燃气经营实施方案

xxxx液化气有限公司

燃气经营实施方案

2020年8月1日

目 录

一、公司基本情况 1

二、工程建设计划 1

三、经营营销策略 1

四、公司发展规划 3

五、故障报修 4

六、公司服务规范 6

七、投诉管理 8

八、安全用气服务 9

液化气有限公司燃气经营实施方案一、公司基本情况

xxxx液化气有限公司成立于2019年，充装站位于xxxxxxxxx，总投资xxx万元，建有储罐区﹑充装区﹑办公楼﹑生产辅助用房，所有设备已安装完成并检验合格。主要经营液化石油气充装，主要为民用燃气，以及工业生产、餐饮服务等行业。

二、工程建设计划

我公司为小型液化气充装站，为周边民用、商业以及部分工业生产提供燃气供应服务，因市场以及资金能力等原因，自取得《燃气经营许可证》至今，无新建工程，且目前无工程建设计划。

日常生产经营过程中，做好储罐及充装设备日常维护，每年定期对罐区围堰、站区围墙等建筑物进行维护、修缮。

三、经营营销策略

（一）公司组织管理、决策方式

1、组织管理的基本原则：

公司的经营决策实行以经理为核心的集体决策，围绕燃气市场，围绕经营职能，突破传统观念，克服薄弱环节，改善内部环境。建立以市场为导向，以经济效益为中心的内部运行机制。

（二）营销手段

1、加强扩大公司知名度和影响力的宣传工作，在做好服务的同时，辅以各种宣传手段。

2、每年年初，公司既与每位员工签订任务目标责任书，将全年目标分解到个人，年底考核兑现，提高了员工的积极性和责任感。

3、瓶装液化石油气经营措施：

通过对资源的配置和整合，建立了以充装、配送为核心经营方式。

（1）餐饮及工业企业供应主要采用瓶装液化石油气配送制。瓶装液化石油气配送制可以极大的方便用户。钢瓶实行统一提供，免费使用，免费电话服务，送气上门，并负责安全用气知识的宣传，对用户用气的全过程负责，免除了用户的许多后顾之忧，瓶装液化石油气配送制为公司带来了十分明显的社会效益和经济效益。

（2）民营供应采用瓶装液化石油气配送及到站充装。目前民用对瓶装液化石油气需求量较大，在以用户到站充装基础上，对周边用户可提供配送服务。

5、服务体系

公司积极做好用户服务。成立了燃气服务队伍，为用户提供不间断、全方位的服务，实现了用户利益的最大化、公司收益的持续性。

6、安全保障

安全体制建设是燃气行业加强安全管理的一项主要内容，是企业提高效益，实施可持续、稳定发展的重要保障。为此我们重点做好以下安全管理工资：

一是安全运行体制。明确燃气企业安全责任，形成机构健全、人员齐备、责任明确，一级抓一级、齐抓共管的安全网络。二是安全管理体制。建立安全风险管控、事故隐患排查治理、安全教育培和事故处理等制度，达到提高管理质量和管理水平的目的。三是安全防范体制。安全防范体制是安全管理的前提和基础，目的在于通过防范，避免重大事故的发生，提高抗风险能力，确保安全生产。四是安全激励体制。安全激励机制是通过建立灵活多样的激励措施，激活人的因素，充分调动职工、用户参与安全管理的积极性，达到激励先进、提高安全意识的目的。设立安全奖励基金，建立事故隐患举报、安全评先制度。五是安全自保体制。安全自保体制是运用必要的强制手段及大量的寓教于乐活动，增强职工与用户安全生产、安全用气的意识，减少公司安全管理的压力，建立起了良好的经营环境。

通过以上五项基本安全体制的建设，解决了公司安全管理存在薄弱的环节、提高了职工和广大用户的自防自保自救能力，为安全生产提供强大的安全保障。

四、公司发展规划

（一）市场现状

目前我公司的瓶装液化石油气面临拓市场的难题。由于市场门槛降低，液化气经营企业越来越多，竞争越来越激烈。

（二）公司发展规划

1、今后的发展措施

公司今后将以市场为导向，有计划、有选择，积极、稳妥地拓展市场空间，大力发展燃气用户，树立良好的企业形象，提高社会影响力。

（1）内部运行规范化，加强外部拓展。以城区为基地，以周边乡镇为突破口，进一步拓展市场、扩大市场比重，经营上规模，不求快速扩张，但求稳步推进。

(3)不断运用经营手段，稳妥开发项目市场，注重企业创新，实现可持续发展。

(4)建立公开、公平、公正的绩效考评体系与合理的薪酬制度。导入竞争机制，充分调动员工的积极性和创造性。

(5)积极开展员工培训工作，建立起集管理培训、内部培训、外部培训、技术培训和新员工上岗培训于一体的培训体系。进一步提升员工素质，实现公司价值与员工价值的同步增长。

