指导或帮助员工制订实现目标任务的方案，或者简单认为“重奖之下必有勇夫”，导致员工对目标任务不认可，存在畏难情绪。甚至造成领导怪员工不努力，员工怨领导下的任务过重。三是薪酬激励作用发挥不够。激励理论告诉我们，如果员工的需求得不到满足，则可能产生消极怠工、工作效率低下、人际关系紧张、组织凝聚力和员工对组织的忠诚度下降等多种不良后果。据对东宝联社城区存款性网点调查，大部分人员对不能全额拿回绩效工资不满意。68人中，1至8月份只有15人能全额拿回绩效工资，占比22%，有53人不能全额拿回绩效工资，占比78%，其中营业部网点，没有一个人能全额拿回绩效工资。绩效工资在3万元以上的有4个人，其中3人为信用社主任。月均最高绩效工资为4958元，最低为493元，若考虑基本薪酬和剔除四金，个别员工月均拿到手中的现金不足900元。

（五）服务功能不完善。一是产品种类少。农业银行经过近几年的发展，在金融产品创新等多元化服务中取得重大突破，涉及到理财产品、基金产品、保险产品、黄金定投等到各方面，并由这些产品带来了大量的资金流入。而农信社目前仅限于传统的存贷款业务，客户可供选择的机会少。二是结算功能不强，系统大户移帜。农信社虽有福卡，但服务局限性大，特别是跨省业务难以开办，造成客户和资金流失，甚至有些部门规定不能在信用社开结算账户。以前，荆门香山煤矿在东宝联社营业部开户存款近1500万元，拟每月划款为贵州省六盘山煤矿工人发放工资。因农信社无法提供信用卡服务，该煤矿即将款项划转了农业银行。三是人手不足，新业务运用受到制约。据调查，东宝联社基层营业网点人员普遍不足，不仅导致员工休假安排难，而且有些新业务的开办受到制约。如部分网点虽然开通了农信银对工

行的转账业务，但受人手不足影响，无法实现适时转账。

二、提升农信社存款市场竞争力的对策

提升农信社存款市场竞争力需要内外着力，不仅要注重硬环境的改造升级，更要加强软环境建设，切实从经营理念、激励机制、经营机制、服务功能等多方面入手，推动基层农信社有效增强资金组织竞争能力。

（一）转变经营理念，树立个性化服务意识。客户选择哪家银行主要取决于三个要素：安全、方便、服务。其中安全要素主要参照标准为银行的性质、资金实力、外部形象建设等；方便要素主要参照标准为银行营业网点所处位置、结算网络、多元化的产品功能等；服务要素主要参照标准为服务态度、个性化服务、服务环境、服务效率等。受多因素影响，目前，农信社在这三个要素上与同一地域的商业银行均有较大差距，尤其在安全和方便要素上差距较明显，在同业竞争中处于不利地位。在这种情况下，农信社应避弱就强，着力加强服务软实力建设，细分客户市场，准确市场定位，锁定特定客户群体，提供具有自身特色的个性化服务，尽量避免服务与其它银行机构同质化，做到“人无我有，人有我优”，总之在提供服务方面，发挥小法人机制灵活优势，坚持以客户需求为中心，做到想客户之所想，急客户之所急，以先声夺人和快人一拍之势赢得市场。

（二）加强优质服务管理，增强服务软实力。一是统一营业网点服务环境标准。加大基层营业网点室内外环境改造，提升网点环境舒适度，让客户有“家”的感觉。营业网点内外的装修和布局、内部设施的配备与摆放应严格按照《湖北省农村信用社视觉识别标准手册》执行。重点解决好营业网点脏、乱、差问题，以卫生整洁、环境幽雅、服务周到、文明待客、业务快捷为标准加强网点建设。加大对网点建设的确资金投入，提高ATM机的覆盖率，对电视机、空调、休息区桌椅、花卉等统一配置。二是加强网点服务管理。推进服务“一把手”工程建设。服务能力建设是一项综合工程，“一把手”责无旁贷，各单位、各层级的负责人是服务第一责任人。建立领导班子赴基层现场办公制度，定期下网点现场办公，针对客户反映比较突出的问题，如流程烦琐、查询查复职责不清等，进行集体“会诊”。按照“客户分层、网点分类、服务分区”原则，深入推进网点业态管理，重点实施网点服务八项标准：1。网点负责人服务标准。现场管理做到六个“必到”：营业网点开门关门前必到、业务高峰时必到、与客户发生纠纷时必到、系统发故障时必到、节假日加息等重要时段必到、重要客户来访时必到。2。明确网点晨会工作标准并坚持严格执行。3。客户分层服务标准。对高端客户实行个性化服务，开辟高端客户绿色通道，指定专门客户经理提供专属服务。为高端客户提供尊崇服务，高端客户到网点办理业务，网点负责人必须亲自迎候。对大众客户要实行标准化服务，提高服务效率。4。细化员工服务礼仪标准，加强员工礼仪培训，严格礼仪检查。5。统一网点环境形象标准。6。明确客户投诉处理标准。要做到“凡有投诉必须道歉，凡有投诉必须整改”。7。规范网点业务操作标准。优化业务流程，提高柜面操作效率。8。制定网点营运情况报告标准。

（三）完善激励机制，全方位激发员工活力。一是建立多元化的激励机制。尊重干部员工的多层次不同需求，建立有效的薪酬、职业生涯、子女就业、员工调动、岗位调整、学习培训、先进模范等多方面的激励机制。二是完善绩效管理机制。完善绩效计划、绩效沟通、绩效控制、绩效考核、绩效反馈为一体的绩效管理体系。确保绩效计划合情合理，员工普遍认可。绩效计划的制订应能让大部分员工“跳一跳，努把力”就可以完成，避免因计划超出大多数员工承受极限而导致群体性“难作为”；绩效沟通及时到位，指导员工制订切实可行的绩

效方案，帮助员工研究完成目标任务的方法；加强绩效监控，对绩效偏差随时研究补救对策，确保绩效目标实现；认真搞好绩效考核，尽量做到绩效考核公平合理，防止考核中的“大锅饭”；及时向员工反馈绩效情况、绩效改进建议，为新一轮的绩效目标实现打好基础。

（四）坚持以人为本，加强服务队伍建设。要想让客户满意，首先要让员工满意。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。员工直接面向客户和市场，他们的一言一行和情绪左右着服务质量，左右着客户的满意度。所以坚持以人为本，实行人性化管理，是建立一支高效率服务队伍的重中之重。一是要充实一线服务人员。根据实际需要增配员工，充实柜面服务力量。业务量较大的网点，要配备大堂经理。二是做好员工关爱工作。切实了解基层和员工的实际问题，解决他们的困难，为基层员工减负。重视人才的培育、选拔和任用，将人才配置到最合适的岗位，要优化考核分配，资源向一线倾斜。做到真正重视、真情关爱、真心爱护基层员工，倾情培育“领导情系员工、员工心系客户”的良好氛围。三是全面实施培训认证。四是开展各类服务评比活动。重点推进营业网点优质文明服务展示竞赛活动、星级员式优质文明服务展示宣传活动、提升职工荣誉感，弘扬先进经验，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围。

（五）完善服务功能，增强服务能力。一是加快科技创新，畅通结算渠道。按照分步实施、逐级联网的原则，省联社应与国内各大中城市联网，不断扩大异地通存通兑系统覆盖面，增强服务功能。二是加强综合业务系统的升级改造，建立适应现代金融服务和管理的平台，在此基础上，推出网上银行、电话银行等新的结算手段和方式；三是加大理财产品开发力度，积极拓展代理保险业务，开办第三方托管业务等，为客户提供多元化金融产品。

（六）完善资金组织渠道。一是发挥基层信用社贷款客户群广泛的优势，加大贷款客户资金归社管理，切实提高贷款客户资金归社率。二是健立健全大客户信息管理系统。对大客户实行自上而下，实行领导系统公关、维护。三是以组建农村商业银行为契机，加强对农信社改革宣传，增加社会公众对农信社的认识；四是将费用向基层营业网点倾斜，为基层营业网点维护和拓展客户提供资金支持。