(6)围绕生产经营、安全服务，建立有效的服务体系和服务队伍。

五、故障报修

1.人员要求

（1）液化气设备设施报修、维修、抢修操作服务人员必须经过专业技术培训，考试合格后上岗、并应参加定期业务培训。

（2）维修服务人员入户服务必须热情、周到、文明。

（3）维修服务人员在完成液化气设备设施液化气设备设施维修、更换等服务后，按要求客观真实的填写维修纪录，必须请用户在记录上签字，及时反馈给公司，必要时，反馈给燃气主管部门。

2.报修、维修、抢修程序

（1）液化气设备设施日常维修实行报修制。公司设置24h报修服务电话，并向用户告知。同时，配备专业维修服务人员，提供24h服务；

（2）公司安排专门报修值班人员，值班人员接到用户报修，应立即填写《维修单》，并组织安排维修服务人员及时赶赴维修现场；

（3）维修服务人员应严格按户内液化气设备设施维修、更换等有关要求进行维修操作；维修前，应检测区域内液化气浓度，设施设备泄漏等情况，可现场维修的进行现场维修，需转移至室外，运回公司维修，和用户沟通一致，按需要处理。

（4）维修时，注意做好现场通风，严禁烟火，佩戴好防护用品，使用不产生火花的工具。原则上，一人监护，一人维修。

（5）现场维修结束后，检查管路是否连接牢固，阀门及液化气设备是否正常，并进行检漏。

（6）在维修完成后，客服人员应及时进行液化气设备设施维修服务回访，室气瓶损坏、液化气泄漏等情况应100%回访。其他回访率不低于30%，回访工作应在当日21时前完成。

3.时间要求

（1）当日21时前接到报修，应在当日赶往现场，了解、检查设备设施损坏情况，能及时维修的，应及时进行维修。

（2）当日21时后，接到报修，应充分了解设备设施损坏情况，确需立即维修的，及时告知站长，由站长组织赴现场维修。其他情况，可与用户沟通，第二日进行维修。

（3）原则上，当日报修，当日维修，当日完成。确实无法完成的，应在两日内，完成维修。

4.户内气瓶及管路更换

（1）为保证室内液化气设施正常运行，确保用户的生命财产安全，公司为用户提供户内液化气瓶、管路更换服务。

（2）用户报修或安检人员发现气瓶损坏、管路腐蚀、破损时，应由专业技术人员现场鉴定，确需更换，向客户告知，按照客户需求，及时进行更换。

（3）气瓶更换后，旧瓶应回收或告知用户妥善处置。

（4）管路更换时，要严格按照规范进行操作，防止事故发生。

第更换、完成后，应进行检漏，确保维修、安装到位

5.设备设施抢修

（1）值班人员接到抢修工作任务时，要准确记录设施设备损坏情况，及时告知站长，由站长组织抢修人员赶往现场。

（2）如发生严重泄露等情况，应及时向燃气主管部门报告。在政府相关部门统一指挥下做好抢修工作。

（3）抢修人员应佩戴空气呼吸器或防毒面具、防静电工作服，不产生火花工具等防护用品。

（4）泄露等情况发生时，严禁抢修人员未经允许，私自进入现场进行抢修，以免发生事故。

六、公司服务规范

（一）共同纪律

1、严禁违反本公司对外服务纪律及本办法的规定；

2、严禁乱收费和无票据收费；

3、严禁从事与燃气相关的各种中介活动；

4、严禁在燃气业务中收取好处费；

5、严禁与客户争吵，侮辱、要挟、刁难客户；

6、严禁内外勾结损害公司利益。

（二）共同规定

1、上岗必须按规定佩戴工作标志牌，着工作服，干净整洁，仪表端庄。

2、使用文明用语，举止得体，言行得当。电话铃响3声，必须接起，各窗口单位、部门要致“您好，这里是煤气公司，有什么可以帮您？”等此类礼貌问候语。

3、上门服务，应按公司要求的服务程序进行，热情周到；对客户询问要耐心解释，有问必答。

4、严格遵守服务承诺，在规定时限内圆满完成任务。

5、所有收费公开透明，开具票据。

6、遇到自己无法解决的问题和矛盾，要逐级汇报，及时处理。

7、在服务中不慎出现差错要诚恳地向客户道歉，并及时予以纠正。

8、建立客户来信来访登记制度，做到件件有回音，事事有结果。

9、严格执行首问负责制，明确答复客户的问题或向客户准确提供办事部门、单位的电话及地址，不得推托或敷衍了事。

10、服务窗口人员要坚守岗位，不得迟到、早退和脱岗，不得在工作时间聊天影响正常工作。

11、上门服务人员不准抽烟、喝客户提供的水，不准使用客户的电话，不准到客户家中与工作无关的地方。

12、不得酒后上岗，更不得酒后接待客户或上门服务。

13、对客户的个人信息要严格保密，不得向外泄露谋取私利。

14、不得协助外部燃气具厂商向客户推销燃气具。

15、严禁将工作服、标识牌、入户证转借他人使用。

(三)维修岗位

1、接到报修派单，第一时间带齐维修工具配件和服务用具，严格遵守承诺及时维修。

2、按门铃和敲门要适度，主动报明身份和来意，按客户要求入室着鞋套，出入门要有礼貌。

3、严格按照技术规程操作，保证维修质量。难以维修的、有安全隐患的要按照公司有关程序及时上报处理。

4、向客户讲清故障和维修措施，出示需更换的材料、配件，按标准收取维修费和材料费，价格公正公开，开具票据，换下来的废旧配件要由客户处理。

5、自备维修垫布、抹布，修理完毕后要清理好现场，对客户的配合表示谢意。

6、对客户燃气设施巡检要按规定程序和内容进行。

7、要求客户签字的工作记录一定要详细、明白，不得让客户先签字后填写内容或在客户签字后对内容进行改写。

七、投诉管理

1.公司由经营负责人专门负责用户投诉处理，做好投诉受理、调查处理、回访等工作，其他人员有责任和义务协助处理投诉事件。

2.当投诉出现在报纸、电视、网站等新闻媒体上时，公司任何员工在看到、听到时均应及时向公司报告。

3.下列情况为有效投诉，对待用户态度生硬、粗暴，不理不睬或出言不逊。在工作中违反服务承诺，给用户造成麻烦或不便。违反工作规范、服务规范，使用户产生反感。因公司设备设施或管理不善等给客户造成不便或损失。

4.当接到用户投诉时，接待人应该认真听取客户陈述，问清并准确记录投诉人姓名、地址、电话、投诉对象及事件经过，认真填写《用户投诉记录单》，向负责人进行报告。

5.经营负责人会同相关部门，对投诉事件进行调查处理，超出权限或造成重大影响、经济损失的，应及时向总经理报告。

6.调查处理过程中，应全面了解事件经过，充分站在用户角度考虑，照顾用户利益，做出妥善处理。

7.在调查清楚基础上，及时与投诉人联系，并有被投诉人进行答复，需做出情况说明，做出说明，需要道歉的，当面进行道歉。

8.投诉处理时限，应在接到投诉2日内完成调查，5日内做出处理。处理完成后，1周内进行回访。

9.投诉人对处理结果不满意时，由公司主要负责人进行协调处理。

八、安全用气服务

在生产经营过程中，做好安全用气管理、宣传及服务工作。

1.选购钢瓶时，要选购正规厂家生产的合格钢瓶。为用户提供合格钢瓶，对用户不合格钢瓶，坚决不予充装。

2.采购合格液化气，保证气质和足量。

3.下列钢瓶不能充装液化石油气：

①超过检验周期的应送质检部门检测后，方可充装液化石油气。

②钢瓶外表存在严重腐蚀，凹坑鼓疮，火焰烧伤等缺陷的，此类钢瓶不得再用。

③钢瓶角阀不严密的更换角阀后再用。

④钢瓶标牌脱落，钢印等标识不清的不能用。

⑤非液化石油气介质的其它钢瓶不能用。

4.标准的液化石油气钢瓶都明确规定了最大允许充装量，不允许超装。

5.指导客户液化石油气安全使用，灶具、钢瓶应放置在不靠近热源、通风良好、干燥的地方。地下室使用液化石油气是很危险的。

6.使用过程中要注意检查钢瓶角阀、调压器、胶管、灶具是否有泄漏，如有泄漏要立即停止使用，送专业气站处理或请专业维修人员处理。

7.定期清理灶具炉头，更换老化胶管，及时排除燃具故障。

8.钢瓶要按期送检，检验不合格的，锈蚀严重的钢瓶要停止灌气。

9.使用液化气应做到“五禁”

①严禁私自拆、修角阀或减压阀；

②严禁将气瓶卧放使用；

③严禁私自倾倒残液；

④严禁用火、蒸气、热水对气瓶加温；

⑤严禁将气瓶放在卧室或卫生间内使用。

10.钢瓶中液化石油气确认使用完后，务必关闭钢瓶角阀，然后卸下调压器。不要打开角阀排放余气，否则，空气容易进入钢瓶内，极易发生危险。卸调压器时应注意旋扭方向和接头上的密封圈，不要损坏调压器及密封圈，以防下次使用时漏气，而出现安全事故。灌好气连接时，也要注意调压器连接处、胶管等，检查有无漏气情况。

11.当液化石油气泄漏时有一定的臭鸡蛋味，泄漏稍大时还会发出一定的响声。应该用肥皂水涂抹于易漏处检查，有漏的地方会有起泡现象，当发现有泄漏时，不得开灯或用火检查，消除一切火种，并及时处理。

12.液化石油气在使用中，一旦发生火警，切勿惊慌失措，必须采取有效措施将火扑灭。首先切断气源，如果是调压器、胶管或灶具漏气起火，应迅速关闭钢瓶角阀，火焰即可自行熄灭。如果是钢瓶角阀处漏气起火，可用湿毛巾或湿棉被将着火点盖严，使之与空气隔绝，将火焰扑灭。待火焰熄灭后，关闭角阀，迅速将钢瓶移至安全地点进行全面检查，并妥善处理。如果火势较大，无法接近钢瓶时，可用砂土覆盖或使用于粉灭火器将火扑灭。如不能将火扑灭，应快速报告当地消防部门，(电话:119)，防止钢瓶爆炸，并立即通知周围的人离开，以免事态扩大。